大學圖書館顧客關係資本衡量指標

大學圖書館顧客關係資本的要項包括館藏利用情形、讀者導向、推廣活動之舉辦、

圖書館和母機構及其它單位之間的關係等四項，本研究經由文獻回顧彙整智慧資本所提 出衡量各要項之指標，作為參考之依據：

1. 館藏利用情形

「館藏利用」為「館藏發展」過程中一項重要步驟，現代圖書館經營也以「利 用」為中心；圖書館績效評估或圖書館常使用的「借閱率」指標並不能代表館藏利 用的深度、廣度及黏度；讀者與館藏結合後產生新的創作，達到「大學圖書館配合 教學研究、推廣學術」的功能，才能真正體現館藏被使用的深度，由此，研究發展 出第一項衡量指標：引用文獻為館藏擁有之比例。

顧客關係資本的投資在於「和顧客結盟，創造雙方共有又獨有的財產」，也就 是吳思華(民 89)所提出的關係資本指標：合作方式、合作利益；因此在圖書資料的 採購方面，若能在不違館藏發展政策之情況下，多接受讀者薦購之資料，那麼讀者 就會有參與感，而薦購之資料也有了現成的讀者，由此，研究發展出第二項衡量指 標：每年讀者薦購之資料佔該年度採訪資料之比例

館藏既有利用率，亦有未被使用之館藏，Edvinsson and Malone(1997)在顧客資 本衡量項目中，提出「閒置率」，它提醒了偏離主題的指標；依圖書館五律之一「每 本書有其讀者(Every book its reader)」，圖書資料既列為館藏，必有其利用價值，館 員可加以引介，使讀者利用，由此，研究發展第三項衡量指標：未被使用之館藏比 例，比例過高表示圖書館沒有好好管理它的資產，因此也沒有完成組織付予之使命。

Edvinsson and Malone(1997)在顧客資本衡量項目中提出「市場範圍」，這不僅 是一個財務數字，也是一種機會指數，它提供一個角度，讓組織思考它們所觸及的 潛在客戶的基礎有多少？大學圖書館特別重視和它館合作關係，以為讀者擴大資源 的獲取性；由此，研究發展出第四項衡量指標：館藏為它校讀者借閱之比例；大學 教職員工生無論何種目的，通常以借閱該校圖書館館藏為優先，除非有其必要性(具 參考利用價值)，才會申請借閱它校館藏，從該指標當中不但可以描繪館藏利用的 範圍，也可以發掘潛在讀者。

綜合以上，本研究歸納出下列 4 項衡量指標，衡量大學圖書館館藏利用情形：

(1) 引用文獻為館藏擁有之比例 (2) 未被使用之館藏比例

(3) 館藏為它校讀者借閱之比例

(4) 每年讀者薦購之資料佔該年度採訪資料之比例

2. 讀者導向

「顧客導向」的目標就是要使組織的工作理念與所有決策都從顧客的觀點出 發，真正知道顧客的內心在想什麼，而由此來設計、提供的服務，不只是針對顧客 的需要，乃是掌握顧客的感受，提供個人化的需求；網路與通訊的發達促使組織更 能貼近顧客，傾聽顧客的聲音，明白顧客的感受；欲了解組織重視顧客的程度，

Bontis(1998)提出幾項衡量指標，包括：

z 為顧客提供附加價值服務 z 顧客接觸率

z 能夠回饋給顧客

z 在乎顧客想要的什麼？組織是否提供客戶所不需要的服務？

Edvinsson and Malone(1997)與 Buren(1999)提出：

z 支援客戶的費用 z 訪問顧客天數 Dzinkowski(2000)提出：

z 顧客抱怨數

z 產品退回佔銷售額比率 吳思華(民 89)提出：

z 互動頻次

z 回應顧客的時間

綜合以上學者專家所提出的衡量指標，包括顧客接觸率、訪問顧客天數、互動 頻次等，許多學者專家皆認為，欲瞭解顧客，首先，必須和顧客有所互動(包括直

參考上述智慧資本發展之衡量指標，我們歸納出下列5 項衡量指標，衡量組織 重視讀者的程度：

(1) 讀者意見回覆速度 (2) 讀者意見接受率 (3) 提供資訊加值服務 (4) 讀者滿意度調查頻率

Stewart(1997)提到顧客滿意度提升必須和財務成績的提升關聯起來，才能顯示 顧客是否真的滿意；因此，讀者滿意度調查需與館藏使用率、(一段時間的)進館人 次等統計數字關聯起來，方能顯示讀者是「真的」滿意。

3. 推廣活動之舉辦

大學圖書館舉辦之各項活動是與顧客聯繫與溝通最直接的方式，圖書館也可從 讀者的參與過程中，深刻體悟到讀者的需求，進而提供符合讀者需求的服務；圖書 館舉辦之大大小小各式各樣的活動，如展覽活動、徵文活動、電影欣賞活動等等，

以推廣為主要目的，因此，可從參與的人數一窺圖書館對於讀者的吸引力，有了這 股吸引力，圖書館才能一直將讀者「拉」進圖書館。

Stewart(1997)主張，與其盲目地追求市場佔有率，不如增強對組織最有價值的 顧客間良好之關係；圖書館舉辦的各項活動中，以「圖書館利用教育活動」有明確 的目標及客戶群，能提升讀者使用圖書館的能力，進而增加他們使用圖書館的頻率 及深度。

除此之外，Edvinsson and Malone(1997)提出，企業必須維繫顧客持續性、追蹤 顧客動向，圖書館舉辦的活動結束後，仍要持續追蹤，才能瞭解其成效，綜合上述，

本研究發展下列3 項指標，衡量圖書館舉辦的活動能否有功效：

(1) 各項推廣活動參與人數 (2) 圖書館利用活動舉辦 (3) 圖書館利用活動追蹤時間

4. 和母機構及其它單位之間的關係

Sullivan(2000)指出企業價值來源乃繫於與顧客關係之建立及維持，企業應 瞭解客戶也必須像其他資產，並提出衡量策略夥伴關係的指標包含：

z 與顧客彼此互蒙其利 z 與供應商策略聯盟之數量 z 供應商供應有品質的材料 z 與顧客有資源及資產互補性

z 與供應商交易頻率以及關連體系地互動

Stewart(1997)及 Edvinsson and Malone(1997)也指出結盟的價值可以達到雙 贏的局面，其衡量指標包含：

z 與供應商策略聯盟之數量 z 與供應商交易頻率

大學圖書館最主要的經費來源，也就是利益來源為其母機構─大學，因 此，可以從「每年圖書館經費佔大學總預算之比例」看出大學對圖書館的重視 程度以及之間的關係；另外，也可透過其他單位對圖書館的捐贈衡量其對外的 關係，捐贈雖不限於金錢，然相較之下其他方式的捐贈較少，因此仍以捐款為 主要衡量指標。

最後，提到圖書館與圖書館之間的資源共享，資源共享不限於館藏，亦包 括人力、設備等，分享的範圍越廣、次數越多代表兩者之間的關係越密切，也 應該是越好。

綜合上述，本研究發展下列3 項指標，衡量大學圖書館和母機構及其它單 位之間的關係：

(1) 圖書館經費佔全校年度總預算之比例 (2) 其它來源之經費佔圖書館年度經費之比例

茲將研究發展之大學圖書館顧客關係資本衡量指標，以及指標參考來源彙整如表 19，將所發展之「大學圖書館智慧資本衡量指標」彙整如表 20：

表19 大學圖書館顧客(關係)資本衡量指標

項次 衡量指標 指標參考來源

1 館藏利用情形

1.1 引用文獻為館藏擁有之比例 本研究發展(民99) 1.2 未被使用之館藏比例 吳思華(民89)

1.3 館藏為它校讀者借閱之比例 Edvinsson and Malone(1997) 1.4 每年讀者薦購之資料佔該年度

採訪資料之比例

Stewart(1997)

Edvinsson and Malone(1997) 2 讀者導向

2.1 回應讀者意見速度 吳思華(民89) 2.2 讀者意見接受度 Bontis(1998) 2.3 提供資訊加值服務 Bontis(1998) 2.4 使用者滿意度調查頻率 本研究發展(民99)

3 推廣活動之舉辦

3.1 各項推廣活動參與人數 Stewart(1997)

Edvinsson and Malone(1997) 3.2 圖書館利用活動舉辦 Stewart(1997)

3.3 圖書館利用活動追蹤時間 Stewart(1997)

Edvinsson and Malone(1997) 4 圖書館和母機構及其它單位之間的關係

4.1 圖書館經費佔全校年度總預算 之比例

IFLA(2007) ISO(2008) 4.2 其它來源之經費佔圖書館年度

經費之比例

IFLA(2007) ISO (2008) 4.3 與其它圖書館資源共享方式 Stewart(1997)

Edvinsson and Malone(1997) Sullivan(2000)

資料來源：本研究整理

表20 大學圖書館智慧資本衡量指標

4.3 「大學圖書館智慧資本調查問卷」結果分析

本研究透過教育部網站所列之大專院校圖書館，寄發電子問卷予各大學圖書館中階 以上管理者，共計發送100 份正式問卷；針對大學圖書資訊系所教職親送紙本問卷懇請 協助填寫，共計5 份正式問卷，發放期間為 2010 年 6 月 25 日至 2010 年 7 月 9 日，共 回收48 份問卷，皆為有效問卷，有效回收率 45.71%。

1. 樣本特性描述

本研究對象在大學圖書館從業人員部分，以中階管理者(即組長)以及服務年資 在十年以上之資深館員為主，館長及副館長因有任期限制，故不考量其年資問題；

大學圖書資訊系所教職以其專門研究領域為考量因素，不考量其年資問題，綜合以 上，整體研究對象之分布情形如表21；由表 21 可知，年資在十年以上之組長，24 名中有22 名；年資在十年以上之館員，16 名中有 12 名。

表21 研究對象分布情形 服務年資 5年以

下 5-10年 10-15年 15-20年 20年以上 總和

個數 1 0 1 0 3 5

教職

整體的 % 2.1% .0% 2.1% .0% 6.3% 10.5%

個數 1 2 0 0 0 3

館長/副

館長 整體的 % 2.1% 4.2% .0% .0% .0% 6.3%

個數 1 1 4 8 10 24

組長

整體的 % 2.1% 2.1% 8.4% 16.8% 21.0% 49.4%

個數 1 3 1 8 3 16

職 稱

組員

整體的 % 2.1% 6.3% 2.1% 16.8% 6.3% 33.6%

個數 4 6 6 16 16 48 總和

整體的 % 8.4% 12.6% 12.6% 33.6% 33.6% 100.0%

資料來源：本研究整理

本研究在大學圖書館智慧資本問卷調查填答者基本資料中，分為服務單 位、職稱、服務年資，共3 個變項，其樣本特性分布如下：

(1) 服務單位：有效樣本 48 份中，服務單位為圖書資訊學系所占 10.4%，

服務單位為大學圖書館占 89.6%，服務單位為大學圖書館居多，分布 情形如圖9 所示。

圖書資訊學 系所, 10.4%

大學圖書館, 89.6%

圖書資訊學系所 大學圖書館

圖9 填答者服務單位 資料來源：本研究整理

(2) 職稱：有效樣本 48 份中，教職占 10.4%，館長/副館長占 6.3%，組長占 50.0%，組員占 33.3%，職稱為組長者居多，分布情形如圖 10 所示。

教職, 10.4%

館長/副館長, 6.3%

組長, 50.0%

組員, 33.3% 教職

館長/副館長 組長

組員

(3) 服務年資：在 48 份有效樣本中，服務年資為 5 年以下占 8.3%，服務年資 為 5-10 年占 12.5%，服務年資為 10-15 年占 12.5%，服務年資為 15-20 年 占33.3%，服務年資為 20 年以上占 33.3%，其中以服務年資為 15-20 年、

(3) 服務年資：在 48 份有效樣本中，服務年資為 5 年以下占 8.3%，服務年資 為 5-10 年占 12.5%，服務年資為 10-15 年占 12.5%，服務年資為 15-20 年 占33.3%，服務年資為 20 年以上占 33.3%，其中以服務年資為 15-20 年、