大學圖書館評鑑相關標準

(1) Lancaster 是較早將企業管理的觀念及方法應用在圖書館服務評量方面，

1977 年，其發表《The Measurement and Evaluation of Library Services》一 書，將圖書館評鑑項目分為下列四大類別：

z 圖書館參考服務 z 文獻傳遞

z 館藏發展

z 圖書館技術服務

(2) 1993 年，Lancaster 又發表《IF You Want to Evaluate Your Library》，將圖 書館評鑑項目分為三大類，如下：

z 文獻傳遞 z 參考服務 z 其它

(3) House 等人於 2000 年發表《Measuring Academic Library Performance: A Practical Approach》，將學術圖書館評鑑分為四大類，並特別著重讀者服 務，各類目如下：

z 一般性

z 資料的獲取與使用 z 設備

z 圖書館利用與資訊服務 2. 大學圖書館評鑑之相關國際標準

(1) 國際圖書館協會聯盟(The International Federation of Library Associations and Institutions, 簡稱 IFLA)於 2007 年出版《Measuring Quality: Performance Measurement in Libraries》一書，該手冊之正題名為《評估品質》(Measuring Quality)，「品質」一詞乃取自企業管理之產品品質管理，除探討圖書館 績效評估外，並提供績效評估指標，為兼顧理論與實務之操作型指引，為 一國際性指引手冊(盧秀菊，民 88)，適用於大學及公共圖書館，第二版指 標列示如表1：

表1 IFLA：圖書館績效評估指標，2007 類別一 資源及基礎建設(Resources, Infrastructure)

指標1 每人可使用之圖書館面積 (User area per capita) 指標2 每人獲配之閱覽席次 (Seats per capita)

指標3 圖書館開放時數與使用者期望時數之比較 (Opening hours compared to demand)

指標4 提供每人資訊之支出(Expenditure on information provision per capita) 指標5 需求資料之可得性 (Availability of required titles)

指標6 連線被拒百分比 (Percentage of Rejected Sessions)

指標7 館際互借之借入借出比 (Ratio of requests received to requests sent out in interlibrary lending)

指標8 圖書資源立即可得性(immediate availability)

指標9 每人可獲得圖書館員協助之千分比 (Staff per capita) downloaded per capita)

指標6 館藏平均流通次數 (Collection use (turnover))

指標7 未被使用之館藏百分比 (Percentage of stock not used) 指標8 每人每年借閱量 (Loans per capita)

指標9 館外讀者借閱百分比 (Percentage of loans to external user)

指標10 每人每年參與圖書館利用活動千分比 (Attendances at training lessons per capita)

指標11 每人每年使用參考諮詢服務次數 (Reference question per capita)

指標4 採購支出與員工成本比(Ratio of acquisition costs to staff costs) 指標5 文獻處理平均成本(Cost per document processed)

指標6 文獻下載平均成本(Cost per download) 指標7 採購速度 (Acquisition speed)

指標8 圖書資料處理速度 (Media processing speed)

指標9 每年員工處理採購資料生產力 (Employee productivity in media processing)

指標10 圖書資源傳遞速度 (Lending speed) 指標11 館際互借速度 (Interlibrary loan speed) 指標12 參考諮詢服務使用率(Reference fill rate) 指標13 排架正確率 (Shelving accuracy)

類別四 潛力及發展(Potentials and development)

指標1 電子館藏支出佔所有支出百分比 (Percentage of expenditure acquisitions spent on the electronic collection)

指標2 圖書館人員提供電子化服務百分比(Percentage of library staff providing electronic services)

指標3 每位員工參與一般訓練課程的時數 (Attendances at training lessons per staff member)

指標4 圖書館接受特別獎助或產生收入百分比(Percentage of library received by special grant or income generated)

指標5 機構經費分配到圖書館的百分比(Percentage of institutional means allocated to the library)

資料來源：Measuring Quality: Performance Measurement in Libraries (2nd ed.) (P.43-250), by Roswitha Pall and Peter te Boekhorst (Eds.), 2007, Munich, Germany: K.G.Saur.

(2) IS0 於 2008 年公布 ISO 11620 第二版，指標分為資源、獲取及基礎建設 (Resources, Access & Infrastructure)、使用(Use)、效率(Efficiency)、潛力及 發展(Potentials & Development)四大類，各類再依次類目發展指標，共計 45 項指標，列示如表 2：

表2 ISO 11620：圖書館績效指標，2008

類別一 資源、獲取及基礎建設(Resources, Access & Infrastructure) 次項一 館藏(Collection)

指標1 讀者所需圖書資料之可得性（Required Titles Availability）

指標2 讀者所需圖書資料佔所有館藏比例（Percentage of Required Titles in the Collection）

指標3 主題目錄查詢成功率（Subject Catalogue Search Success Rate）

指標4 連線被拒百分比(Percentage of Rejected Sessions) 次項二 獲取(Access)

指標1 排架正確率(Shelving Accuracy)

指標2 閉架式館藏檢索所需平均時間（Median Time of Document Retrieval from Closed Stacks）

指標3 館際互借處理速度（Speed of Interlibrary lending）

指標4 館際互借百分比(Percentage of Interlibrary Loans) 次項三 設備(Facilities)

指標1 每人可連結之公共工作站千分比(Public Access Workstations per Capita)

指標2 每年每人可連結工作站之平均時數(Workstation Hours Available per Capita)

指標3 每人可使用之圖書館面積(User Area per Capita)

指標4 每人在圖書館閱讀、學習或工作可獲得的席次千分比(Seats per Capita) 指標5 圖書館開放時數與使用者期望時數之比較(Hours Open Compared to

Demand) 次項四 人員(Staff)

指標1 每人可獲得圖書館員協助之千分比(Staff per Capita) 類別二 使用(Use)

次項一 館藏(Collection)

指標1 館藏平均流通次數(Collection Turnover) 指標2 每人每年借閱量(Loans per Capita)

指標3 未被使用之圖書資料百分比(Percentage of Stock Not Used) 指標4 每人(一段時間內)下載電子資源數量(Number of Content Units

Downloaded per Capita)

指標5 每人每年館內使用量(In-library Use per Capita) 次項二 獲取(Access)

指標1 每人每年進館次數（Library Visits per Capita）

指標2 藉由電子通訊提出資訊需求的百分比(Percentage of Information Requests Submitted Electronically)

指標3 館外使用者百分比(Percentage of External Users)

指標4 館外使用者借閱量佔總借閱量之百分比(Percentage of the Total Library Lending to External Users)

指標5 每人每年參與圖書館活動千分比(User Attendances at Library Events per Capita）

指標6 每人每年參與圖書館利用活動千分比(Number of User Attendances at Training Lessons per Capita)

次項三 設備(Facilities)

指標1 閱覽座位利用率(Public Seating Occupancy Rate) 指標2 工作站使用率(Workstation Use Rate)

次項四 一般(General)

指標1 圖書館服務人口使用圖書館之百分比（Percentage of Target Population Reached）

指標2 讀者滿意度（User Satisfaction）

類別三 效率(Efficiency) 次項一 館藏(Collection)

指標1 每次圖書資料流通之平均成本（Cost per Loan）

指標2 每次連結資料庫之平均成本（Cost per Database Session）

指標3 文獻下載之平均成本（Cost per Content Unit Downloaded)

指標4 圖書館對每次到訪(實體或虛擬)圖書館讀者之平均成本（Cost per Library Visit）

次項二 獲取(Access)

指標1 圖書資料採購進館平均時間（Median Time of Document Acquisition）

指標2 圖書資料處理平均時間（Median Time of Document Processing）

次項三 人員(Staff)

指標1 使用者服務人員佔全部館員的百分比(User Services Staff as a Percentage of Total Staff)

指標2 參考諮詢回答正確率（Correct Answer Fill Rate）

指標3 採購支出與員工成本比(Ratio of Acquisition Expenditures to Staff

指標1 圖書館服務每位使用者的平均成本（Cost per User）

類別四 潛力及發展(Potentials & Development) 次項一 館藏(Collection)

指標1 電子館藏支出佔所有支出百分比（Percentage of Expenditure on Information Provision Spent on the Electronic Collection）

次項二 人員(Staff)

指標1 圖書館人員提供電子化服務百分比（Percentage of Library Staff Providing Electronic Services）

指標2 每位員工參與一般訓練課程的時數(Number of Attendance Hours at Formal Training Lessons per Staff Member)

次項三 一般(General)

指標1 圖書館接受特別獎助或產生收入百分比（Percentage of Library Received by Special Grant or Income Generated

指標2 機構經費分配到圖書館的百分比（Percentage of Institutional Means Allocated to the Library

資料來源：ISO. (2008). ISO 11620 Information and documentation: Library Performance indicators (2nd ed.). Geneva, Switzerland: International Organization for

Standardization.

(3) ISO 於 2006 年公布 ISO 2789 第四版，內容架構如下：

z 適用範圍 z 參考標準 z 名詞定義

¾ 圖書館

¾ 館藏

¾ 圖書館使用及使用者

¾ 連線及設備

¾ 經費

¾ 圖書館工作人員

z 統計資料之使用、利益及限制 z 統計資料之提報

z 蒐集統計資料

¾ 圖書館

¾ 館藏

¾ 圖書館使用及使用者

¾ 連線及設備

¾ 經費(報告含蓋期間)

¾ 圖書館工作人員(到報告涵蓋期間為止) z 附錄 A：電子圖書館服務使用評量

¾ 電子化服務：線上公用目錄、圖書館網站、電子化館藏、電 子文獻傳遞、電子化參考服務、電子化服務使用者訓練、透 過圖書館提供的網際網路連線

¾ 電子化服務使用：統計項目包括連線數量、文獻下載數量、

紀錄下載數量、虛擬到館數量、連線時間、連線被拒數量、

檢索數量、網際網路連線數量

3. 美國大學圖書館評鑑相關標準

(1) 美國大學與研究圖書館學會(Association of College and Research

Libraries，簡稱 ACRL）於 1990 年正式出版《評量學術圖書館之績效》

(Measuring Academic Library Performance: A Practical Approach)，內容分為 二大部分：

z 第一部份：評量法(measurement)，就學術圖書館本身的「系統模 式」(Systems Model)與「評量」、「評鑑」、「服務成效」之間 的關係，作一探討；其次，提出與「評量」有關的準則、如何去 選擇、管理、準備適合圖書館的評量法，並且對於樣本的取決、

實施時段的決定、資料的蒐集、表示、解釋，以所得結果作解釋；

同時，在每一評量法下，提出進一步評估建議。

z 第二部份：評量項目(measures)，如表 3，針對所規範的四大類 15 項評量法作介紹，手冊每一項評量法皆依照下列步驟具體說 明，具參考及實用性價值：

¾ 評量項目界定

¾ 背景發展，包含相關文獻分析

¾ 資料蒐集，包括如何蒐集資料、表格設計、樣本數目、

取樣方法的介紹

¾ 資料分析，包括數據資料的製表及結果簡要說明

¾ 結果討論

¾ 進一步評量建議

表3 ACRL：評量學術圖書館之績效指標，1990 類別一 圖書館使用者滿意度(General User Satisfaction)

指標1 一般使用者滿意度(General Satisfaction)

類別二 圖書館資料之獲取性及使用性(Materials Availability and Use)

指標1 圖書資料流通量(Circulation)

指標2 館內圖書資料使用量(In-Library Materials Use) 指標3 所有圖書資料使用量(Total Materials Use) 指標4 圖書資料的獲取性(Materials Availability) 指標5 需求資料的延誤情形(Request Materials Delay) 類別三 設備與圖書館使用情形(Facilities and Library Use)

指標1 使用者到訪次數(Attendance) 指標2 使用者遠端使用次數(Remote Uses)

指標3 使用者到館及館外使用總次數(Total Uses) 指標4 設備使用率(Facilities Use Rate)

指標5 流通及參考服務使用人次(Service Point Use) 指標6 館內總使用人次(Building Use)

類別四 資訊服務(Information Services)

指標1 參考諮詢服務使用次數(Reference Transactions) 指標2 參考諮詢服務滿意度(Reference Satisfaction) 指標3 線上檢索評估(Online Search Evaluation)

資料來源：張淑惠(民 83)。圖書館績效評估之研究(頁 58-59)。臺北市：漢美。

(2) ACRL 於 2004 年修訂之Standards for Libraries in Higher Education高 等教育圖書館標準，其內容分為：計劃、評估和結果評估(Planning, Assessment, and Outcomes Assessment)、服務(Services)、操作指南 (Instruction)、資源(Resources)、獲取(Access)、人員(Staff)、設備 (Facilities)、溝通與合作(Communication and Cooperation)、行政管理 (Administration)、經費(Budget)等十大項，希望協助圖書館建立與學校

發展配合的目標，提供與同儕圖書館間相互比較的基準(陳雪華、張

慈玲、杜宜凌，民98)。

4. 我國圖書館評鑑相關標準

(1) 民 93 年，依《圖書館法》第五條規定訂定公布之《大學圖書館營運及設 立準則》內容包含：總則、設立、組織與人員、經費、圖書資訊資源、建 築與設施、服務、經營管理等八章36 條，以促進大學圖書館健全發展，

達到一定的服務品質，也可做為評量大學圖書館的基本標準。

(2) 圖書館統計(CNS13151)於民國 82 年通過審查後成為國家標準(王麗蕉、鄭 雅靜，民95)，目的在於定義圖書館統計的項目名稱、內容與範圍，使各 圖書館業務與服務項目有統一的定義與一致性的計量單位，內容分為四大 節，統計分六大主題；後為因應資訊時代，電子圖書館服務項目，經濟部 標準檢驗局於民國96 年 11 月 20 日修訂公布標準，以附錄方式新增「電 子圖書館使用評量規範」，各類目如下：

z 適用範圍 z 名詞與定義

¾ 圖書館

¾ 館藏

¾ 服務與資源使用

¾ 空間與設備

¾ 經費

¾ 圖書館工作人員 z 統計資料之提報

z 收集統計資料

¾ 圖書館

¾ 館藏

¾ 服務與資源使用

¾ 空間與設備

¾ 經費

¾ 圖書館工作人員

¾ 圖書館工作人員

在文檔中 大學圖書館智慧資本衡量指標之研究 (頁 16-32)