第四章 個案研究和分析
第四節 大量客製化的 IT 技術應用分析
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第四節 大量客製化的 IT 技術應用分析
（一）大量客製化的 IT 應用
樂高在設計、研發、生產、配銷階段導入 IT 資訊系統。與彈性和敏捷的供應 鏈進行整體配合。相互間透過資訊的分享，以快速回應顧客的訂單。以下分別就 內部供應夥伴、顧客協同設計和網路社群應用做詳細說明：
1. 內部供應夥伴的應用
透過 IT 資訊技術的應用，支援整體價值鏈。掌握即時資訊和靈活運用，以迎 合不同市場的需求。透過與 Accenture 共同合作，導入 SMART 計劃（Sales Management And Reporting Tool，銷售管理和報告工具）。實施的目標是以歐 洲和北美地區 20 個國家當中的 250 個客戶。
SMART 計劃的啟動，由樂高集團和 Accenture 位於米蘭的 CRM 卓越中心共 同全力推展。初期先以全球性的樣版做為試驗性的實施，以確保共同的過程能夠 順利進行，以利後續正式的計劃執行。將散佈在各地的客戶、供應商與研發人員，
透過網際網路，整合運作機制。以快速反應市場的變動和需求，降低集團總體成 本。縮短商品開發及上市時間，建立起具有競爭優勢的作業模式。
樂高集團鼓勵經銷商和客戶採用 SMART 的銷售管理和報告工具，藉此整合 內外部的資訊系統和生產系統。這套系統使用微軟的 Windows XP、SAP 的 CRM 系統和商業訊息倉儲管理 Business information warehouse。進行在線分析、數 據挖掘。並結合行銷系統，透過日報表掌握公司營運狀況。深入了解市場，進而 快速適應變化。即時回應顧客要求，減少訂單處理成本和錯誤。達成大量客製化 的高效率、高品質及低成本目標。因為成本因素是競爭優勢中的關鍵因素之一，
為降低溝通成本和提升效率，利用資訊系統將顧客、供應商、商業夥伴的外部流
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樂高的大範圍改革計劃包括：將權力交給其銷售和管理團隊的一線人員，通 過標準化的工作和報告流程，讓全球行動銷售應用一致性。樂高集團透過全球 SMART 計劃達成高績效的結果以下五點說明：
(1). 於計劃開始後的 6 個月內有三個國家正式上線。
(2). 減少銷售訂單處理成本和錯誤。
(3). 獲取以事實為基礎的客戶訊息、產品和銷售數字。
(4). 提昇客戶服務和增加銷售收入。
(5). 有效推動和監控相關的銷售活動。
2. 顧客協同設計的應用
樂高運用 IT 科技給予了 LEGO 積木產品的創新價值，也提供顧客共同參與 設計的機會。利用 CAD 電腦輔助設計開發出 LDD 數位設計軟體，可模擬出 LEGO 積木的 3D 圖像。立體數位化 LEGO 積木，增加了趣味性和互動性。操作簡單容 易，只要使用滑鼠，就能堆砌組合。電腦能夠連上網路就能免費下載軟體打造客 製化 LEGO 積木模型（圖 4-13）。
圖 4- 13 LEGO Digital Designer（擷取自 LEGO 網站）
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3. 網際網路社群的應用
近年來消費者勢力抬頭，網路社群力量不容忽視。從相關的文獻發現樂高在 2002 年就利用網際網路為基礎，並提高了資訊透明度。自動為公司找出 250 個 超級玩家，並讓他們搶先目睹新款的產品。光是透過這些重量級網友的口耳相 傳，兩周之內就賣出一萬組。其中最著名聖塔菲火車模型，就是按照樂高迷的意 見，所開發出的產品。
2006 年美國生活方式和兒童網站 LEGO.com 排名其中，一個月約有百萬用 戶上網。樂高集團通過網際網路找尋樂高迷玩家並將其組織起來，並從中發掘顧 客的真實需求及產品意見，協助公司有效從事產品設計和行銷活動。
運用網際網路社群的管道，協助樂高集團進行新產品樣品測試，提供網友試 玩，再依測試者反應，決定新產品開發方向，同時收集網友和顧客的想法及評論，
另外客製化模型的作品，可以上傳到樂高的官方網站
www.lego.com中的 Gallery
網頁上（圖 4-14），分享給網路上的樂高迷。圖 4- 14 LEGO Gallery（擷取自 LEGO 網站）
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與傳播媒介，進而提供消費者產品與服務之資訊。以促成消費者形成購買決策之 過程，並滿足成本與時效的需求。
（三）大量客製化的 IT 技術應用方法的重點歸納
樂高運用在大量客製化所應用的 IT 技術重點包括下列七點：
網際網路自助型服務 Internet self service
網路社群 Virtual Community
電子商務 Electronic Commerce
CAD 電腦輔助設計－LDD 數位設計軟體
顧客關係管理 SAP CRM
銷售管理和報告工具 Sales Management And Reporting Tool（SMART）
商業訊息倉儲管理 SAP Business information warehouse（包括 BI 商業 智慧、Data Warehouse 資訊倉儲、Data mining 資訊探勘、OLAP 線上 分析）
研究小結
樂高集團利用 IT 技術應用在大量客製化的作法，包括提供顧客參與設計的數 位設計軟體、提供積木產品客製化、整合內外部的流程，以迅速反應市場的變動 和需求，建構供應鏈的夥伴之間的作業體制。
IT 資訊系統的導入，有利於樂高集團掌握具有事實基礎的資訊，以利管理階 層做有效而正確的決策。利用網路社群，將散佈全球各地的樂高玩家，分享經驗 以及作品展示，參與產品開發階段的樣品測試和評價，協助集團縮短商品開發及 上市時間和降低成本。虛擬 LEGO 積木符合網路世代的使用習慣，讓核心目標 對象的兒童利用立體數位設計軟體客製化模型．更成功吸引成年人嘗試。