第二章 文獻探討
第四節 IT 應用
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第四節 IT 應用
從研究的相關文獻中各國學者認為大量客製化運用新科技的技術能力，用接 近大量生產的價格；生產符合顧客需求的客製化產品就必須要依靠 IT 資訊科技 為基礎的彈性製造系統（Davis,1987；Senn,1990；Tseng & Jiao,2001）。
以下分別就 IT 在策略、企業價值鏈、顧客關係和大量客製化方面的相關應用 說明如下：
（一）IT 之策略應用
Ives & Learmonth（1984）曾定義資訊科技（IT）策略應用是改變一個公司 產品，或改變公司在該產業中競爭的方法。IT 應用的策略應用，就是要達成降 低成本。增加差異化、創新和成長（Porter,1985）。
Sabherwal & King（1991）對 IT 策略應用進行闡述，凡是對公司的成功與命 運有深遠影響的策略，稱為 IT 策略應用。
T 策略應用的目標，是用以協助公司獲得競爭性利益，或是防止公司主要競 爭對手獲取利益（張紹勳，1999）。經由 IT 影響或具體提出公司的策略，或其 對公司執行與所支持之策略扮演直接影響力的角色。
II 資訊策略可分成三個面向（陳秀琳,2006）：
1. 資訊資源
其設備之設置是否完備，以應付不同、快速及時的需求。
2. 資訊服務
提供便捷、差異化服務，維持企業本身的競爭地位。
3. 創造優勢價值
使企業本身具有市場領先的地位。
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（二）IT 之價值鏈應用
本研究僅針對與產品有關的主要價值鏈活動，如進貨出貨後勤、生產、行銷 與銷貨和售後服務，未涉及財務會計的財會資訊系統，人力資源的人資系統 以及與產品與製程技術相關的研發與改善、原料和機器設備的採購管理系統 等等的價值鏈上的相關支援活動。
主要活動支援包括
1. 產品研發：利用 CAD/CAM 電腦輔助軟體，讓顧客參與產品設計，
協助獲取顧客實際需求，產品製造(量身訂製)，增加產品的差異性 達到客製化。
2. 出貨物流：利用 GPS 衛星定位追蹤系統或物流系統整合（Distributor integrated systems），進行物流配送的查詢及監控管理，或提供線 上物流查詢系統，貨運路線排班系統等。
3. 生產製造：利用 ERP 企業資源規劃（Enterprise Resource
Planning），對生產製造組裝做有效的規劃支持，並可利用自動生 產技術降低加工成本，確保產品的品質一致性。
4. 進貨採購：利用電子資訊交換（Electronic data interchange, EDI）
平台分享存貨資訊，整合上游零組件製造工廠，以提升存貨的周轉 率，透過電子採購(E-Procurement)，方便客戶下單及採購，縮短採 購流程，SCM 管理改善與供應商之間的關係。
5. 市場行銷：透過網際網路的便利性，以直銷手法提供客製化產品。
例如 DELL 電腦快速取得電腦的市佔率，是利用線上規格，進行選 配。線上刷卡或轉帳服務付款機制，完成交易。
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6. 售後服務：自助服務科技 (Self-Service Technologies, SSTs)，提 供消費者隨時上網查詢，或將問題以快速而簡便的方式傳送給廠 商。例如常用問答集（FAQ）和電子郵件（email）等。
（二）IT 之顧客關係應用
林東清（2002）認為 IT 資訊來支援顧客關係管理（Customer Relationship Management, CRM），累積顧客知識，制定更好的行銷與客服策略。用來吸引 顧客外，同時滿足顧客需求，其目是要獲取和維護顧客關係（圖 2-19）。
圖 2- 19 藉由資訊科技取得顧客關係（林東清,2002）
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NCR(1998)建構了以 IT 為核心的 CRM 基本架構1，做為增進顧客關係的核 心工具。由下而上來描述 IT 為顧客資訊收集、儲存、分析、應用及互動的支援，
詳見圖 2-20 IT-Oriented CRM(NCR,1998)。
圖 2- 20 IT-Oriented CRM(NCR,1998)
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（三）IT 之大量客製化應用
對於在每一個時期的各個產業，大量客製化不只是生產策略。資訊系統對產 品客製化、客戶服務和企業資源計劃，是構成成功執行策略所必需的部分。因此 資訊系統成為組織用來提昇企業競爭優勢的核心角色，以打擊對手、鎖住顧客和 提昇競爭力。而大量客製化創造出可依照客戶需求而生產，但仍然保有大量生產 的價格的效益的商業模式。正是利用 IT 資訊系統所產生的新產品及服務，以協 助企業增進或維持競爭優勢。
Zipkin（2001）提出 IT 在大量客製化所扮演的角色，其系統應包括下列三種 主要元素：
1. 誘出（Elicitation）
獲取特殊的資訊和顧客互動的機制。
2. 彈性流程（Process Flexibility）
根據資訊組裝產品的生產技術。
3. 後勤（Logistics）
隨後的流程階段，能夠維持一致，配送合適的產品到合適的顧客。
林東清（2002）認為運用 IT 技術來協助大量客製化，自己界定出或參與對 產品的需求與規格，同時滿足企業和顧客。尤其能利用資訊系統改變商品、服務 與經營模式，可以協助企業增進或維持競爭優勢，達成企業策略目標。
近年來網際網路和數位科技的長足發達，讓更多產業爭相投入大量客製化服 務的研發和生產，以下就實務應用舉例說明：
客製化電腦
做為客製化電腦的先趨者戴爾（Dell Computer），在面對如 IBM、HP 等電 腦大廠激烈競爭競爭之下，運用大量客製化的生產模式，提供差異化的產品與服 務。透過 BTO 方式，提供顧客產品的規格和配備，根據個人需求進行選配，最
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後向戴爾電腦下單訂購，該筆訂單組裝完成後，再送達顧客手中。由於不必經由 供應商，省下中間的成本，戴爾將價格回饋顧客。
製化運動鞋
全球第一大運動用品製造商耐吉（Nike），在 2003 年成立客製化服務網站，
提出了「Nike ID」的服務。讓消費者自行選擇喜愛的顏色、鞋款、尺寸、材質 等，還可以繡上自己的名字，然後向 NIKE 下單購買。除了讓產品更貼近顧客的 需求，在與顧客的互動過程有機會直接掌握消費者想要什麼。當知道某些組合特 別受到歡迎，NIKE 乾脆直接將這些組合直接量產，變成新的鞋款。根據網路媒 體 CNET 的報導，有兩款 NIKE 的新球鞋，正是從顧客的創意而來。
另一個應用 IT 科技結合大量客製化的 Adidas，在 2005 年推出「mi adidas」
服務。由專業人員針對每位顧客不同的運動方式與習慣，提出鞋款、鞋墊材質與 避震功能等相關建議。在服務中增加不少健康訴求的意味，透過和顧客的合作。
讓公司更了解個別的偏好，提供更適切的服務。
從上述的國外的實際案例，運用 IT 技術來協助大量客製化。提供個人化的產 品和服務，並以接近大量生產的價格購買。幫助企業面對市場激烈競爭的壓力、
低忠誠度顧客、商品生命週期縮短等嚴峻的挑戰。利用客製化整合在企業經營和 行銷策略當中提昇競爭的優勢。IT 資訊系統能協助顧客參與產品設計階段和產 品要求。透過與顧客合作，來讓公司更了解個別的偏好，提供更適切的服務。企 業再根據這些需要，有效規劃與管理調整適當的製程，以應付訂單的需求。創造 顧客價值。
但是大量客製化實際的執行結果，卻發現並非所有的客製化產品都能達到顧 客的要求。因此 Piller（2000）以資訊流的觀點探討為何顧客仍會買到不合腳的 客製鞋的問題。從研究中發現關鍵因素是在資訊整合的流程，其中包括交易到完 成特定顧客之訂單期間內。將收集的資料轉換成對公司決策有幫助的資訊，進而
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Mass Customization）主要是強調資訊在各個階段，彼此相互連接與整合流程中 的重要性。
圖 2- 21 資訊周期模型（Piller,2000）
以下是作者針對 IT 資訊在各階段的周期互連整合的詳細說明：
1. 傾聽您的顧客：
資訊周期是以個別顧客的個別的需求開始。主要是小心傾聽潛在客戶聲音去 設計一套產品多樣化和個別選擇。一方面有足夠能力客製化，另一方面為了降低 複雜度。盡可能地簡單化，因為成本直接影響大量客製化。
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2. 產品配置：
這個過程包含了將顧客的希望具體轉換成產品規格，是任何大量客製化製造 商中最關鍵的部分之一。區別新舊顧客相當重要，對新的顧客來說，必須一開始 建立大體的顧客的想要和希望的描述，之後將其轉換成產品規格。在這個階段諸 如推薦系統等新的科技能協助，對於現有的顧客，使用過去的資訊，省下時間和 金錢，讓接下來的銷售變的更容易，同時建立顧客忠誠度。
3. 製造計劃：
產品規劃／組態在生產計劃中檢核，取得顧客特定的日期交貨。顧客下訂後，
接下來的排程。製造任務轉成重要的製程單位外，也要靠供應商整合客製化的部 分零組件。成功的大量客製化觀念中，時間和成本的消耗必須被排除。
4. 生產和供應鏈整合：
到目前為止，整體大量客製化過程只是基於資訊層面而已。通過這階段的資 訊管理必須小心，因為正確的訂單規格是在對的時間和對的工作地點。回到大量 客製化最初的觀點，外部的供應商可以被整合到客製化的流程中。能允許擴大個 人化程度，最低生產時間。因專門和快速學習的影響節省成本，因此這階段中資 訊活動相當重要。為了能在各工廠間轉送顧客特殊資訊，整合的資訊流和應用程 式分享是必要的。
5. 關係管理：
這個階段不只是建立長久的顧客關係，更進一步關於顧客的知識必須被取 得。在資訊周期可看出不只是關於顧客資訊，而且是生產過程本身必須以知識基 礎來收集資訊，強化效率和品質（Peppers/Rogers,1997）。
Bart （2006）研究發現從大量生產朝向大量客製化，IT 系統是達成大量客 製化的關鍵因素之一。在大量客製化各個價值鏈的活動中所扮演的角色，分述如
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透過買賣雙方彼此溝通，找到顧客的需求。透過產品配置系統，來減少互動 成本。
2. 先進的製造科技（Advanced manufacturing technologies）：
需要以有效的方式來管理顧客訂單特殊偏好和設計與製造（Duray et
al.,2000）。顧客可以在一開始的減震點就開始參與設計，因為先進製造科技 的彈性和快速回應的特性，是大量客製化策略的關鍵。例如運用 CAD 或 CAM
al.,2000）。顧客可以在一開始的減震點就開始參與設計，因為先進製造科技 的彈性和快速回應的特性，是大量客製化策略的關鍵。例如運用 CAD 或 CAM