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第五章 IT 技術促成大量客製化關鍵因素
本研究進行國內外相關文獻探討，系統化整理並形成一個概念架構（見圖 5-1）。再輔以個案的樂高集團 LEGO 推行大量客製化的作法與結果，進行架構 分行性的驗證，萃取出 IT 技術促成大量客製化的關鍵因素，做為相關玩具或其 他產業導入大量客製化實施前的評估參考。
第一節 運用 IT 技術促成大量客製化關鍵因素概念架構
從產業總體面、企業本體面、大量客製化策略、大量客製化實施作法、模組 化設計、延遲策略流程、IT 資訊技術於大量客製化之相關應用、大量客製化的 風險和限制，作為關鍵因素分析的來源，如下圖 5-1 說明。
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Internet self service 網路社群 Virtual Community
電子商務 Electronic Commerce
CAD 電腦輔助設計－
LDD 數位設計軟體
顧客關係管理 SAP CRM
銷售管理和報告工具 Sales Management And Reporting Tool
（SMART）
商業訊息倉儲管理 SAP Business information
warehouse(BI 商業智 慧、Data Warehouse 資訊倉儲、Data mining 資訊探勘、
OLAP 線上分析)
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第二節 IT 技術促成大量客製化的應用成效分析
樂高運用 IT 技術促成大量客製化，從策略、價值鏈、顧客關係以及大量客製 化之相關應用，以及樂高 LEGO FACTORY 的大量客製化實際作法和具體成果，
說明如下：
（一）IT 之策略應用
樂高投注 IT 資訊資源與服務，提供簡單便利的設計軟體應用提供客製化 服務，應付不同、快速及時的需求，創造樂高價值，使其具備市場領先 地位，維持集團競爭優勢。
LDD（LEGO Digital Designer）數位設計軟體，操作簡易提高使用意願 且符合網路世代的使用習慣，讓核心目標對象的兒童利用立體數位設計 軟體客製化模型，更成功吸引成年人嘗試。
（二）IT 之價值鏈應用
LDD 數位設計軟體，提供顧客參與界定對產品的需求與規格，掌握實際 需求。
導入 SAP 商業訊息倉儲管理 Business information warehouse，進行資 訊整合、數據資料分析，實現商業價值。包括資訊倉儲 Data Warehouse、
資料庫 Data Mart 中，線上分析 OLAP（Online Analytical Processing）
和資料探勘 Data Mining 進行資料分類、預測與分析。
與 Accenture 合作推出 SMART（Sales Management And Reporting
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迅速和精確之資訊流和訂單處理流程，提昇內部價值鏈和外部供應鏈服 務效率滿足顧客需求。SMART 導入計劃的半年，三個國家正式上線。
減少銷售訂單處理成本和錯誤。獲取以事實為基礎的客戶訊息、產品和 銷售數字。提昇客戶服務和增加銷售收入。有效推動和監控相關的銷售 活動。
透過組織網際網路社群平台，找到 250 位樂高超級玩家。協助產品開發 和樣品測試。再依測試者反應，決定新產品開發方向，加速產品開發。
按照樂高迷的意見所開發出的著名聖塔菲火車模型，兩周之內就賣出一 萬組。
（三）IT 之顧客關係應用
網際網路自助型服務 Internet self service，提供 24/7 自助型服務。線上 採購交易和網路直銷通路，降低經營成本提昇服務效率。
導入 SAP CRM 系統導入 Accenture SAP CRM，以獲取顧客正確資訊 即時回應，提供適合的行銷和產品方案。與客戶互動中了解需求和建立 關係。培養顧客忠誠度，提昇顧客服務管理。
（四）IT 之大量客製化應用
樂高 lego.com 網站設立 LEGO FACTORY 專頁，提供客製化積木模型 服務。設計軟體 LDD(LEGO Digital Designer) 免費下載、網路下單、
FAQ、email 等相關查詢。
LDD（LEGO Digital Designer） 數位設計軟體，運用 CAD 電腦輔助技 術，提供簡易的操作。3D 立體 LEGO 積木，可在電腦中任意組合。或
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者選擇軟體內建模型，以加速客製化決策過程。實施之後，樂高意外發 現除了兒童，反而吸引到成年人量身打造。
運用模組化設計提供客製化積木的多樣化選擇，能縮短顧客的客製化決 策過程，快速客製化 LEGO 積木，滿足顧客需求和促進大量客製化成功。
運用延遲策略，製造延遲達成經濟規模，延遲組裝、包裝及配送作業流 程，降低需求不確定性和存貨風險。
（五）LEGO FACTORY.com 大量客製化具體成果
樂高運用 IT 技術推出的大量客製化 LEGO FACTORY，使得傳統實體手 作模型組合成為創新虛擬的數位化積木創作遊戲，順應網路 e 世代的使 用習慣，滿足客製化需求。
舉辦設計比賽活動測試客製化軟體的應用情形，11 週內就產生了 8000 種客製化模型。
透過 IT 資訊系統的導入，協助樂高集團在大量客製化的過程中，掌握具 有事實基礎的資訊，以利管理階層做有效而正確的決策。
透過網際網路讓世界各地的樂高玩家，利用 LEGO Gallery 平台上傳分 享和展示個人創作和客製化模型作品，樂高也因此發掘潛在創意和商機。
透過 LEGO FACTORY 和網路社群的經營，樂高集團從原先只有 100 多 位的設計師，增加了來自全國約有 30 萬的設計師，不但省下了人事成 本，更為公司創造出新的產品機會。