學校滿意度與負向意見之相關研究

本節針對家長對學校之滿意度與負向意見之意涵、背景特性及相關研究分析 探討。

壹、學校滿意度

依學校滿意度之意涵、不同背景特性與學校滿意度之相關研究，加以探討家 長對學校滿意度。

一、意涵

學校在教育系統中就等同一個社會組織，是由教師、學生及行政人員（含職 員、工友）等所組成，而學校組織內的所有成員也都各自有其需求與扮演的角色，

而其對於學校的滿意度的提升可說是相關教育研究中的重要課題（林俊瑩，2004；

秦夢群，1998）。

國內滿意度的研究很多，但研究焦點大多放在顧客滿意度上。而各研究對滿 意度的定義也依研究對象和焦點有所不同。而本研究主要探討對學校的滿意度。

近年來，在有關學校的滿意度方面研究，最多以教師對學校的滿意度為主，但此 方面較傾向於工作滿意度研究，而非對學校滿意度研究，故不為本研究探討對象。

另一方面對象大多為大學生對學校的滿意度。由此可見，學生在教育系統中的聲 音漸漸被聽見，需求也漸漸被重視。這些研究對學校滿意度的定義也以學生觀點 出發，如謝亞恆、林俊瑩（2007）中闡釋學校滿意度為：「學校學生對其學校組 織所產生的一種正面評價之程度。當學生對其所屬學校組織愈具有正面積極的評 價時，則表示學生對學校的滿意度愈高」。江民瑜（2007）也表示學校滿意度意 涵為：大學生在經歷一段學校生活後，會在認知、情感或行為反應上產生對於學 校生活經驗包括人、事、物等各方面的主觀性評價之態度，當學生對學校組織的 評價愈正面，表示學生對學校的態度愈積極。由上述可知，學生對學校滿意度的 定義為學生主觀對於學校內人、事、物主觀性的正面評價的程度。

我國在 1996 年為落實〈教育基本法〉第 8 條第 3 項規定，教育部訂定了〈國 民教育階段家長參與學校教育事務辦法〉，讓家長合法的參與學校事務，家長也 因此成為學校組織中的重要成員。陳成宏（2008）認為唯有教師、學生、家長、

社區人士對學校滿意，才得以全面展現學校行政的效能與效率。由此也可知，學 校滿意度的另一個研究對象為家長。以教育行政觀點來看，家長為學校重要成員，

應提升其對學校的滿意度。以企業經營的觀點來看，家長為學校的重要顧客，學 校應像企業公司一樣，維持家長對學校的高滿意度（林俊瑩，2004）。不論從教 育行政或是企業經營的觀點切入，家長的學校滿意度都是不可忽視的。傅美蓉

（2005）定義學校滿意度是指顧客（家長或學生等）在學校推展行銷策略的過程 中，對所經歷的一切服務、情境，經過知覺、主觀價值判斷後所帶來正面感受的 程度。林俊瑩（2008）在其研究中以家長立場來看，家長對學校滿意度為：指的 是學生家長對其子女學校所產生的一種正面評價之程度。表示家長對學校滿意度 越高，就有越多正面的評價。林俊瑩、吳百祿 （2009）的學校滿意度是指教育顧 客（包括學生、家長）對其所屬學校一種正面評價的程度。當教育顧客對其所屬 學校愈具其正面積極的評價時，表示滿意度愈高。

綜合以上觀點，學校滿意度泛指：家長、學生或學校成員對於學校組織中的 人、事、物產生的一種主觀性的正面評價之程度。當正面評價高，家長對學校滿 意度高。正面評價低，則家長對學校滿意度低。

二、不同背景特性與學校滿意度之相關研究

國內針對不同背景特性的學校探討學校滿意度的研究不多，以下依學校分 區、學校類型、學校規模及學生人數等背景特性探討相關研究。

(一) 學校分區

邱乾國（2008）使用問卷調查法，研究臺灣省各縣市參加公立國小課後照顧 的學童家長對課後照顧之滿意度。

該研究由不同背景變項，包括身分、年齡、職業、最高學歷、家庭月總收入、

學童年級、學童參與課後照顧班時間以及不同縣市、不同辦理方式等項目，了解 家長對兒童課後照顧服務在：環境與設備、行政與服務、課程與教學、師資與輔 導及行為與表現等五個向度之滿意度情形，家長在國小學童課後照顧之家長滿意 度調查問卷之得分愈高，表示滿意度愈高，得分愈低，表示滿意度愈低。研究結 果顯示，家長對課後照顧滿意度最高的分區為南區。家長對課後照顧滿意度最低 的分區為北區。在環境與設備的向度上，滿意度最高的是南區，最低的是中區。

在行政與服務的向度上，滿意度最高的是南區，最低的是東區。在「課程與教學」

的向度上，滿意度最高的是南區，最低的是北區。在師資與輔導的向度上，滿意 度最高的是南區，最低的是東區。在行為與表現的向度上，滿意度最高的是南區，

最低的是北區（邱乾國，2008）。

由上述研究結果可看出，東區在行政與服務及師資與輔導上的滿意度最低。

可能與一直以來東區教師流動率一直偏高有關。而北區在行為與表現及課程與教 學上的滿意度最低。可能與現在網路資訊傳遞快速，家長取得資訊容易，且學生 易受資訊影響有關。

(二) 學校類型

傅美蓉（2005）研究高雄縣國民中學家長對學校行銷策略之認知與學校滿意 度。以不同學校類型的家長對學校滿意度整體與教學品質滿意度層面及行政服務 滿意度層面進行分析發現，學校類型為特偏地區的家長優於學校類型為一般地區 者。在教學品質滿意度層面上，不同學校類型家長之間，仍視為沒有差異；在行 政服務滿意度層面上，學校類型為特偏地區的家長優於學校類型為在一般地區者。

陳琍芬（2006）在國小校長對行銷策略重要程度的認知與家長滿意度之研究 中，將學校類型分為城市、鄉鎮及偏遠地區三類。分析整體滿意度、教學與輔導 層面、學校學習環境層面、行政服務層面與學習成果層面等。結果顯示就整體層 面而言，城市的國民小學家長滿意度顯著高於鄉鎮者。分別就滿意度的各個層面 而言：在教學與輔導層面，學校位置居於城市的家長滿意度顯著高於鄉鎮及偏遠 地區；在學校學習環境層面，偏遠地區的國民小學家長滿意度顯著高於鄉鎮；在

行政服務與學習成果層面上的家長滿意度則無顯著差異。

林惠齡（2008）在國小低年級學童參與學校課後照顧班家長滿意度之研究~

以臺中縣為例的研究中，將不同學校地區分為山線、海線、屯區，研究家長對教 學與輔導、環境與設備、師資安排、收費標準等四個層面的滿意程度。結果顯示：

家長對於學童參與學校課後照顧班之整體滿意度，不會因為學校地區不同而有差 異。但在教學與輔導（F=4.84，p＜.05）層面上，屯區（M=3.01）的課後照顧班家 長的滿意度明顯高於山線（M=2.94）及海線（M=2.94）。

由以上各研究發現，不同學校類型下，家長對學校的整體滿意度並沒有特別 的差異。但在教學與輔導方面，陳琍芬（2006）與林惠齡（2008）皆認為一般學 校或市區學校家長的滿意度高於偏遠學校。因為城市學校資訊快速，資源豐富，

文化刺激、發展比偏遠強。相對家長對該層面滿意度也高。傅美蓉（2005）認為 偏遠地區學校在行政層面及教學品質層面皆較一般地區學校有較高的滿意度。可 能因為偏遠地區學校小、師生人數少，學生和老師、學校和社區關係較為緊密所 致。而且偏遠地區家長對教學品質要求也較低，故有較高的滿意度。

(三) 學校規模

陳琍芬（2006）研究將學校規模分為 17 班以下、18 班~39 班及 40 班以上三 類。根據結果顯示，在整體層面上，17 班以下規模的學校家長滿意度顯著高於 18 班~39 班。分別就滿意度的各個層面而言，在行政服務與學校學習環境層面，17 班以下規模的國民小學其家長滿意度顯著高於 18 班~39 班及 40 班以上；在教學與 輔導與學習成果層面上的家長滿意度則無顯著差異。由此結果得知學校規模在 17 班以下的學校其家長滿意度最高。

林惠齡（2008）家長對於學童參與學校課後照顧班之整體滿意度，會因為學 校規模不同而有差異（F=6.61，p＜.001）。而以 37 班以上（M=3.17）學校的滿意 度高於 12 班以下（M=3.04）學校的滿意度。家長對於學童參與學校課後照顧班之 滿意度，在教學與輔導層面，會因為學校規模不同而有差異（F=52.16，p＜.001）。

且 13~36 班（M=2.94）的學校家長的滿意度高於 12 班以下（M=2.78）學校的家

長滿意度；同時 37 班以上（M=3.13）的學校家長的滿意度亦高於 13~36 班及 12 班以下學校的家長滿意度。

綜合上述可知，在行政服務與學校學習環境層面，17 班以下的國小其家長滿 意度顯著高於 18 ~39 班及 40 班以上，原因可能是 17 班以下的學校組織編制較小，

行政人員與教師合作、互補有較佳的行政團隊，加上學校的學生、家長人數較少，

能較有效的滿足社會、家長、老師及學生的服務需求，因此家長滿意度最高。而 在教學與輔導層面，會因為學校規模不同而有差異。原因可能是 37 班以上的學校，

學生競爭較為激烈，家長傾向於希望孩子能朝多元發展，增加孩子學習其他才藝 的機會，因此不同於前兩類型的學校著重在孩子的課業輔導（林惠齡，2008；陳 琍芬，2006）。

(四) 學生人數

因研究者能力關係，並無找到文獻有關學生人數與家長對學校滿意度之研 究。但綜合以上研究結果可知，學生人數少的班級老師能照顧到每個學生。老師 及家長都能更針對個別的學生加以輔導及管教。家長對學校的滿意度可能會較

因研究者能力關係，並無找到文獻有關學生人數與家長對學校滿意度之研 究。但綜合以上研究結果可知，學生人數少的班級老師能照顧到每個學生。老師 及家長都能更針對個別的學生加以輔導及管教。家長對學校的滿意度可能會較