研究工具與內容效度

本研究旨在蒐集網路留言版中，國小家長對學校負向意見加以分析。本節中，

研究者將分為研究工具、理論依據及內容效度三部份說明。

壹、研究工具

本研究的研究工具為電腦、網路、國小的學校留言版及 Maslow 的需求層次 理論。研究者先透過國小的學校留言版蒐集家長對學校負向意見，再以 Maslow 的 需求層次理論為基礎，將資料分類，最後做資料分析。

貳、理論依據

Schneider 與 Bowen（1999）發現若是無法滿足安全及公平合法的基本需要就 會使顧客不滿意或憤怒；而超過顧客所預期需要將會使其欣慰（引自李正文、劉 晏尚，2007）。可見，顧客的不滿意是需求沒有被滿足引起。而 Maslow 的需求層 次理論（Need Hierarchy Theory）將人類的需求分為生理需求（physiological need）、

安全需求（safety need）、隸屬與愛的需求（belongingness and love need）、自尊 需求（self-esteem need）、知的需求（need to know）、美的需求（aesthetic need）

及自我實現的需求（self-actualization need）（張春興，2009）。雖然需求層次理 論認為人類的需求是彼此相關聯的，要滿足高層次前，要先滿足低層次。但謝文 全（2007）認為各層級是有相互疊合的。多數人在同一時間內的需求都存在，只 是有些滿足有些不滿足，滿足程度由低層級向高層級遞減。在教育系統內，家長 是學校主要的顧客，學校提供的各層次服務要滿足家長的需求。當學校某層次的 服務無法讓家長不滿時，便會產生不滿意，並引發抱怨行為，進而針對不滿意的 層次於留言版留下負向意見。

本研究參考 Maslow 的需求層次理論將家長或學生的需求意涵歸納定義為六 大面向：生理需求、心理安定、愛與關懷、尊重、知識探索及品質追求。其定義 說明如下（張春興，2009；謝文全，2007）：

一、生理需求

此需求包括維持學生生存及學習所需要的各項資源和促進使學生處於平衡狀 態。例如：食、衣、住、行的滿足，需要運動、休息、休閒和睡眠等。

二、心理安定

此需求在免於學生及家長害怕、焦慮、混亂、緊張、危機及威脅，使學生能 在安全、穩定、秩序下，獲得依賴和保護。

三、愛與關懷

此需求主要讓家長和學生皆能感受學生被接納、愛護、關注、鼓勵及支持，

避免孤獨、陌生、寂寞、疏離，使學生能成為團體中的一份子，與他人建立親密 的關係。

四、尊重

此項需求指讓家長感覺受到尊重。整體而言是指學校能主動提供資訊，暢通 交流管道，讓家長能掌握學校所有的資訊，覺得自己參與學校事務，是學校的一 份子。

五、知識探索

此需求為獲取知識的一切需求，旨在滿足學生在主觀及客觀上相關學習的一 切需求，讓學生可以盡力學習。

六、品質追求

此需求指的是家長追求更高品質的服務，要求學校的相關事務更有效率，更 以家長和學生為考量。

Maslow 的需求層次理論尚有最高的層次-自我實現需求。但在國小留言版上，

並未看到家長要求學校讓學生或本身達到此要求，故在面向上並無針對此需求分 類。

參、內容效度

本研究先蒐集臺灣地區國小留言版資料，先依據資料內容分類後，與指導教 授共同討論，並針對題目及理論做適度修改，分成二十二項類別，再進行專家意 見調查。經指導教授建議，函請三位國小現職教師提出寶貴意見，協助將二十二 項類別納入六大面向，並提出類別合併之建議，再針對所提供意見加以修正，作 為形成專家內容效度與分類的重要依據。

意見回收後，國小現職教師提供類別歸納及合併之修正意見。依據專家意見，

兩位以上之相同意見，則納入該面向。兩位以上之相同建議，則合併該兩類別。

最後，整理綜合出六個面向、十五項類別。

一、生理需求：營養午餐不滿意、服裝設備不適用、校園不衛生。

二、心理安定：上放學規劃不完整、校園不安全、學校環境不舒適。

三、愛與關懷：教師輔導管教不合理、學生品德表現不得當。

四、尊重：網頁資訊不適用、溝通管道不暢通。

五、知識探索：課程安排不適當、教學效能不理想、學習評量不適宜。

六、品質追求：行政工作表現不佳、活動辦理不周延。

分析架構如圖 3-2 所示。

1.上放學規劃不完整 2.校園不安全 3.學校環境不舒適 1.營養午餐不滿意 2.服裝設備不適用 3.校園不衛生

1.教師輔導管教不合理 2.學生品德表現不得當

1.網頁資訊不適用 2.溝通管道不暢通

1.課程安排不適當 2.教學效能不理想 3.學習評量不適宜

1.行政工作表現不佳 2.活動辦理不周延 生理需求

心理安定

愛與關懷

尊重

知識探索

品質追求 留言版資料

圖 3-2 分析架構