國立臺東大學教育學系 教育行政碩士在職專班
碩士論文
指導教授：鄭燿男 博士
臺灣地區國小家長對學校負向意見之 調查研究
研 究 生： 何岳倫 撰
國立臺東大學教育學系 教育行政碩士在職專班
碩士論文
臺灣地區國小家長對學校負向意見之 調查研究
研 究 生： 何岳倫 撰
指導教授： 鄭燿男 博士
誌謝辭
經過二年的苦戰，終於順利完成論文。論文可以順利完成最先要感 謝指導教授 鄭燿男博士。老師在論文題目及方向上給予極大的協助，
且提供許多寶貴意見供論文修正及改進。在和老師的討論與對談中，
不只從老師身上學習到做研究的方法，也感受到老師身上的文人氣 息，學習到老師待人處世的謙虛態度及對做學問的執著。寫論文不是 件輕鬆的事，但藉由老師的引導完成自己有興趣的研究，讓我有莫大 的成就感，發現自己也做得到。感謝老師在研究過程中，讓我發現自 己的潛能。
同時也要感謝口試委員 范熾文教授和 魏俊華教授給予此篇論文的 建議，讓本人的研究可以更完整、更周延。此外，要特別感謝系上 梁 忠銘教授、陳嘉彌教授、何俊青教授、李偉俊教授、陳全成教授、黃 琇屏教授、廖本裕教授和鄭承昌教授的教導，因為老師的用心指導，
讓我有紮實的基礎可以完成論文。
二年夜間的課程都在疲憊的工作後進行，還好有勇哥用心處理班級 事務及班上同學的支持加油，我才能修完學分、完成論文。感謝班上 同學的幫助，讓我有信心和活力可以畢業。
最後，要感謝我的家人。感謝爸爸、媽媽的默默支持；感謝手足給 我鼓勵；感謝最辛苦的老婆給我許多的建議和想法，妳是我的第二指 導教授。有你們的支持與鼓勵，我才能夠順利完成學業。
何岳倫 謹識於
國立臺東大學 教育學系教育行政碩士班
中華民國一百年六月
臺灣地區國小家長對學校負向意見之 調查研究
作者：何岳倫
國立臺東大學 教育學系
摘要
本研究主要在了解臺灣地區國小家長對學校的負向意見。本研究 蒐集臺灣地區國小網頁留言版之家長負向意見加以歸類，並用 SPSS 軟 體分析，得到以下結論：
1. 臺灣地區國小家長對網頁資訊與溝通管道有較多負向意見。
2. 北區學校家長對學生品德的負向意見較多；中區學校家長反應較多 負向意見與服裝設備相關；南區學校家長對網路資訊反應較多負向 意見；東區學校家長對活動辦理的負向意見較多。
3. 偏遠地區學校的家長在生理需求方面較無負向意見，在與學校的溝 通上也較無負向意見的反應。
4. 大型學校的家長負向意見多，特別在服裝設備、學生品德及校園安 全上的負向意見明顯較多；中型學校的家長對校園衛生的負向意見 反應較多；小型學校的家長反應最多的負向意見為網頁資訊不適 用。
關鍵詞：負向意見、留言版
The Parents’ Negative Opinions of Taiwan Elementary Schools
Yueh-Lun Ho
Abstract
The purpose of this paper is to understand the parents’ negative
opinions about Taiwan elementary schools. The researcher collected and classified parents’ negative opinions from Taiwan elementary schools’
message boards. The data was analyzed by SPSS software and the results of the study were as follows:
1. Taiwan elementary school parents have more negative opinions about website information and communicative channels.
2. Elementary school parents have more negative opinions of student morality in northern Taiwan, having more negative opinions of student clothing and school equipment in central Taiwan, having more negative opinions of website information in southern Taiwan, having more negative opinions of activity in eastern Taiwan than in other areas of Taiwan.
3. Remote school parents have less negative opinions of
physiological need and communicative channels than other areas of Taiwan.
4. Large school parents have more negative opinions about student morality , school security ,student clothing and school equipments;
Medium school parents have more negative opinions in campus hygiene; Small school parents have more negative opinions about website information.
Key words: negative opinion, message board
目次
第一章 緒論 ... 1
第一節 研究背景與動機 ... 1
第二節 研究目的與待答問題 ... 4
第三節 名詞解釋 ... 5
第四節 研究範圍及限制 ... 6
第二章 文獻探討 ... 7
第一節 滿意度與負向意見之意涵 ... 7
第二節 家長參與學校教育及對學校負向意見之探討 ... 9
第三節 網際網路特性及網路使用動機 ... 17
第四節 學校滿意度與負向意見之相關研究 ... 19
第三章 研究設計 ... 31
第一節 研究架構 ... 31
第二節 研究對象 ... 32
第三節 研究假設 ... 33
第四節 研究工具與內容效度 ... 34
第五節 資料處理與分析 ... 38
第四章 研究結果與討論 ... 43
第一節 臺灣地區國小家長負向意見之現況分析 ... 43
第二節 不同學校背景變項與負向意見各面向及類別之分佈 ... 48
第三節 不同背景變項國小的家長在各面向及類別上之差異分析 ... 71
第五章 結論與建議 ... 97
第一節 結論 ... 97
第二節 建議 ... 99
參考文獻 ... 105
表次
表 2-1 國內學者對於家長參與學校教育型態之分類 ... 13
表 4-1 背景變項百分比分析表 ... 44
表 4-2 臺灣地區國小家長對學校負向意見之各面向現況分析表 ... 45
表 4-3 臺灣地區國小家長對學校負向意見各類別現況分析表 ... 46
表 4-4 不同分區國小之家長負向意見與各面向之交叉表... 49
表 4-5 不同類型國小之家長負向意見與各面向之交叉表... 50
表 4-6 不同規模國小之家長負向意見與各面向之交叉表 ... 51
表 4-7 不同學生人數國小之家長負向意見與各面向之交叉表 ... 52
表 4-8 不同分區之國小家長負向意見與生理需求各類別之交叉表 ... 55
表 4-9 不同分區之國小家長負向意見與心理安定各類別之交叉表 ... 55
表 4-10 不同分區之國小家長負向意見與愛與關懷各類別之交叉表 ... 56
表 4-11 不同分區之國小家長負向意見與尊重各類別之交叉表 ... 56
表 4-12 不同分區之國小家長負向意見與知識探索各類別之交叉表 ... 57
表 4-13 不同分區之國小家長負向意見與品質追求各類別之交叉表 ... 57
表 4-14 不同類型之國小家長負向意見與生理需求各類別之交叉表 ... 58
表 4-15 不同類型之國小家長負向意見與心理安定各類別之交叉表 ... 59
表 4-16 不同類型之國小家長負向意見與愛與關懷各類別之交叉表 ... 59
表 4-17 不同類型之國小家長負向意見與尊重各類別之交叉表 ... 60
表 4-18 不同類型之國小家長負向意見與知識探索各類別之交叉表 ... 60
表 4-19 不同類型之國小家長負向意見與品質追求各類別之交叉表 ... 61
表 4-20 不同規模之國小家長負向意見與生理需求各類別之交叉表 ... 62
表 4-21 不同規模之國小家長負向意見與心理安定各類別之交叉表 ... 63
表 4-22 不同規模之國小家長負向意見與愛與關懷各類別之交叉表 ... 63
表 4-23 不同規模之國小家長負向意見與尊重各類別之交叉表 ... 64
表 4-24 不同規模之國小家長負向意見與知識探索各類別之交叉表 ... 64
表 4-25 不同規模之國小家長負向意見與品質追求各類別之交叉表 ... 65
表 4-26 不同學生人數之國小家長負向意見與生理需求各類別之交叉表 ... 67
表 4-27 不同學生人數之國小家長負向意見與心理安定各類別之交叉表 ... 67
表 4-28 不同學生人數之國小家長負向意見與愛與關懷各類別之交叉表 ... 68
表 4-29 不同學生人數國小之家長負向意見與尊重各類別之交叉表 ... 68
表 4-30 不同學生人數國小之家長負向意見與知識探索各類別之交叉表 ... 69
表 4-31 不同學生人數國小之家長負向意見與品質追求各類別之交叉表 ... 69
表 4-32 不同背景變項國小之各校家長負向意見之差異分析表 ... 73
表 4-33 不同分區國小之家長負向意見在生理需求之差異分析表 ... 75
表 4-34 不同類型國小之家長負向意見在各面向之差異分析表 ... 76
表 4-35 不同規模國小之家長負向意見在各面向之差異分析表 ... 76
表 4-36 不同學生人數國小之家長負向意見在尊重之差異分析表 ... 77
表 4-37 不同分區國小之各校家長負向意見在生理需求各類別之差異分析表 ... 79
表 4-38 不同類型國小之各校家長負向意見在生理需求各類別之差異分析表 ... 79
表 4-39 不同規模國小之各校家長負向意見在生理需求各類別之差異分析表 ... 80
表 4-40 不同學生人數國小之各校家長負向意見在生理需求各類別之差異分析表 ... 80
表 4-41 不同分區國小之各校家長負向意見在心理安定各類別之差異分析表 ... 82
表 4-42 不同類型國小之各校家長負向意見在心理安定各類別之差異分析表 ... 82
表 4-43 不同規模國小之各校家長負向意見在心理安定各類別之差異分析表 ... 83
表 4-44 不同學生人數國小之各校家長負向意見在心理安定各類別之差異分析表 ... 83
表 4-45 不同分區國小之各校各校家長負向意見在愛與關懷各類別之差異分析表 ... 85
表 4-46 不同類型國小之各校家長負向意見在愛與關懷各類別之差異分析表 ... 85
表 4-47 不同規模國小之各校家長負向意見在愛與關懷各類別之差異分析表 ... 85
表 4-48 不同學生人數國小之各校家長負向意見在愛與關懷各類別之差異分析表
... 86
表 4-49 不同分區國小之各校家長負向意見在尊重各類別之差異分析表 ... 87
表 4-50 不同類型國小之各校家長負向意見在尊重各類別之差異分析表 ... 87
表 4-51 不同規模國小之各校家長負向意見在尊重各類別之差異分析表 ... 88
表 4-52 不同學生人數國小之各校家長負向意見在尊重各類別之差異分析表 ... 88
表 4-53 不同分區國小之各校家長負向意見在知識探索各類別之差異分析表 ... 90
表 4-54 不同類型國小之各校家長負向意見在知識探索各類別之差異分析表 ... 90
表 4-55 不同規模國小之各校家長負向意見在知識探索各類別之差異分析表 ... 91
表 4-56 不同學生人數國小之各校家長負向意見在知識探索各類別之差異分析表 ... 91
表 4-57 不同分區國小之各校家長負向意見在品質追求各類別之差異分析表 ... 93
表 4-58 不同類型國小之各校家長負向意見在品質追求各類別之差異分析表 ... 93
表 4-59 不同規模國小之各校家長負向意見在品質追求各類別之差異分析表 ... 93
表 4-60 不同學生人數國小之各校家長負向意見在品質追求各類別之差異分析表 ... 94
圖次
圖 3-1 研究架構圖 ... 32 圖 3-2 分析架構 ... 37
第一章 緒論
本章主要針對研究主題的研究背景與動機、目的、待答問題、名詞釋義和研 究範圍及限制加以闡述。第一節為研究背景與動機；第二節為研究目的與待答問 題；第三節為名詞釋義：論述研究主題中的重要名詞；第三節為研究範圍與限制：
界定研究範圍，包括地區、對象與內容，並說明研究時所受的限制。
第一節 研究背景與動機
本節主要闡述研究背景及動機。研究者從教育改革談起，了解家長參與學校 教育的重要性，並配合目前社會及教育現況，藉以說明本研究之動機。
壹、研究背景
我國近年於國民教育上重大的改革可追溯至民國 57 年政府公布之〈九年國民 教育實施條例〉，該條例中將國民教育延長為 9 年，其主要的目的在於普及國民 教育，並且降低遷台後國民小學生要升上初級中學（現今國中）之升學壓力。而 教育發展的重點主要為增班設校、提升學童就學率和培養足夠的師資教育國家的 兒童（中華民國教育部部史全球資訊網，2010）。民初國民教育水準實無法與今 日相提並論，國民教育的實施主要倚賴政府的政策，民間的參與很少。這或可歸 因於時代的背景和限制，固定的課程設計、同樣的師資培育政策和制式的學校組 織和規定，確有其經濟性和便利性。但隨著世界民智大開，我國國民素質在質和 量上的大幅提升，民眾對於教育的關注，已由早期的被動接受，轉而為主動的提 供意見和參與改革。
這股醞釀於民間的教改需求，終於 1995 年 4 月 10 日集結為 2 萬多名教育界 人士、教改人員、家長和學生的大遊行。其訴求「增設高中大學」、「小班小校」、
「教育現代化」和「設置教育基本法」的口號，充分顯示了關心教育人士的心聲。
隔年「行政院教育改革審議委員會」提出了《教育改革總諮議報告書》以回應民 間這股改革的渴望，書中明確表示，教育改革的理念為教育鬆綁、學生學習權的
保障、父母教育權的維護和教師專業自主權的維護。1999 年在民眾的殷殷期盼下，
總統公布施行〈教育基本法〉，此法中再次保障了學生的學習權和家長選擇學校和 參與學校事務的權利。其後，我國於 2001 年開始實施「九年一貫課程」、2007 年 為因應少子化的趨勢制定「國民小學班級學生人數調降方案」並宣布將於同年起 逐部推動十二年國民基本教育（中華民國教育部部史全球資訊網，2010）。
隨著政府教育政策的制定、民主意識的提升、經濟環境的改善和教育程度的 普及，我國近年來的教育改革發展趨向多元化。多元化的內容不僅包含政治的參 與層面，在教育上亦強調人員參與的多樣性。加上教育法規的保障和民主國家尊 重彼此的觀念萌生，所有與教育相關的人士都歡迎加入貢獻心力的行列。參與學 校教育的人士不在局限於傳統學校中授課的老師、上課的學生和行政人員外，家 長的參與更是台灣教育改革上一大變革。
近年來，臺灣的生育率屢創新低。公立國小入學學生數日益減少，使公立國 小各校班級數變少。許多學校面臨減班，甚至於廢校的困境，讓公立國小面臨招 生的壓力。少子化雖然加重了學校招生的壓力，但是相對的也提供了更多的學校 讓家長選擇。
臺灣地區的公立國小雖為學區制，但為了讓學生就讀明星學校、贏在起跑點 上，家長採取暫寄戶口、租屋甚至購屋等方式，讓學生越區就讀明星學校的情形 屢見不鮮。也有偏遠地區學校的家長，認為學校教學品質和師資比不上市區學校，
將孩子轉學至市區學校就讀的狀況。另一方面，部份家長捨棄市區學校讓小孩到 花費更高的私立小學或森林小學就讀。何英奇（2009）的研究表示，家長選校時 會以校友及家長對學校的評價、親身觀察經驗、孩子的喜好等個人資訊來源為主 要參考依據；且重視五個因素，依重視程度排序為：均衡發展、關懷、生活便利、
課外活動及能力表現。另外，有高達71.1％家長會推荐他人就讀偏遠地區特色小 學。由此可知，學區並非家長選擇學校的主要依據。學校若無法滿足家長的需求 及期望，家長有能力時，便會為學生更換合適的學校。此也呼應了張鈿富（2004）
之研究，在臺灣逐漸走向市場的績效責任的同時，家長就似市場中的顧客，學校 的生存在於是否能吸引顧客選擇將學生送至該校就讀。
此外，少子化讓家庭成員變少，家長對子女更加關注，對於子女教育也更為 重視。當家長的期望及需求不被滿足，會進而產生不滿的情緖，最嚴重有可能將 其弟子轉校以表達不滿情緒。對學校而言，就容易造成學生的流失。所以學校經 營上，提升教育品質，增加家長的滿意度，就成為最重要的工作。而家長對於學 校滿意意見或是負向意見的內容更有進一步探索的必要。
貳、研究動機
目前臺灣地區針對學校意見方面的相關研究大多鎖定在家長滿意度、學生滿 意度及教師滿意度。相關的研究只有少數對於單一學校負向意見的探索，但並無 針對臺灣地區國小家長負向意見的調查。故本研究針對國小網頁留言版資料進行 普查，蒐集臺灣地區國小家長在網頁留言版給予學校的負向意見加以分類，再利 用統計軟體分析，以求可以了解臺灣地區國小家長對學校負向意見的現況。此為 研究者的動機之一。
網際網路普及後，讓家長和學校的溝通方式又多了新的選擇。相較於其他溝 通的方式，利用學校的家長留言版對學校提出建言及表達不滿，不但可以避免學 生被標籤化也可以暢所欲言真實的表達感受。另一方面，又可以引起學校的關注，
快速得到回應，必要時也可從留言版回應中取得其他家長產生共鳴。故本研究蒐 集學校的網路留言版上公開的意見進行分析，以期確切了解國小家長對於學校負 向意見的面向、類別、分佈及差異。此為本研究動機之二。
研究者曾經在臺北縣的大型小學、花蓮市的市區小學及臺東縣的偏遠小學等 三種類型的國小擔任教職。依研究者的實務經驗發現不同背景的小學，其家長對 學生的要求及對學校的負向意見各有不同。故本研究針對不同學校分區、不同學 校類型、不同學校規模及不同學生人數，分析其家長對學校負向意見的面向、類 別、分佈及差異。期待發現不同背景的學校，其家長對學校負向意見之面向、類 別與差異，並依此提出建議供學校參考。以增加學校的滿意度，減少負向意見，
提升學校的服務品質，爭取家長的肯定，吸引學生就讀。此為動機之三。
第二節 研究目的與待答問題
本研究蒐集臺灣地區國小網路留言版上意見進行分析。並依據研究主題和 動機，擬定研究目的及待答問題。
壹、研究目的
本研究旨在探討國小家長對於學校負向意見現況，以供相關人員及機構參 考。依據上述研究動機，本研究的研究目的如下：
一、 瞭解臺灣地區國小家長對學校負向意見的現況。
二、 探討臺灣地區不同背景變項的國小，其家長對學校負向意見的分佈。
三、 分析臺灣地區不同背景變項的國小，各校家長對學校負向意見的差異。
依據上述目的整理出之研究結果，提出具體建議作為國小教師、教育行政機 關和家長等之參考。
貳、待答問題
依據上述的目的，本研究列出以下待答問題，以作為資料分析與討論的方向，
分述如下：
一、臺灣地區國小家長對學校負向意見的現況為何？
二、不同背景變項的國小，其家長對學校負向意見在各面向之分佈情形?
三、不同背景變項的國小，其家長對學校負向意見在各類別之分佈情形?
四-1、不同背景變項的國小，各校家長對學校負向意見之差異情形?
四-2、不同背景變項的國小，各校家長對學校負向意見在各面向之差異情形?
四-3、不同背景變項的國小，各校家長對學校負向意見在各類別之差異情形?
第三節 名詞解釋
本節針對研究主題中，重要的名詞及變項，以概念性定義、操作型定義，說 明如下。
壹、國小家長
依教育部於民國 95 年訂定之〈國民教育階段家長參與學校教育事務辦法〉規 定，定義「家長」不再只侷限於學生之父母，尚包括養父母和監護人（全國法規 資料庫，2010）。
就操作型定義而言，本研究所指的家長為在臺灣地區國小網路留言版上留下 負意見的學生父母、養父母或監護人。
貳、負向意見
負向一詞為正向的反面，用來形容消極、邪惡及不好等負向概念。當滿意則 會產生正向的鼓勵；反之，當不滿及抱怨時，則會提出負向意見。而對學校「負 向意見」包含有家長對學校負向意見、學生對學校負向意見、教師對學校負向意 見及行政人員對學校負向意見等。然而對於消費者抱怨行為，學者普遍認為這是 感覺不滿意之後的情緒所引發的消費者反應（鄭紹成，2005）。另外，因不同因 素之考量，而產生不滿意的程度，或是感覺到權益受損，而引發不滿的情緒或行 為稱之為抱怨（吳美雯、賴淑媚、張淑真，2009）。故本研究對「負向意見」做 以下的定義：因對事物的結果或現象產生不高興或反彈的情緒，進而表達出的意 見為負向意見。因本研究聚焦於家長對學校的負向意見上，因此定義對「負向意 見」係指家長因對於學校所提供的生理需求、心理安定、愛與關懷、尊重、知識 探索和品質追求等面向的需求產生不高興或反彈的情緒，而表達出的意見。
就操作型定義而言，指臺灣地區國小家長在網路留言版對學校的負向意見留 言，留言愈多，則該校得分愈高。得分愈高表示家長對學校不滿意的程度較嚴重。
第四節 研究範圍及限制
本節將界定本研究的範圍，並將本研究所受到的限制，包括研究對象及研究 資料的限制陳述於下。
壹、研究範圍
本研究在探討國小家長對學校的負向意見現況，故以臺灣地區為研究範圍，
範圍內的國民小學家長為對象，從各校網路上的留言版蒐集有關家長對於學校負 向意見之留言。
貳、研究限制
本研究乃蒐集網路留言版上的資料進行研究分析。但家長表達不滿意的意見 管道相當的多樣化，且留言版及討論區在實務上管理較不易。所以並非各校皆以 留言版為主要的溝通管道。因此雖為臺灣地區的國小普查，但並非各校皆有資料。
且留言版意見的表達受到電腦器材的限制，而意見的保存也會因網路資料儲存器 材更新及損壞時遺失。因此本研究在內容分析及推論結果上會產生一定程度的誤 差和限制。
第二章 文獻探討
本章分為六節，首先負向意見取決於滿意度，故從滿意度及負向意見的意涵 開始討論，然後就對於家長參與學校事務和家長對學校的負向意見做探究，再分 析網路特性與使用行為，最後聚焦於家長對於學校滿意度與負向意見之相關研究。
第一節 滿意度與負向意見之意涵
本節先就對滿意度與負向意見的意涵加以探討，最後再定義本研究中對負向 意見之意涵。
壹、滿意度之意涵
滿意度在消費者行為中，常被做為研究的議題，也被視為影響忠誠度的因素 (Casaló, Flavián, & Guinalíu,2008)。Baker 與 Crompton(2000)認為滿意度是個人經過 體驗後的心理情況，受到社會與心理影響，或是受到當時情境以及群體互動等外 在因素之影響，形成一種態度或評價。Bigne、Sanchez 與 Sanchez (2001)定義滿意 度為消費者對於整體參與活動過程的整體評價。
滿意度的研究針對不同的研究主題及研究對象有不同的意涵。例如林俊瑩 (2010)定義工作滿意度為個人覺得工作過程、內容與情境符合自己心意的程度。越 符合心意，工作滿意度越高；反之，則越低。在顧客滿意度方面，Kristensen、
Martensen 與 Gronoldt (1999)認為顧客滿意度是相對的判斷，同時考慮顧客購買所 獲得的品質與利益，及為了達成此次購買所付出的成本與努力。Joewono 與 Kubota(2007)以為顧客滿意度是根據顧客過去的經驗進行產品與勞務的衡量，並對 消費經驗進行整體性的評估活動。Tsiros 與 Mittal(2000)則覺得顧客滿意度是比較 預期成效與實際成效的情緒反應。
由上述可知，滿意度為消費者對人、事、物產生的一種主觀性的正向評價之
程度。當正向評價高，滿意度高。正向評價低，則滿意度低。一般而言，顧客滿 意度除了代表一種情緒之外，也與服務品質有相當大的關聯性(Johnston,2004)。所 以，現今的企業對滿意度相當的重視，也不斷的以提高顧客滿意度為目標，加強 內部管理，改善服務品質。
貳、負向意見之意涵
不滿意一詞是滿意的反面。若從以上述定義來看，正向評價之程度是滿意。
反之，當人員產生了負向的評價的程度，就是不滿意，即可能會產生負向意見。
負向意見常和抱怨行為連結在一起。對服務品質而言，消費者在消費的過程中，
因不同因素之考量，而產生不滿意的程度，或是感覺到權益受損，而引發對企業 不滿的情緒或行為稱之為顧客抱怨（吳美雯、賴淑媚、張淑真，2009）。陳志遠、
藍政偉（2000）也表示抱怨行為是消費者對商品或服務品質不滿的一種具體表現。
也有研究認為不滿意是服務失效後，顧客產生抱怨的行為（黃營杉、王家福，
2009）。然而對於消費者抱怨行為，學者普遍認為這是感覺不滿意之後的情緒所 引發的消費者反應（鄭紹成，2005）。沈健（2005）則認為抱怨是由消費者不滿 引起，「消費者不滿」則是當消費者在進行信息消費時，對消費結果的預期與實 際情況存在較大的出入時，就會引發情緒上的反應。所以，當發生抱怨的行為，
就有不滿意的情緖。而邱乾國（2008）指出滿意度係指個體在面對情境時的各種 情感反應及主觀感受程度，亦即個人在獲得經驗的期望，以及其所感受到該經驗 的實際與結果間的一致，當所感受到的大於或等於所期望的，便覺得滿意；反之 則不滿意。然而不滿及有抱怨時，便會產生負向意見。
另外，郭崑謨、闕河士（1990）更進一步說明影響消費者抱怨行為的因素，
也是會產生負向意見之因素：1.總體環境：生活水準、政府法規、消費者幫助、消 費者主義等；2.個人因素：人格、態度、人口統計特微等；3.情境因素。吳佩玲（2008）
也表示影響消費者抱怨行為的層面有四個：1.消費者事件重要性。2.知識與經驗。
3.尋求賠償困難度。4.抱怨成功機率。沈健（2005）則表示圖書館讀者會表現的抱 怨行為分為五種：1.不再來館：對圖書館不再信任，不再用圖書館。2.私下抱怨：
對親人、朋友發洩。3.出聲抱怨：分為當面抱怨或透過網路及意見箱抱怨。4.向第
三方投訴：向媒體或行政單位投訴，以維護自身權利。而抱怨行為之前，就即可 能會先提出負向意見。
綜合而論，當消費者對其服務的預期與實際情況存在較大的出入時，產生不 高興或反彈的情緒，進而提出的抱怨、不滿或糾正之建議，即為負向意見。不滿 意產生了消費者的抱怨行為，抱怨則產生負向意見。負向意見產生的因素除了整 體因素外，還包括了個人因素。另外，不滿意不一定會產生負向意見，有可能會 直接不再消費或不再來往。所以，企業應減少負向意見的產生，如果有負向意見 發生也應快速、小心處理，以免產生更不良的反應。
第二節 家長參與學校教育及對學校負向意見之探討
近年來，我國國民素質在質和量上的大幅提升，民眾對於教育的關注，已由 早期的被動接受，轉而為主動的提供意見和參與改革。隨著政府教育政策的制定、
民主意識的提升、經濟環境的改善和教育程度的普及，參與學校教育的人士不再 局限於傳統學校中的老師、學生和行政人員，家長的參與更是臺灣教育改革上一 大變革。依據學者楊巧玲（2001）針對英、美和臺灣教育改革的比較中發現，我 國家長與學校關係的發展和美國、英國有類似的趨勢，都是先由家長自負教育之 責，到由國家掌握義務教育權利，後國家將教育選擇權和參與權回歸給家長。因 此，現階段研究家長參與學校事務的意義與途徑及對學校不滿意之關係，實有一 定的重要性和必要性。
壹、家長參與學校教育
伴隨著全球家長選擇權和市場績效責任概念運用至教育界，學校效能和家長 參與的議題廣為討論。在《教育基本法》公佈迄今 14 年期間學者研究家長參與學 校教育活動的面向有許多，研究者依其意義和重要性、參與途徑和方式及其給予 學校產生的利弊做簡要之討論如下︰
一、家長參與學校教育的意義與重要性
家長參與學校教育（parent participation in schooling 或 parent involvement in schooling）,按字面意義而言，可視為家長主動加入學校教育學童之行列，亦可擴 大解釋為家長與學校彼此存在教育其子女的合夥關係，家長盡其意願和能力參與 教育學童的一切過程。對於家長參與學校教育一詞，學者雖有一些不同的見解，
但大致上都採取較廣泛的想法去定義。
林明地（1999）定義家長參與學校教育為「任何足以讓家長加人教育過程的 活動型式，這種參與包括在學校內發生的，也包括於校外與家中進行的活動。」
也有學者認為其係指家長為使子女可以在良好的教育環境下健全發展，基於其本 身的意願和能力，參與學校教育並和學校用不同的方式合作（林俊瑩，2001）。
其後學者並進而將其範圍擴大為除了家長個人的參與外，亦加入了家長於社區、
團體中對於子女所有教育活動所採取的全部活動（吳璧如，2005；侯世昌，2002）。
研究者歸納學者意見，定義「家長參與學校教育」係指:家長針對所有與學生教育 有關之事務，在其能力和意願範疇內所從事的所有活動（包括在家庭中、團體中 和社區中）。
家長參與學校教育的範疇和面向眾多，歸究其原因不外乎家長對於自己孩童 教育的重視。在許多家長重視教育的背景下，也突顯了整個社會對於教育的重視。
這種重教育大業的風氣不僅在臺灣發生，在許多歐美國家和臨近的亞洲國家也有 眾多的有心人士倡議此種觀念。
最明顯的是各國在近幾年均非常重視家長參與的重要性，紛紛將家長參與納 入教育改革方案中。例如︰英國教育與技能部（Department for Education and Skills, DfEs）在 2005 年發佈《更高標準與更好的學校︰給家長與學生更多的選擇》( Higher Standards, Better Schools for all: More Choice for Parents and Pupils )白皮書中確保政 府將使家長與學生全面參與改善學生學習成就的標準，其內容包含了:家長可定期 收到小孩學習情況之報告書、家長享有暢通的申訴管道和學區內學校的資訊、家 長可組「家長委員會」影響學校之重大決策，更包含了家長可設立新的學校…等
（劉怡汝，2008）。
法國方面，前總理 Dominique de Villepin 於 2005 年提出「家長責任」為其施 政重點，進而提出家長應與學校或社工人員訂定「家長責任契約」，要求家長確 實負起監督其孩童學業的責任，以達到一定的學習目標（駐法國代表處，2005）。
其愛之教育部長德羅比安亦將「家長責任」做具體的規定，其包括了給予家長積 極參與學童教育的權利、詳細訂定長代表參與學校課程委員會和行政委員會的規 定和制度化家長會功能。
而美國教育部在 2007 年 1 月，也就是《沒有任何孩子落後法案》（No Child Left Behind）公佈之後的第五年，公佈了「立基在成果上︰〈強化沒有任何孩子落 後法案〉藍圖」（Buinding on Results: A Blueprint for Strengthening The No Child Left Behind Act）,此文件中之四個核心原則的第三項即為︰提供學生家長及時的訊息和 選擇（U.S.Department of Education, 2007）。
相較國外對於家長參與的重視並將其納入教改的重要政策中，我國的起步並 不晚，除了教育基本法給予家長參與的法源依據外，學界對於家長參與學校教育 的重要性也多有不同面向的討論。其大致包含下列幾點︰1.家庭教育乃是學校教育 的基石，家長參與對學校和家長而言具相輔相成的效果︰這包括了了解學生在學 校和家庭中的情形，以增進學生的學習效果，並找到教育學生的最適方法，避免 學生問題的產生；2.家長參與可為學校帶來許多資源，並促進學校行政效能的及老 師專業度的提升；3.家長參與不但是民主化及多元化的特性，亦可藉由家長的參與 減少教育改革中的家長阻力；4.家長參與是教育上不變的趨勢，學校想於少子化的 時代永續經營，必將家長參與列為需努力經營之要項（林明地，1996；林明地，
1999；吳璧如，2003；侯世昌，2002）。
家長參與有一定之重要性及不可避免性。家長的角色可視為後加入學校教育 的合夥者，如何參與和扮演好此角色？而參與的方式和途徑又有哪些？又是另一 項值得深究的課題。
二、家長參與學校教育的類型和途徑
家長參與學校教育的範圍廣大，故具體列出其類型和途徑即有其必要。國內 學者對於家長參與學校教育型態之分類，由較早期參考國外學者細列家長參與的 方式，漸漸將家長參與屬性相近者，分為幾大類（參考表 2-1）。如近年楊巧玲（2005）
和林俊瑩（2008）的研究將家長參與學校教育分為「家庭本位的家長參與」和「學 校本位的家長參與」兩大項。前者指的是家長以家庭為場域，參與和子女學習與 身心發展直接相關的活動，後者主要為家長以學校為參與的場域，配合學校校務 的運作或提供學校資源。此種分類方式，較簡明也易歸類。
隨著電腦科技的進步，很多時候的溝通方式也不再只有早期的面對面溝通、
電話溝通和用聯絡簿式的書面溝通。學校網頁的設置和訪客的留言版、討論區，
亦提供了家長抒發意見和多數人溝通的直接管道。而這部分的溝通內容，國內鮮 少有學者研究，雖然此乃數位化下，人與人溝通方式的自然轉變，看似平常，但 仍具有了解家長參與學校教育本質的價值。此外，雖然目前此項的溝通被視為少 數人的使用管道，但可知的是，電腦的普及和人民使用量的增加，未來利用電腦 管道和學校進行溝通的家長，數目只會增加而不會減少。這也是未來一個研究的 不變方向。
表 2-1 國內學者對於家長參與學校教育型態之分類
學者 家長參與學校教育類型
林明地（1999） 1.親職教育；2.溝通（包含面對面溝通及藉由文件而進行之 溝通）；3.擔任義工；4.支持學校；5.在家教導自己小孩；6.
代表其他家長做決定
林俊瑩（2008） 依家長在學校教育扮演的角色，將家長參與學校教育分為︰
「家庭本位的家長參與」和「學校本位的家長參與」
吳璧如（1999） 1.與子女直接相關的溝通；2.傳統的家長參與類型；3.非傳統 的家長參與類型。
吳璧如（2001） 1.親職；2.溝通；3.義工；4.在家中的學習；5.作決定；6.
與社區合作。
楊巧玲（2001） 依家長參與學校教育的角色，將家長參與學校教育的模式分 為三類︰
1.孩子中心模式；2.協同模式；3.決策參與模式。
楊巧玲（2005） 依家長在學校教育扮演的角色，將家長參與學校教育分為︰
「家庭本位的家長參與」和「學校本位的家長參與」
侯世昌（2007） 歸納出家長參與學校教育的途徑有 7 項︰
1.在家庭中的參與；2.書面電話的聯絡參與；3.參與學校相 關會議及計劃的擬訂；4.參與學校活動；5.協助學校行政或 教學活動的進行；6.經費的捐助；參與家長團體。
資料來源︰研究者整理
三、家長參與學校教育的利弊性
家長參與學校教育對學校有相當的影響。故研究者依學生方面、行政方面、
教師方面等三方面來探討家長參與對學校的影響：
(一) 學生方面
陳啟榮 (2005) 的研究表示家長參與學校教育可提昇學生學習效果。洪宏鳴 (2006) 的研究也顯示家長參與學校教育可以：1.增進兒童發展。2.提高學業成就。
3.改善行為態度。4.促進學習動機。5.正常上學上課。6.降低退學逃學比例。7.對家 庭作業認真。商永齡 (2009)也認為家長參與學校教育可促進學生積極學習態度。
由此可見，家長參與學校教育可以讓學生不論在學校或在家裡，學習上都有人指 導，進而在學習表現上有效的提升，在行為上家長和教師也可以一起注意，隨時 為學生做適當的修正及調整，學生也會因此提升了行為表現。
另一方面，商永齡 (2009)綜合多位學者觀點表示家長參與學校教育可能會造
成：1.親師間關係的緊張ヽ不信任與衝突。2. 養成子女依賴性。3.子女擔心遭到標 籤。此負面影響可能因為家長和教師間溝通較不暢通。父母也因少子化效應對子 女過度保護，而反應過大。此負面影響會因親師間衝突，造成師生間不信任或緊 張及學生擔心被標籤化，而影響上課情緖，進而影響到學業表現。
(二) 行政方面
張宗義（2007）表示家長參與學校教育可以：1.提高學校運作效能，協助達 成教育目標。2.增進教師和家長良性互動，成為親師間溝通橋樑。3.結合社會資源，
有效運用，協助學校推展校務。洪宏鳴 (2006)也表示家長參與學校教育可以 1.因 增進對學校的了解，家長進而支持學校政策，雙方建立起教育夥伴關係，促使學 校計畫更可行、更符合需求。2.義工家長增多，能共同為學校發展和班級經營而努 力，如促進教室學習、美化校園環境。3.能改善學校與社區關係，使學校社區化，
將社區的資源引進學校，使學校更活潑、更本土性、更接近社會化的真實面。商 永齡 (2009)的觀點則認為家長參與學校教育可以豐富學校資源、提昇學校效能。
陳啟榮 (2005)的研究則提到家長參與學校教育可以：1.建立家長對學校之信任。2.
提供學校經費支出。3.監督學校辦學績效。由各研究可以看出家長參與不但可以使 親師溝通管道暢通，也可引入社區資源與經費，對於教育經費拮据的學校，無疑 是一大助益，而當家長對於學校辦學績效關心時，也可以督促學校行政的效率。
就負面的影響而言，陳啟榮 (2005)以為家長參與學校教育的缺點是：1.會過 度干預學校行政事務 2.家長會中成員之爭權奪利 3.家長缺乏教育專業知能 4.家長 學校教育選擇權的誤用。商永齡 (2009)則認為造成的影響是：1.家長謀求個人私利 與特權。2.學校介入權力的糾葛。綜合以上觀點，家長參與學校教育有益處，但也 容易因家長的教育專業知能不足或是家長間權力及私利的爭奪，造成過度干預學 校行政而背離了教育的本意。有些家長更因教育選擇權的誤用，影響了學校行政 運作，因而失去了教育均等的公平性。如此一來，就與讓家長參與學校教育的原 意背道而馳了。
(三) 教師方面
陳啟榮 (2005)的研究表示，家長參與學校教育可以：1.幫助教師瞭解學生。
2.提供教學資源給教師。洪宏鳴 (2006)也認為家長參與學校教育，教師與家長能一 同發展班級特色，促進親師合作，可以提昇教師的專業素養，進而改善班級經營 的品質和提供理想的教學支持環境。商永齡 (2009)則認為家長活化了學校教育。
可見得，家長參與學校教育除了可以幫助教師了解學生，也將學生的家庭生活和 學校生活串連在一起，和家長共同培養學生良好的生活習慣及指導學業，此種合 作可以提高教師的教學成效。另外家長從事的行業五花八門，也提供了教師最好 的上課資源及教材。而家長對於班級活動的支持也讓學生可以有更好的上課品質 及環境。
從另一個角度看來，陳啟榮 (2005)就發現家長參與學校教育容易不當侵犯教 師教學專業。家長缺乏育專業知能也是造成老師困擾的主因，也影響函教師專業 自主權。子女都是父母的寶，但在教學現場，教師依其教學專業指導學生。當家 長需求和教師專業發生衝突時，便會造成親師關係緊張。所以，家長與教師都應 將權利和義務分清楚。家長參與學校教育是權利，也是提升學校效能的利器，切 勿使其變為阻力。
綜合而言，家長參與學校教育對學校利多於弊。只要學校注重家長溝通、尊 重家長、積極解決家長問題，並將家長參與學校教育之方法與界限訂定清楚。讓 家長主動參與，學校也能發揮專業，必可合作無間。
貳、家長參與及對學校負向意見之探討
依據以上研究者的論述可以知道家長參與學校教育的類型與途徑相當的多樣 化。而家長參與學校教育的類型不同，關心的面向會有所不同，對學校的負向意 見的類別也會不同。此部份將依家庭本位的家長參與和學校本位的家長參與探討 對學校負向意見的面向。
一、家庭本位的家長參與
家庭本位參與，包括子女學習、老師教學的請教（楊巧玲，2005）。此類型 家長較關心子女表現、生活需求及學校的教學品質。因此，對學校負向意見容易 來自於該方面。此類型的負向意見大多集中於生理需求、心理安定、愛與關懷和 知識探索等面向。學生方面：例如學生的品德行為不佳、子女成績低落、作業的 型式不佳、評量方式不公等。行政方面：例如午餐口味不佳等。教師方面：例如：
教師的輔導與管教不當、同學之間的爭執等。雖然這些都是家長常關心的問題，
但此類型的家長因長期關心，甚至於注意比較。所以會比其他家長的要求更高，
也較會因不滿意而透過各種管道表達不滿，提出負向意見。
二、學校本位的家長參與
學校本位參與，包括了學校教育資源的協助、親師與教學會議的參與、校務 決策與教改組織之參與（楊巧玲，2005）。此類型的家長對於學校運作與發展、
校務效率、政策與推行較為關心。因此，對學校負向意見集中在尊重與高品質的 追求。大多傾向行政和教師方面。教師方面：例如與家長溝通不良、編班方式不 公等。行政方面：例如行政效率不佳、校園規劃的不當、網頁不夠美觀等。此類 型的家長容易因與學校理念不同或不了解行政單位原意而提出負向意見，造成行 政人員的困擾。
家長參與學校教育可提昇學生學習成就、增強學習動機、建立良好的教與學 的環境（林明地，1996）。但也可能因溝通不良或家長本身自我意識過高，造成 家長對學校不滿意，形成學校在推動校務上的阻礙。所以，推動家長參與學校教 育可能會發現更多家長對學校的負向意見。但並非推動家長參與造成，家長對學 校不滿意本身就存在，只是借由家長參與學校教育而發現教育上的缺失，再經由 溝通管道表達出負向意見。
第三節 網際網路特性及網路使用動機
網際網路的興起，不僅給民間帶來商機，也帶動行政的電子化。為了跟上資 訊時代的腳步，教育部除了推動資訊教育，也大力推動教育行政電子化。不僅要 求各校設立網頁行銷學校，也提供電腦硬體及資訊軟體，企圖整合教育資源。本 節將就網路的特性及使用動機加以探討。
壹、網際網路特性
網際網路快速的被使用已和我們的生活息息相關。Bauer、Grether 和 Leach
（2002）認為網際網路特徵包括豐富的資訊、互動性、有效的傳送資訊、客製化、
通訊及交易的整合。其對組織知識管理也有相當的助益，包括資訊分享容易且快 速；意見交流快速、成本低，而且方式具多樣性；不受制於時間、空間、距離，
隨時隨地皆可使用（李國光、丁上發、白榮吉，1999）。李正文、劉晏尚（2007）
也發現網際網路的特性包括有立即地回應顧客的問題、輕易找到所需要資訊、網 路資訊隨時更新、直接與商店溝通、與使用者間能有互動、利用 E-mail 與客服部 聯繫等。王嵩音（2007）整理出的網路特性包括：無國界、互動性、方便使用性 及匿名性。
綜合以上所述，家長使用網路與學校溝通時，主要是因為網路包含下列特性：
1.使用方便性：網際網路較一般書信有較大的方便性，不必找紙筆、寄信。網咖、
行動電話提供了隨時上網的需求。需要的資訊也可直接在網路上查詢。2.匿名性：
想要溝通的事容易令學生受到異樣眼光及標籤化時，家長則選用匿名管道真實表 達感受，讓學校注意事件，也希望由此取得適當回應。3.不受時間及空間限制：家 長的工作時間和學校相同，常因溝通請假是不可能的事。利用網路不但可以有效 的異地溝通，在回應上也可以不受時間限制。4.能直接溝通：利用網路可以直接和 主事者溝通，不需受傳達或其他干擾因素而造成不必要的誤會。5.能有紀錄的互 動：網路上的溝通利用電腦都可有效的紀錄及管理，所以在溝通的互動性上相當 的良好。
貳、網路使用動機
從社會學的角度，網路使用者研究包括網路成癮、資訊犯罪或資訊倫理、匿 名與自我認同、媒體使用現象等議題，另外也有從電子商務及心理學的角度之相 關研究（林珊如，2002）。但本研究著重於網路使用的動機。
林珊如（2002）表示就產生網路使用行為的目的與動機而言，查詢和溝通為 一般使用網路的兩大目的。用網頁來進行查詢，透過電子郵件與電子佈告欄進行 溝通和表達意見。在使用動機上則可分為工作性或非工作性兩大類，又細分六種 動機因素：工具性使用、消遣娛樂、匿名角色扮演、社會性使用、自我肯定、環 境監督。其中，調查結果發現第一名為工具性動機，如搜尋、傳送、下載課業或 其他資訊，其次為環境監督，例如要立即知道最新訊息，第三名為社會性動機，
即替代傳統書信及電話聯絡方式。
王嵩音（2007）也歸納出使用網路的動機大致可分為：1.工具性動機：使用 者可以不受到時空限制，隨時查詢或下載所需要的資訊；2.娛樂性動機：使用網路 可以滿足娛樂或打發時間的需求；3.社交性動機：網路擴展人際關係範圍，不僅維 繫舊情誼還可結交新友。而在研究中也發現，社交性動機中，包括了想表達自己 意見、想參與討論、想說平時不敢說的話、想了解別人對事物的看法等想法。由 此可知，網路除了查詢之外，也替代了傳統書信成為現代人溝通和表達及交換意 見的管道。
綜合以上論述，家長針對學校網頁留言版的使用動機包括了 1.工具性動機：
想獲得未知的資訊。2.社交性動機：要表達自己意見、想參與討論、想了解他人對 事物的想法。3.匿名性動機：說出不敢問的疑問等。由以上動機可以看出，家長因 工作繁忙而無法與學校面對面溝通，但仍希望在非上班時間利用無時間性及便利 的管道獲得正確與即時的資訊；當遇到問題時，希望以匿名或非匿名方式，利用 此平臺提出自己看法，與他人交流並了解他人想法。故此類型家長是重視學校教 育的家長，也會是學校進步的助力。
第四節 學校滿意度與負向意見之相關研究
本節針對家長對學校之滿意度與負向意見之意涵、背景特性及相關研究分析 探討。
壹、學校滿意度
依學校滿意度之意涵、不同背景特性與學校滿意度之相關研究，加以探討家 長對學校滿意度。
一、意涵
學校在教育系統中就等同一個社會組織，是由教師、學生及行政人員（含職 員、工友）等所組成，而學校組織內的所有成員也都各自有其需求與扮演的角色，
而其對於學校的滿意度的提升可說是相關教育研究中的重要課題（林俊瑩，2004；
秦夢群，1998）。
國內滿意度的研究很多，但研究焦點大多放在顧客滿意度上。而各研究對滿 意度的定義也依研究對象和焦點有所不同。而本研究主要探討對學校的滿意度。
近年來，在有關學校的滿意度方面研究，最多以教師對學校的滿意度為主，但此 方面較傾向於工作滿意度研究，而非對學校滿意度研究，故不為本研究探討對象。
另一方面對象大多為大學生對學校的滿意度。由此可見，學生在教育系統中的聲 音漸漸被聽見，需求也漸漸被重視。這些研究對學校滿意度的定義也以學生觀點 出發，如謝亞恆、林俊瑩（2007）中闡釋學校滿意度為：「學校學生對其學校組 織所產生的一種正面評價之程度。當學生對其所屬學校組織愈具有正面積極的評 價時，則表示學生對學校的滿意度愈高」。江民瑜（2007）也表示學校滿意度意 涵為：大學生在經歷一段學校生活後，會在認知、情感或行為反應上產生對於學 校生活經驗包括人、事、物等各方面的主觀性評價之態度，當學生對學校組織的 評價愈正面，表示學生對學校的態度愈積極。由上述可知，學生對學校滿意度的 定義為學生主觀對於學校內人、事、物主觀性的正面評價的程度。
我國在 1996 年為落實〈教育基本法〉第 8 條第 3 項規定，教育部訂定了〈國 民教育階段家長參與學校教育事務辦法〉，讓家長合法的參與學校事務，家長也 因此成為學校組織中的重要成員。陳成宏（2008）認為唯有教師、學生、家長、
社區人士對學校滿意，才得以全面展現學校行政的效能與效率。由此也可知，學 校滿意度的另一個研究對象為家長。以教育行政觀點來看，家長為學校重要成員，
應提升其對學校的滿意度。以企業經營的觀點來看，家長為學校的重要顧客，學 校應像企業公司一樣，維持家長對學校的高滿意度（林俊瑩，2004）。不論從教 育行政或是企業經營的觀點切入，家長的學校滿意度都是不可忽視的。傅美蓉
（2005）定義學校滿意度是指顧客（家長或學生等）在學校推展行銷策略的過程 中，對所經歷的一切服務、情境，經過知覺、主觀價值判斷後所帶來正面感受的 程度。林俊瑩（2008）在其研究中以家長立場來看，家長對學校滿意度為：指的 是學生家長對其子女學校所產生的一種正面評價之程度。表示家長對學校滿意度 越高，就有越多正面的評價。林俊瑩、吳百祿 （2009）的學校滿意度是指教育顧 客（包括學生、家長）對其所屬學校一種正面評價的程度。當教育顧客對其所屬 學校愈具其正面積極的評價時，表示滿意度愈高。
綜合以上觀點，學校滿意度泛指：家長、學生或學校成員對於學校組織中的 人、事、物產生的一種主觀性的正面評價之程度。當正面評價高，家長對學校滿 意度高。正面評價低，則家長對學校滿意度低。
二、不同背景特性與學校滿意度之相關研究
國內針對不同背景特性的學校探討學校滿意度的研究不多，以下依學校分 區、學校類型、學校規模及學生人數等背景特性探討相關研究。
(一) 學校分區
邱乾國（2008）使用問卷調查法，研究臺灣省各縣市參加公立國小課後照顧 的學童家長對課後照顧之滿意度。
該研究由不同背景變項，包括身分、年齡、職業、最高學歷、家庭月總收入、
學童年級、學童參與課後照顧班時間以及不同縣市、不同辦理方式等項目，了解 家長對兒童課後照顧服務在：環境與設備、行政與服務、課程與教學、師資與輔 導及行為與表現等五個向度之滿意度情形，家長在國小學童課後照顧之家長滿意 度調查問卷之得分愈高，表示滿意度愈高，得分愈低，表示滿意度愈低。研究結 果顯示，家長對課後照顧滿意度最高的分區為南區。家長對課後照顧滿意度最低 的分區為北區。在環境與設備的向度上，滿意度最高的是南區，最低的是中區。
在行政與服務的向度上，滿意度最高的是南區，最低的是東區。在「課程與教學」
的向度上，滿意度最高的是南區，最低的是北區。在師資與輔導的向度上，滿意 度最高的是南區，最低的是東區。在行為與表現的向度上，滿意度最高的是南區，
最低的是北區（邱乾國，2008）。
由上述研究結果可看出，東區在行政與服務及師資與輔導上的滿意度最低。
可能與一直以來東區教師流動率一直偏高有關。而北區在行為與表現及課程與教 學上的滿意度最低。可能與現在網路資訊傳遞快速，家長取得資訊容易，且學生 易受資訊影響有關。
(二) 學校類型
傅美蓉（2005）研究高雄縣國民中學家長對學校行銷策略之認知與學校滿意 度。以不同學校類型的家長對學校滿意度整體與教學品質滿意度層面及行政服務 滿意度層面進行分析發現，學校類型為特偏地區的家長優於學校類型為一般地區 者。在教學品質滿意度層面上，不同學校類型家長之間，仍視為沒有差異；在行 政服務滿意度層面上，學校類型為特偏地區的家長優於學校類型為在一般地區者。
陳琍芬（2006）在國小校長對行銷策略重要程度的認知與家長滿意度之研究 中，將學校類型分為城市、鄉鎮及偏遠地區三類。分析整體滿意度、教學與輔導 層面、學校學習環境層面、行政服務層面與學習成果層面等。結果顯示就整體層 面而言，城市的國民小學家長滿意度顯著高於鄉鎮者。分別就滿意度的各個層面 而言：在教學與輔導層面，學校位置居於城市的家長滿意度顯著高於鄉鎮及偏遠 地區；在學校學習環境層面，偏遠地區的國民小學家長滿意度顯著高於鄉鎮；在
行政服務與學習成果層面上的家長滿意度則無顯著差異。
林惠齡（2008）在國小低年級學童參與學校課後照顧班家長滿意度之研究~
以臺中縣為例的研究中，將不同學校地區分為山線、海線、屯區，研究家長對教 學與輔導、環境與設備、師資安排、收費標準等四個層面的滿意程度。結果顯示：
家長對於學童參與學校課後照顧班之整體滿意度，不會因為學校地區不同而有差 異。但在教學與輔導（F=4.84，p＜.05）層面上，屯區（M=3.01）的課後照顧班家 長的滿意度明顯高於山線（M=2.94）及海線（M=2.94）。
由以上各研究發現，不同學校類型下，家長對學校的整體滿意度並沒有特別 的差異。但在教學與輔導方面，陳琍芬（2006）與林惠齡（2008）皆認為一般學 校或市區學校家長的滿意度高於偏遠學校。因為城市學校資訊快速，資源豐富，
文化刺激、發展比偏遠強。相對家長對該層面滿意度也高。傅美蓉（2005）認為 偏遠地區學校在行政層面及教學品質層面皆較一般地區學校有較高的滿意度。可 能因為偏遠地區學校小、師生人數少，學生和老師、學校和社區關係較為緊密所 致。而且偏遠地區家長對教學品質要求也較低，故有較高的滿意度。
(三) 學校規模
陳琍芬（2006）研究將學校規模分為 17 班以下、18 班~39 班及 40 班以上三 類。根據結果顯示，在整體層面上，17 班以下規模的學校家長滿意度顯著高於 18 班~39 班。分別就滿意度的各個層面而言，在行政服務與學校學習環境層面，17 班以下規模的國民小學其家長滿意度顯著高於 18 班~39 班及 40 班以上；在教學與 輔導與學習成果層面上的家長滿意度則無顯著差異。由此結果得知學校規模在 17 班以下的學校其家長滿意度最高。
林惠齡（2008）家長對於學童參與學校課後照顧班之整體滿意度，會因為學 校規模不同而有差異（F=6.61，p＜.001）。而以 37 班以上（M=3.17）學校的滿意 度高於 12 班以下（M=3.04）學校的滿意度。家長對於學童參與學校課後照顧班之 滿意度，在教學與輔導層面，會因為學校規模不同而有差異（F=52.16，p＜.001）。
且 13~36 班（M=2.94）的學校家長的滿意度高於 12 班以下（M=2.78）學校的家
長滿意度；同時 37 班以上（M=3.13）的學校家長的滿意度亦高於 13~36 班及 12 班以下學校的家長滿意度。
綜合上述可知，在行政服務與學校學習環境層面，17 班以下的國小其家長滿 意度顯著高於 18 ~39 班及 40 班以上，原因可能是 17 班以下的學校組織編制較小，
行政人員與教師合作、互補有較佳的行政團隊，加上學校的學生、家長人數較少，
能較有效的滿足社會、家長、老師及學生的服務需求，因此家長滿意度最高。而 在教學與輔導層面，會因為學校規模不同而有差異。原因可能是 37 班以上的學校，
學生競爭較為激烈，家長傾向於希望孩子能朝多元發展，增加孩子學習其他才藝 的機會，因此不同於前兩類型的學校著重在孩子的課業輔導（林惠齡，2008；陳 琍芬，2006）。
(四) 學生人數
因研究者能力關係，並無找到文獻有關學生人數與家長對學校滿意度之研 究。但綜合以上研究結果可知，學生人數少的班級老師能照顧到每個學生。老師 及家長都能更針對個別的學生加以輔導及管教。家長對學校的滿意度可能會較 高。而學生人數多的教師，因學生人數多，再加上行政業務繁忙。可能無法一一 滿足每個家長的要求，造成家長對學校設備及人力不足的不滿意，而可能形成對 學校的滿意度較低。
三、各校網頁與家長對學校滿意度之研究
傳統上，學校舉辦親師座談會、運動會、家庭訪問等活動來讓家長認識學校，
與學校溝通。但這類活動最大的缺點就是次數不多、家長容易錯過。學校網站的 建立，可以讓家長不受時空的限制，隨時可透過網站上的留言版、討論區及電子 郵件信箱發表對學校的看法及建言，不必親自到校就可表達自己的心聲。而學校 在經營網站上要注意善用這些功能，將獲得的家長心聲，並作為學校經營改善的 參考。
教育部曾建議中小學校建置網站應包含如下幾項基本內容：1.學校簡介：校
長辦學理念，校史，行政組織，工作目標，學校特色等。 2.家長會：家長會史，
行政組織，服務活動，家長成長班等。 3.教師會（無教師會可以教師園地代替）：
會務報導，教師心得交流。 4.教師信箱：全校同仁電子信箱，直接發個人電子郵 件。 5.留言版：可公開的互動訊息，留言多時可分類。 6.討論區：熱門話題提出 討論，或提供議題討論。 7.學生作品發表：各類學生成果，作文、寫字、美術等。
8.學習資源：資訊教育軟體與教材資源中心、網路題庫區、電腦教室課表、能幫助 學生學習的網站網址、相關教學活動等。 9.公告欄：學校各項活動公告等（引自 黃誌坤，2002）。在建議項目中，就有教師信箱、留言版和討論區等三項是親師 溝通的管道。可見，教育行政主管機關認為學校與家長在網路上的互動是重要且 必需的。學校可透過網頁與家長溝通建立共識，家長們也可以利用網路連結在一 起，共同討論學校事務。
尹玫君（2010）分析國小網站的內涵可分為：1.校務行政；2.教學與學習；3.
互動與回饋；4.宣導與服務等四類，而互動與回饋包含的項目有：1.留言板、討論 區之運用：利用留言板、聊天室、論壇、學校信箱帳號…等工具蒐集意見。 2.家 庭聯絡簿：提供電子家庭聯絡簿以供教師與家長、學生互動。而在 267 所學校中，
僅有 88 所有留言版或討論區，仍未超過半數，推測可能與留言版及討論區不易管 理有關。這也和黃誌坤（2002）在分析屏東縣公立國小學網站經營後的發現相同。
黃誌坤（2002）認為國小網站經營品質仍有很大的改善空間，一般地區國小網站 經營品質普遍優於偏遠地區國小網站。並建議學校應善用網站的雙向溝通功能，
以增進學校的行銷管理。而且應重視偏遠學校的資訊教育。黃誌坤（2002）也提 出了一個全面品質學校網站的特徵如下：1.具體完整的架構：至少能提供基本的九 項功能。2.定時更新內容：網站內的學生作品、學習資源、公佈欄應配合學校內各 項活動定期更新及公告周知。3.滿足顧客的需求：網站上提供網友建言的空間如 e-mail、留言版，並給予適切地答覆。
鍾德炤、許漢德（2007）的研究中表示，網頁的服務品質對學生滿意度有正 相關關係。陳俊宏（2010）在國民小學入口網站建置與學童家長使用滿意度之研 究中，針對 300 位家長調查也發現：1.學童家長需要的內容分類之重要順序，依序 為學校介紹、學生專區、學校資訊、網站資訊、學習資源、互動專區及網路資源。
學童家長重視從學校入口網站中可以查詢學校連絡管道、獲得學校最新消息及瞭 解關於學生的學習資訊。2.學校網站設計，學童家長注重簡單易懂的文字網站選 單，閱讀舒適的背景與文字顏色、大小適中的文字、簡潔一致的網頁畫面、具備 導覽設計與瀏覽傳輸速度。3.學童家長學校入口網站之認知有用性及認知易用性對 於網站滿意度有正向影響，當學童家長對於網站認知有用性與認知易用性越高 時，則其對網站的滿意度越高。而學童家長對於學校入口網站的認知易用性會正 向影響其對學校入口網站的認知有用性。由上述可知，取得資訊和互動是家長認 為學校網站重要的部份，也是家長瀏覽學校網站的主因。而滿足家長瀏覽學校網 站的認知有用性及認知易用性，也是提高家長對學校滿意度的途徑之一。
另外，黃誌坤（2002）表示家長在網站上的留言版的建言，應給予立即性的 回應，以滿足家長的需求。研究發現，國小網站的內容完整度為 76.04%，但不斷 更新率及顧客滿意度則僅有 29%及 28.5%，可見有些學校網站雖建置此功能，卻 未能善用某些功能。例如，留言版上顧客的留言，未能協助回答相關的訊息，或 網站上公佈的 E-MAIL 只是徒俱形式等等，如此將失去建置網站的意義。因此，
學校應善用網站上所提供的雙向溝通功能，把網站經營視為學校經營的延伸及教 育理念的傳遞。
由上述可知，學校網站的設計、內容與溝通互動性和家長對學校的滿意度有 關。而利用高品質的學校網站來提升家長對學校滿意度是最快的。所以，學校應 透過建立網站，與家長在網路上做長期且快速的互動。最重要的是，經營網站與 家長互動，應注重方便、即時及快速。網站的設計簡明，可讓家長使用方便，有 些學校網站並没有設置單一窗口的管道，造成家長建言上的不方便。潘文福（2006）
建議應規劃角色瀏覽的專區。網站的更新要及時，讓家長隨時取得新的資訊。網 站的回應要快速，讓家長的問題快速解決，避免擴大事端。如此，才能藉由學校 網站功能，增加家長對學校的滿意度。
貳、家長對學校負向意見之研究
家長對學校負向意見的相關研究屈指可數，而相關的研究大多是研究家長對
學校不滿意所產生的抱怨行為，並聚焦於學校的行政組織。本節就家長對學校負 向意見意涵與家長對學校負向意見之相關議題研究，依序一一探討。
一、意涵
當消費者對其服務的預期與實際情況存在較大的出入時，產生不高興或反彈 的情緒，進而提出的抱怨、不滿或糾正之建議，即為負向意見。李鴻章、王欽哲
（2005）表示家長的抱怨行為是學校組織或教職員的作為無法獲得家長信賴與期 待，而表現出不滿意的一種具體方式。也是由不滿意情感所引發的反應。而家長 對學校的抱怨常針對學校設備、學生學習、學生行為、教師管教、行政人員態度、
校園衛生、校園安全等議題（施秀玉，2007；顏士程、劉歸寧，2009）。從需求 理論的角度來看，家長不滿意的主要原因乃是需求未被滿足，也就是家長對學校 服務的需求不被滿足，而產生了不滿意，然後引發抱怨行為及負向意見。
故研究者定義本研究中的「負向意見」為：當家長對學校所提供服務的預期 與實際情況存在較大的出入時，就會產生不高興或反彈的情緒，進而提出的抱怨、
不滿或糾正之建議，即為負向意見。家長會視情況利用抱怨行為及負向意見維護 自身權利。輕者學生轉學，嚴重可能訴諸法律、民意代表或媒體。無論家長是何 種的反應，都會造成學校的損失。所以學校應針對抱怨行為及影響抱怨行為的因 素加以研究預防，以減少家長對學校的負向意見。
二、家長對學校負向意見之相關議題研究
國內家長對學校負向意見的研究不多，研究皆討論家長抱怨，而負向意見皆 由抱怨產生，故以下依抱怨的組織關係、面向、途徑、因素、預防及因應之道等 方面加以討論家長對學校負向意見。
(一) 負向意見與組織關係
學校以企業經營的理念，視學生為顧客，視家長為教育事業的伙件，所以不 可忽視家長的意見及學生的感受，才能提高組織效能。李鴻章、王欽哲（2005）
學校組織調整或修正的訊息。意即負向意見可帶來正向效果。
陳成宏（2008）以工作的滿意理論、民主的不滿意理論及全面品質管理三個 理論，導入學校行政領導中，尋求相關意涵。研究中的三個理論定義如下：工作 滿意理論為激勵、保健理論，其表示沒有不滿意，不表示滿意。唯有激勵才可增 加滿意度。民主不滿意理論指的是美國的社區居民擁有投票權選舉教育委員會委 員的權力。任何從社區居民醞釀出來的不滿意都會使教育局長或委員改選，此為 一種民主機制，讓居民參與學校教育。全面品質管理是指注重顧客的首次滿意和 隨時滿意，也是經由全體參與以改善的品質的持續過程（陳成宏，2008）。如此 一來，便可減少負向意見
陳成宏（2008）於研究中將保健因素連結到選民保健，再由激勵因素連結到 選民激勵，因而連結了工作滿意和民主不滿意。其次，以人力資源的管理為中繼，
對內部員工保健激勵銜接到對內部顧客的品質滿意。最後，再以學校公共關係的 建立串連到外部顧客的服務和滿意。
由以上論點可以了解，學校滿意度和負向意見，不再只是針對家長或是學生。
而是和學校成員息息相關。要讓家長的負向意見減少，必須先提升教師的工作滿 意度。想要提升教師的工作滿意度，不能只是滿足教師基本需求，而是要激勵教 師成長。然後實行全面品質管理，讓學校全體同仁共同提升教育品質，降低家長 對學校的抱怨，以減少負向意見。
(二) 家長負向意見的面向
家長對學校不滿意則會對該面向產生抱怨行為並提出負向意見。施秀玉（2007) 於研究中提出家長可能對學校產生抱怨的面向。1. 孩子的違規行為：認為校方處 理不當。2. 孩子間的糾紛事件：校方未能及時通知或處置不當。3. 校方的管教與 經營方式：未依時代改變管理及制定學生事務辦法。4.教師教學內容與方式：教學 方式、作業、學生成績不如預期。5. 校方人員的服務態度：家長不被尊重與被漠 視。6. 意見窗口：意見不被閱讀、接受或回應。7. 偶發處理能力：校方應變力不 足、延緩或忽視其重要性。8. 其他。顏士程、劉歸寧（2009）以六年來家長寄到
