學校滿意度理論與實證研究

本節針對學校滿意度的內涵、相關理論及研究分別說明之。

壹、學校滿意度內涵

滿意，如其願望也（辭海，民37）。英文 Satisfaction 一詞，最早源自於拉丁 文“satis＂及“facere＂兩個字；「satis」為「足夠」；而「facere」為「做」的意 思。根據The Oxford English Dictionary(1993)指出：滿意度(satisfaction)是一種「希 望或感覺」(with reference to desires or feelings)；此意義含四種解釋：(1) 「達成 希望」(The complete fulfillment of a desire)；(2) 「滿足或高興的心理狀態」(satisfied or contented state of mind)；(3) 「喜悅的經驗,事實或情境」(an experience, fact or circumstance that occasion gratification)；(4) 「免除懷疑、不確定或不安」(release from suspense, uncertainty or uneasiness)。

張春興（1989）從心理學觀點指出「滿意」一詞為個體動機（生理或心理的）

促動下的行為，達到所追求目標時，產生一種內在的狀態；也是個體在慾望實現 時一種心理感受。

謝寶琳（2003）指出「滿意」是一種感覺或態度；滿意是學生對學習活動的 感覺或態度；高興的感覺或積極的態度是「滿意」，不高興的感覺或消極的態度 是「不滿意」。

林瓊惠（2004）指出「學校滿意度」是指家長在學校推展行銷策略過程中，

對於所經歷的一切相關工作性質、情境以及生活經驗做價值判斷後，所產生個人 主觀的知覺、情感及態度的反應。

Price(1972) 解釋「滿意」為一個社會之成員對組織團體所產生的正面情意 導向，當團體之成員對組織有高度的正面情意導向時稱為「滿意」，負面的情意 導向時為「不滿意」。因此，「滿意度」是一種正面情意導向的程度。

除上述對滿意一詞解釋以外，尚可藉由商業界及產業界對服務滿意度及工作 滿意度的闡述，由另一個角度對「滿意」作一說明

Hoppock 在 1935 年曾指出工作滿意是指工作者心理上、生理上對工作環境 與工作本身的滿意感受，也就是工作者對工作情境的主觀反應。衡量工作滿意最 普遍的方法，就是直接向員工詢問其工作滿意的程度（引自謝金青，1992）。

Kotler（1997）指出「顧客滿意」是一個人愉快或失望的感覺，源自對產品 知覺績效與個人對產品期望，比較後而形成的，滿意是知覺績效與期望的函數。

許士軍（1990）認為工作者對工作所具有的感覺或情意性反應；這種感覺或 反應，取決於其特定的工作環境中，實得的價值與其預測的價值之間的差距。此 差距越小，反應越有利，則滿意程度越高；反之，則滿意程度越低。

林義豐（2005）指出工作滿意是指工作者對於所從事工作本身或工作各層面 所持有的情感性反應。這個反應是正面的、愉悅的，其工作滿意程度較高，反之，

則工作滿意程度較低。

綜合上述，本研究將「家長滿意度」定義為，在學校實施各項行銷策略後，

家長對學校行銷策略在情感上產生好惡的程度，如果反應是正向的，則滿意度較 高，反之則否。

貳、 滿意度相關理論

滿意度理論，因學者所著重的部分有別，而有不同的類型；以下為相關研究 所引用專家理論的情形。

林美惠（2002）的研究指出，顧客滿意的主要決定因素包括：期望、績效、

失驗、態度、經驗和無異區間等因素。

柯珮婷（2007）採用以差距理論、學校環境理論及生態模式理論來銓釋學生 對學校的滿意度。

劉欽敏（2002）以需求層次論、期望－失驗理論、公平理論及期望理論來解 釋滿意度。

林佑璐（2006）引用期望不確認理論(Expectancy Disconfirmation Theory)、

對比理論（Contrast Theory）、失調理論(Dissonance Theory)、調適理論（Adaptation

Theory) 、 同 化 對 比 理 論 (Assimilation-Contrast Theory) 、 心 理 一 致 理 論 (Psychological Consistency Theory) 及比較水平理論來說明顧客滿意度。

林瓊惠（2004）則以期望理論（expectancy theory）、差距理論（discrepancy theory）來論述滿意度。

本研究採公平理論、期望理論及差距理論來說明滿意度。

一、公平理論

公平理論是由Adams 在 1965 年提出，是影響激勵過程的重要機制；公平是 靠比較得來的感受。Adams 認為人經常會拿他的投入與所得報酬間的比率，和 他人的比率相比，兩者比率若是相同，則個人會覺得公平而感到滿意；若是不同，

則會覺得不公平而感到不滿意（引自謝文全，2004）。

劉欽敏（2002）認為每一個人都希望被公平地對待，而避免不公平，然而所 謂公平與否不是絕對概念，而是相等概念，亦即人與他人比較後所得結果的知 覺，如果人們覺得公平，則會保持現有狀況，如果感覺到不公平則會做出修正行 為。

二、期望理論

Vroom(1964)認為驅使一個人產生某特定行為的力量與他認為這行為所能導 致的特定結果的評價及期望成正比，因此提出動機作用之期望模式(Expectancy Model of Motivation)理論

Miller（1977）提出四種期望的類型：（一）Ideal 理想的：指顧客想要的績 效水準，代表績效能夠達到的標準。（二）Expected 期望的：顧客知覺績效將會 達成的水準。（三）Minimum Tolerable 最低容忍限度：顧客能接受的最低水準，

亦即顧客能接受的績效必須在此水準之上。（四）Deserved 想要的：顧客相信產 品應該達到的績效。

林志忠（1994）指出許多教育研究者以 Vroom 的期望理論來分析學生的學 習成就、學習努力與職業選擇，討論教師之所以努力從事教學或研究的原因，企 圖由期望理論或相關實證資料中，尋求激勵教師認真教學、努力研究，以及鼓舞 學生持續學習的途徑。

三、差距理論

Locke(1969)認為員工的滿意度與否，取決於個人知覺到他「實際獲得的」

與「希望獲得的」兩者之間的差距。如果差距很小或沒有差距，個人會感到滿意；

但若差距愈大，則滿意或不滿意則愈大。

Porter（1961）認為工作滿意是決定於應得結果與實際結果差異的大小，差 距愈大，則愈感不滿意。

Katzell 更認為工作滿意是決定於所欲結果與實際結果間差距的大小，當個 人所欲結果愈多，與實際結果差距愈大，則愈感不滿意（引自嚴敏秀，1996）。

秦夢群（1997）指出差距理論的精神與期望理論極為相似，差距理論認為人 在工作上的動機、熱忱與滿足，是基於個人對期待報酬的評估與實際獲得報酬的 差距。

嚴敏秀（1996）指出差距理論的學者認為工作滿意的程度是取決於個人「實 際得到的結果」（actual outcomes）與「其他的結果水準」（other outcomes level）

相比較後的差異大小；而所謂的 「其他的結果水準」個人有不同的解釋，Porter 認為「應得結果」，Katzell 認為「所欲結果」，而 Locke 則認為是「希望結果」，

當「實際得到的結果」低於「其他的結果水準」時，則產生不滿意，差距愈大，

則愈不滿意；反之，則愈滿意。

參、學校滿意度相關研究

國內目前有關家長對學校滿意度的研究，大部分以家長參與學校相關事務為 研究主題，以家長對學校滿意度為主題的研究尚屬少數；本研究就此兩個面向加 以探討。

一、家長滿意度研究

家長滿意度的研究，主要有兩篇：林瓊惠（2004）台東縣國民小學家長對學 校行銷策略與學校滿意度之研究。陳琍芬（2006）國小校長對行銷策略重要程度 的認知與家長滿意度之研究。

林瓊惠（2004）的研究指出受試家長對整體學校滿意度的表現，介於「普通」

與「滿意」之間，顯示家長對學校的整體表現評價為「中上程度」。就細項而言，

家長對師生互動的滿意度最高；對教師指導孩子各方面的學習表現的滿意度最 低。在行政方面，家長對學校的教育理念滿意度最高；對學校處理家長的建議的 情況滿意度最低。

陳琍芬（2006）的研究顯示，整體而言，家長滿意度介於普通與滿意之間，

且城市的國小的家長滿意度高於鄉鎮的國小。以細項而言，家長滿意度各層面以 教學與輔導滿意度最高，城市的國小的家長在「教學與輔導」層面滿意度高於鄉 鎮、偏遠地區的國小。而家長對「學校學習環境」滿意度最低，且偏遠地區的國 小家長滿意度高於鄉鎮的學校，教育程度為國中以下的家長其滿意度高於高中職 及專科大學者。

二、家長參與學校相關事務滿意度的研究面

陳秋蓉（2001）的國民小學家長參與學校義務工作的動機和滿意度研究中指 出，家長對參與學校義務工作具有高度動機，且工作動機與滿意度不會因家長的 性別、年齡、子女數、宗教信仰及教育程度而有不同。

許瑛珍（2002）研究發現，家長參與學校事務的滿意程度方面，高中、高職 組教育程度的家長滿意度最高，專科以上的家長滿意度較低；而不同性別的家長 對參與學校事務滿意度並無顯著差異。

另外可以從近幾年家長參與學校事務的認知來了解對學校的滿意度。

侯世昌（2002）研究指出學歷愈高，家長對參與學校教育的認知愈支持，實 際參與學校教育愈積極。家庭收入愈低者，家長對參與學校教育認知也愈低，相 反的，家庭收入愈高者，實際參與學校教育的程度也愈高。市區學校家長對參與 學校教育的認知最高，鄉鎮次之，偏遠地區最低，實際參與學校教育的程度亦是。

黃佳玲（2004）的研究指出，女性家長參與學校校務意願較男性家長積極。

家庭收入愈豐，對校務參與意願愈顯積極。教育程度愈高，參與學校校務意願愈 踴躍。31-40 歲之學生家長參與學校校務意願高。

施智元（2004）的研究指出，男性家長參與學校事務的態度高於女性家長。

31-40 歲家長參與學校事務的態度高於 41-50 歲家長。在學歷方面，高中職家長 參與學校事務的態度高於專科與大學學歷家長。在職務方面，家長會成員高於一 般家長。

蘇惠月（2006）的研究顯示，國民小學學生家長對於家長參與學校教育之理 念認知均趨向贊同。研究發現不同性別家長在參與學校教育理念認知上，女性高 於男性。不同年齡的家長在參與學校教育理念認知上及實際作法上，並無顯著不 同。不同教育程度的家長參與學校教育的理念認知方面，大專程度最佳，國中之 理念認知的認同度較低。學校規模與家長參與學校教育理念認知與實際作法，以 13-24 歲的家長表現最佳。

由上面的研究大致可推論能參與學校教育的家長，對學校的滿意度應是趨向

由上面的研究大致可推論能參與學校教育的家長，對學校的滿意度應是趨向