第二章 文獻探討
第五節 適配性矩陣研究
本研究利用適配性矩陣來說明，學生家長對學校行銷策略重要性與滿意度的 適配性。
壹、適配性矩陣內容
績效評估（Performance Appraisal）可被定義為以一套正式而結構化的制度，
對組織有關的特性、行為與結果加以衡量，評核其影響，藉以瞭解組織的績效是 否能夠維持未來的競爭力，進而達成組織永續經營發展、創造利益的目標。組織 有其既定目標，績效評估猶如為組織進行體檢工作，既可評估組織體質的好壞與 目標達成的情形，又可及早發現問題，以利採行因應措施。已往有關績效評估的 探討，大多偏向營利組織的績效衡量，對於非營利組織則甚少涉獵。營利組織的 主要目標就是創造利潤，其績效的衡量通常以財務性指標為主。但在非營利組織 中，績效衡量的目標就比較模糊，沒有一定的標準。在管理角度來看，就是「控 制」之功能，在於管控執行之進度或成效是否良好，若績效差異達到一定程度，
就必須進行因應對策來提升效益，使個人目標與組織目標趨向一致化，也就是「目 標一致化」（許士軍，2000）。
本研究將績效評估中的組織特性、行為與結果等因素，轉換成家長對學校行 銷策略的重要性與滿意度，用以衡量評估兩者間的適配性，亦即高重要性配合高 滿意度，低重要性配合滴滿意度，若兩者之間無法達到適配，學校行銷策略就需 進行檢討，使重要性與滿意度能達到一致化。
Lambert 及 Sharma（1990）曾提到以績效評估矩陣法（Performance Evaluation Matrix）作為品質績效改善方向參考。Barsky & Labagh（1992）亦提出以績效矩 陣做為顧客滿意矩陣模式，分析與歸納消費者對各評估屬性定位的方法，以作為 持續改善之參考。Hung.et al.（2003）曾修正 Lambert & Sharma（1990）的績效 評估矩陣觀念，表現行銷策略重視性與滿意度的關係；因若以問卷調查方式來 瞭解顧客對各服務項目之滿意度與重視度，由於問卷的量表常為五等量表、七等
量表或九等量表，而量表常用的指標則為平均數，雖然平均數是個方便易懂的指 標，Hung et al. (2003) 指出其在管理上有一些不方便，例如平均數 4.0 對五等量 表而言是滿意，而對九等量表則是不滿意。所以為了因應不同量表且能達成一致 性的分析，Hung et al. (2003)乃建立指標，使其標準化以適用於不同的等量表。
其關係式分別表示如下：
PI =
R
I −min
μ ，PS = R
S −min
μ （1）
隨機變數 S 代表滿意度(Satisfactory)，I 代表重視性(Importance) ， PS
代表滿意度指標值，PI代表重視性指標值，μS代表滿意度平均值，μI代表重視 性平均值，min = 1 代表 k 等量表的最小值，R = k - 1 代表 k 等量表的全距。當 其指標值愈低時，代表行銷要項的重視性或是滿意度愈低；很顯然這兩個指標值 均介於 (0, 1) 之間。以本研究而言在 5 ( k = 5)等量表中，當重要性（滿意度）
為1 時表示重要性（滿意度）為最低；而當重要性（滿意度）為 3 時表示重要性
（滿意度）為普通，當重要性（滿意度）為5 時表示重要性（滿意度）為最高。
因此全距為 R = k - 1 = 4，而當平均重要性或(滿意度)高於 3 (普通)時，其指標值 將會大於0.5 (一半)，則其所反應的整體平均重要性或(滿意度)是正面的，反之當 平均重要性或(滿意度)低於 3 (普通)時，其指標值將會小於 0.5 (一半)，則其所反 應的整體平均重要性或(滿意度)是負面的。因此我們只要從指標的數值，就可以 知道家長對學校某項行銷策略的重要性或(滿意度)的評價是正面的或是負面的。
Hung et al.（2003）的績效評估矩陣法 (Performance Evaluation Matrix)可修 正作為行銷機能績效衡量的工具（如圖2-10）。這個矩陣可以同時表達出各行銷 策略的重要性及滿意度，其中矩陣的縱軸是滿意度，橫軸則是重要性。事實上因 為指標 PI及 PS的範圍皆介於（0 , 1）之間，因此可用 0 , 1/3 , 2/3 , 1 等 4 個尺度 來定義3 種等級分別為：①滿意度 0 到 1/3 之間定義為最不滿意。②滿意度 1/3 到 2/3 之間定義為普通滿意。③滿意度 2/3 到 1 之間定義為最滿意。
重要性也可以分成最不重要、普通重要及最重要等3 種等級。很顯然的，當 指標(PI
, P
S) = （0,0）時，表示最不重要且最不滿意，(PI, P
S) =（1,1）時則表示最重要且最滿意，若(PI
, P
S)在〈1/3 , 1/3〉至〈2/3 , 2/3〉之尺度區間內則表示普 通重要及普通滿意。在圖2-10 中，縱軸之虛線位置(PI = 0.5)表示重視性中等，虛線的右方表示平 均重要性高於不重要的程度，橫軸虛線位置( PS = 0.5)表示滿意度中等，在虛線 的上方範圍內表示平均滿意度高於不滿意度的程度，以符號 A i j
、I
i j及D i j( i、
j = 1, 2, 3)來表示這 9 個不同區塊（Quality Performance Zone）
：（一）當 i = j 時的 3 個區塊 A 11，A22及 A 33，表示推動要項的滿意度與重要性 很相近，稱為「適配區塊」。雖然達到家長最大滿意水準是學校行銷的重要目標，
但在成本考量下，學校在「適配品質水準」的經營原則下，不但可以滿足家長的 需求，並且可以維持學校辦學的品質在一定水準且又能降低行銷導入的成本。基 於這樣的觀念下，學校在行銷策略上推動之優先順序將會有所調整。我們只需將 行銷導入矩陣的「目標區塊」，定義在「適度型區塊」，也就是滿意度等於重要性
（ i = j），即落在(A 11，A22及 A 33)的區塊上。
（二）滿意度高於重要性 (i ＜j)時，落在 D 13、D
12及 D
23區塊上；此時必須考 慮減少資源的投入以降低導入的資本。
（三）滿意度低於重要性( i ﹥j ) 時，落在 I 31、I
32及 I
21之區塊，此時必須考 慮增加資源的投入以提昇績效。
圖2- 10行銷策略適配性矩陣 用Lin et al（2005）所修正 Lambert & Sharma（1990）的績效評估矩陣觀念，建 構 學 校 行 銷 策 略 績 效 矩 陣 ， 利 用 重 要 性 指 標 與 滿 意 度 指 標 ， 使 用 修 華 特
設中心目標線：T=0
將圖2-10 的行銷策略適配性矩陣，利用管制界限 （Control Limit）的觀念，
訂定上管制界限（Upper Control Limit; UCL）與下管制界限（Lower Control Limit;
LCL），將原本績效矩陣劃分為四個績效區塊（Performance Zone），如圖 2-11 所 示，各區塊之涵意解釋如下並列於表 2-4。（1）Zone1 重要性低於滿意度，原為
圖2- 11 本研究適配性區塊圖 表2- 4績效區塊分析表
區塊 比較 代表意義
Zone 1 重要性低於滿意度 視情況而定，減少資源投入或維持現狀。
Zone 2 重要性低於滿意度 可接受範圍，平衡狀態 Zone 3 重要性高於滿意度 可接受範圍，平衡狀態 Zone 4 重要性高於滿意度 不可接受範圍，增加資源投入
Zone1 Zone2 UCL
T
LCL Zone3 Zone4
滿意度
意度
重要性