實務建議

依據上開研究結果，研究者於本節針對基層公務員提出實務上的建議，並供舉 辦公務人力發展培訓等相關訓練課程之機關單位與諮商實務工作者參考。根據研 究結果發現「情緒勞務」、「情緒調節」、「心理彈性」對基層公務員的「負向身心健 康」有不同的作用，因此研究者提出以下幾點實務上之建議。

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－ 情緒勞務

克制負向情緒

表達正向情緒

處理他人負向情緒

負向身心健康

社會功能障礙

嚴重憂鬱 焦慮與失眠

生理症狀 心理彈性

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認知重評 心理彈性 負向身心健康

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一、 管理實務上之應用

本研究發現基層公務員普遍有中高程度的情緒勞務負荷感受，工作中克制負 向情緒、表達正向情緒、處理他人負向情緒是相當耗費心力的工作壓力，如何降低 勞務感受所帶來的負面結果是本研究之重點。因此研究者建議可多角度投注內外 在資源，讓公務員內在資源系統不易流失。首先可強化專業訓練，增進公務員在工 作中應具備的基本法學知能及專業素養，使其在提供服務時，能夠以專業形象有效 解決民眾需求。其次，在吳宗祐（2003）的研究中指出，員工的服務態度教育訓練 能夠有效降低工作者情緒耗竭的嚴重度，因此除專業工作素養的培訓之外，尚需配 合服務態度講習訓練，並可收集人際互動事件案例，提供員工在面臨各種人際互動 時有所依憑，增進人際互動技巧。此外，主管人員在本研究中呈現出較少情緒勞務 負荷感受，並有較好的身心健康，研究者認為主因在於主管人員擁有較多公務經驗，

因此經驗分享與傳承同樣能夠增進員工工作效能，降低情緒勞務耗費心力的程度。

二、 學習有效情緒調節轉化情緒勞務對身心健康的危害

情緒勞務是本研究中顯著預測基層公務員負向身心健康的來源，除了對嚴重 憂鬱的預測力較小之外，對生理症狀、焦慮、失眠、與社會功能障礙等均產生很大 的影響。同時，認知重評能夠有效預測身心健康，表達抑制與情緒勞務的交互作用 亦能預測身心健康，出現微妙有趣的調節效果。而本研究重點之一即在於證實了心 理彈性在情緒勞務與負向身心健康之間的中介效果，以及在情緒調節歷程中的位 置與關係。因此除了提供專業工作教育訓練與服務態度講習等訓練，以降低對情緒 勞務的負荷感受之外，研究者也建議應同步提供基層公務員學習有效的情緒管理 調節知能，將情緒勞務工作帶出正面的效果。過去一些研究發現情緒勞務對個體有 正面的效果及反面的影響（Harris, 2002），情緒勞務對個體負面的影響為心理與精 神疲憊、工作壓力知覺、工作與家庭重疊交互影響所致的身心困擾等。相對的，情 緒勞務正面的效果即在於增進專業自信心、增進工作效率、工作熱誠與工作滿意度，

而本研究也證實情緒調節與心理彈性確實能夠改善公務員的身心健康。反觀我國 目前公務人員訓練課程中除了工作效能導向的溝通協調、團隊領導與溝通等課程

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外，較少有情緒管理或情緒智能訓練等相關課程。研究者建議應該適時投注更多自 我情緒管理課程，透過自我覺察、自我肯定訓練、情緒調節歷程、到理解他人情緒、

同理心培養等，細膩的情緒調節相關課程能夠增進公務員對情緒有更深入的了解 與認識，並提供教導多元的情緒調節策略，協助公務員轉化情緒勞務工作，增進工 作效能感。另外，除了追求客觀績效、顧客滿意度、組織效能產出與機關行政效率 之外，相關主管人員亦應學習人事管理與員工照顧，強化工作環境支持系統，以降 低公務員因工作壓力與身心健康困擾帶來的負面結果。

三、 培養心理彈性能力以提升良好身心健康與心理適應

心理彈性能力在本研究中成功展現極具韌力且有利身心健康的保護因子，然 而檢視研究結果發現，本研究受試者心理彈性能力不高，仍有許多經驗迴避的傾向。

心理彈性教導個體面對當下，不經驗迴避，同時強調理解自身內在價值觀，心理彈 性的關鍵在於接納自己，若將心理彈性應用於工作之中，可協助工作者在情緒勞務 中了解自己的狀態與情緒，並選擇合宜的行動，以有效面對及因應情緒勞務當下所 產生的各種工作內容與工作情緒。因此研究者建議在相關情緒管理課程中，亦應安 排正念技巧訓練課程，以有效提升公務員心理彈性的能力。Hayes（2006）的接納 與承諾治療也承接正念的哲學思維，將正念技巧作為學習接納與心理彈性的最佳 途徑。眾多正念技巧相關訓練課程中，最常被運用的即為美國 Kabat-Zinn 博士所 創立的標準八週正念減壓課程（MBSR 8-Week），正念減壓課程是結合東方禪修傳 統及西方醫學研究數百篇研究文獻且被證實為一套有效的團體課程。國內外許多 正念推廣課程，均有足夠的證據能夠增進情緒管理能力、改善人際關係、改善緊張、

焦慮、失眠、長期疲勞或長期疼痛等身心困擾，並能有效提升自我成長與生活品質

（Ludwig & Kabat-Zinn, 2008; Eberth & Sedlmeier, 2012; Giluk, 2009; Sedlmeier, Eberth, Schwarz, Zimmermann & Haarig, 2012）。

透過正念技巧訓練個體心理彈性能力，能夠讓個體更具體的瞭解心理彈性。

Hayes（2006）的接納與承諾治療中提到，心理彈性有接受、脫離糾結、自我為脈 絡、與此時此刻連結、價值觀與承諾的行動等六個核心歷程，因此研究者認為公務

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員在工作現場中，面臨不理性客戶的要求、法規限制的綁手綁腳、長官垂直性管理、

資訊與媒體監督等可能加劇情緒勞務的議題時，適時的運用正念技巧，退一步的觀 察情緒的造訪，看著想法的來去，不隨之起舞，也不酖念逗留，將不舒服的感受放 在大腿上擱著，雙手方能有效且實際的與現實環境接觸，持續提升公務員開放的經 驗接納，進而建立工作樂趣，降低身心健康困擾。除了接納與正念的練習，心理彈 性同樣強調價值觀與行動的重要性，因此研究者也建議組織管理階層或人力資源 管理部門應同步關心工作者的價值觀與行動力，各組織應加強人資部門對於心理 衛生健康方面的學能與知能，並提供有效工具（例如靶心、人生羅盤、問題與價值 觀工作清單等），以協助員工釐清或更堅定其在工作中或人生中真正的價值觀，同 時提供員工多元協助方案，營建溫暖的支持系統，打造出健康的公務職場。

此外，由於本研究證實情緒調節與心理彈性能夠有效改善情緒勞務造成負向 身心健康的情形，因此研究者進一步建議國家文官學院等培訓中心，在規劃準為民 服務基層公務人員的基礎訓練課程時，可將情緒調節與正念技巧相關課程納入其 中，讓即將初任基層為民服務機關的公務員及早了解情緒勞務工作，及有效因應的 策略與方法，以預防性機制，強化情緒勞務工作者的任事技巧與自我照護能力。