基層公務人員的情緒勞務、情緒調節、心理彈性與身心健康之相關研究

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(1)國立臺灣師範大學教育心理與輔導學系在職碩士論文. 指導教授：陳秀蓉. 博士. 基層公務人員的情緒勞務、情緒調節、心理彈性與身心健康之相關研究. 研究生：胡哲馨. 撰. 中華民國一百零五年七月.

(2) 致謝詞好不容易終於到了要執筆寫致謝詞的時間了！回首撰寫論文初期，當時恨不得馬上就可以寫這個段落，但經過漫長且艱辛卻又長短適中的一年之後，此時此刻的我竟無從下筆，實在是要感謝的人太多，多到連筆墨都難以完全呈現我內心的澎湃激昂…話雖如此，仍須一一感謝這段時間陪伴我走完旅程的重要他人。首先，要大大感謝我的論文指導教授陳秀蓉老師，在壓力因應與情緒調節課程中，引領我接觸了正念的領域，也開啟了我的研究序章，秀蓉老師悉心嚴謹且溫柔堅定地獨特研究魅力，讓我自然地被正念力量所吸引，更投入在每一次的資料蒐集、意見交換、討論、嘗試、修正、再討論與再驗證，這份研究能夠完成，實在有賴秀蓉老師的指導與調教。另外也要特別感謝情緒勞務量表原作者吳宗祐教授，不僅提供完整的研究工具，也相當 nice 地指引我研究工具上的應用方法和解讀，還有身心健康量表原作者張玨教授，讓我能夠藉由如此完備的工具蒐集到非常珍貴的資料。感謝口試委員黃君瑜老師與王櫻芬老師，在最後給予我論文終章相當寶貴的意見與指教。在發放問卷階段，特別感謝在臺北市政府民政局服務的友人怡穎和臺北市中正區戶政事務所服務的蓮盈，有兩位的協助，才能夠順利的蒐集到完整且寶貴的資料。此外也相當感謝協助問卷發放與回收的各戶政事務所研考同仁，及辛苦工作之餘仍願意撥空填答問卷的戶政好友們。有各位的支持，本研究才得以更臻完整。撰寫論文中期，我離奇的轉換工作跑道，因此在寫論文過程中，新的工作也順道給了我不少的挑戰與不小的震撼。在後期，每天的每天都在熟悉業務、加班到深夜，一度覺得論文要中斷停擺了。這段時期，要特別感謝姊姊 Laurie 的支持與鼓勵，還有未來老婆 Eva 的陪伴與扶持，兩位家人耐心的聽我吐苦水、叮嚀我吃飯喝水、幫忙我解決統計難題、給予我論文修飾與措辭的建議、陪著我一次又一次的口考練習，這些傾聽、包容與關愛，使我更有動力在雙重艱辛的道路上奮鬥，能夠成為兩位的家人，我覺得我很幸福。 i.

(3) 在研讀心理諮商輔導相關文獻中，可以得知社會支持的重要性，而我也在這段時日見證了社會支持的龐大力量。感謝念力無限大群組的每一個成員，喜力小姐姐的熱情與活力、哥姊的耐受力與爆發力、阿姐的體貼與讚美、前輩和 R 的溫馨小故事、連盛和我的幼稚，陪我渡過每一個寫論文段落中的空檔間隙，划著賴看著各位的歡樂、幼稚、瘋癲與生活分享，讓我自然的轉化掉不舒服的負面感受，有活力且堅毅的因應與面對這多重的壓力，各位生命中的大小故事，也誘發我許多的靈感與想法，群組的存在對我而言，是重要且有意義的。最後，我想感謝我自己，謝謝自己的不忘初衷，追求攻讀心輔領域的夢想終於在 10 年後得以實現。雖然因為欠缺相關機構的實習經驗，無法具備應考心理師資格、雖然心輔領域與目前的工作較無直接關聯，無法落實並學以致用、雖然學位的取得也無助於工作上實質的加薪…雖然有著種種的雖然，我卻也沒有感到一絲遺憾，反而收穫滿滿，這就是師大心輔所帶給我的意義，而我也認可自己完成這項階段性的任務。在未來一定有著更多的未知與挑戰，透過這段經驗的加持，相信我將擁有更多的力量，開展我更豐富的生命價值。. 胡哲馨丙申年七月. ii.

(4) 中文摘要研究目的：基層公務員工作性質往往與民眾有直接的接觸與交流，屬於高度情緒勞務工作。本研究以情緒調節策略與心理彈性為探討重點，討論情緒勞務工作下對身心健康的影響，本研究目的包括：（1）探討情緒勞務、認知重評、表達抑制、心理彈性及負向身心健康間的關聯；（2）探究上述影響變項分別對負向身心健康的預測力；（3）檢證認知重評、表達抑制與心理彈性在研究變項中的角色和影響。研究方法：本研究以臺北市各區戶政事務所戶政人員共計 428 名為受試對象，進行問卷調查。每位參與者填寫五份量表，包括基本資料、情緒勞務量表、情緒調節量表、心理彈性量表與身心健康量表。根據研究目的以獨立樣本 t 檢定、單因子多變量變異數分析、皮爾森積差相關、多元階層迴歸分析等統計方式進行假設考驗。研究結果：（1）基層公務員的情緒勞務越高，心理彈性就越低，且會有越多負向身心健康問題。（2）基層公務員的心理彈性是有效預測負向身心健康及各種身心問題症狀的主要因素，並且排除認知重評正向影響負向身心健康及表達抑制負向影響負向身心健康的顯著預測效果。（3）心理彈性在情緒勞務與負向身心健康、生理症狀、焦慮與失眠之間有部分中介效果；在情緒勞務與社會功能障礙與嚴重憂鬱之間亦存在完全中介效果。研究討論：（1）心理彈性是促進情緒勞務工作者身心健康保護因子。（2）心理彈性在認知重評策略與負向身心健康之間也存在完全中介效果，認知重評的效果需透過心理彈性間接影響身心健康。（3）表達抑制策略的效果係與情緒勞務間的調節角色才影響負向身心健康。本研究針對情緒調節策略與心理彈性對身心健康的影響，提出情緒勞務工作者促進身心健康基本模式架構，並進一步提出適當的預防性與介入性計畫與建議，供未來研究參考。. 關鍵字：情緒勞務、情緒調節、認知重評、表達抑制、心理彈性、身心健康 iii.

(5) iv.

(6) The study of the Correlation among Emotional Labor, Emotion Regulation, Psychological Flexibility and Mental Health in Public Service Workers Che-Hsin Hu Abstract Aim: When front-line public service workers earned quality of service, they have to exhibit particular affection and emotion, so-called emotional labor. The present study focused on if the emotion regulation strategies and psychological flexibility can mediate the effects between the emotional labor and mental health. The purposes of the present study were: (1) To explore the relationships among emotional labor, emotion regulation, psychological flexibility, and negative mental health of public service workers. (2) To test the predictability weight of emotional labor, cognition reappraisal, expression suppression and psychological flexibility to negative mental health. (3) To find the role of the cognition reappraisal, expression suppression or psychological flexibility variables between emotional labor and negative mental health. Method: The present study surveyed a total of 428 civil servants of Household registration office of Taipei City. Participants were required to complete 5 questionnaires, including general information, emotional labor questionnaire, emotion regulation questionnaire (ERQ), acceptance and action questionnaire-II (AAQ-II) and general health questionnaire (GHQ-28). According to the study purposes, statistical methods were included independent sample t-test, MANOVA, Pearson product-moment correlation and hierarchical multiple regression analysis. Results: (1) The more emotional labor public service workers had, the less psychological flexibility and the more negative mental health symptoms they had. (2) Psychological flexibility was the main factor to negatively predict negative mental health, including v.

(7) somatic symptoms, anxiety and insomnia, social dysfunction and severe depression. (3) The mediating effect of psychological flexibility was showed between emotional labor and negative mental health, also same relations found in other negative mental health subscales including somatic symptoms, anxiety and insomnia, social dysfunction, or severe depression separately. Discussion: (1) The psychological flexibility gave full play for emotional labor workers to promote their health. (2) Cognitive reappraisal need through psychological flexibility influenced negative mental health. (3) Suppression only with emotional labor moderated the negative mental health. Our study suggested a mental health improving model for our emotional labor public service workers as well as some actual practices and policy can include in the on-the-job training program.. Key words: emotional labor, emotion regulation, cognitive reappraisal, expression suppression, psychological flexibility, mental health. vi.

(8) 目次致謝詞 ............................................................................................................................... i 中文摘要 ......................................................................................................................... iii 英文摘要 .......................................................................................................................... v 目次 ................................................................................................................................ vii 表次 ................................................................................................................................. ix 圖次 ................................................................................................................................. xi 第一章緒論 .................................................................................................................. 1 第一節. 研究動機 .................................................................................................. 1. 第二節. 研究目的 .................................................................................................. 7. 第三節. 名詞界定 .................................................................................................. 7. 第二章文獻探討 .........................................................................................................11 第一節. 戶政事務所的工作特性 .........................................................................11. 第二節. 情緒勞務與相關研究 ............................................................................ 15. 第三節. 情緒勞務與情緒調節策略 .................................................................... 30. 第四節. 情緒勞務與心理彈性 ............................................................................ 42. 第五節. 情緒勞務、情緒調節與身心健康相關研究 ........................................ 49. 第三章研究方法 ........................................................................................................ 59 第一節. 研究架構 ................................................................................................ 59. 第二節. 研究假設 ................................................................................................ 60. 第三節. 研究對象 ................................................................................................ 61. 第四節. 研究工具 ................................................................................................ 63. 第五節. 研究程序與資料處理 ............................................................................ 69. 第四章研究結果 ........................................................................................................ 73 第一節. 背景變項基層公務員情緒勞務、情緒調節、心理彈性與負向身心 vii.

(9) 健康之差異情形 .................................................................................... 74 第二節. 高、低情緒勞務基層公務員在情緒調節、心理彈性與負向身心健康差異情形 ............................................................................................ 83. 第三節. 基層公務員的情緒勞務、認知重評、表達抑制、心理彈性與負向身心健康等變項之相關性 ........................................................................ 85. 第四節. 基層公務員的情緒勞務、認知重評、表達抑制、心理彈性對負向身心健康的預測分析 ................................................................................ 90. 第五節. 基層公務員的情緒勞務、認知重評、表達抑制、心理彈性對負向身心健康的中介效果 ................................................................................ 95. 第五章討論與建議 .................................................................................................. 107 第一節. 討論 ...................................................................................................... 107. 第二節. 實務建議 .............................................................................................. 131. 第三節. 研究貢獻、限制與建議 ...................................................................... 134. 參考文獻 ...................................................................................................................... 137 中文部分 .............................................................................................................. 137 英文部分 .............................................................................................................. 141 附錄 .............................................................................................................................. 154 附錄一. 量表使用同意書 .................................................................................. 154. 附錄二. 正式施測問卷 ...................................................................................... 158. 附錄三. 表達抑制調節作用未達顯著摘要表 .................................................. 167. viii.

(10) 表次表 2-1-1. 臺北市各區戶政事務所編制表 .................................................................. 13. 表 2-2-1. 不同研究者對情緒勞務的界定 .................................................................. 17. 表 2-2-2. 國內情緒勞務相關研究摘析 ...................................................................... 25. 表 2-3-1. 認知重評與表達抑制的個別差異性 .......................................................... 38. 表 2-5-1. 身心健康測量工具摘述表 .......................................................................... 53. 表 4-1. 情緒勞務、情緒調節、心理彈性、負向身心健康之描述統計 .............. 73. 表 4-1-1. 不同性別樣本之 t 檢定統計量摘要表 ....................................................... 75. 表 4-1-2. 不同婚姻狀態樣本之 t 檢定統計量摘要表 ............................................... 76. 表 4-1-3. 教育程度在基層公務員情緒勞務、認知重評、表達抑制、心理彈性與負向身心健康各面向之差異性檢定摘要表 .............................................. 78. 表 4-1-4. 公務職稱在基層公務員情緒勞務、認知重評、表達抑制、心理彈性與負向身心健康各面向之差異性檢定摘要表 .............................................. 79. 表 4-1-5. 公務職等在基層公務員情緒勞務、認知重評、表達抑制、心理彈性與負向身心健康各面向之差異性檢定摘要表 .............................................. 80. 表 4-1-6. 業務型態在基層公務員情緒勞務、認知重評、表達抑制、心理彈性與負向身心健康各面向之差異性檢定摘要表 .............................................. 82. 表 4-2-1. 高低情緒勞務樣本在身心健康之 t 檢定統計量摘要表 ........................... 84. 表 4-2-2. 高低情緒勞務在情緒調節策略與心理彈性之 t 檢定統計量摘要表 ....... 85. 表 4-3-1. 基層公務人員的年齡、年資、情緒勞務、情緒調節、心理彈性與負向身心健康之相關矩陣 .................................................................................. 89. 表 4-4-1. 基層公務員情緒勞務、情緒調節、心理彈性對負向身心健康迴歸係數摘要表 .......................................................................................................... 91. 表 4-4-2. 基層公務員的情緒勞務、情緒調節、心理彈性對負向身心健康各分量表迴歸係數摘要表 ...................................................................................... 94 ix.

(11) 表 4-5-1. 心理彈性在情緒勞務與負向身心健康間的中介效果 .............................. 96. 表 4-5-2. 心理彈性在情緒勞務與生理症狀間的中介效果 ...................................... 98. 表 4-5-3. 心理彈性在情緒勞務與焦慮與失眠間的中介效果 .................................. 98. 表 4-5-4. 心理彈性在情緒勞務與社會功能障礙間的中介效果 .............................. 99. 表 4-5-5. 心理彈性在情緒勞務與嚴重憂鬱間的中介效果 ...................................... 99. 表 4-5-6. 心理彈性在克制負向情緒與負向身心健康間的中介效果 .................... 101. 表 4-5-7. 心理彈性在表達正向情緒與負向身心健康間的中介效果 .................... 102. 表 4-5-8. 心理彈性在處理他人負向情緒與負向身心健康間的中介效果 ............ 102. 表 4-5-9. 認知重評在情緒勞務與負向身心健康間的中介效果 ............................ 104. 表 4-5-10 表達抑制在情緒勞務與負向身心健康間的中介效果 ............................ 105 表 4-5-11 心理彈性、認知重評對情緒勞務與負向身心健康之中介效果 ............. 106 表 5-1-1. 不同背景變項基層公務員在情緒勞務、認知重評、表達抑制、心理彈性與負向身心健康上的差異性檢定結果 ............................................ 107. 表 5-1-2. 基層公務員的認知重評、表達抑制、心理彈性在情緒勞務與負向身心健康間的中介檢驗 ................................................................................ 122. 表 5-1-3. 心理彈性在認知重評與負向身心健康間的中介效果 ............................ 125. 表 5-1-4. 表達抑制作為情緒勞務與負向身心健康調節變項之迴歸分析摘要表 126. 表 5-1-5. 表達抑制作為情緒勞務與社會功能障礙、嚴重憂鬱調節變項之迴歸分析摘要表 ................................................................................................ 128. x.

(12) 圖次圖 2-1-1. 臺北市各區戶政事務所組織架構 .............................................................. 12. 圖 2-2-1. Morris & Feldman（1996）情緒勞務模式架構......................................... 20. 圖 2-3-1 Gross（1998a）情緒調節雙向模式 ........................................................... 32 圖 2-3-2 Gross（1998b）的情緒調節歷程模式 ....................................................... 33 圖 3-1-1. 研究架構圖 .................................................................................................. 59. 圖 5-1-1. 表達抑制與情緒勞務交互作用對負向身心健康之影響 ........................ 126. 圖 5-1-2. 表達抑制與情緒勞務交互作用對社會功能障礙、嚴重憂鬱之影響 .... 128. 圖 5-1-3. 情緒勞務、認知重評、心理彈性與負向身心健康之間的中介效果 .... 131. xi.

(13) 第一章緒論本研究旨在探討基層公務員的情緒勞務與情緒調節、心理彈性對負向身心健康之相關研究。本章共分為三節，分別說明研究動機與研究目的，並將本研究重要的相關名詞予以界定。. 第一節研究動機一、公務員的情緒勞務世界衛生組織（WTO）於 1999 年初曾經宣布廿一世紀戕害人類健康的十大疾病中，癌症、憂鬱症及愛滋病分別名列前三名；而國際勞工組織（ILO）也曾指出，憂鬱症是導致員工失能的一項重要疾病之一。根據英國職業安全衛生局（HSE）官方調查統計指出，2007 年有 13.6%的勞工感受到非常或是極端的有壓力（very or extremely stressful），同時，每件因為工作引起的壓力、憂鬱和焦慮的病假，更導致平均約 29 個工作日的損失，耗損社會成本每年達 37 億英鎊，約達新台幣 1,828 億元。而我國勞動部勞動及職業安全衛生研究所在 2013 全國工作環境安全衛生認知調查報告中也指出，16.32%受僱者工作上有很大的壓力，35.96%受僱者在過去一年身體有出現不舒服情形，其中以脖子、下背或腰部等部位痠痛（62.78%）、睡眠品質不佳（36.49%）等情形較嚴重，而 16.16%受僱者在工作中則有情緒困擾（如焦慮、憂鬱等）。從工作中所產生的身體、心理健康問題，已成為影響現代人健康的關鍵因素之一（林洛秀、郭智宇，2014）。這些工作職場壓力不僅給個人及雇主造成相當困擾，更會影響到國家社會的生產力及創造力，亦形成莫大的阻滯。根據銓敘部 2016 年 3 月向考試院院會報告所公佈的資料，自 2011 年至 2016 年，公務人員自殺死亡案件有 84 人，其中男性有 57 人、女性 27 人；中央機關公務員 36 人、地方機關 48 人；以專業類別分類，其中一般行政人員有 39 人最多，其次為警消人員 33 人；再以年齡分布觀之，30 歲以下公務員自殺有 9 人、31 歲至 40 歲者 21 人、41 歲至 50 歲者 42 人、51 歲以上者 12 人（考試院院會，2016）。 1.

(14) 上揭資料顯示男性公務員自殺者為女性 2 倍，而地方基層機關自殺人數高於中央機關，年齡以 41 歲至 50 歲者為最多達五成。分析自殺原因後發現，以工作不順、家庭因素、感情因素等原因為最多，而患精神疾病自殺者亦有 17 人。工作現場往往會引發許多情緒事件，尤其是地方行政機關，在民眾需求、組織管理、法規限制、上級監督、評鑑考核、人民媒體監督等多重壓力之下，基層公務員若將工作情緒挾帶至私人生活之中，即會連帶影響其親密關係和家庭等，進而對身心健康造成影響。近十年，我國順應世界潮流，致力於政府改造運動，引進企業管理精神，大力提倡「以民為主、為民服務」的觀念，積極推動流程改以提升行政效率、服務效能與國家競爭力。根據國家發展委員會「全面推廣政府服務流程改造」的目標與重點工作摘要指出，提升政府服務品質的策略在於提供主動、便民的服務，例如，民眾不出門能辦大小事、民眾臨櫃服務一次 OK，政府主動關心服務到家等。其中臨櫃服務即為公務機關與人民最直接的接觸，而透過洽公人際來往互動，對彼此的影響也就油然而生了。在政府施政走向、機關組織目標、顧客導向期待、全民社會監督等多重要求之下，基層公務人員依法行政執行公務之餘，尚需重視為民服務的辦事態度、應對技巧及服務禮貌等行為與態度。因此，公務機關，尤其是直接與民眾接觸的地方政府、一線基層機關，紛紛舉辦各種為民服務、櫃檯禮儀、電話禮貌等教育訓練，甚至舉辦為民服務禮貌競賽等活動。以外交部領事事務局為例，為完善機關形象，該機關針對櫃檯同仁頒布服務禮貌規範，內容包括：服務態度、服裝儀容、說話聲調和制式應答內容等規定。在此要求之下，一線員工在服務的過程中，則必須符合組織制定的情緒規則和管理措施，展示出特定且合宜的工作情緒，工作者遵從組織要求所呈現的工作情緒隨即成為傳遞服務的可交易商品了。Hochschild（1983）將這樣為符合組織要求，對外努力呈現特定情緒的情形，稱為情緒勞務（emotional labor）；同時，也指出這些情緒勞務是獲取工資報酬的一種特有的形式，性質上具有交換價值。員工把情緒勞務視為工作的一部份，為了上述種種目的，開始掩飾自己的情緒，重新包裝出工作情緒。 2.

(15) 國內、外關於情緒勞務的研究議題甚多，但多著重於企業管理領域，尤其針對各種服務業更有許多實徵研究，例如房屋仲介人員、保險業務員、銀行人員、餐廳服務生、護理人員、社工人員、醫師、信用卡收帳人員、航空服務人員、警察、教師……等（引自吳宗祐，2003；江文慈，2009）。但情緒勞務議題在公共服務領域中，卻較少有相關研究或討論。我們對於在工作中必須長時間接觸民眾、處理他人情緒、調整控制自身情緒的基層公務員，其在工作壓力或身心健康上的了解也相當有限。本研究試圖以基層戶政人員為討論焦點，探討是類公務員情緒勞務的現況。戶政人員的工作內容主要為處理多種不同生命議題的戶籍登記事項，例如出生登記、結婚登記、離婚登記、死亡登記…等。戶政人員每天服務多元性需求的洽公民眾，在職責與績效管理之下，必須與民眾持續進行高度的頻繁互動。並在傳遞服務的過程中，需承接洽公民眾各種情緒的干擾或影響；而戶政人員也必須在不同洽公民眾間，迅速且專業的轉換情緒。此外，若遇上難應付的民眾、或面對違背法令的要求時，更有可能在現場與民眾引發情緒衝突，而後續甚至可能面臨申訴、民代關切、媒體檢視的多重壓力。在如此工作內容及服務對象均高度與情緒議題相關聯的情形之下，第一線戶政人員情緒勞務的負荷必定相對高於其他工作類型的公務人員。研究者搜尋國內文獻後發現，以公務人員為研究對象的文獻中，大多討論渠等工作壓力、工作倦怠、離職傾向、工作效能、工作滿意度等，對情緒勞務議題較少有完整且系統性的研究。爰激發研究動機，試圖了解基層公務員的情緒勞務以及可能的影響。二、情緒勞務具情緒調節特性日常生活中，人們經歷不同事件也同時體驗到各種情緒，在愉快的情境中，我們可以經驗到正向情緒，例如快樂、興奮等；而有些事件中，我們會經驗到一些負向情緒，例如憤怒、焦慮、恐懼、困窘、內疚等。情緒是生活中重要的記憶點，因為情緒會直接或間接的影響我們的行為、認知、記憶、人際交往等（Gross & Thompson, 2007）。而個體面對情緒時，為求維護自身內外在的平衡，通常會使用 3.

(16) 一些策略加以調節，所稱情緒調節正是一種調節正負向情緒的歷程。 Hochschild（1983）在情緒勞務的研究中，除了首稱情緒勞務是為符合組織要求，對外努力呈現特定情緒的情形之外，更進一步的指出工作上的情緒其實可透過兩種方式進行，一是表層的演出（surface acting），意指在工作中特地改變外在的情緒表現，展示出特定的情緒，這類情緒非屬於個體內在真實情緒的一部份；而另一種方式則為深層的演出（deep acting），係指員工努力改變自己內在的情緒，讓自己的內外在情緒達到一致，此時所展現出來的情緒較真實，屬於個體內在真實情緒的一部分。而 Hochschild 在 1993 年重新對情緒勞務提出新的說法，他指出情緒勞務其實橫跨各行各業，而勞務的對象除了外部顧客（例如：洽公民眾）外，也包括內部顧客（例如：主管、同事），因此，他將情緒勞務的定義修正為理解、評估和管理他人和自己的情緒。這與江文慈（2004）在探討大學生情緒調整歷程的研究中，對情緒調節所賦予的定義雷同，她指出個體為達成內在情緒平衡與外在社會互動的目標，會監控、評估及修正自身情緒的運作。因此，情緒勞務可能也是屬於情緒調節的一種態樣。透過鄔佩君（2002）的研究整理發現，國外許多研究結果認為情緒勞務工作者因需要扮演組織要求的工作情緒，對自己身心造成許多負面影響，例如，情緒耗竭或低工作滿足感（Adelmann, 1989; Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1996）。但另有一些研究卻發現到不同的結果，並指出情緒勞務不一定會對個體只產生負面的影響，透過工作自主性、自我監控、工作投入、情緒智力、人格特質等因素的調整，情緒勞務工作者反而會有較佳的身心健康狀態或工作滿意度（Abraham, 1998; Adelmann, 1989; Asforth & Humphrey, 1993; Wharton, 1993；滿莉芳，2002；吳宗祐， 2006b；沈志明，2006）。情緒勞務是否具適應性而不再是單純的為了工作戴上特定的情緒面具，其與情緒調節之間的關係可能會衍生出不同的效果和影響，關鍵可能在於個人能否有進一步的彈性調整。回顧高黎守在 2007 年探討戶政人員工作壓力的研究，他發現戶政人員的工作壓力與職業倦怠呈顯著正相關，其中職業倦怠中，又以情緒耗竭的知覺程度最高。 4.

(17) 易言之，戶政人員常會感受到內在資源的消耗殆盡，產生喪失精力及身心疲憊的現象與感覺，以至於無法應付工作上的需要。據此，第一線公務員應如何有效採取正向策略因應情緒勞務，以至毋庸勞心費力的調整工作情緒，避免產生情緒耗竭等因工作壓力所產生的問題，爰發展出本研究的主要動機之二。三、情緒調節、心理彈性與身心健康在眾多情緒調節的研究中均指出，個體會藉由情緒調節，在人際互動中獲得人際社會支持的資源，情緒調節除了擁有保護個體維持情緒平衡的重要功能外，也是心理健康的重要指標（Gross & John, 2003; Greenberg, 2012; Gross & Muñoz, 1995）。王春展（2006）也指出，情緒調節主要是節制負面情緒，並積極維護正面情緒，其對個體的生活適應、身心健康，以及人際關係層面等都相當重要。情緒調節相關理論中，以 Gross（1998b）的情緒調節歷程最為重要，其指出個體會因應不同生活事件改變自身原有情緒、改變對情緒的感受、或改變情緒的表達等，而 Gross 與 John （2003）發現在情緒調節的策略選擇上也存有很大的個別差異，從功能性來看，個體在面對生活事件時，若使用認知改變的方法調節情緒，呈現出較少憂鬱症狀、較樂觀、擁有較多社會支持、人際關係較好、對生活的幸福滿意度也較高；而常使用壓抑策略的個體，有較多反芻思考、較多憂鬱症狀、人際關係較差、較悲觀、幸福感低落等。另有許多研究發現，心理彈性對非常多疾病和狀況都有相當好的療效，包括焦慮症、憂鬱症、社交焦慮、職場壓力、慢性疼痛等（引自 Harris, 2009/2015）。亦有學者指出心理彈性具有情緒調節策略的功效，能夠影響情緒的動力、情緒存續時間與強度、促發情緒的時機，以及行為上、心理上、經驗反應上的情緒表達等（Kollman, Brown & Barlow, 2009），心理彈性似可作為個體調節情緒的重要策略之一。而心理彈性是以探討個體經驗迴避的傾向與程度，此概念承接正念的哲學思維模式，並融合正念技巧協助失功能個案重拾接觸現實經驗的感受，進而牽引個案邁向充實、豐富且有意義的生活。在接納與承諾治療中，搭配正念技巧，能夠更充分展現心理彈性的效果。 5.

(18) 接納與承諾治療既以正念技巧訓練為輔，除協助個體接受當下現實經驗，並以不迴避經驗、不評價感受的方式與現實環境互動。Hayes 等人（2006）藉由討論個體經驗迴避的程度，說明個體會陷入更多負向情緒，若能回到接納事件，以心理彈性面對，讓個體以「觀察的自我」位置，可重新建構個人與事件之間的關係。此治療歸屬於新一代的行為治療。觀察正念技巧相關理論與實徵研究結果後發現，正念其實並非後天藉由禪修行為才能夠習得，其實正念是每個人天生都擁有的能力（Miners, 2008; Levesque & Brown, 2008）。一般情況下，我們每個人都能夠將注意力聚焦在當下經驗，並且能夠對這些經驗不予評判或反應。但在人類的演進過程中，我們學會了在同一時間處理多種訊息，並快速對訊息作出的反應，以方便解決生活問題，這些我們早已習慣的自動化思考讓我們運用正念的機會逐漸減少，我們的心智成為解決問題的機器，想趨近目標並且逃避不愉快，我們很容易被這台機器給欺騙，造成心中的想法和感受偏離現實經驗。Williams （2010）指出，我們若習慣以行動反應模式來處理情緒議題，會造成反芻情緒的養成和習慣，我們會不斷反覆地將自己陷入負面情緒中，並容易對情緒失去覺察和判斷的彈性能力，進而造成情緒調節的困難。在變化萬千的社會情境中，每個人面對壓力與情緒的反應都不同，調節的方法也各有其差異，即使身處類似壓力情境中，個體仍會依憑自身固有的慣性，使用他所習慣且認為理所當然的情緒調節方法。研究者收集正念相關促進個體成長的研究後發現，倘嘗試以心理彈性視為促進個體身心健康的保護因子，當個體有過多情緒勞務時，是否具有心理彈性能力之情緒調節，可能在適應上有個別差異性。因此本研究欲探求情緒勞務與身心健康是否亦受心理彈性之影響，欲釐清心理彈性在個體情緒調節歷程中之作用。目前我國公務體制中，基層公務人員是通過國家考試及格的常任事務官，並不會隨首長選舉任期而有所更動，其工作奉行依法行政，而非決定政策走向，擔負執行政策的任務，因此與民眾有較多直接的接觸機會。就研究者在職場上的觀察，部分工作同仁在職責上須處理人際溝通與衝突時，須具有情緒調節的能力，選擇情緒 6.

(19) 調節策略，否則會導致諸多工作壓力，造成負向身心健康問題。因此為了解情緒勞務工作場域中，情緒調節策略與心理彈性對工作者負向身心健康的作用與功效，為本研究亟欲驗證的重點。. 第二節研究目的基於前揭的研究動機，本研究目的為：一、了解不同背景之基層公務員的情緒勞務、情緒調節策略、心理彈性與負向身心健康的現況。二、探討情緒勞務、情緒調節策略、心理彈性與負向身心健康之間的相關性。三、探討的情緒勞務、情緒調節策略、心理彈性對負向身心健康的預測關係。四、分別探討情緒調節策略、心理彈性在情緒勞務與負向身心健康之間的作用。. 第三節名詞界定為使本研究所使用的變項和名詞定義更為明確，茲將研究中重要名詞加以釋義如下：一、基層公務員（public service worker）所指基層公務員，主要係指服務於基層公務機關之職員，包含符合「公務人員任用法施行細則」第 2 條所規定：「本法所稱之公務人員，係指各機關組織法規中，除政務官及民選人員外，定有職稱及官等職等之文職人員。…」者，以及依據「行政院暨所屬機關約僱人員雇用辦法」訂立契約公開甄審之約聘僱人員。故本研究指稱之基層公務員界定為：在基層公務機關，賦有職稱、官等、職等之公職人員及依行政契約所聘用之約聘僱人員。二、情緒勞務（emotional labor）本研究根據吳宗祐與鄭伯壎（2006a）對情緒勞務的定義，是指個人在工作中與人互動時，基於工作考量，對情緒調節所付出的心力。其透過工作現場的觀察發 7.

(20) 現，表達正向情緒、克制負向情緒、處理他人負向情緒是情緒勞務工作的特徵，因此將工作者處理是類情緒工作時，耗費心力的程度視為情緒勞務。研究者採用此觀點並使用其編製之量表，作為本研究工作者情緒勞務的程度，透過測量，以了解個體在工作人際互動中情緒勞務的情形，其內容包括以下三個分量表，總分越高表示情緒勞務越高。 (一)表達正向情緒：指個體在工作中與人互動時，努力表現出自己的正向情緒表達。 (二)克制負向情緒：指個體在工作中與人互動時，努力抑制住自己的負向情緒感受。 (三)處理他人負向情緒：指個體在工作中與人互動時，努力降低他人負向情緒的行動或策略。三、情緒調節（emotion regulation）策略本研究情緒調節策略的定義主要採 Gross（1998a）情緒調節歷程觀點。此觀點認為個體在面對可能被喚起情緒的情境刺激中，會使用某些方式調整並改變自身情緒的歷程，且透過不同的情緒調節策略，會影響主觀感受、行為表現和生理反應。本研究中所採用情緒調節策略量表為 Gross 與 John（2003）所編制之情緒調節量表（Emotion Regulation Questionnaire, ERQ），此量表可測量出個體進行情緒調節時，使用情緒調節策略的差異性與傾向。依其觀點主要有兩類情緒調節策略，分別為認知重評策略以及表達抑制策略。 (一) 認知重評（cognition reappraisal）：藉由改變自身思考和想法來控制情緒。 (二) 表達抑制（expressive suppression）：藉由不表達情緒來控制情緒。四、心理彈性（psychological flexibility）本研究指稱心理彈性採 Hayes（2006）之觀點，是指個體以不逃避經驗、不評價感受、接納當下的方式與現實環境互動的能力。本研究採用 Bond 等人（2011）所發展的第二版接納和行動量表（Acceptance and Action Questionnaire-II, AAQ-II），此量表所指心理彈性，主要是利用測量個體經驗迴避（experiential avoidance）的程度，對比表示個體接納當下經驗與感受等心理彈性的高低程度，總分越高，代表心理彈性能力越高。 8.

(21) 五、身心健康（meatal health）本研究所指身心健康，採用 Goldbreg 與 Hillier（1979）所編定的一般健康量表（General Health Questionnaire, GHQ）之構念，並使用張玨（1987）翻譯及修訂的中文版一般健康量表（GHQ-28）。該量表包含四種負向身心健康反應，分別為生理症狀、焦慮與失眠、社會功能障礙、以及嚴重憂鬱，總得分越高，代表其身心健康狀況越差。本研究中以此作為個體身心健康的依據與指標，並以身心健康（mental health）一詞代表。 (一)生理症狀（somatic symptoms）：個體感到生理上的不適，如頭疼、疲倦等。 (二)焦慮與失眠（anxiety and insomnia）：個體感到緊張、不安，或睡眠狀況差。 (三)社會功能障礙（social dysfunction）：個體對日常生活事項，感到無力、不滿意，或無法勝任的感覺。 (四)嚴重憂鬱（severe depression）：個體產生悲觀、無望感或自傷的念頭。. 9.

(22) 10.

(23) 第二章文獻探討基於本研究的立論基礎、探討方向與動機，本章主要目的在於整理與本研究相關的理論與研究結果，共分為五節：第一節為戶政事務所的工作特性；第二節為情緒勞務的概念、發展與相關研究；第三節為情緒勞務與情緒調節策略相關研究；第四節為情緒勞務與心理彈性相關研究；第五節為情緒勞務、情緒調節、心理彈性與身心健康相關研究。. 第一節戶政事務所的工作特性一、地方行政機關我國地方行政機關是依據地方制度的層級設計來劃分，依據 2015 年 6 月 17 日修正之地方制度法第 3 條規定略以，我國地方行政機關劃分為省、直轄市；省下劃分為縣、市；縣下劃分為鄉、鎮、縣轄市；直轄市與市均下劃分為區。復依同法第 14 條規定略以，直轄市、縣、市、鄉、鎮、縣轄市等為地方自治團體公法人，而直轄市與市轄下的區則非屬地方自治團體公法人。而所稱地方行政機關，乃依據 103 年 9 月 1 日修正之地方行政機關組織準則第 2 條規定，係指「直轄市政府、縣（市）政府、鄉（鎮、市）公所、直轄市山地原住民區公所及其所屬機關。但不包括學校、醫院、所屬事業經營、公共造產性質機關（構）」。而直轄市政府、縣（市）政府、鄉（鎮、市）公所及其所屬機關則主要執掌該地方自治團體的行政執行權。復依 2015 年 12 月 30 日修正之行政程序法第 2 條第 2 項之規定，行政機關係指代表國家、地方自治團體或其他行政主體表示意思，從事公共事務，具有單獨法定地位之組織。據此，依上述各法及其文義，所謂地方行政機關，法制上具有單獨法定地位的組織法規，如臺北市政府組織自治條例、臺北市政府民政局組織規程等。而對外表示意思及從事公共事務的能力，一般而言可以「對外行文」為其特徵來區分是否具行政機關特性。而業務單位則非屬獨立法定行政機關，專指行政機關內部基於分工 11.

(24) 原則所劃分的分支組織，主要是以協助或達成行政機關目的的單位組織，無法單獨以其名義對外表示意思。臺北市政府所屬各級行政機關共設置臺北市松山區、信義區、大安區、中山區、中正區、大同區、萬華區、文山區、南港區、內湖區、士林區、北投區等 12 個區公所。而各區另設置有隸屬於臺北市民政局轄下之戶政事務所，主要負責處理及掌管與人民身分有關的一切事務並將其數據資料化，從出生、命名、賦予身分證字號、學歷統計、核發國民身分證、登記婚姻狀況、子女的出生、父母的死亡、以及各級親屬關係等等，均屬於戶政機關業務範疇。戶政事務所被動及間接地接觸和牽涉在每個人的人生當中，這是日本及台灣獨有的且特殊的行政機關，而透過各項戶籍登記的資料，政府方能有所依憑落實各項施政的決策，人民才能據以取得享受權利與負擔義務的身分地位。二、基層公務人員依據 98 年 10 月 28 日制訂之臺北市各區戶政事務所組織規程第 8 條規定，各行政區轄下之戶政事務所編制如圖 2-1-1。. 主任. 秘書. 圖 2-1-1. 戶籍. 戶籍. 行政. 登記課. 資料課. 庶務課. 主計機構. 人事機構. 臺北市各區戶政事務所組織架構. 戶政事務所組織架構中，設有機關首長戶政事務所主任 1 人，綜理並監督機關內各級事項，另設置秘書 1 人，協助主任管理各級事務。轄下各單位則包含戶籍 12.

(25) 登記課、戶籍資料課、行政庶務課、主計機構、人事機構等五個內部單位，各執掌事務如下： (一) 戶籍登記課：掌理戶籍登記、戶口普查、戶口校正、戶籍巡迴查對、國籍之得喪、更改姓名、戶口名簿核發、選舉造冊及其他不屬各課掌理事項。 (二) 戶籍資料課：掌理街路命名、編釘門牌、印鑑登記與證明、日據時期戶口調查簿除戶資料保管與核發、國民身分證核發、學齡兒童造冊、戶籍通報及戶籍統計等事項。 (三) 行政庶務課：掌理文書收發、印信、庶務、出納、研考及檔案管理等事項。 (四) 主計機構：依法辦理歲計、會計及統計事項。 (五) 人事機構：依法辦理人事管理事項。人力配置上，表 2-1-1 為各區戶政事務所預算員額編制表。其中以大安區、士林區、內湖區、松山區與中山區戶政事務所編制有達 70 人以上，而大同區與南港區戶政事務所編制員額則未達 45 人，主要原因乃各區人口數及面積均有差異所致。表 2-1-1 臺北市各區戶政事務所編制表臺. 北. 職稱主任秘書課長課員. 市各區戶政事務所別松員山官職額區等等 8-9 薦任 1 職等 7 薦任 1 職等 6-7 薦任 3 職等委任或 5 或 6-7 37 薦任職等. 戶. 政. 事. 務. 所. 編. 制. 表. 信義區. 大安區. 中山區. 中正區. 大同區. 萬華區. 文山區. 南內港湖區區. 士林區. 北投區. 合計. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 12. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 12. 3. 3. 3. 3. 3. 3. 3. 3. 3. 3. 3. 36. 36. 54. 37. 27. 18. 30. 40. 15 42. 45. 34 415. （續下頁）. 13.

(26) 臺. 北. 市各區戶政事務所別松員山職官職額區稱等等 4-5 戶籍員委任 19 職等 3-5 辦事員委任 6 職等 1-3 書記委任 3 職等委任至 5-7 會計員 1 職等薦任人事委任至 5-7 1 職等管理員薦任合計. 戶. 政. 事. 務. 所. 編. 制. 表. 信義區. 大安區. 中山區. 中正區. 大同區. 萬華區. 文山區. 南內港湖區區. 士林區. 北投區. 16. 26. 19. 13. 10. 15. 19. 8. 20. 22. 17 204. 6. 9. 6. 5. 4. 6. 7. 3. 7. 7. 6. 72. 3. 3. 3. 3. 2. 3. 3. 2. 3. 3. 3. 34. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 12. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 12. 72 68. 99. 72 55. 41. 61. 76. 35 79. 84. 67 809. 資料來源：依據 98 年 10 月 28 日制訂之臺北市各區戶政事務所組織規程第 8 條. 依據內政部統計處公示之統計資料，2015 年臺北市總人口數為 270 萬 4,810 人，臺北市戶政事務所受理民眾戶籍登記（不含遷徙登記與住址變更）與戶籍資料核發案件總計為 272 萬 8,571 件，而臺北市在 2015 年遷入、遷出等人數亦達 27 萬 6,844 人，以年度受理戶政案件數來看，臺北市戶政事務所公務人員在 2015 年，平均接觸民眾案件每人達 3,372 件。而在工作現場中，戶政人員是直接第一線與民眾進行接觸，受理民眾各種生、死、結、離等身分變更事項，他們往往需要根據工作要求來調整自己的工作情緒表現，因此便發展出我國特有的戶政服務規則。三、戶政服務規則戶政人員每日面對不同洽公民眾，除滿足民眾需求外，同時需達到符合戶政機關的工作要求，如展現合宜的口氣及笑容等基本服務態度。以臺北市政府為例，是類戶政機關規範戶政人員的服務規則包括有「ISO 服務品質認證」、「提升服務品質實施計畫」、「服務白皮書」、「服務禮貌實地查核實施計畫與櫃檯人員考核實施計畫」與「戶政人員教育訓練」等，上述各項工作服務規則內容多著重在服務態度、 14. 合計.

(27) 受理陳情管道等規定。以服務禮貌實地查核實施計畫與櫃檯人員考核實施計畫為例，這項工作要求主要係規範戶政人員的櫃檯服務，目的在於落實「以客為尊、顧客至上、服務第一」，並展現公務機關的專業服務形象，進而提升民眾洽公滿意度以及為民服務品質。其查核項目含有兩大類，一為戶政人員服務態度，如要求其於面對洽公民眾的表情、語氣或整體服裝儀容等。第二類則為戶政人員服務行為，如要求戶政人員起身迎賓、主動招呼、雙手遞送文件、主動按號辦件等。而查核督導則包括戶所研考人員交互稽核、各級主管每日查核、區戶政督導員不定期實地查核、民政局研考員不定期實地查核、民政局長官及秘密客不定期實地查核等。四、小結綜整上述各點的資料蒐集與描繪，研究者發現戶政人員在工作現場中，因為工作性質、工作內容、工作要求及服務對象等因素，往往需要盡可能的展現出特定正向情緒，避免負向衝突的發生，更甚者需要壓抑內在情緒等。檢視我國現今特有的公務環境，公務人員同時也會受到政黨、媒體、人民、網路、行動裝置等有形與無形的監督，使得基層公務人員在工作中，必須隱藏好真正負面情緒或情緒事件，盡可能地對外展現正向情緒表達，以避免媒體炒作加油添醋、民眾階級對立抗爭到底、數位化資訊快速散播等負面問題的發生。據此，研究者以戶政人員作為本研究對象，代表本研究基層公務人員，探討其在現今公務體系下，情緒勞務與負向身心健康之間的關聯性。. 第二節情緒勞務與相關研究一、情緒勞務的起源 Hochschild（1983）是最早提出情緒勞務概念的學者，在她 The Managed Heart 的著作當中，首次提出了情緒勞務（emotional labor）一詞，其透過對空服員的工作進行系統性的觀察和研究之後，將情緒勞務定義為「在公開場合中，創造一個大 15.

(28) 家都看得到的臉部及身體的動作來管理自己的情緒。此時，情緒勞務可以被用來出售並換取工資，因此具有交換價值」。根據 Hochschild（1983）對情緒勞務工作者的描述，普遍共同特徵有：（1）以面對面或聲音對聲音的方式，與公眾接觸；（2）員工需要在顧客面前生產一些情緒狀態，以利組織營利或管理(如，感激)；（3）允許雇主透過訓練、監督等方式，對員工的情緒活動進行某種程度上的控制（林尚平， 2000）。在產生情緒勞務雛型概念之後，Hochschild 進一步提出了六大類不同性質的情緒勞務工作領域與職業：（1）專業性、技術性及同類型性質的工作：律師、法官、護士、治療師、牧師及宗教工作者、社會休閒娛樂工作者、學院及大學教師、公共關係及知名作家、收音機及電視播報員、內科醫師、牙科醫師等（2）經營管理者（3）銷售人員（4）辦事員及同類型性質的工作：銀行出納員、收帳員、櫃檯人員、圖書館服務員、郵局櫃檯人員、秘書、電信操作人員、售票員等（5）服務性工作：食品櫃檯人員、侍者、健康服務人員、個人服務工作者、電梯操作員、美髮師及美容人員、家管、娛樂及休閒區保全、福利性服務工作者、保護性服務工作者等（6）私人家庭工作者。其中健康服務人員乃指看護等；個人服務工作如空服員、娛樂及休閒服務生等；保護性服務工作者則指警察、消防員、偵探等（引自吳宗祐，2003）。為更了解情緒勞務的內函，之後陸續有學者針對不同職業工作者展開深入且廣泛的質性研究，例如社工、少年庇護所工作人員、醫護人員、教師、服務生、店員等。這些情緒勞務工作者與顧客的關係是相當直接且緊密連結的，而其表達出來的情緒、表情狀態則需要受到雇主或組織的要求和控制，以符合在顧客經營上的各種需求。因此，員工的工作情緒狀態演變成某種可販售的商品之一。Hochschild 在一連串對情緒勞務的研究之下，於 1993 年擴大對情緒勞務的定義。她指出情緒勞務其實橫跨遍布各行各業，除了服務業仍屬主要的情緒勞務工作類別之外，在管理階層、勞工階層中，同樣會有情緒勞務的產生，而表達情緒的對象也從外部顧客開始延伸到內部同事、上司或部屬，甚至包括自己本身在內。因此，Hochschild 進一步將情緒勞務界定為「對他人和自己情緒的了解、評估和管理」。客人在下午茶店 16.

(29) 吃到美味的點心所發出的滿足笑聲，這是我們對情緒的「了解」；主管對員工的企劃案不滿意而破口大罵的情緒是合理的？還是不健康的？這是我們開始對情緒進行「評估」；面對不理性民眾拍桌叫囂時的忍氣吞聲，這是我們「管理」自我情緒中的壓抑情緒方法。分析 Hochschild 近年對情緒勞務定義的擴展，可以發現她把個體對情緒的知覺與認知、分析評價、回應行為、管理與調節等，均視為個體的情緒勞務。二、情緒勞務的定義繼 Hochschild 提出情緒勞務概念之後，後續許多學者便依據其觀點基礎，紛紛對情緒勞務做出更多不同的解釋與定義，表 2-2-1 為整理國內外各學者對情緒勞務的界定。表 2-2-1 不同研究者對情緒勞務的界定研究者. 定義. Hochschild（1979）. 個體試圖改變情緒或感覺的程度或品質，而採取的行動。. Hochschild（1983）. 在公開場合中個體致力於管理自己的情緒，創造一個大家都看得到的臉部及身體的動作. James（1989）. 一種涉及處理他人情緒的勞動。發生在社會歷程中，以情緒的調節（regulation of emotion）為核心。. Wharton（1993）. 情緒勞務必須符合：（1）工作者必須以聲音或身體語言與公眾接觸。（2）工作者面對顧客時，會產生出一種情緒狀態。（3）雇主對工作者所表現的情緒勞務具有控制能力。. Hochschild（1993）. 個體對他人和自己情緒的了解、評估和管理。. Ashforth &. 個體遵守組織要求或情緒展示規則，表現出適當情緒的. Humphrey（1993）. 行動。（續下頁） 17.

(30) 研究者. 定義. Putman & Mumby. 個體因為其角色與任務，對情緒表達施以外顯或內隱的. （1993）. 控制（overt or covert control）。. Morris & Feldman. 在人際交流互動中，個體在表達組織所期望的情緒時，. （1996）. 所需付出的心力、計畫和控制。. Bailey（1996）. 展現出適當的情緒，以創造出雇主對工作角色要求所希望的一種印象或形象（work role requirement）。. Ashforth & Tomiuk. 遵循情緒展示規則或情感要求的行動，這些規則和要求. （2000）. 的目的是為了規範工作中的情緒表達。. Grandey（2000）. 為了組織目標而調節情緒感受或情緒表現的歷程。. Zapf（2002）. 管理與控制組織所要求的情緒的必要心理過程。. 林尚平（2000）. 必須和顧客具有高度的聲音對聲音或面對面的接觸，且必須在顧客面前生產出特定的情緒狀態，而組織對該情緒狀態有一定程度的控制，同時也被組織用來當作商品販售。. 鄔佩君（2002）. 個體為符合組織的規範與要求，針對內外在情緒所進行的偽裝與管理，使組織達到營利的目的。. 吳宗祐（2006a）. 個體在工作中與人互動時，基於工作考量，對情緒調節所付出的心力。. 資料來源：吳宗祐（2003）與研究者自行整理。. 基於本研究對象為基層公務人員，立根於為民服務的角色，因此在上述眾多界定與觀點中，以 Morris 與 Feldman（1996）的定義較貼近本研究。Morris 與 Feldman （1996）將情緒勞務定義為「在人際互動中，個體在表達組織所期望的情緒時，所需付出的心力、計畫和控制」。並指出四項假設：（1）此定義其實隱含在情緒互動 18.

(31) 模式當中，意即社會環境因素決定了個體如何展現或感受情緒；同時，個體也會依據自身的情緒來體驗對社會環境的知覺與瞭解，進一步理解自身情緒；（2）即使個體的情緒感受與組織要求的表達方式一致時，情緒勞務仍需要一定程度的心力付出，以展現或轉換適切的表情；（3）情緒勞務的定義是以服務業為出發點，因此情緒勞務是一項商品；（4）情緒勞務有一套展示標準與規則，用來規範情緒應何時表達與該如何表達。Morris 與 Feldman（1996）的定義其實是 Hochschild（1983）觀點的延伸。他們都認為情緒勞務是一種心力的付出，對服務業工作者而言，是重要的工作要求，他們也強調工作中的情緒展示規則是造成情緒勞務的重要環節，不同的是 Morris 與 Feldman（1996）指出了情緒互動論的觀點。綜觀上揭各種概念與定義後發現，所謂情緒勞務，有其共通性的特徵，即情緒勞務發生在工作者與顧客互動的工作情境中，而在組織有目的性的制定情緒展示規則要求下，工作者必須特定表現出適切的情緒、態度、動作和行為等，以形成良好的社會人際知覺和印象，其中涉及了情緒管理、情緒調節以及情緒表達的歷程。三、情緒勞務構面的相關理論情緒勞務是個體在工作現場中，所呈現出的某些特定工作情緒，而此種情緒的表達並非總是與個體內在的真實情緒一致。許多情緒勞務理論均將內、外在情緒不一致作為探討情緒勞務的核心內涵，並發展出不同的情緒勞務構面。（一）Hochschild 的情緒勞務表達 Hochschild（1983）以「情緒表達方式」作為區分標準將情緒勞務歸為兩類：表層演出（surface acting）與深層演出（deep acting）。Hochschild（1983）認為工作者在進行情緒勞務工作時，有時候僅是呈現出放上去（put on）的情緒偽裝，這種刻意外加的情緒表達其實是一套被要求戴上的工作面具，此乃表層演出。個體進行表層演出時是透過改變外顯的情緒表現，以達到偽裝的目的，並無改變內在的真實情緒感受。而深層的情緒演出則是一種出自內心的演出工作，個體會認為並相信自己所演出的情緒已經變成自己真實的一部份，此時個體改變的是內在的情緒感受，再由內而外的影響自己外在的情緒表達。以 Hochschild（1983）所舉的例子而言， 19.

(32) 飛機在空中遇到危急狀態時，空服員即使內心感到害怕，也必須故作鎮定，安撫其他乘客的情緒，這是內外情緒感受不一致的表層演出；乘客因為害怕飛行，所以才喝這麼多酒，空服員對自己說：「他根本就像小孩一樣」，當乘客對著空服員吼叫時，他並不會感到生氣，因為他把乘客當成小孩在吼叫，這就是改變內在感受並與外在情緒表達一致的深層演出。（二）Morris 與 Feldman 的情緒勞務模式 Morris 與 Feldman（1996）進一步引用情緒互動模式對情緒勞務作了更深入的探討。他們認為情緒勞務發生在人際互動交流中，強調個體在互動中對情緒表達的規劃、控制和付出心力的程度。並主張情緒勞務有以下四個組成構面：（1）適當情緒表達的頻率；（2）對情緒展示規則的留心程度；（3）工作中需要表達的情緒多樣性；（4）情緒失調。透過大量實徵研究，整理出此四種情緒勞務構面的相關影響和作用（如圖 2-2-1），以下就各構面主要內涵分述之：情緒規則明確度. 監控的緊密程度性別（女）例行性任務角色接收者的權力任務多樣性. +. 適當情緒表達的頻率. + + +. + 對情緒展示規則的留心程度. +. +. +. 工作中情緒表達的多樣性. +. +. 正向情緒性與負向情緒表達. +. 負向情緒性與正向情緒表達. +. 圖 2-2-1. 情緒耗竭. -. 面對面接觸工作自主性. +. 工作滿意度 -. 情緒失調. Morris & Feldman（1996）情緒勞務模式架構. 20.

(33) 1.適當情緒表達的頻率（frequency of emotional display）適當情緒表達的頻率是情緒勞務中最重要的指標，Morris 與 Feldman（1996）認為當工作角色被要求越多的社交合宜（socially appropriate）情緒表達時，組織對這些情緒就會制訂越多的情緒展示規則，員工就會產生越多的情緒勞務負擔。也就是說，當工作者的工作內容必須高度做出適當合宜的情緒表達時，組織會因此制定更多情緒規則以控制和管理員工的情緒表達，工作者此時就會感受到更高的情緒勞務負荷。 2.對情緒展示規則的留心程度（attentiveness to required display rule）根據 Morris 與 Feldman（1996）的看法，他們認為工作者對情緒規範越留心，就越需要投入更多的心力與體力，其情緒勞務負擔也就越重。這個部分包含兩個層面，分別是情緒表達的存續時間長短及其強烈的程度（duration and intensity）。當工作者與顧客互動的時間越長，工作者呈現出的情緒表達演出時間就越長，強度也會更高。因為需要長時間的根據顧客的反應持續作出適宜的情緒表達，工作者此時需要投入更多的體力、耐力，與情緒維持力等，因此所需的情緒勞務負擔也較大。情緒勞務的強度是指情緒被感受或被表達出來的強烈程度或等級。情緒表達的強度可以用 Hochschild（1983）的表層演出與深層演出來說明。如前所述，表層演出僅為改變外在的情緒表達，例如偽裝的乾笑、裝模作樣的聳肩或刻意控制的嘆息等。這些情緒表達行為並非內在情緒感受，個體不用表達出真實的感受，因此工作者的情緒表達強度較低；深層的演出則涉及個體內在情緒的改變，通常是透過直接誘導自身內在感受或使用受過情緒訓練的方式來改變內在情緒，讓自己由衷的發自內心親切招呼接待，這樣的深層演出讓工作者在情緒表達強度上必須投入更多的心力，以達到內外一致的情緒狀態，也因此情緒勞務負擔也就越多。 3.工作中需要表達的情緒多樣性（variety of emotions required to be expressed）當工作者需要展演出越多不同態樣的情緒表達時，其情緒勞務負荷也越高。情緒勞務涵蓋正面、負面及中立性的情緒表達，當工作者若需要常常隨著不同的顧客、 21.

(34) 情境、場合、時間來改變自己的情緒時，情緒勞務就越大。Morris 與 Feldman（1996）以大學教授作為例子說明情緒表達的多樣性，大學教授在平常須要以正面的情緒表現出教學熱忱、在懲罰學生時則須表現出負面情緒，同時更必須適時的表達中立情緒以維持公平與專業的教授形象。因此，在工作中必須展演出越多樣性的情緒表達時，工作者就需要投入更多心力去預期、規劃各種接下來可能會發生的情境，因此其情緒勞務負荷就越多。 4.情緒失調（emotional dissonance）當個人內在真實情緒感受與組織要求所需的情緒表達不一致時，就會產生情緒失調，兩者之間的差距越大，工作者就越需要費心力進行情緒勞務。Hochschild （1983）將內在感受指稱為「我真實的感覺如何」（how do I really feel），情緒規則則指「我應該如何感覺」（how I should feel）。後續許多研究者對情緒失調有不同的見解，Middleton（1989）將情緒失調定義為「真實感受到的情緒與組織要求表現出的情緒之間的衝突」；Ashforth 與 Humphrey（1993）認為情緒失調是「真實情緒感受與被期望的情緒不一致的情形」，並指出情緒失調的原因是情緒規則僅能規範工作者外顯的情緒表達，並無法規範到工作者表現時的真實感受；Rafaeli 與 Sutton （1987）以「情緒規則」、「內在真實情感」和「實際表達出的情緒」三者之間的關係發展出不同程度的適配模式，分別為：（1）情緒和諧（emotion harmony），係指工作者的內在情感與情緒規則一致，並表現出符合組織要求的情緒;（2）情緒失調（emotion dissonance），乃指工作者的內在感受與情緒規則不一致，但仍表現出符合組織要求的情緒;（3）情緒偏離（emotion deviance），則指工作者的內在感受與情緒規則不一致，且不遵守組織的情緒表達要求，逕自表現出自己內在的真實情緒。三者中以情緒失調所需付出的心力為最，因此其情緒勞務的負荷也就越大，而情緒偏離者因為僅表現出自己真實的情緒感受，可謂沒有任何的情緒勞務負擔（Adelmann, 1989）。Morris 與 Feldman（1996）則認為當工作者真實內在感受與組織所要求的情緒之間無法契合一致時，工作者即需要更多的控制、規劃並留意自身所表達出的情緒行為或態度，情緒失調者會負擔更多的情緒勞務，因此將情緒失調 22.

(35) 作為情緒勞務的討論構面。 (三) 國內的情緒勞務模式與測量在國內，林尚平（2000）觀察記錄我國旅遊服務、汽車銷售及百貨服務業者的實際工作情形，並參考 Hochscild（1983）、Adelmann（1989）對情緒勞務的定義，以及 Morris 與 Feldman（1996）的情緒勞務模式，發展出一套適合國人的情緒勞務負擔量表。經過因素分析與篩選問項後，萃取出五種情緒勞務因素：（1）基本的情緒表達，是指情緒勞務工作者基本的正向工作情緒表達；（2）深層的情緒偽裝，指情緒勞務工作者遵循組織要求，投入大量心力控制內在真實情感，盡力站在顧客立場為顧客設想的情形；（3）表層的情緒控制，指情緒勞務工作者對自己情緒進行較低程度的控制；（4）情緒多樣性，係指情緒勞務工作者在工作場合中，必須根據不同場合、不同顧客群、不同階層的顧客，做出不同（一種以上）的情緒反應或狀態；（5）互動程度，是說明情緒勞務工作者與顧客接觸的頻率、互動的存續時間，以及是否必須與顧客進行面對面或聲音對聲音的接觸。吳宗祐（2003）將國外各種情緒勞務的構念及量表整理後發現，大部分學者所建構的量表內容都以 Hochschild（1983）及 Morris 與 Feldman（1996）的概念為出發點。其中以 Hochschild 的概念發展而成的測量工具屬於名義量尺，意指將各種工作職業別分別歸類，區分出高情緒勞務與低情緒勞務職業，再針對此兩類職業分別測量身心健康狀況、情緒耗竭程度等（Hochschild, 1983; Adelmann, 1989; Wharton, 1993; Schaubroeck & Jones, 2000）。而另一種測量方法屬於量表法，測量的方法則是採用 Likert 式的自陳量表來評估工作者所知覺到的情緒勞務程度。如 Adelmann （1989）編製了 6 個題目，問題內容包括正向情緒表現和負向情緒克制的概念，受試者針對問題內容敘述，評估自身的情緒勞務程度高低。此外，尚有一些學者設計出可測量工作者的互動頻率、互動持續度、情緒失調程度、深層演出、表層偽裝、正負向情緒的展現與克制等，並利用統計方法得出情緒勞務的程度（Morris & Feldman, 1996; Brotheridge & Lee, 1998; Schaubroeck & Jones, 2000）。. 23.

(36) 另外，亦有學者以心理歷程的觀點探討將情緒勞務，如 Grandey（2000）將情緒勞務中的表層演出與深層演出視為一種情緒調節策略，並認為工作者之所以採取不同的演出策略，是受到個體因素（性別、情緒表達、情緒智力）或組織因素（工作控制、同事支持）的影響所致，這一系列情緒勞務調節歷程的長期結果，可以預測個體與組織的福祉層面。Totterdell 與 Holman（2003）則修正了 Grandey（2000）的模式架構，他們加強了時間追蹤向度，藉此觀察受試者在工作中的情緒事件，並進一步的探究工作者在工作中處理情緒議題的調節取向與調節策略。吳宗祐與鄭伯壎（2006a）整合並釐清上述各種量表的優劣，另參考林尚平（2000）的方法，對我國銀行一線工作者進行系統性質化資料蒐集，以關鍵事例問卷、行為觀察、及因素分析等方法，發展出一套完整的情緒勞務量表。其內容包括三個分量構面，分別為：（1）克制負向情緒，指工作者在負向人際事件中，努力抑制內心的不愉快、憤怒等負向情緒感受，此類的情緒勞務關鍵在於工作者需要費心力克制自己的負向情緒；（2）表達正向情緒，指工作者在工作場域與人互動中，需要盡量表現出正向的情緒，如微笑或熱忱有活力，此類的情緒勞務關鍵在於工作者需要大量的展現自己的正向情緒；（3）處理他人負向情緒，指工作者面對負向人際事件時，如遇到顧客抱怨、顧客有衝突或爭執的情形等，需要努力採取調節情緒的行動或策略，設法降低顧客的負向情緒。綜合評析情緒勞務各種模式與測量工具後，研究者認為吳宗祐與鄭伯壎（2006a）所發展的量表相當符合基層公務員工作現象中常見到的各種情緒勞務情形，在服務民眾需求時，受到各種潛在情緒展示規則的箝制下，基層公務員必須呈現出企業服務的態度與精神，努力克制自身可能的負向情緒且須積極展現親切可人的正向情緒，此外，若民眾對法規制度產生質疑與抱怨，基層公務員尚須努力給予合理解釋及詳細的說明，盡力與其溝通，以排解對方的疑慮與不滿。吳宗祐與鄭伯壎（2006a）的情緒勞務量表應可切實用來描述公務員整體情緒勞務的情形，同時，該量表的整體 Cronbachα 係數為.96，並進行了多種相關變項的分析與探討，例如遇到難應付之客戶的頻率、服務訓練的成效、自我監控、調節他人負向情緒、 24.

(37) 情緒耗竭等。而本研究主要目的在於了解基層公務員普遍的情緒勞務情況，正符合本研究的立意與目的，故採用此量表作為探討基層公務員情緒勞務的研究工具。四、情緒勞務的相關研究國內外，許多領域的研究者針對不同職業性質，探討該領域工作者在工作上的情緒勞務與各項因素之間的關係，例如情緒耗竭、工作倦怠、壓力因應、情緒智力、身心健康等，茲將國內外近年情緒勞務相關研究整理如表 2-2-2。表 2-2-2 國內情緒勞務相關研究摘析研究者. 研究變項. 研究結果摘要. Pisaniello,. 情緒勞務、情研究結果發現情緒勞務中的表層演出大多是壓抑負. Winefield &. 緒工作、職場面情緒，與工作壓力、工作倦怠有正相關，對職業. Delfabbro. 健康、心理福健康與幸福感會有負面影響，同時也會有較多與疾. （2012）. 祉、幸福感. Hsieh. 情緒勞務要研究結果指出情緒勞務中的負向情緒克制會正向預. （2014）. 求、工作資源、測工作倦怠，工作資源中的同事支持在負向情緒克工作倦怠. 病相關的耗竭感受。. 制與工作倦怠有調節效果。. 吳宗祐情緒勞動、服此研究發現遇到難應付客戶的頻次與服務訓練的效（2003）. 務態度教育訓用有效顯著預測情緒勞動高低；情緒勞動高低顯著練、難應付顧預測情緒耗竭；情緒勞動在遇到難應付客戶與情緒客、自我監控、耗竭有中介效果、自我監控在遇到難應付客戶與情情緒耗竭. 緒勞動之間有交互作用、調節他人情緒能力在服務訓練效用與情緒勞務之間有調節效果。. 滿莉芳情緒勞務、情研究百貨業人員發現，情緒勞務負荷對工作滿意及（2002）. 緒智力、工作. 工作績效有顯著正向預測效果，但對情緒耗竭不具（續下頁） 25.

(38) 研究者. 研究變項. 研究結果摘要. 績效、工作滿顯著預測效果。工作者情緒智力中的情緒運用能力意度. 越高，情緒勞務負荷會越高且情緒耗竭越高；情緒察覺能力越高時，情緒勞務負荷越高且工作滿意低、工作績效低；他人情緒察覺能力越高時，情緒勞務負荷越高，工作績效越佳。. 鄔佩君情緒勞動、工探討情緒勞務（表層演出與深層演出）、影響因素（組（2003）. 作倦怠、情緒織承諾與情緒覺察）與工作倦怠（情緒耗竭、去人耗竭. 性化與個人成就感）之間的關係。結果指出深層演出與組織承諾、情緒覺察有顯著正相關；同時與情緒耗竭、去人性化呈顯著負相關，與個人成就感則有顯著正相關。. 吳宗祐、. 工作投入、調結果顯示，工作投入及調節他人情緒分別與負向情. 鄭伯壎. 節他人情緒、緒克制的交互作用，能有效預測情緒耗竭。工作投. （2006b）情緒勞動、情入低或調節他人情緒低時，負向情緒克制才會對情緒耗竭. 緒耗竭產生正向的預測效果。. 沈志明戶政人員情緒結果顯示戶政人員屬於高度情緒勞動工作者，並發（2006）. 勞動、人格特現員工的人格特質(OCEAN)在情緒勞務與工作滿意質、工作滿意度間具有中介效果，戶政人員的情緒勞務是經由人度. 格特質才會對工作滿意度產生影響。. 吳宗祐不當督導知結果顯示主管不當督導，不僅會透過部屬正義知覺（2008）. 覺、情緒耗竭、的中介歷程以預測情緒耗竭，也會透過部屬情緒勞部屬正義知動來預測情緒耗竭。而部屬對主管權力的知覺可以覺、情緒勞動調節主管不當督導與情緒勞動之關係，當部屬知覺（續下頁） 26.

(39) 研究者. 研究變項. 研究結果摘要主管權力越大時，不當督導與情緒勞動之關係便越強。但是，部屬對主管權力的知覺未能調節主管不當督導與正義知覺之關係。. 劉雅惠、. 護理人員情緒指出護理人員屬於高度情緒勞務工作者，承受中重. 劉偉文. 勞務、工作壓度的工作壓力，面對情緒勞務與工作壓力傾向採取. （2009）. 力、因應行為. 「趨近」及「樂觀」的因應行為，較少「敏感」或「逃避」行為。. 蕭婉鎔. 每日正負向情研究服務人員每日正負向情緒對個人情緒勞動的影. （2014）. 緒、情緒勞動、響，並探討自我監控在其中的調節效果。結果指出情感事件理論. 每日情緒的變化會對情緒勞動策略產生影響，且自我監控特質會干擾負向情緒與情緒勞動。. 齊文華. 情緒勞務、情情緒勞務正向預測情緒耗竭程度，負向預測心理健. （2014）. 緒耗竭、心理康情形，情緒勞務越高，情緒耗竭程度越高且心理健康. 健康越差。. 資料來源：研究者自行整理. 整理過去國內外情緒勞務的研究議題與趨勢後發現，情緒勞務大多影響工作者的情緒耗竭、工作倦怠與身心健康等，以下就各變項相關研究深入探析。 (一) 情緒勞務與情緒失調 Hochschild（1983）認為情緒失調是個體在表層演出或深層演出的過程中，所表達出的情緒和內在實際心理情感狀態的差異性。表層演出是較不真誠且強度較低的情緒表達，由於只需要簡單的偽裝，因此不需要投入太多心力來平衡內外在情緒不一致的情形，只需刻意隱藏或抑制內在的真實情感。而深層演出則需透過較多的技巧偽裝自己，譬如主動的喚起思考、影像或記憶，以便引起合宜的情緒狀態。 27.