情緒勞務與相關研究

一、 情緒勞務的起源

Hochschild（1983）是最早提出情緒勞務概念的學者，在她 The Managed Heart 的著作當中，首次提出了情緒勞務（emotional labor）一詞，其透過對空服員的工 作進行系統性的觀察和研究之後，將情緒勞務定義為「在公開場合中，創造一個大

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家都看得到的臉部及身體的動作來管理自己的情緒。此時，情緒勞務可以被用來出 售並換取工資，因此具有交換價值」。根據 Hochschild（1983）對情緒勞務工作者 的描述，普遍共同特徵有：（1）以面對面或聲音對聲音的方式，與公眾接觸；（2）

員工需要在顧客面前生產一些情緒狀態，以利組織營利或管理(如，感激)；（3）允 許雇主透過訓練、監督等方式，對員工的情緒活動進行某種程度上的控制（林尚平，

2000）。在產生情緒勞務雛型概念之後，Hochschild 進一步提出了六大類不同性質 的情緒勞務工作領域與職業：（1）專業性、技術性及同類型性質的工作：律師、法 官、護士、治療師、牧師及宗教工作者、社會休閒娛樂工作者、學院及大學教師、

公共關係及知名作家、收音機及電視播報員、內科醫師、牙科醫師等（2）經營管 理者（3）銷售人員（4）辦事員及同類型性質的工作：銀行出納員、收帳員、櫃檯 人員、圖書館服務員、郵局櫃檯人員、秘書、電信操作人員、售票員等（5）服務 性工作：食品櫃檯人員、侍者、健康服務人員、個人服務工作者、電梯操作員、美 髮師及美容人員、家管、娛樂及休閒區保全、福利性服務工作者、保護性服務工作 者等（6）私人家庭工作者。其中健康服務人員乃指看護等；個人服務工作如空服 員、娛樂及休閒服務生等；保護性服務工作者則指警察、消防員、偵探等（引自吳 宗祐，2003）。為更了解情緒勞務的內函，之後陸續有學者針對不同職業工作者展 開深入且廣泛的質性研究，例如社工、少年庇護所工作人員、醫護人員、教師、服 務生、店員等。

這些情緒勞務工作者與顧客的關係是相當直接且緊密連結的，而其表達出來 的情緒、表情狀態則需要受到雇主或組織的要求和控制，以符合在顧客經營上的各 種需求。因此，員工的工作情緒狀態演變成某種可販售的商品之一。Hochschild 在 一連串對情緒勞務的研究之下，於 1993 年擴大對情緒勞務的定義。她指出情緒勞 務其實橫跨遍布各行各業，除了服務業仍屬主要的情緒勞務工作類別之外，在管理 階層、勞工階層中，同樣會有情緒勞務的產生，而表達情緒的對象也從外部顧客開 始延伸到內部同事、上司或部屬，甚至包括自己本身在內。因此，Hochschild 進一 步將情緒勞務界定為「對他人和自己情緒的了解、評估和管理」。客人在下午茶店

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吃到美味的點心所發出的滿足笑聲，這是我們對情緒的「了解」；主管對員工的企 劃案不滿意而破口大罵的情緒是合理的？還是不健康的？這是我們開始對情緒進 行「評估」；面對不理性民眾拍桌叫囂時的忍氣吞聲，這是我們「管理」自我情緒 中的壓抑情緒方法。分析 Hochschild 近年對情緒勞務定義的擴展，可以發現她把 個體對情緒的知覺與認知、分析評價、回應行為、管理與調節等，均視為個體的情 緒勞務。

二、 情緒勞務的定義

繼 Hochschild 提出情緒勞務概念之後，後續許多學者便依據其觀點基礎，紛 紛對情緒勞務做出更多不同的解釋與定義，表 2-2-1 為整理國內外各學者對情緒勞 務的界定。

表 2-2-1

不同研究者對情緒勞務的界定

研究者 定義

Hochschild（1979） 個體試圖改變情緒或感覺的程度或品質，而採取的行動。

Hochschild（1983） 在公開場合中個體致力於管理自己的情緒，創造一個大家 都看得到的臉部及身體的動作

James（1989） 一種涉及處理他人情緒的勞動。發生在社會歷程中，以情 緒的調節（regulation of emotion）為核心。

Wharton（1993） 情緒勞務必須符合：（1）工作者必須以聲音或身體語言與 公

眾接觸。（2）工作者面對顧客時，會產生出一種情緒狀態。

（3）雇主對工作者所表現的情緒勞務具有控制能力。

Hochschild（1993） 個體對他人和自己情緒的了解、評估和管理。

Ashforth &

Humphrey（1993）

個體遵守組織要求或情緒展示規則，表現出適當情緒的 行動。

（續下頁）

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資料來源：吳宗祐（2003）與研究者自行整理。

基於本研究對象為基層公務人員，立根於為民服務的角色，因此在上述眾多界 定與觀點中，以 Morris 與 Feldman（1996）的定義較貼近本研究。Morris 與 Feldman

（1996）將情緒勞務定義為「在人際互動中，個體在表達組織所期望的情緒時，所 需付出的心力、計畫和控制」。並指出四項假設：（1）此定義其實隱含在情緒互動

研究者 定義

Putman & Mumby

（1993）

個體因為其角色與任務，對情緒表達施以外顯或內隱的 控制（overt or covert control）。

Morris & Feldman

（1996）

在人際交流互動中，個體在表達組織所期望的情緒時，

所需付出的心力、計畫和控制。

Bailey（1996） 展現出適當的情緒，以創造出雇主對工作角色要求所希 望的一種印象或形象（work role requirement）。

Ashforth & Tomiuk

（2000）

遵循情緒展示規則或情感要求的行動，這些規則和要求 的目的是為了規範工作中的情緒表達。

Grandey（2000） 為了組織目標而調節情緒感受或情緒表現的歷程。

Zapf（2002） 管理與控制組織所要求的情緒的必要心理過程。

林尚平（2000） 必須和顧客具有高度的聲音對聲音或面對面的接觸，且 必須在顧客面前生產出特定的情緒狀態，而組織對該情 緒狀態有一定程度的控制，同時也被組織用來當作商品 販售。

鄔佩君（2002） 個體為符合組織的規範與要求，針對內外在情緒所進行 的偽裝與管理，使組織達到營利的目的。

吳宗祐（2006a） 個體在工作中與人互動時，基於工作考量，對情緒調節 所付出的心力。

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模式當中，意即社會環境因素決定了個體如何展現或感受情緒；同時，個體也會依 據自身的情緒來體驗對社會環境的知覺與瞭解，進一步理解自身情緒；（2）即使個 體的情緒感受與組織要求的表達方式一致時，情緒勞務仍需要一定程度的心力付 出，以展現或轉換適切的表情；（3）情緒勞務的定義是以服務業為出發點，因此情 緒勞務是一項商品；（4）情緒勞務有一套展示標準與規則，用來規範情緒應何時表 達與該如何表達。Morris 與 Feldman（1996）的定義其實是 Hochschild（1983）觀 點的延伸。他們都認為情緒勞務是一種心力的付出，對服務業工作者而言，是重要 的工作要求，他們也強調工作中的情緒展示規則是造成情緒勞務的重要環節，不同 的是 Morris 與 Feldman（1996）指出了情緒互動論的觀點。

綜觀上揭各種概念與定義後發現，所謂情緒勞務，有其共通性的特徵，即情緒 勞務發生在工作者與顧客互動的工作情境中，而在組織有目的性的制定情緒展示 規則要求下，工作者必須特定表現出適切的情緒、態度、動作和行為等，以形成良 好的社會人際知覺和印象，其中涉及了情緒管理、情緒調節以及情緒表達的歷程。

三、 情緒勞務構面的相關理論

情緒勞務是個體在工作現場中，所呈現出的某些特定工作情緒，而此種情緒的 表達並非總是與個體內在的真實情緒一致。許多情緒勞務理論均將內、外在情緒不 一致作為探討情緒勞務的核心內涵，並發展出不同的情緒勞務構面。

（一）Hochschild 的情緒勞務表達

Hochschild（1983）以「情緒表達方式」作為區分標準將情緒勞務歸為兩類：

表層演出（surface acting）與深層演出（deep acting）。Hochschild（1983）認為工作 者在進行情緒勞務工作時，有時候僅是呈現出放上去（put on）的情緒偽裝，這種 刻意外加的情緒表達其實是一套被要求戴上的工作面具，此乃表層演出。個體進行 表層演出時是透過改變外顯的情緒表現，以達到偽裝的目的，並無改變內在的真實 情緒感受。而深層的情緒演出則是一種出自內心的演出工作，個體會認為並相信自 己所演出的情緒已經變成自己真實的一部份，此時個體改變的是內在的情緒感受，

再由內而外的影響自己外在的情緒表達。以 Hochschild（1983）所舉的例子而言，

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Morris 與 Feldman（1996）進一步引用情緒互動模式對情緒勞務作了更深入的 探討。他們認為情緒勞務發生在人際互動交流中，強調個體在互動中對情緒表達的

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1.適當情緒表達的頻率（frequency of emotional display）

適當情緒表達的頻率是情緒勞務中最重要的指標，Morris 與 Feldman（1996）

認為當工作角色被要求越多的社交合宜（socially appropriate）情緒表達時，組織對 這些情緒就會制訂越多的情緒展示規則，員工就會產生越多的情緒勞務負擔。也就 是說，當工作者的工作內容必須高度做出適當合宜的情緒表達時，組織會因此制定 更多情緒規則以控制和管理員工的情緒表達，工作者此時就會感受到更高的情緒 勞務負荷。

2.對情緒展示規則的留心程度（attentiveness to required display rule）

根據 Morris 與 Feldman（1996）的看法，他們認為工作者對情緒規範越留心，

就越需要投入更多的心力與體力，其情緒勞務負擔也就越重。這個部分包含兩個層 面，分別是情緒表達的存續時間長短及其強烈的程度（duration and intensity）。

當工作者與顧客互動的時間越長，工作者呈現出的情緒表達演出時間就越長，

強度也會更高。因為需要長時間的根據顧客的反應持續作出適宜的情緒表達，工作 者此時需要投入更多的體力、耐力，與情緒維持力等，因此所需的情緒勞務負擔也 較大。

情緒勞務的強度是指情緒被感受或被表達出來的強烈程度或等級。情緒表達 的強度可以用 Hochschild（1983）的表層演出與深層演出來說明。如前所述，表層 演出僅為改變外在的情緒表達，例如偽裝的乾笑、裝模作樣的聳肩或刻意控制的嘆

情緒勞務的強度是指情緒被感受或被表達出來的強烈程度或等級。情緒表達 的強度可以用 Hochschild（1983）的表層演出與深層演出來說明。如前所述，表層 演出僅為改變外在的情緒表達，例如偽裝的乾笑、裝模作樣的聳肩或刻意控制的嘆