研究工具

本研究以問卷法做為資料蒐集方法，測量工具除了以個人基本資料作為背景 變項探討之外，主要分為四個部分：情緒勞務量表、情緒調節策略量表、心理彈性 量表、身心健康量表。

一、 情緒勞務量表

本研究採用吳宗祐（2006a）之情緒勞務量表。其透過關鍵事例問卷及觀察法，

蒐集現象場中實際發生的情緒勞務事例，並延請工商心理學專家客觀整理分析所 蒐集到的資料後，所編製而成。其原始量表說明如下：

（一）原量表內容

原量表全部共有 18 題，含三個分量表，其各分量表及內容說明如下：

1、 克制負向情緒：這個部分涉及工作者在面對負向的人際事件時，努力抑制內心 的不愉快，盡量不表達出來的勞心費力程度。其情緒勞務的重點即在於克制壓 抑自身的負向情緒，如「面對他人的抱怨，要努力克制住自己的不愉快」，共 有 6 題。

2、 表達正向情緒：工作者在人際互動事件中，要努力展現正向情緒的表現，讓對 方有好的感受。其情緒勞務的重點在於展現自己的正向情緒，如「要努力表現 微笑，主動給予對方親切的服務」，共有 5 題。

3、 處理他人的負向情緒：工作者面對負向人際事件時，要努力採取一些情緒調節 的行動或策略，減少對方的負面情緒。此部分的情緒勞務重點在於處理他人的 負向情緒，如「要耐心傾聽對方的抱怨，以化解對方的不滿」，共有 7 題。

（二）量表形式與計分

作答形式採 Likert 的六點量尺計分，將題項內容描述依受試者主觀知覺分為 六個等級：「從未如此」、「很少如此」、「偶爾如此」、「普通」、「經常如此」，以及「總

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是如此」，分別計予 1 分到 6 分，得分越高表示受試者的情緒勞務負荷越高。

（三）量表信效度考驗

此量表經過因素分析考驗後，萃取出三個因素，分別為「克制負向情緒」、「表 達正向情緒」，以及「處理他人負向情緒」，其因素特徵值分別為 6.55、6.77 和 8.47；

而Cronbach’s α 係數則分別為.88、.91 和.95，整體量表的 Cronbach’s α 係數為.96，

顯示本量表有良好的內部一致性和穩定性。而在本研究中，經研究者檢驗其內部一 致性，同樣具有良好的信度表現，三個分量表的Cronbach’s α 係數分別為.94、.92 和.96，均在.90 以上，而整體量表的 α 係數為.97，信度係數符合學者看法，各分量 表及總量表的信度佳。

（四）量表資料分析與應用

本研究採納吳宗祐（2006a）所發展的情緒勞務量表，並以其在 2003 年所設計 的量表工具進行問卷施測，用來蒐集本研究基層公務人員在工作中，實際需要做到 情緒勞務的「頻率次數」，以及該情緒勞務對其自身「耗費心力的程度」兩個部分 的情緒勞務現場情形。經與原量表設計者討論測量結果的資料分析與應用，吳宗祐

（2006a）表示情緒勞務的頻率次數較缺乏有效的預測力，而進一步將工作中情緒 勞務頻次與情緒勞務耗費心力的程度相乘，與單純使用情緒勞務耗費心力程度相 較，其預測力結果相當接近。加上本研究同樣將情緒勞務定義為個體在工作中與人 互動時，基於工作考量，對情緒調節所付出的心力以及所努力的情形，因此，本研 究同樣僅採用情緒勞務耗費心力的努力程度來進行後續的資料處理與研究分析。

二、 情緒調節策略量表

本研究參考潘怡潔（2014）根據 Gross 與 John（2003）所編製之情緒調節量表

（Emotion Regulation Questionnaire, ERQ）修訂而成的中文版情緒調節量表，並加 以文字酌修。潘怡潔（2014）主要係參考美國加州史丹佛大學（Stanford University）

心理系所實驗室網站資源中的中文版情緒調節量表，並重新檢驗該工具在本地樣 本中的心理計量特性，而其研究樣本含有 44 位年齡在 19 到 33 歲的年輕人，以及 29 位年齡為 65 到 95 歲的老年人。其原始量表說明如下。

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（一）原量表內容

量表內容共有 10 題，含兩個分量表，可用來測量出個體在情緒調節時，使用 認知重評以及表達抑制兩者策略的傾向。其內容如下：

1、 認知重評：此向度定義為藉由改變自身的思考和想法來控制情緒。包含 6 個 題項，用來測量受試者認知重評的傾向，如「當我希望多感受正向情緒時，我 會去改變我對我思考問題的角度」。

2、 表達抑制：此向度定義為藉由不表達情緒來控制情緒。包含 4 個題項，用來測 量受試者表達抑制的傾向，如「當我感受到負向情緒時，我會確保不要把他們 表露出來」。

（二）量表形式與計分

量表為 Likert 七點量尺計分，從「完全不同意」到「完全同意」，分別得到 1 分到 7 分。認知重評分量表總分為 6 分到 42 分；表達抑制分量表總分為 4 分到 28。若受試者在認知重評分量表上得分越高，即代表該受試者在情緒調節中傾向慣 用認知重評策略；反之，若在表達抑制分量表上得分越高，即代表其傾向採用壓抑 的情緒調節策略。

（三）量表信效度考驗

Gross 與 John（2003）的原始版本經因素分析後，萃取出「認知重評」和「表 達抑制」兩個向度，共有 10 個題項。經過四次施測後，認知重評的內部一致性 Cronbach’s α 係數分別為.80、.77、.75，以及.82，平均達.79；表達抑制在四次施測 中的Cronbach’s α 係數則為.73、.68、.75、.76，其平均達.73。同時，在三個月後的 再測信度亦達.69。顯示本量表具備良好的內部一致性，其信度亦相對穩定。

潘怡潔（2014）主要依據 Stanford 大學網站公開供研究使用的中文版情緒調節 量表，並重新對其進行探索性因素分析，研究結果同樣區分出兩個因素，即認知重 評以及表達抑制，而其題目結構也與原量表因素結構相符。經重測後認知重評與表 達抑制的 Cronbach’s α 係數分別為.84 及.76。然，此兩者分量表之間的相關程度 為.49，與原始量表中幾乎零相關的結果相異，此表示情緒調節量表有地區性與文

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化上的差異，對本地樣本而言，認知重評與表達抑制似乎須留意是否為兩個完全的 獨立變項。而本研究另予酌修文字後，認知重評與表達抑制的內部一致性 α 係數 則分別為.88 與.76，與潘怡潔（2014）的檢驗結果相近似，足見本量表的信度表現 相當穩定。

三、 心理彈性量表

本研究所使用的心理彈性量表採用 Su、Wei 與 Tsai（2014）雙向翻譯 Bond 等 人（2011）的第二版接納與行動量表（Acceptance and Action Questionnaire-II, AAQ-II）而成的中文版接納與行動量表，在本研究中則以「心理彈性量表」代表之。

（一）原量表內容

Bond 等人（2011）所發展而成的第二版接納與行動量表主要是測量受試者經 驗迴避的程度，並以其高低程度來說明受試者心理彈性的程度。英文版本內容原有 10 題，經探索性因素分析後得出兩個因素。第一個因素的解釋變異量達 41.47%；

而第二個因素的解釋變異量僅 4.94%。兩因素間的變異源僅在於負向文字和正向文 字上的使用，在理論基礎上並無其他差異存在。Bond 等人（2011）發現此兩因素 間變異性的來源與實質性結構和潛在性結構均無關，而其差異性僅表現在問題的 正負向文字使用上，同時兩個因素之間相關程度高達.5，也顯示此兩因素均屬於同 一個結構。基於此，Bond 等人遂認為發展出單一因素「心理彈性/心理僵化」量表 會更優於兩個因素的量表。因此刪除 3 題正向文字敘述的題項，僅保留 7 題負向 文字敘述的題項。原英文版量表即以心理僵化或經驗迴避作為整份量表題項的軸 心，並相對應出心理彈性的主要特性。其內容包括：我會害怕我的感覺、情緒在我 的生活中造成了一些困擾、擔憂對我的成功造成一些阻礙等。

而 Su、Wei 與 Tsai（2014）所翻譯的中文版心理彈性量表則保留原英文版刪除 的問題，共有 10 個題項。保留的問題項目為「對我來說，就算是想起了一些不好 的回憶也沒關係」、「我掌握著我的人生」，以及「我的想法和感受並不會對我的生 活方式造成一些阻礙」。

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（二）量表形式與計分

量表為 Likert 七點量尺計分，從「完全不同意」到「完全同意」，分別得到 1 分到 7 分。其中，第 2、3、4、5、7、8、9 題為心理僵化或經驗迴避題項，以反向 計分，加總後若受試者在量表上得分越高，即代表該受試者心理彈性的傾向越高；

若受試者得分越低，則代表其心理彈性較低。

（三）量表信效度考驗

Bond（2011）等人的 AAQ-II 是對 Hayes（2004b）的 AAQ-I 進行修訂而成，

發展程序相當嚴謹，除了多位專家審核外，該模型經過三個樣本的考驗後，在比較 適配度上（CFI）都有相當高的表現，其值分別為.96、.99，以及.98，均大於.95；

同時，平均近似平方誤根係數（RMSEA）分別為.06、.04，和.05，均小於或等於.06，

可認為該模型具有良好的適配性。此外，三個月後及十二個月後的再測信度分別 為.81 和.79，也顯示出非常好的信度表現。三個樣本的考驗結果均顯示出 AAQ-II 是單一向度的量表，而其 α 係數則介於.78 到.88 之間。最後，此量表的總解釋變 異量為 50.68%，而 Cronbach’s α 係數為.88。

Su、Wei 與 Tsai（2014）所發展的中文版心理彈性量表，經由 3 個嚴謹步驟

（Brislin, 1970, 1980），將原 10 題項英文版心理彈性量表翻譯成中文版心理彈性量 表，第一步驟係由具備中英雙語能力的第一研究者（Su）將原量表翻譯成繁體中文 版，接著，由該研究第二作者（Wei）進行繁體中文版與英語原文版的一致性檢驗。

第二步驟則請具備中英雙語能力的心理學系碩士研究生，在未知該研究目的之下，

將此繁體中文版量表翻譯成英文。最後步驟則請兩位未知研究目的且母語為英語 的人士，比較翻譯後的英文版量表與原版本量表的語意及語詞準確性。翻譯後量表 在歐美人士與華人的α 係數分別為.86 及.84。研究者考量 Su、Wei 與 Tsai（2014）

的研究在於探討 190 位華人大學生的經驗迴避與情緒壓抑之間的關係，與本研究

的研究在於探討 190 位華人大學生的經驗迴避與情緒壓抑之間的關係，與本研究