情緒勞務與情緒調節策略

一、 情緒勞務與情緒調節策略的關係

一些國外學者將情緒勞務中的表層演出和深層演出直接視為個體調適情緒的 心理歷程，指出個體在面對工作上的情緒勞務時，會透過此兩種方式來調節外在組 織要求所呈現出的情緒表達和內在真實情感不一致的情形，並認為表層演出是控 制外在表達情緒，不需調適內心，而深層演出則是個體花費心力去調適自身內外在 情緒（Grandey, 2000; Brotheridge & Grandey, 2002）。Grandey（2003）更表示個體 會透過兩個方式來進行深層演出，分別是注意力轉移（attention deployment）以及 認知改變（cognition change）。前者是指個體面對情緒勞務事件時，會使用轉移焦 點的方式調節自身情緒；後者則是對情緒勞務事件進行重新評估，改變自身對事件 的想法。工作者進行深層偽裝時，是個體主動嘗試調整內在感受與環境要求達到一 致，因此，深層偽裝的員工在情緒勞務負荷上，較不易產生情緒失調的現象，且顧 客的滿意度也相對較高。鄔佩君（2003）採納 Grandey 的看法，同樣將表層偽裝和 深層偽裝視作個體在工作上管理個人情緒表現的能力。她表示這兩種行為屬於情 感導向的工作行為，因此會受到個體情緒反應所影響，在為求達成組織目標，個體 會立即面臨到情緒感受表達的調節歷程。

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Zapf（2002）同樣將表層偽裝和深層偽裝視為兩種不同的情緒調節策略，並表 示在不同情境中，工作者採取的策略、選擇和使用上也會有所差異。Zapf（2002）

更進一步使用行動理論（action theory）來說明表層偽裝和深層偽裝在情緒勞務上 的應用。其表示表層偽裝應屬於彈性行動模式（flexible action patterns）層次，是較 低階的公式化及例行性行動，可與其他作業同時進行，不需花費很多認知資源；而 深層偽裝則屬於智力層次（intellectual level），個體會對問題情境採取較複雜的認 知評估和分析，並找出適當的解決方法。

整理上述各觀點，表層演出是個體控制外在的情緒表達，在遵循展示規則的要 求下，呈現出正向的情緒表達，對自身內在的真實情緒感受未加以控制；而深層演 出是個體應用認知資源改變其內在情緒，使其盡可能地與展示規則的情緒表達要 求達到一致。此二者策略之性質，其實較專屬對應於情緒勞務工作所產生的特定情 緒勞務調節策略，屬於個體調適工作中情緒失調的反應策略或傾向。然而表層演出 和深層演出在 Hochschild（1983）的研究中，也被歸屬為可能會造成個體情緒勞務 的因素，因工作者在進行偽裝演出時，皆須付出心力以達到工作或組織要求。而吳 宗祐（2003）亦曾說明情緒勞務中的情緒調節與個體因為因應壓力（stress coping）

所付出心力而為的情緒調節兩者之間其實存有實質上的差異。其表示情緒勞務的 情緒調節重點在於「個體在工作互動中，處理外在情緒的偽裝與表現，以利工作順 利完成」，而非壓力事件本身，是一種為達到特定目的而為的情緒調節。而心理學 上普遍討論的情緒調節非專用於工作情境中，亦非單純描述個體因應情緒失調所 為的情緒表達改變，情緒調節理論強調個體在各種可能引發情緒的情境上，內在情 緒感受到外在情緒表達的調整與改變，是一種功能性的情緒調節（Larsen, 2000;

Grandey & Brauburger, 2002; Gross, 1998a）。眾多情緒調節相關理論中，以 Gross

（1998b）的情緒調節歷程最為重要。其運用歷程模式說明情緒的發生，並指出從 情境刺激到個體最終的情緒反應之間，有許多環節可以彈性的調整或改變個體的 情緒。以下就情緒調節相關理論基礎簡要敘述。

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二、 情緒調節策略的定義與模式

情緒調節在心理學領域當中，受到相當的重視。各學者對情緒調節的概念與定 義也因其不同探討主軸（歷程、能力、策略等）而有不同的觀點和界定。Thompson 在 1991 年的研究中，對情緒調節的定義為「監控、評估和調整情緒反應的內外在 歷程」，他在研究中指出個體為了在引發情緒的情境中做出適宜的反應，會啟動情 緒調節歷程，此歷程作用於個體的內在情緒和外在環境之中，包括生理、認知和行 為等方面，以維持自我良好心理健康的適應。Gross（1998a）將情緒調節視為一種 歷程並定義為「個體調整並改變自身情緒的歷程，透過不同調節策略，會影響其主 觀感受、表現行為和生理反應」。在不同的研究報告中，Gross（1998b）也將情緒 調節定義為「個體改變自己所擁有的情緒、何時會產生情緒、及改變自己感受情緒 和表達情緒的種種歷程」。而 Gross 與 Thompson（2007）更擴大情緒調節的歷程模 式，他們認為情緒調節的歷程囊括了個人內在與協調外在情境和他人情緒的整個 過程。個體會改變情緒反應程度，使其與情緒的表達相互一致，縱使缺乏表面行為 的涉入，也能夠透過情緒經驗和生理反應來因應情緒的改變。

Gross（1998a）採用歷程的觀點來說明情緒調節並提出雙向歷程模式（圖 2-3-1），他指出情緒調節的運作歷程是一種輸出-輸入的模式，情緒線索（包括內在和 外在）輸入引發個體產生情緒，在情緒中樞引起行為、經驗或生理的情緒反應傾向，

之後產生情緒反應而輸出。情緒調節發生在兩個階段，分別為事前的（antecedent-focused）和反應後的（response-focused）情緒調節策略。

圖 2-3-1 Gross（1998a）情緒調節雙向模式 輸入 輸出

情緒反應傾向 行為 經驗 生理

情緒線索 情緒反應

事前的情緒調節 反應後的情緒調節

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事前的情緒調節策略是指個體的情緒被喚起或形成之前，所為的情緒調節策 略，比如說情境的選擇或調整、注意力的分配、認知的改變等，反應後的情緒調節 策略，則指個體產生情緒反應後，所為的調節策略，如服用藥物或酒精、社會分享 或放鬆練習等。

Gross（1998b）蒐集大量關於情緒調節的文獻，整理許多情緒、經驗和行為的 各種研究，以時間序列的觀點說明個體在產生情緒時，會經過數個調節歷程階段，

在歸結各種研究結果後，建立起情緒調節歷程模式。主要包括五個情緒調節策略，

分別為：（1）情境選擇（situation selection）；（2）情境調整（situation modification）；

（3）注意力分配（attention deployment）；（4）認知改變（cognitive change）；（5）

反應調整（response modulation）。

圖 2-3-2 Gross（1998b）的情緒調節歷程模式

圖 2-3-2 Gross（1998b）的情緒調節歷程模式

圖 2-3-2 為 Gross（1998b）的情緒調節歷程模式架構。此圖主要說明個體在情 緒調節時，會優先採取外在的情境選擇或調整策略，當無法有效調節情緒時，才會 啟動內在的自我調節，如分配注意力、改變認知等，若仍然無法調節情緒，個體會 採取最後一個階段，針對情緒反應做事後的調節。以下就各個階段歷程分別細述。

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（一）情境選擇

情境選擇是指個體試圖接近或避免一些特定的人、事、物或地方，以達到情緒 調節的效果。比如說，為了不要碰到討人厭的鄰居，刻意繞路去買東西；或當時心 情極糟，買完東西後，特地走不同於以往回家的路線，好順便找朋友痛痛快快的大 哭一場。然而，有些情境較為複雜，可能會蘊藏多層的情緒意義於其中，此時就需 要視個體的經驗去決定要避免某些情境或接近特定情境。通常來說，此種情形的情 緒調節效益較短，而個體可能會面臨或承受更大的後果。例如，害羞的人為了減少 焦慮感，選擇避免涉入社交場合，這樣也許能為自己帶來一些放鬆的感覺，但長期 下來可能會產生社會孤立的問題。

（二）情境調整

在前往重要會議的路上爆胎、鄰居在凌晨三點持續大聲放著搖滾音樂，這些都 是可能引發情緒的情境。個體可能會改變開會方式，用視訊完成重要會議，或說服 鄰居降低喧鬧音樂的音量。主動且直接的修正情境以改變影響情緒的情境因素，就 是情境調整策略。情緒表達在社會互動上有許多重要的意義，而且可能會戲劇性的 改變正在運作的社會交互作用(Keltner & Kring, 1998)。比如，某人突然看起來很難 過，出現了傷心的情緒，此時如果朋友沒有關心，他也許會立刻轉化成憤怒的情緒。

因此，個體外顯的情緒表達是一個霸道的伎倆，他可以改變社會互動中的交互作用，

當我們情緒調節時，我們必須辨識出真正的內在標的情緒情境，使用情境調整策略 才會有成效。

（三）注意力分配

注 意 力 分 配 在 過 去 的 情 緒 調 節 研 究 中 ， 是 第 一 個 出 現 的 情 緒 調 節 策 略

（Rothbart, Ziaie & O’Boyle, 1992），大致包括分散注意力、專注，和反芻思考等。

分散注意力是指個體將注意力專注在不讓其產生情緒的情境，或立即從情緒情境 中轉移注意力，例如嬰兒轉移視線以減少刺激物所引發出的害怕情緒。個體在從事 一項任務時，專注力還具有集中認知資源的能力，專注就是將精神力完全投注在某 種活動上的感覺。好比說，藝術家高度維持專注力在作畫上，專心讓他沒有察覺到

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了吃飯時間，學者 Csikszentmihalyi（1975）稱這樣的狀態為心流（flow）。反芻思 考則是指個體將注意力投入到自身的感覺當中，一般來說，對負面情緒持續不斷的 反芻思考，會導致個體產生較多憂鬱的症狀（Just & Alloy, 1997; Nolen-Hoeksema, 1993）；Borkovec 等人（1995）也指出對未來的擔心或不斷注意著未來可能的威脅 會導致個體產生更多的焦慮情緒。

（四）認知改變

縱使引發情緒的情境特徵已經被個體注意到了，但個體的最後的情緒反應仍 尚非為定局。認知取向的研究者指出，情緒的產生尚需要對該情境灌入意義和投下

縱使引發情緒的情境特徵已經被個體注意到了，但個體的最後的情緒反應仍 尚非為定局。認知取向的研究者指出，情緒的產生尚需要對該情境灌入意義和投下