第一章 緒論
第一節 研究動機
第一章 緒論
本研究旨在探討基層公務員的情緒勞務與情緒調節、心理彈性對負向身心健 康之相關研究。本章共分為三節，分別說明研究動機與研究目的，並將本研究重要 的相關名詞予以界定。
第一節 研究動機
一、 公務員的情緒勞務
世界衛生組織（WTO）於 1999 年初曾經宣布廿一世紀戕害人類健康的十大疾 病中，癌症、憂鬱症及愛滋病分別名列前三名；而國際勞工組織（ILO）也曾指出，
憂鬱症是導致員工失能的一項重要疾病之一。根據英國職業安全衛生局（HSE）官 方調查統計指出，2007 年有 13.6%的勞工感受到非常或是極端的有壓力（very or extremely stressful），同時，每件因為工作引起的壓力、憂鬱和焦慮的病假，更導致 平均約 29 個工作日的損失，耗損社會成本每年達 37 億英鎊，約達新台幣 1,828 億 元。而我國勞動部勞動及職業安全衛生研究所在 2013 全國工作環境安全衛生認知 調查報告中也指出，16.32%受僱者工作上有很大的壓力，35.96%受僱者在過去一 年身體有出現不舒服情形，其中以脖子、下背或腰部等部位痠痛（62.78%）、睡眠 品質不佳（36.49%）等情形較嚴重，而 16.16%受僱者在工作中則有情緒困擾（如 焦慮、憂鬱等）。從工作中所產生的身體、心理健康問題，已成為影響現代人健康 的關鍵因素之一（林洛秀、郭智宇，2014）。這些工作職場壓力不僅給個人及雇主 造成相當困擾，更會影響到國家社會的生產力及創造力，亦形成莫大的阻滯。
根據銓敘部 2016 年 3 月向考試院院會報告所公佈的資料，自 2011 年至 2016 年，公務人員自殺死亡案件有 84 人，其中男性有 57 人、女性 27 人；中央機關公 務員 36 人、地方機關 48 人；以專業類別分類，其中一般行政人員有 39 人最多，
其次為警消人員 33 人；再以年齡分布觀之，30 歲以下公務員自殺有 9 人、31 歲 至 40 歲者 21 人、41 歲至 50 歲者 42 人、51 歲以上者 12 人（考試院院會，2016）。
2
上揭資料顯示男性公務員自殺者為女性 2 倍，而地方基層機關自殺人數高於中央 機關，年齡以 41 歲至 50 歲者為最多達五成。分析自殺原因後發現，以工作不順、
家庭因素、感情因素等原因為最多，而患精神疾病自殺者亦有 17 人。工作現場往 往會引發許多情緒事件，尤其是地方行政機關，在民眾需求、組織管理、法規限制、
上級監督、評鑑考核、人民媒體監督等多重壓力之下，基層公務員若將工作情緒挾 帶至私人生活之中，即會連帶影響其親密關係和家庭等，進而對身心健康造成影響。
近十年，我國順應世界潮流，致力於政府改造運動，引進企業管理精神，大力 提倡「以民為主、為民服務」的觀念，積極推動流程改以提升行政效率、服務效能 與國家競爭力。根據國家發展委員會「全面推廣政府服務流程改造」的目標與重點 工作摘要指出，提升政府服務品質的策略在於提供主動、便民的服務，例如，民眾 不出門能辦大小事、民眾臨櫃服務一次 OK，政府主動關心服務到家等。其中臨櫃 服務即為公務機關與人民最直接的接觸，而透過洽公人際來往互動，對彼此的影響 也就油然而生了。
在政府施政走向、機關組織目標、顧客導向期待、全民社會監督等多重要求之 下，基層公務人員依法行政執行公務之餘，尚需重視為民服務的辦事態度、應對技 巧及服務禮貌等行為與態度。因此，公務機關，尤其是直接與民眾接觸的地方政府、
一線基層機關，紛紛舉辦各種為民服務、櫃檯禮儀、電話禮貌等教育訓練，甚至舉 辦為民服務禮貌競賽等活動。以外交部領事事務局為例，為完善機關形象，該機關 針對櫃檯同仁頒布服務禮貌規範，內容包括：服務態度、服裝儀容、說話聲調和制 式應答內容等規定。在此要求之下，一線員工在服務的過程中，則必須符合組織制 定的情緒規則和管理措施，展示出特定且合宜的工作情緒，工作者遵從組織要求所 呈現的工作情緒隨即成為傳遞服務的可交易商品了。Hochschild（1983）將這樣為 符合組織要求，對外努力呈現特定情緒的情形，稱為情緒勞務（emotional labor）； 同時，也指出這些情緒勞務是獲取工資報酬的一種特有的形式，性質上具有交換價 值。員工把情緒勞務視為工作的一部份，為了上述種種目的，開始掩飾自己的情緒，
重新包裝出工作情緒。
3
國內、外關於情緒勞務的研究議題甚多，但多著重於企業管理領域，尤其針對 各種服務業更有許多實徵研究，例如房屋仲介人員、保險業務員、銀行人員、餐廳 服務生、護理人員、社工人員、醫師、信用卡收帳人員、航空服務人員、警察、教 師……等（引自吳宗祐，2003；江文慈，2009）。但情緒勞務議題在公共服務領域 中，卻較少有相關研究或討論。我們對於在工作中必須長時間接觸民眾、處理他人 情緒、調整控制自身情緒的基層公務員，其在工作壓力或身心健康上的了解也相當 有限。
本研究試圖以基層戶政人員為討論焦點，探討是類公務員情緒勞務的現況。戶 政人員的工作內容主要為處理多種不同生命議題的戶籍登記事項，例如出生登記、
結婚登記、離婚登記、死亡登記…等。戶政人員每天服務多元性需求的洽公民眾，
在職責與績效管理之下，必須與民眾持續進行高度的頻繁互動。並在傳遞服務的過 程中，需承接洽公民眾各種情緒的干擾或影響；而戶政人員也必須在不同洽公民眾 間，迅速且專業的轉換情緒。此外，若遇上難應付的民眾、或面對違背法令的要求 時，更有可能在現場與民眾引發情緒衝突，而後續甚至可能面臨申訴、民代關切、
媒體檢視的多重壓力。在如此工作內容及服務對象均高度與情緒議題相關聯的情 形之下，第一線戶政人員情緒勞務的負荷必定相對高於其他工作類型的公務人員。
研究者搜尋國內文獻後發現，以公務人員為研究對象的文獻中，大多討論渠等工作 壓力、工作倦怠、離職傾向、工作效能、工作滿意度等，對情緒勞務議題較少有完 整且系統性的研究。爰激發研究動機，試圖了解基層公務員的情緒勞務以及可能的 影響。
二、 情緒勞務具情緒調節特性
日常生活中，人們經歷不同事件也同時體驗到各種情緒，在愉快的情境中，我 們可以經驗到正向情緒，例如快樂、興奮等；而有些事件中，我們會經驗到一些負 向情緒，例如憤怒、焦慮、恐懼、困窘、內疚等。情緒是生活中重要的記憶點，因 為情緒會直接或間接的影響我們的行為、認知、記憶、人際交往等（Gross &
Thompson, 2007）。而個體面對情緒時，為求維護自身內外在的平衡，通常會使用
4
一些策略加以調節，所稱情緒調節正是一種調節正負向情緒的歷程。
Hochschild（1983）在情緒勞務的研究中，除了首稱情緒勞務是為符合組織要 求，對外努力呈現特定情緒的情形之外，更進一步的指出工作上的情緒其實可透過 兩種方式進行，一是表層的演出（surface acting），意指在工作中特地改變外在的情 緒表現，展示出特定的情緒，這類情緒非屬於個體內在真實情緒的一部份；而另一 種方式則為深層的演出（deep acting），係指員工努力改變自己內在的情緒，讓自己 的內外在情緒達到一致，此時所展現出來的情緒較真實，屬於個體內在真實情緒的 一部分。而 Hochschild 在 1993 年重新對情緒勞務提出新的說法，他指出情緒勞務 其實橫跨各行各業，而勞務的對象除了外部顧客（例如：洽公民眾）外，也包括內 部顧客（例如：主管、同事），因此，他將情緒勞務的定義修正為理解、評估和管 理他人和自己的情緒。這與江文慈（2004）在探討大學生情緒調整歷程的研究中，
對情緒調節所賦予的定義雷同，她指出個體為達成內在情緒平衡與外在社會互動 的目標，會監控、評估及修正自身情緒的運作。因此，情緒勞務可能也是屬於情緒 調節的一種態樣。
透過鄔佩君（2002）的研究整理發現，國外許多研究結果認為情緒勞務工作者 因需要扮演組織要求的工作情緒，對自己身心造成許多負面影響，例如，情緒耗竭 或低工作滿足感（Adelmann, 1989; Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1996）。但 另有一些研究卻發現到不同的結果，並指出情緒勞務不一定會對個體只產生負面 的影響，透過工作自主性、自我監控、工作投入、情緒智力、人格特質等因素的調 整，情緒勞務工作者反而會有較佳的身心健康狀態或工作滿意度（Abraham, 1998;
Adelmann, 1989; Asforth & Humphrey, 1993; Wharton, 1993；滿莉芳，2002；吳宗祐，
2006b；沈志明，2006）。情緒勞務是否具適應性而不再是單純的為了工作戴上特定 的情緒面具，其與情緒調節之間的關係可能會衍生出不同的效果和影響，關鍵可能 在於個人能否有進一步的彈性調整。
回顧高黎守在 2007 年探討戶政人員工作壓力的研究，他發現戶政人員的工作 壓力與職業倦怠呈顯著正相關，其中職業倦怠中，又以情緒耗竭的知覺程度最高。
5
易言之，戶政人員常會感受到內在資源的消耗殆盡，產生喪失精力及身心疲憊的現 象與感覺，以至於無法應付工作上的需要。據此，第一線公務員應如何有效採取正 向策略因應情緒勞務，以至毋庸勞心費力的調整工作情緒，避免產生情緒耗竭等因 工作壓力所產生的問題，爰發展出本研究的主要動機之二。
三、 情緒調節、心理彈性與身心健康
在眾多情緒調節的研究中均指出，個體會藉由情緒調節，在人際互動中獲得人 際社會支持的資源，情緒調節除了擁有保護個體維持情緒平衡的重要功能外，也是
在眾多情緒調節的研究中均指出，個體會藉由情緒調節，在人際互動中獲得人 際社會支持的資源，情緒調節除了擁有保護個體維持情緒平衡的重要功能外，也是