情緒勞務與心理彈性

一、 情緒勞務與心理彈性的關係

回顧眾多情緒勞務的研究中發現，個體的自我監控特質能夠改善情緒勞務可 能帶來的負面影響。Morris 與 Feldman（1996）的研究結果中發現，工作者的自我 監控與情緒勞務中的適當情緒表達呈現高度相關，高自我監控者較會控制他們的 情緒表達，並表現出較大意願監控自己的行為，因此較能遵從情緒展示規則帶給他 們的工作要求。吳宗佑（2006a）的研究中也發現，高自我監控者在應對難應付的 顧客上，對於情緒勞務負荷較無預測效果。易言之，即使面對不理性或難應付的客 人，當工作者自我監控能力越強，會因為高社交線索敏感度，較具彈性的因應複雜 情境，也就較不會有情緒勞務負擔的感受。蕭婉鎔（2014）研究工作者每日的情緒 狀態（正負向情緒）對情緒勞務的影響，同樣發現自我監控特質會干擾負向情緒與 情緒勞務中深層演出的關係。研究結果顯示個體處於負向情緒時，雖然感受到較高 程度的恐懼、焦慮、緊張，然而面對組織情緒展示規則要求時，相較於低自我監控 者，高自我監控工作者較關注在工作情境中表現的適切性，較能察覺情境要求和期 待，並會透過注意力轉移或認知改變，嘗試將內在情緒感受與外在情境要求達到相 互一致，因此弱化了負向情緒與深層偽裝之間的負向關係。

自我監控涉及個體的後設認知能力，當個體較能敏感察覺自己或他人的行為 和情緒時，會較願意改變行為迎合社會要求，而在組織要求展演特定工作情緒時，

高自我監控者較能夠以深層演出的方式，因應情緒勞務工作的要求，讓自己內外在 感受較一致，不會產生嚴重情緒失調的情形，而在情緒勞務上較不會產生負面的結 果。此外，自我監控與覺察可以讓個體適度地貼近自我情緒，並藉此調整自我狀態。

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後設認知能力是一個覺察的歷程，概念上類似於 Hayes（2006）所稱的脫離糾結

（defusion），意味著「退一步，觀察自身的想法」，而脫離糾結是心理彈性中相當 重要的概念之一，能夠協助個體以不逃避的方式接納當下的事件與感受，且更進一 步的引導個體練習輕輕的握著這些誘發情緒的刺激，培養其心理彈性的能力。以下 就心理彈性的理論基礎簡要說明。

二、 心理彈性與經驗迴避

Hayes、Strosahl 與 Wilson（1999）對經驗迴避（experiential avoidance）定義為 個體不願接觸與面對厭惡的事物（包括身體感覺、情緒、記憶、想像、行為傾向等）， 也不願意主動的採取行動去改變那些事物。經驗迴避會使個體心理變得固著和僵 化（psychological inflexibility），許多心理學文獻也認為對個體的心理健康會有不利 的影響（Freud, 1914; Kelly, 1955; Mowrer, 1947）。Hayes 等人（1999）使用經驗迴 避的概念反向證實個體在情緒經驗中的接納與體驗當下時刻的重要性，同時以目 標價值與承諾行動等角度，協助個體更積極且主動的為自己設立目標並加以實踐。

個體之所以會產生經驗迴避，導因於個體對某些個人經驗有所評價，當這些個人經 驗受到個體過度負面評價時，個體即會出現逃避的現象，個體不願意擁有或長時間 接觸這些經驗，因此有意識的主動採取各種方法降低這些負面經驗出現的頻次

（Hayes, Wilson, Gifford, Follette, & Strosahl, 1996；Kashdan, Barrios, Forsyth, &

Steger, 2006）。

Hayes 等人（1996）致力於心理彈性的發展，因此對於心理僵化更是花費相當 多的心力，在關係框架理論（relational frame theory, RTF）觀點中，人類的語言與 認知有時候會過度的影響個體目前的經驗及身心狀態。Hayes 等人認為，人類會使 用語言來描述自身情緒，發展語言和認知的歷程中，習慣將類似經驗、身體狀態、

感覺、想法、行為反應等，對應到某一種特定詞彙上，特別是情緒的字眼，所以我 們會明白難過的情緒有哪些想法和感受、快樂的情緒有那些身體狀態和行為反應。

人類開始評價情緒的好壞，歸結出何為正向情緒、何為負向情緒。Hayes 等人認為 情緒本體沒有對錯，是語言和認知將其歸類成正負評價，加上在社會互動中，人們

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更容易對情緒本質產生混淆，以致認為焦慮一定是負向情緒，因為焦慮使人緊張、

講話結巴、手腳發抖，而且在他人面前，會被嘲笑、認為很丟臉、是個失敗的人。

因此自然發展出想要控制焦慮情緒出現的頻率，經驗迴避可以短暫讓個體擺脫所 有不愉快的想法和感受，但長期慣於經驗迴避，反而會造成更大的問題。例如，憂 鬱症個案通常會用盡各種方法來排除自己心中糾結的想法或痛苦的記憶，他們常 會將過去的經驗和記憶拉到當下此時此刻（flashback），並持續的擔心、反芻、極 力想找出自己為何會這樣的原因，並且持續地對自己有更多的負面評價。通常憂鬱 症個案也會試圖從嗑藥、自殘、酗酒、吸菸、購物、看電視、嗜睡等行為來逃避這 些痛苦的想法和回憶，卻往往是徒勞無功的，完全無助於個案成長。而這些想法認 知糾結、經驗迴避的行為也正是描述憂鬱症個案被過去經驗所控制、被痛苦回憶給 綁架、未活在當下、不具心理彈性的象徵與描述。

心理彈性是接納與承諾治療（acceptance and commitment, ACT）的核心，而樂 觀是 ACT 的本質，ACT 認為即使在極端的痛苦和苦難中，個體仍然有機會發現生 活中的意義、目的及生命力，心理彈性的目的不在於減少人的苦難，而是協助個體 在苦難中成長（Harris, 2009/2015）。因此 Hayes 等人（2004b）即從經驗迴避角度 來說明個體心理彈性的狀態和能力，發展心理彈性量表，並且在 2011 年與 Bond 改良編製了第二代心理彈性量表。

三、 心理彈性的測量

Hayes 等人（2004b）依據接納與承諾療法的理論架構及基礎，編製了第一代 接納與承諾量表（Acceptance and Action Questionnaire, AAQ-I），這項工具有多種版 本，依版本不同，其內容由 9 個到 16 個題項所組成。第一代接納與承諾量表的推 出，廣泛被各國學者翻譯被應用在臨床上或其他心理學領域中。Hayes 等人曾經對 AAQ-I 進行後設分析研究，發現 AAQ-I 能夠預測生活品質（quality of life），例如 焦慮、憂鬱、一般心理健康、工作表現、工作滿意度等（Hayes et al., 2006）。此外 也有學者發現，AAQ-I 在認知重評的因應歷程上具有中介效果（Kashdan, Barrios, Forsyth, & Steger, 2006）。

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AAQ-I 在運用上雖然相當多元，但仍存有一些小瑕疵，Bond 和 Hayes 以及其 他共同研究者（2011）指出一些 AAQ-I 的問題。例如在信、效度方面，AAQ-I 在 內部一致性 α 係數的表現上僅有.70，四個月後的再測信度也僅達.64，稍嫌過低；

同 時 ， 在 因 素結 構 上的 表 現 也 較 不穩 定 ， AAQ-I 有 兩 個 向 度 分 別 代 表 接 納

（acceptance）和經驗迴避（experiential avoidance），無法更直接且有效的將指標指 向心理彈性（psychological flexibility）的精神。所謂心理彈性，其定義為「完全接 觸當下的想法和感受，不防衛的依憑情境，堅持或改變內在追求的價值和目標的能 力」，為了更強調心理彈性的體現，配合接納與承諾療法的發展，加上許多以接納 為基礎的研究焦點也多在探討發展團隊價值、增進問題解決，或強化應變敏銳度等 議題，因此在 2011 年針對 AAQ-I 進行修訂，遂發展出第二代接納與行動量表（AAQ-II）（Hayes et al., 2006; Bond et al., 2011）。

Bond 等人（2011）改造了新一版的 AAQ 模型，具備良好的適配性，在信、效 度也有達到很高的水準，同時在不同樣本群中的α 係數也都相當平均，介於.78 到.88 之間。而兩版本中最大的差異在於 AAQ-II 將量表向度修訂成單一向度量表，即以 心理僵化（psychological inflexibility）或經驗迴避（experiential avoidance）作為量 表主軸。受試者在 AAQ-II 的得分越高，代表其心理越不彈性，也就越傾向逃避經 驗和心理事件。Bond 等人（2011）在此研究中也對 AAQ-II 進行了區辨、收斂、預 期、同質性以及增量效度的研究，Hayes 等人（2006）指出，心理僵化或經驗迴避 是造成個體心理困擾及行為無效能的決定性因素。而其研究結果也顯示，在 AAQ-II 得分較高的受試，在 Beck 憂鬱量表及其他焦慮症狀和壓力感受度上也有較高的 情形；同時在工作表現上也呈現較低的滿意度和出席情形；在一般健康量表

（General Health Questionnaire, GHQ）上也呈現出較多生理症狀、較多憂鬱及焦慮 傾向、社會功能較差，以及有失眠的情形。

四、 心理彈性與情緒調節

除了 Hayes 等人（2006）採用接納與承諾療法說明心理彈性的基本架構之外，

Kashdan 與 Rottenberg（2010）也指出心理彈性是促進心理健康的基石，並說明較

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有心理彈性的個體具有以下四種能力：（1）在變動的情境要求中有效調適（adapts to fluctuating situational demands）；（2）重整調配的心理資源（reconfigures mind resource）；（3）觀念轉換（shifts perspective）；（4）平衡競爭的慾望、心理需求、

和生活領域（balances competing desires, needs, and life domains）。不同於 Hayes（2006）

的看法，Kashdan 和 Rottenberg（2010）則是以多層次的觀點來說明心理彈性的概 念，包括個體解讀與回應情境的外在彈性，以及個體不同心理需求的內在平衡。

國外也有學者探討接納（經驗迴避）作為情緒調節的實驗研究，例如 Hofmann

（2009）設計了包括認知重評、表達抑制以及接納三種策略的實驗情境，要求受試 者在鏡頭前演講，比較此三種策略對個體焦慮感受的影響。其結果發現相對於表達 抑制策略，認知重評和接納均能有效降低個體的焦慮感受，其中認知重評策略比接 納更有效，但兩者之間的效果其實差異很小；而在生理的焦慮反應上，認知重評和 接納則沒有差異存在。在討論部分，Hofmann（2009）認為當焦慮情緒出現時，運 用正念技巧、接納、觀察自我、不予評價等方式，開放的經驗情緒、想法和感受，

（2009）設計了包括認知重評、表達抑制以及接納三種策略的實驗情境，要求受試 者在鏡頭前演講，比較此三種策略對個體焦慮感受的影響。其結果發現相對於表達 抑制策略，認知重評和接納均能有效降低個體的焦慮感受，其中認知重評策略比接 納更有效，但兩者之間的效果其實差異很小；而在生理的焦慮反應上，認知重評和 接納則沒有差異存在。在討論部分，Hofmann（2009）認為當焦慮情緒出現時，運 用正念技巧、接納、觀察自我、不予評價等方式，開放的經驗情緒、想法和感受，