3.7.1 企業訪談對象
本研究採用品質機能展開工具，因此需要蒐集消費者需求以及企業的技術需 求，以利進行品質屋之展開。本研究主要針對於綠色有機產業與第三級產業六級 化之探討，因此訪談對象有兩大限制，分別為：企業行事具有符合有機之規範、
公司營運需有六級化之概念。而現在符合兩大種標準的企業除了部分的有機餐廳 之外，零售店包含：里仁、無毒的家、大麥屋…等，但畢竟有機規範的認證相當 嚴厲，除了規模較大的里仁之外，其他零售店只能販賣部份有機產品，其餘的產 品只能追求無毒、農藥安全量等方式，這也包含在訪談條件之一。
本研究進行的訪談為三次，基於問項設計的緣故，因此需要特別針對公司不 同職位進行訪談，其名單如下表 3-5 所示：
表 3-5.訪談對象整理
稱謂 服務單位 職稱
韓先生 里仁事業股份有限公司 副總經理
林小姐 無毒的家門市店 店長
陳先生 花之夢蔬食餐廳 經理
吳先生 銘泉農場 場長
徐先生 川永農場 場長
資料來源：本研究整理 3.7.2 問卷調查對象
問卷發放管道為紙本問卷與電子問卷共計二百份，前測問卷共計四十份，前 側與正式問卷之填答者，主要針對於使用有機產品之消費者。前側的發放管道主 要經由親友的協助，將前側問卷發放至周邊消費有機產品之消費者。本研究與第 三級產業六級化相關，因此選擇第三級有機企業，涵蓋範圍包含零售店與餐廳。
因此本研究正式紙本問卷於第三級有機企業門口發放，電子問卷則利用線上網址
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傳遞並進行線上填答。經過前側的問卷發放後，本研究針對問卷進行更動成為正 式問卷，接著將新版本之問卷回送於前側填答者手中，以進行第二次調查。
3.7.3 訪談記錄內容釋義
本研究所採用之品質機能展開，需要透過企業取得兩項重要資訊，分別為：
1.企業作業流程、2.關係矩陣之關聯。本研究依照 PZB 理論之五大構面與本研究 所針對之產品面、經營面、設備面…等三個企業營運面向，設計出與消費者調查 問卷之問項相關聯的訪談問題大綱，做為詢問企業之問題。藉由深度訪談之方式，
以取得企業作業相關資訊，用以做為設計技術需求之依據。
本研究之訪談作業分成兩個部分，第一個部份為取得關聯矩陣之技術需求，
而訪談對象主要針對三家，分別為：里仁、無毒的家、花之夢蔬食餐廳。第二部 份則是取得關係矩陣中企業流程與顧客需求的關聯程度，分別為：銘泉農場與川 永農場。因此本研究並未對兩間農場進行相關問題之訪談。訪談內容中均以簡稱 表示。里仁以里仁表示、無毒的家以無毒表示、花之夢蔬食餐廳以花之夢表示。
以下為針對第三級綠色有機企業所經營之產品面進行相關問題訪談，如附錄 三之 Q1~Q5 所示：
透過問題 Q1 得知，除了國內最大的驗證單位為慈心機構，還擁有其他眾多 的驗證單位，且每個驗證機構所擅長的檢驗類別又不相同，在專業分工的情況下，
國內的有機產品的認證可以得到最好品質的檢驗。另外政府也會進行不定期的稽 查，因此在認證的確實度上能夠受到保障。所以檢驗單位的確實度與公開相關認 證資訊，則成為第二大考量點。
透過 Q2 得知，目前里仁有進行相關產銷履歷之收集，其落實度相當嚴謹。
無毒的家則是每項產品均有產銷履歷，但並未像里仁完善，規模較小的花之夢餐 廳則是有意進行，並融合裝潢概念將相關資訊公開。本研究認為，產銷履歷相當 普遍，但如何更容易地公開資訊及提升產銷履歷的確實度，則為最大重點。
透過問題 Q3 得知，除了餐廳以外，零售店均提供有環保功能之提袋與包裝，
但是必須以產品的安全性為重，另外也需要政府的協助，才能順利導入市場。
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透過 Q4 的問題得知，無論規模大小的第三級有機服務業，均無法順利取得 消費者對於有機產品的使用、食用的品質的看法與滿意度，甚至對於產品的品質 議題上感到不重視。除了餐廳提供即時性產品而較能容易取得顧客感受之外，零 售店僅能透過銷量進行判定。本研究認為，未來可以針對於有機產品的使用品質、
內容數量、食用味道…等構面，以進行消費者對於有機產品之滿意度調查，藉此 得知消費者之感受，並釐清是否能有助於有機產品之銷量提高。
本研究依照 Q5 問題得知，目前消費者對於價格上大致能夠接受，透過三間 企業所提供之訪談內容，均與現在因有機產品價格高，而導致有機產品銷量不佳 之說法衝突。但本研究認為，必須探討有機消費者之所得、職業…等相關數據，
才能進行判定。本研究希望，能夠將有機產品規模化以降低成本，使得價格更加 親民，或許能使有機產品之客群擴至更大。
以下為針對第三級綠色有機企業經營之流程面進行相關問題訪談，如附錄三 之 Q6~Q11 所示：
經由問題 Q6 得知，整體生產過程中，企業無法對總體環境進行改善。但是 無論是環境的維持、生態的保護、污染的防治，企業都可以從自身開始做起，但 最重要的是需要政府嚴格的稽查，透過企業與政府的合作，才能保護並改善被汙 染的環境，並將惡性循環導正成正向循環。
透過 Q7 的問題得知，目前雖然有碳足跡的標籤，但是政府還未對其規範有 正式的規定，在沒有政府實質上的規範，那麼企業標上碳足跡標籤則形成沒有說 服力之窘境。另外二氧化碳的排放量關係於物流業者，因此在碳排放量的議題上 企業沒有相對的能力去解決，只能規勸。因此只能由物流業者自主性的控制、政 府單位的稽查、物流科技的進步…等等各面向予以解決。
透過問題 Q7 得知，無論是哪間企業，均有標準的教育訓練制度。規模較大 的里仁包含各大面向、花之夢餐廳則是針對服務與產品品質進行訓練，然而無毒 的家均為加盟店，因此在教育訓練上僅宣導新產品的介紹，至於無毒的家總公司 是否有教育訓練，則需要與相關單位接洽才能得知。
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透過 Q9 得知，規模較大的里仁具有標準化流程，並且對於內部的作業流程 均不斷改善，以提高企業作業品質。無毒的家基於加盟店之緣故，其標準化流程 並未繼續往零售店延伸，當加盟店之客怨或其他問題無法解決時，則會向上通報 總公司處里。規模較小的花之夢餐廳，則沒有標準化流程，且由於員工數量不多，
因此所進行之事務不能作為標準化作業的規範中，但經理表示，均讓員工紀錄相 關作業知識以建檔，替未來 SOP 之設立打下基礎。
透過上述 Q10 之問題得知，企業均有進行促銷活動。無毒的家總公司將權力 下放於加盟店，依照店面不同需求給予促銷。規模較大的里仁以及關係企業花之 夢餐廳，則是對於價格進行促銷，有時會提供講座、農地參訪…等活動，以推廣 有機產品的影像性與重要性。
透過 Q12 問題得知，第三級產業未有即時性的產品與流程，因此不太會產生 廢棄物，餐廳的部分則有廚餘的產生。對於零售店而言，廢棄物處理關係於第一 級產業與第二級產業知作業，因此第三級產業並無法對於上游廠商進行管理，只 能以規勸方式宣導，或是透過政府進行監督與改善。但有機產品均以自然農法之 方式生產，因此在廢棄物的處理上依舊具有友善環境之概念，仍然具有環保性。
以下為針對第三級綠色有機企業經營之設備面進行相關問題訪談，如附錄三 之 Q12~Q17 所示：
依據 Q12 問像得知，以零售店為例，規模較大的里仁也只有部分提供相關的 設施，試吃穿的部分則是都有包含。有機零售店認為，沒有太大的需求與必要去 增設或提供相關的便利性設施或服務。至於花之夢餐廳本身就具有相關設施，不 僅如此還提供場地讓消費者參加相關有機宣導的講座與課程。
從 Q13 問題得知，規模較小的花之夢餐廳部分使用節能設備之主要原因，來 自於餐廳保留先前的建築，因此在資金不足的情況下就不便加裝其他節能設備。
其他有機零售店均有使用節能效果之設備，代表企業仍然看重於節能議題。
透過 Q14 之問題能得知，大部份的第三級有機企業的消費動線均經過特別的 設計。雖然花之夢餐廳顧慮環保保持建築原樣並進行隔層外，但內部的消費環境
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依舊是寬敞且舒適的。
透過 Q15 問題得知，目前規模較大的里仁並未透過常見的廣告與宣傳手法進 行行銷，而是採用講座、課程之方式，宣導有機產品的影響性與重要性的消費者 口碑行銷。無毒的家由於採用加盟機制，因此部分行為依照加盟店自行處理，而 總公司與加盟店並未特別做廣告。花之夢的部分目前著重在臉書方式的傳遞，往 後希望能增加在屏東市政府的月刊上面，餐廳認為最大的困境是沒有太多人知道 餐廳的所在位置與認識，因此要廣泛讓消費大眾知道就頗為困難。透過上述得知，
目前國內的第三級有機企業，雖然有提出宣傳方式，但並非如同一般常見廣告，
例如：海報、微電影、宣傳單…等，因此在宣傳上較缺少創意、新奇、容易吸引
例如：海報、微電影、宣傳單…等，因此在宣傳上較缺少創意、新奇、容易吸引