2.7.1 品質機能展開
品質機能展開是由日本學者水野滋先生與赤尾洋二先生於 1966 年研究開發 成功的品質管理方法，其目的在於調查顧客的需求之後，企業在製造產品或設計 服務時，能夠設計或製造出最貼近消費者需求的高品質產品或服務，也就是需求 導向。在當時主要針對於製造業的部份，時日至今也已經可以運用於服務業方面。
當時日本有許多大型企業使用 QFD 成功的案例，例如於 1972 年第一次用於三菱 重工神戶造船場，實行詳細的品質機能展開之方法，進行了品管之改善。1977 年豐田汽車也開始使用品質機能展開，在試產成本的部分降低了 60%、研發時程 縮短了 33%。於 1979 年，豐田汽車利用 QFD 節省 20%的研發成本，直至 1984 年 研發新車時，節省的成本累積了 61%。同年，美國全錄公司克勞辛博士將 QFD 引 進美國後，品質機能展開就成為許多大公司普遍使用於實務上的工具，其中有許 多美國大型企業使用，如：IBM、福特汽車…等。 (吳文貴，2001；陳怡秀，2001)。
赤尾洋二先生將品質機能展開定義為：「品質展開關係利用顧客的需求透過 二為矩陣的轉換成代用特性，並且展開工程要素與技術需求，系統化的展開其關 聯性，以決定最終產品、零組件、服務流程等之品質」。
Hauser And Clausing(1988)提出：「品質機能展開屬於設計階段的工具，主 要目的是為了能夠製造出顧客願意購買或持續購買的方法，為了能使顧客購買，
就必須製作出顧客所需的需求和喜好，因此品質機能展開主要是以顧客需求為導 向的設計方式，所以透過品質機能展開而製作出的產品，設計人員、製造人員與 行銷人員就必須依照顧客的聲音而彼此進行合作」。
Rozum(1994)認為：「使用品質機能展開有四種效益，分別為：1.了解顧客對 於產品/服務的需求與喜好、2.減少產品/服務所浪費的執行時間、3.增加跨部門 或團隊夥伴的溝通合作和工作效率、4.提供產品/服務所需要的資訊」。
Bicknell(1995)認為：「品質機能展開是同時使用量化問卷調查和質性訪談
50
研究兩種技術合而為一的獨特方法。主要是先透過問卷調查的方式尋找出顧客的 需求，接著透過以訪談的方式為主，瞭解企業端的產品、服務以及工作流程，得 到雙方的數據與資訊之後，透過系統化的方式，將顧客需求與技術需求進行矩陣 關聯，結合出可測量的產品生產的順序與步驟」。
Bergquist And Abeysekera(1996)認為：「透過品質機能展開的開發初期，
為了能夠製造出最貼切於顧客需求之產品，必須要調查出顧客需求之後，在開發 過程將產品特性與顧客需求結合一起。但品質機能展開在所有生產流程中有效地 將顧客需求轉換成公司的內部規格，也就是說，品質機能展開所發揮的特性不只 能協助企業進行新產品的開發，同時也能夠促進公司現有產品與相關技術的持續 修正與改善」。
Herzwurm、Ahlemeier,Schockert And Mellis(1998)提出：「品質機能展開 能有效的運用在開發產品與改正等相關領域，但品質機能展開仍然是使用的管理 工具，每一次的展開或使用都不見得能夠成功，因此如何在環境中辨識出使用時 機，並且正確的使用才能建立正確的目標，在正確的改善空間與原因之下，有效 地設計展開矩陣內的條件與參數，品質機能展開所完成的任務才有效率」。
江曉龍(1998)認為：「品質機能展開除了進行全面品質管理的分析之外，同 時也是以顧客需求為導向的支援產品製造或服務設計的方法」。陳金昇(2006)也 認為「品質機能展開將顧客的需求進行了多層的分析，將需求轉換成企業設計服 務或製造產品的依據，透過產品的要求、組件特性與製程設計達到顧客的需求，
也就是以顧客為出發點的輔助工具」。透過上述兩位甚至更多學者皆一致認為 QFD 就是以顧客需求為導向之品質管理工具。
徐世輝(2006)歸納出品質機能展開的效益如以下：
1.可協助分析市場，依據調查資訊，研發及改良產品更加符合顧客需求 2.協調設計、製造等環節，察覺可能問題點並改正，使製造時更加順利 3.縮短產品的設計時間，並且提升產品設計與製造的效率
4.藉由共同的合作進行意見交換與溝通，增強企業團結力
51
5.品質機能展開提供文件資料，以利於產品的調整
6.依照顧客需求設計產品或服務，以達成需求，增加滿意與忠誠度 因此，透過上述學者提出之定義得知，品質機能展開的最重要的是針對於顧 客對於產品所需要的需求及喜好，並且以顧客為導向的方式結合一連串產品製造 過程與製造人員、銷售人員進行整合，創造出符合顧客期望並滿意的產品。而其 功用不只侷限於產品製造，也可用於維持產品或服務之品質與流程改善。
品質機能展開可以分為品質、機能與展開三個部分，品質指的是品質屋之中，
所訂定出預期要達到的品質要求，也就是說要以便匯入所需要的品質需求選項；
機能又可以被稱之為功能，所代表的是透過調查後所取得的顧客的聲音，也就是 所謂的顧客需求，亦為顧客對於產品/服務之期望；展開所指的是，為了使產品 達到所要求之品質，所進行的一連串的概念設計、產品製造、行銷銷售等流程之 整合；也就是說，品質機能展開就是利用品質屋透過調查取得顧客的聲音釐清出 產品所被期待的需求與喜好之後，進行一連串流程的整合，以創造出最符合消費 者之產品或服務的管理工具。品質屋的架構可分為六項，如下圖 2-3：
圖 2-3.品質機能展開之基本工具 - 品質屋 資料來源：本研究製作
52
顧客需求(What)：透過問卷調查及訪談方式，傾聽顧客聲音並取得顧客對於 產品/服務的品質需求之項目，此內容為解決問題的標的。
需求評估(Why)：從調查出的顧客需求當中，透過計算權重的方式，尋找出 重要且真實的需求，並列出需求的優先順序。
技術需求(How)：為公司內部的技術部門提供技術支援或者是公司所做出的 流程改善及工作等，是為了回應並滿足顧客需求所做出的解決方案。
關係矩陣(What V.S HOW)：表示顧客真正的需求與可行技術需求之間的關係，
並顯示之間相互影響的程度上的強弱。
技術需求關聯矩陣(How V.S How)：顯示技術需求與技術需求之間的關係的 強弱，依照參數的依據，使決策者能夠方便進行技術取捨。
技術目標(How Much)：透過前些步驟後即可計算出權重，以量化的技術將優 先順序程列出來，以利流程改善、產品製造、品質提高等工作。
2.7.2 品質機能展開之步驟
品質機能展開最原始用於製造業，但現今已可通用於服務業方面。傳統的品 質機能展開步驟能夠分為四個階段，分別為：第一階段的產品規劃、第二階段的 元件展開、第三階段的製成規劃以及第四階段的作業控制，如圖 2-4 所示。
圖 2-4.製造業四階段品質機能展開流程圖 資料來源：本研究製作
國外學者 Hwarng(2001)針對較傳統的原始展開步驟進行了修改，而做出修 改之後的品質機能展開，便不再僅限於製造業上，修改後的品質機能展開主要是
53
以服務業為主，也就是適用於服務業的方法，同時也從原本展開的四個階段縮減 為三個階段，分別為：第一階段的服務規劃、第二階段的元件規劃與第三階段的 作業規劃，如圖 2-5 所示。
圖 2-5.服務業三階段品質機能展開流程圖 資料本研究製作
第一階段：服務規劃
利用最原始的顧客資訊與蒐集分析，尋求顧客需求並排列先後順序，並且展 開至服務產品設計的設計需求，確定產品能夠符合顧客的需求，使產品能夠滿足 消費者，提高銷售量並加強競爭力。
第二階段：元件規劃
將第一階段展開所得到的服務要素再進一步地展開至關鍵流程作業，以利於 整體作業流程能夠更清楚的被了解，使得更細部的流程能夠達到流程所有需求。
第三階段：作業規劃
最後一個階段是將關鍵流程作業展開成作業需求，也就是展開成較為詳細且 完整的服務計畫，例如：店內的擺設、人員的作業等服務方面的需求，使產品與 服務的品質穩定。
2.7.3 本結小節
品質機能展開與一般的管理工具不同，是屬於站在第一線與消費者進行接觸
54
的系統化工具，不僅能夠調查出消費者的需求和喜好之外，同時陳列出企業端的 技術需求，巧妙的將企業與顧客做出連結。品質機能展開的使用，除了為顧客帶 來最為貼切喜好之產品或服務，對於企業而言，不僅能夠排除多餘的設計和規劃 時間與成本的付出之外，同時也能改善企業端的工作流程，使其工作效率增加並 且避免過多的人力、成本與時間的浪費，也就是善盡物盡其用、人盡其才的概念。
品質機能展開終究屬於管理工具，使用的效果會隨著情勢與環境而改變，雖 然有其優點，但很有可能會因為一時間的變化而本末倒置，例如品質機能展開是 屬於需求導向的方法。但有時候依照消費者喜好設計產品，對於企業端可能是一 大阻礙，有時所得到之消費者調查可能是一部分的特定族群而混淆了產品設計的 初衷與目的。因此如何在正確的情勢與環境中，利用品質機能展開進行作業，對 於企業而言也是一大課題，
55
參、研究方法 第一節 研究設計
本研究主要透過 KANO 二維品質模式結合品質機能展開探討綠色有機產業之
本研究主要透過 KANO 二維品質模式結合品質機能展開探討綠色有機產業之