專業智慧 (Professional Intellect )

近年來企業為了維持並提昇組織的競爭優勢，積極的導入及運用知識管理，

開始重視組織中人員的知識發現、培養、共享、利用與創新，希望將組織中各成 員的經驗、知識，整合為組織的智慧資產。而這正是知識管理的核心所在。有效 的知識管理，可以增加組織無形的資產，也可以擴增組織的財富，且有助於組織 內個人的專業和知識的成長與發展，兩者為一良性循環。不管資訊科技如何的發 達，支配科技的力量仍在於人的系統。所以不管知識管理將落實在任何領域，基 本的課題還是在於人的系統與資訊系統的有效配合。

一、知識與智慧

目前對於知識的意義、角色與觀點甚至於價值等，雖然都有基本的共識，但 是卻沒有一個完全清楚及共通的意義，這可能是因為對於知識的問題會隨著不同

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的需求與價值產生的意境，而著重在不同的焦點。Nonaka (1991)認為不論是哲學 上理性主義與經驗主義的觀點，同意知識是「合理、可接受的真實信仰」。Murry (1996)認為知識是一組在某個領域內描述各類性質與行為的模型。由於「知識」

(Knowledge)常與「資料」(data)和「資訊」(information)相混淆，但這三者之間就 認識論而言卻有明顯的差異存在(Schwen, Kalman, Hara, & Kisling, 1998)。Helfer (1998)以此來區分「資料」、「資訊」、「知識」、「智慧」四者的價值。

一般而言，知 識至少具有三種特性(Helfer, 1998)。第一，知識有「非敵對性」，

知識一旦被公諸於世之後，某一個人取得(消費) 該知識，並不影響其他人消費。

第二，知識「不具排他性」，知識一旦被公諸於世之後，很難由供給面再去進行 讓哪些人消費該商品，哪些人 不能消費該商品的區隔。這時的知識可歸為公共財。

因為是公共財，就有可能出現「搭便車」的情形，這樣會影響知識的創新，也會 影響經濟的發展。第三，知識創造與傳播的速度，受到個人或社會知識存量多寡 的影響，如果個人或社會的知識愈多，接受新知的速度就愈快。

綜觀上述的觀念，本研究進一步歸納整理資料、資訊、知識與智慧四者的意 涵如下：

1. 資料：所謂的「資料」意指有關於各種事件的簡單、明確、客觀的原始事實， 易 於結構化(structured)、取得(captured)、溝通、並且容易傳達給他人， 這也就是前 面所提及專業智慧中的「認知性知識」(know-what)的知識。例如：數字、顏色、

地名、每日銷貨量等。

2. 資訊：所謂「資訊」意指將資 料加以分析並賦予意義。可能同時結合兩個上的 事 實而產生一新的事實。所以，資訊必須賦予資料相關的關聯性與目的， 成為對使 用者有意義的事實，這也相當於前所述及專業智慧中的「先進技術」(know-how) 的知識。

3. 知識：資訊的累積並無法變成知識。所謂的知識意指由人根據實際的情境所做

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的判斷。同時知識也指事物如何運作的理論，也指可隨時空的轉變而知所變通的 能力，這也就如同前所述及專業智慧中的「了解系統」(know-why)的知識。

4. 智慧：所謂的智慧係指在許多地方實踐多次之後累積而作。可用以準確的評估 知識並設計行動計畫，而這就好比以下所述及的專業智慧中的「自我激勵之創造 力」(care-why)的知識。

二、知識的分類

(一) 依知識可表達的程度分類

學者將知識區分為內隱與外顯兩種知識(Hedlund, 1994 ; Nonaka & Takeuchi, 1995)。

1. 內隱知識 (Tacit knowledge)

為個人主觀的經驗性、同步性、類比性知識，通常無法直接辨認，它保存於 個人身上，一般製程或關係等形式中。內隱知識的定義為：「比較複雜，無法用 文字或句子描述的主觀知識，它必須經由人際互動才能產生共識，此類知識產生 的成本較高，傳遞費時，可重複使用機會較低，通常應用於附加價值較高的作業 活動上」(Hedlund, 1994 ; Nonaka & Takeuchi, 1995)。內隱知識包含「認知」和「技 能」兩種元素。認知的元素強調心智模式(mental models)，指個人對真實和未來遠 景的意象，亦即「是什麼」和「應該是什麼」。技能的元素則包括具體的技術、

工藝和技巧，也就是那種非正式、難以言傳的「know-how」技能。所以，內隱知 識是高度個人化的，很難將它公式化，不易溝通、不易與人分享，主觀的洞察力、

直覺和預感均屬於這一類，且深植於個人的行動、經驗、理想、價值和情感中。

2. 外顯知識 (explicit knowledge)

為客觀的理性知識、連續性知識與數位知識。外顯知識可清楚地辨認，保存 於產品、程序、手冊等具體形態中，可透過正式形式、標準化及系統性語言傳遞，

也可自知識庫中直接複製並進行獨立的學習；廣泛適用性、能夠被重複使用、以 及與人分享是外顯知識的特點(Hedlund, 1994 ;Nonaka & Takeuchi, 1995)。因此，如

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何將知識經由整理、歸納、分類、儲存等手段而達到顯性的程度，並且能夠十分 便利的一再使用，此即企業在知識管理活動中的重點工作。

(二) 以專業智慧表現層次分類

決定一家公司是否成功，智慧資產的重要性遠超過有形資產，如何管理員工 專業智慧，並將這種智慧轉化為有用的產品和服務，是後工業化時代所關注的。

Quinn, Anderson, and Finkelstein (1996)認為：知識是存在於專業人員身上的智慧資 產，可分為四個層次，其重要性依序遞增：

1. 認知性知識(cognitive knowledge )或稱 (know-what)：是指專業人員經由基礎訓 練和認證(certification) 所得到的知識，這種能掌握特定領域的基本知識很重 要，但要成功仍嫌不足。

2. 先進技術( advanced skills )或稱 (know-how)：能轉化書中學到的知識，使之有 效地運用，從而創造出實用的價值，這也是最常用來創造價值的專業技術層次。

3. 系統理解( systems understanding )或稱 (know-why)：是指經過高度訓練後具直 覺判斷力的專業人員，對特定領域的因果關係能有深入的瞭解，能夠從單純的 執行任務，進而解決更大的複雜問題，以創造更大的價值。例如，某經驗豐富 的研究主管擁有深刻的洞察力，能直覺地知道該提供經費給哪些研究計畫，以 及何時該提撥經費。

4. 自我激勵之創造力( self-motivated creativity )或稱care-why：這種創造力包括追 求成功的意志、動機與調適能力。擁有高度動機與創造力的團體，往往比享有 更多有形資產或財務資源豐富的團體有更傑出的表現。這種自發性的活動可以 使專業人員面臨外在環境快速變遷時，能擁有更高的調適能力。

組織如果能培養員工自我激勵之創造力(i.e., care-why)的知識，在面對快速變 遷的環境時，業務仍然能夠蒸蒸日上，同時也能不斷更新下一階段競爭時所需要 的認知性知識、先進技術、以及對系統的理解程度。由Quinn et al. (1996)的見解可

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以看出，前三層的知識儲存在於組織的資訊系統、資料庫或營運技術中，第四層 知識則僅能經由企業文化的調適而產生。如果企業能夠培養員工更多自我激勵的 創造力，則專業人員面對快速多變的外在環境時，就能快速自我調整，以對應更 困難的挑戰。

(三) 依個人知識與組織知識分類

勤業管理顧問公司(Arthur Andersen Business Consulting) (2000)將知識分類為 組織知識與個人知識。組織知識泛指歸屬於組織中的知識，包含之種類繁多且豐 富，有助於創造組織價值，並易於與他人共享的知識，如資料庫、制度、設計圖 及工作程序等。個人知識則屬於個人的知識與智慧，個人可以活用與再利用，卻 難以與他人共享的知識，如個人經驗、能力等，可藉由員工熟練的技術或表現而 外顯出來。

由上述各學者所定義的分類當中可以發現，知識的分類並無一定的標準，不 同的觀點會產生不同的分類結果，總括來說，企業可透過嚴密的甄選、訓練、彈 性制度來發展專業人員的智慧，同時提高員工奉獻度。智慧蓄積在員工的腦中(內 隱)，經過轉化：內隱→外顯，相互作用，新思想、知識、經驗不斷產生並利用科 技工具，編纂、儲存於企業組織的智庫、資訊系統中(外顯)，將知識活用於工作任 務上，透過系統思考，有效解決問題。當專業智慧提升至自我激 勵創造力層次時，

配合高奉獻度，組織智能資本價值將大幅提高(Quinn et al., 1996)。