國立臺中教育大學事業經營研究所
碩士論文
企業資源規劃系統導入與員工專業智慧之研究
ERP Post-implementation and Profession Intellect of
Employees
研究生：蔣昱弘 撰
指導教授：林欣怡 博士
中 華 民 國 一百 年 六 月
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誌謝
回首剛進台中教育大學事經所就讀時，一切 都還很懵懂，沒想到兩年的時光轉眼間 就匆匆過去了。記得研一時，懷著一顆忐忑不安的心來上課，深怕沒辦法銜接學校的課 業，但開始修課後，我漸漸喜歡系上每個老師不同的上課風格，也慢慢地與同學們打成 一片，並認識所上相當照顧我們的學長姐們與所辦小姐，想到即將要離開事經所，心中 總有許多的不捨。 而我入學修的第一門課，就是我的指導老師林欣怡教授的課，老師對學生的悉心與 耐心總讓我特別感動，尤其在撰寫 論文的過程中，老師總不忘地再三叮嚀論文該注意的 細節，並指引研究的方向，因為老師的循循善誘，為我開啟作研究的藍海，讓我慢慢體 會到作研究的奧妙與樂趣，對老師的感謝不是三言兩語可以道盡，只想跟老師 說聲謝謝 您。同時也感謝校內口試委員楊宜興老師對於 論文提供寶貴的意見，經由楊老師細心將 論文的問題點提出，相信能讓本文更加完善與充實；此外，非常謝謝校外口試委員莊淑 惠老師提出的建議以及所給予的肯定，使得論文內容能更趨於完整。 而論文可以順利的完成，還要感謝由老師所組成的研究團隊：瑞婷、依婷、侎蔆、 月華與青平等同學。真的非常謝謝她們在我需要協助時總是給予充分的協助，讓我在研 究過程中從一知半解慢慢地步入軌道；同時還要謝謝所辦玲瑤姐的幫忙，她總是很有耐 心的協助我們一步步的完成該完成的手續。此外，還要特別謝謝英語系的洪月女老師， 在國科會期間總給像媽媽一樣的照顧我，給予我許多意見與想法。對於您們的幫忙，我 心中充滿著感恩與感動的心，若沒有您們，我的 論文是沒有辦法順利完成的，真的非常 謝謝您們。 最後，我要謝謝我的家人，雖然我在求學的過程中總是造成父母很多的困擾，但爸 媽永遠不放棄我，如今可以順利畢業，真的要謝謝家人始終站在最後一道陣線給我的支 持與鼓勵。感謝這二年來支持我的親朋好友，昱弘永遠銘記在心，在此獻上最高的謝意， 謝謝您們！ 蔣昱弘謹誌於 國立臺中教育大學事業經營研究所 中華民國一百年七月ii
企業資源規劃系統導入與員工專業智慧之研究
指導教授：林欣怡 教授 國立臺中教育大學事業經營研究所 學生：蔣昱弘 國立臺中教育大學事業經營研究所 摘要 從1990 年代起，ERP 系統已大量成長，但至今卻有許多公司對於使用ERP 系統未 能達成預期目標而失望。Jasperson, Carter, and Zmud (2005)指出最主要的原因來自於公 司員工未能有效使用ERP 系統，以致未能對他們的工作產生影響。因此，在工作時系 統使用者學習如何有效地使用系統將是一個關鍵議題，特別ERP 系統具整合且複雜的 特性，迫使使用者在ERP 系統導入後，必須持續學習與吸收新的技能。此外，就個人 特質差異而言，影響使用ERP 的意願，是受到更多因素影響的。例如包括電腦自我效 能及個人IT 創新能力等屬於個人差異性之因素，便頗值得探討。 再者，使用ERP 系統需要具備高度的專業智慧，因此本研究旨在了解影響員工專 業智慧的因素並進行深入探討。故本研究分別從學習層面與個人特質層面來探索員工在 使用系統與員工專業智慧之影響，並發展相關假說。本研究根據資策會(2011)以天下雜 誌出版之1,000 大製造業使用並已導入ERP 資訊系統之企業為研究對象，運用網 路量表 及實體量表進行調查，回收有效量表總計246 份，有效回收率達71.51%。研究結果發現， 系統導入後之學習與個人差異性(電腦自我效能、個人IT 創新能力)會影響ERP 系統之 使用，此外系統導入後之學習會經由ERP 系統之使用影響員工專業智慧。 最後，本研究在研究過程中了解台灣ERP 市場產業現況已進入成熟期，系統的應 用日漸普及、供應商競爭激烈，展望未來ERP 產業的仍充滿新的變數，值得後續研究 進一步探討。 關鍵字：系統導入後之學習、ERP 系統之使用、專業智慧、電腦自我效能、個人 IT 創 新能力iii
ERP Post-implementation and Profession Intellect of
Employees
Advisor(s): Dr.(Professor) Shinyi Lin Institute of Business Administration National Taichung University of Education
Student: Yuhung Chiang Institute of Business Administration National Taichung University of Education
ABSTRACT
Since 1990s, the growth of ERP systems has been enormous. As of now, many organizations adopting ERP systems have been disappointed about reaching the anticipated goals. The major reason is that employees fail to apply ERP systems effectively, which in turn results in negative impact on their job performance. Therefore, how users learn to use effectively ERP systems in their work is a critical issue after implementation. Especially, the integrated and complicated nature of ERP system drives users to continually learn new skills after its implementation. Although ERP usage seems mandatory, individual’s decisions about the extent of this usage and the effort invested in learning how to use are largely voluntary. In addition, the use of ERP systems requires a high degree of professional intellect.
As the intent to identify the factors affecting professional intellect, this study explores the causal effects of post-implementation learning on usage of ERP systems and its resultant impact of employees’professional intellect. This study employs a survey design to empirically validate the theoretical model by structural equation modeling (SEM) with AMOS based on 246 users. The results found that disregard the ERP system solutions (i.e. SAP, DSC, ORACLE), computer self-efficacy (CSE) and personal innovativeness in IT (PIIT) positively impact on post-implementation learning. Post-implementation learning influences professional intellect via the extent of ERP system use. The conclusion and further implication are discussed herein.
Keywords: Post-implementation Learning、Usage of ERP System、Professional Intellect、Computer Self-Efficacy(CSE)、Personal Innovativeness in IT(PIIT)
iv 目錄 第一章 緒論... 1 第一節 研究背景 ... 1 第二節 研究動機 ... 2 第三節 研究目的 ... 4 第四節 論文結構與研究流程 ... 5 第二章 文獻探討 ... 8 第一節 ERP 系統意涵 ... 8 一、組織影響ERP系統之研究 ... 9 二、部門影響ERP 系統之研究 ... 10 三、個人影響ERP系統之研究 ... 11 第二節 個人差異特質相關研究 ... 12 一、電腦自我效能(CSE) ... 12 二、個人資訊科技創新能力(PIIT) ... 13 第三節 系統導入後之學習(Post-implementation Learning) ... 15 一、學習機會 ... 17 二、學習意願 ... 18 三、吸收能力 ... 19
第四節 ERP系統之使用(Usage of ERP System) ... 21
一、ERP系統之使用概念 ... 21 二、ERP系統之使用內容 ... 23 第五節 專業智慧 (Professional Intellect ) ... 24 一、知識與智慧 ... 24 二、知識的分類 ... 26 第六節 變數關係與研究假設 ... 28 第三章 研究方法 ... 33
v 第一節 研究架構及假設 ... 33 第二節 研究變數的操作型定義與衡量 ... 33 第三節 調查方法 ... 35 第五節 研究樣本 ... 38 第六節 資料分析方法 ... 40 第四章 資料分析與結果 ... 42 第一節 樣本資料分析 ... 42 第二節 信度與效度分析 ... 44 第三節 同質性檢定 ... 46 第四節 結構方程模式 ... 46 第五章 結論與建議 ... 55 第一節 研究發現 ... 55 第二節 研究貢獻 ... 57 第三節 研究限制 ... 59 第四節 研究建議 ... 60 參考文獻 ... 62 附錄Ａ：研究量表 ... 71 附錄B：各構面操作型定義及參考文獻 ... 75 附錄C：預試量表效度分析結果 ... 77 附錄D：因素分析 ... 79
vi 表次 表 2-1 建構ERP系統之使用內容 ... 23 表 2-2 本研究之假說彙整表 ... 32 表 4-1 量表實施狀況彙整表 ... 43 表 4-2 有效樣本年齡別彙總表 ... 43 表 4-3 有效樣本性別彙總表 ... 43 表 4-4 有效樣本職位別彙總表 ... 44 表 4-5 有效樣本使用ERP系統彙總表 ... 44 表 4-6 正式施測量表之信度分析彙整表 ... 45 表 4-7 驗證性因素分析結果彙整表 ... 45 表 4-8 同質性檢定 ... 46 表 4-9 配適度檢定 ... 47 表 4-10 殘差均方根指數、適配度指標、調整後適配度指標 ... 48 表 4-11 模式基準適配指標 (NFI)、比較適配度指標(CFI) ... 48 表 4-12 整體模式配適度評估指標數值整理 ... 49 表 4-13 SEM整體模式估計值 ... 50 表 4-14 假設路徑之關係與檢定結果 ... 52
vii 圖次
圖 1-1 研究概念圖 ... 5
圖 1-2 研究流程圖 ... 7
圖 2-1 Rich and Lean Measures of System Usage ... 22
圖 2-2 系統到價值鏈(system-to-value chain) ... 23
圖 3-1 研究架構圖 ... 33
圖 3-2 量表設計流程 ... 36
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第一章 緒論
第一節 研究背景
近年來，企業界興起導入資訊系統來管理企業整個維運的作業，稱為企
業資源規劃 (Enterprise Resource Planning, ERP)系統，所謂企業資源規劃 (ERP)系
統，係將企業所有資訊系統、作業流程與資料整合在一起，使得企業資訊更容易
掌握(Gattiker & Goodhue, 2005; Wang, Klein, & Jiang, 2006)。由於此種管理系統適
用於各種大小企業，因而已有愈來愈多企業採用ERP 系統，以符合並因應組織需 求。 根據資策會(2011)以天下雜誌出版之1,000 大製造業使用ERP 情況為調查對 象，分析國內大型製造業使用ERP 情況發現，ERP 廠商在大型製造業中發展趨近 飽和，就所得860 家企業資料中，有844 家已導入ERP 系統，系統導入率高達 98.1%，顯示了台灣大型製造業中ERP 系統導入的普遍程度。 然而建置ERP 系統需投入相當大的成本，許多企業導入ERP 系統卻未使企業
獲得更大營收，甚至造成財政危機，以致最終放棄建置ERP 系統(Hitt, Wu, &
Xiaoge, 2002)。學者 Yusuf, Gunasekaran and Abthorpe (2004)研究指出，企業界使
用ERP 系統持續增加，對ERP 系統挹注金額愈來愈大，高成本系統，需仰賴日後 使用者使用方能逐步創造公司營運績效，是故探討個人使用ERP 系統之專業智 慧，是相當重要議題，是以企業如有意建構ERP 系統，需更謹慎及妥善地訂定適 當策略，以提供企業員工使用ERP 系統之環境與條件，如此方較可能使ERP 系統 之建置導入獲得成功(Wang et al., 2006)。 過去研究大部份以組織角度探討執行ERP 系統績效，較少以員工個人特質層
面進行探討(Minbaeva, Mäkelä, & Rabbiosi, 2008; Umble, Haft, & Umble, 2003)。此
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的能力(Compeau et al., 1999)。企業始終會提供資訊科技應用的培訓方案在系統導
入前，但有效的應用與整合IT 的應用是需要使用者不斷地學習新的技巧與能力
(Deng, Doll, &Truong, 2004)。Doll, Deng and Scazzero (2003)強調持續學習資訊科技 的重要性，缺乏持續性對學習資訊科技將導致使用者在面對實際使用系統時，如
何能有效的使用系統將出現嚴重的缺口。依據Deng et al. (2004)表示，導入後之學
習是描述用來形容，在日常生活中持續學習資訊系統的應用。Cooper and Zmud
(1990)也認為，導入後的學習扮演系統成功的關鍵因素，因為使用者的持續學系將 能實現系統全部的潛力，為組織創造更多的利益。而更多的使用者不斷地學習，
將能更有效地使用IT 且對工作將影響更大(Doll et al., 2003)。因此，本研究認為藉
由系統導入後之學習與員工個人特質層面導入後來探討使用ERP 系統對員工專業
智慧之影響，乃值得深入探討之議題。
第二節 研究動機
目前企業界使用 ERP 系統正持續增加中，ERP 系統建置費用所費不貲，許多
企業希望藉由 ERP 系統之整合，而提升營運績效(Yusuf et al., 2004；Zhang et al.,
2005)，但 ERP 系統導入後，其導入結果取決於使用者的使用(Pozzebon, 2000)。
Amoako-Gyampah and Salam (2004)也指出，即使 ERP 系統的使用是具命令性的，
使用者能有效利用系統方能增加組織利益。這是因為更有效地使用 IT，其對使用 者的工作影響越大。因此，本研究旨在探討 ERP 系統導入後之員工學習與其影響 員工專業智慧之因素等(i.e., 系統導入後之學習、ERP 系統之使用、電腦自我效 能、個人 IT 創新能力)，以俾利企業在進行 ERP 系統導入之洞燭機先。本研究的 動機歸納如下： 一、企業資源規劃系統的重要性與日俱增 近年來，隨著資訊科技的日新月異，人們的日常生活已脫離不了資訊科技所 帶來的便利，也對企業經營環境造成莫大的商機與廣泛的影響。電子商務的相關
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議題愈來愈熱門，如供應鏈管理(Supply Chain Management, SCM)、客戶關係管理
(Customer Relationship Management, CRM)、及電子交易市集(e-marketplace)等。
根據資策會(2011)以天下雜誌出版之1,000 大製造業使用ERP 情況分析國內
大型製造業使用ERP 情況中顯示， 在大型製造業中使用ERP 系統已呈現飽和狀
態，就所得860 家企業資料中，有844 家已導入ERP 系統，高達98.1%，反應了台
灣大型製造業中ERP 系統導入的普遍程度。
此外，就ERP 系統供應商而言，台灣前三大的ERP 供應商(鼎新電腦、Oracle、
SAP)即佔有75.6% 的佔有率，顯示ERP 系統在台灣的大型製造業中是高度集中的
產業(依經濟學上的定義，產業前四大占有率超過60% 即算集中產業) 。
二、企業導入 ERP 的過程後，組織成員持續的學習扮演了關鍵角色
在導入 ERP 系統過程中，多數的公司會培訓員工對 ERP 系統的使用與觀念， 然而在使用複雜和整合性的 ERP 系統時，使用者的實際吸收情況將被限制(Yi & Davis, 2003)，員工必須參與導入後的學習來獲得有效使用 ERP 的知識和技能。導 入後的學習 (Post-implemention Learning) 強調使用者在工作時繼續學習系統。這 種學習的驅動源自於持續的溝通與使用者之間的知識轉移。通過溝通和反饋用
戶，ERP 系統的使用將獲得有效的改善(Nah & Delgado, 2006)。
ERP 系統導入組織中，系統的有效性將成為組織是否成功的一個重要指標(Yu, 2005)。 以組織的觀點來看，提高員工的知識和技能運用到 ERP 系統是重要的。 因此，探討 ERP 導入後的學習對於 ERP 系統的使用所扮演的角色與系統如何影 響個人工作上的專業智慧，以及什麼因素促進實施後的學習似乎是勢在必行。 三、個人特質的差異對系統之學習與使用的重要性 ERP 系統是一套整合性的企業資訊系統，其系統建置需投注大量資本及人力 外，系統複雜度需要員工願意投注心力執行才可看出成效，因此系統維運績效要
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力，則以個人特質差異為主，在個人特質差異中，又以受到電腦自我效能(Computer
Self-Efficacy, CSE)影響最為普遍(Agarwal & Prasad, 1999; Thatcher & Perrewe,
2002)，另個人IT 創新能力(Personal Innovativeness in IT, PIIT)，是指個人願意嘗試 使用新科技產品的意願(Agarwal & Prasad, 1998; Serenko, Bontis, & Detlor, 2007)，
它也是決定個人接受或拒絕創新概念因素之一。因此本研究欲從個人特質的差異 來探討對資訊系統學習及使用的影響。 四、過去文獻對於專業智慧的研究缺乏 近年來，由於資訊科技的進步及網際網路的盛行，以知識管理為基礎的新經 濟時代已經來臨，知識管理逐漸成為企業最重要的生產要素及動力，在專業智慧 的管理也因而成為企業經營中最重要的競爭利器。為有效達成知識管理的目的，
優良的人力資源管理乃為關鍵因素之一(Nonaka & Takeuchi, 1995)，因此知識管理
之推動尤賴優質之人力資源，兩者間是息息相關，相輔相成的。然而對於專業智
慧的相關研究至今仍相當不足(Quinn, Anderson, & Finkelstein, 1996)。此外，為了
滿足企業的整體要求，企業組織對於員工使用 ERP系統理解 的 知識與操用系統的 能力之訓練與養成是必要的 (李隆盛 & 賴春金, 2009)。 第三節 研究目的 本研究的主要目的在於了解 ERP 系統導入後員工持續學習對 ERP 系統使用 與其使用程度如何影響員工工作上的專業智慧，進而將專業智慧轉換成企業自我 的競爭力，以達到組織所預期的效益。由於過去對 ERP 系統的研究，很少以「個 人」的角度來探討企業是否因系統的學習對企業競爭力的影響(Minbaeva et al., 2008; Umble et al., 2003)。 本研究引用系統導入後之學習(Post-implementation Learning)、電腦自我效能
(CSE)、個人IT 創新能力(PIIT)、ERP 系統之使用(Usage of ERP System)與專業智 慧 (Professional Intellect)發展一研究模式(如圖1-1) 並以實證資料驗證：當組織導
5 入ERP 後，可能之前置因子會影響員工在企業資源規劃資訊系統的使用與後續專 業智慧的養成。因此，本研究之主要目的： 一、探討企業資源規劃系統導入後之學習與對個人特質差異之影響。 二、了解員工使用企業資源規劃系統之程度對其專業智慧之影響。 三、從學習層面與個人特質差異層面探討系統導入後之學習與使用的影響 圖 1-1 研究概念圖 小結：本研究之貢獻 本研究的模式具有創新性與獨特性。整體而言，本研究整合以往對ERP 導入 的相關影響因子，擴充以往對這方面的研究，並考量可能存在的干擾效果，透過 量化實證研究，讓企業可以更深入的了解到影響持續對系統的學習是組織內重要 的因子。因此，冀望提供對組織所關注ERP 系統導入後提供不同的審視面向，並 對理論與實務上有所貢獻。 第四節 論文結構與研究流程 本研究論文共分為五章，其結構如下： 第一章：
6 緒論，敘述本研究的研究背景與動機、研究目的、研究範圍以及論文的結構。 第二章： 文獻探討，探討與研究相關之文獻，包含「系統導入後之學習」、「ERP 系統 之使用」、「電腦自我效能」、「個人IT 創新能力」及「專業智慧」。 第三章： 研究設計與方法，說明本研究之研究模型、研究假設、變數定義與操作化、 量表設計與樣本資料收集、資料分析方法與工具等。 第四章： 資料分析，內容包括樣本資料的基本統計分析、資料分析流程以及研究假設 的檢定與驗證。 第五章： 討論與結論，說明本研究的研究結果、理論上之貢獻、研究限制，以及未來 研究方向。 依據上述章節之說明，謹將研究流程如圖 1-2：
7 圖 1-2 研究流程圖
界定研究主題與目的
相關文獻蒐集與探討
建立觀念性研究架構
研 究 設 計
抽樣方法
量表設計
第一章
第二章
第三章
量表調查與資料蒐集
資料處理與結果分析
結 論 與 建 議
第四章
第五章
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第二章 文獻探討
組織在 ERP 導入後，員工對系統導入後的學習扮演系統成功的關鍵，使用者 持續學習能實現系統全部的潛力，為組織創造更多的利益。而更多的使用者不斷 地學習，且更有效地使用 IT 對工作將有更大的影響 (Doll et al., 2003)。凡此說明 系統導入後的學習，對於 ERP 使用績效或決策，具有相當程度影響。此外，電腦 自我效能是個人完成資訊系統重要的驅動力(Chiu & Wang, 2008)，而個人在資訊科 技創新能力(PIIT)亦對使用 ERP 系統之影響是相當重要的因子，因此本研究欲從 學習面與個人特質差異面這兩層面來探討員工對於使用 ERP 系統及專業智慧的 影響關係。最後在專業智慧方面，本研究將組織成員在 ERP 使用階段根據專業智 慧的分層(i.e., 認知性知識、先進技術、系統理解與自我激勵之創造力)，將組織成 員有效的區分，企業可依最後針對不同層級的成員給予不同的訓練與發展。因此， 本研究所探討的主題在於探討員工在組織導入 ERP 系統後，員工之學習與個人特 質差異對於 ERP 使用的能力與其專業智慧之影響。主要的基礎概念包括：系統導 入後之學習(Post-implementation Learning) 、個人特質、ERP 系統之使用(Usage of ERP System)與專業智慧 (Professional Intellect)。在個人差異特質部分則包含電腦 自我效能(CSE)與個人 IT 創新能力(PIIT)。以下針對可能的影響因子透過相關文獻 逐一探討。第一節 ERP 系統意涵
ERP 的概念係起源於1970 年，當時為因應節省原物料成本之物料需求規劃
(Material Requirement Planning, MRP)，及1980 年以製造為核心，整合與生產製造
有關資訊之MRPII 而逐漸興起。1990 年代，隨著企業競爭愈來愈激烈，網際網路
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藉以支援全球性及分散式處理，及因應全球化的競爭。Gartner Group 於1990 提出
ERP 概念，同時指出，ERP 系統是結合企業的製造、財務、流通、人力資源、研
發、供應鏈、客戶關係管理及其他企業相關資訊的一套整合系統(Cotteleer &
Bendoly, 2006)。使用 ERP 系統可以爲企業帶來許多利益 (Kwahk & Lee, 2008)，
因而近年來，已有愈來愈多企業採用ERP 系統，以符應組織需求。然而另一方面，
Hitt et al., (2002)認為企業在建置ERP 系統時，由於投入的成本相當大(人力及財
力)，但若營運不慎將導致企業因財務虧損造成危機，以致放棄建置ERP 系統。所
以企業如有意建構ERP 系統，需更謹慎及妥善地訂定適當策略(如：降低庫存、降
低延期交貨、 流程設計等)，較可能使ERP 系統之建置獲得成功(Wang et al., 2006)。
一、組織影響ERP系統之研究
目前企業系統係將位於各地分散式系統整合連結起來(Cotteleer & Bendoly,
2006; Markus, Axline, Petrie, & Tanis, 2000)，且將資料和流程整合起來(Gattiker &
Goodhue, 2005; Motwani, Subramanian, & Gopalakrishna, 2005)，使資訊系統功能、 資料達到一致性。依據組織資訊處理理論(organizational information processing
theory)，資訊處理需求及過程需與組織決策及流程相互配合達到協調，方能成功； 若無法達到會影響的組織效能，因此ERP 資訊系統運作流程與組織單位間的維
繫，是息息相關的(Gattiker & Goodhue, 2005)。
許多研究指出，組織因素影響ERP 系統運作，如：組織的影響力及高階管理
階層因素影響組織成員對ERP 吸收能力(Huigang, Nilesh, Qing, & Yajiong, 2007)，
再者多位學者研究發現影響ERP 系統推展成功關鍵因素，如高階管理階層的支持
(Umble et al., 2003; Yusuf et al., 2004)、組織訂定清楚目標 (Umble et al., 2003;
Yusuf et al., 2004)、總公司之支持(Wilson, Desmond, & Roberts, 1994; Yusuf et al.,
2004)、建置系統透明化程度(Yusuf et al., 2004)、組織實施教育訓練(Umble et al.,
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織對專案管理制度(Umble et al., 2003; Yusuf et al., 2004)、預期組織營運績效
(Markus et al., 2000; White, Varadarajan, & Dacin, 2003; Yusuf et al., 2004)、組織文化
配適度(Motwani et al., 2005; Yusuf et al., 2004)。
Gefen and Ragowsky (2005)則以多層次角度探討 ERP 系統對組織營運績效，
分別以組織收益性、市場競爭 力及整個組織獲益性進行探討。Gattiker and Goodhue
(2005)也在研究中認為 ERP 系統會影響組織成本效益，另外 McGinnis and Huang
(2007)提出以知識管理角度，探討 ERP 建置及推展成功要素。由前述文獻發現， 以組織不同層面探討 ERP 建置成效之研究甚多，由此可見組織建置 ERP 系統之 營運績效，扮演相當重要的角色。 二、部門影響ERP 系統之研究 部門是組織部份成員為達某項目標功能而組成，它是構成組織的因子，部門 在推展ERP系統著力多寡，將影響組織營運績效，因此對於部門在推展ERP系統之 影響力方面是不容忽視的。有研究者指出，影響 ERP系統建置、營運的因子頗多，
其中包括專案(Beath, 1991)、專案管 理部門(Mendel, 1999; Trepper, 1999)、教育訓 練
組(Somers & Nelson, 2004)及部門間合作(Somers & Nelson, 2004)等因素，前述影響
因素皆屬於部門影響因子。
McGinnis and Huang (2007)認為，知識分享亦影響ERP 營運績效，知識分享 來自組織、群體(部門)及個人，ERP 系統建置及推廣能運用知識分享觀念，有助
於增進ERP 營運績效。再者，組織中各部門間存在著相互依賴及個別差 異之特性，
部門間配適情形，會影響組織推展ERP的績效(Gattiker & Goodhue, 2005)。由上述
研究可看出，以部門相關因子探討ERP 建置成效之研究雖較組織層面少，但是部
11 三、個人影響ERP 系統之研究
ERP 系統是依照企業需求而設計，但系統在上線後，成員之使用認知、個人 特性及態度，亦可能影響企業投資效益及企業持續使用系統之意圖。有研究指出，
個人持續使用意願，會影響企業系統之使用決策與績效。ERP 系統是一套整合性 的資訊系統， Kwon and Zmud (1987)運用科技創新擴散觀點，將資訊系統施行分 成六階段，分別為啟用(initiation)、採用(adoption)、調適(adaptation)、接受 (acceptance)、慣例化(routinization)及融入(infusion)等，其中啟用、採用階段，係屬 於企業層級所決策，而調適、接納及慣 例化階段，則取決於組織的成員(Rajagopal, 2002)，換句話說，組織成員在進行調適、接納及慣例化的階段時，個人的學習能 力將影響資訊系統實施的績效。 過去的研究ERP 績效是以企業的制度、實施方法及組織面向去探討居多，而 以個人層面探討較少。但事實上，系統運作績效係以組織成員投入程度，所以組
織推展ERP 成效，大多係取決於組織成員的能 力(Park, Suh, & Yang, 2007)。再者，
學者研究亦指出，導入後的學習扮演系統成功的關鍵因素，因為使用者的持續學
習將能實現系統全部的潛力，為組織創造更多的利益。而更多的使用者不斷地學
習，更有效地使用IT 且對工作將影響更大(Doll et al., 2003)。凡此都說明個人學
習，對於ERP 使用績效或決策，具有相當程 度影響。因此本研究欲對員工在ERP 系 統導入後之學習，探究使用者對系統使用的影響，一方面乃本於突破保守與靜態 的企業經營理念，僅著重於企業組織因素，而採取關注企業員工的學習能力，且 重視基層操作者的運作習性；再者過去研究，甚少從個人學習層面來探討ERP 系 統之使用要素，本研究認為當ERP 的導入已然成形，並且進入中期調適、接受， 甚或擴散階段，個人學習與使用ERP 的情況，就顯得重要。 除此之外，員工執行資訊科技能力，則以個人差異特質為主，因此本研究以 電腦自我效能及個人IT 創新能力定義為個人特質差異特性，探討其對ERP 系統
12 使用的關連性。
第二節 個人差異特質相關研究
ERP 系統是一套整合性的企業資訊系統，其系統建置需投注大量資本及人力
外，系統複雜度需要員工願意投注心力執行才可看出成效，因此系統維運績效要
仰賴企業全體員工共同維繫(Somers & Nelson, 2004)。而影響企業員工執行資訊科
技能力，則以個人差異特質為主，個人差異特性與認知信念有關，提到認知信念
首推「社會認知 理論(Social Cognitive Theory, SCT)」，它被認為是預測與解釋人 類
行為的重要理論，SCT 指出人類對環境反應的互動行為，而這些行為受到個人差
異的影響(Bandura, 1986)。例如學者(i.e., Agarwal & Prasad, 1999; Thatcher &
Perrewe, 2002)曾經探討資訊科技在職場中的擴散 (diffusion)，受到個人的差 異特性 而產生影響。近 年已有愈來愈多研究針對此問題進行探討(Chou & Chen, 2009)。資
訊科技擴散在創新擴散研究中，電腦自我效能係(CSE) 屬於影響最深之動態個人
差異(Compeau et al., 1999)。而靜態個人差 異則以個人資訊科技創新能力(PIIT)進行
探討。另有研究指出，ERP 系統運作要產生績效， 不論是內部員工或是外部專家，
均需落實的執行(Wang et al., 2006)。就上述文獻，推測內部員工之個人差 異特性對
ERP 系統之運作會產生影響。所以，靜態個人差異特性(PIIT)及動態個人差異
(CSE)，對 ERP 系統使用之行為及態度影響是相當重要的，以下分別針對 CSE 及
PIIT 進行探討。
一、電腦自我效能(CSE)
電腦自我效能(CSE)邏輯及理論，係源自學者Bandura所提出自我效能
(Self-efficacy)概念加以延伸(Marakas, Johnson, & Clay, 2007; Saleh, 2008)，意指個人
具有使用多種科技產品的能力(Compeau & Higgins, 1995b; Marakas, Yi, & Johnson,
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技能像是格式化磁碟或是在試算表上輸入公式等，而是整合性的判斷個人是否能
運用這些技能到更廣泛的工作(像是分析財務資料、準備書面報告等)。相關研究指
出，CSE 是形成IT 信念的因子之一 (Compeau & Higgins, 1995a, 1995b; Venkatesh
& Davis, 1996)。同時有研究者認為，CSE 是個人完成資訊系統重要的驅動力(Chiu
& Wang, 2008)，再者， Hsu, Wang and Chiu (2009) 研究使用統計軟體之統計CSE 是影響信念的外部因子，由此可知，在IT 領域中CSE 是形成信念非常重要的因素
之一。
Saleh (2008)認為，CSE 對使用ERP 系統之影響是相當重要的因子。研究指
出，CSE 係影響個人使用電腦決策重要因子(Compeau & Higgins, 1995b; Saleh,
2008)，亦是影響使用意願與使用動機的重要因子(Ong, Lai, & Wang, 2004;
Venkatesh, Morris, & Ackerman, 2000)。Saleh (2008)認為，高CSE 是提昇其使用態 度及設計能力的重要因子且會較常使用IT，並對IT 有更正向看法(Venkatesh &
Davis, 1996)。Chiu and Wang (2008)探討CSE 對於資訊系統促使工作效能方面，呈 現正向相關。由上述引證可知，探討CSE 對使用ERP 系統之影響，是使系統推展
相當重要的因素之一。此外，Compeau and Higgins (1995a)研究指出，CSE 高低對
於工作預期產出及投入工作意向具有正向影響力。
先前研究者進一步發現， CSE 屬於個人差異，影響個人對資訊科技的感知及
使用(Compeau & Higgins, 1995a)，其中CSE 係屬於動態情境特定性的個人差異
(Thatcher & Perrewe, 2002)，動態性個人差異，係指個人差異特性，會因外在環境 改變而調整適應。如:個人會受訓練、刺激或環境等因素，並隨著時間變換而影響
個人應用IT的信念與行為。歸結上述文獻，CSE 對使用ERP 系統，相當重要的影
響因素之一。
二、個人資訊科技創新能力(PIIT)
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& Prasad, 1999; Serenko et al., 2007; van Raaij & Schepers, 2008)，它也是決定個人接 受或拒絕創新概念因素之一(Roehrich, 2004)。同時，PIIT 係不易受環境及時間影
響之靜態個人特性(Stable Individual Trait)(Jashapara & Tai, 2006)。
在與PIIT 相關之研究方面，首先，有研究指出PIIT 對使用ERP 系統之影響
是相當重要的因子。Jashapara and Tai (2006)認為，具有PIIT 的個人通常較易率先
使用新科技產品；PIIT 對感覺系統易用性(perceived ease of use)、有用性(usefulness)
具有正向影響(Walczuch, Lemmink, & Streukens, 2007; Yi et al., 2006)；此外，亦有
研究指出，感覺系統易用性、有用性及相容性是影響使用者接受創新科技的主要
因素(Yi, Fiedler, & Park, 2006)；另外Jashapara and Tai (2006)研究發現，PIIT 對電
腦焦慮(Computer Anxiety, CA)具有負向影響；且PIIT 對使用系統意願不但有調節
作用，而且具有直接正向影響(Yi et al., 2006; Yiu, Grant, & Edgar, 2007)。再者，Lian
and Lin (2008)等學者指出，PIIT 除了是影響消費者接受創新科技的因子，而且亦
是科技產品擴散及使用意願的重要構面；研究發現高PIIT 的人，會正向影響使用
高成本科技產品的意願；PIIT 對使用群體決策資訊系統(Group Support System,
GSS)滿意度具有正向的影響(Srite, Galvin, Ahuja, & Karahanna, 2007)。
另外，建置ERP 系統對企業而言，需投注相當經費，推展是否成功需擔負相
當大的風險，就目前實際操作ERP 系統人員，絕大多數對企業流程的瞭解遠勝於
IT 產品，而企業營運績效須仰賴實際操作人員支持，ERP使用者對使用新科技產
品意願是攸關ERP 系統推展成功與否，故探討個人PIIT 能力對使用ERP 系統之
影響是相當重要的因子。
最後，由於個人IT 創新能力(PIIT)為個人願意嘗試使用新的資訊科技產品，
同時也是形成信念的因子(Agarwal & Prasad, 1998)。換言之，就是個人對新的科技
產品，願意去學習與摸索，同時藉此堅定個人不斷創新與學習的信念。有研究者
15 激勵自己的效能(Venkatraman, 1991)。另有研究者驗證出具有資訊科技能力的人對 使用意願有正向影響(Taylor, 2007)。因此，具有PIIT 特性的個人，較有自信去完 成新的任務，同時也是企業組織欲尋求合作之夥伴。因此，促使本研究進一步探 究PIIT 對使用ERP 系統之影響，俾增進本研究之價值。 第三節 系統導入後之學習(Post-implementation Learning)
Kim (1993)認為，學習包括 know-how 和 know-why 的知識。know- how 的知 識獲得被認為是由物理能力(physical ability)所產生的一些行動，而 know-why 則是 意味著運用經驗所發展出對概念理解的能力。在學習 IT 或軟體時，通常需要獲得 物理能力(i.e., know-how)和運用經驗所發展出對概念理解的能力(i.e., know-why)。 因此，知識是經由什麼樣的人學習(know-how)，以及如何理解與運用學習到的知 識(know-why)。
學習可以有效的提高行動的能力(Kim, 1993)。許多組織中的知識可分為正式 與非正式的知識，而非正式的知識是強調在活動中所產生(Tsoukas & Vladimirou, 2001)。Collins (1990)將它命名為啟發性知識，其來自於個人從事的日常工作。
Vaughan (1999)指出，基於啟發性知識能在生活中對工作作出有效率且具重大之貢 獻。
此外，在運用資訊科技的範疇裡持續性的學習與使用是必要的。Lave and Wenger (1991)表示，無論是在理論上和實務中，將知識從實踐中抽離是不健全的 觀念。此外，Brown and Eisenhardt (1995)指出，在工作中學習的複合概念是最有效 的方式讓知識與實務作結合的方法，並認為應該應用於系統導入後的學習概念：
工作中學習(learning-in-working)。這是學習啟發性知識，進而將知識促進使用者的 工作效率。
根據 Deng (2000)認為導入後的學習代表不斷學習並將學習到的知識應用是在 實際操作中。在資訊科技的學習中，大部分的研究探討訓練前的應用如何到實際
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的操作系統。培訓被認為是「準備使用」亦稱為導入前的培訓(Compeau & Higgins, 1995b; Doll et al., 2003)。大多數實施培訓的重點在如何操作軟體，而不是如何改變 工作流程(Scott, 2005)。在當今的商業環境，員工需要不斷學習新技能，像是工作 程序或軟體技術的變更。因為大多數公司在導入 ERP 系統後需要改變他們的工作 流程，以適應 ERP 系統的最佳做法。 ERP 系統重新定義用戶的工作且改變工作 方式。Schaaf (1999)認為學習軟體應用是培訓的一部分，再次學習對員工而言是具 有挑戰性的。導入後的學習強調非正式的溝通在員工之間，且能在非正式的活動 上獲得啟發性的知識。從 ERP 使用者身上回饋而來的將是有效的提升 ERP 系統 的使用度(Nah & Delgado, 2006)。也就是說，學習後的實際使用情況將更加提升使 用者的能力和技能。
導入前的培訓讓使用者能夠獲得操作的技能。然而，瞬息萬變的商業環境以
及強調新興市場整合用戶端的需求之應用將不斷刺激組織成員學習新的技能在資
訊系統實施後(Cook & Cook, 1994; Srite et al., 2007)，尤其是複雜且錯綜複雜的 ERP 系統限制了使用者的實際使用系統的吸收力(Yi & Davis, 2003)。此外，訓練環境與 實際工作環境是不一樣的，實際環境將更具不確定性、複雜度且環境是不斷變化
的。因此，導入後的培訓與實際執行 ERP 系統間一直存在著差距。為了縮小差距， 員工必須參與導入後的學習(Cooper & Zmud, 1990)。
Nahapiet and Ghoshal (1998)認為，知識資本是有效行動的能力，亦是你所學習 到的事物。知識是透過交流和結合的資源，可以使個體在的行動上更有效率。因
此，本研究認為以交流和結合資源與學習是同義詞。Nahapiet and Ghoshal (1998) 提出三個必要條件，認為交換和結合資源應該得到滿足。根據他們的研究，本研
究認為這些條件適用於 ERP 系統實施後的學習。
首先是機會，機會存在ERP 系統導入後的學習。而該學習狀況取決於其他人
17 (1995)認為，能獲得和吸收現有的知識及他人所知道的知識在發展新的智力資本中 是一個必要的要素。本研究的將其定義為「學習機會」。第二個條件是要實際導 入後學習的意願。學習機會的存在和知識的可用性並不會自動導致建立新知識的 意願。必須讓員工的參與在實施後的學習是值得的。Szulanski (1996)發現，在知識 轉移到實務中，缺乏意願是的最大的障礙。本研究將其命名為「學習意願」。
最後一個是學習的吸收能力。根據Nahapiet and Ghoshal (1998)，機會的存在和
員工從事學習活動的意願中，個人學習的吸收能力必須存在。具價值的能力，同
化和運用新知識在組織學習中是個重要因素(Cohen & Levinthal, 1990)。Szulanski
(1996)也發現，缺乏同化和運用新知識的能力是一個重要的知識轉移障礙。因此， 本研究中將其命名為「吸收能力」。最後，本研究認為在系統導入後的學習必須滿 足三個必要條件，分別是：(一)學習的機會，(二)使用者的學習意願(三)個人的吸 收能力。 一、學習機會 首先在學習的機會方面， Minbaeva et al. (2008)認為知識的移轉只有當某種關 係在發送者與收訊者間的互動時才會產生。因此，組織應嘗試縮短人與人之間的
距離並有效的建立起員工間溝通橋樑(Argote, McEvily, & Reagans, 2003)，在跨組織
層次中提供互動的可能性，改善團隊學習的情況，並創造和取得系統知識且員工
間能互相分享知識的組織(Minbaeva et al., 2008) 。在社會互動層級中，兩個組織成
員間或單位已被觀察到對內在知識交流的因子有正向影響(Hansen, 1999; Tsai &
Ghoshal, 1998)。除此之外，Minbaeva et al. (2008)亦認為若缺乏各種交流機會，可
能會有未發現或未利用到的組織知識。
根據Hansen (1999)的研究，機會大致可分為兩種知識管理策略在企業內部使
用，即個人化和訊息化策略：個人化策略使用在社會化的機制上，以確認經由人
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溝通。Minbaeva et al. (2008) 認為個人化與訊息化策略兩者在學習機會上都是必要
的關鍵因素。
二、學習意願
就學習意願而言，根據Eccles and Wigfield (1983)的期望價值理論
(expectancy-value theory)中認為，個體的行為會選擇在某種成就情境下付出努力， 其主要是受到期望信念(expectancy belief)和價值信念所影響(value belief)，而學習
意願是種期望心態，學習的滿意度則是屬於價值的評估，因此員工對於系統在導 入前(後)的學習滿意度將會影響員工持續學習的意願。 此外，知識的發展提供了持續學習的內涵，而持續學習則能促進個人與組織 的知識管理。以下分從三方面論述兩者關係： (一)持續學習培養個人與組織的知識管理能力 持續學習與知識管理所涉及層面甚廣。簡而言之，個人與組織倘若要有效進 行知識管理，則需透過學習的途徑。因為，知識管理的過程即是一種學習的過程， 人們在此過程中，學習如何有效的掌控、運用與創造知識，進而發揮知識的最高 效能，促進個人與組織的發展。就此論之，個人與組織的知識管理能力，須經由 繼續學習的途徑方能有效致之。 (二)知識管理增進持續學習的內涵與效能 知識管理所涉及的各項過程中，諸如發現知識、獲得知識、儲存知識、分享 知識、擴散知識、運用知識及創造知識等，均涉及方法、策略與途徑的運用，因 此，關於如何進行知識管理，適可當作持續學習的一項重要內涵。而個人與組織 的知識學習過程中，倘若能運用知識管理，將更有助於持續學習效能的提升，促 進個人與組織更有效的進行持續學習。 (三)持續學習與知識管理相輔相成 在持續學習時代中，發展個人與組織的知識管理能力，益顯重要。透過持續
19 學習，員工得以不斷獲得知識、累積知識及擴散知識，進而有效運用知識與創造 知識，因此，促進了知識管理的可能性。據此，知識管理能力的培養，應為個人 持續學習的一項重要內涵，而透過知識管理，將能提升個人終身學習的能力以及 增進學習的效率。就此觀點言之，持續學習與知識管理儼然已成為二十一世紀重 要的理念與行動，而且兩者相輔相成，缺一不可。 三、吸收能力 最後，就吸收能力而言，吸收能力是一個多層次的結構，然而，在個人層次 方面，即：個人在開發，部署和維護吸收能力的角色上常被忽略(Minbaeva et al., 2008)。個人層面的觀察已被認為是最合適的數據類型分析如何提升微觀知識的基 礎，並能有效的解釋各種組織層級變量的出現、存在、持久性和變化等要素(Felin & Foss, 2006)，像是吸收能力。為了解釋吸收能力如何影響組織內部的知識轉移需 要，本研究把重點放在個人能力及動機上，研究如何將知識有效的運用到個人的 層級。因此，本研究以個人能力與學習動機來解釋吸收能力這部分。 (一)個人能力(Personal ability) 能力是指個人的能力屬性，如事先成就，初始技能，習性，經驗等等，這些 都是能完成任務的相關技能。Vroom (1995)認為個人能力在執行任務的表現上，是 指在某種程度上擁有一切必要的心理屬性的高層次表現，除了動機性質之外。心
理學的文獻有顯著的區別：可以做(can do)和願意做(will do)，在學習的行為和認知 之間。這個區別一直是工業和教育心理學家研究和討論的主題。能力通常是指，
執行任務的潛能(Vroom, 1995)。而動機即會做的因素反映了驅動力或執行任務的 意願。從 Cohen and Levinthal (1990)探討研究個體層面的認知和行為的吸收能力 時，即指出能力是吸收能力的一個重要組成部分。Argote et al. (2003)同意上述之觀 點，強調個人能力，包括先天的技能和經驗，在知識的過程中扮演一個重要的部
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這些原因如限制智慧或教育，和缺乏經驗，已被證實到會降低處理資訊的能
力和吸收知識的能力(Anderson & Jolson, 1980)。正如 Cohen and Levinthal (1990)指 出，學習任務的經驗可能會影響和提高後來任務的表現，而且事先掌握相關的知 識與技能對於知識的吸收是很重要的，將有助於增加創造力並能有效連結先前不 相關聯的信息，進而產生屬於個人的專業知識。正如 Minbaeva et al. (2008)認為， 個人的能力可能也代表了先被知識是知識的吸收過程中重要的因素之一(Cohen & Levinthal, 1990; Kim, 1993)。 (二)動機(Motivation) 雖然能力是一個組成吸收能力的關鍵因素，但要解釋個人的吸收能力仍是不 足夠的。在行為科學的文獻中，學者們認為能力和動機都是對於個人行為具有重
要影響力的(O'Reilly & Chatman, 1994)。許多研究提到個人或具有高度意願的學習 者，如果他們缺乏做學習的動機，亦無法吸收到知識(Baldwin, Magjuka, & Loher, 1991)。
影響動機的關鍵因素在相關文獻知識過程中已被觀察到，其中個人動機是正
向的影響知識相關的產出(Argote et al., 2003; Quigley, Tesluk, Locke, & Bartol, 2007;
Szulanski, 1994)。動機的區分可以分為即外在動機與內在動機；內在動機的產生，
是個體受工作特性與內在報酬因素的影響；外在動機的產生，主要來自於自我期
望及外界資源的程度，與工作相關報酬。Deci and Ryan (1985)指出，內在動機面與
個人的情感、本能、慾望等相關連，促使個人推動事件的行為產生；其強調，個 體為追求好奇及滿足而驅使行為的表現，並加倍投注努力。外在動機則透過外在 環境的刺激，及外來事件的目的、誘因等，促使個人行為的產生；外在動機則強 調，環境中外來的吸引及刺激促使工作者行為的產生，如有形、無形的獎勵及肯 定等。 個人認為是內在動機時，個人進行的活動，是為它滿足個人的內在需求。因
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此，Deci and Ryan (1985)認為，內在動機是培育工作本身的承諾，及“除了活動本 身，沒有明確的獎勵”。故內在動機是直接來自於個人定義的目標或個人的義務
和社會規範為自己所著想的(Osterloh & Frey, 2000)。在組織的行為中，內在動機已 經注意到能夠降低交易成本，增強信任。內在動機個人不受制於規則，而是由自
我的意識來決定。此外，內在動機可能也可以彌補技能的上缺乏和探索所需的專
業知識：高度內在動機的人很可能會吸收來自其他領域的技能，或在目標領域中
所獲得的必要技能。因此，僱員之間的內在動機是至關重要的，尤其當組織依靠
員工的能力，創造新的知識和隱性知識與他人分享(Cabrera, Collins, & Salgado, 2006; Osterloh & Frey, 2000)
至於個人認為是外在動機時，直接或間接地滿足個人的需求，主要是通過經
濟補償。外在動機已與知識管理的提議有相當的關聯性。Gee-Woo, Zmud,
Young-Gul and Jae-Nam (2005)研究中發現透過外在動機可促進知識的分享。此外，
Cabrera et al. (2006)認為，當個人認知連結到知識分享的行為與組織獎勵之間時具 關聯時，員工會更傾向於參與知識分享的活動。最後，Zahra and George (2002)所 提出：吸收能力應由潛在能力(獲得、同化)及實現能力(轉換、使用)所構成，並認 為組織成員在企業中所扮演的角色是不可忽略的，成員的努力與否決定了企業是
否可以有效利用其所獲得的知識。Minbaeva et al. (2008)在探討知識移轉研究中則 認為員工的能力及員工的動機為吸收能力的關鍵因素，其中員工的能力即潛在吸
收能力，而員工的動機即實現吸收能力。
第四節 ERP系統之使用(Usage of ERP System)
一、ERP 系統之使用概念
有效的使用系統被認為是主要的決定競爭優勢和生產力因素的因素之一。系
統的使用在資訊系統的文獻上扮演著一個重要的角色是關鍵。它是科技接受模型
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型中，扮演關鍵的角色(DeLone & McLean, 2003)。測量系統的使用行為作為構建 資訊系統的研究中常是單維度的 (例如，使用時數)，往往忽略了如何運用技術在 組織中的重要性(Doll & Torkzadeh, 1998)。Melone (1990)提出了績效相關性
(performance-related)的概念中提到，使用的行為反映了在組織中資訊科技是如何被 使用。Burton-Jones and Straub (2006)認為系統的使用包含了三個要素：(1) 使用者 - 使用資訊系統的個體；(2) 任務 - 正在執行的功能； (3) 系統 - 物件的使用。 如圖 2-1 之 Rich and Lean Measures of System Usage 所示。
圖 2-1 Rich and Lean Measures of System Usage
資料來源：“Reconceptualizing System Usage: An Approach and Empirical Test” by Burton-Jones and Straub, 2006, Information Systems Research, 17(3), 233.
Doll and Torkzadeh (1998)指出，資訊系統的使用是個人在工作中執行一些相關 的功能(例如，幫助問題的解決／決策，協調工作水平和垂直方向的活動及服務客 戶)。這是一個多層次的概念，組織的 IT 在系統導入後的執行與確認使用者行為間 是具影響性的。Lippert and Forman (2005)也認為，系統的使用提供了系統導入後行 為的測量。在一些研究中，系統的使用已被認為資訊系統成功的標準之一(Doll & Torkzadeh, 1998)。Doll and Torkzadeh (1998)提出了系統到價值鏈(system-to-value
chain)的系統架構(如圖 2-2) 。系統到價值鏈中的系統使用被當作一個獨立變數。 它被視為一個可衡量的標準。Jasperson, Carter and Zmud (2005)表示，在 ERP 系統
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導入後，企業組織需要說服且能夠讓員工使用 ERP 系統，讓 ERP 的系統效益達最 大化。
圖 2-2 系統到價值鏈(system-to-value chain)
資料來源：“Developing a multidimensional measure of system-use in an organizational context” by Doll & Torkzadeh, 1998, Information & Management, 33(4),173
二、ERP系統之使用內容
Doll and Torkzadeh (1998)指出三種 IT 的能力(i.e., 支持決策、整合工作和服務 顧客)由五個部分所組成(i.e., 解決問題，決策合理化，垂直和水平整合和客戶服 務)，詳如表 2-1。資訊科技能幫助員工在作決策時更加明確、增強解決問題的創造 性和判斷力，幫助員工了解決策並提供決策流程的改善，促進決策的合理化。且 也能快速的整合水平或垂直的任務和提供差異化和客製化的服務來提高客戶的服 務品質。 表 2-1 建構ERP系統之使用內容 能力 內容 定義 支援決策 解決問題 資訊科技是用來分析結果與 資料間的影響性 決策合理化 資訊科技是用來改善決策流 程或解釋/合理化決策 工作整合 水平整合 資訊科技是在工作團隊中， 用來與其他同事協調工作活 動的
24 垂直整合 資訊科技是用來規劃自己的 工作，監控績效和與上級和 下屬溝通協調自己的工作 服務顧客 服務顧客 資訊科技是用來服務內部組 織或外部客戶的
資料來源： “Developing a multidimensional measure of system-use in an organizational
context” by Doll & Torkzadeh, 1998, Information & Management, 33(4),174
在 ERP 的背景下， Lorenzo (2001)也指出 ERP 的使用顯示為一個重要的成功 措施在 ERP 導入後階段。使用 ERP 系統的潛力已被確認在自動化的商業交易、 跨部門協調與流程管理中(Markus et al., 2000)。Lorenzo 認為 ERP 系統具自動化和 資訊化的作用。自動化是指應用 ERP 系統在自動化業務流程中，可使這些程序可 以執行更多的連貫性，一致性和更容易控制。資訊化可以被定義為成員在組織執 行其工作時，使用 ERP 系統所產生訊息的過程，透過資訊化 ERP 系統可用於解 決問題和合理化決策(決策支持)，負責協調不同業務活動的地區以及在上級和下屬 之間即時整合的功能(工作整合)，以及提供內部和外部客戶的服務(顧客服務)。 第五節 專業智慧 (Professional Intellect ) 近年來企業為了維持並提昇組織的競爭優勢，積極的導入及運用知識管理， 開始重視組織中人員的知識發現、培養、共享、利用與創新，希望將組織中各成 員的經驗、知識，整合為組織的智慧資產。而這正是知識管理的核心所在。有效 的知識管理，可以增加組織無形的資產，也可以擴增組織的財富，且有助於組織 內個人的專業和知識的成長與發展，兩者為一良性循環。不管資訊科技如何的發 達，支配科技的力量仍在於人的系統。所以不管知識管理將落實在任何領域，基 本的課題還是在於人的系統與資訊系統的有效配合。 一、知識與智慧 目前對於知識的意義、角色與觀點甚至於價值等，雖然都有基本的共識，但 是卻沒有一個完全清楚及共通的意義，這可能是因為對於知識的問題會隨著不同
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的需求與價值產生的意境，而著重在不同的焦點。Nonaka (1991)認為不論是哲學
上理性主義與經驗主義的觀點，同意知識是「合理、可接受的真實信仰」。Murry
(1996)認為知識是一組在某個領域內描述各類性質與行為的模型。由於「知識」
(Knowledge)常與「資料」(data)和「資訊」(information)相混淆，但這三者之間就
認識論而言卻有明顯的差異存在(Schwen, Kalman, Hara, & Kisling, 1998)。Helfer
(1998)以此來區分「資料」、「資訊」、「知識」、「智慧」四者的價值。 一般而言，知 識至少具有三種特性(Helfer, 1998)。第一，知識有「非敵對性」， 知識一旦被公諸於世之後，某一個人取得(消費) 該知識，並不影響其他人消費。 第二，知識「不具排他性」，知識一旦被公諸於世之後，很難由供給面再去進行 讓哪些人消費該商品，哪些人 不能消費該商品的區隔。這時的知識可歸為公共財。 因為是公共財，就有可能出現「搭便車」的情形，這樣會影響知識的創新，也會 影響經濟的發展。第三，知識創造與傳播的速度，受到個人或社會知識存量多寡 的影響，如果個人或社會的知識愈多，接受新知的速度就愈快。 綜觀上述的觀念，本研究進一步歸納整理資料、資訊、知識與智慧四者的意 涵如下： 1. 資料：所謂的「資料」意指有關於各種事件的簡單、明確、客觀的原始事實， 易 於結構化(structured)、取得(captured)、溝通、並且容易傳達給他人， 這也就是前 面所提及專業智慧中的「認知性知識」(know-what)的知識。例如：數字、顏色、 地名、每日銷貨量等。 2. 資訊：所謂「資訊」意指將資 料加以分析並賦予意義。可能同時結合兩個上的 事 實而產生一新的事實。所以，資訊必須賦予資料相關的關聯性與目的， 成為對使 用者有意義的事實，這也相當於前所述及專業智慧中的「先進技術」(know-how) 的知識。 3. 知識：資訊的累積並無法變成知識。所謂的知識意指由人根據實際的情境所做
26 的判斷。同時知識也指事物如何運作的理論，也指可隨時空的轉變而知所變通的 能力，這也就如同前所述及專業智慧中的「了解系統」(know-why)的知識。 4. 智慧：所謂的智慧係指在許多地方實踐多次之後累積而作。可用以準確的評估 知識並設計行動計畫，而這就好比以下所述及的專業智慧中的「自我激勵之創造 力」(care-why)的知識。 二、知識的分類 (一) 依知識可表達的程度分類
學者將知識區分為內隱與外顯兩種知識(Hedlund, 1994 ; Nonaka & Takeuchi, 1995)。 1. 內隱知識 (Tacit knowledge) 為個人主觀的經驗性、同步性、類比性知識，通常無法直接辨認，它保存於 個人身上，一般製程或關係等形式中。內隱知識的定義為：「比較複雜，無法用 文字或句子描述的主觀知識，它必須經由人際互動才能產生共識，此類知識產生 的成本較高，傳遞費時，可重複使用機會較低，通常應用於附加價值較高的作業
活動上」(Hedlund, 1994 ; Nonaka & Takeuchi, 1995)。內隱知識包含「認知」和「技
能」兩種元素。認知的元素強調心智模式(mental models)，指個人對真實和未來遠 景的意象，亦即「是什麼」和「應該是什麼」。技能的元素則包括具體的技術、 工藝和技巧，也就是那種非正式、難以言傳的「know-how」技能。所以，內隱知 識是高度個人化的，很難將它公式化，不易溝通、不易與人分享，主觀的洞察力、 直覺和預感均屬於這一類，且深植於個人的行動、經驗、理想、價值和情感中。 2. 外顯知識 (explicit knowledge) 為客觀的理性知識、連續性知識與數位知識。外顯知識可清楚地辨認，保存 於產品、程序、手冊等具體形態中，可透過正式形式、標準化及系統性語言傳遞， 也可自知識庫中直接複製並進行獨立的學習；廣泛適用性、能夠被重複使用、以
27 何將知識經由整理、歸納、分類、儲存等手段而達到顯性的程度，並且能夠十分 便利的一再使用，此即企業在知識管理活動中的重點工作。 (二) 以專業智慧表現層次分類 決定一家公司是否成功，智慧資產的重要性遠超過有形資產，如何管理員工 專業智慧，並將這種智慧轉化為有用的產品和服務，是後工業化時代所關注的。
Quinn, Anderson, and Finkelstein (1996)認為：知識是存在於專業人員身上的智慧資
產，可分為四個層次，其重要性依序遞增：
1. 認知性知識(cognitive knowledge )或稱 (know-what)：是指專業人員經由基礎訓
練和認證(certification) 所得到的知識，這種能掌握特定領域的基本知識很重
要，但要成功仍嫌不足。
2. 先進技術( advanced skills )或稱 (know-how)：能轉化書中學到的知識，使之有 效地運用，從而創造出實用的價值，這也是最常用來創造價值的專業技術層次。
3. 系統理解( systems understanding )或稱 (know-why)：是指經過高度訓練後具直 覺判斷力的專業人員，對特定領域的因果關係能有深入的瞭解，能夠從單純的
執行任務，進而解決更大的複雜問題，以創造更大的價值。例如，某經驗豐富
的研究主管擁有深刻的洞察力，能直覺地知道該提供經費給哪些研究計畫，以
及何時該提撥經費。
4. 自我激勵之創造力( self-motivated creativity )或稱care-why：這種創造力包括追
求成功的意志、動機與調適能力。擁有高度動機與創造力的團體，往往比享有 更多有形資產或財務資源豐富的團體有更傑出的表現。這種自發性的活動可以 使專業人員面臨外在環境快速變遷時，能擁有更高的調適能力。 組織如果能培養員工自我激勵之創造力(i.e., care-why)的知識，在面對快速變 遷的環境時，業務仍然能夠蒸蒸日上，同時也能不斷更新下一階段競爭時所需要 的認知性知識、先進技術、以及對系統的理解程度。由Quinn et al. (1996)的見解可
28 以看出，前三層的知識儲存在於組織的資訊系統、資料庫或營運技術中，第四層 知識則僅能經由企業文化的調適而產生。如果企業能夠培養員工更多自我激勵的 創造力，則專業人員面對快速多變的外在環境時，就能快速自我調整，以對應更 困難的挑戰。 (三) 依個人知識與組織知識分類
勤業管理顧問公司(Arthur Andersen Business Consulting) (2000)將知識分類為
組織知識與個人知識。組織知識泛指歸屬於組織中的知識，包含之種類繁多且豐 富，有助於創造組織價值，並易於與他人共享的知識，如資料庫、制度、設計圖 及工作程序等。個人知識則屬於個人的知識與智慧，個人可以活用與再利用，卻 難以與他人共享的知識，如個人經驗、能力等，可藉由員工熟練的技術或表現而 外顯出來。 由上述各學者所定義的分類當中可以發現，知識的分類並無一定的標準，不 同的觀點會產生不同的分類結果，總括來說，企業可透過嚴密的甄選、訓練、彈 性制度來發展專業人員的智慧，同時提高員工奉獻度。智慧蓄積在員工的腦中(內 隱)，經過轉化：內隱→外顯，相互作用，新思想、知識、經驗不斷產生並利用科 技工具，編纂、儲存於企業組織的智庫、資訊系統中(外顯)，將知識活用於工作任 務上，透過系統思考，有效解決問題。當專業智慧提升至自我激 勵創造力層次時， 配合高奉獻度，組織智能資本價值將大幅提高(Quinn et al., 1996)。 第六節 變數關係與研究假設 一、系統導入後的學習對ERP 使用之影響 根據 Lorenzo (2001)，ERP 系統的使用會受不同的結果和前置因子所影響，隨 著時間的推移。在前述所描述的 ERP 導入後之學習中，使用者可以有效地利用 ERP 系統，透過與他人間的互動並能不斷學習新知識和獲得知識。
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當使用者在使用系統時，持續的訓練可增加使用者的能力和對系統的舒適感 (Compeau et al., 1999)。Cooper and Zmud (1990)認為，如果沒有持續對 IT 進行學 習，使用者在使用 IT 系統時會與系統所具備的所有潛在能力將出現很大的鴻溝， 導入後的學習對了解系統的潛在能力扮演了重要的角色。也就是說，持續對 IT 進 行訓練與學習能有效的降低系統的使用度並解決實務上許多的問題。Doll et al. (2003)也指出，更多使用者持續地學習，IT 將更有效地被使用。
ERP 具有強大的功能和系統整合的特徵，而這些特徵將建立在使用者透過不 斷地學習新的知識和技能(Cook & Cook, 1994)。雖然 ERP 導入前的培訓可以增加 使用者對軟體的理解，但這不足以確保使用者能有效的操作系統(Clark & Zmud, 2006)。Doll et al. (2003)表示，導入後的學習聚焦在不斷改善訊科技的有效性。此 外，導入後的學習強調從工作中學習與取得啟發性知識為基礎的行動，它來自於
使用者間的溝通和知識分享。因此本研究提出以下假設： H1: 系統導入後之學習對ERP 使用是正向影響關係 二、電腦自我效能對系統導入後之學習的影響
許多研究指出， CSE 是形成 IT 信念的因子之一(Compeau & Higgins, 1995a,
1995b; Venkatesh & Davis, 1996)，Venkatesh and Davis (1996)亦認為 CSE 是認知吸
收(Cognitive Absorption)重要的前置因子，同時有研究者認為，CSE 是個人完成資
訊系統重要的驅動力(Chiu & Wang, 2008)，因此，本研究提出以下假說：
H2: 電腦自我效能對系統導入後之學習具正向影響關係 三、個人 IT 創造力對系統導入後之學習的影響
由於 PIIT 為個人願意嘗試使用新的資訊科技產品，同時也是形成信 念的因子
(Agarwal & Prasad, 1998)。換言之，就是個人對新的科技產品，願意去學習與摸 索，
同時藉此堅定個人不斷創新與學習的信念。有研究者指出，具有創新想法的個人，
30 1991)。另有研究者驗證出具有資訊科技能力的人對使用意願有正向影響(Taylor, 2007)。因此，具有 PIIT 特性的個人，較有自信去完成新的任務，同時也是企業組 織欲尋求合作之夥伴。因此，促使本研究進一步探究 PIIT 對系統導入後之學習的 影響，故提出以下假說： H3: 個人 IT 創造力對系統導入後之學習具正向影響關係 四、電腦自我效能對 ERP 系統使用的影響
有研究指出，CSE 對使用 ERP 系統之影響是相當重要的因子。Saleh (2008) 研究指出，CSE 係影響個人使用電腦決策重要因子(Compeau & Higgins, 1995b; Saleh, 2008)，亦是影響使用意願與使用動機的重要因子(Ong et al., 2004; Venkatesh
et al., 2000)。Saleh (2008)認為具高度的 CSE 是提昇電腦使用態度及設計能力的重 要因子且會較常使用 IT(Compeau et al., 1999)，並對 IT 有更正向看法(Venkatesh & Davis, 1996)。Wang and Wang (2008)研究驗證出高 CSE 對於願意參與寓電腦於樂 的意願亦高。Chiu and Wang (2008)探討 CSE 對於資訊系統促使工作效能方面，呈 現正向相關。由上述引證可知，探討 CSE 對使用 ERP 系統之重要性，因此本研 究提出以下假設：
H4: 電腦自我效能對 ERP 系統使用具正向影響關係 五、個人 IT 創造力對 ERP 系統使用的影響
相關研究指出，PIIT 對使用 ERP 系統之影響是相當重要的因子。Jashapara and
Tai (2006)認為，具有 PIIT 的個人通常較易先使用新科技產品；PIIT 對知覺易用 性(perceived ease of use)、有用性(usefulness)具有正向影響(Walczuch et al., 2007; Yi
et al., 2006)；此外，亦有研究指出，知覺易用性、有用性及相容性是影響使用者接 受創新科技的主要因素(Yi et al., 2006)；另外 Jashapara and Tai (2006)研究發現，PIIT
對電腦焦慮具有負向影響；且 PIIT 對使用系統意願不但有調節作用，而且具有直
31 H5: 個人 IT 創造力對 ERP 系統使用具正向影響關係 六、ERP 使用對專業智慧的影響 IT 主要是作為一個資訊的來源：資訊協調者。員工可以連結 IT 就可以獲得 訊息來改進他們的表現，同時 IT 可以監控產品的品質和一致性。除此之外，IT 還能夠有效、快速的減少大部分的例行工作，讓員工能有更多個人化或技術性的 工作，並讓工作更加分散、更具挑戰。 ERP 系統能有效簡化部門間的流程，以減少行政負擔等細節。員工透過 ERP 系統可以完成他們的工作，實現其整體系統的性能。此外，Quinn et al. (1996)在系 統理解(i.e., know-why)階段認為，專業人員運用對系統了解的專業度，能有效的整 合組織內外的問題及解決工作上更複雜的難題。專業智慧中的 know-how 是發展最 為迅速的，經過反覆地探討複雜的實際問題，對於多數員工而言，在個人的學習 曲線內有很大程度上取決於與客戶的互動。因此，公司最好有系統地建立專業人 員與客戶間的聯繫，在與顧客接觸的活動中，顧客將成為專業人員最好的教練。 因此本研究提出以下假設： H6: ERP 系統使用對專業智慧具正向影響關係 七、導入後之學習對專業智慧之影響
Kim (1993)認為，學習包括 know-how 和 know-why 的知識。而在學習 IT 或 軟體時，通常需要獲得物理能力(i.e., know-how) 和運用經驗所發展出對概念理解 的能力(i.e., know-why)。因此，知識是經由人的學習(i.e., know-how)，以及他們是 如何理解和運用學習到的知識(i.e., know-why)是重要的。因此本研究提出以下假 設：
32 表 2-2 本研究之假說彙整表 假設： H1: 系統導入後之學習對ERP使用是正向影響關係 H2: 電腦自我效能對系統導入後之學習具正向影響關係 H3: 個人 IT 創造力對系統導入後之學習具正向影響關係 H4: 電腦自我效能對 ERP 系統使用具正向影響關係 H5: 個人 IT 創造力對 ERP 系統使用具正向影響關係 H6: ERP 系統使用對專業智慧具正向影響關係 H7: 系統導入後之學習對專業智慧是正向影響關係
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第三章 研究方法
第一節 研究架構及假設 本研究根據上述文獻探討後，針對「系統導入後之學習」、「ERP 系統之使用」、 「電腦自我效能」、「個人 IT 創新能力」及「專業智慧」之間的關係，提出六個研 究假設。研究架構圖如圖 3-1 所示。 圖 3-1 研究架構圖 第二節 研究變數的操作型定義與衡量 在本研究中總共有五個構面需要定義與操作化。此五個構面以及其相關變數採正向衡量方式，以李克特七點尺度 (7-Point Likert Scale)，作答範圍由非常不同
意(1) 到非常同意 (7)，個人基本資料之變項部分則為名目尺度。以下為各構面的
操作型定義。
一、導入後學習：
