系統導入後之學習(Post-implementation Learning)

Kim (1993)認為，學習包括 know-how 和 know-why 的知識。know- how 的知 識獲得被認為是由物理能力(physical ability)所產生的一些行動，而 know-why 則是 意味著運用經驗所發展出對概念理解的能力。在學習 IT 或軟體時，通常需要獲得 物理能力(i.e., know-how)和運用經驗所發展出對概念理解的能力(i.e., know-why)。

因此，知識是經由什麼樣的人學習(know-how)，以及如何理解與運用學習到的知 識(know-why)。

學習可以有效的提高行動的能力(Kim, 1993)。許多組織中的知識可分為正式 與非正式的知識，而非正式的知識是強調在活動中所產生(Tsoukas & Vladimirou, 2001)。Collins (1990)將它命名為啟發性知識，其來自於個人從事的日常工作。

Vaughan (1999)指出，基於啟發性知識能在生活中對工作作出有效率且具重大之貢 獻。

此外，在運用資訊科技的範疇裡持續性的學習與使用是必要的。Lave and Wenger (1991)表示，無論是在理論上和實務中，將知識從實踐中抽離是不健全的 觀念。此外，Brown and Eisenhardt (1995)指出，在工作中學習的複合概念是最有效 的方式讓知識與實務作結合的方法，並認為應該應用於系統導入後的學習概念：

工作中學習(learning-in-working)。這是學習啟發性知識，進而將知識促進使用者的 工作效率。

根據 Deng (2000)認為導入後的學習代表不斷學習並將學習到的知識應用是在 實際操作中。在資訊科技的學習中，大部分的研究探討訓練前的應用如何到實際

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的操作系統。培訓被認為是「準備使用」亦稱為導入前的培訓(Compeau & Higgins, 1995b; Doll et al., 2003)。大多數實施培訓的重點在如何操作軟體，而不是如何改變 工作流程(Scott, 2005)。在當今的商業環境，員工需要不斷學習新技能，像是工作 程序或軟體技術的變更。因為大多數公司在導入 ERP 系統後需要改變他們的工作 流程，以適應 ERP 系統的最佳做法。 ERP 系統重新定義用戶的工作且改變工作 方式。Schaaf (1999)認為學習軟體應用是培訓的一部分，再次學習對員工而言是具 有挑戰性的。導入後的學習強調非正式的溝通在員工之間，且能在非正式的活動 上獲得啟發性的知識。從 ERP 使用者身上回饋而來的將是有效的提升 ERP 系統 的使用度(Nah & Delgado, 2006)。也就是說，學習後的實際使用情況將更加提升使 用者的能力和技能。

導入前的培訓讓使用者能夠獲得操作的技能。然而，瞬息萬變的商業環境以 及強調新興市場整合用戶端的需求之應用將不斷刺激組織成員學習新的技能在資 訊系統實施後(Cook & Cook, 1994; Srite et al., 2007)，尤其是複雜且錯綜複雜的 ERP 系統限制了使用者的實際使用系統的吸收力(Yi & Davis, 2003)。此外，訓練環境與 實際工作環境是不一樣的，實際環境將更具不確定性、複雜度且環境是不斷變化 的。因此，導入後的培訓與實際執行 ERP 系統間一直存在著差距。為了縮小差距，

員工必須參與導入後的學習(Cooper & Zmud, 1990)。

Nahapiet and Ghoshal (1998)認為，知識資本是有效行動的能力，亦是你所學習 到的事物。知識是透過交流和結合的資源，可以使個體在的行動上更有效率。因 此，本研究認為以交流和結合資源與學習是同義詞。Nahapiet and Ghoshal (1998) 提出三個必要條件，認為交換和結合資源應該得到滿足。根據他們的研究，本研 究認為這些條件適用於 ERP 系統實施後的學習。

首先是機會，機會存在ERP 系統導入後的學習。而該學習狀況取決於其他人 所知道的知識和學習者所能獲取多少他人所擁有的知識。根據Boland and Tenkasi

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(1995)認為，能獲得和吸收現有的知識及他人所知道的知識在發展新的智力資本中 是一個必要的要素。本研究的將其定義為「學習機會」。第二個條件是要實際導 入後學習的意願。學習機會的存在和知識的可用性並不會自動導致建立新知識的 意願。必須讓員工的參與在實施後的學習是值得的。Szulanski (1996)發現，在知識 轉移到實務中，缺乏意願是的最大的障礙。本研究將其命名為「學習意願」。

最後一個是學習的吸收能力。根據Nahapiet and Ghoshal (1998)，機會的存在和 員工從事學習活動的意願中，個人學習的吸收能力必須存在。具價值的能力，同 化和運用新知識在組織學習中是個重要因素(Cohen & Levinthal, 1990)。Szulanski (1996)也發現，缺乏同化和運用新知識的能力是一個重要的知識轉移障礙。因此，

本研究中將其命名為「吸收能力」。最後，本研究認為在系統導入後的學習必須滿 足三個必要條件，分別是：(一)學習的機會，(二)使用者的學習意願(三)個人的吸 收能力。

一、學習機會

首先在學習的機會方面， Minbaeva et al. (2008)認為知識的移轉只有當某種關 係在發送者與收訊者間的互動時才會產生。因此，組織應嘗試縮短人與人之間的 距離並有效的建立起員工間溝通橋樑(Argote, McEvily, & Reagans, 2003)，在跨組織 層次中提供互動的可能性，改善團隊學習的情況，並創造和取得系統知識且員工 間能互相分享知識的組織(Minbaeva et al., 2008) 。在社會互動層級中，兩個組織成 員間或單位已被觀察到對內在知識交流的因子有正向影響(Hansen, 1999; Tsai &

Ghoshal, 1998)。除此之外，Minbaeva et al. (2008)亦認為若缺乏各種交流機會，可 能會有未發現或未利用到的組織知識。

根據Hansen (1999)的研究，機會大致可分為兩種知識管理策略在企業內部使 用，即個人化和訊息化策略：個人化策略使用在社會化的機制上，以確認經由人 對人的接觸，另外訊息化策略，則是依賴於電子網絡進行資訊或知識間的分享與

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溝通。Minbaeva et al. (2008) 認為個人化與訊息化策略兩者在學習機會上都是必要 的關鍵因素。

二、學習意願

就學習意願而言，根據Eccles and Wigfield (1983)的期望價值理論

(expectancy-value theory)中認為，個體的行為會選擇在某種成就情境下付出努力，

其主要是受到期望信念(expectancy belief)和價值信念所影響(value belief)，而學習 意願是種期望心態，學習的滿意度則是屬於價值的評估，因此員工對於系統在導 入前(後)的學習滿意度將會影響員工持續學習的意願。

此外，知識的發展提供了持續學習的內涵，而持續學習則能促進個人與組織 的知識管理。以下分從三方面論述兩者關係：

(一)持續學習培養個人與組織的知識管理能力

持續學習與知識管理所涉及層面甚廣。簡而言之，個人與組織倘若要有效進 行知識管理，則需透過學習的途徑。因為，知識管理的過程即是一種學習的過程，

人們在此過程中，學習如何有效的掌控、運用與創造知識，進而發揮知識的最高 效能，促進個人與組織的發展。就此論之，個人與組織的知識管理能力，須經由 繼續學習的途徑方能有效致之。

(二)知識管理增進持續學習的內涵與效能

知識管理所涉及的各項過程中，諸如發現知識、獲得知識、儲存知識、分享 知識、擴散知識、運用知識及創造知識等，均涉及方法、策略與途徑的運用，因 此，關於如何進行知識管理，適可當作持續學習的一項重要內涵。而個人與組織 的知識學習過程中，倘若能運用知識管理，將更有助於持續學習效能的提升，促 進個人與組織更有效的進行持續學習。

(三)持續學習與知識管理相輔相成

在持續學習時代中，發展個人與組織的知識管理能力，益顯重要。透過持續

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學習，員工得以不斷獲得知識、累積知識及擴散知識，進而有效運用知識與創造 知識，因此，促進了知識管理的可能性。據此，知識管理能力的培養，應為個人 持續學習的一項重要內涵，而透過知識管理，將能提升個人終身學習的能力以及 增進學習的效率。就此觀點言之，持續學習與知識管理儼然已成為二十一世紀重 要的理念與行動，而且兩者相輔相成，缺一不可。

三、吸收能力

最後，就吸收能力而言，吸收能力是一個多層次的結構，然而，在個人層次 方面，即：個人在開發，部署和維護吸收能力的角色上常被忽略(Minbaeva et al., 2008)。個人層面的觀察已被認為是最合適的數據類型分析如何提升微觀知識的基 礎，並能有效的解釋各種組織層級變量的出現、存在、持久性和變化等要素(Felin &

Foss, 2006)，像是吸收能力。為了解釋吸收能力如何影響組織內部的知識轉移需 要，本研究把重點放在個人能力及動機上，研究如何將知識有效的運用到個人的 層級。因此，本研究以個人能力與學習動機來解釋吸收能力這部分。

(一)個人能力(Personal ability)

能力是指個人的能力屬性，如事先成就，初始技能，習性，經驗等等，這些 都是能完成任務的相關技能。Vroom (1995)認為個人能力在執行任務的表現上，是 指在某種程度上擁有一切必要的心理屬性的高層次表現，除了動機性質之外。心 理學的文獻有顯著的區別：可以做(can do)和願意做(will do)，在學習的行為和認知 之間。這個區別一直是工業和教育心理學家研究和討論的主題。能力通常是指，

執行任務的潛能(Vroom, 1995)。而動機即會做的因素反映了驅動力或執行任務的 意願。從 Cohen and Levinthal (1990)探討研究個體層面的認知和行為的吸收能力 時，即指出能力是吸收能力的一個重要組成部分。Argote et al. (2003)同意上述之觀 點，強調個人能力，包括先天的技能和經驗，在知識的過程中扮演一個重要的部 分。Maclnnis and Jaworski (1989)亦認為能力的不足將限制個人處理資訊的能力。

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這些原因如限制智慧或教育，和缺乏經驗，已被證實到會降低處理資訊的能 力和吸收知識的能力(Anderson & Jolson, 1980)。正如 Cohen and Levinthal (1990)指 出，學習任務的經驗可能會影響和提高後來任務的表現，而且事先掌握相關的知 識與技能對於知識的吸收是很重要的，將有助於增加創造力並能有效連結先前不 相關聯的信息，進而產生屬於個人的專業知識。正如 Minbaeva et al. (2008)認為，

這些原因如限制智慧或教育，和缺乏經驗，已被證實到會降低處理資訊的能 力和吸收知識的能力(Anderson & Jolson, 1980)。正如 Cohen and Levinthal (1990)指 出，學習任務的經驗可能會影響和提高後來任務的表現，而且事先掌握相關的知 識與技能對於知識的吸收是很重要的，將有助於增加創造力並能有效連結先前不 相關聯的信息，進而產生屬於個人的專業知識。正如 Minbaeva et al. (2008)認為，