第五章 結論與建議
5.2 對後續研究之建議
一、本研究問卷要項之擬定是參考多份相關研究、文獻整理歸納設計而成，
但因時代趨勢的變遷，以及學生之需求改變之因素，此時問卷不一定適 用，因此，日後若作探討研究時，需在項目設計上加以考量，發展更合 時宜之問卷，將理論與實務相互結合運用。
二、在受測者部分，本研究並未將其系所組別考量進來，因此，對分析結果 恐有影響，因此建議後續研究在發放問卷時，將其分散開到各系所後再 探討差異。
三、PZB 所提之 SERVQUAL 衡量服務品質模式，曾遭到許多學者的質疑，
因此，未來之研究可運用不同的衡量方法之比較研究，尋求更適用之衡 量方法。
四、可將研究範圍再加以擴大到不分類組，並進一步探討國私立學生對教育 服務品質之期望與重視程度作一整體性比較，以作為提升、改善教育服 務品質之參考依據，進而提昇就學意願之目標，達到永續經營之目的。
參考文獻
1. 內 政 部 戶 政 司 （ 2004 ），「 內 政 統 計 資 訊 服 務 網 」，
http://www.ris.gov.tw/ch4/static/st20-1.xls
2. 王俊貴(2001)，「國民小學教師對理想服務品質與實際服務品質知覺差異 之調查研究」，台南師範學院國民教育研究所碩士論文。
3. 江義平(2000)，「教學服務品質衡量模式建構及分析之研究」，亞太管理評 論，第五卷，第一期，第95-115 頁。
4. 何雍慶、蘇雲華(1995)，「服務行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之 比較研究」，輔仁管理評論，第二卷，第二期，第37-64 頁。
5. 吳佳靜（2000），「服務內容過程品質與消費者滿意度：落差理論之驗證」， 台灣大學心理學研究所碩士論文。
6. 吳武忠(1999)，「餐旅服務品質之管理與控制」，高雄餐旅學報，第二期，
第21 頁。
7. 吳清山、黃旭鈞(1995)，「提升教育品質的一股新動力：談全面品質管理 及其在教育上的運用」，教育資料研究，第二卷，第74-83 頁。
8. 李永年(1998)，「產品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響－以 加油站為例」，政治大學企業管理究所碩士論文。
9. 周碩樑(1999)，「高級工業職業學校服務品質內涵建構與實證調查研究」，
台灣師範大學教育研究所碩士論文。
10. 林宏長(1993)，「企研所專業教育之服務滿意度衡量－公私立大學研究生 之觀點」，中央大學企業管理研究所碩士論文。
11. 林陽助(1996)，「顧客滿意決定模式與效果之研究-台灣自用小客車之實 證」，台灣大學商學研究所博士論文。
12. 邱宏昌(1998)，「以需求理論為基礎所建立之服務品質衡量及其適用性分 析」，台灣大學商學研究所碩士論文。
13. 邱素薇(2004)，「公私立幼稚園整體服務品質之比較研究－以桃園縣為 例」，長榮大學經營管理研究所碩士論文。
14. 唐富藏(1980)，「服務業發展政策與經營策略」，自行出版。
15. 唐麗英、胡安華(1996)，「滿意度模式建立與滿意構面確認之研究」，交大 管理學報，第十六卷，第一期，第55-74 頁。
16. 孫本初審訂，Kanji, Gopal K. and Asher, Miker 原著(2001)，「全面品質管理
100 種方法」，智勝出版社。
17. 徐堅白(2000)，「俱樂部的經營管理」，揚智文化。
18. 翁崇雄(1998)，「期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究」，台大管 理論叢，第九卷，第一期，第153-176 頁。
19. 翁崇雄(2000)，「服務品質評量模式之研究」，中山管理評論，第八卷，第 一期，第105-122 頁。
20. 翁雅洵(1999)，「台灣生物科技產業人力資源教育品質－以國內生技相關 研究所專業教育品質為例」，成功大學企業管理研究所碩士論文。
21. 高清愿(1999)，「團體服務，夢想昇華，服務高手」，時報文化出版企業公 司。
22. 張慧玲(2004)，「中等教育消費者選校考量與學校服務滿意之研究－以中 壢市公私立國民中學為主」，元智大學管理研究所碩士論文。
23. 教 育 部 （ 2005 ） ， 「 各 級 學 校 及 統 計 處 網 站 」 ，
http://www.edu.tw/EDU_WEB/Web/E0001/index.htm
24. 連清唐(2004)，「高職生選校時重視的服務品質影響因素之探討－以北縣 某私校六商職為例」，銘傳大學管理科學研究所碩士論文。
25. 郭恆(1982)，「勞務市場學」，銘傳學報，第十九期，第 16-18 頁。
26. 陳秀江(2004)，「家長期望學校服務品質與滿意度之調查研究－以桃園縣 國民小學為例」，元智大學管理研究所碩士論文。
27. 陳昭穎(2000)，「從菁英走向大眾：台灣高等教育擴充過程之政策分析」，
台北師範學院國民教育研究所碩士論文。
28. 陳耀茂(1997)，「服務品質管理手冊」，遠流出版事業股份有限公司。
29. 陳耀 譯，近 隆雄原著(2000)，「服務管理」，書泉出版社。
30. 黃承昱(1996)，「大專院校學生教育滿意度－以銘傳管理學院為例」，銘傳 管理學院科學研究所碩士論文。
31. 黃勇富、李珮瑜、林玉芬、林佳慧、蕭雲玲(2000)，「大學服務品質之實 證研究－以朝陽科技大學企管系為例」，品質管制月刊，第三十六卷，第 六期，第61-70 頁。
32. 楊錦洲(1996)，「影響服務品質的特性」，品質管制月刊，第二十九卷，第 二期，第25-29 頁。
33. 楊錦洲(2002)，「服務業品質管理」，中華民國品質學會發行。
34. 劉水深(1990)，「產品規劃與策略運用」，自行出版。
35. 劉常勇(1991)，「服務品質的觀念模式」，台北市銀行月刊，第二十二卷，
第九期，第2-16 頁。
36. 蔡政和(1998)，「高等教育行政服務品質衡量模式之建構－以元智大學為 例」，元智大學工業工程研究所碩士論文。
37. 盧淵源譯，杉本辰夫原著（1986），「事務、營業、服務的品質管制」，中 興管理顧問公司。
38. 謝森展譯，淺井慶三郎、清水洋原著(1989)，「服務行銷管理」，創意力文 化事業公司。
39. 鍾朝嵩譯，石川馨原著(1998)，「日本式品質管理」，先峰企業。
40. Armistead, C. and S. Machin, (1998), “Business Process Management:
Implications for Productivity in Multi-stage Service Network,” International Journal of Service Industry Management, Vol. 9, No. 4, pp. 323-336.
41. Behshid, F. and Elshennawy, A. K. (1989), “Defining service quality is difficult for service and manufacturing firm,” Industrial Engineering, Vol. 21, pp. 17-19.
42. Bitner, M.J. (1992), “Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers & Employees,” Journal of Marketing, Vol. 15, No. April, pp.
57-71.
43. Buell, V.P. (1984), Marketing management: A strategic planning approach, NY:
McGraw-Hall.
44. Corsby, and B.Philip (1979), Quality is Free, NY: McGraw-Hill.
45. Curry, D.J. and Riesz, P.C. (1988), “Prices and price/quality relationship: A longitudinal analysis,” Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 36-51.
46. Dabholkar, P.A., D.I. Thorpe and Rentz (1996), “A measure of service quality for retail store: Scale development and validation,” Journal of the Academy of Marketing, Vol. 24, No. 1, pp. 3-16.
47. Deming, W.E. (1982), Quality Productivity and Competitive Position, Cambridge, MA: MIT Center for Advanced Engineering Study.
48. Edvardson, B., B. Thomasson and J Ovretveit (1994), Quality of service:
Making it really work, NY: McGraw-Hill.
49. Galloway, R.L. and Wearn, K. (1998), “Determinants of Quality Perception in Educational Administration: Potential Conflict between the Requirements of Internal and External Customers,” Educational Management and Administration, Vol. 26, No. 1, pp. 35-48.
50. Garvin, D.A. (1983), “Quality on the line,” Harvard Business Review, Vol. 61, No. Fall, pp. 66-75.
51. Garvin, D.A. (1984), “What Does Product Quality Really Mean ?,” Sloan Management Review, Vol. 26, pp. 25-43.
52. Garvin, D.A. (1988), “Competing on the eight dimensions of quality,” Havrard Business Review, pp. 25-43.
53. Goodnack, J. (2000), AnIinvestigation of Parent Expectations for School Service Quality, Unpublished Doctoral Dissertation, The Pennsylvania State University, Pennsylvania.
54. Greiner, K.R. (2000), A study of Academic Service Quality and Instructional Quality in a Midwestern Higher Education Environment, Unpublished Doctoral Dissertation, Iowa: Drake University.
55. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications,” European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44.
56. Gronroos, and Christian, (1990), Service Management and Marketing, NY:
Lexington Books.
57. Hampton, G.M. (1993), “Gap analysis of college student satisfaction as a measure of professional services Marketing, Vol. 9, No. 1, pp. 115-128.
58. Haywood-Farmer, J. (1980), “A conceptual model of service quality,” Journal of Operations and Services Marketing, Vol. 8, No. 6, pp. 19-29.
59. Hill, F. (1997), “The implication of servie quality theory for British higher education: An exploratory longitudinal study,” The Journal General Education, Vol. 46, No. 3, pp. 27-231.
60. Joseph, M. and B. Joseph (1997), “Employers’ perceptions of severice quality in highr education,” Journal of Marketing for Higher Education, Vol. 8, No. 2, pp. 1-13.
61. Juran, J.M. (1986), “A universal approach to managing for quality,” Quality Progress, Vol. 12, pp. 19-24.
62. Juran, J.M., F.M. Gryna, and R.S. Brigham (1974), Quality Control Handbook, NY: McGraw-Hill.
63. Kerlin, C.A. (2000), “Measuring Student Satisfaction with the Service Processes of Selected Student Educational Support Services at Everett Community College (Washington),” Unpublished Doctoral Dissertation,
Oregon: The Oregon State University.
64. Kolter, P. (1994), Marketing management analysis, planning, implementation and control, NJ: Prentice-Hall.
65. Lehtinen, U., and J.R. Lehtinen (1991), “Two approaches to service quality dimensions,” The Service Industries Journal, Vol. 11.
66. Levitt, T. (1972), “Production-Line Approach to Service,” Harvard Business Review, Vol. 50, No. 4, pp. 41-52.
67. Lewis, B.R. and W.M. Vincent (1990), “Defining and measuring the quality of customer service,” Marketing Intelligence and Planning, Vol. 18, pp. 11-17.
68. Lovelock, C.H. (1991), Services Marketing, NJ: Prentice-Hall, Englewood Cliffs.
69. Lovelock, C.H. (1996), Service Marketing (3rd ed), NJ: Prentice-Hall.
70. Martin, L.B. (1979), Martketing Boston: Toughton Mifflin.
71. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry (1985), “A Conceptual Model of service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50.
72. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry (1988), “Communication and control processes in the delivery of service quality,” Journal of Marketing, Vol.
52, pp. 35-48.
73. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,”
Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.
74. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry, (1990), “Five Imperatives for Improving Service Quality,” Sloan Management Review, Vol. 31, No.
Summer, pp. 29-38.
75. Rosander, A.C. (1980), “Service Industry QC-Is the Challenge Be Met ?,”
Quality Progress.
76. Ruby, C.A. (1996), Assessment of Student Satisfaction with Selected Student Support Sercices Using the SERVQUAL Model of Customer Satisfaction, Unpublished Doctoral Dissertation, OH: Ohio Universtity.
77. Sasser, E.W., P.R. Olsen and D.D. Wyckoff (1978), Management of service operation, NY: Allyn and Bacon.
78. Schvaneveldt, S.J., T. Enkawa and M. Miyakawa (1991), “Consumer
evaluation perspectives of service quality: Evaluation factors and two-way model of quality,” Total Quality Management, Vol. 2, No. 2, pp. 149-161.
79. Seymour, D.T. (1992), It’s all in the attitude, On Q: Causing Quality in Higher Education, American Council On Education And Macmillan Publishing Company, pp, 126-141.
80. Shank, M. D., M. Walker and T. Hayes (1996), “Crosses- cultural difference in student expectations,” Journal of Marketing for Higher Education, Vol. 7, No.
1, pp. 17-32.
81. Suba, K.G. (1997), “School Quality Satisfaction Survey: Assessing Expectatin for and Satisfaction with Quality of Education Provided by Elementary Schools,” Unpublished Doctoral Dissertation, Pennsylvania: The Pennsylvania State University.
82. Tackeuchi, H. and J.A. Quelch (1983), “Quality is more than Making a Good Product,” Harvard Business Rview, Vol. 61, No. July, pp. 139-145.
83. Tomkovick, C., AL- Khatib, J., Baradwaj, B.G.. and S.I. Jones (1996), “An Assessment of the Service Quality Provided to Foreign Students at U.S Business Schools,” Journal of Education for Business, Vol. 61, No. 3, pp.
130-135.
84. Wunder, W.L. (1997), “School Quality Satisfaction Survey: Development of an Instrument to Measure Customer Satisfaction with Schools’ Performance,”
Unpublished doctoral Disseration, the Pennsylvania State University, Pennsylvania.
附錄
附錄一 研究問卷 親愛的同學您好：
感謝您在繁忙的課業中填寫本問卷，這是一份學術性問卷，目的是在探 討「提昇學生就讀意願之教育服務品質競爭優勢強化研究」，進而達到強化、
塑造大學院校特色、教育服務品質提升，以提升大學院校之競爭優勢；因此 極需 您惠賜寶貴資料與意見，以協助完成相關之研究。本問卷調查採不記 名方式填寫，僅供學術研究，絕不對外公開，問卷中的問項並無是非對錯，
只要依據個人認知與想法意見勾選填答即可，問項中如填答不完整將無法進 行分析，故請您不要遺漏任何一項問題，敬請安心填寫，謝謝。
敬祝
學業順利 萬事如意
中華大學科技管理研究所 指導教授：鄧維兆 博士 研 究 生：張敏慧 敬上
E-mail：m9203017@chu.edu.tw
第一部份：
本問卷之「教育服務品質」之各項問項，每項問題包含兩個部份，請您依據 個人認知與想法意見在適當的 內打『ν』。
（一）『左邊』是指你心中期待大學應具備的「教育服務品質」之期望程度。
（二）『右邊』是指你實際感受到大學「教育服務品質」之滿意程度。
構面：一、有形性：指在學校教育上，學校提供教育相關支援（設施、設備 或實體部分）。
二、可靠性：指在學校教育上，教職員具可靠且能正確地為學生提供 承諾過的服務能力，即具正確達成與管理能力等。
三、反應性：指在學校教育上，教職員能迅速確實協助學生解決問題及 提供學生所需。
四、保證性：指學校教職員具有執行所需的專業知識與技能，給予學生 信賴與肯定的感覺。
五、關懷性：指在學校教育活動中，教職員能注意與關心學生的需求。
一、 有形性（tangibles）
□ □ □ □ □ 1、學校位於優越的地理位置（近市區 □ □ □ □ □ ）
□ □ □ □ □ 2、學校具有完善且便利的交通網絡（ □ □ □ □ □ 含交通工具）
□ □ □ □ □ 3、學校具有環境清幽的校園景觀及無 □ □ □ □ □ 障礙空間設施
□ □ □ □ □ 4、學校具有完整的電腦設備與專業設 □ □ □ □ □ 備（軟硬體設備、各類專業教室等）
□ □ □ □ □ 5、學校提供完善的運動休閒設施（籃 □ □ □ □ □ 球場、排球場、網球場等）
□ □ □ □ □ 6、學校提供安全舒適的住宿環境 □ □ □ □ □
□ □ □ □ □ 7、學校提供充裕的圖書資源 □ □ □ □ □
□ □ □ □ □ 8、學校提供充裕的實習空間（實習工 □ □ □ □ □ 廠等）
二、可靠性（reliability）
□ □ □ □ □ 1、學校擁有表現卓越的升學率 □ □ □ □ □
□ □ □ □ □ 2、學校擁有資歷豐碩的專業教師能提 □ □ □ □ □ 供優良的教學品質
□ □ □ □ □ 3、學校具有周延的點名制度 □ □ □ □ □
非常不期望
不期望普通
期望
非常期望 非常不滿意
不滿意普通
滿意
非常滿意
非常不期望
不期望普通
期望
非常期望 非常不滿意
不滿意普通
滿意
非常滿意