PZB 服務品質模式在教育領域之相關研究

在快速變遷競爭的環境下，要保時其優越之地位，要不斷的提升本身之 條件外，更要能滿足符合消費者的需求，甚至於超越消費者的期望。Shank, Walker and Hayes【80】認為服務品質所扮演角色和其內涵，可以提昇競爭力。

因此，有許多專家學者將服務品質的理念運用到教育領域上，以提昇學校之

品質。PZB 三位專家學者將服務品質構面應用在教育上，而以消費者為導向 來衡量學校所提供之一切服務，滿足消費者需求程度。學校服務品質是以學 生為主，學校提供的一切軟硬設施，其學生所預望與實際感受間差距，稱之 為學校之服務品質。

應用PZB 缺口模式與 SERVQUAL 衡量程序建構衡量服務品質工具之研 究相當的多，此外，國內學者大都集中運用在產業界與服務業中，在教育上 之應用較為少見，應用PZB 缺口模式與 SERVQUAL 衡量程序在教育中之相 關研究如表2.2 與表 2.3 所示：

表2.2 PZB 服務品質模式在教育領域相關研究之看法與見解－國外學者

年代 作者 看法與見解

1992 Seymour

在Causing Quality in Higher Education 一書中提及 PZB 服務品質 構面在教育領域上的運用，也有提到服務品質係指以顧客導向 為觀點，來衡量一個組織所提供的服務以滿足消費者需求。此 外，學校服務品質是以學生為主，對學校實施教學與行政措施，

比較期望與實際感受服務間之差距。

1993 Hampton

在教育服務品質之實證研究中，提出七項學生教育品質之衡量 構面來篩選，找出四十五項評估項目以符合PZB 三位專家學者 所提出五個服務品質構面進行探討。

1994 1995

林宏長，

Parasuraman, Zeithaml and

Berry

多位專家學者出有形性、信賴性、反應性、保證性及關懷性五 個構面，與服務品質缺口為消費者滿意指標，並針對十二所企 業管理研究所進行問卷調查，以了解何種因素會影響服務滿意 度，此外也能夠了解到學生對教育服務品質各項問題的預期與 實際感受是否有顯著差異。

1996 Shank et al.

本篇是針對美國與澳洲學生對大學服務品質期望高低之研究，

以其達到研究目的。如果顯示澳洲學生服務品質期望高於美國 學生，在服務品質期望表現有個三方面：老師願意幫助學生發 展學術技能、老師具有同理心與保證性、老師具有專業課程知 識。

1996 Tomkovick et al.

本篇是針對美國某一大學學生為研究對象，運用SERVQUAL 量 表探討學生對學校服務品質知覺之影響因素，以其達到研究目 的。其結果顯示：對於服務品質評價相當高，其有形性與保證 性重視程較高，知覺品質較佳，男女生間對關懷性與可靠性有 明顯差異。

1996 Ruby

本篇是以Parasuraman, Zeithaml and Berry 所提之服務品質五構 面，再利用SERVQUAL 量表評估學生對大學之行政服務品質滿 意度進行研究探討，以其達到研究目的。分析結果顯示：學生 對服務品質五構面之期望，和在行政、科系不同都有明顯差異 存在，反之，知覺方面對服務品質五構面結果也是相同的。

表2.2 PZB 服務品質模式在教育領域相關研究之看法與見解－國外學者(續)

年代 作者 看法與見解

1997 Hill

本篇是針對英國某一大學進行長期調查，對其服務品質服務內 涵分析研究，以服務品質構面中分十六問項予以探討分析，以 年級為變項探討其重要程度、知覺程度及服務品質落差之差異 性。分析結果顯示：對服務品質構面之期望感到滿意，在知覺 方面會因時間的改變而有所不同，但期望與服務品質間落差並 不會隨時間而有所不同。

1997 Joseph

本篇是以PZB 三位專家學者所提之服務品質十構面為衡量工 具，以某一國家之主管對畢業生與在學表現期望間差距進行調 查。其分析出四項構面，分析結果顯示：主管對畢業生與在學 表現期望間差距有顯著差異，而學校應將業者的期望需求融入 課程規劃中，以提昇培養學生素質以達到業者對品質的要求。

1997 Suba

本篇針對公立小學家長及教職人員對學校服務品質之期望與知 覺進行調查，以利害關係人為切入點，再運用SERVQUAL 量表 為工具，將搜集資料分析出改善方向。分析結果顯示：以 SERVQUAL 量表建立具有較高的信度與效度，家長及教職人員 對學校服務品質之期望有高的期望、相同的知覺，而認知與知 覺是存有落差。

1997 Wunder

本篇針對高中（職）學校之學生家長與教職人員對學校服務品 質的滿意度調查，是應用SERVQUAL 程序發展 SQSS 問卷研究 分析，分析結果顯示：各年級學生之家長對歸類五個特性有滿 意上的差異，對學校期望並不會因年級而有所差異。

1998 Galloway and Wearn

本篇是針對英國某一大學科系之職員，以顧客觀點為主，應用 SERVQUAL 測量知覺品質。分析結果顯示：內部顧客對工作分 配、重要性、正確性與信賴度影響，外部顧客以表面快速作業 對知覺品質為根據。

2000 Kerlin

本篇運用PZB 服務品質五構面與 SERVQUAL 衡量探討大學學 生對學校服務品質的滿意度調查。分析結果顯示：學生較重視 可靠性較不重視有形式，學生和性別在期望與知覺方面皆有落 差，其最大負向落差在於財務服務上。

2000 Goodnack

本篇是針對公立中小學之家長為研究對象，運用PZB 服務品質 五構面與SERVQUAL 衡量調查，參酌 Wunder 及 Suba 二位學者 之研究形成問卷，調查家長對學校服務品質的期望與滿意度。

分析結果顯示：家長對學校服務品質滿意度呈現低滿意，而家 長之教育程度與性別對學校服務品質滿意度呈現低滿意。

2000 Greiner

本篇以PZB 服務品質五構面為基礎，運用二種評估方式研究服 務與教學品質的相關，並了解內外部服務的關係。分析結果顯 示：學生對學校服務品質的知覺與教學品質的知覺有關，而服 務品質部份結構也是教學品質的結構，並且學生對學校服務品 質與教學品質相似。

資料來源：本研究整理。

表2.3 PZB 服務品質模式在教育領域相關研究之看法與見解－國內學者

年代 作者 看法與見解

1996 黃承昱

這位學者是針對大專院校之學生對其學校教育滿意度調查，本 篇是以Parasuraman, Zeithaml and Berry 三位學者所的十項構面 為研究基礎，並以此架構設計問卷之依據，以其達到研究目的，

進而更了解何為教育服務品質。

1998 蔡政和

本篇是以元智大學學生與教職人員為研究對象，分析其行政服 務品質衡量研究，以PZB 之缺口模式為依據設計問卷調查。分 析結果顯示：在體貼性、反應性、保證性與實體具高信度與高 效度，在四個構面其重視程度並不相同，以體貼性為最高，在 缺口方面以缺口一與缺口五有較大之影響，其差異性也最為顯 著。

1999 翁雅洵

本篇是以台大研究所學生為顧客，教師為提供服務者，研究以 PZB 之缺口模式為依據設計問卷調查，衡量學生對教育服務品 質期望與師生間對服務品質期望差距。

1999 周碩樑

本篇運用PZB 服務品質五構面與 SERVQUAL 衡量，探討高中

（職）學校教育服務品質內涵之實證研究。分析結果顯示：學 生對學校服務品質期望在保證性與有形性兩者較高，不同人口 統計、背景、集群等只有少數不同，在實際感受上在保證性與 關懷性持正向感受，其缺口模式存在，知覺品質上也有所差距。

2000 江義平

本篇根據PZB 服務品質五構面之 SERVQUAL 衡量為基礎，配 合教學服務品質特性及各學者對SERVQUAL 衡量意見加修 正，建構一個更適合衡量學校教育服務品質模式，針對公私立 高中職師生調查，分析現今教學服務品質組成構面與成效。

2000 黃勇富

本篇是針對朝陽科技大學之行政服務品滿意度進行調查，以日 夜間學生的觀點衡量。分析結果顯示：對整體環境重視度最高，

而日間部與夜間部學生對整體環境其不滿意較高。

2001 王俊貴

本篇針對南部公立小學之教職人員為對象，探討其學校服務品 質內涵，評估教職人員對現想與實際服務品質知覺間差異，運 用PZB 服務品質十構面之 SERVQUAL 模式為基礎。分析結果 顯示：教職人員對學校服務品質之期望高且不會因為不同的變 項有所差異，而在實際感受上是會隨時間而有所差異。

2004 連清唐

本篇是以個案探討方式探討在選校時考量之因素，以作為招生 策略參考，以PZB 服務品質五構面為主軸研究調查。分析結果 顯示：或可予給私立職校些許想法，作為改善服務品質，以提 升學校競爭力，並做治校招生決策參考。

2004 張慧玲

本篇是以中壢公私立中學學生在選校考量與學校服務滿意之研 究。分析結果顯示：教師應加強專業知識提升教學品質，主動 與家長間之互動情形，運用科技資訊改善績效提升效率，讓教 職人員對服務觀念一致。

2004 陳秀江

本篇是探討桃園縣某國小家長對學校服務品質期望與滿意度調 查，以PZB 服務品質五構面為研究調查。分析結果顯示：家長 對學校整體服務品質之期望很高，而不同的親屬教養有所差 異，其滿意度亦同。

2004 邱素薇

本篇是探討桃園縣之公私立幼稚園家長對整體服務品質看法與 現況調查，以SERVQUAL 模式衡量。分析結果顯示：以顧客為 導向建立教育服務概念，以PZB 服務品質五構面之 SERVQUAL 模式為建構服務品質特色及資料庫，定期評估服務品質，充份 分配利用資源，提升教師專業知能。

資料來源：本研究整理

綜合上述表2.3 與表 2.4 對國內外多位學者看法與研究調查，由於研究對 象、切入點不同及各人不同的看法，但是大多數都是運用PZB 所提服務品質 十構面及五構面進行分析研究探討，而在1991 年及 1994 年對於其各家學長 所提之疑問予以回答，並對 SERVQUAL 模式加以修正。以研究主題（服務 品質主要因素、服務品質差異等等）、範圍（由幼稚園至研究所及服務業）與 對象（教職人員、學生與家長等）涵蓋非常廣泛；研究手法工具以SERVQUAL 量表運用到研究目的，依目的的適度加以修訂。由此可知，PZB 服務品質構 面在國內外運用非常的廣泛，因此，本研究也採用PZB 服務品質五構面作為 研究之基礎。