小客車租賃業的相關研究

依據前列各分節討論結果進行延伸，為有效瞭解小客車租賃業的 關鍵成功因素，本研究彙整小客車租賃業相關研究如表2-7，其研究結 果如下所示：

陳煜生(1989)對小客車租賃業的需求特性及預測進行相關研究，

研究得出租車具有經濟性之環境條件，可歸因於自用車使用率低、承 載率低、汰換車齡期限較短及可行程較遠等四項因素，而第一次租車 與曾租車者，在年齡、職業、家庭收入上無多大關聯，與旅遊租車經 濟性有關之社會經濟變數主要為家庭收入，亦即低收入者較在乎租車 是否經濟。

鄭麗君(1998)針對小客車租賃業的潛在市場進行研究，最有可能 產生租車需求為「旅遊」與「自己無車」或「車輛不在身邊」。受訪者 對租車不滿意的項目為「車輛的保養不良」與「價錢太貴」。租賃業吸 引消費者應改善項目為「費用應合理化透明化」、「改良車輛性能」。在

「買車自備停車位」、「加倍牌照燃料稅收」策略執行下，民眾改以「租 用」小客車的機會較低；「租賃業的多樣化經營」促銷下，民眾有較高 接受程度。同時在旅遊旅次民眾較願意租車，以假日租車、需要時租 用的市場較大，同時以四人座車、旅遊箱型車為比較受歡迎車種。

劉桂明(2003)針對小客車長期租賃業的成功交易模式進行研究，

以實務的經驗，描述小客車長期租賃業的產業現況、產品設計、獲利 來源及運作模式，研究結果指出顧客滿意經營對業務順利推展非常重 要。

表2-7

小客車租賃業相關研究彙整表 作者 年代 主題

吳四維 2009 服務外包、人力派遣接觸體驗與關係品質間關係之研 究-以小客車租賃業為例

吳麗雪 2013 資料探勘汽車租賃業客戶分類模式之建構－以國內 某汽車租賃業為例

尚思齊 2006 短期小客車租賃業服務品質之研究

張光宏 2006 顧客滿意度與顧客忠誠度之研究以租車業為例 陳煜生 1989 小客車租賃業需求特性及預測之研究

黃石谷 2006 台灣汽車租賃產業經營策略分析

黃怡萍 2011 應用品質機能展開與灰關聯分析法於小客車租賃業 服務品質之研究

趙新銘 2007 服務創新、規範性評估、服務品質與顧客滿意度關係 之研究-以小客車租賃業為例

劉桂明 2003 小客車長期租賃業成功交易模式之研究

鄭麗君 1998 以習慣觀點探討小客車租賃業潛在市場之研究

黃石谷(2006)對台灣汽車租賃產業經營進行分析，結果發現廠商 投入經營時間若選在產業生命週期的成長期的前緣，效果最好。而廠 商以本身的核心能力或資源為基礎進行的經營策略規劃具有較佳的效 果。研究亦指出台灣汽車租賃產業的成功關鍵因素以「資金籌措」與

「中古車銷售能力」兩項最重要；「人力資源」、「品牌行銷」、「通路」、

「客戶資源」、「車輛採購」、「作業流程」、與「法務催收」等七項為次 重要。而交叉銷售的策略在台灣汽車租賃普遍被運用，效果佳。產品

線的廣度與經營成效呈正相關。

張光宏(2006)對租車業的顧客滿意度與顧客忠誠度進行研究，顧 客期望業者提供前三項服務為「能與顧客順暢溝通」、「出租車輛乾淨」

和「車輛保險服務完整」。

尚思齊(2006)針對短期小客車租賃業服務品質進行研究，探討小 客車租賃業服務品質改善以提升遊客滿意度，結果指出，針對顧客服 務項目前五項改善重點分別為「出租車輛配備衛星導航系統」、「出租 車輛配備反雷達測速照相器」、「業者提供租車送到府之服務」、「租賃 車輛充足，無須等車」及「出租車輛安全配備豐富」。

趙新銘(2007)針對小客車租賃業的「服務創新」、「規範性評估」、

「服務品質」及「顧客滿意度」作深入分析研討，研究結果指出「服 務創新」因具備吸引力，所以對「規範性評估」有正向影響，又因其 有穩定性與關懷性發展規劃，對「服務品質」亦有正向影響，若其愈 貼近顧客需求，則對「顧客滿意度」愈有正向影響。再者顧客購買行 為之「規範性評估」越趨近理性，對「服務品質」與「顧客滿意度」

有正向影響。亦提出「服務品質」越穩定優質，對「顧客滿意度」越 有正向影響。

吳四維(2009)研究小客車租賃業的服務外包、人力派遣接觸體驗 與關係品質間的關係，結果發現服務接觸體驗對關係品質間均呈現顯 著的正向影響關係，結果說明了公、私企業組織如能與服務外包提供 廠商-小客車租賃業者與駕駛員，雙方互動的關係品質越佳，將有助於 提昇服務外包的效益，進而達到節省成本的目的。

黃怡萍(2011)應用品質機能展開與灰關聯分析法來探討小客車租 賃業服務品質，研究結果顯示出，選擇短期租車時所重視之前五項服 務項目為「員工職前、教育訓練」、「公司形象」、「維持良好顧客關係

管理」、「顧客意見申訴及處理」、「出租設備齊全」。

吳麗雪(2013)使用資料探勘技術中之鑑別分析、羅吉斯迴歸與倒 傳遞類神經網路等分類工具來找出影響小客車租賃業客戶延續租賃的 意願與關鍵構成要素，結果顯示在現行小客車租賃業者客戶中，「租購 型」客戶所占比率遠比「純租型」客戶為高。再者，小客車租賃業之 客戶，不論是「租購型」或「純租型」，其續租與否之共同及顯著的重 要變數，為對車輛之「需用程度」及其所在位置之「區域因素」。

藉由上述相關文獻的回顧以及經營者、消費者和專家學的訪談，

歸納整理出15個會影響消費者選擇租車公司的可能因素，利用問卷調 查來分析得知消費者選擇小客車租賃公司的選擇因素，進而尋求其經 營之成功影響因素。