工作倦怠與工作投入

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第四節 工作倦怠與工作投入

壹、工作倦怠

工作倦怠(job burnout)意指一種身心過度疲勞的狀態，當個體長期處在 高度心理壓力的環境下，即會產生工作倦怠的可能。隨著台灣經濟壓力逐漸上 升，企業間的競爭激烈，工作倦怠已成為職場普遍現象。Maslach (1982)訪談眾 多的「人群服務」(human services)的員工歸納出工作倦怠包含三個構面，即情 緒耗竭(emotional exhaustion)、去人格化(depersonalization)與個人成就感低落 (reduced personal accomplishment)。此三個工作倦怠的構面亦包含在具有良好信 效度之 MBI-HSS(Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey)量表

(Maslach & Jackson,1996)。

過去關於工作倦怠的研究多著重在「人群服務」的產業 (Maslach &

Schaufeli, 1993)。然而，漸漸地，研究發現工作倦怠的狀況也會發生在其他產 業類別(Maslach & Leiter, 1997)。因此 Schaufeli、Leiter、Maslach 與 Jackson (1996)發展 MBI-GS(Maslach Burnout Inventory-General Survey)量表為測量工作 倦怠的量表。將工作倦怠分為三個構面，分別為情緒耗竭(emotional

exhaustion)、犬儒主義(cynicism)及專業效能(professional efficacy)。情緒耗竭指 個體因高工作壓力而長期疲勞，致使耗盡情緒和心理的能量，是倦怠的重要指 標；犬儒主義是指當個體採取一種負面的、冷酷無情的態度來面對外在環境(如 顧客、同事等)，並且將自己與工作隔離的狀態；降低專業效能是指職場的成 就，個體經驗倦怠時，會產生低自我價值感、感覺無能的、無生產力的與低成 就感。MBI-GS 量表在許多國家的研究結果皆支持其因素結構，如加拿大 (Leiter, Schaufeli, 1996)、荷蘭(Bakker, Demerouti, & Schaufeli,2002)、芬蘭

（Schutte, Toppinen, Kalimo, & Schaufeli, 2000）等國家且涵蓋不同的職業類別，

如維修業者、健康照護者、工程師、大專院校職員等。

然而，Demerouti 等人 (2001)認為 MBI-GS 量表中的題目皆為負向描述，

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亦即情緒耗竭與犬儒主義之題項皆為負向措辭，而專業效能之題目則以正向描 述之措辭。故提出 Oldenburg 量表(Oldenburg Burnout Inventory, OLBI)，其包含 兩個範疇，筋疲力竭(exhaustion)七個題項與工作退縮(disengagement)八個題 項，Cronbach’s α 分別為.82 與.83。筋疲力竭指個體經驗密集的生理、情感與認 知層面的工作耗損。比起 MBI-GS，OLBI 不僅涵蓋情感層面，尚包括生理與認 知層面之筋疲力竭，因此可更廣泛應用於工作產業中。另外，「工作退縮」指個 體遠離自己的工作，且對工作的事物、工作的內容與工作的一切，均抱持負向 的態度，失去興趣與缺乏挑戰性。在 JD-R 的理論模式中，認為工作要求是最 可能引發源工工作倦怠的前置因子(Demerouti et al., 2001)。

貳、工作要求與工作資源對工作倦怠之影響

工作倦怠會造成員工與組織層面之負向影響，研究發現，工作壓力源會導 致工作倦怠，進而引發憂鬱、焦慮與身心相關的症狀(Kahn & Byosiere, 1992)，

工作倦怠更與組織層面息息相關，包括較高的離職率、較低的組織承諾與工作 滿意度，以及較低的工作表現(Halbesleben & Buckley, 2004)。

JD-R 模式之眾多研究均探討工作要求與工作資源對工作倦怠的關係，

Xanthopoulou 等人(2007)發現工作要求(工作負荷、情緒要求等)會正向影響情緒 耗竭且工作要求與工作資源呈負相關；Schaufeli 與 Bakker (2004)發現工作要求 正向影響工作倦怠(筋疲力竭、犬儒主義)，而工作資源(工作自主、回饋與發展) 負向影響工作倦怠；Bakker、Demerouti 與 Euwema (2005)亦發現工作要求(工作 負荷、情緒要求、生理要求等)正向影響工作倦怠，而工作資源(工作自主、社 會支持等)則負向影響工作倦怠。Schaufeli 與 Bakker(2004)的研究發現當個體知 覺工作要求太高和缺乏工作資源時皆會導致工作倦怠。綜上所述，多數的研究 結果如下：工作要求正向影響工作倦怠、工作資源負向影響工作倦怠而工作資 源與工作要求呈現負相關。

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參、工作投入

工作投入(job engagement)，根據 Maslach 與 Leiter (1997)認為工作投入為工 作倦怠之完全相反的概念。工作倦怠會侵蝕員工的工作投入，因此能量被耗 竭，投入的態度演變成犬儒主義，進而轉為無效能感。因此 Maslach 與 Leiter (1997)認為員工工作投入可以利用 MBI 作為測量工具，亦即在情緒耗竭與犬儒 主義為低分，而專業表現為高分的情況下，便能表示工作投入之狀態。然而，

Russell 與 Carroll (1999)認為，就如正向與負向情感為兩個獨立的狀態，而非相 反的兩極端概念。Schaufeli 與 Bakker(2004)認為工作倦怠與工作投入為兩個獨 立的狀態，工作投入定義為在工作上正向的、滿足的心理狀態，為一持久性且 普遍的情感—認知狀態。大致可分為三個範疇，即活力充沛的(vigor)、致力貢 獻的(dedication)與全神貫注的(absorption) (Schaufeli, Salanova, González-Romá, &

Bakker, 2002)。此狀態並非暫時性的(如:情緒)，而是更為持久的情感—動機狀 態，且並非針對特定項目、事件或人。活力充沛指當工作時，個體擁有高程度 的能量與心理復原力，願意投入工作並持續性的面對困難；致力貢獻指對工作 感到有意義的、熱情的、激勵的、驕傲的與挑戰性的，意旨對自我的工作有著 強烈的認同感；全神貫注指工作時是完全專注地且愉快地，個體難以與工作隔 離，與心流(flow)的概念類似。故工作投入員工對工作會有高度的能量和熱情，

並且完全沉浸在工作當中。

肆、工作資源、工作投入與工作相關之結果

工作資源與工作投入之間的關係可用社會交換理論(social exchange theory；

Cropanzano & Mitchell, 2005)來說明，藉由公平的與有利的交換，亦即組織給予 員工充足的工作資源，員工則回報以有效能的組織行為與正向的工作態度 (Xanthopoulou, 2007)。在 Hu 等人 (2011)對 625 位藍領階級員工與 761 位健康 照護的員工之研究結果證實 JD-R 模式之動機歷程，亦即工作資源(工作控制、

同事支持、上級指導、發展與任務清晰)會使員工工作投入並且經由工作投入導

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致正向的組織結果(組織承諾與離職意圖)。Xanthopoulou 等人 (2007)對 163 位 電子工程師的縱貫研究中亦發現，工作資源(自主、社會支持、上級指導、回饋 與發展)與 18 個月後之工作投入有正向關係；而工作投入與 18 個月後的工作資 源亦有正向關係。另外，Bakker 等人 (2007)對芬蘭教師的研究發現，當員工面 臨高程度的工作要求時，工作資源特別會促使員工的工作投入。

工作投入與工作資源之間的相關是動態的歷程(Xanthopoulou, 2007)。此動 態歷程與資源保存理論的獲取循環概念相似，亦即資源與心理福祉是一個動態 的循環。當工作資源是可獲取的，員工便能處理工作要求並且達到工作目標，

進而營造充滿資源的工作環境。Llorens、Schaufeli、Bakker 與 Salanova (2007) 研究亦發現工作資源與工作投入之間有著獲取循環。當員工擁有任務資源(如時 間控制與執行自主)會增加工作投入，而工作投入會增加工作資源。Salanova、

Bakker 與 Llorens (2006)亦發現員工全神貫注、自主與發展資源與愉悅的情緒會 引發正向組織文化，進而導致更高的工作投入。此概念亦在 Schaufeli 等人 (2009)研究獲得證實，工作資源(如:社會支持、自主、發展與回饋)會增加工作 投入，而工作投入進而增加工作資源。

JD-R 模式認為動機歷程會經由工作投入，進而影響不同層面的工作結果。

Hakanen、Bakker 與 Schaufeli (2006)針對芬蘭的教師研究發現，工作投入會引 發更高的組織承諾。因此，若缺乏工作資源，將可能導致員工工作退縮 (disengagement)，相反的，若擁有工作資源，不但可以促使個體發展，亦會激 發其工作投入的動機。許多研究均發現，工作投入會引發正向的表現，Bakker 與 Bal (2006)在對教師的研究中發現，工作投入可以提高工作表現與團隊表現 (Salanova, Llorens, Cifre, Martínez, & Schaufeli, 2003)。而 Harter、Schmidt 與 Hayes (2002)顯示工作投入與業務部門表現(顧客滿意度、收益、生產力)呈現正 相關。Hakanen (2002)的研究也發現工作投入和員工自評的健康狀態與工作能力 呈現正相關。Schaufeli、Bakker 與 Van Rhenen (2009)對 201 位電信經理的研究 結果發現，工作資源(如:社會支持、自主、發展與回饋)會增加工作投入，且工

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作投入與員工因疾病而缺席的比率呈負向關係。

伍、工作要求與工作投入

JD-R 模式對工作要求與工作投入之間的關係仍無一個適當的理論機制去解 釋兩者之間的不穩定。在 Schaufeli 與 Bakker (2004)針對工作要求、工作資源、

工作投入與工作倦怠的研究發現，工作要求無法預測工作投入，兩者無顯著相 關。許多研究亦發現工作要求會因其內涵的不同而與工作投入之間的關係亦會 有所差異(Sonnentag, 2003；Bakker, 2006；Xanthopoulou, 2007；Schaufeli et al., 2008)。故本研究依據理論初步將工作要求之內涵分為挑戰型與阻礙型要求，探 討工作要求與工作投入之間的不一致結果，是否因工作要求內涵的不同所導 致。

陸、小結:

綜上所述，本研究根據 Cavanaugh 等人(2000)之理論基礎，初步將工作要 求之內涵分為挑戰型與阻礙型要求。由於過去 JD-R 的研究並未著重工作要求 內涵的差異，對心理福祉之影響，在過去研究中，工作要求與工作投入間的不 一致結果，是否因工作要求內涵的不同所導致，是值得進一步探討的。因此本 研究即欲探討，若將工作要求分為挑戰型與阻礙型，其分別和工作投入與工作 倦怠之間的關係是否會有所差異，又不同內涵的工作要求與資源其所產生的交 互作用如何影響工作投入與倦怠。

另外，本研究依據工作要求—資源模式與工作要求—控制(支持)模式之理 論基礎，初步將工作資源之內涵分為社會支持及自主與發展資源，探討不同的 內涵其分別和工作投入與工作倦怠之間的關係。又不同內涵的工作資源與工作 要求之交互作用對工作倦怠與投入的緩衝作用。

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