結果與討論

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第二節 結果與討論

有鑑於過往 JD-R 模式之相關研究，將工作要求與工作資源視為一個整 體，並未就其不同的內涵，分別探究其與工作倦怠與工作投入之關係。本研究 以台灣員工為研究樣本，透過文獻探討及實證資料統計分析的結果，推導出相 關之研究假設，探討不同內涵的工作要求與資源，其與工作投入與倦怠之影 響，並進一步了解其交互作用效果，以下就本研究的結果進行討論。

壹、工作要求之因素分析結果

本研究將工作要求的內涵依據壓力互動理論(Lazarus & Folkman, 1984)分為 挑戰型要求與阻礙型要求，而經因素分析結果萃取出兩個因素，觀察其因素結 構，研究者將因素命名為挑戰型要求與阻礙型要求。

挑戰型要求之題項為「我的工作需要很多專注力」、「我的工作需要我持續 的注意力」、「我必須迅速地做事」、「我的工作需要更多用心或細心」。上述要求 是可以被克服且可協助學習與達成目標並且提升精熟能力與個人成長。而阻礙 型要求題項為「工作中，我會遇到讓我有情緒的狀況」、「我在時間壓力下工 作」、「工作中，我要面對須涉及個人的事」、「我必須加倍努力的工作以趕上最 後期限」、「我的工作需要繃緊神經」、「我的工作在情緒上很費力」、「我有太多 工作要做」。上述的題項是會讓個人產生情緒、繃緊，且是有壓力的要求，會使 個人更耗資源，而可能挫敗個人成長、學習和目標的到達。另外，因「我必須 應付對我不尊重及無禮的顧客」、「工作中，我要處理不斷抱怨的顧客」、「工作 中，我必須和要求很多的顧客應對」之三個題項，皆屬於與顧客相關之工作要 求，在 Cavanaugh 等人(2000)與 Crawford 等人(2010)後設分析的研究中，均未 將此類題項包含在挑戰型要求或阻礙型要求中，故本研究並未將此列入做因素 分析。

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貳、不同內涵之工作要求對工作倦怠與投入之影響

研究結果發現，不同內涵之工作要求對工作投入的影響存在著差異，而皆 與工作倦怠存在正向關係。

一、工作要求會導致員工產生工作倦怠之感受

本研究假設 3-1 與 3-2 成立，支持 JD-R 模式之健康受損歷程之假定，不論 是挑戰型要求或是阻礙型要求皆會使員工產生工作倦怠。其中又以阻礙型要求 的相關較高(b = .491)。工作要求會帶動健康損傷的歷程。工作要求本質上雖並 非負面的，但若員工在長期面臨企業環境、主管、同事關係或是顧客要求等工 作要求，必須採取主動的因應方式，花更多的心力與付出以應付工作要求，當 員工持續的付出以符合工作要求，將增加心理與生理資源流失，因此導致能量 耗損。且在持續性高程度的生理或心理付出且未經適當的修復，漸漸地導致員 工感受到自己的能量被耗盡，便會產生生理與心理的耗損，長期下來，便會消 耗個體的能量資源，引發個體疲勞、易怒或是生理的負向症狀。

二、挑戰型要求會激發員工的工作投入

本研究假設 4-1 成立，支持挑戰型要求對工作投入的正向影響。雖然挑戰 型要求亦會導致員工的工作倦怠，但並不會影響員工對工作的投入程度。由於 挑戰型要求可協助員工學習與提升精熟能力，協助個人成長。所以員工傾向將 挑戰型要求視為學習的機會。故會引發員工正向的情緒，採取主動的或問題解 決的因應策略，且可以安全的投入自己的努力以因應挑戰型要求，並且相信這 樣的付出可以成功地因應工作的要求(Kahn, 1990; Lazarus & Folkman, 1984)。故 此研究結果支持 Crawford 等人(2010)後設研究。

三、阻礙型要求無法預測工作投入

假設 4-2 未成立，即阻礙型要求與工作投入之間的關係為負相關，但未達

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顯著效果。研究者認為，工作要求的內涵會依職場的環境所屬的工作特徵而有 不同的評估，特別是情緒性的要求是較難區分的(Bakker & Sanz-Vergel, 2013)。

本研究樣本為電子業與服務業之員工，在面對阻礙型要求之評估上亦會有所差 異，而對工作要求的評估結果會影響到情緒與認知，進而影響後續個體如何因 應工作要求(Lazarus & Folkman, 1984)。Van den Broeck (2010)的研究即探討情緒 要求與工作負荷之工作要求，對客服中心員工而言，情緒要求被視為阻礙型要 求，和工作投入呈現負相關，而工作負荷與工作投入則為正相關；然而，對警 察而言則相反，情緒要求和工作投入呈現正相關，而工作負荷與工作投入則為 負相關。故本研究之阻礙型要求不必然與工作投入呈現負向關係。

參、工作資源之內涵與因素分析結果

一、工作資源之內涵

本研究根據工作要求—控制模式(Karasek, 1979)，工作自主為重要工作資 源，其可緩衝員工因工作壓力所導致的工作倦怠，而隨著工作自主的減少，員 工的工作倦怠也會相對得提高，並可促進員工積極學習與發展。此假設在工作 要求—資源模式(Demerouti et al., 2001)中亦有相同的假設，即工作資源所激發 的動機歷程，不但可以激發個體的發展也會增加工作的投入(Salanova &

Schaufeli, 2008)，其中，提供個體工作發展的機會(opportunities for professional development)，像是提供機會讓員工學習新的事物等，便是滿足個體發展需求的 重要資源。許多研究發現，提供個體工作發展的機會，會增加員工的工作投入 (Bakker & Demerouti, 2007; Xanthopoulou, Bakker, Demerouti, & Schaufeli,

2007)。當工作資源可以滿足個體自主與發展之基本需求時，便會激發個體的內 在動機(intrinsic motivation)，個體會願意貢獻自己的努力與能力在工作任務上。

故研究者將此類資源命名為自主與發展資源。

而工作資源所激發的內在動機在工作特徵理論(Job Characteristics Theory)

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(Hackman & Oldham, 1980)也得到證實，其認為若提供個體五個核心的工作特 徵，即技巧的多樣性(skill variety)即工作中，可以運用多樣化的技巧與發揮自我 的潛能。認同感(task identity)即員工從任務開始便參與其中，並且完成之，看見 工作的結果。工作意義(task significance)即指工作帶給自我生活的影響與衝擊。

自主(autonomy)即工作的自由度。回饋(feedback)指對於員工的工作表現給予充 分的資訊與建議。若工作本身即擁有上述五項特徵，便可以激發個體潛在的動 機，並帶來正向的工作結果，高品質的工作表現、工作滿意與低缺席與離職 率。故當工作特徵包含自主與回饋等時，其本身即為一種工作資源，便會激發 員工的內在動機，促使其投入於工作，增加對工作的投入程度。

二、工作資源因素分析結果

經因素分析結果，將工作資源萃取出兩個因素，再經平行分析之檢驗，亦 建議萃取兩個因素最為適當。是此，觀察其因素結構，研究者將工作要求內涵 萃取兩個因素，並將因素命名為自主與發展資源與社會之持。並以此兩個因素 作為後續統計分析之處理。

自主與發展資源之題項為「在我的工作中，我有機會去發展我的強項」、

「在我的工作中，我可以充分地發展自己」、「我的工作提供我機會去學習新的 事物」、「我可以控制如何進行我的工作」、「關於我的工作，我可以參與決策」、

「在工作中，我覺得被同事重視」。上述的工作資源是可以讓個體學習與成長，

得以發展自我，並且對工作有著自主權，即自我所能控制，並且能提升自我以 滿足發展需求。其中，「在工作中，我覺得被同事重視」此題是來自 Veldhoven 與 Meijman (1994)所編制之社會支持問卷，然而，在本研究因素分析結果納入 自主與發展資源，研究者認為，獲得同事的重視會激發個體的自我效能感，當 自我效能感提高可能促使其追求精進而滿足發展需求。而社會支持題項為「我 的主管會告知我他是否滿意我的工作」、「我的主管會關心我在工作上的問題及 期望」、「我的主管會用他的影響力來幫助我解決工作上的問題」、「如果有需

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要，我可以向我的同事求助」、「如果工作上有困難，我可以依賴同事來支持 我」、「我感覺受到主管重視」、「我的主管對我是友善且對我敞開心胸的」、「關 於我的工作結果，我接收到充分的資訊」、「關於我的工作目標，我接收到充分 的資訊」、「我有執行工作上的彈性」。上述的資源是來自來主管給予的關心、回 饋與同事給予的協助，來自他人的社會支持。其中，「我有執行工作上的彈 性」，研究者認為在組織文化中，執行工作的彈性是需要組織與主管所給予的資 源。

肆、不同內涵之工作資源對工作投入與倦怠之影響

研究結果發現，不同內涵的工作資源皆可正向預測工作投入，而對工作倦 怠的影響則存在差異。

一、工作資源會激發員工的工作投入

本研究之假設 6-1 與 6-2 成立，亦即支持 JD-R 模式之動機歷程。不論是自 主與發展或是社會支持，皆會激發動機歷程。工作資源會協助員工達成工作目 標，協助員工工作的執行，為工作投入之主要前置因子(Bakker & Demerouti, 2007)。自主與發展會激發員工之工作投入，當員工擁有工作發展的機會與擁有 高程度的工作自主，便會激發個體的內在動機，願意貢獻自己的努力與能力在 工作任務上。而社會支持來自同事與主管之可獲取、有助益的社會互動，如主 管對於工作表現的回饋等，可協助員工成長、達成目標(Ray & Miller, 1994)，故 會增加其工作的動機 (Bakker & Demerouti, 2007)。工作環境提供豐富的資源，

藉由公平與有利的交換，員工會回報以有效能的組織行為與正向的工作態度。

且工作資源會協助員工提升其能力以達成任務。在這樣的環境下，不僅任務可 以成功的完成，亦可以達成工作目標。同時，工作資源可以滿足員工的基本需 求，如自主的需求、關係的需求與能力等基本需求，協助個體發展與成長，藉

且工作資源會協助員工提升其能力以達成任務。在這樣的環境下，不僅任務可 以成功的完成，亦可以達成工作目標。同時，工作資源可以滿足員工的基本需 求，如自主的需求、關係的需求與能力等基本需求，協助個體發展與成長，藉