不同工作要求與工作資源的內涵對工作投入與工作倦怠的影響 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學輔導與諮商碩士學位學程碩士學位論文 National Chengchi University MA Program of Counseling and Guidance Master Thesis. 不同工作要求與工作資源的內涵對. 治政大工作投入與工作倦怠的影響立. ‧ 國. 學. The Influence of the Difference Nature of Job Demands and Job Resources on Job Engagement and Job Burnout. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授：許文耀博士研究生：沈品柔撰. 中華民國 104 年 6 月 0.

(2) 致謝碩士這兩年的期間，過的真的很充實!充實到覺得時間過得好快，但回想過往的點滴，卻又是這樣扎實、這樣刻骨銘心。深深的覺得自己是真的非常投入在每一刻，不論是對課程、對實習亦或是對研究上的一切。因為真的喜歡，所以即使過程中有辛苦、有煎熬、有挫折，都甘之如飴。一點一滴的碩士生活，累積到現在，真的很滿足、很幸福。. 政治大謝我的指導教授，許文耀博士。老師對研究的熱忱常常影響我，讓我也更加投立如今能完成這本論文，我要感謝很多人的支持與陪伴。首先，非常非常感. 入其中，帶領我看見研究的樂趣，更讓我體會到讀書與做學問的差別。老師帶. ‧ 國. 學. 給我許多新的想法與視野，更給了我一個可以發揮的舞台，謝謝老師一直以來. ‧. 的栽培與鼓勵，您紮實專業知識與研究的態度，實在讓我受益無窮。不僅是專. y. Nat. 業領域的教導，更從老師身上學到對人、做事應有的態度，慢慢來、慢慢做、. er. io. sit. 不要緊張，以幫助他人為出發點，是我從老師身上看到與學到的。一直以來受到老師的照顧與支持太多了，每每回想起來都覺得特別溫暖、特別感恩。. n. al. Ch. engchi. i n U. v. 另外，要特別感謝我的口試委員，郭建志教授、吳宗祐教授，謝謝您們百忙之中撥空來擔任我的口試委員，並花時間檢閱我的論文，能在你們面前報告這兩年的研究成果，真的是備感榮幸。也謝謝你們的寶貴建議，讓本論文可以更加完整，真的非常感謝您們。. 這兩年中，要非常感謝輔諮碩的夥伴們，已經慶幸了太多次，我們是同班同學，我們的感情出乎意料的好，總是相聚在一起，互相打氣、互相支持、互相鼓勵、互相陪伴，太多太多的回憶都支持著我前進，沒有你們，碩士生活會更辛苦更乏味!幸好，我的同學是你們!能在人生的這個階段，認識體貼無比的 I.

(3) 你們，我真的很幸運!感謝我的室友，對我的體恤與鼓勵，在寢室裡總能讓我卸下壓力，徹底放鬆，是個很溫暖的家!. 我要謝謝實驗室的同學和學長姐們，回想起我們在 meeting 時輪流報告，總是互相看來看去誰要先報，回憶起來覺得格外有趣。從我碩一下一進實驗室，就對我非常照顧，給予我很多關心!謝謝教我統計，耐心的幫助我，真的很感動。每每有疑問都可以從學長姐身上得到解答，更得到許多的支持與鼓勵!實驗室有你們的帶領與照顧，真的是太好了!. 政治大謝謝政大的栽培，謝謝在政大求學的日子裡，所有曾經教導過我的老師，立. 能向您們如此學識淵博的大師們學習，真的是一輩子的榮幸。謝謝你們讓我有. ‧ 國. 學. 足夠的知識背景，增強我的實務經驗，去面對與解決問題，希望未來能向您們. Nat. y. ‧. 看齊，一起為台灣、為世界貢獻一己之力。. er. io. sit. 謝謝我的老朋友們，國中麻吉的革命情感、高中麻吉的姊妹情深、大學麻吉的安心守候，我們在各自完成夢想的路上努力著，卻是這樣的緊密，在研究. al. n. v i n 所這兩年的壓力，在跟你們的聚會當中，總能瘋瘋癲癲的拋諸腦後，因為很熟 Ch engchi U. 悉，所以很放心，有你們的陪伴，我才能不忘初衷，我才能一直記得那些青春那單純的自己，也才能一直充飽電面對挑戰，持續前進。. 最後，要好感謝我的家人，爸爸、媽媽還有哥哥。你們讓我有一個很溫暖的家，讓我能在這樣幸福的環境中健康地長大。這兩年，也讓你們擔心我不少。因為你們總是給予我無條件的支持與關心，不曾給過我半點壓力，總是希望我快樂、好好照顧自己就好，因為你們，我知道自己很有價值，也相信自己一定可以做到。謝謝你們!. II.

(4) 摘要本研究主要的目的以工作要求—資源模式(Job Demands-Resources model) 為基礎，延伸 JD-R 模式之相關基本假定。雖然此模式之基本假定已獲許多實證研究支持，然而，卻仍無法有效解釋工作要求與工作投入之間的相關為何未能有穩定的關係。本研究欲衍伸以了解工作要求與工作資源是否具有不同的內涵，而這不同的內涵是否影響其與工作投入與倦怠的關係。本研究依據理論分析將工作要求內涵分為挑戰型與阻礙型。而工作資源內涵則包括自由與發展及社會支持。以了解是否不同內涵的工作要求與工作資. 政治大. 源，其對於工作投入和工作倦怠間的關係會有所差異，並探討其交互作用效. 立. 果。. ‧ 國. 學. 本研究採用結構式問卷調查，調查對象為台灣地區各類組織之 279 位全職工作者。研究結果發現:不論是挑戰型或是阻礙型要求皆會導致工作倦怠；而挑. ‧. 戰型要求對工作投入有正向影響。社會支持及自主與發展資源皆會引發工作投. y. Nat. sit. 入；其中，社會支持對工作倦怠有負向影響。在交互作用效果方面，社會支持. n. al. er. io. 能有效調節阻礙型要求所引發的工作倦怠，而自主與發展資源在調節阻礙型要求所引發的工作倦怠亦達邊緣顯著。. Ch. engchi. i n U. v. 依據研究結果，本研究建議，企業應給予員工充分的工作資源，不但可以增加員工工作投入的程度，更能減緩其工作倦怠。並且適當的給予挑戰型的要求，降低阻礙型的工作要求，以提升員工心理與生理健康，並提升組織的整體表現。. 關鍵字: 工作要求―資源模式、工作要求、工作資源、工作倦怠、工作投入. III.

(5) Abstract Most researchers applied Job Demands-Resources model (JD-R model) to study the job stress. The JD-R model proposes job demands and job resources influenced. Although the part researches showed job demand could predict the burnout, but the results about relationship between job demands and engagement is inconsistent. Therefore, the aim of this study want to resolve this inconsistent result. This study recruited 279 Taiwanese employees. The study’s results showed: First, job demands and burnout were positively associated. Second, relationships among resources and. 政治大 engagement were highly dependent on the different characteristics of the job demand. 立 engagement were consistently positive, while relationships among demands and. When employees appraise the job demand as challenges, this job demand were. ‧ 國. 學. positively associated with engagement. Third, the interaction between social support. Nat. io. sit. y. ‧. and hindrance demands significantly predicted the burnout.. n. al. er. Key words: Job Demands-Resources Model, Job demand, Job resources, Engagement, Burnout.. Ch. engchi. IV. i n U. v.

(6) 目錄. 致謝................................................................................................................................ 0 摘要.............................................................................................................................. III ABSTRACT .................................................................................................................IV 目錄............................................................................................................................... V 表目錄..........................................................................................................................VI 圖目錄........................................................................................................................ VII 第一章緒論.................................................................................................................. 1 第一節研究動機.................................................................................................. 1 第二節研究目的.................................................................................................. 4 第三節研究問題.................................................................................................. 5 第四節名詞釋義.................................................................................................. 6 第二章文獻探討.......................................................................................................... 7 第一節工作要求—資源模式.............................................................................. 7 第二節工作要求的內涵.................................................................................... 14 第三節工作資源之內涵.................................................................................... 18 第四節工作倦怠與工作投入............................................................................ 23 第三章研究目的、研究問題與研究假設................................................................ 28. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. sit. y. Nat. n. al. er. io. 第一節研究目的................................................................................................ 28 第二節研究問題................................................................................................ 28 第三節研究假設................................................................................................ 29 第四章研究方法........................................................................................................ 32 第一節研究對象................................................................................................ 32 第二節研究工具................................................................................................ 34 第三節資料分析................................................................................................ 37 第五章研究結果與討論............................................................................................ 38 第一節研究結果................................................................................................ 38 第二節結果與討論............................................................................................ 56 第六章研究限制與建議............................................................................................ 65. Ch. engchi. i n U. v. 第一節研究限制與未來研究建議.................................................................... 65 第二節對實務工作者建議................................................................................ 67 參考文獻...................................................................................................................... 69 附錄一: 問卷之構念向度及題目對照表 .................................................................. 77 附錄二: 研究問卷 ...................................................................................................... 79 V.

(7) 表目錄表 1 研究樣本基本資料分析……………………………………………………….33 表 2 工作要求分量表矩陣因素分析摘要表….…………………………………….40 表 3 刪題後工作資源分量表矩陣因素分析摘要表……………………………….42 表 4 控制變項、預測變項與工作投入、工作倦怠之相關矩陣…………..………45 表 5 挑戰型要求與自主與發展資源對工作投入與工作倦怠之迴歸分析………..47 表 6 挑戰型要求與社會支持對工作投入與工作倦怠之迴歸分析………………..48 表 7 阻礙型要求與自主與發展資源對工作投入與工作倦怠之迴歸分析………..49. 政治大. 表 8 阻礙型要求與社會支持對工作投入與工作倦怠之迴歸分析……………..…50. 立. 表 9 研究假設與結果總表………………………………………………………..…55. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VI. i n U. v.

(8) 圖目錄圖 1 工作要求—資源模式架構圖…………………………………………………..7 圖 2 工作要求—資源模式之雙歷程……………………………………………….11 圖 3 工作要求—控制模式架構圖………………………………………………….19 圖 4 工作要求—控制—支持模式架構圖..………………………………………...21 圖 5 工作要求因素陡坡圖………………………………………………………….39 圖 6 工作資源因素陡坡圖………………………………………………………….41 圖 7 自主與發展資源對阻礙型與工作倦怠之關係的調節作用………………….53. 政治大. 圖 8 社會支持對阻礙型與工作倦怠之關係的調節作用………………………….54. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VII. i n U. v.

(9) 第一章緒論第一節研究動機近年來，隨著全球經濟的快速變遷，使得企業與員工均須面對激烈競爭，員工除了具備良好的專業能力，亦需投入更多的時間與精力在工作上來面對競爭激烈的工作環境，這相對的也帶給員工相當大的壓力。過往的研究顯示工作特徵(job characteristics)如工作要求(job demand)與工作資源(job resource)對員工的心理福祉(well being)，像是工作耗損(job strain)、工作倦怠(burnout)與工作投. 政治大外，根據 Lu、Cooper、Kao 立與 Zhou (2003)的研究指出，工作壓力將影響員工的. 入(work engagement)等皆有著一定程度的影響(Bakker & Demerouti, 2007)。另. ‧ 國. 學. 工作態度與身心健康，特別是持續性的工作壓力將對員工的心理健康與行為表現產生負面的影響(Jex & Crossley, 2005)。因此，工作壓力的相關議題日漸受到. ‧. 學術界與企業界的關注。. sit. y. Nat. 回顧過往針對工作壓力的相關研究，工作要求—控制模式(Job Demand-. n. al. er. io. Control model；Karasek, 1979)與付出―酬賞―失衡模式(Effort-Reward-Imbalance. v. model；Siegrist, 1996)皆對工作壓力模式的研究有深遠影響。然而，以這兩大壓. Ch. engchi. i n U. 力模式為主的研究皆多僅著重在探討特定的工作環境、特定的壓力源與壓力反應的關係，如工作要求僅侷限於工作負荷或時間壓力而忽略情緒層面的要求；而工作資源僅侷限於工作自主與酬賞，簡化了工作環境的複雜性。有鑑於此， Demerouti、Bakker、Nachreiner 與 Schaufeli (2001)整合眾多工作環境中，可能影響員工心理福祉的正向與負向指標，提出工作要求―資源模式(Job DemandsResources model)。工作要求—資源模式認為員工在面臨工作要求與工作資源時會產生兩種獨立的心理歷程:其一為健康損傷歷程，即工作要求，像是高工作壓力、情緒要求與角色模糊等皆可能導致睡眠問題、筋疲力竭與健康受損 (Halbesleben & Buckley, 2004)，進而使員工產生工作倦怠感(burnout)；其二為動 1.

(10) 機歷程，即工作資源，如社會支持、員工工作表現的回饋與工作自主等，則會激發員工工作投入與組織承諾(Salanova, Agut, and Peiro, 2005; Taris & Feij, 2004)。此模式亦認為當員工缺乏工作資源時，將會導致工作倦怠之負向影響 (Schaufeli & Bakker, 2004)。工作要求—資源模式清楚的解釋工作環境中工作要求與資源對員工心理福祉的不同影響，有助於組織了解對於要求與資源的提供該如何調整以維護員工的生心理健康並提升其工作表現。然而，過往在針對工作要求－資源模式的研究，多是以歐美國家的員工為研究樣本，且多以情緒勞務(emotional labor)，如護士、健康照護人員、教師之. 政治大業環境，若是如此，工作要求—資源模式應可適用於台灣企業員工，故本研究立. 工作類型為主。Demerouti 等人(2001)認為工作要求－資源模式能適用於各種產. 將以 Bakker (2014)所編製的問卷作為研究工具，以了解不同工作要求與資源的. ‧ 國. 學. 內涵對工作投入與倦怠的影響。. ‧. 另外，工作要求—資源模式卻無法有效解釋工作要求與工作投入之間為何. y. Nat. 未能有穩定的相關性(Schaufeli & Taris, 2014)。Bakker、Hakanen、Demerouti 與. er. io. sit. Xanthopoulou (2007)在對 805 位芬蘭的教師研究中發現工作要求與工作投入呈現負相關。而 Bakker、van Emmerik 與 Euwema (2006)對荷蘭警察的研究發現，. al. n. v i n 在工作要求中「生理要求」(physical C h demands)與工作投入呈現負相關，但「時 engchi U. 間壓力」(time pressure)與工作投入則呈現正向關聯。對於此不穩定的關係， Schaufeli 與 Taris (2014)認為可能與工作要求的「內涵」(nature)有關，如. Crawford、LePine 與 Rich (2010)根據 Lazarus 與 Folkman (1984)所提之壓力互動論(transactional theory of stress)的觀點，針對工作要求與工作資源對工作投入與工作倦怠之影響進行後設分析研究，Crawford 等人(2010)依個體對工作要求的評估將其內涵分成兩種類型，阻礙型(hindrances)要求與挑戰型(challenges)要求。阻礙型要求是指個體預期工作要求會阻礙個體達成工作目標，因此個體避免資源流失而減少對工作的投入；挑戰型要求是指個體預期工作要求可以協助個人發展與成長，因此會增加個體的付出與投入。故不同內涵的工作要求，對 2.

(11) 工作投入產生的效果亦會不同。是以，本研究欲探討在台灣的企業文化脈絡下，探討挑戰型要求與阻礙型要求對工作投入與工作倦怠間的關係是否存在著差異。 Schaufeli 與 Taris (2014)進一步認為，不同內涵的工作資源，亦會影響個體對工作的投入與倦怠。工作資源的內涵，可從工作要求—控制模式、工作要求 —控制—支持模式與工作要求—資源模式進行探討。首先，工作要求—控制模式認為「工作控制」為一重要工作資源，即員工能對工作行為施加影響的程度，或稱為工作自主(autonomy)。許多的研究均證實工作控制可以調節員工因. 政治大 Breukelen, Landeweerd, & Nijhuis, 1999)。另外，根據工作要求—資源模式認立工作要求而對心理福祉所產生的負向結果(Karasek, 1979；De Jonge, Van. 為，工作資源會激發一動機歷程(motivational process) (Bakker & Demerouti,. ‧ 國. 學. 2007)亦即當工作資源能滿足個體的自主、個人成長(growth)與發展. ‧. (development)之基本需求，便能促使個體更積極的投入於工作，以提高自我的. y. Nat. 工作表現。故本研究認為工作資源中，員工的工作自主與員工個人之成長、發. er. io. sit. 展是屬於一種「自主與發展」(autonomy and development)資源，即工作資源是個體自我所能控制，並且能提升自我以滿足目標。另外，許多研究發現社會支. al. n. v i n 持(social support)對工作壓力具有重要的影響，工作要求—控制模式遂將工作資 Ch engchi U. 源納入「社會支持」(Johnson & Hall, 1988)即為工作要求—控制—支持模式。在工作中的社會支持是一種與工作環境相關的社會網絡資源，主要從主管與同事中獲得有利的社會互動。當個體處在高程度工作要求與低程度的工作控制時，若擁有高程度社會支持，將能有效的因應其所產生的高壓力(Johnson, Hall, & Theorell, 1989; Landsbergis, Schnall, Deitz, Friedman, & Pickering, 1992)。是故，本研究認為工作資源的內涵可分為自我可控制與具學習與發展性的「自主與發展」資源和在工作脈絡下來自主管與同事所給予的「社會支持」。根據 Schaufeli 與 Taris (2014)的觀點，員工會依據不同內涵的工作資源，而有不同的認知評估，亦即工作資源的內涵亦可能被視為要求，而引起員工之壓力感受。是以， 3.

(12) 本研究欲了解「自主與發展」及「社會支持」之工作資源與工作投入及工作倦怠之間的關係。綜上所述，本研究因有鑑於過去工作要求—資源模式僅將工作環境之特徵分成工作要求與工作資源，但未去探討工作要求與工作資源是否具有不同的內涵，如有，這些不同內涵的工作要求與資源和工作投入與倦怠的關係又為何，進一步地，也欲探討不同內涵的工作要求與資源其所產生的交互作用效果如何影響投入與倦怠。藉此研究希望增添過去對工作要求—資源模式的相關研究對不同內涵的分類有所著墨之缺，而其能對此模式提供較細緻的實徵資料。. 立. 政治大第二節研究目的. ‧ 國. 學. 本研究以台灣企業員工為樣本，欲了解不同內涵的工作要求與工作資源，如何影響員工的工作投入與工作倦怠。工作要求與資源為影響員工心理福祉之. ‧. 重要因素(Bakker & Demerouti, 2007)，過往研究因採用因素與研究對象的不同，. sit. y. Nat. 而產生研究結果的不一致，本項研究期待透過工作要求－資源模式與相關變項. al. er. io. 之間關係的釐清，能有效激發員工對組織的投入與降低倦怠感受。因工作投入. v. n. 將影響員工的正向工作態度(Harter, Schmidt, & Hayes, 2002)、離職率的高低. Ch. engchi. i n U. (Bakker, Demerouti, & Schaufeli, 2005)與工作表現(Harter et al., 2002)；而工作倦怠不但會造成員工心理健康之問題，亦會降低其工作表現(Schaufeli & Bakker, 2004)。故了解工作要求與工作資源對工作投入與倦怠的影響，不但能提升員工心理健康，亦能提升組織的整體表現。企能透過關係模式做為企業經營管理之參考。. 4.

(13) 第三節研究問題綜合上述，本研究以台灣企業員工為對象，期望了解企業員工不同內涵的工作要求與資源及工作投入與倦怠之關係模式。運用文獻的綜合理論分析，提出下述研究問題：一、工作要求與工作資源是否具有不同的內涵? 如有:. 政治大三、不同工作要求及工作資源內涵的交互作用對工作倦怠與工作投入之影響為立. 二、不同工作要求及工作資源內涵與工作倦怠及工作投入的關係為何?. ‧. ‧ 國. 學. io. sit. y. Nat. n. al. er. 何?. Ch. engchi. 5. i n U. v.

(14) 第四節名詞釋義為釐清研究所使用名詞，使其概念更加具體明確，茲將重要名詞如工作要求、工作資源、工作倦怠與工作投入之定義說明如下。壹、工作要求工作要求(job demand)指工作中，與員工的生理、心理、社交或組織層面，需要個體在生理與心理(認知、情緒)持續性的投入，以努力完成。因此導致個體在生理與心理層面的耗損，如:工作負荷、時間壓力等。本研究將工作要求內涵依據理論基礎分為挑戰型要求與阻礙型要求。. 政治大工作資源(job resource)是指員工在工作中，涉及與生理、心理、社交或組織立. 貳、工作資源. ‧ 國. 學. 層面的資源，其功能為可以減緩個體因工作要求而產生心理耗損的關聯、協助個體達到工作目標與刺激個人成長、學習與發展(Demerouti et al., 2001)。如工. ‧. 作自主、學習與發展機會及人際支持等。本研究依據理論基礎將工作資源內涵. y. sit. al. er. io. 參、工作倦怠. Nat. 分為自主與發展資源及社會支持。. v. n. 工作倦怠(job burnout)是一種生理、情緒與心理層面的耗竭狀態，表現. Ch. engchi. i n U. 特徵為生理與心理的耗盡與長期性的疲累，無力感與無望發展，並促使對於工作、生活或其他人產生負面的情感與態度(Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001)。本研究定義之工作倦怠為員工於工作場域引發之心理與生理之疲累症狀。肆、工作投入工作投入(job engagement)定義為在工作上正向的、滿足的心理狀態，為一持久性且普遍的情感—認知狀態(Schaufeli, Salanova, González-Romá, & Bakker, 2002)。本研究定義之工作投入為非暫時性的(如:情緒)，而是更為持久的情感— 動機狀態，且並非針對特定項目、事件或人。. 6.

(15) 第二章文獻探討第一節工作要求—資源模式工作要求—資源模式(Job demands-Resources Model)，簡稱 JD-R，由 Demerouti、Bakker、Nachreiner 與 Schaufeli (2001)提出(如圖 1)。有鑑於工作要求—控制模式與付出—酬賞—失衡模式有其侷限性，其概念無法適用於各種工作環境，Demerouti 等人(2001)整合眾多工作環境中，可能影響員工生理與心理健康之正向與負向指標，企能適用於各種工作環境。運用工作要求，包括工作. 政治大酬賞、工作控制、工作參與、工作安全與上級支持而建立 JD-R 模式。此模式立. 負荷、時間壓力、工作聯繫、工作環境與輪班，與工作資源，包括回饋、薪資. 是由資源保存理論(The Conservation of Resources Model, COR; Hobfoll, 1989)發. ‧ 國. 學. 展而來，以下討論。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 1 工作要求—資源模式架構圖資料來源：The job demands model of burnout, by Demerouti, E., Bakker, A. B., Nachreiner, F., & Schaufeli, W.B., 2001, Journal of Applied Psychology, 86, p502.. 7.

(16) 壹、資源保存理論資源保存理論(Conservation of Resources Theory；COR)由 Hobfoll 於 1989 年提出，認為個體會設法獲取、保存和保護資源，像是物質的、社交的、個人特質或能量資源，個體不僅會保護資源，亦會累積資源。個體投資資源以處理威脅的情境，並且預防負向的結果發生(Hobfoll, 1989)。壓力，便是來自資源受到威脅(像是失去了工作)、擔心失去資源或資源確實流失、或是投資了資源，但並未獲得預期的回報，當這樣的壓力耗盡了個體的資源時，個體將會感到筋疲力竭。. 政治大有較好的資源儲存時，較不易受資源流失的影響。並以動態觀點提出兩種循立. Hobfoll 與 Shirom (2000)認為個體會生產資源，以預防資源流失；且個體若. 環，為了不讓資源流失，個體會投入其他的資源來預防與補償，若資源無法有. ‧ 國. 學. 效地儲存，將易經驗更多的資源損耗，即流失循環(loss spiral)；相反的，若個. ‧. 體的資源有效的儲存，且因此獲取更多的資源，即獲得循環(gain spiral)，因此. y. Nat. 會產生正向的結果，像是更好的因應策略與心理福祉。通常資源的流失循環會. er. io. sit. 比獲取循環來得快。而「工作要求」即被視為資源流失的主要威脅因素，會導致工作倦怠的主因，且若個體僅擁有有限的資源，較可能產生工作耗損，隨著. al. n. v i n 時間亦會導致工作倦怠。而「工作資源」被視為資源獲得的主要因素，可以減 Ch engchi U. 緩工作倦怠(Lee & Ashforth, 1996)，亦即資源扮演工作要求(威脅)與負向結果之調節角色，當個體擁有較多的資源將能夠符合要求，保護自己免於工作耗損。綜上所述，工作要求—資源模式依 COR 理論而推展出相關的基本假定。. 貳、工作要求—資源模式之基本假定 JD-R 模式認為雖然每一個工作環境中皆有各自的危險因子會導致員工產生工作壓力，並影響心理健康，但這些潛在因素大致可以被分為兩個類別，即工作要求(job demands)與工作資源(job resources)，探討工作要求與工作資源對員工心理福祉的影響，包括工作投入(job engagement)與工作倦怠(job burnout)。兩 8.

(17) 者分別對組織與員工心理產生不同的影響。 Bakker 與 Demerouti (2007)指出工作要求是指與工作相關之生理、社會或組織層面，需要個體持續性的投入，因此導致個體在生理與心理層面的耗損。工作要求本質上並非是負面的，但若個體持續性高程度的生理或心理付出(effort) 且未經適當的修復(recover)，便會產生生理與心理的耗損，工作要求便可能成為壓力源(Meijman & Mulder, 1998)，如:工作負荷、時間壓力等。Schaufeli 與 Bakker (2004)針對四家不同產業的 1698 位員工進行研究，發現工作要求是造成員工工作倦怠的最主要預測變項。在 Bakker、Demerouti 與 Verbeke (2004)研究. 政治大金融業、通訊業、政府機構、教育、健康照護等研究亦發現相同的結果，工作立荷蘭 146 位不同工作職務的員工，包括製造業、商業人士、餐飲業、運輸業、. 要求與工作倦怠中的筋疲力竭呈顯著正向關係，工作倦怠進而影響員工的工作. ‧ 國. 學. 表現。是此，高程度的工作要求將耗盡員工的心力與體力，導致筋疲力竭和健. ‧. 康等問題。. y. Nat. 工作資源是指與工作相關的生理、心理、社會或組織層面之資源，可以減. er. io. sit. 緩個體因工作要求而產生心理耗損的關聯、協助個體達到工作目標與刺激個人成長、學習與發展(Demerouti et al., 2001)。工作資源可分為組織層級(薪資、職. al. n. v i n 涯發展機會)，人際支持(主管與同事支持)，工作相關之層級(參與決策、角色清 Ch engchi U 晰)與工作任務層級(表現回饋與技巧多樣化)。Xanthopoulou、Bakker、. Demerouti 與 Schaufeli (2009)在對電子業的 163 位員工進行的研究發現工作資源可以預期 18 個月後的工作投入，兩者呈顯著的正相關。陳佳雯、陸洛與許雅玉 (民 101)研究發現，工作資源與員工之工作態度，亦即工作滿意與組織承諾呈現顯著正相關。而 Bakker 等人(2004)則發現缺乏工作資源亦會造成員工的工作倦怠。故 JD-R 模式認為工作要求與工作資源是影響員工心理福祉的關鍵要素，其會激發一連串的心理歷程而影響工作結果。不僅影響員工之工作態度(Harter, Schmidt, & Hayes, 2002)、離職率的高低(Bakker, Demerouti, & Schaufeli, 2005)與 9.

(18) 工作表現(Harter et al., 2002)，亦會造成員工心理健康之問題，降低其工作表現 (Schaufeli & Bakker, 2004)。此心理歷程即 JD-R 模式之另一重要假設，以下討論。. 參、雙歷程之基本假定 JD-R 模式之另一重要假設即提出兩個獨立的心理歷程(如圖 2)，來解釋工作要求與資源對工作投入與工作倦怠的影響，並闡述投入與倦怠所引發的正負向結果。其一為「健康損傷歷程」(health impairment process)，此歷程是由. 政治大 model)個體處在高程度工作要求的條件底下，為了維持穩定的工作表現，會管立 Hockey (1997)所提出，依據補償調節控制模式(compensatory regulatory-control. 理自我的心理資源(Robert & Hockey, 1997)。當個體採取主動的因應方式花更多. ‧ 國. 學. 的心力與付出以因應工作要求，長期下來，便會消耗其能量資源，引發疲勞、. ‧. 易怒或是生理的負向症狀。是以，健康損傷歷程指工作要求會激發能量的耗損. y. Nat. 歷程，當個體持續的付出以符合工作要求，將增加心理與生理資源流失，因此. er. io. sit. 導致能量耗損，對工作要求會感到有壓力，漸漸地導致個體感到自己的能量被耗盡。因此，工作要求與工作倦怠的關係呈現正相關。Schaufeli 與 Bakker. al. n. v i n (2004)將此歷程延伸，認為工作倦怠扮演工作要求與員工健康之中介角色，工 Ch engchi U 作倦怠會導致健康問題，像是憂鬱症、心血管疾病等(Melamed, Shirom, Toker,. Berliner, & Shapira, 2006)。Hakanen、Bakker 與 Schaufeli (2006)針對 2038 位芬蘭教師的研究亦發現，工作倦怠與工作投入皆會影響健康及組織承諾。另一個歷程為「動機歷程」(motivational process)，由工作資源所帶動，促使工作投入並導致工作相關的正向結果，像是員工離職意圖的高低。當工作環境提供許多工作資源，此時，工作資源扮演外在動機的角色，個體認為工作資源可促使其達成工作目標，根據付出－復原模式(effort-recovery approach)，工作環境提供豐富的資源，便會培養員工努力付出的意願與提升其能力以達成任務。在這樣的環境下，不僅任務可以成功的完成，亦可以達成工作目標。例如 10.

(19) 同事的支持與主管的回饋便可以增加目標達成的可能性。因此個體會願意貢獻自己的努力與能力在工作任務上。同時，工作資源亦扮演內在動機的角色，滿足個體的基本需求，如自主的需求、關係的需求與能力等基本需求。根據自我決定理論(self-determination theory) (Deci & Ryan, 1985)在工作的脈絡下，提供個體自主、能力與關係的支持，皆可以增加員工的心理福祉與自主與發展資源。工作資源所激發的內在動機在工作特徵理論(Job Characteristics Theory) (Hackman & Oldham, 1980)也得到證實，其認為若提供個體五個核心的工作特徵，即技巧的多樣性、認同感、工. 政治大高品質的工作表現、工作滿意與低缺席與離職率。工作資源激發個體內在動機立作意義、自主與回饋，便可以激發個體潛在的動機，並帶來正向的工作結果，. 與外在動機，這些感受與信念將使其增加工作投入的程度以提高自己的表現。. ‧ 國. 學. 因此，工作資源與工作投入的關係為正相關。Schaufeli 與 Bakker (2004)認為工. ‧. 作投入扮演工作資源與組織結果的中介角色，員工之工作投入影響組織承諾與. sit. y. Nat. 工作表現。同時，當個體缺乏工作資源，將會導致其降低動機，退縮. io. 損(Bakker et al., 2003；Demerouti et al., 2001)。. n. al. Ch. engchi. er. (withdrawal)於工作，採取自我保護策略(self-protective strategy)以避免能量再耗. i n U. v. 圖 2 工作要求—資源模式之雙歷程資料來源：A critical review of the Job Demands-Resources Model: Implications for 11.

(20) improving work and health, by Schaufeli, W. B., & Taris, T. W., 2014, Bridging occupational, organizational and public health , p46.. 肆、工作要求與工作資源之交互作用效果除了工作要求與工作資源的主要效果，JD-R 模式認為兩者的交互作用亦是影響員工心理健康與工作表現之重要假設。此模式主要有兩個交互作用假定。其一，工作資源會緩衝(buffer)工作要求所導致的工作耗損(Bakker, Demerouti, Taris, Schaufeli, & Schreurs, 2003)。此假設與工作要求—控制模式相同，只是 JD-R 模式擴展其概念，工作資源不僅限於工作控制，而是認為許多不同種類的. 政治大 (工作壓力、情緒要求等)所造成的耗損與倦怠，員工擁有許多的工作資源將可立. 工作資源(如:社會支持、表現回饋、發展機會等)皆可緩衝不同種類的工作要求. ‧ 國. 學. 以因應工作環境之要求。而此緩衝假設(buffer hypothesis)和 Kahn 與 Byosserie (1992)所提一致，其認為此緩衝與交互作用的效果可以發生於任何「壓力—工. ‧. 作耗損」(stress-strain)之序列中，且工作環境的特徵和個人的特質，都可以緩. sit. y. Nat. 衝壓力源。反之，高程度的工作要求與低程度的工作資源會導致最高程度的工. al. er. io. 作耗損與工作倦怠(Bakker, van Veldhoven, & Xanthopoulou, 2010)。. v. n. 第二個交互作用假設認為工作要求會放大工作資源對工作投入的效果與提. Ch. engchi. i n U. 升工作動機，亦即高程度的工作要求與高程度的工作資源會導致高工作動機與學習意願。根據資源保存理論，個體經驗壓力時，感受到潛在或具體的資源流失，此時，個體會去保護與獲取更多資源。因此，JD-R 模式認為當個體面臨高程度的工作要求時，工作資源才更可能被使用來因應壓力，故工作資源特別會影響動機與工作投入(Bakker, Demerouti, & Sanz-Vergel, 2014)。交互作用效果有許多實證研究支持，在 Bakker 等人(2007)對 805 位芬蘭的教師研究中發現，工作資源可以緩衝工作要求，降低要求與工作投入的負相關；亦發現當教師面臨高程度的學生非行行為，工作要求特別會影響工作投入，其 18 個交互作用中有 14 個達顯著(78%)。另外，在 Hakanen、Bakker 與 12.

(21) Demerouti (2005)對 1919 位芬蘭的牙醫所做的研究，面臨工作要求(工作負荷、令人不舒服的工作環境)的員工，其工作資源(專業技巧、同事支持)最能引發工作投入，40 個交互作用中，有 17 個達顯著(40%)。在 Xanthopoulou、Bakker 與 Dollard (2007)對 747 位家庭照護的員工研究中，32 個交互作用裡有 21 個達顯著(65%)。然而，Hu、Schaufeli 與 Taris (2011)以中國為研究樣本，研究結果發現工作要求與工作資源的主要效果，但並未發現任何調節作用。在 Brough 等人 (2013)的研究，亦針對中國與澳洲國家為研究樣本，共 9404 位，在 16 個交互作用的效果中，僅有一個達顯著。故其交互作用效果，在研究上有許多不一致. 政治大討。是以，本研究欲了解於台灣的工作脈絡下，探討工作要求與資源的內涵不立之處，之所以如此，是否因不同內涵的工作要求與資源所影響，仍需進一步探. 同，其所產生的交互作用之情形。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 13. i n U. v.

(22) 第二節工作要求的內涵壹、挑戰型與阻礙型要求 Selye (1982)認為要區分壓力的類型，必須依據要求的類型，而非要求的程度。其研究發現積極壓力(eustress)會使個體更健康且會產生較正向的情緒。據此，Cavanaugh、Boswell、Roehling 與 Boudreau (2000)根據眾多關於壓力的測量量表，發現兩個主要的要求因素，其一為挑戰型壓力源(challenge stressors)，另一個為阻礙型壓力源(hindrance stressors)。挑戰型壓力被評估為可以被克服且可協助學習與達成目標、提升精熟能力，協助個人成長或未來的獲得，如:高工. 政治大 job responsibility)。個體傾向將挑戰型要求視為學習的機會、達到工作目標、展立作負荷(high workload)、時間壓力(time pressure)、高程度工作責任(high levels of. ‧ 國. 學. 現個人能力與獲得酬賞。另外，阻礙型的壓力源被評估為有壓力的要求，會挫敗個人成長、學習和目標的到達，如:角色模糊、組織政策、繁文縟節與工作安. ‧. 全。個體傾向於將阻礙型壓力源評估成一種限制、阻礙，使其無法達成目標。. sit. y. Nat. 研究結果顯示，挑戰型壓力源與工作滿意呈正相關，與工作尋找(job search)呈. al. er. io. 負相關；而阻礙型壓力源則與工作滿意呈負相關，與工作尋找(job search)呈正. v. n. 相關(Cavanaugh et al., 2000)。另外，在針對挑戰型與阻礙型壓力源的後設分析. Ch. engchi. i n U. 研究，阻礙型壓力源與工作表現、動機呈負向關係，而挑戰型壓力源則與工作表現、動機呈正向關係(Schutte, Toppinen, Kalimo, & Schaufeli, 2000)。在 Clarke (2012)的後設分析研究亦發現，阻礙型的壓力源與負向工作結果(如:職業傷害) 有正向關係。是故，不同壓力源的內涵，其所導致的工作相關的結果也會有所差異。 Crawford、LePine 與 Rich (2010)研究認為，JD-R 模式中，工作要求與工作投入關係的不穩定，是因兩者之間的關係會隨著工作要求的內涵不同而有所差異。根據壓力互動理論(the Transactional Theory of Stress；Lazarus & Folkman, 1984)，個體評估壓力情境之工作要求為兩個面向，威脅與挑戰(Lazarus & 14.

(23) Folkman, 1984)。雖然對於要求的評估會依個體的人格特質而有所變化(Lazarus & Folkman, 1984)，但在工作的脈絡下，人們會激發相當一致的感受(Brief & George, 1995)。亦即，多數的人皆會以相同的方式去評估工作相關的壓力源。儘管個體的差異和經驗的不同會對工作要求產生獨特的感受，然而，某種型態的工作要求較易被評估為挑戰型；而某種型態的工作要求則易被評估為阻礙型 (Cavanaugh et al., 2000；LePine, Podsakoff, & LePine, 2005)。根據壓力互動理論，對工作要求的初始評估為挑戰型或阻礙型的結果會影響到情緒與認知，進而影響個體如何因應工作要求(Lazarus & Folkman, 1984)。. 政治大正向的情緒(如:興奮的、愉快的)，且會採取主動的或問題解決風格的因應策略立. 將要求評估為挑戰型的員工，認為要求會協助其成長與獲得酬賞，因此會引發. (problem-solving style of coping)，個體會更願意投入自己以因應挑戰型要求，他. ‧ 國. 學. 們感到更有自信，且可以安全的投入自己的努力，並且相信這樣的付出可以成. ‧. 功地因應這些需求(Kahn, 1990; Lazarus & Folkman, 1984)。Macey 與 Schneider. y. Nat. (2008)認為在挑戰型的情境下，員工相信其投資時間與能量將會獲得酬賞時，. er. io. sit. 就會提升員工的工作投入。亦即，當個體感受到投入與付出是有效的，且可從中經驗到意義感受，他們將更願意且會更主動的投入能量於工作中。. al. n. v i n 然而，若將工作要求評估為阻礙型的員工，因為相信工作要求有潛在的傷 Ch engchi U. 害且會阻礙個人成長，故會引發負向的情緒(如:害怕、焦慮、生氣)，且會採取. 被動的或情緒導向的因應方式(如:退縮於壓力情境)，個體較不願意投入自己以因應要求，因為負向的情緒經驗，認為自己無法處理。個體相信若用光資源去因應這些要求，反而會阻礙他們獲得其他有意義的結果。因此，他們會失去主動因應的動機，選擇被動的、退縮的方式去面對負向的情緒與阻礙型要求 (Kahn, 1990)。阻礙型要求的情境會消耗個體的資源以處理負向情緒與心理的威脅感受，故會降低個體投入與付出的動機(May et al., 2004)。因此，當個體感受到自己的投入與付出將會挫敗，無法克服要求與阻礙，且無法獲得有意義的結果，將無意願投入能量且會採取較被動，情緒焦點因應(emotion-focused styles) 15.

(24) 的方式退縮於壓力情境下。綜上所述，當個體面對壓力源，即工作要求，會根據自我的認知對工作要求作評估，若個體預期工作要求能帶來正向的結果，評估為挑戰型要求，則個體會採取主動的投入；但若個體預期工作要求會帶來負向的結果，個體無法因應，評估為阻礙型要求，阻礙個人成長與目標達成，則個體會採取被動、退縮的因應方式。根據 Crawford 等人 (2010)後設分析的研究結果發現，挑戰型要求與工作投入呈正相關；而阻礙型要求則與工作投入呈負相關。且不論是挑戰型或是阻礙型工作要求皆會因長期的投入而導致能量耗損(如:焦慮、疲憊)，長. 政治大時，個體不會因面對工作要求時所產生之倦怠感受而降低對工作的投入。立. 期之下，員工會產生筋疲力竭與倦怠之感受。然而，工作要求被評估為有意義. ‧ 國. 學. 貳、工作要求的內涵與工作投入. ‧. 在 JD-R 模式中，清楚的說明了工作要求與工作倦怠之間的歷程與機制，. y. Nat. 然而，工作要求與工作投入之間的相關卻仍是模糊的。在 Schaufeli 與 Bakker. er. io. sit. (2004)研究結果發現，工作要求無法顯著地預測工作投入。Schaufeli、Taris 與 Van Rhenen (2008)研究發現，工作要求中的時間壓力與工作投入呈現正相關。. al. n. v i n Sonnentag (2003)在對 147 位德國的公務員進行研究，工作要求中的環境限制 Ch engchi U (situational constraints)與工作投入呈負相關，但時間壓力則未達顯著相關。. Xanthopoulou 等人 (2007)對荷蘭的 714 位員工研究發現，工作要求之情緒不一致(emotional dissonance)與工作投入呈負相關，但工作負荷則與其呈正向關係。另外，Bakker 等人(2006)亦發現生理要求與工作投入呈負相關，但時間壓力則與其呈正相關，且其相關(r = .35)高於生理要求與工作投入(r = -.19)。是以，不同種類的工作要求，將被員工視為不同的內涵，進而與工作投入之間會有不同的相關性。. 16.

(25) 參、工作要求之內涵與職場類別 Bakker 與 Sanz-Vergel (2013)認為工作要求的內涵會依員工所在職場的類別不同，而有不同的評估。其針對照護機構的 120 位護士進行關於工作投入的研究，認為工作要求要區分為挑戰型與阻礙型須視工作類別而定。亦即，同一工作要求，在某些工作脈絡下，工作要求會被視為阻礙型，但在另一工作脈絡下，會被視為挑戰型。特別是情緒性的要求是較難區分的，其研究結果發現，對護士而言，工作要求中的工作壓力被視為阻礙型要求，而情緒要求則被視為挑戰型要求。這與 Van den Broeck (2010)的研究結果相反，其探討情緒要求與工. 政治大和工作投入呈現負相關，而工作負荷與工作投入則為正相關；然而，對警察而立. 作負荷之工作要求發現，對客服中心員工而言，情緒要求被視為阻礙型要求，. 言則相反，情緒要求和工作投入呈現正相關，而工作負荷與工作投入則為負相. ‧. ‧ 國. 學. 關。. y. Nat. 本研究根據 Cavanaugh 等人(2000)之研究，依據壓力互動論，假設 JD-R 模. er. io. sit. 式中的工作要求內涵可分為挑戰型與阻礙型要求。由於過去 JD-R 的研究並未著重工作要求內涵的差異，對心理福祉之影響。過去研究中，工作要求與工作. al. n. v i n 投入間的不一致結果，是否因工作要求內涵的不同所導致，是值得進一部探討 Ch engchi U. 的。本研究延用 Crawford 等人(2010)的研究，並進一步地探究其與不同工作資源之交互作用對工作倦怠與工作投入的效果。因此本研究欲探討，工作要求若可分為挑戰型與阻礙型要求，其分別和工作投入與工作倦怠之間的關係是否會有所差異，又不同內涵的工作要求其與資源所產生的交互作用是否也會有所差異。. 17.

(26) 第三節工作資源之內涵工作資源之內涵可從工作要求—控制模式、工作要求—控制—支持模式與工作要求—資源模式探討。本研究依據理論基礎將工作資源的內涵分為「自主與發展」(autonomy and development)資源與「社會支持」(social support)。. 壹、自主與發展資源工作要求—控制模式(Job Demand-Control model)，簡稱 DCM，由 Karasek 於 1979 年提出，以大量有關員工壓力的研究為基礎所建立之模式，以工作特徵. 政治大工作環境單一方面所產生，而是受工作要求(job demand)與工作控制(job control) 立. 為壓力進行解釋與提出假設。其認為個體會產生工作耗損(job strain)，不僅限於. ‧ 國. 學. 聯合的影響，亦即個體同時經驗高度的工作要求，特別是工作負荷(work overload)和時間壓力(time pressure)與低程度的工作控制。其中，工作要求指心. ‧. 理上的壓力來源，如在有限的時間內需要完成大量的工作。而工作控制，亦稱. sit. y. Nat. 為工作自主(autonomy)，包含工作決策(authority to make decisions)與技術裁量. al. er. io. (sill discretion)兩個要素。前者指當面對工作要求時，個體可採取行動的容許範. v. n. 圍，亦即工作決策權的容許範圍；而後者指在工作時所採取的技術變化性，像. Ch. engchi. i n U. 是執行工作的方法與技術的選擇。如圖 3 所示，根據對角線 A，壓力會隨著工作要求增加而增加，在高程度的工作要求與低程度的工作控制，個體將易產生生心理問題；而根據對角線 B，若個體擁有高程度的工作控制便能因應一定程度的工作要求，高程度要求伴隨高程度控制便能促進個體的積極學習與發展。另外，工作要求—控制模式另一個重要的主張是緩衝假設(buffer hypothesis)，即工作控制可以調節高工作要求對心理福祉所造成的負向影響。許多研究也證實工作控制與員工工作滿意及工作表現有正向關係(Dwyer & Ganster, 1991; Greenberger, Strasser, Cummings, & Dunham, 1989; McLaney & Hurrell Jr, 1988) 工作自主為重要的工作資源，然而 DCM 模式之緩衝假設卻少有一致的結 18.

(27) 果(De Jonge, Van Breukelen, Landeweerd, & Nijhuis, 1999)。De Jonge 等人(1999) 使用群體與個人層級的健康照護人員為樣本來驗證 DCM 模式，結果顯示工作控制與工作要求在預期工作動機與工作滿意時，其交互作用效果並未顯著。另外，在對大專院校的行政人員所進行的研究，檢驗工作控制與角色模糊等工作要求，對工作滿意、憂鬱與工作表現之影響，結果亦無顯著之交互作用(Sargent & Terry, 1998)。何金銘、黃英忠、陳錦輝、莊美娟(民 94)對國內海關人員之研究結結果亦發現工作要求與工作控制之交互作用對工作倦怠亦無顯著效果。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學圖 3 工作要求—控制模式. y. Nat. 資料來源: Job demands, job decision latitude, and mental strain: Implications for job. n. al. er. io. p288.. sit. redesign, by Karasek Jr, R. A., 1979, Administrative science quarterly,. Ch. engchi. i n U. v. 而對於員工擁有高程度的工作自主將促進員工積極學習與發展之假設，在工作要求—資源模式亦有相同的概念。工作要求—資源模式認為工作資源會帶動一個「動機歷程」(motivational process)，不但可以激發個體的發展也會增加工作的投入(Salanova & Schaufeli, 2008)。其中，提供個體工作發展的機會 (opportunities for professional development)，像是提供機會讓員工學習新的事物等，便是滿足個體發展需求的重要資源。許多研究發現，提供個體工作發展的機會，會增加員工的工作投入 (Bakker & Demerouti, 2007; Xanthopoulou, Bakker, Demerouti, & Schaufeli, 2007)。當工作資源可以滿足個體自主與發展資源之基本需求時，便會激發個體的內在動機(intrinsic motivation)，個體會願意貢 19.

(28) 獻自己的努力與能力在工作任務上。是以，本研究將工作資源中，員工的工作自主與工作發展視為「自主與發展」資源，即工作資源是個體自我所能控制，並且能提升自我以滿足發展需求，當個體需求被滿足，則會促使其產生前瞻性行為(proactive behaviou)(Crant, 2000)、有利技巧的發展(Fay & Frese, 2001)，並且增加對工作的投入，進而影響對組織的承諾(Hakanen, Bakker, & Schaufeli, 2006)。. 貳、社會支持資源. 政治大會支持(social support)也是重要的緩衝因素。House(1981)認為社會支持指在情緒立在複雜的工作環境中，除了增加工作自主可以減緩壓力源的影響外，社. 或情感上給予支持、提供評價性的回饋與建議、給予酬賞獎勵與訊息性分享與. ‧ 國. 學. 交流。根據資源保存理論，社會支持不但可以增加個體資源，亦可取代或是增. ‧. 強其他匱乏的資源(Hobfoll, 1988)。給予個體社會支持的來源多元，在工作脈絡. y. Nat. 下，社會支持是來自同事與主管之可獲取、有助益的社會互動與社會網絡資. er. io. sit. 源，如同事協助完成工作以減輕工作負荷或主管對於工作表現的回饋等，皆可直接且有效地降低工作要求(Ray & Miller, 1994)，協助員工成長與增進彼此的溝. al. n. v i n 通，正向的評價亦可以增加其工作的動機與提升專業表現(Bakker & Demerouti, Ch engchi U. 2007)。如果個體感受到同事與主管的支持，其對工作要求的評估也將會較正向 (Lazarus & Folkman, 1984)。工作要求—控制—支持模式(Job Demand-Control-Support model)，簡稱 DCS，由 Johnson 與 Hall(1988)納入社會支持於 DCM 模式中(如圖 4)。此模式認為社會支持可能是工作要求與工作控制關係不穩定的重要變數。當個體處在高程度工作要求與低程度的工作控制時，社會支持可促使個體有效的因應其所產生的高壓力，預防與緩衝高壓力下所導致的負向影響(Karasek & Theorell, 1990)。當個體缺乏社會支持，高程度的工作要求會使其產生更強烈的負向症狀，像是焦慮、憤怒等反應(Landsbergis, Schnall, Deitz, Friedman, & Pickering, 20.

(29) 1992)。因社會支持會影響個體對環境的評估，即對壓力源的評估，則個體可能因此對壓力源的威脅感受較為降低(Cohen & Wills, 1985)，進而影響工作耗竭的狀態。然而，在針對此模式社會支持之緩衝作用假設中，也有諸多不一致的結果。在 Sanne Mykletun、Dahl、Moen 與 Tell (2005)對健康照護機構員工的研究中發現，在工作控制與社會支持對焦慮與憂鬱的交互作用並未有顯著的效果。而 Clenahan、Giles 與 Mallett (2007)亦對大專院校的教職員進行研究，發現工作要求、工作控制與社會支持在對工作滿意、壓力與工作倦怠亦無顯著的交互作用效果。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 er. io. sit. y. Nat. al. n. v i n 圖 4 工作要求—控制—支持模式 Ch engchi U 參考資料: Job strain, work place social support, and cardiovascular disease: a crosssectional study of a random sample of the Swedish working population, by Johnson, J. V., & Hall, E. M., 1988, American journal of public health, 78(10), p1336.. 是故，本研究據此將「社會支持」視為有別於自主與發展資源之另一工作資源之內涵，指來自主管與同事給予的支持與回饋等。探討其與工作投入、工作倦怠之間的關係為何，並了解其與工作要求之交互作用對工作投入與倦怠的影響。. 21.

(30) 綜合上述，由於過去沒有研究針對 JD-R 模式的工作資源進行不同內涵的分類，本研究依據理論基礎，初步假設工作資源之內涵可分為自主與發展資源及社會支持，探討這兩種不同的工作資源的內涵分別和工作投入與工作倦怠之間的關係為何，又不同內涵的工作資源與工作要求的交互作用效果如何影響工作倦怠與投入?對此議題，就本研究所知，尚未有任何研究針對 JD-R 模式中不同的工作資源內涵對工作投入和工作倦怠間的關係之影響進行探討，因此值得進一步研究。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 22. i n U. v.

(31) 第四節工作倦怠與工作投入. 壹、工作倦怠工作倦怠(job burnout)意指一種身心過度疲勞的狀態，當個體長期處在高度心理壓力的環境下，即會產生工作倦怠的可能。隨著台灣經濟壓力逐漸上升，企業間的競爭激烈，工作倦怠已成為職場普遍現象。Maslach (1982)訪談眾多的「人群服務」(human services)的員工歸納出工作倦怠包含三個構面，即情緒耗竭(emotional exhaustion)、去人格化(depersonalization)與個人成就感低落. 政治大效度之 MBI-HSS(Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey)量表立. (reduced personal accomplishment)。此三個工作倦怠的構面亦包含在具有良好信. (Maslach & Jackson,1996)。. ‧ 國. 學. 過去關於工作倦怠的研究多著重在「人群服務」的產業 (Maslach &. ‧. Schaufeli, 1993)。然而，漸漸地，研究發現工作倦怠的狀況也會發生在其他產. sit. y. Nat. 業類別(Maslach & Leiter, 1997)。因此 Schaufeli、Leiter、Maslach 與 Jackson. io. er. (1996)發展 MBI-GS(Maslach Burnout Inventory-General Survey)量表為測量工作倦怠的量表。將工作倦怠分為三個構面，分別為情緒耗竭(emotional. al. n. v i n exhaustion)、犬儒主義(cynicism)及專業效能(professional efficacy)。情緒耗竭指 Ch engchi U. 個體因高工作壓力而長期疲勞，致使耗盡情緒和心理的能量，是倦怠的重要指. 標；犬儒主義是指當個體採取一種負面的、冷酷無情的態度來面對外在環境(如顧客、同事等)，並且將自己與工作隔離的狀態；降低專業效能是指職場的成就，個體經驗倦怠時，會產生低自我價值感、感覺無能的、無生產力的與低成就感。MBI-GS 量表在許多國家的研究結果皆支持其因素結構，如加拿大 (Leiter, Schaufeli, 1996)、荷蘭(Bakker, Demerouti, & Schaufeli,2002)、芬蘭（Schutte, Toppinen, Kalimo, & Schaufeli, 2000）等國家且涵蓋不同的職業類別，如維修業者、健康照護者、工程師、大專院校職員等。然而，Demerouti 等人 (2001)認為 MBI-GS 量表中的題目皆為負向描述， 23.

(32) 亦即情緒耗竭與犬儒主義之題項皆為負向措辭，而專業效能之題目則以正向描述之措辭。故提出 Oldenburg 量表(Oldenburg Burnout Inventory, OLBI)，其包含兩個範疇，筋疲力竭(exhaustion)七個題項與工作退縮(disengagement)八個題項，Cronbach’s α 分別為.82 與.83。筋疲力竭指個體經驗密集的生理、情感與認知層面的工作耗損。比起 MBI-GS，OLBI 不僅涵蓋情感層面，尚包括生理與認知層面之筋疲力竭，因此可更廣泛應用於工作產業中。另外，「工作退縮」指個體遠離自己的工作，且對工作的事物、工作的內容與工作的一切，均抱持負向的態度，失去興趣與缺乏挑戰性。在 JD-R 的理論模式中，認為工作要求是最. 政治大. 可能引發源工工作倦怠的前置因子(Demerouti et al., 2001)。. 立. 貳、工作要求與工作資源對工作倦怠之影響. ‧ 國. 學. 工作倦怠會造成員工與組織層面之負向影響，研究發現，工作壓力源會導. ‧. 致工作倦怠，進而引發憂鬱、焦慮與身心相關的症狀(Kahn & Byosiere, 1992)，. y. Nat. 工作倦怠更與組織層面息息相關，包括較高的離職率、較低的組織承諾與工作. er. io. sit. 滿意度，以及較低的工作表現(Halbesleben & Buckley, 2004)。. JD-R 模式之眾多研究均探討工作要求與工作資源對工作倦怠的關係，. al. n. v i n Xanthopoulou 等人(2007)發現工作要求(工作負荷、情緒要求等)會正向影響情緒 Ch engchi U. 耗竭且工作要求與工作資源呈負相關；Schaufeli 與 Bakker (2004)發現工作要求. 正向影響工作倦怠(筋疲力竭、犬儒主義)，而工作資源(工作自主、回饋與發展) 負向影響工作倦怠；Bakker、Demerouti 與 Euwema (2005)亦發現工作要求(工作負荷、情緒要求、生理要求等)正向影響工作倦怠，而工作資源(工作自主、社會支持等)則負向影響工作倦怠。Schaufeli 與 Bakker(2004)的研究發現當個體知覺工作要求太高和缺乏工作資源時皆會導致工作倦怠。綜上所述，多數的研究結果如下：工作要求正向影響工作倦怠、工作資源負向影響工作倦怠而工作資源與工作要求呈現負相關。. 24.

(33) 參、工作投入工作投入(job engagement)，根據 Maslach 與 Leiter (1997)認為工作投入為工作倦怠之完全相反的概念。工作倦怠會侵蝕員工的工作投入，因此能量被耗竭，投入的態度演變成犬儒主義，進而轉為無效能感。因此 Maslach 與 Leiter (1997)認為員工工作投入可以利用 MBI 作為測量工具，亦即在情緒耗竭與犬儒主義為低分，而專業表現為高分的情況下，便能表示工作投入之狀態。然而， Russell 與 Carroll (1999)認為，就如正向與負向情感為兩個獨立的狀態，而非相反的兩極端概念。Schaufeli 與 Bakker(2004)認為工作倦怠與工作投入為兩個獨. 政治大普遍的情感—認知狀態。大致可分為三個範疇，即活力充沛的(vigor)、致力貢立. 立的狀態，工作投入定義為在工作上正向的、滿足的心理狀態，為一持久性且. 獻的(dedication)與全神貫注的(absorption) (Schaufeli, Salanova, González-Romá, &. ‧ 國. 學. Bakker, 2002)。此狀態並非暫時性的(如:情緒)，而是更為持久的情感—動機狀. ‧. 態，且並非針對特定項目、事件或人。活力充沛指當工作時，個體擁有高程度. y. Nat. 的能量與心理復原力，願意投入工作並持續性的面對困難；致力貢獻指對工作. er. io. sit. 感到有意義的、熱情的、激勵的、驕傲的與挑戰性的，意旨對自我的工作有著強烈的認同感；全神貫注指工作時是完全專注地且愉快地，個體難以與工作隔. al. n. v i n 離，與心流(flow)的概念類似。故工作投入員工對工作會有高度的能量和熱情， Ch engchi U. 並且完全沉浸在工作當中。. 肆、工作資源、工作投入與工作相關之結果工作資源與工作投入之間的關係可用社會交換理論(social exchange theory； Cropanzano & Mitchell, 2005)來說明，藉由公平的與有利的交換，亦即組織給予員工充足的工作資源，員工則回報以有效能的組織行為與正向的工作態度 (Xanthopoulou, 2007)。在 Hu 等人 (2011)對 625 位藍領階級員工與 761 位健康照護的員工之研究結果證實 JD-R 模式之動機歷程，亦即工作資源(工作控制、同事支持、上級指導、發展與任務清晰)會使員工工作投入並且經由工作投入導 25.

(34) 致正向的組織結果(組織承諾與離職意圖)。Xanthopoulou 等人 (2007)對 163 位電子工程師的縱貫研究中亦發現，工作資源(自主、社會支持、上級指導、回饋與發展)與 18 個月後之工作投入有正向關係；而工作投入與 18 個月後的工作資源亦有正向關係。另外，Bakker 等人 (2007)對芬蘭教師的研究發現，當員工面臨高程度的工作要求時，工作資源特別會促使員工的工作投入。工作投入與工作資源之間的相關是動態的歷程(Xanthopoulou, 2007)。此動態歷程與資源保存理論的獲取循環概念相似，亦即資源與心理福祉是一個動態的循環。當工作資源是可獲取的，員工便能處理工作要求並且達到工作目標，. 政治大研究亦發現工作資源與工作投入之間有著獲取循環。當員工擁有任務資源(如時立進而營造充滿資源的工作環境。Llorens、Schaufeli、Bakker 與 Salanova (2007). 間控制與執行自主)會增加工作投入，而工作投入會增加工作資源。Salanova、. ‧ 國. 學. Bakker 與 Llorens (2006)亦發現員工全神貫注、自主與發展資源與愉悅的情緒會. ‧. 引發正向組織文化，進而導致更高的工作投入。此概念亦在 Schaufeli 等人. io. er. 投入，而工作投入進而增加工作資源。. sit. y. Nat. (2009)研究獲得證實，工作資源(如:社會支持、自主、發展與回饋)會增加工作. JD-R 模式認為動機歷程會經由工作投入，進而影響不同層面的工作結果。. al. n. v i n Hakanen、Bakker 與 SchaufeliC (2006)針對芬蘭的教師研究發現，工作投入會引 hengchi U 發更高的組織承諾。因此，若缺乏工作資源，將可能導致員工工作退縮. (disengagement)，相反的，若擁有工作資源，不但可以促使個體發展，亦會激發其工作投入的動機。許多研究均發現，工作投入會引發正向的表現，Bakker 與 Bal (2006)在對教師的研究中發現，工作投入可以提高工作表現與團隊表現 (Salanova, Llorens, Cifre, Martínez, & Schaufeli, 2003)。而 Harter、Schmidt 與 Hayes (2002)顯示工作投入與業務部門表現(顧客滿意度、收益、生產力)呈現正相關。Hakanen (2002)的研究也發現工作投入和員工自評的健康狀態與工作能力呈現正相關。Schaufeli、Bakker 與 Van Rhenen (2009)對 201 位電信經理的研究結果發現，工作資源(如:社會支持、自主、發展與回饋)會增加工作投入，且工 26.

(35) 作投入與員工因疾病而缺席的比率呈負向關係。. 伍、工作要求與工作投入 JD-R 模式對工作要求與工作投入之間的關係仍無一個適當的理論機制去解釋兩者之間的不穩定。在 Schaufeli 與 Bakker (2004)針對工作要求、工作資源、工作投入與工作倦怠的研究發現，工作要求無法預測工作投入，兩者無顯著相關。許多研究亦發現工作要求會因其內涵的不同而與工作投入之間的關係亦會有所差異(Sonnentag, 2003；Bakker, 2006；Xanthopoulou, 2007；Schaufeli et al.,. 政治大討工作要求與工作投入之間的不一致結果，是否因工作要求內涵的不同所導立. 2008)。故本研究依據理論初步將工作要求之內涵分為挑戰型與阻礙型要求，探. 致。. ‧. ‧ 國. 學. 陸、小結:. y. Nat. 綜上所述，本研究根據 Cavanaugh 等人(2000)之理論基礎，初步將工作要. er. io. sit. 求之內涵分為挑戰型與阻礙型要求。由於過去 JD-R 的研究並未著重工作要求內涵的差異，對心理福祉之影響，在過去研究中，工作要求與工作投入間的不. al. n. v i n 一致結果，是否因工作要求內涵的不同所導致，是值得進一步探討的。因此本 Ch engchi U 研究即欲探討，若將工作要求分為挑戰型與阻礙型，其分別和工作投入與工作倦怠之間的關係是否會有所差異，又不同內涵的工作要求與資源其所產生的交互作用如何影響工作投入與倦怠。另外，本研究依據工作要求—資源模式與工作要求—控制(支持)模式之理論基礎，初步將工作資源之內涵分為社會支持及自主與發展資源，探討不同的內涵其分別和工作投入與工作倦怠之間的關係。又不同內涵的工作資源與工作要求之交互作用對工作倦怠與投入的緩衝作用。. 27.

(36) 第三章研究目的、研究問題與研究假設第一節研究目的本研究以台灣企業員工為樣本，欲了解不同內涵的工作要求與工作資源，如何影響員工的工作投入與工作倦怠。工作要求與資源為影響員工心理福祉之重要因素(Bakker & Demerouti, 2007)，過往研究因採用因素與研究對象的不同，而產生研究結果的不一致，本項研究期待透過工作要求－資源模式與相關變項之間關係的釐清，能有效激發員工對組織的投入與降低倦怠感受。因工作投入. 政治大 (Bakker, Demerouti, & Schaufeli, 2005)與工作表現(Harter et al., 2002)；而工作倦立. 將影響員工的正向工作態度(Harter, Schmidt, & Hayes, 2002)、離職率的高低. 怠不但會造成員工心理健康之問題，亦會降低其工作表現(Schaufeli & Bakker,. ‧ 國. 學. 2004)。故了解工作要求與工作資源對工作投入與倦怠的影響，不但能提升員工. n. al. 第二節研究問題. Ch. engchi. er. io. sit. y. Nat. 參考。. ‧. 心理健康，亦能提升組織的整體表現。企能透過關係模式做為企業經營管理之. i n U. v. 綜合上述，本研究將以台灣企業員工為對象，期望了解不同工作要求與工作資源的內涵如何影響員工對工作投入與工作倦怠的效果，又不同內涵的工作要求與工作資源，其分別對工作投入與工作倦怠是否會產生緩衝作用? 運用文獻的綜合理論分析，初步將工作要求之內涵分為挑戰型與阻礙型要求，而將工作資源之內涵分為自主與發展及社會支持，並提出下述研究問題：一、工作要求的內涵是否可分成挑戰型要求與阻礙型要求? 二、工作資源的內涵是否可分成自主與發展資源及社會支持? 三、挑戰型要求與阻礙型要求和工作倦怠之間的相關為何? 四、挑戰型要求與阻礙型要求和工作投入之間的相關為何? 28.

(37) 五、自主與發展及社會支持與工作倦怠之間的相關為何? 六、自主與發展及社會支持與工作投入之間的相關為何? 七、自主與發展及社會支持是否可以調節挑戰型要求與阻礙型要求所引發的工作倦怠? 八、自主與發展及社會支持是否可以調節挑戰型要求與阻礙型要求所引發的工作投入?. 第三節研究假設. 政治大 Cavanaugh 等人(2000)根據眾多關於壓力的測量量表，發現兩個主要的要求立. 基於文獻分析建立研究架構及理論模式，據此提出本研究之研究假設:. ‧ 國. 學. 因素，其一為挑戰型壓力源(challenge stressors)，另一個為阻礙型壓力源 (hindrance stressors)。. ‧. 研究假設一: 工作要求的內涵，可以被分為挑戰型要求與阻礙型要求。. sit. y. Nat. al. er. io. 根據工作要求—控制—支持模式(Johnson & Hall, 1988)，社會支持為重要工. v. n. 作資源。另外，有別於個體間所給予的資源，自主與發展為工作特徵本身能滿. Ch. engchi. i n U. 足個體的自主與發展需求，而激發的動機歷程(Bakker & Demerouti, 2007)。故將工作資源的內涵分為自主與發展資源及社會支持。研究假設二: 工作資源的內涵，可以被分為自主與發展資源及社會支持。. 不論是挑戰型或是阻礙型工作要求皆會因長期的投入而導致能量耗損(如: 焦慮、疲憊)，長期之下，員工會產生筋疲力竭與倦怠之感受。研究假設三: 不同內涵的工作要求與工作倦怠之間的相關。假設 3-1: 挑戰型要求與工作倦怠為正相關。假設 3-2: 阻礙型要求與工作倦怠為正相關。 29.

(38) 個體傾向將挑戰型要求視為學習的機會、達到工作目標、展現個人能力與獲得酬賞，故會增加工作投入。而阻礙型的壓力源被評估為有壓力的要求，會挫敗個人成長、學習和目標的到達，故會減少對工作的投入。研究假設四: 不同內涵的工作要求與工作投入之間的相關。假設 4-1: 挑戰型要求與工作投入為正相關。假設 4-2: 阻礙型要求與工作投入為負相關。. 工作要求—資源模式認為工作資源會帶動「動機歷程」，認為當工作資源. 政治大 motivation)，個體會願意貢獻自己的努力與能力在工作任務上。而工作資源，立. 滿足個體自主與發展之基本需求時，便會激發個體的內在動機(intrinsic. 不論是自主、發展或社會支持，皆可以減輕工作負荷，直接且有效地降低工作. ‧ 國. 學. 要求，並增加其工作的動機，故工作資源可以減少工作倦怠的可能性並提升工. ‧. 作投入。. y. Nat. 研究假設五: 不同內涵的工作資源與工作倦怠之相關。. n. al. Ch. engchi. er. io. 假設 5-2: 社會支持與工作倦怠呈負相關。. sit. 假設 5-1: 自主與發展資源與工作倦怠呈負相關。. i n U. v. 研究假設六: 不同內涵的工作資源與工作投入之相關。假設 6-1: 自主與發展資源與工作投入呈正相關。假設 6-2: 社會支持與工作投入呈正相關。. 工作要求—資源模式認為許多不同種類的工作資源皆可緩衝不同種類的工作要求所造成的耗損與倦怠，員工擁有許多的工作資源將可以因應工作環境之要求。研究假設七: 工作資源調節工作要求對工作倦怠的影響。假設 7-1: 自主與發展資源會調節挑戰型要求所引發的工作倦怠。 30.

(39) 假設 7-2: 自主與發展資源會調節阻礙型要求所引發的工作倦怠。假設 7-3: 社會支持會調節挑戰型要求所引發的工作倦怠。假設 7-4: 社會支持會調節阻礙型要求所引發的工作倦怠。. 高程度的工作要求與高程度的工作資源會導致高工作動機與學習意願。根據資源保存理論，個體經驗壓力時，感受到潛在或具體的資源流失，此時，個體會去保護與獲取更多資源。因此，工作資源特別會影響動機與工作投入 (Bakker et al., 2014)。. 政治大假設 8-1: 自主與發展資源會調節挑戰型要求所引發的工作投入。立. 研究假設八: 工作資源調節工作要求對工作投入的影響。. 假設 8-2: 自主與發展資源會調節阻礙型要求所引發的工作投入。. ‧ 國. 學. 假設 8-3: 社會支持會調節挑戰型要求所引發的工作投入。. Nat. n. al. er. io. sit. y. ‧. 假設 8-4: 社會支持會調節阻礙型要求所引發的工作投入。. Ch. engchi. 31. i n U. v.

(40) 第四章研究方法第一節研究對象基於本研究的研究問題與研究假設，將以台灣全職工作者為研究對象，進行結構性問卷施測。為求研究順利進行，採取便利取樣，樣本之產業類別包含電子業、服務業與其他，以求樣本異質性。總共回收 279 份問卷，扣除填答不完全與隨意填答之無效問卷 10 份，有效問卷共 269 份。表 1 為研究樣本之人口變項。樣本之「個人特徵」，在性別方面，男性有. 政治大平均年齡為 37.29 歲，標準差為 8.45 年。在教育程度方面，研究所以上有 90 人立 143 人(佔 53.2%)，女性有 124 人(佔 49.1%)，男性略多於女性。在年齡方面，. (佔 33.5%)；大學畢業所佔比例最高，有 162 人(佔 60.2%)；高中職畢業有 11 人. ‧ 國. 學. (佔 4.1%)；而高中職以下有 2 人(佔 0.7%)。. ‧. 樣本之「工作特徵」，平均的年資為 6.39 年，標準差為 5.89 年。而平均一. y. Nat. 週的工作時數為 44.46 小時，標準差為 5.86 小時。在行業部門類別方面，本研. n. er. io. al. sit. 究樣本之產業類別包括電子業、服務業以及其他。. Ch. engchi. 32. i n U. v.