工作壓力的內涵與相關研究

一、壓力

（一）、何謂壓力：

有關壓力的定義最早是在 1956 年由 Selye 所提出。「壓力」一詞原本是 物理學及工學方面所使用的概念，凡舉對一物體施加某種強烈的外力時，這 種外力就統稱之為壓力。但是現代人將之用在生活上很多事都與壓力習習相 關，在這個瞬息萬變的時代，時間就是金錢的年代裡，每一個行業的工作人 員都面臨了激烈的競爭，工作者面臨到比以往更大，更不同挑戰。因此，工 作壓力亦隨之升高，角色間的衝突或角色混淆均是源於合理的角色期望所形 成的外在壓力。因此當一個人面對工作壓力時，就會用不同面貌的方式來應 對，有的人會以休假、尋求他人的協助來克服，所以面對壓力時，因應方式 可有很多種因人而異（董時叡，2001）。

人體在接受外界壓力源刺激後，會經由兩大系統產生複雜的生理反應，

這兩大系統分別是「交感-腎上腺髓質系統（sympathetic-adrenomedullary system，SAM）」：出現心跳速率加快、瞳孔放大、血壓升高、肌肉緊繃及呼吸 加 速 等 情 形 。 另 一 系 統 為 「 下 視 丘 - 腦 下 腺 - 腎 上 腺 皮 質 軸

（hypothalamic-pituitary-adrenocortical axis，HPA）」促使腦下垂體分 泌兩種與壓力有關的激素，使身體的基礎代謝率增加、呼吸及心跳增加等

（Taylor，2003），兩大系統交互關係如圖 2-2。

圖 2-2 身體的壓力系統 資料來源：Taylor，2003

環境的要求作用 在大腦皮質

下視丘

親皮質素分泌素

腦下垂體

腎上腺皮質

腎上腺髓質 交感神經系統

促腎上腺皮質激素

皮質類 固醇

兒茶酚胺 腦部

區域

非中樞神 經組織

（二）、壓力相關理論：

1.逃或戰的反應（flight-or-fight response）

壓力研究著中最早對於個人對壓力的生理反應為 Cannon（1932），他 曾經研究人類與動物面對危險情境時的原始身體反應，發現身體會引發 一系列的反應，讓身體能夠產生充分的能量，準備對抗危險或是逃離到 安全的地方，稱之為「逃或戰的反應」，這個反應中會讓身體的生理產生 變化，當個體發現壓力時身體會引發：心跳加速、呼吸加快速度、瞳孔 變大、內臟及皮膚血管收縮、交感神經刺激內分泌系統對腎上腺素的分 泌及肝臟中的肝醣被轉換成葡萄糖使血糖上升等情形，以激發個體對危 險的狀況能夠作迅速有效的反應，但若此反應過久，使身體長期持續處 於這種高昂激動的狀態下，對健康是有害的。

2.一般性適應症候群（general adaptation syndrome，GAS）

Selye（1974）對於壓力的研究是另一個里程碑，發展出「一般性適 應症候群」的概念，認為無論壓力源具何種特質，身體在面對壓力時都 會出現非特異性（nonspecific）的生理反應，當壓力重複或持續出現時 會對個體產生傷害。一般性適應症候群可分為三個階段：

（1）警覺期（alarm reaction）

這是身體對壓力的第一個反應，面對壓力時，交感神經受到刺激，增 強身體的反應功能。

（2）抗拒期（resistance stage）

若長期處於壓力中，身體在警報反應期的生理反應將持續出現，進而 適應或是抵抗壓力。

（3）耗竭期（exhaustion stage）

身體雖然持續努力去適應長期的壓力，但卻因身體資源逐漸耗盡而無 法處理壓力，嚴重者可能導致疾病甚至於死亡（圖 2-3）。

圖 2-3 一般性適應症候群（general adaptation syndrome，GAS）

資料來源：Selye's （1974）的一般性適應症候群

3.角色壓力理論（role stress theory）

角色（role）是依地位而來的行為模式，並具有合法性與義務的 性質。角色與地位的關係，可說是結構與功能的關係，地位為個人於 團體中所占有之位置；而角色則是決定個人在其位置上之行為，因 此，角色與地位可說是人類社會活動的兩面（彭懷恩譯，1992）。

角色也是被期待的行為，並透過正式與非正式方式對人們產生約 束，當個人履行角色時，如遇到兩種角色無法協調或兩個組織團體對 同一角色有不一致的期待時，個體即可能產生角色緊張，甚而造成角 色衝突而產生角色壓力。在許多工作壓力相關研究中，角色通常是造 成壓力的主要來源，並將角色衝突（role conflict）、角色不明確

（role ambiguity）、角色過度負荷（role stress）三者統視為角 色壓力（蔡金田，1998）。

現今對壓力多採用人與環境的互動關係來界定，壓力為個人對外在 環境的主觀感受與評估，若經常地生活在壓力中對一個人可能會有甚麼

A 警覺期

B 抗拒期

C 耗竭期

影響，在生理上，明顯的症狀有心跳加快、流汗增加、肌肉緊張及呼吸 速度與呼吸方式的改變；長期下可能發生免疫系統及內分泌失調、血壓 及血醣上昇、消化系統功能改變 ( 腹瀉或便秘 )，其他包括心臟病、癌 症腫瘤、偏頭痛、胃潰瘍、高血壓等，心理上也可能出現精神方面的疾 病包括憂鬱症等，甚至於影響生命的危險。

二、工作壓力

工作壓力是指若個體察覺或認知到工作環境中的特性、要求、期望、現象 超過個體所能因應的範圍，使個體感受到威脅或產生消極的情緒，而必須付出 額外的精力以保持身心平衡，即形成了所謂的工作壓力。簡而言之就是當工作 本身要求超過當事人所能應付，就會產生工作壓力。Chen and Franceso（2000）

指出工作壓力是一連串的壓力源，知覺壓力等複雜多元且動態的程序，職業的 壓力源無法在工作環境中被避免或排除的。

工作壓力來自於工作者與工作環境的互動。因此，人的特質（如人格、問 題解決方式）與工作環境都是影響工作壓力的重要因素（陳鈞卿，2005）。

（一）工作壓力模式：

壓力是指在身體或情勢上對環境所存在威脅的反應（Steer，

1994），包含：組織影響因素、個人影響因素、壓力緩衝及壓力感受 等四項，其說明如下（圖 2-4）：

圖 2-4 工作壓力模式

（4）角色衝突：包括角色認知、期許不同、同儕競爭等，理想

Golaszewski, Milstein, Duquette 與 London（1984）人境適配模 式（Person-Environment Fit Model），理論中指出組織內均包含五種情 境：工作關係、組織結構與氣氛、工作本質、組織中角色及事業發展，並 強調個體特點與環境特點之間的配合，認為環境事件並非單純的壓力源，

壓力源的程度是由個體的認知所決定的，而此認知包含對自己所具備的能 力、自己所擁有的資源及對環境的評估，如果組織中的個體無法滿意的處

（二）、工作壓力來源：

Drory(1982)研究以色列四所重刑監之監獄管理人員的工作壓力時發現，因角

的能力，因此，監所的員工隨時提高警覺並且具備多元的專業技能，應付隨 時可能發生的突發狀況，是最直接且最大的壓力來源。

2.工作環境的壓力：指工作環境所提供的條件所造成的工作壓力。例如 機構的危險性、人力不足、收容人數增加等，均會使員工產生無力感及工作 壓力的來源。

3.角色壓力：在矯正機構中，戒護管理人員由於採輪班制度，彼此之間 工作權責甚難明確釐清，因此，責任歸屬甚難認定，以致不確定的戒護事故 發生時的責任釐清成為戒護管理人員的一大壓力。或因長官的管教理念與實 務執行上有落差、管教人員自覺矯治專業能力不足難以矯正人犯問題等，均 是員工工作壓力的重要來源。

4.溝通壓力：管教人員主要的職責就是戒護管理及教化收容人，因此主 要的壓力來源來自管教收容人的工作。若同仁間的互動關係不佳或管教觀 點、理念的不同等，都是造成管教人員在教化及管理上的壓力。

5.管理措施的壓力：員工工作壓力負荷過重，為輔導其獲得良好的適應 而提供協助紓解壓力的方案或調整管理制度的方式，亦即管教人員在面對機 構管理措施及管教工作壓力時，可以透過機構提供的管道或制度的變革，獲 得紓解（洪美雲，2005）。