工作滿意度的內涵與相關研究

工作滿意」（job satisfaction）是一個多面向的概念， 有人將其譯成「工 作滿足」、或「工作滿足感」， 其實工作滿意是一種態度，一種組織成員對整體 工作情境評估後的態度表現。學者分析態度是一種心理狀態，是促動行為的內在 歷程（張春興，1995）。工作滿足的構念最早是由Hoppock（1935）所提出，指的 是工作者在心理和生理上，對工作環境與工作本身的滿足感覺，也就是工作者對 於工作情境的主觀認知個人對工作的情感態度。

工作滿足是工作者對工作情形各種構面的感覺和情感反應。指出工作滿意度

即指受雇者對於工作正面或負面的感覺，也就是說工作滿意度是受雇者對於工作 的情感評價，工作滿意常被描述為工作人員對其工作有感情，也常被視為一種工 作的特徵（Fisher, 2000）。

Davis and Newstrom(1989)認為，當員工工作感到滿足，會有以下七點表現：

自願與組織合作以達成組織目標、提高對組織與管理者的忠誠度、表現出良好的 紀律、當組織遇到困難，願意共體時艱，不會輕易離職、對工作愈來愈有興趣、

自動自發努力工作、以能成為組織一份子為榮。

一、工作滿意相關理論

（一）、需求層級理論(Need Hierarchy Theory)

人本主義學者馬洛斯 (Abraham Harold Maslow ，1908-1970) 認為，人 的需要和動機是一種層級結構，即自低至高分別為生理需求、安全需求、愛 與被愛需求、尊重需求、知識與理解需求、審美需求、自我實現需求、超越 需求。高級動機出現有賴於低級需要的滿足，而人本身亦有自發追求滿足的 傾向。

Maslow 需求層次理論包括：

1.生理需求（physiological needs）：此需求為最基本的需求包括維持 個體生存所需要的各項資源和促進使個體處於平衡狀態，例如：食、衣、

住行的滿足，需要運動、休息、休閒和睡眠等。

2.安全需求（safety needs）：此需求主要在免於害怕、焦慮、混亂、緊 張、危機及威脅，使個體能在安全、穩定、秩序下，獲得依賴和保護。

3.愛與被愛需求（belongingness and love needs）：此需求主要在避免 孤獨、陌生、寂寞、疏離，使個體能成為團體中的一份子，與他人建立 親密的關係。例如：避免孤獨、寂寞、陌生，並進而成為團體的一份子，

與他人建立親密的關係。

4.尊重需求(self-esteem needs）：此項需求分有兩種，一為成熟需求，

二為威望需求。前者指尊重自己，例如：相信自己有能力、有自信、獨

5.知識和理解需求(need to know）：此需求又稱為認知需求，旨在探討、

分析瞭解事情的真相，例如：充滿好奇心、瞭解和求知的衝動

6.審美需求（aesthetic needs）：此需求又稱情意需求，指的是追求對 稱、系統美感的經驗，使人更富情趣、生動，例如：希望居住在環境幽 雅的住宅，幽雅舒適的生活。

7.自我實現需求（self-actualization needs）：此需求意指完成個人目 標、發揮潛能，充分成長，最後趨向統整的個體。例如：具接納自己、

面對問題、自動自發的思考、富創造力、幽默感、民主價值等特質的人。

8.超越需求：個體能夠以更高層次的宇宙觀來覺察自身與天地萬物之間 的關係，是一種與宇宙契合的心靈需求。

前四項稱為基本需求(basic needs)後四項稱為成長需求(growth needs)，需求的滿足是由下而上發展的，較低層次的基本需求若無法被 滿足，則個體無法進一步尋求知的需求、美的需求、自我實現的需求與 超越需求的滿足（圖 2-5）。

圖2-5 Maslow需求層次理論：

資料來源: (Abraham Harold Maslow ，1908-1970) 生理需求

安全需求 愛與被愛需求 知識和理解需求 尊重需求

審美需求 自我實現需求

超越需求

（二）、雙因子理論(Two-Factor Theory)

Furnman, Petrides, Jackson & Cotter（2002）工作滿意度最受歡迎及 為人知曉的理論即是由Herzberg, Mausner& Snyderman（1959）所提出雙因 子（two factor theory）理論：包含保健因子（hygiene factors）及激勵 因子（motivators factors），又稱外在因子（extrinsic factors）及內在 因子（intrinsic factors）。

Herzberg(1957)認為影響工作滿足的因素為保健因子(Hygiene Factors)

（三）、公平理論(Equity Theory)

Adams(1963)認為員工的滿足程度，是取決於員工的付出(Input)與工作所得 (Output)，且Input 與Output會形成O/I 比率，而員工會以自己的O/I 比率與他 人的O/I 比率相互比較，若認為自己的O/I 比率與他人的不等時則員工會有認知 失調的現象發生，此時員工會調整自己的Input 或Output，來降低認知失調。

（四）、差距理論(Discrepancy Theory)

Locke(1973)認為員工對工作某些方面的滿足與不滿足，乃是員工認為實際所 得到的與認為應該得到的兩者之間差距而定；如果員工認為應該得到的與其實際 所獲得之間，沒有差距的情況下，將會獲得滿足；假若實際獲得的少於想要的，

則將產生工作不滿足。

二、工作滿意度相關實証研究

王郁智、章淑娟、朱正一（2006）針對東部某教學醫院之護理人員之研究指 出護理人員對於個人屬性不同其工作滿意度有顯著性的差異，對於升遷機會、社 會支持與工作滿意度及留任意願之間呈顯著性正相關。

Bettencourt 與 Brown(1997)發現若員工對工作滿意，則表現出來的服務行 為是較佳的。

Morrison(1996)亦認為企業的人力資源管理政策該致力於創造一種員工工作 滿意的環境，進而方能提升服務品質。

Hallowell， Schlesinger 與 Zornitsky(1996)在其針對保險公司的經理 人、一線員工及顧客所做的調查中，發現員工工作滿意與顧客的滿意度是相關聯。

Zerbe，Dobni 與 Harel(1998)以北美航空業的員工為樣本，研究指出員工對 人力資源管理實務的認知顯著的影響員工服務行為，特別是對主管領導及工作本 身的滿意，是預測員工服務行為的最重要因子。

Testa， Skraruppaand 與 Pietrzak(1998)以9艘遊輪中與顧客有接觸的部門 員工及旅客來探討員工工作滿意與顧客滿意之間關係，發現員工的工作滿意認知 與顧客滿意是有相關的。

張淼江(2002)亦指出員工的工作滿意度會影響到員工的工作表現績效。

葉健宗（2007）指出志願役軍人面對工作壓力下，如有持續性承諾的認知下，

能夠維持一定的工作滿足。

施雅甄（2001）以女子監獄之女性矯正人員，與男性監獄男性矯正人員，分 兩組進行「女性矯正人員工作滿意度之研究」，研究結果指出：升遷待遇是大部分 的女性矯正人員，對於現今矯正機關升遷待遇不滿意的程度，比男性矯正人員強 烈。其原因在於女性矯正人員認為其教育程度比男性矯正人員高，並沒有因而擁 有較佳的升遷待遇。

工作滿意常被描述為工作人員對其工作有感情，也常被視為一種工作的特 徵，也就是說，工作滿意為工作人員對其工作環境，或工作相關事項之心理感受。