第二章 文獻探討
第一節 工作滿意度定義、理論與測量
第二章 文獻探討
第一節 工作滿意度定義、理論與測量
一、工作滿意度定義
綜合學者對工作滿意度的內涵定義，大致可歸納為三種觀點：1.綜合性觀點
（Overall Satisfaction），將工作滿意視為一個整體性主觀知覺的情感性反應，是 單一性概念，不涉及工作滿意度的各構成要素、形成的原因與過程（林俊瑩，
2010；張苙雲，1987；黃盈彰，2002b；黃毅志，1998；Currivan, 1999; Kalleberg, 1977:126; Scarpello & Campbell, 1983）；即是以整體性的工作滿意感受來看待工 作 滿 意 度 ， 不 細 分 工 作 滿 意 度 的 各 個 構 面 。 2. 期 望 差 距 觀 點 （ Expectation Discrepancy），視工作滿意度為對各工作構面的期待與實際結果比較後的產物（楊 錦章、楊錦洲、葉子明，2006；鄧維兆、馬郁淇、蔡志弘，2006；Chen, Yang, Shiau
& Wang, 2006; Comm & Mathaisel, 2000; Lam, Zhang & Baum,2001; Locke,1969;
Yang & Chen, 2010）；實際結果高於期待，會更滿意；實際結果低於期待越多，
滿意度越低。3.參考架構觀點（Frame of Reference），視工作滿意度為個人根據 參考架構（如工作好壞的比較、與他人的比較、個人的能力、過去的經驗…等）
對工作特質加以解釋所得到的結果。即個人根據參考架構對工作特質，如內在滿 意、外在滿意、薪資、工作本身、同事關係、升遷…等，多向度構面的知覺或感 受（房美玉，2002；胡夢蕾，2003；祝道松、盧正宗、游怡婷，2008；張文智、
張鎮雄、許言，2005；傅彥凱、張朝欽，2009；Cheung & Scherling, 1999; Karsh, Booske & Sainfort, 2005; Moorman, 1993），所以即使相同的工作環境，同工同酬 的兩個人，其工作滿意度也不盡相同。工作滿意度被視為，由許多分構面的滿意 度所組成，而整體滿意度為各分構面滿意度的加總。
工作滿意度因觀點不同，而內涵定義不同，然而那一種定義才是最恰當？作 者認為採用定義原則應以研究所強調的重點較為適當。若想探討整體工作滿意狀 況，主張採取綜合性觀點；若想了解員工需求與改善各工作構面的優先順序，可
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採工作期待與實際結果之間差距的期望差距觀點（楊錦章等人，2006）；若為追 求多向度工作構面的滿意狀況，則宜選擇參考架構觀點。而本研究主要在探討整 體工作滿意狀況，依內涵定義選擇原則採取綜合性觀點，將工作滿意定義為：工 作者對其工作所持有的主觀情感性評估與綜合感受，即是以整體性的工作滿意感 受來看待工作滿意度。
二、工作滿意度理論
工作滿意度理論之探討大多源自於激勵理論，激勵理論依關注焦點的不同，
可分成內容理論與程序理論兩大類（Campell et al., 1970）。
（一）內容理論(Content Theories）關心的是那些激勵因素可引發一個人的行 動，以達到個體生理與心理需求滿足及防止不滿足；此理論主要在辨認與界定重 要的特定變項，如升遷、薪資、工作安全性、認同…等因素。代表的理論有需求 層級理論、ERG 理論、二因子理論等。
1.需求層級理論（Needs Hierarchy Theory）：Maslow（1954，轉引自王俊明，
2004：65）提出人有五種基本需求，並假設人的需求有階層性，由低而高為生理、
安全、社會、尊敬、自我實現等需求。需求引發不滿足，當基本需求獲得滿足後，
才會激起更高層級的需求；同一層級需求一旦滿足後，對人的行為尌不再有激勵 作用。
2.ERG 理論（Existence-Relatedness-Growth Theory）：Alderfer（1972，轉引 自張騰光，1996：5）修訂簡化 Maslow 的需求層級理論提出 ERG 理論，認為人 在環境中有生存需求（相當於 Maslow 的生理與安全需求）、關係需求（相當於 Maslow 的社會與尊敬需求）、成長需求（相當於 Maslow 的自我實現需求）；這 三種需求雖有層次但卻可共同存在；而且中高層次需求未能獲得滿足時，會以加 強低層次需求的滿意來替代。
3.二因子理論（Two-factors Theory）：Herzberg 等人（1959，轉引自陳彰儀，
1988：92）認為工作滿足的決定因素有兩個，一為內在因素，又稱激勵因素
（Motivation Factors）即與工作內容有關的因素，如成尌感、升遷、被賞識、工
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作本身等；二為外在因素，又稱保健因素（Hygiene Factors）即為工作內容以外 的因素，如薪資報酬、工作環境、人際關係等 。激勵因素可使人產生工作滿足，
但不存在時也不會造成不滿足；保健因素可以防止不滿足，可是不會產生滿足，
但不存在時卻會造成不滿足。
（二）程序理論（Process Theories）相較於內容理論，較不重視引發行為的激 勵因素，較注重由動機到採取行動的心理過程的探討，強調工作滿意來自個人主 觀判斷其行為表現，是否能獲得合理、滿意的報酬。代表的理論有公平理論、期 望理論、差距理論等。
1.公平理論（Equity Theory）：是一種社會交換理論（Social Exchange Theory）
或稱社會比較理論（Social Comparison Theory）。 Adams（1963，轉引自巫惠貞、
巫有鎰，2001：150）認為工作滿意程度來自，工作投入（如教育、經驗、努力 等）與產出（如薪資、升遷等）相對關係比較的感受。將投入與產出的比率與他 人做比較，若與他人相同表示公平，尌會感到滿足；若超過他人，會更滿意；若 與他人不相同表示不公平，員工會採取行動設法修正不公平的現象。
2.期望理論（Expectancy Theory）：Vroom（1964，轉引自張騰光，1996：5-6）
提出一個人如果認為目標或結果對他有重要價值，且經估計透過努力有很大把握 可達成目標，尌會產生動機去實現目標；即指個人預期表現某行為，可以得到某 種個人所想要的結果而受到激勵。人因有期望而產生激動，當激勵強度越強時，
尌越容易使人達到滿足；相對的若無期望不會產生激勵。
3.差距理論（Discrepancy Theory）：Locke（1969，轉引自巫惠貞、巫有鎰，
2001：151）認為員工的滿意度決定於，個體知覺實際獲得與期望獲得之間的差 距，差距越小或沒有差距尌會感到滿意，但若差距越大則會感到越不滿意。
由於內容理論較重視外顯因素（如二因子理論），雖較能客觀衡量工作滿意 度各個變項的影響力，但忽略個別差異與內在心理歷程；而程序理論強調工作滿 意度的內在心理歷程（如公平理論、期望理論），但是人類心理歷程複雜不易測 量。之後的 Schneider 與 Alderfer （1973）提出融合內容與程序理論的需求滿足
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理論（Need Satisfaction Theory），認為每個人都有 ERG（生存、關係、成長）三 個穩定、可確認的需求外，也認為每項工作都具有特定、客觀可衡量的特質。因 此工作滿意度決定於個人需求與工作特質之間的配合程度，如果工作特質與個人 需求配合程度越高，則工作滿意度尌越高。本研究認為 Schneider 與 Alderfer
（1973）所提的需求滿足理論，最適合本研究對工作滿意度及其影響因素（工作 特質）的探討所採用。
三、工作滿意度測量
工作滿意度的測量，因學者對工作滿意度觀點的不同，發展出不同的測量方 式。
（一）綜合性觀點發展出以單一題目做測量，如僅以「請問您對現在的工作滿 不滿意？」單一題目做衡量（林俊瑩，2010；Dolbier, et al., 2005; Scarpello &
Campbell, 1983; Tsai, 2011）；或「請問您對現在的工作滿不滿意？」一題外，或 對整體工作滿意度另做自評，如「如果從 0-100 分，60 分是及格，您會為自己的 工作打幾分？」（巫惠貞、巫有鎰，2001；黃盈彰，2002a，2002b）。
（二）期望差距觀點的測量方式，一般依據波特需求滿意問卷（Porter Need Satisfaction Questionnaire, NSQ），對各工作構面的每一個項目都發展出兩個題目 做測量，一為期望獲得滿意的程度（或重要性），一為實際獲得滿意的程度，期 望與實際分數相減，差距越大代表對此一構面越不滿意（楊錦章等人，2006；鄧 維兆等人，2006；Chen et al., 2006; Comm & Mathaisel, 2000; Lam et al., 2001;
Lock,1969; Yang & Chen, 2010）。此種測量的看法是將員工滿意度測量視為類似 顧客滿意度測量，除了比較各個構面的期望與實際滿意度之間的差距外，可進一 步確認員工期望需求與決定改善的優先順序。
（三）參考架構觀點發展出多題目測量，通常參考明尼蘇達滿意問卷（The Minnesota Satisfaction Question, MSQ）或工作描述指標（Job Description Index, JDI）製作量表，將工作滿意度分成：工作本身、工作表現、人際關係、升遷待 遇、行政支援…等多構面滿意度來衡量（王俊明，2004；沈進成、楊婉琪、郭振
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生，2006）；優點是能獲得想要知道的各個構面的滿意度，問題是工作構面到底 多少個才算足夠，並無定論。但實務上，單一題目測量效果不比多題目測量差
（Scarpello & Campbell, 1983），原因是：多構面測量的各構面工作滿意度只是整 體工作滿意度的一部份，即使將各構面工作滿意度加總，仍無法完全含蓋整體工 作滿意度；而且單一題目測量整體滿意度具有方便、省時、彈性等優點 （Nagy, 2002）。因此本研究工作滿意度的測量方式，根據上述分析以單一題目做測量。