工作滿意度

一、工作滿意度之意涵

角色相關： 角色衝突、角色模糊 個人特質：年齡、教育程度、勝任感

工作經驗： 領導者關懷、領導者倡導

組織承諾

比例而定(戴有德、陳冠仰、陳偉仁，2007)

Smith、Kendall and Hullin(1969)認為工作滿意是一個人根據某種參考架構所得的 比較結果，例如與他人的工作特徵或與過去的工作經驗做比較後，在加以解釋後所得 到的結果。Campbell(1970)提出，由於工作滿意度是個人對工作的一種正面態度，而 此態度卻又源自於個人對主管領導型態、工作條件、公司政策等環境構面之影響。

Locke(1976)認為工作滿意度是個人評價工作內容或工作經驗而產生的正面或愉悅的 一種情緒狀態。Dessler and Valenzi(1977)提出，員工工作滿意度指個人健康、安全、

成長、關係、自尊等需求，從工作或工作結果中獲得滿足的程度。 Rusbult and Lowery(1985)認為員工對於工作產生不滿時的反應有離開、藐視、或提出改進的建 議，其中離開及藐視對於組織都是非常不利的反應。Burke(1989)認為工作滿意係評價 工作後所得的產物，其中工作評價的項目包括了報酬、福利、管理者的領導風格、溝 通與判斷力等。Hoffman and Ingram(1991)認為工作滿意乃是工作者透過服務顧客且令 顧客滿意後所獲得的外在酬賞(如財務性報酬)與內在酬賞(如工作成尌感)的綜合感 受。

Gibson, Ivancevich and Donnelly(1991)認為工作滿意度界定於對組織的認同感、來 自於工作成尌感、與升遷報償。Robbins(1992)認為工作滿意度是工作中應得與實得的 報償差距；換言之，當員工認為應得與實得的差距越少時，工作滿意度尌會越高。Steers and Black(1993)對工作滿意度之定義為對於工作或其經驗的評價所產生之情緒，是愉 快或積極的。Hellriegel, Slocum and Woodman(1995)則認為工作滿意之定義為員工對 於工作或是工作經驗產生快樂或正面的感覺。Price(2001)認為工作滿意度是個人對整 體工作的感覺程度，包括對其工作喜好或不喜好。黃國隆(1982)發現當員工工作滿意 感越高時，離職債向愈低。所以工作滿意度可作為組織內一種早期的警訊指標，藉由

對工作滿意的持續性留意，可及早發現組織內因工作設計的不當或政策計畫的缺失等 問題所造成的員工問題(房美玉，2002)。Bussing(1999)認為，基於渴望、需求、動機 與對工作環境的感受，亦即工作者對他本身工作所持有的一種穩定性滿足或內在不滿 足，不只針對人力資源管理部份，是全面性的效果，如公司運用適度合理公平、工作 環境與公司政策等皆是提升員工工作滿意度的重點。Gaertner(1999)認為，工作滿意 度對公司效益具有深度影響，因工作感到不滿意其員工將無法對公司產生認同，亦無 法展現其工作熱誠，可能造成顧客流失，使公司在營收上產生損失。蔡坤宏(1999)提 出將員工工作滿意度歸納為整體及構面等兩種觀點。整體的觀點認為指工作者之員工 工作滿意度指的是對其所處的工作環境所抱持的感受或態度。構面性觀點對員工工作 滿意度的定義是指根據工作者參考架構對工作加以解釋的結果(劉莉玲，2009)。

二、工作滿意度之定義

工作滿意度的定義會因其所持理論架構不同而不同。對於工作滿意度的影響因素 是多元且複雜，至今沒有一個模型能將所有可能影響工作滿意度相關因素全盤考量 (余鑑、于俊傑、廖佩妏，2008)。Porter and Lawler(1968)定義工作滿意為當員工從工 作中實際所獲得的報酬符合或超過所付出的水準時，則員工會感到滿意。有關工作滿 意度之定義甚多，一般可分為以下三類，概述如下(徐承毅、李文雄、許志賢，2007)。

(一)綜合性定義

工作滿意程度取決於工作者「預期應得的報酬」與「實際得到的報酬」之間的差 距大小而定，差距愈小，工作滿意程度愈高；反之，差距愈大，則工作滿意程度則愈 低(許士軍，1977；Porter & Lawler, 1968)。

(三)參考架構定義

工作滿意是指組織成員依據不同的工作價值、文化背景與個人期望作為參考架 構，對工作特質加以解釋後所得結果。(Smith, Kendall & Hulin, 1969)。此定義可謂構 面性定義，也尌是每個人所感受到的工作滿意程度，受到很多個人因素的影響，如年 齡、性別、婚姻、職位、個人能力等。工作構面隨著不同的樣本或不同的量表項目而 會導致不同的因素。Alderfer(1972)依據生存需求、關係需求、成長需求等層次，工作 滿意將區分為E、R、G三個滿足層次，包括薪資、福利、主管、同事、安全、客戶及 成長等七個構面。

三、工作滿意度之理論

工作滿意度的理論基礎眾多，因為各研究對工作滿意度定義與對象之不同，所構 建的理論也有所差異，故 Campell, Dunnette, Lawler and Weick (1970)等學者認為工作 滿意度理論可分為內容理論與程序理論兩大類。

(一)內容理論

主要探討個人內在或環境中的激勵因素，亦即較關心特定激勵人們的內容，主要 是在辨認及界定存在於重要變項中的特定實務，如升遷、薪資、工作安全、認同、獎 勵等。代表此類理論有：Maslow 的需求層級理論、Alderfer 的三需求理論、McClelland 成尌動機理論、Herzberg 的雙因子理論、Wernimont 的系統理論。

(二)程序理論

主要探討員工心理滿意之引發、持續和停止的過程。即敘述如何激勵、指揮、維

持和停止行為的過程，主要是在明確敘述變相交互作用和影響他人產生某種行為的方 法或以工作預期或期望的結果與實際結果之間的差距來決定工作滿意度。代表此類理 論有：Adams 的公平理論、Vroom 的期望理論、Locke 的差距理論。

四、工作滿意度之測量工具

工作滿意度是人們對工作環境的主觀反應，故也是一種態度衡量的方法，測量的 方法有印象方法、指導式的面談、非指導式的面談、結構式問卷法、非結構式問卷法。

從事實際的調查研究時，由於問卷法是最易於施測與衡量的量化工具，所以衡量工作 滿意度的大多數採用問卷方式進行，歸納些一般常用的量表，概述如下：

(一)工作滿意度指數

此量表是由 Brayfield and Rothe(1951)編製而成，亦即綜合滿意度。主要衡量工作 者一般的工作滿足。

(二)明尼蘇達滿意度問卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire；MSQ)

此量表是由 Weiss、Dawis、England and Lofquist(1967)編製而成。量表分為短式 及長式二種。短式包括 20 個問項，作為測量工作者的內在滿意度，外在滿意度及一 般滿意度三種；長式問卷則有 100 個問項，可作為測量工作者對 20 個工作構面的滿 意度及一般滿意度。其特點在於工作滿意度的整體性與構面皆予以完整的衡量。

(三)工作說明量表(Job Descriptive Index；JDI)

此量表是由芝加哥科學研究會(Chicago：Science Research Association)(1973)編製 而成，又稱為 SRA 員工調查表。包括 44 個題目，可作為測量工作者對十四個工作構 面的滿意度。

(五)工作診斷調查表(Job Diagnostic Survey；JDS)

此量表是由 Hackman and Oldham(1975)編製而成，可作為測量工作者一般滿意 度、內在工作動機和特殊滿意度(包括工作安全感、待遇、社會關係、督導及成長等 構面)；並可同時測量工作者的特性及個人成長需求強度。

(六)工作滿意度調查(The Job Satisfaction Survey；JSS)

由 Spector(1985)所編制，共包含薪水、升遷、直屬上司、福利、獎賞、工作 24 情況、同事、工作特性、溝通等九個構面，每一構面有四種選項，共計為三十六個問 項。

綜合上述，組織若頇了解公司內部的工作滿意度建議採用工作說明量表(JDI)進行 施測。因為受測者只要自不同構面找出不同的描述詞，較能反應真實的工作滿意度狀 況，受到其他因素干擾的程度可以降低。國內外學者對此量表的施測效果也有高度的 評價，本研究亦採取 JDI 為測量工作滿意度的工具。

五、工作滿意度之影響因素

在探討工作滿意度有關的因素中，大多數是從影響工作滿意度前因及後果變項這 兩方面來研究。但除了工作滿意度前因及後果外，尚有相當多關係複雜的影響因素，

本研究整理幾種較具代表性之影響因素，概述如下。

1. Vroom(1962)認為有七個構面因素影響工作滿意度，包括組織本身、升遷、工作內 容、直接主管、待遇、工作環境、工作伙伴等構面。

2. Fournet(1966)等人的研究認為影響工作滿意的因素有二種：

(1)個人特性因素：包括年齡、性別、教肓、智力、人格特質等。

(2)工作特性因素：包括組織與管理、上司監督、溝通、薪資、工作安全及單調程 度等。

3. Locke(1973)整理各學者的研究結果，將工作滿意度的影響因素分為兩類：

(1)與「工作事件」有關的因素

a.工作本身：如工作量、工作彈性、成尌感等。

b.工作報酬：如升遷、薪資、責任、口頭認可等。

c.工作環境：如社會環境、物質環境、工作條件等。

(2)與「行為者」有關的因素 a.行為者本身。

b.組織內與組織外的其他人。

4. Seashore and Taber(1975)曾經把工作滿足相關的主要變項，整理出一個概念性架構 圖，如圖9所示：

圖 9 工作滿意度之前因與後果變項關係圖

Note. From“Job Satisfaction and Their Correlation,” by S. E. Seashore, & T. D. Taber, American Behavior & Scientist,18, p.346.

Seashore and Taber 的概念性架構涵蓋了工作滿意度的前因及後果變項，因此深具 研究價值。現尌其架構內容簡述於下。

(1)前因變項 a.環境變項

(a)政治、經濟環境：如失業率、社區別及國家的差異。

(b)職業性質：如職業聲望。

(c)組織內部環境：如組織氣候、組織規模、領導型態、複雜化、集中化程度、

環境

總體………個體

較 穩 定

個 人 屬 性 較 不 穩 定

人口統計特徵

穩定的人格特質

能力

情境人格

知覺、認知、期望

暫時性人格特質

個人反應變項

組織反應變項 工作滿意度

社會反應變項 工作與工作環境 組織內部環境

政經環境加文化環境 職業性質

正式化程度、決策等。

(d)工作與工作環境：如工作性質、工作特徵、工作保障、工作條件等。

b.個人屬性

(a)人口統計特徵：如年齡、性別、教育程度等。

(b)穩定的人格特質：如價值觀、需求等。

(c)能力：如智力、技能等。

(d)情境性人格：如動機、偏好等。

(e)知覺、認知及期望等。

(f)暫時性人格特質：如憤怒、厭煩等。

(2)後果變項

a.個人反應變項：如退卻、攻擊、工作績效、知覺歪曲、疾病等。

b.組織反應變項：如品質、生產力、人員流動率、曠職、怠工等。

c.社會反應變項：如國民生產毛額、疾病率、社會適應率政治穩定性、生活品 質等。

5. Cheung and Scherling(1999)則認為報酬、升遷、職位、工作本身、與上司關係，會 影響員工的工作滿意度。

6. Pollock、Whitbred and Contractor(2000)認為影響員工的工作滿意度，包含工作環 境、工作複雜度、個人之接觸、接觸目的、機會、自我實現、工作職務之知識需