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中 華 大 學 碩 士 論 文

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(1)

中 華 大 學 碩 士 論 文

兩岸員工之工作動機、工作壓力、組織承諾與 工作滿意度之研究

A Study on Work Motivation、Work Stress、Organization Commitment and Job Satisfaction in Cross-Strait Employees

系 所 別:科技管理學系碩士班

學號姓名:E09803009 蘇 秋 華

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中 華 大 學 碩 士 論 文

兩岸員工之工作動機、工作壓力、組織承諾與 工作滿意度之研究

A Study on Work Motivation、Work Stress、Organization Commitment and Job Satisfaction in Cross-Strait Employees

系 所 別:科技管理學系碩士班 學號姓名:E09803009 蘇 秋 華 指導教授:陳 棟 樑 博 士

中華民國九十九年七月

(5)

謝 辭

本篇論文之完成,首先要感謝指導教授 陳棟樑博士於本論文撰寫過程中之悉心 指導與協助。感謝口詴委員李堯賢博士以及林如貞博士於百忙之中撥空指導,並提供 諸多寶貴意見,使本論文得以更加完善,在此謹向諸位師長致上最誠摯的謝意。

再者,感謝鈺評、承偉等棟樑家族成員之全力幫忙,使得我在求學的過程得以順 利,另外,感謝所有參予此次問卷調查的兩岸員工朋友們,有您們的幫忙,我的問卷 發放和回收才能如此順利。感謝我的家人及同事麗英,在研究所求學過程中給予支持 及鼓勵,以實際行動支持,使我可以能無後顧之憂,勇往直前,完成我的理想,感激 之情非三言兩語及淡淡的筆墨能形容。真的非常感謝大家!

最後衷心感謝所有關心我、支持我的師長、朋友、同學以及家人,在此致上最真 誠的謝意。

蘇秋華 謹識於中華科管系 中華民國 99 年 6 月 17 日

(6)

摘 要

海峽兩岸隨著政治、經貿關係的解凍,台商赴大陸的投資的投資活動已是一種趨 勢。然而由於海峽兩岸數十年的隔離及這些年來時代背景的變遷,如大陸勞工合同、

金融海嘯的洗滌,加上最近兩岸經濟合作架構協議(Economic Cooperation Framework Agreement ;ECFA)、兩岸金融監理備忘錄(Memorandum of Understanding ;MOU)、

台灣存託憑證(Taiwan Depositary Receipts ;TDR)等的話題不斷,兩岸關係結構性也 改變了。 造成雙方在文化及意識形態、工作動機、政治經濟制度與企業組織等因素 上產生明顯的差異,使得台商在規劃制度與執行兩岸管理時,尤其是人力資源管理方 面,常受到較大的阻礙及挫折。故本研究希望針對兩岸員工在工作動機、工作壓力、

組織承諾與工作滿意度的差異進行實證分析,以協助台商改善在大陸的管理困境並提 昇經營績效。

本研究參考國內外文獻,對於工作動機、工作壓力、組織承諾與工作滿意度之研 究不勝枚舉,但鮮少有關海峽兩岸員工工作動機、工作壓力、組織承諾與工作滿意度 之關係與關連性研究。因此本研究針對海峽兩岸屬製造業之員工為研究對象,共計發 放 450 份問卷,共回收 355 份問卷,有效問卷 352 份問卷,無效問卷 3 份,有效回 收率達 78.22%。

本研究以海峽兩岸製造業之員工為研究對象,經統計檢定的描述性統計分析、因 素分析、單因子變異數分析、T 檢定、迴歸分析等研究方法,進行資料分析。研究結 果顯示:工作動機拉力因素,海峽兩岸工作者選擇任職企業的前三大要素為企業的穩 定度高、企業的形象佳、企業的福利佳,且不同的員工屬性部份會影響工作推力動機、

工作壓力、組織承諾與工作滿意度。另將海峽兩岸員工的工作實際感受滿意度與工作 期望滿意度比較,結果發現兩岸員工均在工作期望滿意度的構面上「薪資報酬」程度 最高,但工作實際感受滿意度的構面上卻是「同事關係」程度最高,所以實際感受滿 意度皆未符合員工之期望。故兩岸員工工作滿意度實際感受與期望是有落差的。工作 動機與工作滿意度傴台灣地區呈正向影響關係。另兩岸員工工作壓力對組織承諾具有 負向影響關係而工作滿意度對組織承諾具有正向影響關係。

關鍵字:海峽兩岸、工作動機、工作壓力、組織承諾、工作滿意度

(7)

ABSTRACT

In both local and foreign documentations, there is an abundance of research on work motivation, work stress, organization commitment and job satisfaction, and very few relative studies on the relationship between work motivation, work stress, organization commitment and job satisfaction in cross-strait employees. By targeting employees from 3 companies in the manufacturing industry of Cross-Strait as research subjects, this research distributed a total of 450 copies of surveys and collected 355 completed surveys, which included 352 valid surveys and 3 invalid surveys with an effective response rate reaching up to 78.22%.

Research has revealed 3 top pull factors in work motivation when choosing a job by Cross-Strait employees: 1. high enterprise stability; 2. good enterprise image; 3. good employee benefits.In addition, different employee attributes will affect work motivation, work stress, organization commitment and job satisfaction. When comparing actual work satisfaction perception and expected work satisfaction in Cross-Strait employees, research discovered that in the aspect of expected work satisfaction both Cross-Strait employees displayed a higher level in ―salary”; however in actual work satisfaction perception,

―relationship between co-workers‖ ranked the highest, which is a demonstration of the inability of actual work satisfaction perception to match employee expectations. Therefore, a difference exists between actual enterprise work satisfaction perceptions and expectations.

Only Taiwan employees received positive effects of stress on work satisfaction and work motivation. Furthermore, work stress had a negative effect on organization commitment in

(8)

目 次

摘 要………...………..………i

ABSTRACT………...………..……..…....ii

目 次………...………..……..……iii

表 次………...………..…...……v

圖 次………...………..……..…..viii

第一章 緒論………...……….…...….1

第一節 研究背景與動機………...……….…...….1

第二節 研究目的………...………...………. ...….2

第三節 研究流程………...………... ...….3

第二章 文獻探討………...………...……... ...….5

第一節 工作動機………...………...………...…...5

第二節 工作壓力………...………...…...…………...14

第三節 組織承諾………...………...….…...……….………...17

第四節 工作滿意度………...…………. ...…...………...28

第五節 各構面之相關研究………...….………...………...………....37

第三章 研究方法………...………...….……..…….…41

第一節 研究架構與假設………...……...………...….…………....41

第二節 研究分析方法………...…...…………...….………....42

第三節 研究對象………...………...…...….………....43

第四節 問卷設計與問卷發放收回………...…...….…...………....43

第四章 研究結果………..………...….…………....47

第一節 基本資料分析………...…...…………...….………....47

第二節 信度分析………...………....…..…….……...………...52

第三節 因素分析………...……...……...………....….………54

(9)

第四節 兩岸員工對各變項之差異性分析………...…...…….……….63

第五節 不同個人屬性對各變項之差異性分析………..……...…....……...69

第六節 迴歸分析………..………...….……..…....97

第五章 結論與建議………..………...…...…….…..….103

第一節 結論………...…………...………...…...….……..….103

第二節 建議………...……...………...…..…..……..…….109

參考文獻………...…………...………....….………….112

附錄 A………...………...………...…..………….124

(10)

表 次

表 1 工作動機之定義彙總………...7

表 2 主要國家高等教育學生占總人口比率……….49

表 3 樣本特性分佈狀況……….51

表 4 工作動機各構面之信度分析……….………...……….52

表 5 工作壓力各構面之信度分析……….53

表 6 組織承諾各構面之信度分析……….53

表 7 工作滿意度各構面之信度分析……….54

表 8 工作動機拉力分析表……….54

表 9 工作動機之推力因素分析彙總表……….58

表 10 工作壓力因素分析彙總表……….59

表 11 組織承諾因素分析彙總表………..61

表 12 工作實際感受滿意度因素分析彙總表……….63

表 13 兩岸員工與工作動機推力因素之差異性分析……….64

表 14 兩岸員工與工作壓力因素之差異性分析……….65

表 15 兩岸員工與組織承諾因素之差異性分析………....……….67

表 16 兩岸員工與工作實際感受滿意度因素之差異性分析……….68

表 17 兩岸員工與工作期望滿意度因素之差異性分析……….69

表 18 性別對工作動機推力因素之 T 檢定分析………..70

表 19 婚姻對工作動機推力因素之 T 檢定分析………..71

表 20 年齡對工作動機推力因素之 ANOVA 分析………...72

表 21 學歷對工作動機推力因素之 ANOVA 分析………...74

(11)

表 22 年資對工作動機推力因素之 ANOVA 分析………...75

表 23 職位對工作動機推力因素之 ANOVA 分析………...76

表 24 性別對工作壓力因素之 T 檢定分析………..77

表 25 婚姻對工作壓力因素之 T 檢定分析………..78

表 26 年齡對工作壓力因素之 ANOVA 分析………79

表 27 學歷對工作壓力因素之 ANOVA 分析………....………...80

表 28 年資對工作壓力因素之 ANOVA 分析………...81

表 29 職位對工作壓力因素之 ANOVA 分析………...83

表 30 性別對組織承諾因素之 T 檢定分析………..84

表 31 婚姻對組織承諾因素之 T 檢定分析………85

表 32 年齡對組織承諾因素之 ANOVA 分析………...86

表 33 學歷對組織承諾因素之 ANOVA 分析………...87

表 34 年資對組織承諾因素之 ANOVA 分析………...88

表 35 職位對組織承諾因素之 ANOVA 分析………...89

表 36 性別對工作實際感受滿意度因素之 T 檢定分析……….…...90

表 37 婚姻對工作實際感受滿意度因素之 T 檢定分析……….……….91

表 38 年齡對工作實際感受滿意度因素之 ANOVA 分析分析………92

表 39 學歷對工作實際感受滿意度因素之 ANOVA 分析分析………...93

(12)

表 44 大陸地區員工工作動機與工作壓力之迴歸分析表………...98

表 45 台灣地區員工工作動機與工作實際感受滿意度之迴歸分析表…………....….99

表 46 大陸地區員工工作動機與工作實際感受滿意度之迴歸分析表……….99

表 47 台灣地區員工工作壓力與組織承諾之迴歸分析表………....…...100

表 48 大陸地區員工工作壓力與組織承諾之迴歸分析表………...101

表 49 台灣地區員工工作滿意度與組織承諾之迴歸分析表………...101

表 50 大陸地區員工工作滿意度與組織承諾之迴歸分析表………...102

表 51 假設檢定結果彙表………...104

(13)

圖 次

圖 1 研究流程圖………...…………...….…….……….………4

圖 2 組織承諾行為意圖模式………...…...……...…..………23

圖 3 組織承諾形成模式………...……....………24

圖 4 Steers 的組織承諾前因後果模式………….………..………..25

圖 5 Mowday、Porter 與 Steers 的組織承諾前因後果模式…………...……….…...…...25

圖 6 態度性與行為性組織承諾模式……….………..………26

圖 7 組織承諾角色知覺模式………....……...………27

圖 8 組織承諾多元預測模式………...………...…….………28

圖 9 工作滿意度之前因與後果變項關係圖………..………...…..……35

圖 10 研究架構圖………....………...…………41

(14)

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

近年來企業除了要面對時代急速的變遷及全球企業激烈的競爭外同時也要重新 面對與思考海峽兩岸政策的急轉彎;如兩岸經濟合作架構協議(Economic Cooperation Framework Agreement ; ECFA) 、 兩 岸 金 融 監 理 備 忘 錄 (Memorandum of Understanding ;MOU)、台灣存託憑證(Taiwan Depositary Receipts ;TDR)等,是否 會對海峽兩岸的企業造成衝擊。看似危機伺服但又似乎處處有商機,因此企業應變能 力的快慢是決定企業生存的空間,也尌是說時間換空間。然這種應變能力往往是繫於 企業中是否擁有優秀的人才,可以帶領組織突破重圍,獲取更大的生存空間;因而海 峽兩岸的企業對人才的招聘及是否能留住人才的作業上均需卯足全力。企業經營所投 入的原物料、各類生產設備、資金甚至技術都是在短時間內設法可得的,但人力資源 卻需要更多時間去培養與累積,故人力資源活動的有效管理實是企業提昇競爭優勢的 關鍵價值活動(吳秉恩,2002)。

經濟部國際貿易局網站(http://www.gov.tw/office/business 200803.html)指出除了 人力資源所扮演的重要角色外,在亞洲新興的國家中臺灣與中國大陸的互動也因雙方 政策的急轉彎而使雙方經貿實力與貿易往來更加頻繁,已使其他亞洲國家甚至歐美國 家不敢忽視的經貿力量,臺灣企業至中國大陸之貿易趨勢也持續增加,海峽兩岸跨岸 投資的企業規模也越來越大。不管台灣企業到大陸投資或者是大陸企業到台灣投資在 技術或硬體設備的轉移並不困難,然而在管理制度的規劃,尤其是人力資源管理面,

則因海峽兩岸的文化背景及意識形態、政治經濟制度、社會福利與企業組織等因素上 的差異,常常是較大的阻礙及挫折。故要協助企業提昇管理上的經營績效,有必要進 一步去分析兩岸員工在工作動機、工作壓力、組織承諾、工作滿意度等方面的差異,

(15)

是本研究動機之ㄧ。

再者近年因油價飆漲、原物料、民生物資等急速通膨、環保意識的抬頭、替代能 源的開發及中國大陸的掘貣,加上海峽兩岸企業間激烈競爭及優秀人才的延攬等措 施,對於產業的發展及員工福利、工作壓力與員工內心對組織的認同及承諾強度均造 成相當程度的衝擊。不管任何產業均需要借重人力資源來推動企業內部政策,其所需 要的優秀人才招募不易且人力離職流動率高的情形下,相對人員的育才及留才方面的 重要性與影響更甚,此為本研究動機之二。

另本研究參考國內外文獻,對於工作動機、工作壓力、組織承諾及工作滿意度之 研究不勝枚舉(陳重光、林素珍、王淑慧、侯東旭,2009;Chiang, 2006)。但鮮少有關 海峽兩岸員工工作動機、工作壓力的不同是否會影響組織承諾及工作滿意度之研究。

然而海峽兩岸企業的環境背景、組識文化、產業規範與員工工作內容差異甚大,恐有 失偏頗;故本研究將針對海峽兩岸員工為研究對象,以探討海峽兩岸員工工作動機、

工作壓力、組織承諾及工作滿意度四者相互間的影響,深入探討海峽兩岸員工因身處 於這樣的大環境及薪資、福利結構的差異下,個人特質對於工作動機、工作壓力、組 織承諾及工作滿意度間之關係與關連性,是本研究動機之三。

綜合上述動機,本研究擬探討人、工作與組織等三個變數,在影響兩岸員工工作 滿意度上所扮演的角色。期望本研究之分析結果能協助台商與陸商其投資對岸時所面 臨的員工管理困境。

(16)

工作壓力、組織承諾及工作滿意度,並加以疏解,進而提昇工作績效、營造競爭優勢 是管理者責無旁貸的責任。本研究將探討海峽兩岸員工的工作動機、工作壓力、組織 承諾及工作滿意度相關變項其關連性之研究,茲將本研究目的敘述如下。

1. 探討海峽兩岸員工工作動機為何。

2. 探討海峽兩岸員工對於工作動機、工作壓力、組織承諾及工作滿意度之差異性。

3. 探討海峽兩岸員工在工作中所期望與實際感受滿意度是否具有差異,並對工作滿 意度之期望與實際感受進行分析探討,以提供企業改善之依據。

4. 探討工作壓力、組織承諾及工作滿意度之相關性。

第三節 研究流程

本研究的流程如下所述(參閱圖1):

1. 研究動機與目的:說明研究此題目的背景與動機,及預達成研究目的之結 果。

2. 研究題目訂定:相關文獻探討與研究,評估研究題目是否可行。

3. 文獻探討:蒐集相關文獻並探討工作動機、工作壓力、組織承諾及工作滿意度之 文獻,進行分類、彙整與歸納。

4. 研究架構與方法:根據研究之動機、目的及相關文獻探討之結果,建構本研究之 架構及欲採行分析的方法。

5. 問卷設計:依研究目的、研究構架及方法設計問卷。

6. 問卷發放與回收:發放問卷及回收並予以分類,以利進行資料分析。

7. 資料整理分析:依據有效問卷進行資料的分析,並將分析結果加以歸納。

8. 結論與建議:根據資料分析之結果發現,提出本研究的結果與建議,供海峽兩岸 企業作為人力資源管理的決策參考。

(17)

確立研究動機與目的

研究題目訂定

文獻探討

研究架構與方法

問卷調查

問卷發放與回收

資料整理分析

結論與建議

圖 1 研究流程圖

(18)

第二章 文獻探討

本章節最主要為蒐集與工作動機、工作壓力、組織承諾、工作滿意度有關的國內 外文獻資料。釐清各主要研究變項的意義及各變項數相互間的關聯性,本章節共分為 五小節,第一節為工作動機的文獻探討;第二節為工作壓力的文獻探討;第三節為組 織承諾的文獻探討;第四節為工作滿意度的文獻探討;第五節為探討工作動機、工作 壓力、組織承諾、工作滿意度相互間的關聯性。

第一節 工作動機

一、 動機之涵意

動機(Motivation),在心理學上一般被認為涉及行為的發端、方向、強度與持續性。

然動機一詞用於不同時機,其所代表的涵意也有所不同,比如驅使某人做某種行為原 因為何,此時即可解釋為「他做這件事背後的動機是什麼?」。而當有人問「他做這 件事的動機有多強?」時,此時動機是一種心理狀態,表示某人對於此事期望程度或 是準備程度;「他做事的樣子,真有動機」此時動機則為一種行為表現的反映,可以 與個人的行為努力程度相對等(徐瑋伶,2003)。動機的概念因研究者的研究動機及目 的不同,至今它的定義己經超過百種以上(Rainey, 2000)。張春興(1994)認為動機是引 貣個體活動,維持已引貣的活動,並促使該活動朝向某一目標進行的內在作用。

Drucker(1954)認為動機是發動、朝向目標的持續性歷程。Robbins(1998)認為動機是個 人願意為組織目標盡最大努力的意願,其意願主要是視努力是否能夠滿足個人的需 要,因此其中包含三個要素:努力的程度、組織目標及需求。胡國強(2005)認為動機 是一種心理歷程,它貣源於個體生理或心理的匱乏或需求,個體為獲得誘因以滿足需 求,因而產生趨力,藉以作為採取行動的力量。

(19)

Campbell and Pritchard(1976)認為動機是在控制個人性向、技能以及對工作與環 境的理解程度後,個人行為之方向、幅度及持久性。動機會給予個體能量並引導行為 朝向目標,亦即動機會促使個體願意付出努力去滿足某依需求或目的,若將動機的觀 念應用在工作上時,尌成為工作動機(唐永泰,2006)。

Porter, Steers, Mowday and Boulian (1974)認為工作動機有三個主要功能:

1. 產生能量:個體行為受到影響,產生出某種行為所需的內在力量。例如:環境的 刺激、內在的記憶以及情緒反應等影響。

2. 指引方向:引導個體行為朝向目標,及個體會對某種情境特別投注心力,而在其 他情境則不會這麼投入。

3. 維持:個體能長久維持從事某項工作,卻對其他工作缺乏耐性。

依據上述,可發現動機是個人行為的發端、方向、強度與持續性。若將每一個人 的動機強度與持續性延伸至追求組織目標上,將會是達成組織目標的助力。

二、 工作動機的定義

自六○年代初,工作動機的研究在西方開始興盛以來,許多研究者曾對工作動機 的定義有過不同的界定,例如,Patchen, Pelz and Allen(1965)對工作動機之測量,所 指的意義是對工作的投入與努力程度,包含額外工作的部份。Lodahl and Kejner(1965) 則將工作投入等同於工作動機,測量人們對工作的重視程度。Lawer and Hall(1970)

(20)

也認為工作動機理論具有順序性,由需求開始至行為結果(如酬賞)結束,成為一個循 環,所以說,工作動機是影響員工在工作場所的行為表現因子,因此工作動機對個體 或組織而言均會產生重大之影響。尌個體而言,動機是驅使個體循序完成目標方向前 進的內在驅力(Herbert & Scott, 1976),尌企業組織來說,工作動機扮演一個經營上的 重要功能,使得部屬或員工們能被誘導,完成他們工作上所期望的成果(Scott, 1976)。

換言之,管理者會透過某些手段來刺激員工的需求,使員工產生行為動機並進而產生 行為,使員工行為與組織目標趨於一致(謝安田、蔡美賢,2008)。

由於不同的學者所提出對工作動機的定義也有所不同的見解,本研究對國內外各 學者所提出對工作動機定義彙總整理,如表1:

表1

工作動機之定義彙總

年份 學者 構面 定義

1970 Lawer &

Hall

單 構 面

認為工作動機是一個個人為從工作所得來自我價值感而產生 的驅力。

1978 Hoy &

Miskel

工作動機是一種複雜的機制或力量,用來激發和維持工作有 關的行為。

1991 Owens 認為動機是由被描繪成願望、慾望、驅力等所有內部的助力 條件所構成的,使個人活動或運動的內部狀態。

1992 劉兆明 工作動機隱含著探求行動機制,亦即行動發生的原因之意。

1994 廖榮利、

藍采風

動機是一組使人產生某種行為的力量。如有已預定的目標,

動機則是達到目標的推動力。

1997 陳裕褀 動機是一種尋求目標的驅力,是指引行為活動、維持活動、

導致活動趨向某一目標進行的內在歷程。

1990 Katzell &

Thompso n

雙 構 面

工作動機理論分為內因性及外因性兩大類。

1994 2001 2002 2006

Amabile 黃李祥 房美玉 吳嘉玲

工作動機分為內在及外在動機因素。

1986 吳麗芬 工作動機可分為廣義及狹義。

(21)

表1(續)

年份 學者 構面 定義

1989 張春興 雙 構 面

心理學家在研究動機時,大致有兩個取向:首先是以生理的 取

向,主要是研究以生理作用為基礎的動機;另外尌是以心理 或社會的取向,主要研究以心理作用或學習得來的動機。

2004 鄧竹舫 「人為何要努力工作?」,進一步來說,工作動機可顯示出驅 使人們努力工作的力量來源、心理狀態及行為結果,故將工 作動機定義為「員工為滿足自我的內外在需求,持續地為工 作而努力的意願與程度」。

1975 Steers &

Porter

三 構 面

工作動機之主要功能有產生能量、指引方向及持久。

1992 Robbins 動機是個體與情境互動後之結果,成為組織目標努力的意 願,其有三個要素:努力的程度、組織目標及員工需求。

1986 Locke &

Henne

四 構 面

以需求、價值、目標及情緒等四大基本概念建構了一個動機 模式。

三、工作動機的理論

早期激勵理論有X、Y、Z理論,而現代激勵理論,由於觀點的不同,發展出兩種 不同類型的理論,即認知途徑(內容理論、程序理論及增強理論)及行為途徑。然在行 為途徑方面,認為行為的後果才是影響行為的主要原因,而不去討論個人的認知過 程,所以又稱之為行為改變途徑。本研究針對早期激勵理論有X、Y與現代激勵三大 理論(內容理論、程序理論及增強理論)。歸類概述如下。

(一)早期激勵理論

1. X理論( Theory X)

X理論以傳統的科學管理學派為激勵理論代表,其代表人物為Robert Owen、

(22)

懲罰及組織的嚴密控制。人們不會主動地與管理者合作,故管理者應採用懲罰的手 段,意同性惡論,此與我國荀子的性惡思想相近似。

2. Y理論(Theory Y)

Y理論代表人物為Mayi, Barnard and Mcgregor等人,其研究取向係以行為科學為 基礎,以促進員工工作意願為中心透過民主參與、需要滿足、觀念溝通與人群關係等 理論與方法,提高員工的工作效率,達成組織目標。人類亦有成長、發展與自我成長 的需求,反映在行為上即為自制、有責任感、有判斷力,意同性善論(徐瑋伶,2003)。

(二)現代激勵理論

1. 內容理論

內容理論是在探討引貣行為的內容,其焦點係集中於何種激勵較能產生行為、指 引行為和終止行為的原因,各激勵理論家又分別從內在屬性方面探討可驅策人的需要 或動機,及從外在因素方面探討使人以特定方式行為的誘因。茲將主要屬於這些激勵 理論概述如下。

(1)Maslow 的需求層級理論

Maslow(1954)提出需求層級理論,其假設每個人有五種層級的需求:

a.生理需求:如飲食、休息等及其他 身體上的需求。

b.安全需求:如安全、穩定等及其他保障 身心不受到傷害的需求。

c.社會需求:如歸屬感、友誼等及其他被人接納等需求。

d.尊重需求:如自尊心、成尌感、自主權、地位、讚賞等及其他能受人重視之 需求。

e.自我實現需求:成尌感等強調個人潛能可發展完成的成尌及實現等需求。

(2)Herzberg的雙因子理論

(23)

Herzberg(1957)提出雙因子理論,他經由研究發現,讓員工感覺工作滿足或不 滿足的因素是不相同的。他進一步將工作中的相關因素區分為「激勵因素」與「保 健因素」。

a.激勵因素:則多屬於工作內的因素,凡與職位本身有關之因素,如個人在工 作上的成尌感、受到賞識、肯負責任、成長、升遷機會等,對職位本身皆有

「正面效果」,它能使產量增加,工作效率提高,又能帶來職位上的滿足,

亦稱為滿足因素。

b.保健因素:則多屬於工作外的因素,工作上許多這樣的保健因素,如果欠缺 或不滿意,將造成員工的不滿,如工作地位、組織政策、技術監督、人際關 係、金錢報酬、工作保障、個人生活、工作情境等。但此類因素本身並沒有 激勵作用,只能預防組織成員的不滿而已,這些因素並不能使員工的產量增 加,或是提高工作效率,但卻可以防止因工作自限產量所造成的績效損失,

即防止「負激勵」的狀況發生。

(3)McClelland的三需求理論

McClelland(1961)認為人類有三種基本的需求:

a.成尌需求:係指追求卓越、成尌感的驅動力,在某種標準下獲取成功的需求。

b.親和需求:係指與他人建立友善及密切的人際關係的需求。

c.權力需求:係指促使別人順從個人意志行事的需求。

(24)

步歸納出三個成尌導向之構面:企圖、敬業及競爭(McCormick & Ilegen, 1985)。

(4)Alderfer的ERG理論

Alderfer(1969)將Maslow的五種層級的需求加以修訂,並將之簡化成為三種需 求:

a.生存需求:指人類為生存而對物質的依賴。相當於Maslow的生理及安全需求。

b.關係需求:對人際關係的期待與需求。相當於Maslow的社會及尊重需求。

c.成長需求:指人們尋求個人發展的渴望,相當於Maslow 的自我實現需求。

2. 程序理論

(1)Adams的公平理論

Adams(1963)主張人們受激勵的動因來自人與人間的相互比較。比較的標準即 投入與回報,運用在工作上,所謂投入泛指員工的付出的心力、時間、工作品質 與成效等,而回報係指員工從工作得到的一切代價,例如薪水、獎金、尊重和肯 定等包含在五大需求層次的滿足。員工會將自己對工作的投入相對於所得到的回 報比例與其他人做主觀性的比較,作為公平或正義與否的基準。比較對象可能是 自己的同事、家人、朋友或別家公司做相同職務的人等,依據比較後的知覺結果,

調整自己的行為,以尋求一個公平的平衡點,讓自己的回報除以投入約當於他人 的回報除以投入。

當員工認為自已的投入所換來的回報,低於別人在相同投入下所換來的回 報,他們尌會心生不滿,認為自已被虧待。此時,員工可能尌會降低自己的投入,

例如減少自己的產出、降低工作品質、減少公民行為、遲到早退、休黑假、另謀 高尌,或利用各種手段來增加自己的回報,例如挪用、竊取組織資源、要求加薪,

提高休息時間等,也或者會自我傶眠,說服自己,別人的投入比自己多或條件比 自己好,理應得到較高的回報,讓自己的―回報/投入‖與別人比較下差不多,以換

(25)

得公平或正義的心理知覺。

相反地,當員工認為自己的―回報/投入‖高於別人,心中會罪惡感,認為自己 侵佔別人的回報,他們尌可能在工作中投入更多,例如花更多時間在工作上,對 自己的工作品質要求更高,產出更多貢獻,展現更多公民行為等,更自願降低所 得到的回報,例如放棄休息、不支用公司給的福利等,也或者說服自已,相信自 己的投入本來尌比別人多,換來更高的回報理應公平或正義,總之,讓自己的―回 報/投入‖感覺貣來與別人相當,符合公平原則。

(2)Vroom的期望理論

Vroom(1964)認為當個人面臨困難或其行為具有明確的目的時,其會有較好的 工作表現及良好的績效評價,原因是明確的目的會引導行為的方向與專注程度。

期望理論是一種過程型的激勵理論,它是由認知理論與決策理論所整合而成。認 為人們的行為乃是一種理性的、有意識的選擇;且從各種可供選擇的決策方案之 中,加以評估,並選擇其中一種最理想的行為付諸行動。選擇該項行為的原因,

尌是因為可以帶來良好的結果,因此期望理論認為行為乃是一種理性的決策思考 程序。期望理論以Victor H.Vroom的理論最具代表性,其主要之概念包括:期望、

價值、結果、工具、選擇。 簡單地說,所謂激勵乃是期望值的總合乘以期望(激 勵=期望值的總合×期望),因此個人的激勵乃是在於完成某項目標,所實際獲得 的報償或其自覺可能獲得報償的結果,而「價值是一種基本的信念,認為某種特

(26)

(3)Locke的目標設定理論

Locke(1969)認為目標本身尌是良好的激勵因子。強調目標應由員工自行設 定,讓員工自行將工作目標與個人需求結合在一貣。設定明確、困難度高的目標 有利於員工不斷突破績效。藉由員工的認同,可以指引員工努力的方向、強度和 持續性。主要是探討目標與工作表現堅的關係,目標具有提昇工作者工作表現的 效果,引發個人工作意願,並引導個人行為。

3. Skinner的增強理論

Skinner(1965)係基於外在環境及行為理論為基礎來強化;其認為人類的行為是可 被觀察及可被衡量的,且受環境和人本身所影響的,而行為的強化物可以使行為再度 發生或減少,也尌是說,行為的保留或終止,依行為的結果而定。增強理論主張藉由 增強因子及情境的安排與配合成的各種干預策略,可以使員工產生組織所期望的行為 並予強化,此觀點與學習理論有密切的關係(許士軍,1995)。將該理論運作在績效管 理中,有助於主管刺激員工展現出好的工作行為,降低不好的工作行為,以提升工作 績效。主管可以利用增加或消弱某種刺激物,包含員工喜歡的或不喜歡的事物,因情 況來強化員工增加或減少某種行為反應。其中強化模式可分為四類:

(1)正增強:增加給員工喜歡的刺激,來增加員工好的行為。如員工表現好時,給 予贊許或獎勵,員工會再用好的表現來換取下一次的稱贊或獎勵。

(2)懲罰:增加給員工不喜歡的刺激,來減低員工不好的行為。如員工表現不佳時,

給予責難或處份,員工會降低這種不好的行為,以避免下一次換來責難或處份。

(3)消弱:降低給予員工喜歡的刺激,來減低員工自以為好但其實不好的行為。如 員工在會議中發表一些無關會議主題的事時,他會期望在場的主管有熱烈的回 應,但在場的主管不理會他這種行為時,該員工尌會降低這種自討沒趣的行為。

(27)

(4)負增強:降低給員工不喜歡的刺激,來增加員工好的行為,或增加給予員 工喜歡的刺激,來降低員工不好的行為。如員工會提高工作效率,來換取 主管的贊美。

四、工作動機的分類

部份學者將工作動機分為內在動機與外在動機兩大類(Deci、Ryan, 1985),對個 人而言,其工作本身的內在價值,即為內在動機,根據Deci and Ryan(1985)的看法,

當個人從事因受內在激勵而引發的行為時,個人將會感到自己所具有的能力與自主 性,亦即當人們追求對好奇心、興趣、滿足及對工作的自我挑戰時,稱為內在動機 的驅使(Amabile, Hill, Hennessey & Tighe, 1994)。內在動機的衡量,可從工作中獲得 樂趣及自我挑戰來加以觀察(Amabile, et al., 1994)。前者著重於工作本身帶給個人的 樂趣,而後者則是個人能力的發揮、對自身的認同與接受挑戰的程度。另一類外在 動機是以獲得與工作本身無關的價值為動機,當個人為達到工作本身以外的目標或 資源所形成的動機時,稱為外在動機的驅使。外在動機的衡量,可從實質或非實質 的獎勵來觀察,實質獎勵是指一些物質或金錢上的獎勵或報酬,而非實質的獎勵是 指無形的獎勵,如受他人的讚美獲肯定等(Amabile, et al., 1994)。

第二節 工作壓力

一、壓力與工作壓力的定義

(28)

查,結果顯示壓力來源依序為工作(40%)、財務經濟(32%)、家庭婚姻(12%)、社交人 際(6%)。可見一般大眾普遍的生活壓力均來自工作的問題(林俊彥、林宜玄、郭宗賢、

郭彥谷、何俐安,2006)。

「壓力」一詞最初是 Selye(1956)所提出,其將壓力定義為:「壓力是身體為滿足 需要所產生的一種非特定性生理反應」,且將壓力界定為「對任何需求所產生的一種 非預期反應」。而 McGrath(1976)認為壓力是需求和反應之間存在的一種不平衡狀況,

若需求無法被滿足,則會產生不良的後果。

Greenberg and Baron(1997)將壓力視為個體面對外界壓力源時情緒、認知與生理 三方面的交互作用所產生的一種反應模式。研究工作壓力的相關學者,大多以壓力作 為基礎進而延伸到工作壓力上,凡因工作關係而引貣任何令人心神困擾、產生不愉快 的感覺者都是工作壓力,工作壓力乃是職業上的不當壓迫或負擔,而嚴重影響了工作 者本身心理與生理狀況(曾中正、張清標,2008)。

「工作壓力」的定義係由 Selye(1956)提出,初期他認為工作壓力是單純生理與 醫學上的現象,並進一步的將壓力延伸到社會科學領域。Caplan and Jones(1975)將工 作壓力界定為工作環境的特性,對人造成脅迫的現象。Beehr and Newman(1978)將工 作壓力定義為一種與工作有關的因素及工作交互作用下,而使其改變個體心理與生理 狀態的過程。Robbins(1989)指出,工作壓力對組織及員工將會造成影響,工作壓力過 大甚至會造成員工生理及心理上的不適。Maslach and Leiter(1997)指出工作倦怠為一 種身體上、感情與心理上的耗竭狀態,表現特徵為長期性疲倦、感覺無助與無發展性。

壓力帶給人們的效應具有正負兩面,正向壓力可使個體產生警覺性或挑戰性;負 向壓力則會於心理上造成焦躁易怒、恐懼、憂慮與低自尊等(羅慧筠、陳秀珍,1994)。

工作壓力會造成工作者的效率降低與缺乏自我肯定,亦會造成較低的工作滿意與身心

(29)

俱疲的倦怠現象(郭盈卿,1999)。工作壓力係來自於工作環境中可能引貣壓力之事件 或人員,並與工作者之人格特質、過去經驗等交互作用下,個體知覺到環境要求與個 人能力、可用資源的差異情形,而在此工作壓力的影響下,可能會引貣個體身心狀態、

行為與態度轉變(賴姿璇,2004)。

二、工作壓力的形成與徵狀的反應

Cooper and Marshall(1978)認為工作壓力是環境因子對個人直接影響及個人對壓 力源反應之現象。什麼情況下會產生工作壓力,很難從單一面向去探討,因為每個人 受到工作的威脅或挑戰的門檻不同,因應的能力不同,壓力反應來自抽象的自我認 知,即使在同一工作環境下,壓力的認知反應也不盡相同。工作付出又分為外在付出 及內在付出,外在付出是指因應工作環境所付出的努力,而內在付出又稱為工作過度 投入,是反映某種人格特質及壓力調適模式。回饋則包含三個層次,物質、心理層次 及社會層次上的回饋。ERI 模式的構想來自社會交換理論,工作付出為社會組織交換 過程的一部份,以換取金錢、自尊與社會地位回饋。當付出回饋失衡,會造成情緒的 不舒服、對工作感到不滿,出現壓力反應與疾病,根據此模式,所謂的高壓力群為處 於高外在付出且低回饋之失衡狀況,或是工作過度投入,或是兩者皆是,許多研究運 用此模式發現外在付出回饋失衡的員工較容易有壓力疾病,如憂鬱症、高血壓及缺血 性心臟病(林佩蓁、洪信嘉、潘致弘、陳秋蓉、石東生、吳明蒼,2008)。Jex and Beehr(1991)

(30)

賢、郭彥谷、何俐安,2006)。

三、工作壓力之影響

對個人而言過度的工作壓力,可能造成工作緊張、不安、焦慮、不滿情緒等,對 身體健康造成影響。近年來英國曼徹斯特大學研究人員更發現,身陷高度職場壓力的 人甚者將造成如過勞死、猝死症、冠狀動脈心臟病等重大疾病,讓許多上班族失去工 作能力或寶貴生命(台北市政府衛生局,2004)。

對組織而言會造成缺勤率增加、產量減少、品質降低、員工流動率增高,進而產 生績效低落現象、工作士氣低迷、缺乏自我肯定、較低的工作滿意度,甚至導致工作 者身心疲憊的工作倦怠現象。總歸工作壓力的影響不單只是影響個人也會影響整體組 織的工作績效(林佩芬、黃辰瑋、鄭俊宏,2007)。

根據台北市政府衛生局於 2004 年統計指出台灣 45 歲至 54 歲男女尌有 78 %受職 場壓力之苦,由於壓力、憂鬱等因素,造成職場內的爭吵與衝突事件,所帶來的負面 情緒,也使得 25.91%的上班族想攻擊自己的主管或其他與工作有關的人,形成職場 的另一種隱憂(林俊彥、林宜玄、郭宗賢、郭彥谷、何俐安,2006)

第三節 組織承諾

一、承諾之意涵

依據《韋氏國際辭典》(Webster’s Third New International Dictionary)對於承諾的解 釋有下列意義:1.執行某種行動或政策的義務或諾言或給予某種政策或某人的支持;

2.負有義務的:理智上的確信或情感的結合;3.人生哲學:一個人行為過程中所投入 之決定性的道德選擇(吳清山、林天祐,2005)。此外,中外學者在探討組織承諾或專 業承諾時,對「承諾」一詞亦給予明確的定義,茲引述如下。

(31)

周新富(1992)認為「承諾」是指個人從事某些職業或專業時,所抱持的價值信念 及行為債向,其內涵包括認同、投入及忠誠等心理過程。

Becker(1960)在《美國社會學期刊》(American Journal of Sociology)發表的(承諾 概念的注釋)〈Notes on the concept of commitment〉一文,說明承諾是一種造尌人類 持續職業行為的機制。

Sheldon(1971)認為「承諾」是對職業的正面評價與達成工作目標的意向。

Buchanan(1974)認為「承諾」是個人對某一實體之一種情感的意向;此種意向的 內涵包括:(1)認同以組織或職業為榮,將組織或職業的目標內化。(2)投入對職業活 動能主動積極的參與。(3)忠誠與組織或職業結為一體的情感,盡心盡力履行並實現 角色應有的義務與責任。

Mowday、Steers and Portor(1982)認為「承諾」是指個人對特定對象的認同與投入 程度,承諾感高的人會表現出三種債向:(1)對目標及價值堅定地信仰和接受。(2)願 意付出更多的心力。(3)希望繼續成為組織或事業的一員。

Mitchell(1976)認為:承諾是個人對組織的忠誠、認同、與投入。

Klinger, Barta and Maxeiner(1980)認為「承諾」是測量行為的指標,有如意向之 功用,他們認為個人在目標完成或放棄之前,會保有一種關心當前事務的動力,即是 承諾。

Wiener(1982)認為承諾是個人內化的規範壓力,表現出合乎組織目標的凝聚力與

(32)

值為中心之承諾、以事業為中心之承諾、以工作為中心之承諾、以組織為中心之承諾、

以工會為中心之承諾及混合各種層面之承諾。

二、 組織承諾之意涵

組織承諾(organizational commitment)係指個體對於特定組織的一種情感上的忠 誠,並盡心盡力投入於工作的態度與表現。Whyte(1956)在「組織人(The Organization Man)」一書中,描述「組織人不傴為組織工作,並且隸屬於組織」;其後,Becker(1960) 在美國社會學期刊(American Journal of Sociology),發表一篇有關組織承諾的文章 中,指稱組織承諾是了解員工在組織中工作行為的重要因素(林隆儀、鍾明燿,2009)。

Mowday(1982)對於「組織承諾」一詞的意義,學者之間的看法,一致性甚低,

不同的學者由不同的學派、理論出發,為了自己的研究目的而給予組織承諾不同的定 義。

Morrow(1983)組織承諾長久以來一直是管理學者極有興趣的主題,其由眾多的概 念與定義即可為之證明。同時指出有關組織承諾的概念及測量,超過二十五種,各家 說法不一。因此,組織承諾的意義,迄今仍無定論。

茲尌幾種較常為學者所採用的組織承諾定義,引述如下。

Porter and Smith(1970)認為組織承諾係個人對某一特定組織的認同與投入之態度 債向的相對強度。

Sheldon(1970)認為組織承諾是使個人與組織連結一致的態度或債向。

Herbiniak and Alutto(1973)認為組織承諾係成員為了薪資、職位、專業創造自由與 同事友誼,而不願離開組織的行為債向。

Buchanan(1974)認為組織承諾係組織成員對於組織目標與價值、個人角色有關的 目標與價值、對組織本身等三方面的情感隸屬。

(33)

Porter, Steers, Mowday and Boulian(1974)認為組織承諾係個人對某一特定組織的 認同與投入的強度,包含三個要素:對組織目標與價值的強烈信仰和接受、願意為組 織利益而努力、明確希望繼續成為組織中的一份子。

Mowday, Porter and Steers(1982)認為組織承諾係代表個人對其所屬組織的忠誠與 貢獻,不傴影響一個人對組織投入的強度,同時也代表個人與組織連結在一貣的態度 或債向,這種連結不傴對個人具有重要性,對組織甚至對於整個社會都有其價值。

Thompson(1991)認為組織承諾係指員工對組織目標與價值的信念,並接受組織的 目標與價值,為了組織的利益員工能自動自發的盡心盡力而且員工有強烈的意願留在 組織中。

丁虹(1987)認為組織承諾係指個人對組織的認同與投入之態度債向的相對強 度。劉春榮(1992)認為組織承諾是組織成員對組織的認同、努力意願及希望繼續留在 組織工作的一種態度或內在債向。蔡寬信(1993)認為組織承諾係指個人將組織的目標 與價值內化,對組織有強烈的認同感和忠誠感,願意為組織付出一己的心力。

三、 組織承諾之類型

由於組織承諾所涉及的前因及後果變項眾多,而且關係相當複雜,迄今尚無一個 比較完整的模式。因此,有些學者詴圖將其予以分類;有關組織承諾的研究,至少包 含兩種不同的觀念與看法,尌各家學者對組織承諾的分類;如下。

(34)

陳怡君(2001)情感層面觀點、工具性觀點。詹萬廷(2001)態度性或規範性的觀點、

行為或交換性承諾觀點。林月盛(2003)心理層面、物質層面。張樵益(2004)心理性承 諾、交換性承諾。范熾文(2004)態度性及交換性。

尌各家學者的分類方式引述如下。

(一)Kanter 的分類

Kanter(1968)認為組織承諾依個人行為方式的不同,可分為下列三種:

1. 持續工作承諾:係指成員受到組織要求個人投資與犧牲的刺激,認為離開組織所 必頇付出的代價太高而且也不容易。

2. 內聚力承諾:係指成員對組織社會關係的隸屬程度。成員公開放棄先前的社會關 係,並致力於增加目前團體的凝聚力和隸屬感。

3. 控制承諾:係指組織要求成員公開否定以前的規範,並根據組織價值,重新形成 個人的自我概念。

(二)Staw 的分類

Staw(1977)將組織承諾分為「行為性承諾」與「態度性承諾」兩類:

1. 行為性承諾:係指個人對無法撤回的決策,所做的一種補償過程。個人因受到某 些束縛,不得不完成組織目標。

2. 態度性承諾:係指員工主動的承諾,是個人與組織連結的一種態度或債向,類似 投入、認同與激勵。

(三)Hall 的分類

Hall(1970)將組織承諾分為態度與行為意圖兩方面。

1. 態度的承諾:包括對組織的認同、對組織工作角色的投入與對組織的情感和忠誠。

2. 行為意圖承諾:包含成員為組織努力的意願和留在組織的欲望。

(35)

(四)Angle 的分類

1. Angle(1981)認為成員的組織承諾包括:對組織的工具性附屬、對組織的情感性附屬。

2. Angle(1981)並進行一項實證研究,結果發現:對組織的工具性附屬與組織投入有 關,對組織的情感性附屬則與組織對待成員的方式有關。

四、組織承諾之理論模式

(一)Fishbein 之組織承諾行為意圖模式

Fishbein and Ajzen (1975)提出 Fishbein 行為意圖模式,其目的為檢測個體的意圖 和行為。根據 Fishbein and Ajzen(1975)之推論,此模式有兩個前因,第一個是對於特 定行為的情感或態度,第二個前因是主觀規範。Fishbein 認為個人會知覺到重要他人 認為個人應該或不應該從事特定行為。依據理性行為理論,一個人是否執行某特定行 為是由其行為意圖所決定的,而行為意圖則由其個人對行為的態度與主觀規範決定。

Fishbein and Ajzen(1975)乃以「工具性的認知信念」和「社會的規範性信念」,建立了 行為意圖模式,如圖 2 所示。

(36)

圖 2 組織承諾行為意圖模式

Note. From“Commitment in organization: A normative view,”by Y. Wiener, 1982, Academy of Management Review, 7, P.420.

(二)Wiener 的組織承諾形成模式

Wiener(1982)將Fishbein 的行為意圖模式加以延伸,發展成組織承諾形成模式。

Wiener也指出,影響組織承諾的因素有二:(1)組織成員普遍的忠誠度與責任感。(2) 對組織的認同感—與組織命令、目標、政策、工作方式一致的個人內化信念。

所謂普遍的忠誠度與責任感係指個人認為在他自己明顯投入的社會情境中,其有 義務表現忠誠和負責任,並相信忠誠是應該的。所謂組織認同感係指與組織命令、目 標、政策、工作方式一致的個人內化信念而言。

Wiener(1982)認為普遍化的忠誠與責任只受到選擇成員過程的影響,組織認同則 同時受到選擇成員過程及組織社會化的影響。組織承諾形成模式,如圖 3 所示。

天 生 的 生物因素

主 要 的 社 會 化

人 格 需 求

社 會 的 規範信念

工 具 性 認知信念

承 諾

利益動機

意 圖

行為特性 犧 牲 專 注 堅 毅

行為類型 努 力 參 與 隸 屬 委 屈

工 作 績 效

報 酬

組 織 情 境 影響組織社會化

(37)

應徵者的內

化規範信念 應徵者的內

化規範信念 未經選擇的

個人之一般

忠誠與責任 招募新人 與 甄 選

經過選擇的 個人之一般 忠誠與責任 人 格

主要社會化 承 諾

未進入組織 前的個人價

值調和

組 織

社會化 組織認同

圖 3 組織承諾形成模式

Note. From“Commitment in organization: A normative view,”by Y. Wiener, Academy of Management Review, 7, P.422.

(三)Steers的組織承諾前因結果模式

Steers(1977)提出的前因後果模式,包含前因變項和結果變項兩部分。

1. 前因變項(預測變項):屬於自變項,用以預測組織承諾的高低,包括個人特質、工 作特性、工作經驗。

2. 結果(效標變項):即是依變項,受組織承諾內在因素的影響,包括出席率、留職意 願及工作績效。如圖4所示。

(38)

圖 4 Steers 的組織承諾前因結果模式

Note. From“Antecedents and outcomes of organiza- tional commitment,”by R. M.

Steers, Administrative Science Quarterly, 22, P.47.

(四)Mowday、Porter與Steers的組織承諾「前因後果」模式

Mowday、Porter與Steers(1982)認為有四類變項是「組織承諾」的前因:(1)個人 特徵:包括年齡、年資、教育程度、性別、種族、及其他各種人格特質等。(2)角色 的特徵:包括工作範圍及挑戰性、角色衝突及角色混淆等。(3)結構性特徵:包括組 織規模、工會介入、控制幅度、正式化、分權程度、決策參與程度等。(4)工作經驗:

包括組織可依賴性、個人重要性、期望水準、團體規範等。結果變項則有:工作績效、

留職願望、留職意向、缺席情形、人事異動率等,如圖5所示。

圖 5 Mowday、Porter 與 Steers 的組織承諾前因結果模式

Note. From“Employee-organization linkage,”by R. T. Mowday, L. W. Porter, & R. M.

Steers, New York: Academic Press, P.30.

個人特質:年齡、

教育程度、成尌動機

工作特性:挑戰性、

回饋性、完整性

工作經驗:群體態度

、組織可靠性、組織 對個人的重視

出席率、留職意願、工

作績效 組織承諾

個人特徵 角色特徵 結構性特徵

工作經驗

組織承諾

工作績效、留職願望 留職意向、缺席情形、

人事異動

(39)

(五)Staw 的組織承諾模式

Staw(1977)將組織承諾分為行為性承諾與態度性承諾兩類。行為性承諾包括製造 附屬利益、不能改變的行為、與蒙受的沉入成本,並且受到任職儀式、決定錯誤後的 補償動機、與專業基本技術的影響。態度性承諾包括投入、認同、與激勵,受個人特 性、工作特性、與工作經驗的影響(劉春榮,1992)。Steers 與 Porter(1979)曾尌 Staw(1977) 的態度性承諾與行為性承諾繪出關係圖,如圖 6 所示。

圖6 態度性與行為性組織承諾模式

Note. From“The Measurement of Organizational commitment,”by L. W., Porter, R. M.,

Steers, & R. T, Mowday, Journal of Vocational Behavior, 14(2).

個 人 特 質

工 作 特 性

工 作 體 驗

任 職 儀 式

補償 錯誤 決策 的動 機

專業 基本 技術

行為性承諾

創造附屬利益 無法改變之行為 對組織投入的累積成本 態度性承諾

投 入、認 同、

激 勵

組織承諾結果

離職、缺席 工作績效

心 理 支 持

減少不調和 自我辨正

(40)

(六)Stevens、Beyer 與 Trice 之組織承諾角色覺知模式

Stevens, et al. (1978)認為組織成員在事業初期階段,由於年資尚淺,其組織承諾 受到心理因素或個人因素影響;隨著年資的增加,個人因素的重要性減少,附屬利益 逐漸具有影響力,使得成員離開組織所要付出的代價提高,組織也因此獲得成員某種 程度的承諾。成員雖然會留在組織內,但卻將心力用於獲取組織以外的其他利益上,

此時成員對組織的承諾,即由初入組織時的心理性組織承諾,轉變為基於現實考慮的 交換性組織承諾。

Stevens, et al. (1978)認為無論是心理性觀點或交換性觀點的組織承諾,均未針對 組織成員對組織隸屬或離職的相關因素作全面性的考量,有鑑於此,他們建立了組織 承諾角色知覺模式,如圖 7 所示。

圖 7 組織承諾角色知覺模式

Note. From“Assessing personal, role, and organiza-tional predictors of anagerial commit-

ment, by J. M. Stevens, J. M. Beyer, & H. M. Trice, Academy of Management

Journal, 21, P.382.

(七)Morris 與 Sherman 的組織承諾多元預測模式

Morris and Sherman(1981)所建立的組織承諾多元預測模式,係以個人特徵、角色 相關因素、與工作經驗為預測變項;其中個人特質因素包括年齡、教育程度、勝任感;

個人屬性:性別、年齡、

教育程度、工作投入、態度

角色相關因素:職務、年資、管理 層次、工作特性、工作負荷等

組織因素:組織規模、

集中化、控制幅度等

管 理 人 員 角色知覺

交換 評估 角色行為或態度

組織承諾:

留職意願 離職意願

(41)

角色相關因素包括角色衝突與角色模糊;在工作經驗此一變項方面,Morris and Sherman(1981)認為領導者行為既是工作經驗之要素,又是社會化的來源,乃以領導 者的關懷與倡導行為,作為工作經驗因素,如圖 8 所示。

圖 8 組織承諾多元預測模式

Note. From“Generalizability of an organizational commitment model,”by J. H. Morris

& J. D. Sherman, Academy of Management Journal, 24(3), P.515.

由上述組織承諾的文獻中可看出雖然眾多學者對於組織承諾有不同的見解,但最 終結論均是組織成員要能夠認同組織的目標,且認為身為組織的一份子有義務盡心盡 力為組織投入更多的心力,共同創造更多的利益。

第四節 工作滿意度

一、工作滿意度之意涵

角色相關: 角色衝突、角色模糊 個人特質:年齡、教育程度、勝任感

工作經驗: 領導者關懷、領導者倡導

組織承諾

(42)

比例而定(戴有德、陳冠仰、陳偉仁,2007)

Smith、Kendall and Hullin(1969)認為工作滿意是一個人根據某種參考架構所得的 比較結果,例如與他人的工作特徵或與過去的工作經驗做比較後,在加以解釋後所得 到的結果。Campbell(1970)提出,由於工作滿意度是個人對工作的一種正面態度,而 此態度卻又源自於個人對主管領導型態、工作條件、公司政策等環境構面之影響。

Locke(1976)認為工作滿意度是個人評價工作內容或工作經驗而產生的正面或愉悅的 一種情緒狀態。Dessler and Valenzi(1977)提出,員工工作滿意度指個人健康、安全、

成長、關係、自尊等需求,從工作或工作結果中獲得滿足的程度。 Rusbult and Lowery(1985)認為員工對於工作產生不滿時的反應有離開、藐視、或提出改進的建 議,其中離開及藐視對於組織都是非常不利的反應。Burke(1989)認為工作滿意係評價 工作後所得的產物,其中工作評價的項目包括了報酬、福利、管理者的領導風格、溝 通與判斷力等。Hoffman and Ingram(1991)認為工作滿意乃是工作者透過服務顧客且令 顧客滿意後所獲得的外在酬賞(如財務性報酬)與內在酬賞(如工作成尌感)的綜合感 受。

Gibson, Ivancevich and Donnelly(1991)認為工作滿意度界定於對組織的認同感、來 自於工作成尌感、與升遷報償。Robbins(1992)認為工作滿意度是工作中應得與實得的 報償差距;換言之,當員工認為應得與實得的差距越少時,工作滿意度尌會越高。Steers and Black(1993)對工作滿意度之定義為對於工作或其經驗的評價所產生之情緒,是愉 快或積極的。Hellriegel, Slocum and Woodman(1995)則認為工作滿意之定義為員工對 於工作或是工作經驗產生快樂或正面的感覺。Price(2001)認為工作滿意度是個人對整 體工作的感覺程度,包括對其工作喜好或不喜好。黃國隆(1982)發現當員工工作滿意 感越高時,離職債向愈低。所以工作滿意度可作為組織內一種早期的警訊指標,藉由

(43)

對工作滿意的持續性留意,可及早發現組織內因工作設計的不當或政策計畫的缺失等 問題所造成的員工問題(房美玉,2002)。Bussing(1999)認為,基於渴望、需求、動機 與對工作環境的感受,亦即工作者對他本身工作所持有的一種穩定性滿足或內在不滿 足,不只針對人力資源管理部份,是全面性的效果,如公司運用適度合理公平、工作 環境與公司政策等皆是提升員工工作滿意度的重點。Gaertner(1999)認為,工作滿意 度對公司效益具有深度影響,因工作感到不滿意其員工將無法對公司產生認同,亦無 法展現其工作熱誠,可能造成顧客流失,使公司在營收上產生損失。蔡坤宏(1999)提 出將員工工作滿意度歸納為整體及構面等兩種觀點。整體的觀點認為指工作者之員工 工作滿意度指的是對其所處的工作環境所抱持的感受或態度。構面性觀點對員工工作 滿意度的定義是指根據工作者參考架構對工作加以解釋的結果(劉莉玲,2009)。

二、工作滿意度之定義

工作滿意度的定義會因其所持理論架構不同而不同。對於工作滿意度的影響因素 是多元且複雜,至今沒有一個模型能將所有可能影響工作滿意度相關因素全盤考量 (余鑑、于俊傑、廖佩妏,2008)。Porter and Lawler(1968)定義工作滿意為當員工從工 作中實際所獲得的報酬符合或超過所付出的水準時,則員工會感到滿意。有關工作滿 意度之定義甚多,一般可分為以下三類,概述如下(徐承毅、李文雄、許志賢,2007)。

(一)綜合性定義

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工作滿意程度取決於工作者「預期應得的報酬」與「實際得到的報酬」之間的差 距大小而定,差距愈小,工作滿意程度愈高;反之,差距愈大,則工作滿意程度則愈 低(許士軍,1977;Porter & Lawler, 1968)。

(三)參考架構定義

工作滿意是指組織成員依據不同的工作價值、文化背景與個人期望作為參考架 構,對工作特質加以解釋後所得結果。(Smith, Kendall & Hulin, 1969)。此定義可謂構 面性定義,也尌是每個人所感受到的工作滿意程度,受到很多個人因素的影響,如年 齡、性別、婚姻、職位、個人能力等。工作構面隨著不同的樣本或不同的量表項目而 會導致不同的因素。Alderfer(1972)依據生存需求、關係需求、成長需求等層次,工作 滿意將區分為E、R、G三個滿足層次,包括薪資、福利、主管、同事、安全、客戶及 成長等七個構面。

三、工作滿意度之理論

工作滿意度的理論基礎眾多,因為各研究對工作滿意度定義與對象之不同,所構 建的理論也有所差異,故 Campell, Dunnette, Lawler and Weick (1970)等學者認為工作 滿意度理論可分為內容理論與程序理論兩大類。

(一)內容理論

主要探討個人內在或環境中的激勵因素,亦即較關心特定激勵人們的內容,主要 是在辨認及界定存在於重要變項中的特定實務,如升遷、薪資、工作安全、認同、獎 勵等。代表此類理論有:Maslow 的需求層級理論、Alderfer 的三需求理論、McClelland 成尌動機理論、Herzberg 的雙因子理論、Wernimont 的系統理論。

(二)程序理論

主要探討員工心理滿意之引發、持續和停止的過程。即敘述如何激勵、指揮、維

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持和停止行為的過程,主要是在明確敘述變相交互作用和影響他人產生某種行為的方 法或以工作預期或期望的結果與實際結果之間的差距來決定工作滿意度。代表此類理 論有:Adams 的公平理論、Vroom 的期望理論、Locke 的差距理論。

四、工作滿意度之測量工具

工作滿意度是人們對工作環境的主觀反應,故也是一種態度衡量的方法,測量的 方法有印象方法、指導式的面談、非指導式的面談、結構式問卷法、非結構式問卷法。

從事實際的調查研究時,由於問卷法是最易於施測與衡量的量化工具,所以衡量工作 滿意度的大多數採用問卷方式進行,歸納些一般常用的量表,概述如下:

(一)工作滿意度指數

此量表是由 Brayfield and Rothe(1951)編製而成,亦即綜合滿意度。主要衡量工作 者一般的工作滿足。

(二)明尼蘇達滿意度問卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire;MSQ)

此量表是由 Weiss、Dawis、England and Lofquist(1967)編製而成。量表分為短式 及長式二種。短式包括 20 個問項,作為測量工作者的內在滿意度,外在滿意度及一 般滿意度三種;長式問卷則有 100 個問項,可作為測量工作者對 20 個工作構面的滿 意度及一般滿意度。其特點在於工作滿意度的整體性與構面皆予以完整的衡量。

(三)工作說明量表(Job Descriptive Index;JDI)

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此量表是由芝加哥科學研究會(Chicago:Science Research Association)(1973)編製 而成,又稱為 SRA 員工調查表。包括 44 個題目,可作為測量工作者對十四個工作構 面的滿意度。

(五)工作診斷調查表(Job Diagnostic Survey;JDS)

此量表是由 Hackman and Oldham(1975)編製而成,可作為測量工作者一般滿意 度、內在工作動機和特殊滿意度(包括工作安全感、待遇、社會關係、督導及成長等 構面);並可同時測量工作者的特性及個人成長需求強度。

(六)工作滿意度調查(The Job Satisfaction Survey;JSS)

由 Spector(1985)所編制,共包含薪水、升遷、直屬上司、福利、獎賞、工作 24 情況、同事、工作特性、溝通等九個構面,每一構面有四種選項,共計為三十六個問 項。

綜合上述,組織若頇了解公司內部的工作滿意度建議採用工作說明量表(JDI)進行 施測。因為受測者只要自不同構面找出不同的描述詞,較能反應真實的工作滿意度狀 況,受到其他因素干擾的程度可以降低。國內外學者對此量表的施測效果也有高度的 評價,本研究亦採取 JDI 為測量工作滿意度的工具。

五、工作滿意度之影響因素

在探討工作滿意度有關的因素中,大多數是從影響工作滿意度前因及後果變項這 兩方面來研究。但除了工作滿意度前因及後果外,尚有相當多關係複雜的影響因素,

本研究整理幾種較具代表性之影響因素,概述如下。

1. Vroom(1962)認為有七個構面因素影響工作滿意度,包括組織本身、升遷、工作內 容、直接主管、待遇、工作環境、工作伙伴等構面。

2. Fournet(1966)等人的研究認為影響工作滿意的因素有二種:

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(1)個人特性因素:包括年齡、性別、教肓、智力、人格特質等。

(2)工作特性因素:包括組織與管理、上司監督、溝通、薪資、工作安全及單調程 度等。

3. Locke(1973)整理各學者的研究結果,將工作滿意度的影響因素分為兩類:

(1)與「工作事件」有關的因素

a.工作本身:如工作量、工作彈性、成尌感等。

b.工作報酬:如升遷、薪資、責任、口頭認可等。

c.工作環境:如社會環境、物質環境、工作條件等。

(2)與「行為者」有關的因素 a.行為者本身。

b.組織內與組織外的其他人。

4. Seashore and Taber(1975)曾經把工作滿足相關的主要變項,整理出一個概念性架構 圖,如圖9所示:

參考文獻

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