第二章 文獻探討
第三節 工作滿意度
表 5 工 作滿 意度 論點 彙總 (續 )
知覺 和實 際之 間的 差 距，差距 越小 則工 作 滿意 度高，反 之則 工作 滿意 度低，因此 這種 定義 又被 稱為 “需 求 缺陷 性定 義”。而 Porter
＆ Lawler （ 1968） 則 認 為 工 作 滿 意 度 是 取 決 於 工 作 報 酬 ， 其 表 示 工 作 者 所 獲 得 實 質 報 酬 與 工 作 者 自 己 認 知 應 獲 得 的 報 酬 的 差 距越 小， 則其 工作 滿 意的 程度 就越 大。
（ 三 ）參 考 架構 性定義 (Frame of Reference)
持 此 定 義 的 學 者 認 為 組 織 或 工 作 中 的 客 觀 特 徵 並 不 是 影 響 人們 的態 度及 行為 的 最重 要因 素，而是 人 們對 這些 客觀 特徵 的主 觀知 覺與 解釋，這 種 知覺 與解 釋受 個人 自 我參 考架 構的 影響 ─此 定 義 係 根 據 工 作 相 關 各 項 特 徵 做 比 較 而 得 之 情 感 反 應 。 Homans(1961)指 出 同 工 同 酬 對 於 工 作 的 感 受 未 必 相 同，因 為 他 們 的工 作價 值可 能有 所 不同，亦 即個 人的 身 分背 景會 對工 作滿 意度 產生 潛在 影響。Vroom(1964)認為 有 組 織 本身、升遷、工作 內 容、
直屬 長官、待遇、工 作環 境、工 作伙 伴等 七個 構面。Smith(1969) 等人 認為 有工 作本 身、升遷、薪 水、上司 及 工作 伙伴 等五 個構 面。
然而 何種 工作 滿意 構 面分 類最 佳，目前 並 無圓 滿解 答，因為 不同 的樣 本及 量表 ，均 會 導致 不同 的結 果與 解 釋。
綜合 上述 文獻，工 作 滿意 度主 要為 工作 者 對工 作性 質、工作 環境、與他 人溝 通協 調、人 際關 係、福 利 待遇 等因 素，所 持有 的 一種 滿意 或不 滿意 的 情感 反應 。
二、工作滿意度之理論基礎
「工 作滿 意度 」的 定 義與 理論 相當 多，各 家論 點均 不同，將 歸納 關於 「工 作滿 意」 各 理論 中較 為重 要理 論 ，並 分述 如下 ：
（ 一 ）需 求 層次 理論 (Hierarchy of Needs Theory) :
Maslow 於 1943 年 將 人 類 的 需 求 歸 類 為 五 種 基 本 類 別 （ 如 圖 1）， 由 最 低 層 級 至 最 高 層 分 別 為 生 理 需 求 、 安 全 需 求 、 社 會 需 求 、 自 尊 需 求 、 自 我 實 現 需 求 等 5 個 層 次 。 低 層 次 的 需 求 滿
足後，個 人才 會追 求 較高 層次 的需 求，組 織管 理者 需了 解屬 成員 之需 求層 次， 才能 有 效激 勵成 員達 成目 標 。分 別敘 述如 下：
1、 基 本 生 理 需 求 （ Basic physiological needs）：
個人 生存 的基 本需 求，如 食物、空 氣及 水 等。現代 人們 需要 工作、生 產或 加入 各 種團 體公 司從 事相 關 工作，俾 賺取 酬勞，來 滿足 自己 基本 所需 。
2、 安 全 需 求 （ Safety and Security Needs）：
個人 免於 被傷 害與 威 脅等 需求。包 括工 作 的保 障、災難 或是 意外 事件 等，一般 人 多在 安全 需求 滿足 後，進而會 有較 大的 冒險 精神。例 如戰 鬥機 飛 行員 必須 在自 己的 飛 行任 務，確認 所駕 之飛 機機 務妥 善之 安全 保 障後 ，方 可全 力執 行 的訓 練及 戰術 行動 。 3、 社 會 需 求 （ Social needs）：
個人 的接 納、歸屬、友誼 與親 情支 持等 需 求。為個 人與 周圍 的人 互動 後的 社會 需 求。 若不 能滿 足， 常 導致 不適 應的 狀況 。 4、 尊 重 需 求 （ Esteem needs）：
個人 的成 就感、能 力、自 尊與 被尊 重等 需 求。分為 自尊 與別 人對 本身 的尊 重兩 種。前者包 括對 自己 的 信心、成 就與 獨立 性的 評價 ；後 者則 指別 人 對自 己的 看法 。
5、 自 我 實 現 的 需 求 （ Self-actualization needs）：
個人 達到 所希 望的 理 想、成長 與潛 力等 需 求。指個 人為 追求 完美，或 成為 自己 理 想中 的典 範，因而 不 斷自 我發 展、自我 創造 的過 程。Maslow 的 理論 主張 一種 需要 若 是已 達滿 意，則 失去 了 激勵 作用，人 們將 會 尋求 更高 層次 的需 求。而人在 同一 時間 的需 求並 不是 單一 不變 的，可能同 時擁 有不 同 的需 求。並非 每種 層級 需求 都得 到十 分的 滿 足後，才 會更 上一 層 級，所以 上下 層的 滿意 經常 有重 疊，故需 求 的滿 意與 否，會影 響 工作 者的 行為 表現，亦 會影 響其 工作 的效 率 。
圖 1 馬 斯洛 需求 層次 論
（ 二 ）雙 因 子理 論（ Two-Factors Theory）
Herzberg 於 1959 年 提 出 此 理 論 時 認 為，工 作 滿 足 具 有 激 勵 與保 健兩 個因 子，前 者是 與工 作本 身有 直 接相 關的 因素，而 後者 則是 與工 作無 直接 相 關的 環境 因素；激 勵 因子 方面，如 對工 作的 責任 感、工作 本身 的 挑戰 性、成尌 感及 認 同感 等；保健 因子 方 面，
如人 際關 係、組織 政 策、視導 技巧 等。而 此一 理論 不同 於傳 統的 特點，在 於雙 因子 理 論主 張工 作滿 足與 工 作不 滿足 是由 激勵 與保 健兩 組因 子所 控制，有別 於傳 統所 認定 的 一組 因素，因 此當 激勵 因子 得到 滿足 時便 能 夠將「 不滿 足」提 升 到「滿 足」的 狀態，另 一方 面，當保 健因 子 獲得 滿足 時，卻是 能 夠因 此減 輕不 滿足 的程 度，將「 不滿 足」改 善成 為「 沒有 不滿 足 」的 情況，並 非如 同傳 統一 般人 們所 認為，只要 單純 除去 工作 不 滿足 的因 素，便能 夠使 得工 作者 在工 作上 覺 得滿 足（ Hodgetts, 1982； 秦 夢 群 ， 1998）。
（ 三 ）公 平 理論 （ Equity Theory）
自我 實現的需求 尊 敬 的 需 求
社 會 需 求
安 全 需 求
生 理 需 求
工作 者的 工作 投入 是 希望 能夠 獲取 組織 的 公平 報酬，因 此包 括福 利、地位 以及 自 我成 長都 應與 付出 具 有相 等的 價值，從 水平 的觀 點衡 量上，工 作 者所 感受 到的 工作 結 果應 與付 出相 互平 衡，
如此 才能 夠令 工作 者 覺得 滿足，假 若出 現 差距 或者 產生 不能 平衡 的情 況，那麼 這對 工 作者 而言，便 是一 種 不合 理的 印象，也 因此 會造 成不 滿足 現象 的 發生 (Adams, 1963)。藍瑞 霓（ 1998）認為 ， 倘若 工作 投入 與報 酬 不相 當，或 是 感受 到 同事 所得 相對 自己 來得 多的 時候，工 作者 便 會詴 圖去 謀求 平衡，也因 此所 謂的 公平，乃 是源 自於 個人 的主 觀 觀感 所致 。
（ 四 ）期 望 理論 （ Expectancy Theory）
Vroom(1964)認 為 ， 工 作 者 在 工 作 上 力 求 表 現 的 時 候 ， 無 非 是希 望能 夠獲 得某 種 形式 的回 饋或 者獎 勵，這 樣的 動機 也尌 代表 著一 個工 作者 努力 的 力量，而 除了 努力 獲 得力 量之 外還 必頇 加上 個人 的才 能，如此 一 來尌 能夠 達到 特定 的 工作 表現，並 且得 到適 當的 獎賞 以及 報酬，因此 當工 作者 的 期 望 被動 機引 貣之 後，個人 將會 朝著 目標 不斷 努 力，倘若 目標 達成，也尌 是期 望獲 得滿 足的 時候，自 我工 作滿 足 的程 度尌 會得 到提 升；如果目 標無 法達 成，
則期 望便 不能 獲得 滿 足，自我 工作 滿足 的 程度 尌得 不到 提升，也 尌是 工作 不滿 足。秦 夢群（ 1998）認為，期望 理論 是以 吸引 力 、 實用 性以 及期 待三 者 關係 的連 結為 主，在 三者 皆強 的時 候，個人 所產 生的 動機 及行 為 才能 夠繼 續地 來達 成 工作 目標 。
（ 五 ）成 就 需求 理論（ Need Achievement theory）
Atkinson(1988)認 為 ， 成 尌 需 求 是 屬 於 個 人 的 特 色 ， 那 些 高 成尌 需求 的人 喜歡 自 己受 到肯 定與 讚賞，他們 會避 免挑 選太 簡單 或者 太困 難的 工作，並透 過激 勵的 方式 來 滿足 自己 進而 達成 工作 目的，亦 即此 一理 論 主要 是在 於預 估工 作 者受 到激 勵後 的行 為與 舉動 （引 自楊 宏康 ， 2008）。
三、影響工作滿足之相關因素：
影響 工作 滿足 的因 素 相當 多，不 同的 研究 學者 所著 重的 重點 也各 有 差 異 ， 而 大 多 數 的 是 在 探 討 影 響 工 作 滿 足 的 前 因 (Antecedents)與 後 果(Consequences)變 項，Seashore & Taber(1975)發 現到 個人 背 景因 素以 及工 作環 境屬 性的 交 互作 用，將 會影 響到 個人、組織 與社 會反 應導 致 工作 滿足 並 產 生後 果 。
（ 一 ）其 中 影響 工作滿 足 的前 因 變項 可分為 二 大類 1.環 境
(1)政 經 環 境 ： 如 失 業 率 、 社 區 別 及 國 家 的 差 異 等 。 (2)職 業 性 質 ： 如 職 業 聲 望 等 。
(3)組 織 內 部 環 境 ： 如 組 織 氣 候 、 組 織 規 模 、 領 導 型 態 等 。 (4)工 作 與 工 作 環 境 ： 如 工 作 特 性 、 工 作 特 徵 、 工 作 條 件 等 。 2.個 人 屬 性
(1)人 口 統 計 特 徵 ： 如 年 齡 、 學 歷 、 婚 姻 等 。 (2)穩 定 人 格 特 質 ： 如 價 值 、 需 要 等 。
(3)能 力 ： 如 智 力 、 活 動 技 巧 等 。 (4)情 境 人 格 ： 如 動 機 、 偏 好 等 。
(5)知 覺 、 認 知 、 期 望 ： 如 對 個 人 、 對 工 作 未 來 之 期 許 等 。 (6)暫 時 人 格 特 質 ： 如 憤 怒 、 厭 煩 等 。
（ 二 ）而 在 工作 滿足的 後 果變 項 方面 ，可分 為 三類
1.個 人 反 應 變 數 ： 如 退 卻 、 攻 擊 、 工 作 績 效 、 知 覺 歪 曲 等 。 2.組 織 反 應 變 數 ： 如 品 質 、 生 產 力 、 曠 職 、 怠 工 等 。
3.社 會 反 應 變 數 ： 如 國 民 生 產 毛 額 、 政 治 穩 定 性 、 生 活 品 質 等 。 盧志 榮（ 2008）也認 同工 作個 體因 素以 及 工作 相關 因素 均會 影響 到 工 作 者 的 工 作 滿 足 程 度 ； 其 次 ， 由 於 這 些 因 素 Gaertner(1999)認 為 尌公 司效 益考 量時，員工 倘若 工作 感到 不 滿足，則工 作熱 誠以 及對 於 組織 的認 同都 將會 無 法展 現，其影 響深 度 可能 造成 顧客 流失 導 致營收 方面 的損 失。且 文獻 當中 也指 出「當 員工 具有 較高 的工作滿足程度時，
則越 容易 滿意 於組 織 的作 法，對於 組織 要 求的 事項 也較 容易 完 成」（王 美慧 、唐 資文 、曾 秋 蘭， 2007）。
四、工作滿足之量表
工作 滿足 之量 表是 經 由許 多學 者依 據不 同 目的 及定 義，發 展出多 種工 作滿 足之 量表，不同 之量 表有 不同 的 因素 結構，由於 工作 滿意 度 是一 種態 度衡 量的 方 法，研 究者 在從 事實 際的 調查 研究 時，採 取問 卷 法是 最便 於施 測與 衡 量的 量化 工具，所以 廣受 研究 者使 用。為 了讓 問 卷適 合研 究對 像，國 內學 者翻 譯及 修訂，並引 用於 研究 中。目 前國內 外常 用的 工作 滿意 量 表有 ：
(一 )單 構 面 衡 量 工 作 滿 足
最早 用於 衡量 工作 滿 足的 量表 是 Hoppock (1935)所發 展的 四個 題目 的量 表 來衡 量工 作滿 足， 量 表中 分別 對自 己工 作 的喜 歡程 度、
有多 少時 間滿 意自 己 的工 作、以自 己的 工 作與 他人 之比 較、關 於更 換工 作的 感覺 等項 加 以衡 量。
(二 )多 重 構 面 衡 量 工 作 滿 足
1.明 尼 蘇 達 滿 足 量 表 (Minnesota Satisfaction Questionnaire， 簡 稱 MSQ)
本量 表是 由 Weiss, Dawis, England & Lofquist 在 1967 年所 發 展而 成，它包 含了 100 項與個 人的 工作 環 境有 關的 問題。受 試 者指 出對 每項 敘述 的滿 意 程度。本 量表 可用 來 測量 內在 滿足、外 在 滿足 與一 般滿 足。
2.工 作 說 明 量 表 (Job Descriptive Index， 簡 稱 JDI)
本量 表是由 Smith,Kendall, Hulin (1969)等 人編 製而 成。本 量 表 包含 了 5 個 構 面 72 題， 其中 工作 本身 、 直屬 上司 與工 作伙 伴 各 18 題，而 陞遷 與薪 水各 9 題。本量 表 要求 受 試者 描述 他的 工作，此種 描述 是來 自受 試者 對 工作 的評 價， 而非 他 對工 作的 感覺 ，因 此 JDI 係間 接地 衡量 工作 滿 足 (Harpaz，1983)。
3.工 作 診 斷 調 查 表 (Job Diagnosic Survey， 簡 稱 JDS)
本量 表是由 Hackman, Oldhan(1975)等 人編 製而 成，本 量表 共有
本量 表是由 Hackman, Oldhan(1975)等 人編 製而 成，本 量表 共有