情緒智力

一、情緒智力的定義

情緒 是個 體受 到內、外在 刺激 所引 起的 身 心激 動狀 態，因 感受 不 同 而 引 起 的 激 動 狀 態 也 就 不 同 ， 黃 惠 惠 (2002)情 緒 是 指 個 體 周 遭 環 境 的 外 在 刺 激 或 本 身 內 在 身 心 狀 況 所 引 起 的 個 體 自 覺 的 心 理 失 衡 狀 態 或主 觀的 激動 狀態 是 有機 體的 一種 複雜 狀 態，涉及 身體 各部 份 發生的 變化。由 於情 緒是 個 人受 到刺 激，並對 於 刺激 所產 生的 激動 狀 態，也 就 是 說 激 動 狀 態 可 以 控 制 ， 而 管 理 情 緒 的 能 力 便 稱 為 情 緒 智 力 (emotional intelligence)。

Salovey and Mayer(1990) 情 緒 智 力 為 「 社 會 智 力 的 一 種 子 構 念 ， 是關 於監 控 (monitor)自己 與他 人 的看 法 與 情緒 ，進 而 區辨 出 之 間的差 異，來引 導個 人的 想 法與 行動」。Davies, Stankov, and Roberts (1998) 認 為情 緒智 力是「具 有 評估、表 達自 我及 認 識他 人情 緒的 能力，能夠管 理自 我情 緒，並且 利 用情 緒來 提高 績效 」並發 展出 四個 子構 面，在情 緒智 力量 表的 發展 上 仍使 用早 期情 緒智 力 或與 其他 有關 的量 表，其量 測結 果大 多在 五大 人 格特 質；Mayer, Caruso, and Salovey(2000)重新認 定情 緒智 力定 義為「 能夠 精確 地認 知、評 估與 表達 的能 力，這 能力能 夠幫 助思 考來 接受 或 產生 知覺、了解 情緒 以及 有關 於情 緒知 識，並且 能夠 管理 情緒 來提 升 情緒 與智 力上 的成 長 」並 發展 多構 面情 緒 智力量

表。 情緒 智力 (Emotional Intelligence, EI）或 是俗稱 EQ 的 概 念幾 乎已 經傳 遍世 界各 個地 方 ，也 常常與 IQ 比 較 何者 較為 重要 。

自 從 美 國 心 理 學 家 Daniel Goleman 1995 年 所 著 《 Emotional Intelligence》 出 版 後 ， 時 代 雜 誌 （ Times）以 EQ（ emotional quotient, 情緒 商數）封面 標題，情緒 智力 便成 為當 時 報章雜誌爭相報導的主題。

並帶 動了 一股 EQ 流 行熱。於是「 EQ」便 成了「 情緒 智力 」的 代名 詞，

不論 在現 在還 是未 來 ，任 何的 產業 、企 業 或組 織都 將重 視 EQ 的鍛鍊 與學 習，「天 下雜 誌 」針對 我國 企業 主所 進 行的「 企業 人才 需求 調查 」 結果 顯示，97%以上 的受 訪企 業認 為，員 工的「 情緒 智力 」(EQ)比「智 力商 數」 (IQ)更重 要 ，對 組織 與個 人未 來 發展 的影 響也 更大 。

二、情緒智力的理論基礎

（ 一 ） Salovey 和 Mayer 的 情 緒 智 力 理論

情绪 智力 （ Emotional Intelligence, EI） 最 早是由 Salovey 和 Mayer(1990)結 合 之 前 的 研 究 並 提 出 較 完 整 的 架 構 ， 將 情 緒 智 力 界定 為「 能監 控自 己 與他 人的 感受 與情 緒，且 能區 分它 們，並能 了 解 與 運 用 這 些 訊 息 來 指 引 自 己 思 考 與 行 動 的 能 力 」 (Salovey&

Mayer, 1990)； 之 後 更 清 楚 定 義 情 緒 智 力 為 「 包 括 有 關 正 確 地 評 估與 表達 情緒 的能 力、有助於 思考 獲取 或 產生 感覺 的能 力、了解 情緒 與情 緒知 識的 能 力、有助 於情 緒與 智 力成 長的 調節 能力 等相 關 技 能 」 (Mayer & Salovey,1997) ， Salovey, Mayer,& Caruso, (1999) 認 為 情 緒 智 力 是 指 能 去 辨 視 情 感 的 涵 義 與 之 間 的 關 係 ， 以及 理性 的去 判斷 與 解決 問題 的能 力。黃 惠惠 (2002)指出 個體 能 夠了 解、處理 及運 用 情緒，使 生活 更為 豐 富的 能力；其 中情 緒智 力包 含三 個層 面 (Salovey& Mayer, 1990)：

1. 情 緒 的 評 估 與 表 達

指個 體能 夠察 覺自 己 情緒 以及 適當 的表 達，是 自我 的情 緒認 知。個體 覺察、了 解 及監 控自 己的 情緒 感 受，並正 確地 評估 與表 達出 當下 的情 緒狀 態，甚至亦 能辨 識他 人 情緒、並 給予 他人 合適 的情 緒反 應。自己 情 緒的 評估 與表 達的 方 式包 含語 言和 非語 言二

種，能透 過語 言或 非 語言 的方 式去 管理 或 傳達 訊息。其 中感 受、

察覺 他人 的情 緒可 分 為非 語言 覺察 和同 理 心二 種。

2. 情 緒 的 調 節

調整 自己 的情 緒必 須 先對 自己 所產 生的 情 緒有 自覺 與了 解，

才能 進一 步採 取某 些 行動 或方 法來 處理 激 起的 情緒，去 因應 內外 的情 緒壓 力。此外，具有 情緒 智力 的人 同 時也 可以 適時、適 當的 處理 他人 的情 緒反 應，以 激勵 他人，維 繫 良好 的人 際關 係，如此 的 過 程 即 是 透 過 自 我 的 調 節 系 統 （ regulatory system） 來 監 控 個 人的 心情 後設 經驗（ meta-experience of mood）。具有 此能 力的 人 會設 法尋 求自 我的 正 向評 估，來維 持良 好 的情 緒或 逃離 不好 的情 緒，例如：如果 一個 人 感覺 到運 動的 經驗 能 增加 自己 正向 的情 緒，

如愉 快或 釋放，則 其 就可 能藉 由運 動來 引 發自 己正 向的 情緒。就 調整 他人 情緒 而言，能夠 調整 甚至 改變 他 人的 情緒 反應，例 如：

一位 優秀 的領 導者，能夠 激發 團隊 中每 一 個人 的士 氣；或是 一位 情緒 智力 高的 老師 能 夠引 發學 生積 極學 習 的氣 氛。

3. 情 緒 的 運 用

指當 情緒 產生 時，如 何去 激發、轉 換自 己 與他 人的 情緒，以 促進 思考 能力。情 緒 應用 可幫 助個 體產 生 較有 建設 性的 計畫，做 出較 佳準 備，且有 助 於創 造思 考，協助 個 體妥 善地 轉移 注意 焦 點，

並能 激發 動機，提升 工作 表現。。此包 括 彈性 計畫、創造 思考 、 轉移 焦點 、以 及激 發 動機 ，各 點分 述如 下 ：

(1)彈 性 計 畫 （ flexible planning）

指 適 時 的 調 整 情 緒 ， 協 助 個 人 思 考 出 更 多 未 來 的 可 能 性計 畫， 在多 重選 擇 中， 更能 掌握 未來 的 機會 。

(2)創 造 思 考 （ creative thinking）

指 運 用 情 緒 來 影 響 個 人 對 訊 息 的 組 織 、 使 用 、 及 分 類 方 式 ， 以 提 高 創 造 性 問 題 解 決 的 能 力 。 例 如 ， 愉 快 的 心 情 有 助 於 創 造 性 、 歸 納 推 理 ； 而 悲 傷 的 情 緒 有 時 也 會 增 進 演 繹思 考。

(3)轉 移 焦 點 （ redirecting attention）

指 運 用 情 緒 使 個 人 對 內 在 資 訊 重 新 分 配 ， 將 更 多 資 訊 集 中 在 更 重 要 的 刺 激 上 。 換 言 之 ， 情 緒 可 以 協 助 人 們 衡 量 事情 的輕 重緩 急， 適 度轉 移焦 點。

(4) 激 發 動 機 （ motivation）

指 使 用 情 緒 來 激 發 動 機 ， 提 高 工 作 效 能 ， 增 強 信 心 ， 以解 決任 務。

Salovey 與 Mayer 在 1997 年 延 伸 原 情 緒 智 力 的 意 義，重 新 修 正 情 緒 智 力 為 下 列 四 個 層 面 ： (1)瞭 解 自 我 的 情 緒 狀 態 ； (2)掌 握 能 幫 助 思 考 的 情 緒 ， 並 能 自 己 產 生 這 種 情 緒 能 力 ； (3)瞭 解 其 他 人 的 情 緒 狀 態 ， 並 理 解 與 情 緒 相 關 知 識 的 能 力 ； (4)為 了 促 進 情 感層 面及 智慧 面的 成 長， 調整 其情 緒的 能 力 (高山 直， 2006)。

（ 二 ） Goleman 的 情 緒 智力 理 論

情緒 智力由 Salovey 和 Mayer(1990)兩 位 學者 所提 出後 ，近 十幾 年來 關於 情緒 的 管理、控 制的 討論 非 常多，自 從美 國心 理學 家 Daniel Goleman 於 1995 年 所著《 Emotional Intelligence》出版 後，更 牽起 一波 EQ 熱潮，「情 緒智 力」（ Emotional Intelligence, EI）

則成 為了 社會 上與 企 業組 織重 要的 焦點 之 一，也引 起許 多人 重視 情緒 智力 重要 性。

Goleman（ 1995） 歸 納 Salovey 和 Meyer 以 及 Gardner 等 人 的認 知，指出 情緒 智 慧是 一種 自我 控制、熱誠 和堅 持且 能自 我激 勵的 能力 。 Golman(1995) 認為 EQ 比 IQ 更為 重要 ， EQ 確實 可 以透 過學 習加 以改 善，現 今各 機關 組織 團 體亦 愈來 愈重 視組 織成 員 的 情 緒 智 力 。 Goleman 將 情 緒 智 力 的 基 本 定 義 擴 充 為 五 大 類

（張 美惠 譯， 1996）：

1.認 識 自 己 的 情 緒

認識 情緒 的本 質是 EQ 的基 石，這種 隨時 隨地 認知 感覺 的能 力，對瞭 解自 己非 常 重要。不 瞭解 自身 真 實感 受的 人必 然淪 為感 覺的 奴隸；反 之，掌 握自 如的 人才 能成 為 生活 得主 宰，面 對 婚姻 或工 作等 人生 大事 較 能之 所抉 擇。

2.妥 善 管 理 情 緒

情緒 管理 必建 在自 我 認知 的基 礎上，例 如：如何自 我安 慰、

以及 擺脫 焦慮、憂 鬱 和不 安的 能力。缺 乏 這種 能力 的人 會持 續與 焦慮 感覺 相交 戰，而 能力 較好 的人 能較 快 的從 人生 的挫 折和 不安 中重 新振 作， 很快 走 出生 命的 低潮 。

3.激 勵 自 己

無論 是要 集中 注意 力、自我激 勵或 是發 揮 創造 力，將情 緒專 注於 一項 目標 是絕 對 必要 的；成就 任何 事 要靠 自制 力以 克制 衝動 與延 遲滿 足，保持 高 度熱 忱是 一切 成就 的 動力。朝 向目 標時 能夠 整頓 情緒 以便 集中 注 意力 以及 自我 激勵，而且 自我 激勵 的人 做任 何事 效率 都會 比較 高 。

4.認 知 他 人 的 情 緒

情緒 自我 察覺 的同 理 心也 是基 本的 人際 技 能，同樣 建立 在自 我知 覺的 基礎 上。具 有同 理心 的人 較能 從 微妙 的社 會訊 息中 察覺 他人 的需 要，這種 能 力使 某些 人較 適合 從 事醫 護專 業、教學、銷 售以 及管 理等 志業 上 。

5.處 理 人 際 關 係 等 能 力

人際 關係 的藝 術就 是 處理 他人 情緒 的技 能，這 種社 會能 力與 促進 人緣、領 導、人 際效 能等 能力 密切 相 關，這些 能力 較優 良的 人因 為較 能與 人互 動 ，人 際關 係較 圓融 ， 所以 事事 較能 順利 。 Goleman (1998) 於 「 EQ Ⅱ ： 工 作 EQ」 一 書 中 ， 將 情 緒 智 力 的 基 本 能 力 架 構 延 伸 發 展 ， 並 認 為 要 成 為 標 竿 人 物 、 要 在 事 業 上 成 功 ， 必須 發展 決定 如何 經 營自 己的 個人 能力，以及 決定 如何 與別 人 互動的 社 交 能 力 。 成 功 經 營 自 己 的 個 人 能 力 ， 及 包 括 自 我 覺 察 、 自 我 規 範 、 自律 和引 導或 促進 目 標達 成的 動機 等三 個 層面；社 交能 力則 又 包括同 理心 和社 交技 巧兩 個 層面 ， 共 五個 基本 的 情緒 能力 如表 1。

表 1 情緒智力架構

Wong & Law(2002)根 據 Mayer &Salovey(1997)的 架 構，發 展 了一 套心 理學 與事 務 上的 短版 情緒 智力 測 量，去研 究主 管情 緒智

力之 影響 與員 工在 工 作上 的表 現與 態度，亦探 討情 緒勞 動工 作者

Salovery, 2000; Wong, Law, & Wong, 2004a) ：

1.自 我 情 緒 評 估 (self-emotion appraisal, SEA) 質中 的情 緒穩 定性 (Emotional Stability or Neuroticism)，以及 正向 情緒 (Positive Affect, PA)三 者 去 做 一 比 較 。 其 中 ， 情 緒 穩 定 性 指 個 體 能 激

貣負 面情 感之 刺激 所 需的 數目 及強 度 (Costa & McCrae, 1991)，當所 能

三、情緒智力的實證研究

有 關 情 緒 智 力 相 關 研 究 ， 大 多 數 的 學 者 將 情 緒 智 力 視 為 自 變 項 ， 用來 探討 與組 織變 項 之間 的關 係，至於 將 其當 作為 調節 變項 的 研究則 很少 見（ 徐建 山， 2001； Lam & Kirby, 2002； 徐聖 岡， 2003）。直到 最近，開 始有 學者 注 意到 情緒 智力 的調 節 作用，如 Jordan, Ashkanasy, and Hartel （ 2002） 探 討 工 作 不 安 全 感 對 情 緒 反 應 與 消 極 處 理 行 為 的 認知，並藉 由部 分情 緒變 項的 說明 來進 行 情緒 智力 的探 討，建 議將 情 緒智 力納 入干 擾變 項，提 出其 調節 效果 更 具解 釋能 力。滿莉 芳（ 2002）

則探 討在 執行 情緒 勞 務工 作之 下會 提高 員 工的 績效 表現，但 兩 者間的 關連 性卻 會在 工作 特 性與 情緒 智力 的干 擾 下而 有顯 著差 異。當 高情緒 員工 愈能 夠完 整的 執 行工 作任 務，或是 愈 能夠 察覺 他人 的情 緒 狀態 時，

則探 討在 執行 情緒 勞 務工 作之 下會 提高 員 工的 績效 表現，但 兩 者間的 關連 性卻 會在 工作 特 性與 情緒 智力 的干 擾 下而 有顯 著差 異。當 高情緒 員工 愈能 夠完 整的 執 行工 作任 務，或是 愈 能夠 察覺 他人 的情 緒 狀態 時，