空軍志願役人員情緒智力與工作壓力對工作滿意度影響關係之研究

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國立臺東大學資訊管理學系環境經濟資訊管理碩士在職專班

碩士論文

空軍志願役人員情緒智力與工作壓力對工作滿意度影響關係之研究

─以空軍某基地為例

Examining the Causal Relationships among Emotional Intelligence, Work Stress and Job Satisfaction of Air

Force Volunteer Military Officers:

An Empirical Study of an Air Force Base

研究生：徐建中撰指導教授：陳宜檉博士

中華民國一○二年七月

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致謝詞

於資管所就讀的歲月中，也是人生中也最繁忙的時期，工作加上學業上的考驗也讓生活變得更充實，在撰寫論文的過程中，從一開始懵懂且又壓力滿身的情況下，能夠完成自己的論文時，心裡充滿的喜悅難以言表，在這過程中，一切都要感謝週遭的師長、朋友及同學們無私的付出與幫忙。

此篇論文得以順利完成，首先要感謝指導教授陳宜檉教授，在研究過程中，老師的指導與建議，讓研究生克服許多研究中產生的問題與挫折，使論文在撰寫過程中能夠將研究成果呈現的更完善與周延，

並感謝口試委員葉榮椿博士和王文清博士的勉勵與悉心指正，讓本論文的缺失得以減少並更周延。

在研究所期間，感謝班代鄧昌華無私的幫助，時常地幫忙同學解決行政上及課業上問題，加上黃君懷同學也無私地提供許多的課堂筆記予同學們課後複習，另外，劉瓊月同學在論文撰寫期間，一路上無私提供與分享研究過程中的問題與解決之道，並時常互相勉勵與打氣，

本人由衷地感激。

最後，感謝親愛的家人，在求學的過程，謝謝你們無怨無悔的付出與支持，也感謝幫助我的大家，讓我能夠順利完成碩士求學生涯。

徐建中謹致於

國立臺東大學資訊管理學系環境經濟資訊管理碩士在職專班

中華民國一Ｏ二年七月

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空軍志願役人員情緒智力與工作壓力對工作滿意度影響關係之研究 -以空軍某基地為例

作者：徐建中

國立臺東大學環境經濟資訊管理學系碩士在職專班

中文摘要

本研究以空軍某基地志願役人員情緒智力、工作壓力與工作滿意度為主題，

探討志願役人員情緒智力與工作壓力感受對其工作滿意度之影響關係。藉由國內相關研究文獻的彙整、蒐集、比較與整理，發展出關於空軍某基地志願役人員情緒智力、工作壓力與工作滿意度影響關係之調查問項，再經由資深幹部深入訪談和試測，進行問卷題項之修正，以確保問卷制定之嚴謹度；本研究以空軍某基地 志願役人員為樣本進行抽樣，共計回收 244 份之有效問卷。研究者以描述統計與 結構方程式模式之最小偏平方法（partial least squares, PLS），進行問卷資料之信度與效度檢驗，並對本研究所建立的研究假說與概念模式進行驗證。

本研究的主要研究結果如下：

1. 空軍某基地志願役人員在整體情緒智力、工作壓力與工作滿意度現況分析方面，

具有相當程度的情緒智力與工作壓力，以及尚可接受的工作滿意情況。

2. 空軍某基地志願役人員個人情緒智力對其工作壓力有顯著負向的影響關係，且對其所擔任工作的滿意度有顯著正向的影響關係。

3. 此外，所感受到工作壓力的程度會對其工作滿意度有顯著的負向影響關係。

本研究結果期能提供空軍各級主官及幹部，在情緒智力的培養、工作壓力的排除與工作滿意度之提昇上之重要參考依據，藉有效強化人員情緒智能，期減輕其工作壓力，提昇其在工作環境的工作滿意度。

關鍵詞：空軍志願役人員、情緒智力、工作壓力、工作滿意度

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Examining the Causal Relationships among Emotional Intelligence, Work Stress and Job Satisfaction of Air

Force Volunteer Military Officers:

An Empirical Study of an Air Force Base

HSU, Jeng-Chung Abstract

The objectives of this study are to examine the causal relationships among emotional intelligence, work stress and job satisfaction of air force volunteer military in an air force base and explore the work pressure and emotional management of the air force volunteer military officers in response to their various demographic variables. A large-scale questionnaire survey was conducted in this study. A total of 244 valid questionnaires received from the air force volunteer military officers who work for an air force base. The empirical data collected were then analyzed by the statistical descriptive analysis and a component-based structural equation modeling technique, partial least squares to test the proposed hypotheses and validate the nomological validity of the conceptual framework in this study. The research results of the study are summarized as follows:

1. The participants of the air force volunteer military officers perceived themselves with moderately good level of emotional intelligence, mid level of work stress, and mid level of job satisfaction.

2. The significant influencing levels were found among the causal relationships of emotional intelligence, work stress and job satisfaction of air force volunteer military officers in the air force base.

3. The research results confirmed the proposed research model of this study.

Specifically, a negative influence from work stress to job satisfaction, a positive associated relationship from emotional intelligence to job satisfaction, and a negative association from work stress to emotional intelligence were firmly confirmed by the PLS analytical results.

The research results of the study are expected to proffer practical implications and instrumental guidelines to help the air force executive management and directors understand the pros and cons in working stress, emotional management and job satisfaction of volunteer military officers in the air force base.

Keywords: air force volunteer military officer, emotional intelligence, work stress, job satisfaction

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第一章緒論 ... 1

第一節研究背景與動機 ··· 1

第二節研究目的 ··· 2

第三節研究範圍與限制 ··· 2

第四節名詞釋義 ··· 3

第二章文獻探討 ... 6

第一節情緒智力 ··· 6

第二節工作壓力 ··· 17

第三節工作滿意度 ··· 22

第三章研究設計與實施 ... 31

第一節研究架構 ··· 31

第二節研究假說 ··· 33

第三節研究對象 ··· 33

第四節研究實施程序 ··· 34

第五節研究工具 ··· 35

第六節資料處理與分析 ··· 35

第四章研究結果與分析 ... 37

第一節受試者樣本描述 ··· 37

第二節志願役人員情緒智力、工作壓力與工作滿意度之現況分析 ··· 41

第三節志願役人員情緒智力、工作壓力與工作滿意度影響關係之

情形 ··· 44

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第五章結論與建議 ... 54

第一節研究發現 ··· 54

第二節研究結論 ··· 58

第三節研究貢獻與管理實務意涵 ··· 59

第四節對後續研究者之建議 ··· 61

參考文獻 ... 63

附錄 ... 74

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表次

表 1 情緒智力架構 ... 11

表 2 情緒智力、情緒穩定性、正向情緒的比較 ... 13

表 3 國外學者的情緒智力量表彙整一覽表 ... 16

表 4 工作滿意度論點彙總 ... 22

表 5 工作滿意度論點彙總(續) ... 23

表 6 問卷回收情況 ... 37

表 7 問卷回收性別區分情況 ... 38

表 8 問卷回收年齡區分情況 ... 38

表 9 問卷回收婚姻狀況區分情況 ... 39

表 10 問卷回收階級區分情況 ... 39

表 11 問卷回收服務年資區分情況 ... 39

表 12 問卷回收職務區分情況 ... 40

表 13 空軍志願役人員情緒智力現況分析摘要表 ... 42

表 14 空軍志願役人員工作壓力現況分析摘要表 ... 43

表 15 空軍志願役人員工作滿意度現況分析摘要表 ... 44

表 16 潛在變數與觀察變數及誤差表 ... 45

表 17 衡量變數因素負荷量 ... 48

表 18 主構念相關研究面向之相關係數矩陣與區別效度分析 ... 49

表 19 潛在變數解釋變異彙整表 ... 50

表 20 研究假說驗證表 ... 52

表 21 實證研究結果彙整表 ... 56

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圖次

圖 1 馬斯洛需求層次論 ... 26

圖 2 本研究之研究架構 ... 32

圖 3 研究流程圖 ... 34

圖 4 本研究之測量模式 ... 46

圖 5 本研究結構模式 ... 46

圖 6 最小偏平方法(PLS)分析結果 ... 51

圖 7 結構方程式模式拔靴法驗證結果 ... 52

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第一章緒論

第一節研究背景與動機

在政府前瞻穩健務實的策略經營下，當前兩岸關係漸趨和緩。面對國際以提昇經濟競爭力為主軸及精簡兵力規模的趨勢，國軍將以遂行臺澎防衛作戰所需最小限兵力作為規劃要旨，建立「固若磐石」的國防武力，做為維護台海和平穩定及確保人民安居樂業的堅實後盾。為落實政府「募兵制」重大政策，國軍「精粹案」自民國 97 年開始規劃，於 100 年至 103 年實施，以「打」求「裝」，以「裝」精算「主戰兵力員額概數」，並經不斷反覆模擬驗證與分析評估，具公正客觀立論基礎， 103 年國軍總員額 21.5 萬人為達成防衛作戰最低兵力需求；國軍將官員額亦將由現行 393 員，調降為 292 員﹙ 立法院公報， 2012﹚。

立法院於三讀通過所得稅法第 4 條、第 17 條及第 126 條條文修正案，取消軍公教免稅規定，並明定自 2012 年元旦起實施，於 2013 年 5 月申報前年度綜合所得稅，軍公教人員已不是國家特定優惠族群，

國軍因任務屬性須擔任部隊戰備留守及執行作戰演習留守工作，均屬 24 小時執行任務及值勤，且國軍現行無法依勞基法第十二條（計件之基本工資）採計件工資之勞工所得基本工資，以每日工作八小時之生產額或工作量換算之，超過基本工作時數加發相關加班費，因國防預算等相關因素，國防部及各軍司令部編列相關預算有限，可能已影響人員自願主動加班意願，再加上因組織編制，人員升遷管道已越來越狹窄等種種因素，是否造成志願役人員情緒的起伏，除了影響生活外，

亦會影響工作表現而阻礙部隊整體運作及繼續留營意願，近幾年國軍已出現人員大退潮現象，國軍預劃於 2013 年實施面募兵制，在現行工作條件及福利未增加情況下，未來兵力來源及補充將是一大難題，留住優秀人才更是困難。

天下雜誌針對我國企業主所進行的「企業人才需求調查」結果顯示，九成七以上的受訪企業認為，員工的「情緒智力」 (EQ)比「智力

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商數」 (IQ)更重要，對組織與個人未來發展的影響也更大，由此可知部隊志願役人員的「情緒智力」(EQ)將影響部隊整體的任務及訓練執行，調查目前志願役人員情緒智力的現況為何？是本研究動機之一。

因國軍執行組織精簡（整併）及職缺調整 (升編或降編 ) 及精進士官制度推動等，單位組織任務或工作性質變更；尤其在人員減少後而業務量卻無精減等諸多因素，導致人員需兼任更多差勤任務，肇致工作負荷過重、造成休假不正常以致身心疲累等，志願役人員所承受到工作愈來愈沉重，所肩負的壓力及責任亦加重，調查目前志願役人員工作壓力的現況為何？是本研究動機之二。

空軍基地主要目的為培訓戰鬥機飛行員並擔負臺灣領空安全防衛之重要任務，且融入飛行專業的任務、航太專業修護及通信電子修護等技能，基地志願役人員志願役人員 (空勤人員及技勤修護人員 )，

在面對現階段國軍組織、人力精簡及福利無增加情況下，由於情緒、壓力與滿意度皆是主觀的感受，調查志願役人員對於情緒智力及調適工作壓力，對工作滿意度影響，是本研究動機之三。

第二節研究目的

本研究以空軍某基地志願役人員情緒智力、工作壓力與工作滿意度為主題，探討不同個人背景變項情緒智力、工作壓力與工作滿意度的差異情形，並深入探索志願役人員情緒智力與工作壓力感受對其工作滿意度之影響關係。

一、探討空軍志願役人員的情緒智力對工作壓力的影響關係。二、探討空軍志願役人員的情緒智力對工作滿意度的影響關係。三、探討空軍志願役人員的工作壓力對工作滿意度的影響關係。

第三節研究範圍與限制

本研究因受限於時間、人力、物力、財力及其他主、客觀環境因素之影響，研究無法涵蓋其他的空軍基地及相關變項，使得本研究仍有以下限制：

一、本研究所蒐集之參考文獻，以國內可取得之中、英文文獻為限。

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二、本研究由於部分檔案資料受限於基地組織架構、編制、等作業特性及機密數據與資料等敏感性問題，僅針對情緒智力及工作壓力對空軍某基地組織成員工作滿意度影響，配合文獻探討進行研究分析。

三、對於情緒智力、工作壓力與工作滿意度論述之相關文獻頗多，然論述空軍志願役人員相關之專書文獻罕見，故文獻探討受到一定程度的限制，尤其涉及空軍某基地志願役人員運用情緒智力與工作壓力對工作滿意度影響之相關學術論文亦尚付闕如，僅得參酌專家學者們的專論，取其精華，客觀評定與相互比較，並加以融會貫通。

四、由於研究以問卷方式調查取得樣本資料，並進行比較分析；受訪者訪談或填寫問卷時，可能受單位特性、情緒、認知、態度等主、

客觀因素影響，使部份資料調查的之真實性及後續資料分析受到限制，本研究雖有上述之限制，但向受調查之研究對象說明本研究之問卷僅在做學術研究之探討，係不具名作答，不會公布個人之資料，俾利詳實回答問題，以增強本研究之信度。

第四節名詞釋義

一、志願役人員

係指國軍人員依兵役法、陸海空軍軍官士官及志願役士兵服役條例等相關法令志願服現役者。

二、情緒智力

個人對於自身情緒的認知察覺與應用管理的一種能力，受到來自於自我或社會的刺激，個人會出現一些內在或外在行為的變化，即覺察、調整並運用情緒來促進思考、行動與情感成長之能力，包括情緒覺察、情緒表達、情緒調整及情緒運用等四項構面。

三、工作壓力

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係指個體在其所處之工作環境下，因環境有所變化時，其個人在心理狀態下所產生之壓力。

四、工作滿意

係由工作者本身的心理、生理及環境因素的滿意度感受，即工作者對工作環境的主觀感受，通常工作滿意度高者，表示對工作抱持著正面的態度；工作滿意度低者，表示對工作不滿。

五、國軍「精萃案」

(一 )規劃概要

國軍盱衡國際政經情勢丕變與國防事務改革趨勢，採創新、不對稱思維推動國防事務改革，以因應「募兵制」政策推動，同時精簡兵力、提昇人員素質與整體戰力，建構一支「量適、質精、戰力強」的現代化部隊。

(二 )兵力規模

係運用美軍現役科學模式模擬工具，以「打」求「裝」，以「裝」

精算「主戰兵力員額概數」，並經不斷反覆模擬驗證與分析評估，具公正客觀立論基礎。 103 年國軍總員額 21.5 萬人為達成防衛作戰最低兵力需求；國軍將官員額亦將由現行 393 員，調降為 292 員。

(三 )組織架構

區分部本部、參謀本部及三軍部隊，概述如后： 1.部本部

(1)由 6 司、 6 室 25 處，調整為 4 司 7 室 28 處。

(2)成立「總督察長室」、「國防採購室」，並引進「政風室」；中科院轉型為行政法人。

(3)將現行陸、海、空、聯、後、憲等 6 個司令部，整併為陸、海、空軍 3 個司令部；後備、憲兵司令部改編為指揮部，並隸屬參謀本部。

2.參謀本部

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(1)由 7 室 28 處（中心），調整為 6 室 23 處（中心） (2)成立「訓練參謀次長室」、裁撤「軍務辦公室」 (3)編成「防空飛彈指揮部」。

(4)「災害防救」列為國軍中心任務之一，各軍種兵力結構，依戰略、戰術及裝備機具獲得等配合調整，達到平時能救災，戰時能作戰目標。

3.陸軍部隊

(1)維持軍團指揮部及防衛指揮部架構。

(2)維持各軍團指揮部所轄裝甲、機步及新訓旅等戰略基本單位。 (3)後備司令部轄各新訓旅移編各軍團指揮部。

(4)聯勤司令部整併為「陸軍後勤指揮部」，負責三軍通用後勤作業。

4.海軍部隊

(1)維持現行艦隊及陸戰隊兩大核心兵力架構。 (2)艦（戰、大）隊實施整併。

(3)陸戰隊基地警衛旅裁撤。 5.空軍部隊

(1)維持作戰、防空指揮部及作戰聯隊等基本架構。

(2)依防空武器獲得期程，適時檢討汰除老舊武器裝備單位。資料來源：立法院公報， 2012

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第二章文獻探討

本研究以空軍某基地志願役人員情緒智力、工作壓力與工作滿意度為主題，探討情緒智力、工作壓力與工作滿意度的差異情形，並深入探索志願役人員情緒智力與工作壓力感受對其工作滿意度之影響關係，因此本章針對志願役情緒智力、工作壓力與工作滿意度相關文獻，計分為「情緒智力及其相關研究」、「工作壓力及其相關研究」及

「工作滿意度及其相關研究」等三個部份做探討。

第一節情緒智力

一、情緒智力的定義

情緒是個體受到內、外在刺激所引起的身心激動狀態，因感受不同而引起的激動狀態也就不同，黃惠惠 (2002)情緒是指個體周遭環境的外在刺激或本身內在身心狀況所引起的個體自覺的心理失衡狀態或主觀的激動狀態是有機體的一種複雜狀態，涉及身體各部份發生的變化。由於情緒是個人受到刺激，並對於刺激所產生的激動狀態，也就是說激動狀態可以控制，而管理情緒的能力便稱為情緒智力 (emotional intelligence)。

Salovey and Mayer(1990) 情緒智力為「社會智力的一種子構念，是關於監控 (monitor)自己與他人的看法與情緒，進而區辨出之間的差異，來引導個人的想法與行動」。Davies, Stankov, and Roberts (1998) 認為情緒智力是「具有評估、表達自我及認識他人情緒的能力，能夠管理自我情緒，並且利用情緒來提高績效」並發展出四個子構面，在情緒智力量表的發展上仍使用早期情緒智力或與其他有關的量表，其量測結果大多在五大人格特質；Mayer, Caruso, and Salovey(2000)重新認定情緒智力定義為「能夠精確地認知、評估與表達的能力，這能力能夠幫助思考來接受或產生知覺、了解情緒以及有關於情緒知識，並且能夠管理情緒來提升情緒與智力上的成長」並發展多構面情緒智力量

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表。情緒智力 (Emotional Intelligence, EI）或是俗稱 EQ 的概念幾乎已經傳遍世界各個地方，也常常與 IQ 比較何者較為重要。

自從美國心理學家 Daniel Goleman 1995 年所著《 Emotional Intelligence》出版後，時代雜誌（ Times）以 EQ（ emotional quotient, 情緒商數）封面標題，情緒智力便成為當時報章雜誌爭相報導的主題。

並帶動了一股 EQ 流行熱。於是「 EQ」便成了「情緒智力」的代名詞，

不論在現在還是未來，任何的產業、企業或組織都將重視 EQ 的鍛鍊與學習，「天下雜誌」針對我國企業主所進行的「企業人才需求調查」結果顯示，97%以上的受訪企業認為，員工的「情緒智力」(EQ)比「智力商數」 (IQ)更重要，對組織與個人未來發展的影響也更大。

二、情緒智力的理論基礎

（一） Salovey 和 Mayer 的情緒智力理論

情绪智力（ Emotional Intelligence, EI）最早是由 Salovey 和 Mayer(1990)結合之前的研究並提出較完整的架構，將情緒智力界定為「能監控自己與他人的感受與情緒，且能區分它們，並能了解與運用這些訊息來指引自己思考與行動的能力」 (Salovey&

Mayer, 1990)；之後更清楚定義情緒智力為「包括有關正確地評估與表達情緒的能力、有助於思考獲取或產生感覺的能力、了解情緒與情緒知識的能力、有助於情緒與智力成長的調節能力等相關技能」 (Mayer & Salovey,1997) ， Salovey, Mayer,& Caruso, (1999) 認為情緒智力是指能去辨視情感的涵義與之間的關係，以及理性的去判斷與解決問題的能力。黃惠惠 (2002)指出個體能夠了解、處理及運用情緒，使生活更為豐富的能力；其中情緒智力包含三個層面 (Salovey& Mayer, 1990)：

1. 情緒的評估與表達

指個體能夠察覺自己情緒以及適當的表達，是自我的情緒認知。個體覺察、了解及監控自己的情緒感受，並正確地評估與表達出當下的情緒狀態，甚至亦能辨識他人情緒、並給予他人合適的情緒反應。自己情緒的評估與表達的方式包含語言和非語言二

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種，能透過語言或非語言的方式去管理或傳達訊息。其中感受、

察覺他人的情緒可分為非語言覺察和同理心二種。

2. 情緒的調節

調整自己的情緒必須先對自己所產生的情緒有自覺與了解，

才能進一步採取某些行動或方法來處理激起的情緒，去因應內外的情緒壓力。此外，具有情緒智力的人同時也可以適時、適當的處理他人的情緒反應，以激勵他人，維繫良好的人際關係，如此的過程即是透過自我的調節系統（ regulatory system）來監控個人的心情後設經驗（ meta-experience of mood）。具有此能力的人會設法尋求自我的正向評估，來維持良好的情緒或逃離不好的情緒，例如：如果一個人感覺到運動的經驗能增加自己正向的情緒，

如愉快或釋放，則其就可能藉由運動來引發自己正向的情緒。就調整他人情緒而言，能夠調整甚至改變他人的情緒反應，例如：

一位優秀的領導者，能夠激發團隊中每一個人的士氣；或是一位情緒智力高的老師能夠引發學生積極學習的氣氛。

3. 情緒的運用

指當情緒產生時，如何去激發、轉換自己與他人的情緒，以促進思考能力。情緒應用可幫助個體產生較有建設性的計畫，做出較佳準備，且有助於創造思考，協助個體妥善地轉移注意焦點，

並能激發動機，提升工作表現。。此包括彈性計畫、創造思考、轉移焦點、以及激發動機，各點分述如下：

(1)彈性計畫（ flexible planning）

指適時的調整情緒，協助個人思考出更多未來的可能性計畫，在多重選擇中，更能掌握未來的機會。

(2)創造思考（ creative thinking）

指運用情緒來影響個人對訊息的組織、使用、及分類方式，以提高創造性問題解決的能力。例如，愉快的心情有助於創造性、歸納推理；而悲傷的情緒有時也會增進演繹思考。

(3)轉移焦點（ redirecting attention）

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指運用情緒使個人對內在資訊重新分配，將更多資訊集中在更重要的刺激上。換言之，情緒可以協助人們衡量事情的輕重緩急，適度轉移焦點。

(4) 激發動機（ motivation）

指使用情緒來激發動機，提高工作效能，增強信心，以解決任務。

Salovey 與 Mayer 在 1997 年延伸原情緒智力的意義，重新修正情緒智力為下列四個層面： (1)瞭解自我的情緒狀態； (2)掌握能幫助思考的情緒，並能自己產生這種情緒能力； (3)瞭解其他人的情緒狀態，並理解與情緒相關知識的能力； (4)為了促進情感層面及智慧面的成長，調整其情緒的能力 (高山直， 2006)。

（二） Goleman 的情緒智力理論

情緒智力由 Salovey 和 Mayer(1990)兩位學者所提出後，近十幾年來關於情緒的管理、控制的討論非常多，自從美國心理學家 Daniel Goleman 於 1995 年所著《 Emotional Intelligence》出版後，更牽起一波 EQ 熱潮，「情緒智力」（ Emotional Intelligence, EI）

則成為了社會上與企業組織重要的焦點之一，也引起許多人重視情緒智力重要性。

Goleman（ 1995）歸納 Salovey 和 Meyer 以及 Gardner 等人的認知，指出情緒智慧是一種自我控制、熱誠和堅持且能自我激勵的能力。 Golman(1995) 認為 EQ 比 IQ 更為重要， EQ 確實可以透過學習加以改善，現今各機關組織團體亦愈來愈重視組織成員的情緒智力。 Goleman 將情緒智力的基本定義擴充為五大類

（張美惠譯， 1996）：

1.認識自己的情緒

認識情緒的本質是 EQ 的基石，這種隨時隨地認知感覺的能力，對瞭解自己非常重要。不瞭解自身真實感受的人必然淪為感覺的奴隸；反之，掌握自如的人才能成為生活得主宰，面對婚姻或工作等人生大事較能之所抉擇。

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2.妥善管理情緒

情緒管理必建在自我認知的基礎上，例如：如何自我安慰、

以及擺脫焦慮、憂鬱和不安的能力。缺乏這種能力的人會持續與焦慮感覺相交戰，而能力較好的人能較快的從人生的挫折和不安中重新振作，很快走出生命的低潮。

3.激勵自己

無論是要集中注意力、自我激勵或是發揮創造力，將情緒專注於一項目標是絕對必要的；成就任何事要靠自制力以克制衝動與延遲滿足，保持高度熱忱是一切成就的動力。朝向目標時能夠整頓情緒以便集中注意力以及自我激勵，而且自我激勵的人做任何事效率都會比較高。

4.認知他人的情緒

情緒自我察覺的同理心也是基本的人際技能，同樣建立在自我知覺的基礎上。具有同理心的人較能從微妙的社會訊息中察覺他人的需要，這種能力使某些人較適合從事醫護專業、教學、銷售以及管理等志業上。

5.處理人際關係等能力

人際關係的藝術就是處理他人情緒的技能，這種社會能力與促進人緣、領導、人際效能等能力密切相關，這些能力較優良的人因為較能與人互動，人際關係較圓融，所以事事較能順利。 Goleman (1998) 於「 EQ Ⅱ ：工作 EQ」一書中，將情緒智力的基本能力架構延伸發展，並認為要成為標竿人物、要在事業上成功，必須發展決定如何經營自己的個人能力，以及決定如何與別人互動的社交能力。成功經營自己的個人能力，及包括自我覺察、自我規範、自律和引導或促進目標達成的動機等三個層面；社交能力則又包括同理心和社交技巧兩個層面，共五個基本的情緒能力如表 1。

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表 1 情緒智力架構

個人能力

一、自我察覺 (Self-Awareness)：

明瞭自己的內在狀態、喜好、資源和直覺。

1.情緒的覺察：認清自己的情緒和其影響力。

2.正確的自我評量：明瞭自己的長處和限制。

3.自信：肯定自我價值和能力。

二、自我規範、自律

(Self-Regulation)：

處理自己的內在狀態、衝動和資源。

1.自我控制：處理紛亂的情緒和衝動。 2.值得信賴：保持誠實和完整的價值標準。 3.良知：為自己的表現負責。

4.應適力：處理變遷的彈性。

5.創新：樂於接受新觀念、新作法和新訊息，

並對此保持開放的心胸。

三、動機 (Motivation)：

引導或助長達成目標的情緒趨向。

1.成就驅力：努力求改進或達到卓越的標準。

2.承諾：參與團體或組織目標。 3.主動：準備伺機而動。

4.樂觀：無視阻礙、挫折，對追求目標的堅持。

社交能力

一、同理心 (Emapthy)：

察覺他人的情緒、需求和關切。

1.了解別人：能感受到人的情感和觀點，並對別人在意的事情主動採取關心。

2.服務取向：預期、認清並滿足客戶的需求。

3.幫助別人發展：感受到別人的發展需求並支持他們的能力。

4.善用多元化：藉由團體成員的歧異性來尋求、再造新的機會。

5.政治意識：解釋一個團體的情緒暗潮和權力關係。

二、社交技巧 (Social Skills)：

引發適當反應的嫻熟度。

1.影響力：發揮有效的說服藝術。 2.溝通：傳遞清晰、具說服力的訊息。 3.團隊領導：鼓舞並引導團體和眾人。 4.改變催化：引發或處理改變。

5.處理衝突：協商並解決爭議。 6.建立連結：培養有益的關係。

7.分工合作：與他人合作以達成共同的目標。

8.團隊能力：在追求共同目標上，創造團體的相乘力量。

資料來源：李瑞玲、張美惠、黃慧真等譯，Goleman, D.著 (1998)，EQ：

工作 EQ，台北，時報出版社，頁 49。

（三） Wong & Law 情緒智力理論

Wong & Law(2002)根據 Mayer &Salovey(1997)的架構，發展了一套心理學與事務上的短版情緒智力測量，去研究主管情緒智

(22)

力之影響與員工在工作上的表現與態度，亦探討情緒勞動工作者在情緒智力運用與績效之間的關係。結果發現員工的情緒智力會影響工作績效與工作滿意，而且主管的情緒智力也會影響工作滿意度和其他的角色行為，但情緒智力和組織承諾、離職傾向卻無顯著的相關；此外，團隊情緒智力的高低會影響其工作績效、組織承諾、工作滿意、離職傾向因素等。

Wong & Law(2007)認為情緒智力是個人在處理情緒的能力，並將情緒智力分為四大構面 (Law, Wang, & Song, 2004b; Mayer, Caruso, &

Salovery, 2000; Wong, Law, & Wong, 2004a) ：

1.自我情緒評估 (self-emotion appraisal, SEA)

指人們能深入的瞭解自己的情緒，與能夠自然的表達自己的情緒。在自我情緒評估能力較高的人，會比其他人較快感受到並承認自己的情緒。

2.他人情緒評估 (others’ emotion appraisal, OEA)

指個體能感知與瞭解週遭他人情緒狀況的能力。他人情緒評估能力較好的人，能較敏感的去感受並解讀到他人情緒。 3.自我情緒運用 (use of emotion, UOE)

指個體可以運用情緒，使自己朝向、引導到較具建設性的活動或較佳的績效展現。

4.自我情緒調節 (regulation of emotion, ROE)

指一個人對於自己情緒調整的能力，且能從痛苦或低潮中恢復的能力。自我情緒調整能力好的人，較能夠控制自己的極端情緒。

綜合上述三種情緒智力理論的介紹，本研究採用 Wong &

Law(2002, 2004)的自我情緒評估、他人情緒評估、自我情緒運用、自我情緒調整四個構面的量表去測量人員的情緒智力。此外， Wong &

Law(2002)在其研究中也提到，情緒智力是個多面向的概念，各構面因子是相互關聯的，不是相互獨立的，因此本研究利用四構面一同去評估人員個人的情緒智力進行研究。

此外，已知情緒與個體的特質有關，再將情緒智力與五大人格特質中的情緒穩定性 (Emotional Stability or Neuroticism)，以及正向情緒 (Positive Affect, PA)三者去做一比較。其中，情緒穩定性指個體能激

(23)

貣負面情感之刺激所需的數目及強度 (Costa & McCrae, 1991)，當所能接受的刺激越低，則其情緒穩定性越低；情緒穩定性的高低會影響個人的工作績效表現 (Lysaker, Bell, Kaplan, Bryson, 1998)，情緒穩定性較低強烈地與不理想的工作結果聯結，例如低工作動機表現 (Judge &

Ilies, 2002)、倦怠、情緒耗竭 (Wright & Cropanzano, 1998; Wright &

Staw, 1999)。

正向情緒 (PA) 則是個體的情感反映在周遭所受到的愉快感受 (Clark, Watson, & Leeka, 1989)，例如開心、喜悅、興奮、熱情與滿意，正向情緒會引導個體的思考、感觸和行為的方式，以促進雙方參與目標與資源的建立 (Elliot & Thrash, 2002; Lyubomirsky, 2001)；正向情緒也會影響個體的記憶 (Riskind, 1983)、決策選擇 (Isen & Means, 1983) 與風險決策 (Isen & Geva, 1987)；也發現正向情緒在面試時會提升面試者的分數 (Baron, 1987)與員工的績效考核 (Cardy & Dobbins, 1986)。表 2 為三者之間異同與對績效的各別影響 (陳素雅， 2011)。

表 2 情緒智力、情緒穩定性、正向情緒的比較

名詞定義對績效的影響

情緒智力 (Emotional Intelligence, EI)

能監控自己與他人的感受與情緒，且區辨它們，並能了解與運用這些訊息來指自己思考與行動的能力。 (Salovey &

Mayer,1990)

情緒智力對於員工的工作績效具有良好的預測力。 (Wong & Law,2004)

情緒穩定性 (Emotional stability, or Neuroticism)

指個體能激貣負面情感之刺激所需的數目及強度，

當所能接受的刺激越低，

則其情緒穩定性越低。 (Costa & McCrae,1991)

情緒穩定性的高低會影響個人的工作績效表現 (Lysaker,Bell,Kaplan, Bryson,1998)，如情緒穩定性低的人會有較低的工作動機表現。(Judge &

Ilies, 2002) 正向情緒

(Positive Affect, PA)

個體的情感反映了在周遭所受到的愉快感受 (Clark, Watson,& Leeka,1989)

有助提升員工在績效考核的分數 (Cardy &

Dobbins, 1986) 資料來源：陳素雅 (2011)

(24)

三、情緒智力的實證研究

有關情緒智力相關研究，大多數的學者將情緒智力視為自變項，用來探討與組織變項之間的關係，至於將其當作為調節變項的研究則很少見（徐建山， 2001； Lam & Kirby, 2002；徐聖岡， 2003）。直到最近，開始有學者注意到情緒智力的調節作用，如 Jordan, Ashkanasy, and Hartel （ 2002）探討工作不安全感對情緒反應與消極處理行為的認知，並藉由部分情緒變項的說明來進行情緒智力的探討，建議將情緒智力納入干擾變項，提出其調節效果更具解釋能力。滿莉芳（ 2002）

則探討在執行情緒勞務工作之下會提高員工的績效表現，但兩者間的關連性卻會在工作特性與情緒智力的干擾下而有顯著差異。當高情緒員工愈能夠完整的執行工作任務，或是愈能夠察覺他人的情緒狀態時，

其工作績效也就愈佳。但若高情緒員工執行工作任務時所須運用的技能愈多，或是愈察覺自己在承擔情緒勞務負荷時，工作的績效就會降低；以年齡與情緒智力之關係，如 Mayer 等人（ 1999）以 503 位成人（17 至 70 歲，平均 23 歲），229 位青少年（ 12 至 16 歲，平均 13.4 歲）為研究對象，以 MEIS（ Multiple Emotional IntelligenceScale）為研究工具發現：成人在情緒智力測驗之得分顯著高於青少年，Dulewicz

＆Higgs（1999）研究也發現：年齡與情緒智力有顯著的相關，較年長的個體在情緒上傾向於較敏感。

張進輔、徐小燕 (2003)在情緒智力方面也做了大量有成效的研究。

他們認為，情緒智力是人們在學習、生活和工作中影響其成功與否的非認知性心理能力，包括情緒覺知能力、情緒評價能力、情緒適應能力、情緒調控能力和情緒表現能力等五種因素，這些能力又分為若干次級因素成分。一共涵蓋了 18 個次因素。並且以此為理論模型編制大學生情緒智力量表，對大學生的情緒智力特點進行了系統詳細的研究；許遠理 (2004)以信息加工理論為基礎，提出了情緒智力的三維結構理論 (或情緒智力組合理論 )。他認為，情緒智力是加工情緒信息和處理情緒性問題的能力。其情緒智力結構模型包括對象維度、操作維度、內容維度三個獨立的維度組合而成，每個維度又分別由幾種不同成分構成，最後構成 3*3*2 共 18 種情緒能力。他以此理論編制的量

(25)

表包括兩部分：自陳式量表和視頻式量表；盧家楣，王曉娟 (2005)也提出了自己的情緒智力結構：一個二階十因素模型，其中兩個二階因子分別是：操作自我情緒的能力和操作他人情緒的能力。操作自我情緒的能力含有五個次因素：認識情緒、表達情緒、調控情緒、預見情緒和體驗情緒；操作他人情緒的能力包括覺察情緒、評價與表達情緒、

預見情緒、體驗情緒、調控情緒五個次因素。

團隊情緒智力的研究，近年來受越來越多的學者和管理者們的青睞，團隊情緒智力的出現彌補了團隊工作的技能水平與團隊成員的認知能力對團隊績效差異解釋的不足，從一個全新的視角來審視團隊績效管理工作，Martinez-Pons（1998）針對情緒智力對目標定位、生活滿意感和抑鬱症狀的預測能力進行了研究，也發現情緒智力是團隊任務控制、生活滿意感以及抑鬱症狀的一個非常重要的預報器，王重鳴、

劉學方（ 2007）針對企業高管團隊研究，分析了團隊情緒智力對組織績效的影響。認為團隊情緒智力以團隊內聚力、成員自我效能等變量為中介來對團隊績效發揮效用，團隊情緒智力來源於對個體情緒智力理論的研究與實踐，但與個體情緒智力相比，團隊情緒智力又具有自身特點，包括內涵廣闊、層次復雜、容易轉移、控制難度大、管理彈性強等一些特點（趙曙明， 2009）。

四、情緒智力的量表

在情緒智力之測量上，主要分為兩大項，即能力情緒智力（ ability EI）與特質情緒智力（ trait EI）。測量能力情緒智力之量表主要以 Mayer, Salovey 與 Caruso（ 2000）所編製的「多元情緒智力量表」（ The Multifactor Emotional Intelligence Scale, MEIS ）及由 Mayer、Salovey、

Caruso 與 Sitarenios （ 2001 ）的「 MSCEIT 情緒智能問卷」

（Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test, MSCEIT）為主；而在特質情緒智力上，其測驗量表包括 Goleman（1995）所編製的「情緒智力測驗量表」（ Goleman，s Emotional Quotient test）及 Boyatzsis、

Goleman 和 Rhee（ 2000）的「情緒能力問卷」（ emotional competence inventory, ECI ）、 Bar-on （ 1997 ）的「情緒智能問卷」（ Emotional

(26)

Intelligence Inventory, EQ-I）。表 3 是國外幾位學者提出的情緒智力量表，整理如下。

表 3 國外學者的情緒智力量表彙整一覽表

量表名稱來源構面題項

E C I ( E m o t i o n a l C o m p e t e n c e Inventory)

Goleman(1995) 自我覺察社會覺察自我管理社會技巧

110 題

T r a i t

M e t a - M o o d Scale (TMMS)

S a l o v e y e t al.(1995) 對情緒的注意對自我情緒的清楚以及情緒的修復

45 題

E m o t i o n a l Q u o t i e n t Inventory(EQI)

Bar-on (1997) 個人層面人際間層面壓力管理層面適應性層面一般心理層面

133 題

M u l t i f a c t o r E m o t i o n a l In t e l l i g e n c e Scale(MEIS)

M a ye r e t a l . (2000a) 知覺牽連瞭解管理情緒

12 題

E m o t i o n a l In t e l l i g e n t In v e n t o r y S c a l e ( E C I)

B o ya t z s i s , G o l e m a n

& R h e e （ 2 0 0 0 ）

自我覺察社會覺察自我管理社會技巧。

18 分量表

W o n g a n d La w E I

Scale(WLEIS)

Law et al.(2004) 我情緒評鑑他人情緒評鑑情緒的調節情緒的運用

16 題

資料來源：本研究者參酌文獻整理

綜合以上學者的有關情緒智力的測量，依據 Wong , Law 與 Song(2004)的量表，因其以華人為對象，修正後所發展出的情緒智力量表 (WLEIS)，而其架構依據 Salovey 與 Mayer 的理論而製作，由於

(27)

Salovey 與 Mayer 是目前普遍被認同的學者，故本研究採用此量表的觀點，進行研究問項的發展，並依空軍基地之工作特性進行修正，初步將情緒智力歸納為（ 1）自我情緒評估（ self emotional appraisal）；（2）

他人情緒評估（ other’s emotional appraisal ）；（ 3 ）自我情緒調整

（regulation of emotion）與（ 4）自我情緒運用（ use of emotion）等四個面向，做為本研究對空軍志願役人員的情緒智力構念衡量的重要組成面向，藉以瞭解空軍志願役人員的情緒智力情況。

第二節工作壓力

一、壓力定義

壓力的概念來自於物理學，係指直接施加於物體上之外力。英文 stress 則起源自拉丁文 strictus，意指「緊繃」，指個體認為時常伴隨著有壓迫狀態的感覺（ Jex, 1998），壓力 (stress)係指人們在認為重要的機會或威脅出現時，因擔心可能無法有效處理該事而產生的感受，壓力的具體定義並不一致，Motowidlo, Packard & Manning(1986) 認為壓力是與恐懼、恐怖、憂慮、激怒、煩惱、憤怒與悲哀等要素相關的不愉快情感經歷，是悲痛和沮喪，強調壓力的負面暗示，藍采風（ 2000）

認為壓力指在某種情境下，使個人覺得像受到某種程度或種類的威脅。

壓力使個人感到必須付出額外的精力才能保持身心的和諧，因此往往令人不適。不適的程度會因個人的特性與身體健康狀況、文化、社會價值及規範而有差異。 Robbins (2003) 指出壓力是一種動態的條件，

當個人面對機會、強迫或需求時，個人知覺其結果是不確定且重要的。

二、工作壓力的定義

工作壓力係是引申壓力定義之義涵，乃指個人在工作場域中，所承受來自工作本身或相關因素所產生的壓力 (王延皊，2002)，Hughes &

Galinsky（ 1988）認為工作壓力來源主要是工作負荷、工作時間長短、工作挑戰、工作安全感等；黃義良 (1999)認為個體對周邊環境的改變或要求知覺到具有威脅性、壓迫性，經由個人特質與心理為中介歷程

(28)

後，內心所產生消極與負面的情感；葉兆祺 (1999) 認為個體面對環境要求與自我期望時，造成其環境生理、心理產生失衡的狀態；陳榮宗 (2001) 認為個體對外在刺激的知覺，此知覺會造成個體內在的緊張與不安，引起心理與生理的反應；劉泳倫 (2003)認為壓力是「工作者與工作環境中相關之因素交互影響，進而引發個人在心理、生理上反應程度及行為上的改變。」孫敏華、許如亨 (2001)認為，軍中壓力可分為三種類型：

(一 ) 軍事情境壓力

士官兵常見的壓力有執勤時間長、休假不正常、管教方式不公、生活緊張及長期疲勞等。基層志願役軍官壓力方面有任務執行方式、與長官共事經驗、工作與個人生活平衡、評比調動與升遷、工作性質、長官非理性行為及人際干擾等因素影響。

(二 ) 人際壓力

軍隊中的人際關係大致可以分為長官、同僚及部屬三方面。

其中與長官的人際關係對志願役軍士官影響較大；同僚之間的壓力以「學長制」感受到的壓力影響較大。

(三 ) 個人家庭等其他壓力

志願役軍士官所面臨之家庭壓力，前三名為「在軍中擔心家人」、「為家人或家中的事情煩惱」及「家人住院或生病」。

綜合上述文獻，軍中的工作壓力主要為工作者週遭工作環境改變、

工作負荷、長官的要求與同僚及部屬間「學長制」的人際關係影響，使身心產生緊張、受威脅或壓迫的反應所產生的消極與負面的感受。

三、工作壓力的來源

Beehr & Newman(1978)提出之工作者與工作相關因素會在相互影響下之理論，將會使得工作者在心理以及生理層面改變正常狀態，故而主張將壓力之來源分為：

（一）組織內的壓力

(29)

包括個人與群體的特性以及期望、組織特性與組織程序、實際工作時的環境特性。

（二）組織外的壓力

包括居住區域、社會特性、家庭特性、經濟特性。

（三）個人因素壓力

包括個人的屬性、個人情感以及認知的差異。

藍采風（ 2000）認為工作壓力來源大體上可歸納為以下六項：

（一）工作質與量

工作量太大（少）、工作時間太長、沒有人際互動的長時間工作、在特性工作時間內工作需求太多、時間及期限壓力、不能勝任工作。

（二）工作角色

工作角色不明確、角色衝突、必須扮演許多角色、很少或無目標、必須接受工作上的改變、工作呆板無變化、很少接到工作回饋。

（三）工作責任

必須負責管理別人、必須做決策或企畫、必須處理衝突、工作的政治倫理、害怕出錯、開會及提出報告。

（四）人際關係

與同事（上司）相處的情形、未受到支持與鼓勵、無知心同事、領導無方、士氣。

（五）工作滿足

薪水或工資的問題、擔任沒有挑戰性的工作、生涯及升遷展望、不愉快的工作環境、對工作不滿意、沒有工作安全感或有被解僱的威脅。

(30)

（六）工作與家庭

繼續在家工作、不得不將工作帶回家、因工作而失去與家人相處的時間、配偶對另一方工作態度的意見、家庭事件改變，如經濟、疾病等。

黃英忠 (2001) 就組織內部工作上的壓力提出四種常見的壓力來源：

（一）衝突及不確定性

包含不知道工作同仁對自己的期望、總覺得必須朝著自己所判斷的相反方向進行工作，及似乎不可能滿足那些和自己衝突的同仁要求。

（二）工作壓力

工作負荷太重或是無法如期完成。

（三）工作範圍

不清楚自己的工作行為或責任及沒有足夠的職權或資訊來達成工作任務。

（四）和管理階層的關係

無法預知主管的看法、和主管的觀念有極大的差異。綜合上述文獻，工作壓力來源主要為工作者對環境要求與自我期望、與管理階層或同儕間的關係、生涯發展以及工作負荷等因素。

四、工作壓力之影響

工作壓力作用於個人會表現出個人與組織症狀。作用於個人時，在心理上會產生焦躁易怒、不滿足、低自尊與焦慮等等，在生理上則會出現頭痛、胃酸、高血壓與心臟病等不適症狀；而引發的組織症狀則是缺勤率增加、高離職率、產量減少、品質降低、人際關係不良、經常發生工業意外等（ Cooper & Marshall, 1978；候望倫，1984；邱信憲， 1994）；Pflanz and Sonnek(2002)則以美國軍方為樣本的實證研究指出工作壓力會造成顯著情緒痛苦 (emotional distress)及危害人們的

(31)

情緒健康 (emotional health)；在工作壓力與情緒之關係之研究，Roberts

& Levenson(2001) 研究指出工作壓力愈大，會呈現較低的正面情緒 (positive emotion)及較高的負面情緒 (negative emotion)。

在工作壓力與組織及工作變數相關方面，許多學者發現員工會利用退縮行為 (withdrawal behavior，如缺勤或休息 )來逃避工作壓力，以降低員工心理及行為的緊張 (Dwyer and Ganster, 1991; Fichman, 1998;

Greiner et al,1998; Neubauer, 1992)李培齊、徐宜輝 (1998)對職業軍官個人屬性、工作壓力與工作滿意度之關聯性研究，其研究發現工作壓力與工作滿足成負相關，工作滿足與工作壓力在少校階層與其他階層有所差異，並在階級、兵科等有顯著差異。梁成明、羅新興 (2001)亦曾對國軍志願役軍官工作壓力進行研究，對象為國軍志願役軍官，並以工作本身要求、角色要求、主管領導風格、職業生涯發展及家庭和經濟等五個工作壓力源為構面，各題項以 Likert 五點尺度衡量測試者對工作壓力感受，其結果發現：在性別、役別、官科、職務性質和婚姻狀況等五項上，其工作壓力具有顯著性差異。龍育民 (2000) 針對軍官人格特質、工作特性與工作壓力之研究，以男性校級軍官為對象，工作壓力源為工作負荷、技術使用、角色衝突及角色模糊四個構面，結果發現，人格特質、工作特性與工作壓力有正相關，階級、單位、專長不同與工作壓力有顯著影響；曾麗娟 (2003) 針對國軍基層幹部工作壓力、因應方法與工作滿意、身心健康之研究，認為工作壓力與身心症狀之間成正相關；工作壓力與工作滿意成負相關；基層幹部在面臨壓力情境時，所採取的各項自身可掌握的做法（如，消極逃避、正向思考、積極處理）會影響身心結果； Rebecca 等人 (2004)針對美國現役、後備及守備部隊工作滿意調查結果發現工作壓力與工作滿意呈負相關。

因此，綜合以上文獻，發現國內外許多研究皆指出工作壓力會因環境要求與自我期望、與管理階層或同儕間的關係、生涯發展以及工作負荷等因素的不同而有所差異。一般而言，軍官比其他士官與士兵階級工作壓力大。本研究參照其他學者研究結果，將工作壓力將歸納為（1）工作單調；（ 2）工作負荷與（ 3）生涯發展阻礙等三個面向為主軸，來瞭解空軍志願役人員工作壓力的情形。

(32)

第三節工作滿意度

一、工作滿意度的定義

工作滿意 (Job satisfaction)，亦翻譯為工作滿足，此研究概念是由 Hoppock(1935)所提出，其認為工作滿意度係由工作者本身的心理、生理及環境因素的滿意度感受，即工作者對工作環境的主觀感受，通常工作滿意度高者，表示對工作抱持著正面的態度；工作滿意度低者，表示對工作不滿， Maslow(1954)雖然指出滿意並非一定對於從事的工作來提出，然可用來探索對從事的工作是否可以達到滿意。當工作者對於最基本的食、衣、住及行等需求滿足後，即會追求更上一層的安全需求，以達到自我實現的需求。對工作滿足的定義及看法各家學者觀點不盡相同。歸納國外相關學者對工作滿意度之論點定義如表 4 及表 5。

表 4 工作滿意度論點彙總

學者 年代 工作滿意度之定義

Hoppock 1935 工作滿意度可經由向工作者詢問對工作感到滿意的程度而得，是工作者心理上、生理上對工作環境與工作本身的滿足感受。

Vroom 1964 工作滿意度是員工對其目前工作角色的感受或情緒反應，工作滿足是工作本身、工作相關因素之整體感受、態度與看法。

Homans 1961 其認為同工同酬的工人對於工作的評價不一定相同，因為他們的工作價值可能有所不同，意即個人的文化背景和期望會產生潛在的影響。

Porter

＆ Lawler

1968 在工作情境中，一個人之實得與應得報酬差距愈小，其滿意程度大。

Smith Kendall

＆ Hulin

1969 認為工作滿意度乃是員工對其工作或工作構面所懷有的持續情感，此種情感定向是由工作者對其工作所期望的與實際得到的兩者間之知覺性差異所決定。

Campbell 1970 工作滿意度乃員工對工作或工作的某些特定層面、正向或負向的態度或感覺。

Kalleberg 1977 工作滿足是一個單一的觀念，工作者將不同工作構面的滿意與不滿意予以平衡，而對於整個工作形成整體的滿意。 Jennifer 1996 皆認為工作滿足是員工對他們現在這份工作的所有感覺信

仰與態度。

(33)

表 5 工作滿意度論點彙總 (續 ) 學者 年代 工作滿意度之定義

Spector 1997 工作滿足是指個人對它的工作與工作的其他面向的感覺。 Bussing et

al.

1999 工作滿足乃基於渴望、需求、動機與對工作環境的感受，亦即工作者對他本身工作所持有的一種穩定滿足或內在不滿足。

I

Theodossio u,

AZangelidis

2009 認為員工的工作滿意不僅與職位高低相關，而且工作滿意的程度對要求職位的回饋也相當高。

許士軍 1977 工作滿足是工作者對於其工作所具有的感覺或情感的反應，感覺或滿足的大小取決於工作者自特定環境中預期價值與實際價值的差距。

張瑋恩 2001 工作滿足為員工對於目前工作進行全面性的評估，換言之，工作滿足代表員工在工作上或工作經驗中表現正面態度、情感或積極取向之程度。

李永聖 2002 指工作者對於工作所具有的知覺或情感性的反應，而這種知覺乃取決於其由特定工作中，實際所獲得的價值與其所期望價值的差距。

駱仁 2006 工作滿意度是指在工作場合中，個人將工作性質、工作環境、與他人溝通協調、人際關係、福利待遇等因素作一通盤考量，如果產生正向積極的情意取向，則稱為滿意；反之，則是不滿意。

蔡馨慧 2007 工作者對所從事工作所抱持的一般性態度、概括性感覺或情感性反應。

周飛宇 2011 形成工作滿意或不滿意感的原因，基本上是組織成員工作或是對組織環境、人、事、物的一種情感性反應，可說是一種具主觀意識的概念。

資料來源：本研究參考相關文獻綜合整理。

研究者對於「工作滿意度」的定義因為其所持理論架構不同而有不同，許清鈞 (2004)等認為可以區分為下列三種類型：

（一）綜合性的定義 (Overall Satisfaction)

將工作滿足的概念作一般性的解釋，而不涉及工作滿足的面向、形成原因與過程。例如：Kalleberg (1977)認為工作滿意度是單一概念，工作者可將不同工作構面的滿意度與不滿意度之間予以平衡，形成整體滿足。

（二）期望差距的定義 (Expectation Discrepancy)

個人實際所獲報酬與預期應得報酬二者之間的差距程度 ─ 強調工作滿足 (意 )是指工作者本身認為應該得到的，主要就是在

(34)

知覺和實際之間的差距，差距越小則工作滿意度高，反之則工作滿意度低，因此這種定義又被稱為 “需求缺陷性定義”。而 Porter

＆ Lawler （ 1968）則認為工作滿意度是取決於工作報酬，其表示工作者所獲得實質報酬與工作者自己認知應獲得的報酬的差距越小，則其工作滿意的程度就越大。

（三）參考架構性定義 (Frame of Reference)

持此定義的學者認為組織或工作中的客觀特徵並不是影響人們的態度及行為的最重要因素，而是人們對這些客觀特徵的主觀知覺與解釋，這種知覺與解釋受個人自我參考架構的影響 ─此定義係根據工作相關各項特徵做比較而得之情感反應。 Homans(1961)指出同工同酬對於工作的感受未必相同，因為他們的工作價值可能有所不同，亦即個人的身分背景會對工作滿意度產生潛在影響。Vroom(1964)認為有組織本身、升遷、工作內容、

直屬長官、待遇、工作環境、工作伙伴等七個構面。Smith(1969) 等人認為有工作本身、升遷、薪水、上司及工作伙伴等五個構面。

然而何種工作滿意構面分類最佳，目前並無圓滿解答，因為不同的樣本及量表，均會導致不同的結果與解釋。

綜合上述文獻，工作滿意度主要為工作者對工作性質、工作環境、與他人溝通協調、人際關係、福利待遇等因素，所持有的一種滿意或不滿意的情感反應。

二、工作滿意度之理論基礎

「工作滿意度」的定義與理論相當多，各家論點均不同，將歸納關於「工作滿意」各理論中較為重要理論，並分述如下：

（一）需求層次理論 (Hierarchy of Needs Theory) :

Maslow 於 1943 年將人類的需求歸類為五種基本類別（如圖 1），由最低層級至最高層分別為生理需求、安全需求、社會需求、自尊需求、自我實現需求等 5 個層次。低層次的需求滿

(35)

足後，個人才會追求較高層次的需求，組織管理者需了解屬成員之需求層次，才能有效激勵成員達成目標。分別敘述如下：

1、基本生理需求（ Basic physiological needs）：

個人生存的基本需求，如食物、空氣及水等。現代人們需要工作、生產或加入各種團體公司從事相關工作，俾賺取酬勞，來滿足自己基本所需。

2、安全需求（ Safety and Security Needs）：

個人免於被傷害與威脅等需求。包括工作的保障、災難或是意外事件等，一般人多在安全需求滿足後，進而會有較大的冒險精神。例如戰鬥機飛行員必須在自己的飛行任務，確認所駕之飛機機務妥善之安全保障後，方可全力執行的訓練及戰術行動。 3、社會需求（ Social needs）：

個人的接納、歸屬、友誼與親情支持等需求。為個人與周圍的人互動後的社會需求。若不能滿足，常導致不適應的狀況。 4、尊重需求（ Esteem needs）：

個人的成就感、能力、自尊與被尊重等需求。分為自尊與別人對本身的尊重兩種。前者包括對自己的信心、成就與獨立性的評價；後者則指別人對自己的看法。

5、自我實現的需求（ Self-actualization needs）：

個人達到所希望的理想、成長與潛力等需求。指個人為追求完美，或成為自己理想中的典範，因而不斷自我發展、自我創造的過程。Maslow 的理論主張一種需要若是已達滿意，則失去了激勵作用，人們將會尋求更高層次的需求。而人在同一時間的需求並不是單一不變的，可能同時擁有不同的需求。並非每種層級需求都得到十分的滿足後，才會更上一層級，所以上下層的滿意經常有重疊，故需求的滿意與否，會影響工作者的行為表現，亦會影響其工作的效率。

(36)

圖 1 馬斯洛需求層次論

（二）雙因子理論（ Two-Factors Theory）

Herzberg 於 1959 年提出此理論時認為，工作滿足具有激勵與保健兩個因子，前者是與工作本身有直接相關的因素，而後者則是與工作無直接相關的環境因素；激勵因子方面，如對工作的責任感、工作本身的挑戰性、成尌感及認同感等；保健因子方面，

如人際關係、組織政策、視導技巧等。而此一理論不同於傳統的特點，在於雙因子理論主張工作滿足與工作不滿足是由激勵與保健兩組因子所控制，有別於傳統所認定的一組因素，因此當激勵因子得到滿足時便能夠將「不滿足」提升到「滿足」的狀態，另一方面，當保健因子獲得滿足時，卻是能夠因此減輕不滿足的程度，將「不滿足」改善成為「沒有不滿足」的情況，並非如同傳統一般人們所認為，只要單純除去工作不滿足的因素，便能夠使得工作者在工作上覺得滿足（ Hodgetts, 1982；秦夢群， 1998）。

空軍志願役人員情緒智力與工作壓力對 工作滿意度影響關係之研究

國立臺東大學資訊管理學系 環境經濟資訊管理碩士在職專班

碩士論文

空軍志願役人員情緒智力與工作壓力對 工作滿意度影響關係之研究

─以空軍某基地為例

Examining the Causal Relationships among Emotional Intelligence, Work Stress and Job Satisfaction of Air

Force Volunteer Military Officers:

An Empirical Study of an Air Force Base

研究生：徐建中 撰 指導教授：陳宜檉 博士

中華民國一○二年七月

致謝詞

此篇論文得以順利完成，首先要感謝指導教授陳宜檉教授，在研 究過程中，老師的指導與建議，讓研究生克服許多研究中產生的問題 與挫折，使論文在撰寫過程中能夠將研究成果呈現的更完善與周延，

並感謝口試委員葉榮椿博士和王文清博士的勉勵與悉心指正，讓本論 文的缺失得以減少並更周延。

本人由衷地感激。

最後，感謝親愛的家人，在求學的過程，謝謝你們無怨無悔的付 出與支持，也感謝幫助我的大家，讓我能夠順利完成碩士求學生涯。

徐建中 謹致於

國立臺東大學資訊管理學系 環境經濟資訊管理碩士在職專班

中華民國一Ｏ二年七月

空軍志願役人員情緒智力與工作壓力對 工作滿意度影響關係之研究 -以空軍某基地為例

作 者 ： 徐 建 中

中文摘要

Examining the Causal Relationships among Emotional Intelligence, Work Stress and Job Satisfaction of Air

Force Volunteer Military Officers:

An Empirical Study of an Air Force Base

HSU, Jeng-Chung Abstract

目錄

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究背景與動機 ··· 1

第二節 研究目的 ··· 2

第三節 研究範圍與限制 ··· 2

第四節 名詞釋義 ··· 3

第二章 文獻探討 ... 6

第一節 情緒智力 ··· 6

第二節 工作壓力 ··· 17

第三節 工作滿意度 ··· 22

第三章 研究設計與實施 ... 31

第一節 研究架構 ··· 31

第二節 研究假說 ··· 33

第三節 研究對象 ··· 33

第四節 研究實施程序 ··· 34

第五節 研究工具 ··· 35

第六節 資料處理與分析 ··· 35

第四章 研究結果與分析 ... 37

第一節 受試者樣本描述 ··· 37

第二節 志願役人員情緒智力、工作壓力與工作滿意度之現況分析 ··· 41

第三節 志願役人員情緒智力、工作壓力與工作滿意度影響關係之

情形 ··· 44

第五章 結論與建議 ... 54

第一節 研究發現 ··· 54

第二節 研究結論 ··· 58

第三節 研究貢獻與管理實務意涵 ··· 59

第四節 對後續研究者之建議 ··· 61

參考文獻 ... 63

附錄 ... 74

表次

表 1 情緒智力架構 ... 11

表 2 情緒智力、情緒穩定性、正向情緒的比較 ... 13

表 3 國外學者的情緒智力量表彙整一覽表 ... 16

表 4 工作滿意度論點彙總 ... 22

表 5 工作滿意度論點彙總(續) ... 23

表 6 問卷回收情況 ... 37

表 7 問卷回收性別區分情況 ... 38

表 8 問卷回收年齡區分情況 ... 38

表 9 問卷回收婚姻狀況區分情況 ... 39

表 10 問卷回收階級區分情況 ... 39

表 11 問卷回收服務年資區分情況 ... 39

表 12 問卷回收職務區分情況 ... 40

表 13 空軍志願役人員情緒智力現況分析摘要表 ... 42

表 14 空軍志願役人員工作壓力現況分析摘要表 ... 43

表 15 空軍志願役人員工作滿意度現況分析摘要表 ... 44

表 16 潛在變數與觀察變數及誤差表 ... 45

表 17 衡量變數因素負荷量 ... 48

表 18 主構念相關研究面向之相關係數矩陣與區別效度分析 ... 49

表 19 潛在變數解釋變異彙整表 ... 50

表 20 研究假說驗證表 ... 52

表 21 實證研究結果彙整表 ... 56

圖次

圖 1 馬斯洛需求層次論 ... 26

圖 2 本研究之研究架構 ... 32

圖 3 研究流程圖 ... 34

空軍志願役人員情緒智力與工作壓力對工作滿意度影響關係之研究

國立臺東大學資訊管理學系環境經濟資訊管理碩士在職專班

空軍志願役人員情緒智力與工作壓力對工作滿意度影響關係之研究

研究生：徐建中撰指導教授：陳宜檉博士

此篇論文得以順利完成，首先要感謝指導教授陳宜檉教授，在研究過程中，老師的指導與建議，讓研究生克服許多研究中產生的問題與挫折，使論文在撰寫過程中能夠將研究成果呈現的更完善與周延，

並感謝口試委員葉榮椿博士和王文清博士的勉勵與悉心指正，讓本論文的缺失得以減少並更周延。

最後，感謝親愛的家人，在求學的過程，謝謝你們無怨無悔的付出與支持，也感謝幫助我的大家，讓我能夠順利完成碩士求學生涯。

徐建中謹致於

國立臺東大學資訊管理學系環境經濟資訊管理碩士在職專班

空軍志願役人員情緒智力與工作壓力對工作滿意度影響關係之研究 -以空軍某基地為例

作者：徐建中

第一章緒論 ... 1

第一節研究背景與動機 ··· 1

第二節研究目的 ··· 2

第三節研究範圍與限制 ··· 2

第四節名詞釋義 ··· 3

第二章文獻探討 ... 6

第一節情緒智力 ··· 6

第二節工作壓力 ··· 17

第三節工作滿意度 ··· 22

第三章研究設計與實施 ... 31

第一節研究架構 ··· 31

第二節研究假說 ··· 33

第三節研究對象 ··· 33

第四節研究實施程序 ··· 34

第五節研究工具 ··· 35

第六節資料處理與分析 ··· 35

第四章研究結果與分析 ... 37

第一節受試者樣本描述 ··· 37

第二節志願役人員情緒智力、工作壓力與工作滿意度之現況分析 ··· 41

第三節志願役人員情緒智力、工作壓力與工作滿意度影響關係之

第五章結論與建議 ... 54

第一節研究發現 ··· 54

第二節研究結論 ··· 58

第三節研究貢獻與管理實務意涵 ··· 59

第四節對後續研究者之建議 ··· 61

第一章緒論

第一節研究背景與動機

第二節研究目的

第三節研究範圍與限制

第四節名詞釋義

(二 )兵力規模

第二章文獻探討

第一節情緒智力

第二節工作壓力

第三節工作滿意度

自我實現的需求尊敬的需求

社會需求

安全需求

生理需求