工作滿意度

工作滿意度是當今人力資本管理重視的議題，也是企業與管理階 層所面臨最複雜的領域。員工對工作整體是否感到滿意對於管理階層 而言極為重要，主管若了解什麼能使員工感到滿意，便可以進行改善 以提高員工的滿意程度。許多研究結果可知，表現優異的員工若能產 生高工作滿意度，有助於提升其留任意願，對維持企業整體競爭力具 正向助益，因此，工作滿意度可說是企業經營致勝關鍵之一。

一、工作滿意度的定義

工作滿意度是個人在心理與生理雙方面對於工作整體的情感態 度、取向、滿足感受的主觀反應，是人們對工作各個方面的感覺

（Hoppock, 1935）；是個人評估其工作經歷所產生的令人滿意、或積極 的情緒狀態（Locke, 1976），是員工在工作場所的滿足感受（Tanwar &

Prasad, 2016）。員工以積極和良好的態度表明對工作的滿意程度，或以 消極和不良的態度表明對工作的不滿（Armstrong, 2009）。

工作滿意度也代表工作者對期望報酬與實際報酬的認知差距，差 距愈小所獲得的工作滿意度愈大，反之則愈小（Lawler & Porter, 1967）；如果期望值與實際報酬相符，即產生高工作滿意度（Davis &

Newstrom, 1981）。工作滿意度也可說是從工作中獲得激勵的程度，特 別是在內在動機方面（Statt, 2004）。換言之，工作滿意度意味著一個人 的工作熱情和快樂，是認知薪酬、升遷和其他目標實現，從中產生的 滿足感（Kaliski, 2009）。

Spector（1997）提出企業應該以人類價值觀為指引，致力於公平 和尊重地對待員工，在此情況下工作滿意度的評估可以作為員工活力 的良好指標，較高的工作滿意度代表員工的情緒和精神狀態良好；其

次，員工的行為取決於他們的工作滿意程度，工作滿意度可導致員工 積極的行為，反之，員工對工作的不滿意將導致其不良行為，將對企 業運作和活動產生影響。

二、工作滿意度相關理論

工作滿意度的研究自 1940 年以來受到諸多學者重視，並持續發展 出提升工作滿意度的相關理論，如 Maslow（1954）需求層次理論、

Herzberg（1959）雙因子理論、Adams（1963）公平理論與 Vroom

（1964）期望理論等。

Maslow（1954）需求層次理論分為基本需求和成長需求，前者如 生理、安全、愛和自尊的需求，後者為自我實現需求。人類渴望實現 自我，渴望達到或維持這些基本滿足所基於的各種條件，滿足這些需 求的持續時間愈長，滿足的需求就會愈強。當一個需求得到滿足時，

人們就會接續滿足下一個層次的需求，一旦合理地滿足了這些需求，

就可以達到自我實現的最高層次。需求層次理論說明如下：

(一) 生理需求：對於空氣、食物、住所、溫暖與食衣住行相關的基 本需求。就員工而言，合理的薪資才得以維持基本生存需求與 溫飽。

(二) 安全需求：免於恐懼、對安全、秩序、法律等安全穩定的需 求。就員工而言，有良好的工作環境不至於危害身心健康與生 命安全，工作穩定就可帶來安全感。

(三) 社會需求：對於家庭、社群、團體間的歸屬感、情感、愛等需 求。就員工而言，在工作場所與同事的互動良好，能獲得接納 和認同。

(四) 自尊需求：對於成就、精通、獨立、身分地位、受他人尊重等 需求。就員工而言，被尊重以及地位、自信和升遷機會，都是

滿足自尊的條件。

(五) 自我實現需求：對於展現個人潛能、追求自我實現、尋求個人 成長與成功經驗的需求。就員工而言，如果企業不能滿足這個 層次的需求，將會增加員工的挫敗感，並可能導致績效下降，

工作滿意度降低，甚或增加離開公司的機會。

當此需求層次結構概念應用於工作組織時，對企業管理行為的影 響更顯而易見。積極進取的員工是為企業創造價值的寶貴資產，主管 有責任了解員工的真正需求，營造適當的工作氛圍，使員工可以充分 發揮潛力、獲得自我實現與成功經驗。

Herzberg（1959）的雙因子理論認為，成就感、被認同感、工作內 容、責任、升遷機會、進步與成長等工作本身存在的激勵因子使員工 更加努力，這些與工作滿意度和激勵需求有關，涉及員工對工作的內 在積極感情；而保健因子係工作條件衍生的心理需求，並無直接激勵 作用，僅能預防員工不滿，但如果處理得當，可以最大程度地減少不 滿情緒。若不能令人滿意地解決激勵因子未被充分滿足的部份，將引 起員工的不滿意；消除不滿意的保健因子並不會導致滿意，置之不理 或是處理不當才會使員工感到不滿意。此二因子皆與工作的消極因素 有關，且會影響員工積極性的強度，一旦解決保健因子問題，激勵因 子將促進工作滿意度；工作滿意度愈高，工作產能則愈高。就實務面 而言，將使員工感到滿意的重點放在與員工工作本身相關，或是工作 直接產生的結果，才能達到真正的激勵作用。

Adams（1963）的公平理論側重於薪資報酬的合理性與公平性，以 及其對員工所產生的積極影響。員工衡量本身背景、工作經驗、努力 程度以及所得報酬，例如：薪酬、職位、工作福利、是否獲得主管賞 識等，與他人所付出與所獲得的相比較，來評估是否存在公平。在公

平理論中，報酬是判斷是否感到公平、是否感到滿意的重要因素。如 果個人感覺不等於他人，則存在不公平。個人所感受到的不公平程度 愈大，則不滿意的程度就愈高。工作滿意度取決於員工對所得獎勵的 公平性的看法。如果員工覺得所得報酬是公平的，他們會更加滿意。

如果不滿意能獲得公平的處理，則可減少不滿意。員工認為自己沒有 得到公平對待的後果，將為員工創造多種選擇，這些選擇包括以較消 極的工作投入來降低工作產出、尋求加薪或要求調職、最終選擇離開 公司另謀他職。

Vroom（1964）的期望理論聚焦於探討工作付出與績效之間的關 係，以及績效與工作成果之間的關係。一個人做出選擇的行為與其心 理的預期結果有關。個人用來決定各種行為選擇的過程，建立於績效 與報酬、努力與績效、報酬與個人目標三個關聯性上。員工期望自己 的努力會導致理想的績效，而理想的績效將能導致自己預期的回報。

Lawler 與 Porter（1967）延伸期望理論提出，當員工相信自己會因完成 任務而獲得有價值的報酬時，會表現出更多的努力。在預測績效時，

工作量與績效之間的關係取決於員工的能力、特質和角色知覺（Porter, 1968）。員工若相信達到績效期望後，公司能給予相應的獎勵和回報，

例如：調薪、升遷或分紅等，而這些獎勵能滿足自己的期望，則將採 取積極作為，努力達成績效期望，以獲得應得或更大的回報。換言 之，員工付出多少努力，取決於他對於績效、報酬與各種目標滿意程 度的期望。能力較高的員工比能力較低的員工在工作品質的展現能獲 得更高的績效，對於所獲得回報的期望也就更大。

三、工作滿意度的衡量構面與內涵

工作滿意度會受到一系列因素的影響。Spector（1985）認為薪 資、升遷、主管管理風格、福利、獎酬、人際關係、工作性質與溝通

等，能決定員工是否感到滿意。Rose（2001）將工作滿意度視為一個 包含內在滿意和外在滿意的二維概念，滿足感的內在來源取決於個人 的個性，例如：自主性、與主管的關係或個人實際從事的工作內容 等；外在的滿足感取決於工作條件和環境，例如：薪酬、升遷或工作 保障等，此為工作的財務面報酬和其他物質獎勵。

主管對員工的關心、合理的工作設計（包含範圍、深度、興趣、

感知價值）、內部和外部補償的一致性、工作環境、社交關係、是否有 長期發展機會、抱負與成就需求的層次等，這些因素若被滿足則能產 生對企業的認同與情感連結，反之則會發生缺勤、遲到、罷工、感到 委屈、怠工等情況，甚至影響留任意願（Byars & Rue, 2003）。

學者們亦將工作滿意度概念化為可量化的問卷調查方式來衡量，

各評量工具與其衡量構面說明如下：

(一) JSI，工作滿意度指數（Job Satisfaction Index [JSI]）。透過評估 工作整體反映員工的滿意程度（Brayfield & Rothe, 1951）。

(二) MSQ，明尼蘇達滿意度問卷（Minessota Satisfaction

Questonaire [MSQ]）。主要衡量工作者的整體滿意程度，包含 成就感、自尊心、獨立自主性等內在滿足，以及主管的肯定與 讚美、同儕間的友好關係、友善的工作環境等外在滿足

（Weiss et al., 1967）。

(三) JDI，工作描述指標（Job Description Index [JDI]）」。主要衡量 工作內容、主管管理風格、同儕關係、薪酬福利和升遷機會 (Smith, 1969)。

(四) JDS，工作診斷調查（Job Diagnostic Survey [JDS]）。主要衡量 技能多樣性、任務的完整性與重要性、自主性、回饋性、工作 滿意度、工作動機與工作表現（Hackman & Oldham, 1975;

1980）。

(五) JSS，工作滿意度調查（Job Satisfaction Survey [JSS]）。主要衡 量薪資、升遷、主管管理風格、福利、獎酬、人際關係、工作 性質與溝通等。此量表據 Herzberg（1959）雙因子理論所發 展，以六個激勵因素（升遷、認同、成就、工作、責任和成 長）與六個保健因素（薪資、公司的制度與政策、主管管理風 格、工作條件、人際關係和安全感）來衡量工作滿意度

（Sluyter & Mukherjee, 1986）。

除了前述衡量工具，對工作滿意度產生積極影響的變項亦包括工 作水準、任期長短和薪資（Robie, Ryan, Schmieder, Parra, & Smith, 1998）；以及工作角色投入（教育、工作時間、工作量）和工作角色產 出（工資、福利配套措施、職位、工作條件、工作本身）之間的平 衡；如果工作角色產出過程的樂趣大於投入過程的辛苦，工作滿意度 就會提高（Sousa-Poza & Sousa-Poza, 2000）。

小結

工作滿意度是勞資雙方都關心的議題，受到個人幸福感、工作時 間、工作取向、財務報酬、勞雇關係、人力市場需求和工作流動性等

工作滿意度是勞資雙方都關心的議題，受到個人幸福感、工作時 間、工作取向、財務報酬、勞雇關係、人力市場需求和工作流動性等