第二章 文獻探討
第三節 工作滿意度
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and Organ （1983）的問卷題目「浪費或破壞公司資產」。
梁凱雯（2001）針對台北市的 36 間觀光旅館作的組織公民行為中，則 是採用 Bettencourt, Meuter and Gwinner（2001）的組織公民行為量表分為三 個構面，忠誠、服務傳遞及主動參與，林鉦棽（2004b）則是以屏東地區之 休閒旅館從業人員為研究對象，並採用自行發展的三大構面本分行為、利他 行為、奉公行為，然而本研究在參考了國內外學者的構面後發現採用五大構 面的學者仍然較多，並且在幾篇調查對象也是以服務業為主（劉鈞慈，2000；
Konovsky & Pugh，1994）仍然採用五大構面，（劉鈞慈研究對象為本國 17 家產險公司之員工為對象；Konovsky and Pugh 則是針對飯店內 475 位員工 作為研究對象），因此本研究仍然決定採用眾多學者（廖瓊瑤，1997；Podsakoff
& MacKenzie，1994；Schnake,Cochran, & Dumler，1995）所使用的五大構 面量表，並參考 Podsakoff, Mackenzie, Moorman and Fetter（1990）的方式以 單一構面來測量。
三、小結
從以上研究分析結果，一個具有利他助人行為的組織，願意指導協助新 進人員解決工作上的問題，管理者將在經營策略的規劃與思考及組織發展與 分析上更有寬廣的空間。員工有出席會議的意願，且願意知無不言、言無不 盡地提出作業流程改進及增進組織效能的建議（如員工提案制度）。就長遠 發展而言，將有助於整體組織績效的提升。
第三節 工作滿意度
霍桑實驗發現，工作者的情感影響其工作行為，而工作者之社會及心裡 因素才是決定工作滿意度與生產力的主要因素。此為工作滿意度的濫觴與最 早的概念（張舒涵，2004）。
文獻顯示工作滿意的特性（Nerkar, McGrath, & MacMillan，1996；
Jayaratne，1993；鄭仁偉、廖華立，2001），分別為：a. 由行為學習理論而 來 ， 分 析 人 們 對 完 成 組 織 目 標 進 展 程 度 上 的 滿 足 ﹔b. 由「銘記在心」
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（Embeddedness）的社會學概念而來，主張滿足要考慮組織人際間交互關係 的性質﹔c. 由功利理論而來，主張考慮人事報酬與福利對於工作滿意上所扮 演的角色。基此，本文提出三個衡量工作滿意的構面加以深入探討。
一、 工作滿意的定義
自從Hoppock 在1935 年在其「工作滿意」（Job Satisfaction）一書中提 出工作滿意這一個議題至今，因為學者的研究對象不同，所提出理論架構與 定義也不盡相同，有關工作滿意的定義約略歸納如次：
（一）綜合性定義（Overall Satisfaction）
將工作滿意視為單一的概念（Anunitary Concept），工作者能將不同工作 構面的滿意與不滿意加以平衡而形成整體滿意。基於渴望、需求、動機與工 作環境的感受，工作者對其本身之工作所持有的一種滿足或不滿足。
（二）期望差距性定義（Expectation Discrepancy）
在一特定工作情境中，一個人「實際獲得之報酬」與「預測應獲得之報 酬」間的差距愈小，表示滿意程度愈高，反之則否。許士軍（1990）認為工 作滿意是「工作者對其工作所具有之感覺（Feeling）或情感反應（Affective Responses）。」而這種感覺或是滿足大小，取決於他自特定工作環境中所實 際獲得的價值，與其預期認為應獲得之價值差距。
（三）參考架構定義（Frame of Reference）
參考架構定義是個人對於工作的特性加以解釋後所得到的結果。例如說:
與其他人比較、個人的能力及過去的經驗等的比較。也就是此類工作滿意度 是個人根據參考架構對工作的特性加以解釋所得到的結果(Smith.Kandall &
Hullin，1969)。
影響工作滿意的因素繁多，而且彼此間有交互影響，大致可分類為前因 變項（Antecedents）與後果變項（Consequences）。Seashore and Taber（1975）
Seasllo1 ‘ e & Tabel ‘（1975）將工作滿意相關的變項整理出一個相關因素的 架構，如圖2-1 。此架構將影響工作滿意的前因變項，歸納為環境因素與個
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人屬性因素兩大類：
1、環境因素：
（1）政治文化及經濟環境：如失業率、政治、經濟、社會及文化因 素。
（2）職業性質：從事行業社會聲望與地位。
（3）組織內部環境：如組織氣候、組織規模、集中化程度、正式化程 度、領導型態等。
（4）工作與工作環境：如工作自主程度、工作變化程度、薪資與升遷 機會等。
2、個人屬性因素：
（1）人口統計特徵：如性別、年齡、教育程度、婚姻狀況等。
（2）穩定人格性質：如價值觀、需求等。
（3）能力：如智力、技能等。
(4) 知覺、認知、期望：如情境人格、動機、偏好等。
（5）暫時性人格特質：如憤怒、厭煩等。
歸納整理出一個工作滿意的相關因素架構：
圖2.1 工作滿意相關因素架構
資料來源：Seashore, S. E. and Taber, T. D.（1975）,”Job Satisfaction Indicators and Human Performance”,17, pp.211-230
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二、 工作滿意影響因素
綜合Vroom、Herzberg、Smith、Locke、Wexley、徐正光、鄞惠君等國 內外學者所提出之影響工作滿意因素，大致可區分為三類：
（一）內在因素：
如職位高低、工作成就感、工作穩定性、個人經驗與生活、未來發展 與機會、社會地位等。
（二）外在因素：
如組織本身、升遷管道、主管決策、同仁間人際關係、工作保障、工 作報酬、工作環境、工作設備等。
（三）一般因素：
綜合內在因素與外在因素。
三、工作滿意的理論
探討工作滿意的理論，由於各學者所強調之概念與重點不同，可分為兩 種型態:
（一）需求層次理論（Needs Hierarchy Theory）
馬斯洛（AbrahamMaslow）的需求層次理論，認為人類的行為係由五 種需求所引起，由低而高分別為生理、安全、愛與歸屬、尊重、自我實現等 需求。（如圖所示）
1、生理需求（Physiological Needs）：
為個人的基本需求，包括了食、衣、住、行、薪資及各種基本工作條 件。
2、安全需求（Safety and Security Needs）：
指追求避免遭受威脅、危險、意外或傷害的需求。例如：工作保障、
薪資增加、失業救濟、保險、退休金等。
3、愛與歸屬需求（Belongingness and Love Needs）：
屬於情感的需求，是一種與他人互動獲得接納的滿足。例如：友誼、隸
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屬於個體。
4、尊重需求（Esteem Needs）：
指個人的自我尊重與被他人尊重的需求，如能力、自信、地位、賞識及 尊嚴等。
5、自我實現需求（Self-actualization Needs）：
屬於最高層次的需求，是個人充分發自我潛能，達成其人生目標，實現 自我理想的需求。
圖 2.2:需求層次
資料來源：Maslow,A.H.,”A Theory of Human Motivation”Psychological Review 50
（1943）,pp.370-376
其理論係基於二項假定，a. 人類為了滿足其需求形成動力，而影響其行
為。b. 需求具有高低順序，低層次的需求滿足後，才會產生更高層次的需 求。
（二）二因子理論（Two-factor Theory）
係由 Herzberg、Snyderman（1959）所提出，認為影響工作滿意有激勵 及保健兩個因素，因此二因子理論亦稱激勵保健理論（Motivation-hygiene Theory）。
「保健因素」為能夠防止不滿的因素，包括機關組織的政策與管理，上
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司的監督、待遇報酬、人際關係、工作環境與條件。
「激勵因素」係能帶來滿足的因素，包括成就、賞識、工作本身、責任、
升遷與發展。
何茲柏格（Frederick Herzberg）認為人們有二種天生的需求，一種是希 望避免痛苦的需求（Pain-avoidance Needs），另一種是追求心理上之成長的 需求（Psychological-growth Needs）。當激勵因素能符合個人的心理成長需求 時，就會感到滿足，若是缺乏這些激勵因素並不會感到不滿足，只是沒有工 作滿意。同樣地，當保建因素未能符合個人的避免痛苦需求時，就會感到不 滿足，若是擁有這些保健因素並不會感到滿足，只是沒有工作不滿足。
（三）成就動機理論（Achievement Motivation Theory）
麥克里蘭德（McClelland，1961）認為人的主要需求可分為三種:
1、成就需求（Need for Achievement）：
當人們心中有想要達成的目標時，就會產生驅力，以獲得滿足。例如想 超越他人，追求成功，以獲得成就及得到他人的肯定。
2、權力需求（Need for Power）：
是指人們想要獲得權力，以控制他人或順從自己的慾望。權力需求高 者，在團體中希望能居於領導地位，可以去指揮或支配其他人。
3、歸屬需求（Need for Affiliation）：
人們希望能與他人建立和諧的人際關係，形成良好的互動，能獲得接 納、友誼、喜愛。歸屬需求高者，強調人際關係的活動，對社會關係的重視 勝於組織任務。
此理論探討成就與工作行為之間的關係，成就需求有高低之分。成就需 求高者有三種特徵：
a. 願意去解決問題而負起責任。
b. 試圖訂立適當目標並照目標去進行。
c. 希望由工作結果得到回饋。
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（四）生存、關係、成長理論（Existence, Relatedness, and Growth Theory，
又稱為 ERG 理論）
ERG 理論是由阿特福（Alderfer，1972）將馬斯洛的需求層次理論，簡 化成三種需求:
1、生存需求（Existence Needs）：
係指一些物質及生理的慾望，如飢餓、口渴、工作條件等，前者可藉由 飲食得到滿足，後者可藉由報酬、福利、愉快的工作環境來獲得滿足。相當 於馬斯洛所提出的生理和某些安全的需求。
2、關係需求（Relatedness Needs）：
指人們想擁有人際互動關係的需求，能與家人、長官、部屬、朋友等重 要他人間相互關懷，是一種感性的分享。相當馬斯洛的安全、愛與歸屬及某 些尊重的需求。
3、成長需求（Growth Needs）：
指人們追求自我發展的需求，能發揮潛能，實現理想和抱負。這類似馬 斯洛某些尊重方面及自我實現的需求。
Alderfer 將其歸類為三種，他認為每個人有穩定而可確認之需求存在，
由低而高分別為生存需求、關係需求及成長需求，其理論之重點摘述如下：
a.各層次需求愈不滿足，則追求之慾望愈強。
b.較低層次滿足愈多，較高層次之需求愈強。
c.較高層次滿足愈少，較低層次之需求愈強。
此稱為 ERG 理論。他並提出「滿足-前進」和「挫折-退縮」機制。ERG 理論強調（a）可能同時會發生幾種需求，不限於 Maslow 的一種需求而已；
（b）如果較高層的需求無法得到滿足時，退而滿足較低層需求的欲望會加 深。Alderfer 的理論雖然不比 Maslow 得到更多的實證支持，但是從認知觀 點來看，卻是向前跨了一大步。他認為上層的需求是較抽象的，而下層需求 是較具體的；另外，他尋求「正確」的需求層次。