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第一章 緒論
鐡路警察局現今面臨交通工具的多樣化與日漸增加龐大的旅客運輸 量，所面臨的治安與交通維護問題較往昔實施警力裁撤前的勤（業）務較為 繁雜。雖在區域範圍固定，但民眾卻是流動的、不特定的，只是伴隨交通工 具的運轉而移動接觸區域，因此對民眾的服務難以精確掌握。面臨如此繁雜 的工作環境中，對於鐵警的個人特質就相對重要，而其所具體展現的組織公 民行為是否能提高對於工作的滿意度，這也是本篇研究的研究重點。
本章乃論文之導言，共有五節，分別為研究背景與動機、研究目的與方 法、研究範圍與限制、研究流程、重要名詞界定，分別敘述如下。
第一節 研究背景與動機
鐵警弟兄自詡為鐵道守護者，365 天伴隨著兩軌的律動而躍身，渾然已 是生命共同體，鐵路警察局自從 97 年 10 月王局長隆到任以來，有感於國人 高度使用臺鐵及高鐵列車為交通工具，每日進出各車站及搭乘列車之旅客運 輸量相當龐大，深覺鐵路警察除了確實善盡職分，做好鐵道的治安、交通維 護工作是責無旁貸之外，為廣大的民眾提供優質的貼切服務，增進與民眾良 好互動，提升服務品質及效能更是我們殷望的願景，故在該局各項集會時機 不斷強調落實服務理念，要求每位同仁都應站在「民眾需求與感受」的角度，
發揮「同理心」為民服務，且戮力推動多項服務之具體作為，例如：要求該 局各單位對於民眾陳情、訴求或建議案件採取審慎、迅速處理與一律以書面 回應之方式，並在處理完畢後逐案實施電話訪問滿意度，調查分析缺漏之處，
藉以精進同仁各項處理技巧及能力，順暢溝通管道，提升行政效能，建構良 好的「警民關係」。
為貫徹「外部顧客」的服務導向工作，首要針對「內部顧客」──該局 同仁進行心理建設，加強服務教育，建立服務觀念，王局長認為一流的服務 品質，應該是發自內心且誠心誠意地提供服務，鼓勵同仁不因民眾協請處理
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事件鉅細而有偏執心，舉凡積極受（處）理民眾報案事宜、協助失蹤人口或 迷途老人返家、協助身心障礙旅客或年長者或幼童安全地上（下）列車、拾 得物招領，乃至於道路引導諮詢……等等為民服務作為；對於第一線接觸的 社會大眾，能多一分關懷付出，改善服務態度，提高服務品質，尤其員警執 勤中的服裝儀容、禮節及應對進退等都在全民的監督下，無不牽動著機關形 象的良窳。
有鑒於此，為提升鐵警的服務品質與水準，並強化該局各單位人員素質，
順應民意趨向，達到以顧客導向為目的，並提升員警工作士氣，王局長上任 伊始即指示修正該局「提報員警優良事蹟暨服務楷模執行要點」，做為同仁「標 竿學習」的功能，藉由良性的競爭與持續進步，激發同仁服務熱忱及工作士 氣，提升為民服務品質。
筆者就承辦業務及勤務督導機會中，得以近距離觀察得悉鐵警諸多為民 服務優良事蹟，特舉下列具體案例說明：該局第三警務段刑事偵查員楊仲庭 任職鐵路警察 24 年，幾年前偶然間瞥見老婆的嫁妝—1 個陶瓷燉鍋放在家 裡將近 20 年沒用，認為社會經濟景氣差，弱勢團體募款不易，坐而言不如 起而行，於是就在屏東枋寮辦了第 1 場「與家扶有約」，募集白米、衣服鞋 子，贊助家扶 兒童，活動順利成功，也燃起了他持續散播愛心的動機與熱 情。爾後每年陸續舉辦愛心活動，為籌募經費，他除利用休假或平時勤餘積 極投入資源回收工作外，並請 台鐵高雄火車站的清潔工，幫忙蒐集瓶罐與 紙箱，自己利用閒暇整理變賣，並將籌到善心 基金，邀請高雄市紅十字育 幼中心、高雄縣 永安兒童之家、屏東南州精忠育幼院、里港信望愛育幼院 院童約 200 餘人，到西餐廳吃牛排，當場發紅包給小朋友，他的精神也感召 了周邊的人，第三警務段同仁紛紛響應善行，另募得上萬餘元善款，也購買 白米、麵粉及日常生活用品等民生必需物質，一起關懷弱勢，獲得當地媒體 大肆報導善行義舉。他雖然只是基層員警，收入不若社會中產階級豐厚，但 和妻子始終默默行善，夫婦倆從 94 年 1 月迄今，每月持續捐款認養兩名孩
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童，並經常發揮大愛號召同事，協助為數頗多的家庭順利過年，鐵警同仁都 稱讚他是「鐵路警察之光」，將愛心散播在需要幫助的角落。
然而前述鐵警發自內心的善行義舉，感覺似是充滿朝氣活力，但在近 10 餘年來也隨著中央政府推動警政改造方案配合實施機關裁併，大量警力 移撥，造成鐵警空窗期，應運而生的鐵道治安狀況頻仍，再加上高鐵正式營 運，致使政策再轉彎，又陸續擴充警力數，鐵警產生空前未有的質變，人力 年齡結構呈現嚴重的老化現象，伴隨而來的待退心態、體力衰弱、工作態度 與精神熱情消散……等次文化，也牽動影響鐵警機關文化的形塑。
對於現階段鐵警機關文化併存著積極服務態度與消極工作精神的衝突 現象，引起筆者研究本文的動機，欲了解鐵警表現組織公民行為意願的強、
弱，有無影響工作滿意的程度及團隊向心力，進而擬訂對策因應，協助員警 心理建設，改善服務態度，提高工作滿意度。
自從1983年開始，國外學者已重視研討組織員工自發奉獻心力、與他人 合作及主動維護組織形象等行為研究取向（Smith,Organ & Near，1983；
Konovsky & Rugh，1994；Bolon，1997；Murphy, Athanasou & King，2002；
Tepper, Lockhart & Hoobler，2001）。然而，現今服務於鐵路警察人員之組織 公民行為（Organizational Citizenship Behavior；簡稱OCB）對於工作滿意度 的研究仍較缺乏。
基本上，工作滿意為工作者主觀對其整體工作環境的態度指標。強調滿 足是一個情緒狀態，為個人對其所處環境的主觀評價結果（Jayaratne，1993；
Dunham & Herman，1975；Murphy,et al.，2002；Barling, Kelloway & Iverson，
2003）。「工作滿意」（Job Satisfaction）一詞在國內又翻譯為「工作滿意」，
Hoppock在1935年所發表的「工作滿意」（Job Satisfaction）一書中，以美國 賓州New Hope地區的工作者為記錄對象，進行有關工作滿意度的研究。工 作者心理與生理兩方面對環境因素的滿意感受，也就是工作者對工作情境的 主觀反應；Hoppock認為工作滿意是一種整體性滿意，也就是一種心理狀態
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的單一概念。
目前台灣的民主政治日趨深化的年代，人民對國家的期待與展望更加殷 切，對施政的品質要求相對也提高，而國內各政府部門更須正視現今民眾高 度的挑戰與檢視。面對如此的挑戰，鐵警也備受極大的壓力與改革，而如何 能提昇員警的工作滿意度，也是本文所欲研究的動機之一。
組織公民行為（Organizational Citizenship Behavior；OCB）基本上是指 組織中的個人，表現出超越角色標準以外的行為；它是不求組織給予獎賞，
仍然能自動自發、利他助人，關心組織績效的行為（Organ，1988b）。根據 Netemeyer, Boles, McKee and McMurrian（1997）指出組織公民行為應具有以 下四個特點：（1）員工在組織中的角色取決於行為的規範；（2）自願額外付 出的行為是員工工作態度的一部分；（3）組織公民行為並非直接回饋組織的 系統；（4）組織公民行為對組織績效及目標達成具有極大的影響力。因此對 於鐵警的組織公民行為與工作滿意度其相關程度，也是本研究的動機之一。
第二節 研究目的與方法