鐵路警察組織公民行為對工作滿意度之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學. 社會科學學院. 行政管理碩士學程第五屆碩士論文. 指導教授. 立. 蕭武桐博士. 政治大. ‧ 國. 學. 鐵路警察組織公民行為對工作滿意度之研究. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. A Study of Railway Police Organizational Citizenship Behaviors on Job Satisfaction. Ch. engchi. i Un. v. 研究生王寶章撰中華民國九十九年一月. I.

(2) 謝. 誌. 六年寒暑倏忽而過，從政大學生瞬間蛻變為校友身分，既不捨卻又期待的矛盾心情充塞心中，但胸口堆疊懸石終於在 99 年 1 月 21 日進行論文口試完畢後，由主席楊志誠教授口中宣布「審查通過」，心中按捺已久的澎湃情懷，頓時讓我激動莫名，須臾回神，隨即浮現的是禪宗二祖慧可大師向菩提達摩祖師祈求為他安心的那一幕公案，當下的我全然心領神會那時他的心境，更盼望能將積悶多時的不安情愫，從我心中悉數剝離，儘速回復正常的生活步調。. 政治大. 回憶當初學分修畢離開學校之後，放棄研究的念頭，曾經不止. 立. 一次縈迴腦海中，而在工作崗位上歷經數度的職務異動，卻也陰錯陽. ‧ 國. 學. 差的影響仕途發展，尤其是遭逢慈母仙逝的衝擊，都使我幾度興起「算. ‧. 了吧」的意念，初期與旁人談論這個話題時，還能以戲謔的口吻，自. y. Nat. 我調侃的方式，輕鬆以對，而時間一久，這樣的故作輕鬆狀，愈使我. er. io. sit. 對於這個話題敬而遠之，甚至到了聞之色變氣衰的不堪境地。然而於此期間與蕭老師聯絡時，仍能滿滿地感受到鼓勵、打氣 a. n. iv l C n 的溫情，開導我放下執著，並給予最專業的指導與啟發，更透過我的 hengchi U 長官張分局長傳忠、同事國超、泰山及同學淑惠姐、俊德、建智、信維等，企圖協力將我從萌生斷念的泥淖中，拉拔一把，讓我重拾繼續完成論文的初衷，也使我深感不致於失去同伴的關懷與支持力量。. 果然，由於蕭老師的不離不棄態度驚醒夢中人，自忖如果我被眼前的難關絆住，往後將如何面對熱情相挺的好伙伴，又如何對得起時刻關心我撰寫論文進度，包含在天際遙寄祝福的慈母、每次見面都能感受到欲言又止的父親，以及將自身撰寫論文經驗傾囊相授的家姐貴香等摯親，最重要的是我在後續的生涯中將如何自處，如何跳脫這. II.

(3) 段歷程，如何說服自己面對人生中其它的重重考驗。因此，我再也沒有退卻的空間，也已無權選擇迴避，無論如何都要咬緊牙關完成研究結果，於是在這樣的堅強意念下，趨使我下定決心必須把握最後一學期內，連續完成通過論文計畫書及正式論文審查的艱難任務。皇天不負苦心人，本項研究得以完稿順利付梓，除再次對指導教授蕭武桐博士申致最高的敬意與由衷的謝忱外，在後續的研究過程中，渥蒙口試委員楊教授志誠、蕭教授乃沂的點撥，無私的提供諸多寶貴的審查意見及精闢的專業見解，豐富本論文的完整性、合理性及. 政治大列車上走筆這篇謝誌，腦海中快速閃過這一段曾經酸甜苦辣的心路歷立正當性，使我受益良多，敬表謝意。此刻的我有機會坐在疾駛的高鐵. ‧ 國. 學. 程，感慨良多，在我生命的重要歷程中，我相信這一天已鐫刻下不可磨滅的一頁，也使我更有勇氣面對往後一次次的挑戰。. ‧. 最後要感謝內人桂珍，在這段期間能堅強的獨力撐起這個家，. Nat. sit. y. 悉心照護一對幼子柏升、鈞崴，也感謝他們的懂事、乖巧，讓我無後. er. io. 顧之憂的全力衝刺學業，期許他們在爾後的人生旅途中，對於無法逃. n. a. v. l C 避的事一定要發生時，就讓它發生吧！接受它就等於把問題解決了； ni. hengchi U. 如果逃避它，問題永遠解決不了。珍惜周遭付出關愛的友善情誼，把握任何的學習良機，昂首闊步的邁向自己的一片天空。王寶章. 謹誌. 中華民國九十九年一月. III.

(4) 中文摘要本研究主要探討鐵路警察的個人特質，對組織公民行為、工作滿意度的相關影響，並回顧過去有關組織公民行為、工作滿意度的相關文獻，主要在關切鐵路警察個人特質與組織公民行為二變項是否會產生工作滿意度的關係。本研究主要目的有三：（一）探討鐵路警察個人特質在組織公民行為是否有影響。（二）探討鐵路警察個人特質在工作滿意度是否有影響。（三）探討鐵路警察組織公民行為對工作滿意度是否有關聯性。回顧過去有關組織公民行為的相關文獻，並透過問卷發放，了解影響鐵警個人特質表現在組織公民行為、工作滿意度三者間關係，並提供建議與發現。本研究. 政治大. 採用研究方法為「文獻分析法」、「問卷調查法」。以量化方式研究，問卷發放對象. 立. 係以全國鐵路警察各外勤單位員警為主，採立意抽樣方法，計發放353份問卷，資. ‧ 國. 學. 料回收後透過相關統計方法（敍述統計、因素分析、ANOVA、相關分析、迥歸方程式）等方法進行資料分析。. ‧. 由研究結果發現，在鐵路警察個人特質中，顯示員警年齡結構呈現老化的趨. Nat. sit. y. 勢，以及鐵警服務年資3年以下之資淺人員占最大宗，其原因為於95年7月間因應. er. io. 高鐵的營運擴編成立新單位「高鐵警務段」，並從外單位調入大批警力；其他個人. n. 特質中，絕大多數鐵警都希望居住地能與駐地位處同一縣市，而鐵警服務年資與 a v. i l C n U h 調職原因也都是影響工作滿意度的重要因素；另針對鐵警組織公民行為也發現一 engchi 般員警普遍具有服從性、自主管理與善盡本分的特色，因此對工作滿意度也有高度的影響力。綜上，本論文研究發現，鐵警要提高工作滿意度，應重新調整鐵警的人力結構朝年輕化，以及整體規劃資深警力的待退機制，也建請鐵警主管機關能重視改善基層員警的工作環境與持續培育專業素養，並藉由周期性的教育訓練，使得鐵警經驗得以傳承與交流，重塑鐵警的活力與新形象。關鍵詞：鐵路警察、個人特質、組織公民行為、工作滿意度。. I.

(5) Abstract This research aims to investigate the relative influences of railway police’s personal characteristics (RPPC) to organizational citizenship behaviors (OCB) and job satisfaction. By reviewing documents related to OCB and job satisfaction, the main concern is whether the two variables, RPPC and OCB, would enhance the job satisfaction.. The main objectives of this research are to examine: (1) the effects of RPPC on OCB, (2) the effects of RPPC on job satisfaction, and (3) the relations of job satisfaction with railway police OCB.. 政治大 By reviewing documents of OCB and administering questionnaires, the relations 立 among RPPC, OCB, and job satisfaction were interpreted, and the results and. ‧ 國. 學. suggestions were stated. The methods used for this research were “document analysis” and “questionnaire survey.”. The investigation was quantified, and. ‧. approaches of the questionnaires were mainly the railway policemen of out posts. sit. y. Nat. throughout the nation. With determined sampling, 352 questionnaires were. io. er. administered, and data collected was processed by related statistical analysis (descriptive statistics, factor analysis, ANOVA, relative analysis, multiple regression. al. n. analysis, etc).. Ch. engchi. i Un. v. The results of investigating RPPC indicate that their age structure was tending old, and that less-experienced staff with seniority less than 3 years was the majority. The reason was the establishment of new unit, “high speed railway police division,” according to the expansion of high speed rail during July, 2006, had caused transferring of great police force from other posts. The other personal characteristic was that majority of railway police wish to reside and work at the same city. Both the work seniority and the reason of transfer were significant factors influencing job satisfaction. In addition, the results of investigating railway police OCB indicate the staff in general had the characteristics of willingness to obey, self-manage and fulfill obligations, which also had high influence on job satisfaction.. II.

(6) Collectively, the findings of this thesis demonstrate that to improve job satisfaction of railway police, the population structure should be modulated to be younger, and the retirement regulation of senior police force should be thoroughly planned. It is also suggested that the railway police authorities to pay attentions to improve working environment and to continuously advance professional capacities of the basic level police force. With regular trainings, railway police’s experience can be transmitted and interchanged, and the fine energy, as well as a renewed image, of railway police would be established.. Keywords: railway police, personal characteristics, organizational citizenship behaviors (OCB), job satisfaction.. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. III. i Un. v.

(7) 目目. 次. 次. 頁次. 第一章緒論 ………………………………………………………………….…. 第一節研究背景與動機……………………………………………….…..…. 1. 第二節研究目的與方法……………………………………………….……... 4. 第三節研究範圍與限制……………………………………………………... 7. 第四節研究流程……………………………………………………………... 8. 第五節重要名詞界定……………………………………..………..………... 9. 第二章文獻探討 ……………………………………………………………… 第一節個人特質………………………………………………………..……. 政治大第三節工作滿意度………………………………………………………..… 立第四節個人特質、組織公民行為、工作滿意度之相關研究.………………. 第二節組織公民行為…………………………………………………..……. 11 16 21 29. ‧ 國. 學. 第三章研究設計………………. ……………………………………………… 32. 第二節研究假設………………………….…………………………………... 33. ‧. 第一節研究架構…………………………………………………………….... Nat. 35. 第四節研究對象與抽樣方法……………………………………………….... 38. er. io. sit. y. 第三節問卷設計…….……………………………………………………….. 第五節研究工具……………..………………………………………………. a. 41. 第一節受測人員基本資料分析……………………………………………... 42. 第二節修正後研究架構…………………………………………………….... 64. 第三節個人特質、組織公民行為、工作滿意度之變異數分析……………. 65. 第四節組織公民行為與工作滿意度之相關分析………………………..…. 77. 第五節個人特質、組織公民行為對工作滿意度之迴歸分析………….... 78. 第六節研究假設總表………………………..………………………………. 85. n. iv l C n 調查結果分析 …………………………………………………………. hengchi U. 第四章. 第五章結論 …………………………………..……………….………………… 第一節發現……………………………..……………………………………. 88. 第二節建議……………………………………………………………….. …. 96. 第三節後續的研究建議… …………………………………………………... 100. IV.

(8) 目. 次. 頁次. 參考文獻 …………………………………………………………………………. 中文文獻……………………………………………………………………….. 102. 英文文獻……………………………………………………………………….. 104. 附錄(問卷) ………………………………………………………………………. 109. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. V. i Un. v.

(9) 表目次表. 次. 頁次. 表 2.1 個人特質、組織公民行為、工作滿意度之相關研究…………………. 29. 表 3 問卷發放統計表……………………………………………….……………. 39. 表 4.1 施測員警之基本資料…………………………………………………….. 52. 表 4.2.1 員警對於組織公民行為-堅守本分的看法……………………………. 54. 表 4.2.2 員警對於組織公民行為-利他行為的看法……………………………. 55. 表 4.2.3 員警對於組織公民行為-自主意識的看法……………………………. 56. 表 4.3.1 員警對於工作滿意度-升遷進修的看法………………………………. 57. 表 4.3.2 員警對於工作滿意度-行政領導的看法………………………………. 58. 表 4.3.3 員警對於工作滿意度-薪資的看法……………………………………. 59. 政治大表 4.3.4 員警對於工作滿意度-工作本身的看法……………………………… 立. 60 61. 表 4.3.6 員警對於工作滿意度-工作環境的看法………………………………. 62. 表 4.4 本研究鐵警問卷之信度分析…………………………………………….. 63 65. 表 4.6 年齡對組織公民行為、工作滿意度變異數分析……………………….. y. 66 67. Nat. 表 4.5 學歷對組織公民行為、工作滿意度變異數分析……………………….. sit. ‧. ‧ 國. 學. 表 4.3.5 員警對於工作滿意度-同儕關係的看法………………………………. io. er. 表 4.7 性別對組織公民行為、工作滿意度變異數分析………………………. 表 4.8 職稱對組織公民行為、工作滿意度變異數分析……………………….. al. 68. 70. 表 4.11 服務年資對組織公民行為、工作滿意度變異數分析………………... 71. 表4.12 服務年資對組織公民行為、工作滿意度顯著變項的事後檢定分析…. 71. 表 4.13 服務原因對組織公民行為、工作滿意度變異數分析…………….……. 72. 表 4.14 服務原因對顯著變項的事後檢定分析………………………………….. 72. 表 4.15 整體評分對組織公民行為、工作滿意度變異數分析…………………. 73. 表 4.16 個人特質對組織公民行為變異數分析………..…. ……………………. 74. 表 4.17 個人特質對工作滿意度變異數分析……………………………………. 75. 表 4.18 組織公民行為對工作滿意度變異數分析………………………………. 76. 表 4.19 組織公民行為與工作滿意度相關分析…………………………………. 77. 表 4.20 工作滿意度之迴歸分析…………………………………………………. 78. n. iv 表 4.9 主管否對組織公民行為、工作滿意度變異數分析…………………… n Ch engchi U 表 4.10 駐地對組織公民行為、工作滿意度變異數分析……………………... VI. 69.

(10) 表. 次. 頁次. 表 4.21 個人特質、組織公民行為對工作滿意度-升遷進修之迴歸分析…….. 79. 表 4.22 個人特質、組織公民行為對工作滿意度-行政領導之迴歸分析……. 80. 表 4.23 個人特質、組織公民行為對工作滿意度-薪資之迴歸分析…………. 81. 表 4.24 個人特質、組織公民行為對工作滿意度-工作本身之迴歸分析……. 82. 表 4.25 個人特質、組織公民行為對工作滿意度-同儕關係之迴歸分析……. 83. 表 4.26 個人特質、組織公民行為對工作滿意度-工作環境之迴歸分析……. 84. 表 4.27 研究假設驗證結果一覽表………………………………………………. 85. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VII. i Un. v.

(11) 圖目次圖. 次. 頁次 8. 圖 2.1 工作滿意相關因素架構……………………………………….…………. 23. 圖 2.2 需求層次………………………………………………………………..…. 25. 圖 2.3 ERG 理論滿足-前進、挫折-退縮的過程…………………………………. 28. 圖 3.1 研究架構…………………………………………………………….….…. 32. 圖 4.1 問卷基本資料-性別………………………………………………………. 42. 圖 4.2 問卷基本資料-年齡………………………………………………………. 43. 圖 4.3 問卷基本資料-學歷………………………………………………………. 政治大圖 4.5 問卷基本資料-職稱……………………………………………………… 立. 44. 圖 4.4 問卷基本資料-服務年資…………………………………………………. 45. 圖 4.6 問卷基本資料-主管職務…………………………………………………. 47. 圖 4.7 問卷基本資料-駐地與居住地……………………………………………. 48. 圖 4.8 問卷基本資料-服務原因…………………………………………………. 49. 圖 4.9 問卷基本資料-整體評分…………………………………………………. 50. 圖 4.10 修正後之研究架構………………………………………………………. 64. ‧. ‧ 國. 學. 圖 1.1 研究流程……………………………………………………………….….. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VIII. i Un. v. 46.

(12) 第一章. 緒論. 鐡路警察局現今面臨交通工具的多樣化與日漸增加龐大的旅客運輸量，所面臨的治安與交通維護問題較往昔實施警力裁撤前的勤（業）務較為繁雜。雖在區域範圍固定，但民眾卻是流動的、不特定的，只是伴隨交通工具的運轉而移動接觸區域，因此對民眾的服務難以精確掌握。面臨如此繁雜的工作環境中，對於鐵警的個人特質就相對重要，而其所具體展現的組織公民行為是否能提高對於工作的滿意度，這也是本篇研究的研究重點。本章乃論文之導言，共有五節，分別為研究背景與動機、研究目的與方. 政治大. 法、研究範圍與限制、研究流程、重要名詞界定，分別敘述如下。. 第一節立. 研究背景與動機. ‧ 國. 學. 鐵警弟兄自詡為鐵道守護者，365 天伴隨著兩軌的律動而躍身，渾然已. ‧. 是生命共同體，鐵路警察局自從 97 年 10 月王局長隆到任以來，有感於國人高度使用臺鐵及高鐵列車為交通工具，每日進出各車站及搭乘列車之旅客運. y. Nat. io. sit. 輸量相當龐大，深覺鐵路警察除了確實善盡職分，做好鐵道的治安、交通維. er. 護工作是責無旁貸之外，為廣大的民眾提供優質的貼切服務，增進與民眾良. n. a. iv. l C 好互動，提升服務品質及效能更是我們殷望的願景，故在該局各項集會時機 n. hengchi U. 不斷強調落實服務理念，要求每位同仁都應站在「民眾需求與感受」的角度，發揮「同理心」為民服務，且戮力推動多項服務之具體作為，例如：要求該局各單位對於民眾陳情、訴求或建議案件採取審慎、迅速處理與一律以書面回應之方式，並在處理完畢後逐案實施電話訪問滿意度，調查分析缺漏之處，藉以精進同仁各項處理技巧及能力，順暢溝通管道，提升行政效能，建構良好的「警民關係」。為貫徹「外部顧客」的服務導向工作，首要針對「內部顧客」──該局同仁進行心理建設，加強服務教育，建立服務觀念，王局長認為一流的服務品質，應該是發自內心且誠心誠意地提供服務，鼓勵同仁不因民眾協請處理. 1.

(13) 事件鉅細而有偏執心，舉凡積極受（處）理民眾報案事宜、協助失蹤人口或迷途老人返家、協助身心障礙旅客或年長者或幼童安全地上（下）列車、拾得物招領，乃至於道路引導諮詢……等等為民服務作為；對於第一線接觸的社會大眾，能多一分關懷付出，改善服務態度，提高服務品質，尤其員警執勤中的服裝儀容、禮節及應對進退等都在全民的監督下，無不牽動著機關形象的良窳。有鑒於此，為提升鐵警的服務品質與水準，並強化該局各單位人員素質，順應民意趨向，達到以顧客導向為目的，並提升員警工作士氣，王局長上任伊始即指示修正該局「提報員警優良事蹟暨服務楷模執行要點」，做為同仁「標. 政治大. 竿學習」的功能，藉由良性的競爭與持續進步，激發同仁服務熱忱及工作士. 立. 氣，提升為民服務品質。. ‧ 國. 學. 筆者就承辦業務及勤務督導機會中，得以近距離觀察得悉鐵警諸多為民服務優良事蹟，特舉下列具體案例說明：該局第三警務段刑事偵查員楊仲庭. ‧. 任職鐵路警察 24 年，幾年前偶然間瞥見老婆的嫁妝—1 個陶瓷燉鍋放在家. Nat. sit. y. 裡將近 20 年沒用，認為社會經濟景氣差，弱勢團體募款不易，坐而言不如. er. io. 起而行，於是就在屏東枋寮辦了第 1 場「與家扶有約」，募集白米、衣服鞋. n. al 子，贊助家扶兒童，活動順利成功，也燃起了他持續散播愛心的動機與熱 iv. n U i e ngch 情。爾後每年陸續舉辦愛心活動，為籌募經費，他除利用休假或平時勤餘積. Ch. 極投入資源回收工作外，並請台鐵高雄火車站的清潔工，幫忙蒐集瓶罐與紙箱，自己利用閒暇整理變賣，並將籌到善心基金，邀請高雄市紅十字育幼中心、高雄縣永安兒童之家、屏東南州精忠育幼院、里港信望愛育幼院院童約 200 餘人，到西餐廳吃牛排，當場發紅包給小朋友，他的精神也感召了周邊的人，第三警務段同仁紛紛響應善行，另募得上萬餘元善款，也購買白米、麵粉及日常生活用品等民生必需物質，一起關懷弱勢，獲得當地媒體大肆報導善行義舉。他雖然只是基層員警，收入不若社會中產階級豐厚，但和妻子始終默默行善，夫婦倆從 94 年 1 月迄今，每月持續捐款認養兩名孩. 2.

(14) 童，並經常發揮大愛號召同事，協助為數頗多的家庭順利過年，鐵警同仁都稱讚他是「鐵路警察之光」，將愛心散播在需要幫助的角落。然而前述鐵警發自內心的善行義舉，感覺似是充滿朝氣活力，但在近 10 餘年來也隨著中央政府推動警政改造方案配合實施機關裁併，大量警力移撥，造成鐵警空窗期，應運而生的鐵道治安狀況頻仍，再加上高鐵正式營運，致使政策再轉彎，又陸續擴充警力數，鐵警產生空前未有的質變，人力年齡結構呈現嚴重的老化現象，伴隨而來的待退心態、體力衰弱、工作態度與精神熱情消散……等次文化，也牽動影響鐵警機關文化的形塑。對於現階段鐵警機關文化併存著積極服務態度與消極工作精神的衝突. 政治大. 現象，引起筆者研究本文的動機，欲了解鐵警表現組織公民行為意願的強、. 立. 弱，有無影響工作滿意的程度及團隊向心力，進而擬訂對策因應，協助員警. ‧ 國. 學. 心理建設，改善服務態度，提高工作滿意度。. 自從1983年開始，國外學者已重視研討組織員工自發奉獻心力、與他人. ‧. 合作及主動維護組織形象等行為研究取向（Smith,Organ & Near，1983；. Nat. sit. y. Konovsky & Rugh，1994；Bolon，1997；Murphy, Athanasou & King，2002；. er. io. Tepper, Lockhart & Hoobler，2001）。然而，現今服務於鐵路警察人員之組織. n. 公民行為（OrganizationalaCitizenship Behavior；簡稱OCB）對於工作滿意度 iv l 的研究仍較缺乏。. Ch. n engchi U. 基本上，工作滿意為工作者主觀對其整體工作環境的態度指標。強調滿足是一個情緒狀態，為個人對其所處環境的主觀評價結果（Jayaratne，1993； Dunham & Herman，1975；Murphy,et al.，2002；Barling, Kelloway & Iverson， 2003）。「工作滿意」（Job Satisfaction）一詞在國內又翻譯為「工作滿意」， Hoppock在1935年所發表的「工作滿意」（Job Satisfaction）一書中，以美國賓州New Hope地區的工作者為記錄對象，進行有關工作滿意度的研究。工作者心理與生理兩方面對環境因素的滿意感受，也就是工作者對工作情境的主觀反應；Hoppock認為工作滿意是一種整體性滿意，也就是一種心理狀態. 3.

(15) 的單一概念。目前台灣的民主政治日趨深化的年代，人民對國家的期待與展望更加殷切，對施政的品質要求相對也提高，而國內各政府部門更須正視現今民眾高度的挑戰與檢視。面對如此的挑戰，鐵警也備受極大的壓力與改革，而如何能提昇員警的工作滿意度，也是本文所欲研究的動機之一。組織公民行為（Organizational Citizenship Behavior；OCB）基本上是指組織中的個人，表現出超越角色標準以外的行為；它是不求組織給予獎賞，仍然能自動自發、利他助人，關心組織績效的行為（Organ，1988b）。根據 Netemeyer, Boles, McKee and McMurrian（1997）指出組織公民行為應具有以. 政治大. 下四個特點：（1）員工在組織中的角色取決於行為的規範；（2）自願額外付. 立. 出的行為是員工工作態度的一部分；（3）組織公民行為並非直接回饋組織的. ‧ 國. 學. 系統；（4）組織公民行為對組織績效及目標達成具有極大的影響力。因此對於鐵警的組織公民行為與工作滿意度其相關程度，也是本研究的動機之一。. sit. y. ‧. Nat. 一、研究目的. 第二節研究目的與方法. a. er. io. 當前鐵道運輸的發達與便利性相較昔日變革甚多，連帶的鐵警生態也隨. n. v 著完全改觀，不管是在業務、功能與未來發展性，若是仍維持不變的組織架 l ni Ch. i U. e. ngch 構與管理方式，恐形成外部的治安環境改變巨大，而內部的組織結構依舊故步自封，鐵警面對這樣的驟變是否能順應時代的潮流，妥善因應處置？鐵警對於工作環境是否能滿意？鐵警對於工作領域層面是否能滿意？而各就其滿意與不滿意中是否能找出癥結的原因？而主管機關對於提升鐵警的工作滿意度是否也有相對應的對策，按部就班逐步作規劃？對於不同的鐵警個人特質是否對於工作滿意度也會有不同的感受與認知？因此鐵警對於工作滿意度的感受，最直接且深切影響著為民服務績效之良窳，故不可不慎。基於前述背景與動機，本研究擬探討下列三點：（一）探討鐵路警察個人特質在組織公民行為是否有影響。. 4.

(16) （二）探討鐵路警察個人特質在工作滿意度是否有影響。（三）探討鐵路警察組織公民行為對工作滿意度是否有關聯性。回顧過去有關組織公民行為的相關文獻，透過問卷發放，了解影響員警表現組織公民行為之因素及對工作滿意度的關鍵因素，並提供各級主管人員參考，並據此擬訂相關政策，提昇組織效能。綜上所述，本研究擬針對全國鐵路警察各外勤單位員警為研究對象，藉由鐵警個人特質與組織公民行為為前因分析變項，分析對工作滿意度之重要因素與影響程度，本研究會依據實證結果與相關理論，提出對鐵路警察局精進改善及重要工作滿意度相關建議與參考，以激發鐵警工作熱忱。二、研究方法. 立. 政治大. 本研究採量化的方法，從行為層面實施資料蒐集、分析、解釋。本研究. ‧ 國. 學. 採用研究方法為「文獻分析法」及「問卷調查法」。分述如下： (一) 文獻分析法. ‧. 文獻分析法係指經由文獻資料進行研究的分析方法，又可稱為內容分析. Nat. sit. y. 法。本研究以個人特質與組織公民行為相關定義（本分行為、道德行為）的. er. io. 影響、個人特質與工作滿意度（工作本身、環境、升遷進修、同儕關係、行. n. al 政領導、薪資）的影響，作為研究架構之基礎，並參考國內外碩博士論文、 iv n U i e ngch 期刊及書籍資料，以探討鐵警工作滿意度之相關研究。. Ch. (二) 問卷調查法本文以問卷調查為主，結合文獻分析的了解與結果，參考相關研究論文，將問卷設計分為三部分：第一部分、組織公民行為。第二部分、工作滿意量表。第三部分、個人基本資料。問卷調查的對象為全國鐵路警察各外勤單位員警，共計 485 人，因為工作屬性在駐地辦公室內文件作業時間較短，為配合工作時間與不增加其困. 5.

(17) 擾，採抽樣調查，並委由各單位主管代為發放與蒐集，並針對有效回收問卷進行結果分析，進而提出相關建議。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 6. i Un. v.

(18) 第三節研究範圍與限制一、研究範圍本研究是以問卷作為主要研究工具，會以同一份問卷發放方式，進行資料的蒐集。發放對象以全國鐵路警察各外勤單位員警進行問卷調查。二、研究限制（一）就研究對象而言目前全國鐵路警察散佈全台台鐵、高鐵車站周邊計有刑事偵防單位4 處、警備隊4處及各分駐（派出）所33處，本研究無法進行全面的普查，在樣本選取只針對治安狀況較繁雜、服務旅客量較多、業務量較龐大的單位作. 政治大抽樣，再擇定特定外勤單位期前郵寄送達問卷，並委請各該相關外勤單位主立. 管利用定期召開勤前教育時機，當場發放填答後立即回收，總計發放353份，. ‧ 國. 學. 約占全體外勤基層員警72%，回收345份，無效問卷有20份，回收率約97%，. ‧. 無效問卷約占6%，相較不同的區域特性也會有不同的影響層面，其調查結. y. sit. io. （二）就問卷調查而言. er. 國鐵路警察單位。. Nat. 果雖可作為參考，但對於城鄉差距或治安狀況的因素就很難推廣一體適用全. al. n. iv n C 問卷調查都是透過各外勤單位主管發放與回收，主管全程在場參與，會 hengchi U. 形成基層員警對於問卷的填答都很謹慎小心，易有自我防衛心理，或因受測者其個人觀感與對問項的認知、情緒或態度等因素之影響，對問卷內容有所保留或有認知上的偏差。（三）就研究架構而言. 本研究乃基於研究動機與目的，經由文獻建立，未能廣泛周延地考慮有關影響工作滿意度之所有因素。. 7.

(19) 第四節研究流程本研究主要研究流程如圖1-1，說明如下：確認研究主題. 研究背景動機與目的. 相關文獻探討. 立. 政治大建立研究架構. ‧ 國. 學. Nat. 問卷發放與回收. n. al. er. io. sit. y. ‧. 完成問卷設計. Ch. i. e. ngch 資料統計分析. i Un. 結論與建議. 圖1-1 研究流程圖. 8. v.

(20) 第五節重要名詞界定本節依序探討個人特質、組織公民行為、工作滿意度的定義與觀念及相關實證研究。並於此節先簡述其重要名詞界定，其後第二章針對文獻探討中再詳述說明，定義界定如下：一、個人特質 Allport（1961）認為，「性格是心理系統的動態組合，是個人適應外在環境的獨特形式」。所以我們可以將性格想像成，人的反應及與他人互動的所有方式(黃麗莉、李茂興，1991)。因此，不同的組織成員在面對相同的情況時，可能會有不同的反應。組織成員重要的性格屬性包括內外控（Locus of. 政治大. Control）與成就動機（Achievement Motivation）。. 立. 二、組織公民行為. ‧ 國. 學. Katz（1964）的研究指出，員工對於組織的貢獻度包含：實際參與並留任於組織中、達成角色內績效與創新及自發性行為等三種不同的行為構. ‧. 面。Bateman and Organ（1983）將上述的第三種工作行為簡稱為「公民行. Nat. sit. y. 為」（Citizenship Behaviors），另外，Smith, Organ and Near（1983）則將此. a. er. io. 一行為正式定義為「組織公民行為」（Organizational Citizenship Behaviors；. n. v OCBs）。所謂組織公民行為是指：在一個組織中並無正式的合約規定，也 l ni Ch. i U. e. ngch 不在一般賞罰標準的範圍之內，成員可以自行決定，在整體上有利於組織. 功效的發揮。學者對組織公民行為構面的分類方式互有差異。 Chattopadyay （1999）指出，在講求團隊合作的今日世界，組織要能夠持續的生存發展，組織公民行為是關鍵因素。從大量的研究將注意力指向探討形成組織公民行為的原因，可以反映出組織公民行為的重要性（Moorman，1991；Wayne, Shore, & Liden，1997）。三、工作滿意度工作滿意度（Job Satisfaction）概念起源於Mayo（1927-1932）的霍桑實驗。Price（2001）指工作滿意度是個人對整體工作的感覺程度，包括對其工. 9.

(21) 作喜好或不喜好。參考李瑞華（2004）文獻，護理人員個人屬性為影響工作滿意度因素之一，包括：年齡（Ingersoll,Olsan,Drew-Cates, DeVinney, & Devies，2002）、婚姻狀況（Yin & Yang，2002）、教育程度（Rambur, Palumbo, McIntosh, & Mongeon，2003；Yin & Yang，2002）、服務年資、職稱（Yakt in et al .，2003）、工作動機等與工作滿意度有關。目前國內有工作滿意度的研究，大多採取參考架構的定義，因此衡量工作滿意度，係使用多構面的衡量（鍾燕宜，1986）。但是工作滿意的最佳構面，至今仍未有具體的圓滿答案。Smith（1969）提出工作本身、升遷、薪水、上司及工作夥伴等五個構面。Vroom（1962）則認為有七個構面，包括：. 政治大. 組織本身、升遷、工作內容、直接主管、待遇、工作環境與工作夥伴。現今. 立. 研究工作中，一般確定五到八個構面，其中最共同的構面，Arnold & Feldman. ‧. ‧ 國. 團體。. 學. （1986）認為有：工作本身、上司、金錢上的報酬、升遷、工作環境與工作. 綜合上述對工作滿意度定義的研究，筆者認為影響「工作滿意度」的因. Nat. sit. y. 素繁多，而且彼此間有交互影響，因此本研究採較恰當定義如下：工作滿意. er. io. 度是一個人對於工作的整體情形所得到的印象分數，某一種工作情境是否影. n. al 響工作滿意度涉及許多其他因素，如工作好壞的比較、與其他人的比較、個 iv Ch. 人的能力以及過去的經驗等。. n engchi U. 10.

(22) 第二章文獻探討第一節. 個人特質. 一、個人特質的定義「我」代表「人格」，是指存在於個體之內一套有組織、有結構的獨特、持久性心理傾向與特徵，能影響與決定個體在不同情境中的思考、慾望、情緒、行為等（王震武、林文瑛、林烘煜、張郁雯、陳學志，2001；陳正文等譯，2004）。Caspi（1998）認為人格是穩定或是變化，是取決於由哪種角度研究人格(張慧芝譯，2002)，同時也可看出提出理論者所持的人性觀。當. 政治大. 我們使用「我」的時候，就開始展現獨特的、與眾不同的特質。. 立. 個人（或人格）人格是個人內、外在特性之集合，它能夠影響個體在不. ‧ 國. 學. 同情境中的行為（陳正文等譯，1997），個人的一般特徵如害羞、積極、懶惰、具有野心等等，具有持久性，並經常的表現，可稱為特質(楊牧青，2000；. ‧. Robbins，2001)。而個人特質是個人構成因素的綜合表現，因此其可說是「個. Nat. sit. y. 人」與「特質」的結合。而所謂個人特質也是指個人和他人不同的特性，這. er. io. 些特性比較永久且具一致性。不同個人特質的人，在動機、態度、興趣、價. n. al 值觀等方面有很大的差異性，因此會產生不同的行為型態。一個人的個人特 iv. n U i e ngch 質不僅決定他的行為，還會影響到周圍的人際關係（周旭哲，1998）。因此. Ch. 如果能了解一個人的個人特質，就可預測其行為反應或有幫助。為了預測個體的行為，許多文獻將個人特質分成多種不同構面加以討論，學者也提出多種屬性來分析個體之個人特質，如Friendman and Rosenman （1959）的A/B型個人特質；Cattell（1973）的16種個人特質；Robbins（1994）的內外控等5種取向。柯際雲（1995）定義「個人特性」變項為性別、年齡、婚姻狀況、教育科系、家庭人數、年資、職位、職等、薪等、薪資，以及服務行為等；江秋蓮（1995）將個人屬性變項定義為內外控人格傾向、成就動機傾向、教育程. 11.

(23) 度、服務年資、職位等。二、個人特質相關文獻探討與說明（一）工作經驗新進員工在進入組織前的工作經驗愈多，會使其根據自己的價值觀及對組織形式的認定產生更深刻的自我理解（Feldman & Arnold，1978），亦即當個體有較豐富的工作經驗時，其在加入組織後會尋求並找出使自己能與組織配適的方式或資訊，並且更瞭解如何去學習適應關於組織的核心價值觀；然而，亦有研究指出，過去的工作經驗對於新進員工在適應組織時，其影響力並不顯著（Adkins，1995；Daniel & Charles，2001）。（二）人口統計變數. 立. 1、年齡. 政治大. ‧ 國. 學. 當員工的年齡愈大時，其工作機會相對減少，因此較不可能離職求去（Rhodes，1983）。由此可推論當新進員工之年齡較大，進入一個新的公司. ‧. 時，會努力設法調適自己以配合組織，希望能達到組織對其個人所賦予的期. y. sit er. io. 2、性別. Nat. 望角色。. n. 相對於側重生物意a 義l 的 ”sex” 來說， ”gender” i v算是社會學的專門術. n U i e ngch 語，”gender”當然也有語言學方面的意義：”grammatical. Ch. grouping of word. （nouns and pronouns）into classes（masculine, feminine and neuter）”，也就是說，它是指詞、代名詞的陽性、陰性與中性。或許正因為如此，女性學者 /文化研究學者借它用來強調：性別乃是文化或社會建構的產物（Gender is a cultural or social construction）(潘慧玲，2003)。一般認為男性的特質包括結果導向、競爭性、理性、較不具情感的等等……，而女性則包括關係導向、後天影響的、合作的等等……（Eagly & Crowley，1986）。因此在進入新的組織時，女性較具關係導向且重視合作的特質會使其與組織能有較佳的契合度。. 12.

(24) 3、教育程度個人—組織契合度的關鍵在於對組織文化價值觀的認知及瞭解，而教育程度高者對此一隱性與顯性的概念應具有較佳的理解及認知能力，因此推論教育程度高者，其個人與組織間會存在較高的契合度。 4、年資依據 Granovetter（1985）的研究指出，在組織服務時間越久的員工可能會有較強烈的組織連結（Organizational Ties）即正面的情感與行為。Dyne, Graham & Diensch（1994）在重新建構組織公民行為之前因變項時，也指出員工服務年資透過其與組織之「雙向盟約關係」（Two-Way Covenantal. 政治大. Relationship ）而與組織公民行為成正向關係之假設，經其實證研究發現員. 立. 工服務年資與雙向盟約關係成正相關，而服務年資、雙向盟約關係與組織公. ‧ 國. 學. 民行為之組織認同關係成正相關。年資與工作滿意度關係的研究則有不同結論，黃塋宵（1983）發現年資與工作滿意度呈正相關；李吉祥（1997）認為. ‧. 沒有相關；黃開義（1984）認為有負相關：李淑貞（2000）認為呈 U 型相. sit. y. Nat. 關。. er. io. 5、其他相關鐵警個人特質. n. al 本文研究對象因為著重在鐵警，而依業務觀察鐵警在個人特質中有幾項 iv. n U i e ngch 專屬特質，可經由目前鐵警人力結構中發現，如：到鐵警服務的年資、與是. Ch. 否為主管級職、到鐵路警察局任職原因與居住地與單位駐地等都是目前鐵警所面臨的問題，本研究欲了解鐵警的個人特質對於工作滿意度是否有影響或有其改善的方向。因此上述幾項個人特質，係經由鐵警人事部門長期從事相關工作經驗所綜合歸納提出的建議，俾提供本研究作為參考與深入探究，因此本研究加入此相關變項。三、鐵警組織架構特質警察機關體察社會脈動與民意要求，衡酌治安情勢，全力配合政府改善治安之決心，策定各種穩定社會治安策略，澈底整頓社會治安，並為因應. 13.

(25) 21 世紀之挑戰，配合政府再造政策，提昇國家整體競爭力，必須全力推動警政再造工作，這些政府再造以及警政再造均是受組織管理理論所影響，而警政再造方案關於調整警察組織結構的計畫中，鐵路警察局組織的調整曾多次被提議，如於 88 年 10 月之警政再造方案被提議為整併附屬之機關，以達機關組織扁平化，強化行政效能，又於 89 年 6 月之警政再造方案被提議為裁併或裁撤的單位，由此可知管理理論的影響，也是促使鐵路警察局重組的原因。因此，鐵路警察局的管理面主要包括追求組織運作更具效率、效能，調整組織的結構、功能、確立事務系統的權責分明以及管理理論之影響等。. 政治大. 四、影響鐵路警察局組織之社會因素分析. 立. （一）工商業之發達. ‧ 國. 學. 民國 67 年高速公路通車後，內陸運輸市場結構劇變，鐵路運輸遭受重大衝擊，然近數年來，工商業蓬勃發展，國民所得大幅成長，公路各式車輛. ‧. 倍數增加，台灣地區都市及城際運輸，壅塞益形嚴重，因此旅客對交通工具. Nat. sit. y. 之選擇，有重回鐵路現象，再加上臺灣鐵路管理局增購 TMC710 型區間車（俗. er. io. 稱阿福號）、推拉式電車組（自強號）及太魯閣號列車加入營運，行車密度. n. al 大幅增加及準點情況大加改善，營運狀況因而逐年成長，尤其是高鐵正式營 iv. n U i e ngch 運通車後，更為台灣本島交通運輸史開創了革命性的里程碑，澈底顛覆了國. Ch. 人南來北返從事探親、訪友、出遊等社交活動時，必須至少留宿一夜的既有作法，然而高鐵列車的迅速、舒適、便利等特性，在大眾媒體強力放送及消費者口耳相傳下，更形成重點節日一票難求、趨之若鶩的現象，但因旅客增加，平常上下班尖峰時段、例假日及重點民俗節日等，各主要車站如高雄、台中、台北、花蓮等均容易造成人潮擁擠，上下車秩序混亂現象；而列車行駛速度快、密度增加、音量又降低，加以民眾守法觀念仍為薄弱，使站場秩序維持與行車安全維護尤須投注更多警力，以確保行旅安全。（二）治安環境之變化. 14.

(26) 大台北地區捷運系統各路線網路跨越台北市、縣，其捷運警察隊於執行職務時，可能因行政區域不同而造成管轄權之爭議，高雄地區捷運系統同樣面臨相同困擾，再者，台鐵近年歷經治安型態蛻變，接連發生高寶中鋼瓶爆炸案、楊儒門白米炸彈客、李泰安兄弟南迴搞軌案、紅衫軍盤據台北車站進行長期抗議的社會運動，乃至於全球金融風暴造成國內政經勢力重整所衍生社會問題，致使較具規模或現代化之大型車站遊民流竄逗留，騷擾旅客的亂象，屢見不鮮，加以高鐵正式營運後，台鐵、高鐵、捷運三者在台北、板橋、台中及高雄地區形成共構車站，人潮之擁擠，更從順應高鐵通車後所產生的最新犯罪數據，「生活一日圈」隱隱然已幻變成「犯罪一日圈」，不可諱言的，. 政治大. 鐵道治安環境漸趨複雜已是不爭的事實。. 立. 因此，社會面主要包括回應內外環境需求之重組或再設計、民意暨服務. ‧. ‧ 國. 五、小結. 學. 對象的回應及新生事務的需求，社會及歷史文化背景因素使然等。. 「組織重組」是任何一個政府在面臨新生事務時，必須從事的作為，其. Nat. sit. y. 目的在藉機關職掌、權責、與資源的重新部署，而能更有效地因應國家或社. er. io. 會新的需求，並展現領導階層的政策企圖心。因此，在進行組織重組時，應. n. al 同時照顧到兩個層面。一是在組織上，此種作為是否有明確的政策理念與企 iv n U i e ngch 圖，是否有較前瞻與大格局的思維，可建構比一般既有體制更佳的行政組. Ch. 織，且此新的機關可以落實貫徹新的政策目標。二是在人事上，如何以最大的可能，在重組的過程中保障現有人員的權益；同時，在新組織中提供整編人員另外一個更有希望的前景，以減少其反對的阻力，增加其對新機關的認同與向心（胡念祖，1997）。內政部警政署刻研議調整組織編制，其下設置航空、國道、鐵路、刑事等四個警察分署，就筆者於實際業務操作經驗中，深覺應該強調服務的設計以及功能之轉換，而且應重新定義鐵警的組織價值與文化，且能因應新環境的轉型。而此改變或許能產生預期的效果，組織成員共同願景及策略性的基. 15.

(27) 礎設施計畫是不可或缺的。再者公共組織理論的發展，自新公共行政以來，著重公平、正義及公共參與等價值的實現，因此今後除「行政發展」實務工作，應強調政治性特質的取向及「效率行政」的落實之外（江明修，1993）。因此本文建議有關行政機關的重組，應著重於對服務對象的充分回應性及對民主程序的高度予以尊重等面向之探討，以期落實公平、正義及公共參與等價值。才可對鐵路員警找出差異性與提高自我的工作價值、組織認同才可創造更好的服務品質，提升鐵警的專業形象。. 第二節一、組織公民行為定義. 立. 組織公民行為. 政治大. 組織公民行為概念的起源，可追溯到 1938 年 Banard 在「The Functions of. ‧ 國. 學. The Executive」中提到合作的概念，個人會自動自發與他人合作，為組織做. ‧. 出貢獻，對提昇組織效能有很大的助益及其重要性。. sit. y. Nat. 組織公民行為不是被要求的，但是卻是組織生存與表現組織效能的必要條件（George & Jones，1999）。在近期研究當中，組織公民行為越來越受到. er. io. 研究者的重視，無論在工廠中、部門裡或者辦公室人員之間，每天的確都有 a. n. iv l C n 存在著團隊合作、互相幫忙或者彼此給予建議的現象，而這些即所謂「公民 hengchi U. 行為」（Todd & Knet，2006）。組織公民行為的出現，使得原本在人力資源管理議題上，考量「工作滿意－工作績效」之間的關係，出現較明確的中介變項。Organ（1977）認為員工滿意與績效之間應該還有其他行為互相交互作用，例如：技術所導致個人的生產力、工作設計、離職率、其他威脅或領導者使用各種壓力所產生的行為。由於決定工作績效的主要直接原因，在於工作者本身的知識與工作技能（Van Scotter & Motowidlo，1996）。因此當工作者感受到工作滿意時，在其本身之知識或技能有限的情況下，最經濟、最有效率回報組織的方式，就是從事組織公民行為，而非直接的幫助組織達成績效（Organ，1995）。. 16.

(28) 組織公民行為（Organizational Citizenship Behavior；OCB）基本上是指組織中的個人，表現出超越角色標準以外的行為；它是不求組織給予獎賞，仍然能自動自發、利他助人，關心組織績效的行為（Organ，1988b）。根據 Netemeyer, Boles, McKee, and McMurrian（1997）指出組織公民行為應具有以下四個特點：a. 員工在組織中的角色取決於行為的規範；b. 自願額外付出的行為是員工工作態度的一部分；c. 組織公民行為並非直接回饋組織的系統；d. 組織公民行為對組織績效及目標達成具有極大的影響力。研究者認為組織功能中許多事件都是倚賴角色外行為，而這種行為在事先工作說明書中不會指定或要求，特別在組織團隊中還會把工作做好（Katz. 政治大. and Kahn，1966；Nelson & Quick，2000；Schultz & Schultz，2006）。而且. 立. 人員有這種行為也不會因此得到獎賞，換句話說，在組織獎賞系統中並不會. ‧ 國. 學. 把組織公民行為列入獎賞標準（Konovsky & Pugh，1994；Organ，1990）。許多學者相信，除非工作者願意有組織公民行為，否則組織是無法生存. ‧. 的（Barnard，1938；Katz，1964；Katz, Robert & Kahn，1978）。Organ（1988. Nat. sit. y. a）說明任何組織制度均不可能完美無缺，如果只是依賴工作者做好角色內. er. io. 的行為，可能無法有效達成組織目標，因此必須仰仗工作者主動執行角色外. n. al 的行為-組織公民行為，以達成組織目標。根據 Katz i v and Kahn（1978）研究. n U i e ngch 指出，任何一個高效率的組織，員工必須具有以下三種行為；a.. Ch. 員工願意留. 在組織工作，稱為留職行為；b. 員工必須依照組織章程及行為規範與工作職責行事，稱為角色內行為；c. 員工必須自發性的為組織盡心盡力犧牲奉獻，稱為角色外行為。 Smith, Organ, and Near（1983）將Katz（1964）的第三種行為「公民行為」進一步延伸為「組織公民行為」，分為 a. 利他行為：指員工在工作上，主動的協助特定他人的行為。 b. 一般順從：指員工在自身的工作角色上，主動超越組織的要求標準的行為。他們認為組織公民行為是未有正式的工作說明書（Job Description）但是被組織所需求的。這些行為包括： a. 幫忙表. 17.

(29) 現落後的同事。 b. 維持工作環境清潔。 c. 接受臨時任務而沒有抱怨。 d. 自願擔任未受指派的任務。 e. 提出對部門有益的建議。另外 Bateman and Organ（1983）認為角色外行為稱為組織公民行為。（Katz，1964）認為組織公民行為對於組織效能的提昇有極大的助益。Organ （1990）更進一步指出組織公民行為：組織的正式獎酬制度未直接承認，但整體而言，有利於組織的各種行為。應涵蓋不會去從事負面行為活動的自制力，也極力贊同組織公民行為不僅是非正式工作需求的工作者表現，亦是組織迫切需要的一種行為。二、組織公民行為構面. 政治大. 組織公民行為源自Bateman and Organ（1983）及部分研究學者有關組織公. 立. 民行為構面大致上分類為四種主張：a. 以單一構面來加以分析，如Bateman. ‧ 國. 學. and Organ（1983）將角色外行為稱為組織公民行為；b. Smith, Organ and Near （1983）提出組織公民行為有兩大構面，包括利他行為與服從；c. Organ（1988）. ‧. 則提出了五大構面。分別包括利他主義（ Altruism ）、盡忠職守. Nat. sit. y. （Conscientiousness）、運動家精神（Sportsmanship）、謙恭有禮（Courtesy）、. er. io. 及公民美德（Civic virtue）；d. Williams and Anderson（1991）將組織公民行為. n. al 區分為三大構面，分別為盡忠職守、犧牲奉獻、助人行為。 iv. n U i e gch Podsakoff, MacKenzie, Paine, andnBachrach（2000）將組織公民行提出七. Ch. 個構面：a. 幫助行為（Helping Behavior）；b. 運動家精神（Sportsmanship）； c. 組織忠誠（ Organizational Loyalty ）； d. 組織服從（ Organizational Compliance）；e. 個人進取心（Individual Initiative）；f. 公民美德（Civic Virtue）；g. 自我發展（Self-Development）。Piercy et al.（2006）將組織公民行為提出利他行為、公民道德、運動家精神等三大構面。Farh et al.（2007）將組織公民行提出利他行為、員工發言、認真負責等三大構面。 Organ（1990）指出所謂組織公民行為是指組織中有意義之行為與展現，這種行為既不是正式的角色義務，也不受契約交換的限制。它說是一種非正. 18.

(30) 式的奉獻予組織，出現這樣行為的人在選擇提供時，並不會考慮制度或者正式誘因的因素。Konovsky and Pughe（1994）則補充指出組織公民行為是屬於員工的行為之一，這種超越職責範圍要求的行為，它是自主自發的，而不屬於組織正式獎酬項目之內。Robinson and Morrison（1995）從心裡契約的角度來探討組織公民行為，其認為組織公民行為是超越員工與雇主間契約認定外的行為表現。組織公民行為國外發展已經許多年，近期國內也日漸開始重視，為了配合華人社會文化與工作型態，組織公民行為的構面和國外相較之下也會有所差異，如：國內研究者林淑姬（1992）即發展出認同組織、協助同事、不生. 政治大. 事爭利、公私分明、敬業守法和自我充實等構面；許道然（2001）則是發展. 立. 為敬業、樂群、守分、忠誠、參與和熱心等構面。Farh, Earley and Lin（1997）. ‧ 國. 學. 認為認同組織（Identification with Company）、協助同事（Altruism toward Colleagues）、敬業守法（ Conscientiousness）、人際和諧（ Interpersonal. ‧. Harmony）、保護公司資源（Protecting Company Resources）。. Nat. sit. y. Graham （ 1991 ）亦對組織公民行為提出人際間協助（ Interpersonal. er. io. Helping）、個人進取心（Individual Initiative）、個人勤勉（Personal Industry）. n. al 以及忠誠提倡（Loyal Boosterism）等四個構面，個體進取心的意涵為，個體 iv n U i e ngch 在工作環境中認真表現，以提升個人或團體的績效;人際幫助的意涵為，遇. Ch. 到同事需要幫助時則立即幫助；忠誠提倡的意涵為，個體會主動對組織外的人推薦組織的優點，以提升其對該組織一印象；個人勤勉的意涵為，個體的表現已超過他的工作的範圍及應負擔的責任。組織公民行為之構面最早的 Bateman and Organ（1983）認為組織公民為包括：幫同事在工作方面的問題、沒有怨言的接受指派的任務、忍耐的接受臨時指派的任務而沒有抱怨、能協助保持工作環境的整齊、關心並提出對組織有益的建議、減少同事之間的衝突及保護組織內的資源。國內學者鄭仁偉、廖瓊瑤（2000）在測量時是參考 Podsakoff, Mackenzie, Moorman and Fetter. 19.

(31) （1990）的量表修正分別對五個變項提出各四個問題，雖然沒有針對不同的構面來探討，但內容仍是參考五大構面的量表，對組織公民行為做一個單一構面的研究。 Smith, Organ, and Near（1983）調查了銀行的員工及主管，將組織公民行為區分為利他主義（Altruism）及一般性的服從（General Compliance）兩構面，利他主義是能幫助他人，包括主管、同事與顧客，尤其是員工在相關任務與問題上能主動地協助特定的他人。一般性的服從則是員工除了完成交待的任務之外，還表現出盡職的行為（Conscientiousness），已經有了構面的分野。. 政治大. Williams and Anderson（1991）及 Boion（1997）也將組織公民行為區分. 立. 為兩構面，但是以對象來區分，一類是組織為對象的組織公民行為. ‧ 國. 學. （OCB-Organization）偏向組織公益，一類是個人為對象的組織公民行為（OCB-Individual）偏向人際利他。. ‧. Organ（1988a）重新將組織公民行為區分為五個構面，除了在 Organ. Nat. sit. y. （1983）年提出的利他主義及一般性的服從行為外又增加了有運動家精神. er. io. （Sportsmanship）、事前知會（Courtesy）及公民道德（Civic Virtue）。這五. n. al 個構面在組織行為研究掀起了一股研究熱潮有許多的學者都針對這五個構 iv. n U i e ngch 面在探討（Konovsky & Pugh，1994；Moorman，1991；Niehoff & Moorman，. Ch. 1993；Podsakoff, Mackenzi, Moorman, & Fetter，1990；Schnake,Cochran, & Dumler，1995）。國內學者林淑姬（1992）則將組織公民行為分為六大構面分別是認同組織、協助同事、不生事爭利、公私分明、敬業守法、自我充實，其中協助同事、敬業守法與 Smith（1983）所提的利他主義、一般性的服務相似;而認同組織、不生事爭利與 Podsakoff 等人（1990）的運動家精神、公民道德相似。另外自我充實是採用 Pearce and Gregersen（1991）組織公民行為量表中「利用個人的時間參與為強迫參加之訓練」作為依據，公私分明是採用 Bateman. 20.

(32) and Organ （1983）的問卷題目「浪費或破壞公司資產」。梁凱雯（2001）針對台北市的 36 間觀光旅館作的組織公民行為中，則是採用 Bettencourt, Meuter and Gwinner（2001）的組織公民行為量表分為三個構面，忠誠、服務傳遞及主動參與，林鉦棽（2004b）則是以屏東地區之休閒旅館從業人員為研究對象，並採用自行發展的三大構面本分行為、利他行為、奉公行為，然而本研究在參考了國內外學者的構面後發現採用五大構面的學者仍然較多，並且在幾篇調查對象也是以服務業為主（劉鈞慈，2000； Konovsky & Pugh，1994）仍然採用五大構面，（劉鈞慈研究對象為本國 17 家產險公司之員工為對象；Konovsky and Pugh 則是針對飯店內 475 位員工. 政治大. 作為研究對象），因此本研究仍然決定採用眾多學者（廖瓊瑤，1997；Podsakoff. 立. & MacKenzie，1994；Schnake,Cochran, & Dumler，1995）所使用的五大構. ‧ 國. 學. 面量表，並參考 Podsakoff, Mackenzie, Moorman and Fetter（1990）的方式以單一構面來測量。. ‧. 三、小結. Nat. sit. y. 從以上研究分析結果，一個具有利他助人行為的組織，願意指導協助新. er. io. 進人員解決工作上的問題，管理者將在經營策略的規劃與思考及組織發展與. n. al 分析上更有寬廣的空間。員工有出席會議的意願，且願意知無不言、言無不 iv n U i e ngch 盡地提出作業流程改進及增進組織效能的建議（如員工提案制度）。就長遠. Ch. 發展而言，將有助於整體組織績效的提升。. 第三節工作滿意度霍桑實驗發現，工作者的情感影響其工作行為，而工作者之社會及心裡因素才是決定工作滿意度與生產力的主要因素。此為工作滿意度的濫觴與最早的概念（張舒涵，2004）。文獻顯示工作滿意的特性（Nerkar, McGrath, & MacMillan，1996； Jayaratne，1993；鄭仁偉、廖華立，2001），分別為：a. 由行為學習理論而來，分析人們對完成組織目標進展程度上的滿足 ﹔b. 由「銘記在心」. 21.

(33) （Embeddedness）的社會學概念而來，主張滿足要考慮組織人際間交互關係的性質﹔c. 由功利理論而來，主張考慮人事報酬與福利對於工作滿意上所扮演的角色。基此，本文提出三個衡量工作滿意的構面加以深入探討。一、工作滿意的定義自從Hoppock 在1935 年在其「工作滿意」（Job Satisfaction）一書中提出工作滿意這一個議題至今，因為學者的研究對象不同，所提出理論架構與定義也不盡相同，有關工作滿意的定義約略歸納如次：（一）綜合性定義（Overall Satisfaction）將工作滿意視為單一的概念（Anunitary Concept），工作者能將不同工作. 政治大. 構面的滿意與不滿意加以平衡而形成整體滿意。基於渴望、需求、動機與工. 立. 作環境的感受，工作者對其本身之工作所持有的一種滿足或不滿足。. ‧ 國. 學. （二）期望差距性定義（Expectation Discrepancy）. 在一特定工作情境中，一個人「實際獲得之報酬」與「預測應獲得之報. ‧. 酬」間的差距愈小，表示滿意程度愈高，反之則否。許士軍（1990）認為工. Nat. sit. y. 作滿意是「工作者對其工作所具有之感覺（Feeling）或情感反應（Affective. er. io. Responses）。」而這種感覺或是滿足大小，取決於他自特定工作環境中所實. n. al 際獲得的價值，與其預期認為應獲得之價值差距。 iv n U i e ngch （三）參考架構定義（Frame of Reference）. Ch. 參考架構定義是個人對於工作的特性加以解釋後所得到的結果。例如說: 與其他人比較、個人的能力及過去的經驗等的比較。也就是此類工作滿意度是個人根據參考架構對工作的特性加以解釋所得到的結果(Smith.Kandall & Hullin，1969)。影響工作滿意的因素繁多，而且彼此間有交互影響，大致可分類為前因變項（Antecedents）與後果變項（Consequences）。Seashore and Taber（1975） Seasllo1 ‘ e & Tabel ‘（1975）將工作滿意相關的變項整理出一個相關因素的架構，如圖2-1 。此架構將影響工作滿意的前因變項，歸納為環境因素與個. 22.

(34) 人屬性因素兩大類： 1、環境因素：（1）政治文化及經濟環境：如失業率、政治、經濟、社會及文化因素。（2）職業性質：從事行業社會聲望與地位。（3）組織內部環境：如組織氣候、組織規模、集中化程度、正式化程度、領導型態等。（4）工作與工作環境：如工作自主程度、工作變化程度、薪資與升遷機會等。 2、個人屬性因素：. 立. 政治大. （1）人口統計特徵：如性別、年齡、教育程度、婚姻狀況等。. ‧ 國. 學. （2）穩定人格性質：如價值觀、需求等。（3）能力：如智力、技能等。. ‧. (4) 知覺、認知、期望：如情境人格、動機、偏好等。. Nat. n. al. Ch. engchi. sit er. io. 歸納整理出一個工作滿意的相關因素架構：. y. （5）暫時性人格特質：如憤怒、厭煩等。. i Un. v. 圖2.1 工作滿意相關因素架構資料來源：Seashore, S. E. and Taber, T. D.（1975）,”Job Satisfaction Indicators and Human Performance”,17, pp.211-230. 23.

(35) 二、工作滿意影響因素綜合Vroom、Herzberg、Smith、Locke、Wexley、徐正光、鄞惠君等國內外學者所提出之影響工作滿意因素，大致可區分為三類：（一）內在因素：如職位高低、工作成就感、工作穩定性、個人經驗與生活、未來發展與機會、社會地位等。（二）外在因素：如組織本身、升遷管道、主管決策、同仁間人際關係、工作保障、工作報酬、工作環境、工作設備等。（三）一般因素：. 立. 政治大. 綜合內在因素與外在因素。. ‧ 國. 學. 三、工作滿意的理論. 探討工作滿意的理論，由於各學者所強調之概念與重點不同，可分為兩. ‧. 種型態:. Nat. sit. y. （一）需求層次理論（Needs Hierarchy Theory）. er. io. 馬斯洛（Abraham Maslow）的需求層次理論，認為人類的行為係由五. n. al 種需求所引起，由低而高分別為生理、安全、愛與歸屬、尊重、自我實現等 iv 需求。（如圖所示）. Ch. n engchi U. 1、生理需求（Physiological Needs）：為個人的基本需求，包括了食、衣、住、行、薪資及各種基本工作條件。 2、安全需求（Safety and Security Needs）：指追求避免遭受威脅、危險、意外或傷害的需求。例如：工作保障、薪資增加、失業救濟、保險、退休金等。 3、愛與歸屬需求（Belongingness and Love Needs）：屬於情感的需求，是一種與他人互動獲得接納的滿足。例如：友誼、隸. 24.

(36) 屬於個體。 4、尊重需求（Esteem Needs）：指個人的自我尊重與被他人尊重的需求，如能力、自信、地位、賞識及尊嚴等。 5、自我實現需求（Self-actualization Needs）：屬於最高層次的需求，是個人充分發自我潛能，達成其人生目標，實現自我理想的需求。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. io. sit. y. Nat. 圖 2.2:需求層次. n. al. er. 資料來源：Maslow,A.H.,”A Theory of Human Motivation”Psychological Review 50. iv n C h （1943）,pp.370-376 engchi U. 其理論係基於二項假定，a. 人類為了滿足其需求形成動力，而影響其行為。b. 需求具有高低順序，低層次的需求滿足後，才會產生更高層次的需求。（二）二因子理論（Two-factor Theory）係由 Herzberg、Snyderman（1959）所提出，認為影響工作滿意有激勵及保健兩個因素，因此二因子理論亦稱激勵保健理論（Motivation-hygiene Theory）。「保健因素」為能夠防止不滿的因素，包括機關組織的政策與管理，上. 25.

(37) 司的監督、待遇報酬、人際關係、工作環境與條件。「激勵因素」係能帶來滿足的因素，包括成就、賞識、工作本身、責任、升遷與發展。何茲柏格（Frederick Herzberg）認為人們有二種天生的需求，一種是希望避免痛苦的需求（Pain-avoidance Needs），另一種是追求心理上之成長的需求（Psychological-growth Needs）。當激勵因素能符合個人的心理成長需求時，就會感到滿足，若是缺乏這些激勵因素並不會感到不滿足，只是沒有工作滿意。同樣地，當保建因素未能符合個人的避免痛苦需求時，就會感到不滿足，若是擁有這些保健因素並不會感到滿足，只是沒有工作不滿足。. 政治大. （三）成就動機理論（Achievement Motivation Theory）. 立. 麥克里蘭德（McClelland，1961）認為人的主要需求可分為三種:. ‧ 國. 學. 1、成就需求（Need for Achievement）：. 當人們心中有想要達成的目標時，就會產生驅力，以獲得滿足。例如想. ‧. 超越他人，追求成功，以獲得成就及得到他人的肯定。. Nat. sit. y. 2、權力需求（Need for Power）：. er. io. 是指人們想要獲得權力，以控制他人或順從自己的慾望。權力需求高. n. al 者，在團體中希望能居於領導地位，可以去指揮或支配其他人。 iv n U i e n g： ch 3、歸屬需求（Need for Affiliation）. Ch. 人們希望能與他人建立和諧的人際關係，形成良好的互動，能獲得接納、友誼、喜愛。歸屬需求高者，強調人際關係的活動，對社會關係的重視勝於組織任務。此理論探討成就與工作行為之間的關係，成就需求有高低之分。成就需求高者有三種特徵： a. 願意去解決問題而負起責任。 b. 試圖訂立適當目標並照目標去進行。 c. 希望由工作結果得到回饋。. 26.