第二章 文獻探討
第二節 組織公民行為
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礎設施計畫是不可或缺的。
再者公共組織理論的發展，自新公共行政以來，著重公平、正義及公共 參與等價值的實現，因此今後除「行政發展」實務工作，應強調政治性特質 的取向及「效率行政」的落實之外（江明修，1993）。因此本文建議有關行 政機關的重組，應著重於對服務對象的充分回應性及對民主程序的高度予以 尊重等面向之探討，以期落實公平、正義及公共參與等價值。才可對鐵路員 警找出差異性與提高自我的工作價值、組織認同才可創造更好的服務品質，
提升鐵警的專業形象。
第二節 組織公民行為
一、組織公民行為定義
組織公民行為概念的起源，可追溯到 1938 年 Banard 在「The Functions of The Executive」中提到合作的概念，個人會自動自發與他人合作，為組織做 出貢獻，對提昇組織效能有很大的助益及其重要性。
組織公民行為不是被要求的，但是卻是組織生存與表現組織效能的必要 條件（George & Jones，1999）。在近期研究當中，組織公民行為越來越受到 研究者的重視，無論在工廠中、部門裡或者辦公室人員之間，每天的確都有 存在著團隊合作、互相幫忙或者彼此給予建議的現象，而這些即所謂「公民 行為」（Todd & Knet，2006）。組織公民行為的出現，使得原本在人力資源 管理議題上，考量「工作滿意－工作績效」之間的關係，出現較明確的中介 變項。Organ（1977）認為員工滿意與績效之間應該還有其他行為互相交互 作用，例如：技術所導致個人的生產力、工作設計、離職率、其他威脅或領 導者使用各種壓力所產生的行為。由於決定工作績效的主要直接原因，在於 工作者本身的知識與工作技能（Van Scotter & Motowidlo，1996）。因此當 工作者感受到工作滿意時，在其本身之知識或技能有限的情況下，最經濟、
最有效率回報組織的方式，就是從事組織公民行為，而非直接的幫助組織達 成績效（Organ，1995）。
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組織公民行為（Organizational Citizenship Behavior；OCB）基本上是指組 織中的個人，表現出超越角色標準以外的行為；它是不求組織給予獎賞，仍 然能自動自發、利他助人，關心組織績效的行為（Organ，1988b）。根據 Netemeyer, Boles, McKee, and McMurrian（1997）指出組織公民行為應具有 以下四個特點：a. 員工在組織中的角色取決於行為的規範；b. 自願額外付 出的行為是員工工作態度的一部分；c. 組織公民行為並非直接回饋組織的系 統；d. 組織公民行為對組織績效及目標達成具有極大的影響力。
研究者認為組織功能中許多事件都是倚賴角色外行為，而這種行為在事 先工作說明書中不會指定或要求，特別在組織團隊中還會把工作做好（Katz and Kahn，1966；Nelson & Quick，2000；Schultz & Schultz，2006）。而且 人員有這種行為也不會因此得到獎賞，換句話說，在組織獎賞系統中並不會 把組織公民行為列入獎賞標準（Konovsky & Pugh，1994；Organ，1990）。
許多學者相信，除非工作者願意有組織公民行為，否則組織是無法生存 的（Barnard，1938；Katz，1964；Katz, Robert & Kahn，1978）。Organ（1988 a）說明任何組織制度均不可能完美無缺，如果只是依賴工作者做好角色內 的行為，可能無法有效達成組織目標，因此必須仰仗工作者主動執行角色外 的行為-組織公民行為，以達成組織目標。根據 Katz and Kahn（1978）研究 指出，任何一個高效率的組織，員工必須具有以下三種行為；a. 員工願意留 在組織工作，稱為留職行為；b. 員工必須依照組織章程及行為規範與工作 職責行事，稱為角色內行為；c. 員工必須自發性的為組織盡心盡力犧牲奉 獻，稱為角色外行為。
Smith, Organ, and Near（1983）將Katz（1964）的第三種行為「公民行 為」進一步延伸為「組織公民行為」，分為 a. 利他行為：指員工在工作上，
主動的協助特定他人的行為。 b. 一般順從：指員工在自身的工作角色上，
主動超越組織的要求標準的行為。他們認為組織公民行為是未有正式的工作 說明書（Job Description）但是被組織所需求的。這些行為包括： a. 幫忙表
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現落後的同事。 b. 維持工作環境清潔。 c. 接受臨時任務而沒有抱怨。 d. 自 願擔任未受指派的任務。 e. 提出對部門有益的建議。
另外 Bateman and Organ（1983）認為角色外行為稱為組織公民行為。
（Katz，1964）認為組織公民行為對於組織效能的提昇有極大的助益。Organ
（1990）更進一步指出組織公民行為：組織的正式獎酬制度未直接承認，但 整體而言，有利於組織的各種行為。應涵蓋不會去從事負面行為活動的自制 力，也極力贊同組織公民行為不僅是非正式工作需求的工作者表現，亦是組 織迫切需要的一種行為。
二、組織公民行為構面
組織公民行為源自Bateman and Organ（1983）及部分研究學者有關組織公 民行為構面大致上分類為四種主張：a. 以單一構面來加以分析，如Bateman and Organ（1983）將角色外行為稱為組織公民行為；b. Smith, Organ and Near
（1983）提出組織公民行為有兩大構面，包括利他行為與服從；c. Organ（1988）
則 提 出 了 五 大 構 面 。 分 別 包 括 利 他 主 義 （ Altruism ）、 盡 忠 職 守
（Conscientiousness）、運動家精神（Sportsmanship）、謙恭有禮（Courtesy）、
及公民美德（Civic virtue）；d. Williams and Anderson（1991）將組織公民行為 區分為三大構面，分別為盡忠職守、犧牲奉獻、助人行為。
Podsakoff, MacKenzie, Paine, and Bachrach（2000）將組織公民行提出七 個構面：a. 幫助行為（Helping Behavior）；b. 運動家精神（Sportsmanship）；
c. 組 織 忠 誠 （ Organizational Loyalty ）； d. 組 織 服 從 （ Organizational Compliance）；e. 個人進取心（Individual Initiative）；f. 公民美德（Civic Virtue）；g. 自我發展（Self-Development）。Piercy et al.（2006） 將組織公民 行為提出利他行為、公民道德、運動家精神等三大構面。Farh et al.（2007）
將組織公民行提出利他行為、員工發言、認真負責等三大構面。
Organ（1990）指出所謂組織公民行為是指組織中有意義之行為與展現，
這種行為既不是正式的角色義務，也不受契約交換的限制。它說是一種非正
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式的奉獻予組織，出現這樣行為的人在選擇提供時，並不會考慮制度或者正 式誘因的因素。Konovsky and Pughe（1994）則補充指出組織公民行為是屬 於員工的行為之一，這種超越職責範圍要求的行為，它是自主自發的，而不 屬於組織正式獎酬項目之內。Robinson and Morrison（1995）從心裡契約的 角度來探討組織公民行為，其認為組織公民行為是超越員工與雇主間契約認 定外的行為表現。
組織公民行為國外發展已經許多年，近期國內也日漸開始重視，為了配 合華人社會文化與工作型態，組織公民行為的構面和國外相較之下也會有所 差異，如：國內研究者林淑姬（1992）即發展出認同組織、協助同事、不生 事爭利、公私分明、敬業守法和自我充實等構面；許道然（2001）則是發展 為敬業、樂群、守分、忠誠、參與和熱心等構面。Farh, Earley and Lin（1997）
認為認同組織（Identification with Company）、協助同事（Altruism toward Colleagues ）、敬業守法（ Conscientiousness ）、人際和諧（ Interpersonal Harmony）、保護公司資源（Protecting Company Resources）。
Graham （ 1991 ） 亦 對 組 織 公 民 行 為 提 出 人 際 間 協 助 （ Interpersonal Helping）、個人進取心（Individual Initiative）、個人勤勉（Personal Industry）
以及忠誠提倡（Loyal Boosterism）等四個構面，個體進取心的意涵為，個體 在工作環境中認真表現，以提升個人或團體的績效;人際幫助的意涵為，遇 到同事需要幫助時則立即幫助；忠誠提倡的意涵為，個體會主動對組織外的 人推薦組織的優點，以提升其對該組織一印象；個人勤勉的意涵為，個體的 表現已超過他的工作的範圍及應負擔的責任。
組織公民行為之構面最早的 Bateman and Organ（1983）認為組織公民為 包括：幫同事在工作方面的問題、沒有怨言的接受指派的任務、忍耐的接受 臨時指派的任務而沒有抱怨、能協助保持工作環境的整齊、關心並提出對組 織有益的建議、減少同事之間的衝突及保護組織內的資源。國內學者鄭仁 偉、廖瓊瑤（2000）在測量時是參考 Podsakoff, Mackenzie, Moorman and Fetter
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（1990）的量表修正分別對五個變項提出各四個問題，雖然沒有針對不同的 構面來探討，但內容仍是參考五大構面的量表，對組織公民行為做一個單一 構面的研究。
Smith, Organ, and Near（1983）調查了銀行的員工及主管，將組織公民 行為區分為利他主義（Altruism）及一般性的服從（General Compliance）兩 構面，利他主義是能幫助他人，包括主管、同事與顧客，尤其是員工在相關 任務與問題上能主動地協助特定的他人。一般性的服從則是員工除了完成交 待的任務之外，還表現出盡職的行為（Conscientiousness），已經有了構面的 分野。
Williams and Anderson（1991）及 Boion（1997）也將組織公民行為區分 為 兩 構 面 ， 但 是 以 對 象 來 區 分 ， 一 類 是 組 織 為 對 象 的 組 織 公 民 行 為
（OCB-Organization）偏向組織公益，一類是個人為對象的組織公民行為
（OCB-Individual）偏向人際利他。
Organ（1988a）重新將組織公民行為區分為五個構面，除了在 Organ
（1983）年提出的利他主義及一般性的服從行為外又增加了有運動家精神
（Sportsmanship）、事前知會（Courtesy）及公民道德（Civic Virtue）。這五 個構面在組織行為研究掀起了一股研究熱潮有許多的學者都針對這五個構 面在探討（Konovsky & Pugh，1994；Moorman，1991；Niehoff & Moorman，
1993；Podsakoff, Mackenzi, Moorman, & Fetter，1990；Schnake,Cochran, &
Dumler，1995）。
國內學者林淑姬（1992）則將組織公民行為分為六大構面分別是認同組 織、協助同事、不生事爭利、公私分明、敬業守法、自我充實，其中協助同 事、敬業守法與 Smith（1983）所提的利他主義、一般性的服務相似;而認同 組織、不生事爭利與 Podsakoff 等人（1990）的運動家精神、公民道德相似。
另外自我充實是採用 Pearce and Gregersen（1991）組織公民行為量表中「利 用個人的時間參與為強迫參加之訓練」作為依據，公私分明是採用 Bateman
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and Organ （1983）的問卷題目「浪費或破壞公司資產」。
梁凱雯（2001）針對台北市的 36 間觀光旅館作的組織公民行為中，則 是採用 Bettencourt, Meuter and Gwinner（2001）的組織公民行為量表分為三
梁凱雯（2001）針對台北市的 36 間觀光旅館作的組織公民行為中，則 是採用 Bettencourt, Meuter and Gwinner（2001）的組織公民行為量表分為三