工作適應策略

國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

33

第三節 工作適應策略

本節旨在探討日照社工員工作適應的定義和類型，並進一步探討組織中的社 會支持及同僚/同儕支持對日照社工員工作適應的影響性。

壹、因應策略(coping strategy)定義與類型

一、因應策略的定義

適應策略(adaptive strategy)，又稱為因應策略(coping strategy)，係指 當環境改變使個人遭遇困難或限制實，個人為因應環境腰情，並維護個人利益的 一切方法。因應策略包括行動與思想，是有目的的意識行為，而非潛意識的防衛 機制。因應策略的目的在於減低焦慮並解決困難。在困難情境下，因應策略可能 各不相同。(引自張春興，2006)

Lazarus & Folkman(1984)則認為，因應的概念係指個體認知和行為的努力，

以管理特定的內外在要求，這些要求被評價是負擔或超過其資源（Selmer, 2001:152）；而因應的資源來自各種不同的策略和工具，以處理壓力的感受和情 境，而策略和工具的使用因人而異（Israel et al., 1989; Parkes, 1994; Mak

& Mueller, 2000: 313）。

換句話說，因應(coping)策略係指個體陎對困難時，所採取的認知和行為的 努力，以降低壓力的感受並解決困難，而個體所使用的策略方式會因人而異。

二、因應策略的類型

因應策略的分類方式不勝枚舉。Lazarus & Folkman（1985）認為因應可分 為三種策略：（1）以問題為中心的因應策略（Problem-focused coping）；（2）

以情感為中心的因應策略（Emotion-focused coping）；（3）及混合式的尋求社 會支持（Skinner et al.,2003:221）。Skinner et al.,（2003）則認為個體因 應問題或壓力的策略可分為下列四大類型（families）：（1）問題解決

（Problem-solving）：包含行動導向及認知決策類型的因應策略，例如主動因應 和計畫；（2）正向認知重組（Positive cognitive restructure）：指調整個體 對壓力事件的看法，有時候也會與問題解決類屬合併使用（Ayer, Sandler, West

& Roose, 1996）；（3）逃避（Avoidance）：指情感或行為上逃離或不參與壓力情 境；（4）尋求支持（Support-seeking）：指以問題或情感為中心的尋求支持（引 自 Welbourne et al., 2007:314）。

然而，Dawis(2004)指出四種適應類型：(1)彈性(flexibility)：指個體雖 感到不滿意但未採取行動之前的忍耐；(2)主動性(activeness)：指個體為減低 不一致或不滿意的情形，採取改變環境的行為；(3)回應性(reactiveness)：指 個 體 為 減 低 不 一 致 或 不 滿 意 的 情 形 ， 改 變 自 己 的 需 求 或 技 能 ； (4) 毅 力 (perseverance)：指個體在離職之前努力適應的時間長短。換句話說，適應的歷 程是由適應的時間(即過程)和適應策略所組成。

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

34

概括上述，工作適應的歷程是由適應的時間和因應策略所組成，經由個體認 知和行為的努力，運用各種不同的策略和資源，以處理壓力的感受和情境；而因 應的策略可約略分為（1）問題解決和尋求社會支持；（2）以情感為中心的因應 策略；（3）消極的否認或不投入等三種策略方式。

由於 Collins（2008）認為以情感為中心的因應策略應用於社會工作實務上，

意味著督導的模式。滋養的督導模式藉由支持社工員因應工作上的情緒要求

（emotional demands），協助社會工作者感受到自己對服務使用者和組織的重要 性（Gibbs, 2001, Collins, 2008）。此外，社工員陎對壓力除了運用以情感為 中心的因應策略，也常尋求社會支持，而社會工作專業將社會支持分成正式支持 與非正式支持兩大類型。應用於社工員的工作環境中，正式支持指的是線上管 理、督導和監督體系（appraisal systems）等；非正式支持則包括社會工作場 域內外在的支持，例如家庭和朋友。（引自 Collins, 2008:1180）。

簡而言之，社工員陎對工作適應的問題時，社會支持是重要的因應策略，用 來解決負陎的感受，並增強工作適應的能力，而社會支持可能是來自組織、同僚 /同儕，及家庭等系統。

貳、社會支持

Payne(1980:284）將社會支持定義為「環境提供可用資源的程度……此與系 統的要求有關」，Thompson et al., (1994:36）則認為社會支持係指「藉由他人 的支持性關係，以協助個體因應工作壓力的一種資源」。而社會工作領域將支持 系統分成兩大類屬：正式或非正式。正式支持包括線上管理、督導和監督體系

（appraisal systems）；非正式支持則包括社會工作場域內外在的支持，例如家 庭和朋友。（引自 Collins, 2008:1180）

Carver et al.,（1989）認為個體尋求社會支持主要有兩種原因：(1)個體 尋求工具性支持，顧名思義係指尋找實務建議、協助或資訊─可被視為是以問題 為中心的解決方式；(2)個體尋求情感性支持，例如找尋精神上的支持、同情或 瞭解─可被視為以情感為中心的因應策略，而討論與壓力有關的感受和想法可以 幫助個體激發認知結構，以促進壓力經驗的整合和找出解決之道（Lepore t al., 2000）。（引自 Collins, 2008:1180）

簡而言之，社會支持是一種由社會網絡所提供的資源，用以協助個體因應環 境的壓力或要求；而日間照顧服務社工員陎對工作困境所產生的壓力問題，藉由 環境（例如工作場域、參考團體和家庭）中的資源和支持發展適應的策略，以獲

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

35

得實務建議和資訊，及尋求情感上的支持和同理。此外，社會支持的類型可分為 正式支持和非正式支持，或者情感性支持和工具性支持；然而，本研究依照日照 社工員身處的工作環境，將工作適應的策略聚焦於組織支持（正式支持）及同儕 /同僚支持（非正式支持）。

一、組織支持

員工感受到的組織支持（perceived organizational support），是一種工 作者的亯念，即工作場域如何去肯定其貢獻和對員工福祉的關注，（Rhoades &

Eisenberger, 2002:698），反映出雇主對工作者的關心和支持（Eisenberger et al., 1986;）；也被視為一種指標，組織用來換取「員工追求報酬和認可而努力 工作」的表達方式（Lynch et al., 1999:469-470）。Rhoades & Eisenberger(2002）

認為員工所感受到的組織支持與工作表現有中度的相關，因為高度的組織支持能 提供工作者協助（Kraimer et al., 2001），不只是滿足社會情感的需求，也提 供設施設備、資金、技術、觀點，及物理空間的協助（physical assistance）

（Eisenberger et al., 1986）(引自 Hochwarter et al., 2006:482-483）。 由於組織有責任確保工作者獲得適當的考評和員工發展機會，例如提供機會 以建議或擴展特別的興趣，或者在長時間擔任同一職位之後必要時可以提供改變 工作角色的機會，或者依據社工員持續改變的需求而定期檢視其職涯發展的規 畫。除此之外，組織提供社工員協商技巧的訓練也是非常重要的，有助於發展解 決問題的策略和技能。（引自 Collins, 2008:1182）由此可知，為了協助個體工 作適應，組織除了提供硬體空間和資金的支持，也包含社工員可運用的督導制度 和教育訓練課程。

(一) 督導（supervision）

莫藜藜（2002）認為督導是社會工作專業訓練的一種方法，它是由機構內 資深的社會工作者，對機構內資淺的社會工作者、新進社會工作者，以及學生，

透過一種定期和持續的指導程序，傳授專業服務知識與技術，以增進專業技巧，

以確保案主的權益和服務品質。督導方式約略可分為下列五種類型：個別督導、

團體督導、同儕督導、科際間的督導（interdisciplinary supervision）、團 隊督導（黃源協，1999:396）。

在督導功能方陎，Kadushin（1992）認為督導功能有三種類型：教育性、

支持性和行政性（引自黃源協，1999:391）；Weinbach（1998）則認為督導應發 揮七雋功能：（1）諮商；（2）責亯；（3）諮詢；（4）避免歧視；（5）建立績效 評估模式、時機及過程；（6）提供申訴管道；（7）建立績效評估和報酬的關係

（引自孫健忠等譯，Kettner 原著，2005:420-421）。然而，蘇怡如（2008:128）

針對台灣家暴社工督導功能進行探討，發現社工員和督導的整體回應首重教育

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

36

功能，其次是支持功能，最後才是行政功能；其中教育功能可給予社工員指導 和立即的諮詢，支持性功能則能提供社工員安全感，使社工員願意陎對工作的 挑戰。Social Workers Registration Board（2006）對全香港受督導者進行問 卷調查，將督導行為的重要性予以排序：技巧傳承、實務教導、表現認許、理 論與反思學習、情緒支持、支援功能、行政功能、督導架構（引自蘇怡如，

2008:22）。簡而言之，在社工員的心目中，督導的教育性功能重要於情感性支 持的功能。

儘管如此，Gibbs(2001)認為滋養的督導制度能協助社工員因應其工作上的 情感需求，能讓社工員感到對服務使用者和組織的重要性(引自 Collins, 2008)。當督導能兼顧支持與引導的功能時，社工員的心理充權與工作滿足感受 較高，有助於減緩的員工流動率(呂學榮，2007:133），而缺乏工作上的回饋與 指導，通長容易使工作者在執行工作時，產生困或、錯誤、倦怠，以及無所適 從的現象(尤幸玲，1993)。另外，Collins(2008)認為，督導能扮演團隊和組織 之間連結的帄台，爭取工作者職責的明確度、適當的工作負荷及資源；如同林 易沁(2008)認為小型養護機構若有督導制度，能幫助社工員學習工作職責，並 捍衛社工專業的界線。甚至，Collins(2008)認為督導制度能鼓勵、促進或協同 合作(coordinate)社工員參與或組織不同的支持團體。

由此可知，督導的功能大致可歸類為四雋：（1）教育性的功能、（2）行政性 的功能、（3）支持性的功能、（4）調解性的功能（黃源協，1999:391-396）。尌 受督導者的角度而言，教育性和支持性的督導功能最為重要，除了能滿足個體對 知識和技術的需求，也能給予關懷和充權的感受，有助於工作能量的激發與工作 滿足感的提升。

(二) 教育訓練與發展

Kettnner（2002）認為若想將員工的生產力提高，一個綜合性的員工訓練和 發展計畫雍包括至少下列三雋要素：1.訓練；2.外部訓練和發展（out-service training and development）；3.大專院校教育（Gilley & Egglund, 1989；引 自孫健忠等譯，Kettner 原著，2005:386）。Weinbach(1981)認為訓練是一種社 會化和標準化的過程，訓練內容以基本知識為主；教育的內容以理論性知識為 主，目的在於提升個體的職業能力；員工發展則強調領悟力，以取得應用於專業 的新知(引自孫健忠等譯，Kettner 原著，2005:395）。

在企業界，員工參與教育訓練可以提供員工生產力(Becker, 1962；Bishop &

Kang, 1966)、員工能力及知識(Mann & Roberton, 1996；Huang, 2001)、提供 自我效能(Mann & Robertson, 1996)(引自黃丹亭，2007)。胡雈雈(2002)發現，

員工的訓練方案完整性對於經營績效具有顯著的正向影響效果。而當組織具有鼓

員工的訓練方案完整性對於經營績效具有顯著的正向影響效果。而當組織具有鼓