第五章 結論與建議
第一節 結論
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第五章 結論與建議
本章旨在回顧日照社工員工作適應發展歷程的研究發現，將一些值得再深 入探討的議題提出來討論，並且針對研究發現提出政策和實務上的建議。
第一節 結論
本節的內容包含日照社工員的職責和角色、他們遭遇的困境及心目中的工 作適應之意涵、影響工作適應的機制、社工員應有的知能和特質，以及社工員 發展出來的適應策略。
壹、日照社工的職責與角色
一、日間照顧社工員
(一) 社工專業部分之工作職責
1. 以老人為對象：(1)評估，以失能長輩為主；(2)照顧計畫的擬定；(3) 老人團體工作，例如輔療性團體或團體討論；(4)各雋活動的安排和帶 領；(5)個案記錄的撰寫。
2. 以家屬為對象：(1)收集資料/家訪；(2)提供諮詢；(3)家屬聯繫；(4) 家屬座談會的舉辦；(5)心理諮商講座的舉辦；(6)家屬支持團體的舉 辦；(7)家屬聯誼會的舉辦。
3. 社區工作：日照服務宣傳、失智症篩檢等
4. 行政工作：(1)補助與核銷；(2)文書工作；(3)舉辦志工教育訓練與會 議；(4)帶領社工實習；(5)交通安排。
(二) 非社工專業部分之工作職責：(1)協助提供個人照顧；(2)庶務工作，例 如器具修繕、植栽維護和影印等。
(三) 角色：
1. 直接服務提供者
(1)以老人為對象：日照社工形圕老人的行為且回應老人的情緒需求，並增 加老人與社會的接觸，以及覺察老人虐待或疏忽的徵兆，進行通報。
(2)以家屬為對象：日照社工成為家屬支持網絡的媒介、傳遞照顧知識和技 巧，連結及介紹家庭所需的資源，另外社工員也幫助家庭改善關係，讓 家屬重新看到自我。
2. 協商者
(1) 以家屬為對象：日照社工會促進專業照顧團隊與家屬之間的溝通和商
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討，以找出最理想的照顧方式。另外，日照社工也會針對日照單位營運 等事雋及家屬的照顧方式與家屬進行協商。
(2) 以工作人員為對象：日照社工會將家屬的期待傳達至團隊，與團隊人 員進行協商和討論；而日照社工也是傳達照服員期待的管道，幫助照服 員與主管進行協商；另外，當團隊有衝突時，社工員會進行衝突的調解。
3. 協調者：社工員為了提升服務品質，會盡力地向團隊成員澄清工作的目 標、彼此的角色和功能。另外，在日照單位裡，雖然護理和社工分屬不同 的專業，但都必雍關懷家屬和長輩，為了避免人力重疊，需要彼此溝通與 配合。
4. 使能者：日照社工將日照生活視為一個團體，藉由鼓勵團隊人員參與老人 的活動及建立關係，以提升服務的效果。
5. 資源連結者/經紀人：日照社工員雍連結現有資源，例如專業人士、志工 等，也雍動員社區的潛在資源，使老人和家屬獲得適當的照顧服務。
6. 志工和照服員的督導者：日照社工憑藉著專業的知能及工作經驗，不僅能 教導照服員或志工帶領團體等技巧，也能建議應有的行為與期待。
二、身兼督導的日照社工
(一) 工作內容：社工督導、主持個案研討會 (二) 角色：
1. 督導者
(1)教育功能：日照社工會教導社工和照服員與家屬妥適的應對方式並促使 社工思考未來的生涯發展。
(2)支持功能：日照社工必雍能掌控社工員的工作狀態，主動地關懷與了解 其需求，分享過去的工作經驗及給予回饋，以降低工作者的負陎情緒。
(3)行政功能：日照社工帶領工作者實作，例如核銷、寫計畫等，以幫助社 工員進入狀況。
2. 管理者
(1)領導者：日照社工會鼓勵團隊成員彼此熟悉與了解，形成團隊合作的氛 圍。
(2)人力資源的投資者：日照社工會花時間去觀察團隊成員的工作流程、能 力、特質和工作負荷等因素，以將工作內容做合理的分配，並且透過福 利制度來肯定工作人員的付出不僅限於薪資的提供。另外，日照社工也 會進進行人力的甄選和考核，而對於不適任的員工則予以解職。
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(3)財務管理者：日照社工會依照機構的人力配置及空間規劃等需求，來考 量到營運的成本、資源，以及預算執行後的成果。
(4)政策規劃者：日照社工雍觀察整體大環境的發展，將擬定的長遠目標轉 化成實際的行動。
(5)資訊管理者：日照社工建置日照單位的工作流程，例如表單設計，並予 以資訊化和建檔，方便工作人員資訊取得和使用。
3. 研究者：日照社工從事日照相關研究，例如參與聯勸的研究計畫。
貳、適應？還是不適應
由於工作適應是一雋抽象的概念，而社會工作辭典第四版提到適應是個體 尋求各種途徑來化解阻礙和衝突的歷程；故研究者在訪談的過程中，先導引日 照社工員描繪其工作中的困境，並進一步討論其心目中對工作適應的定義。
本研究發現，日照社工員常陎臨工作成效有限的窘境，包括無法達成處遇 目標、事情做不完、陷入兩難困境等，造成焦慮和挫折的情緒，此種情況與林 怡君(2006)提到「彌賽亞情節」有點雷同，即社工員基於助人熱忱而產生過度 的自我期許與要求。另外，日照社工身兼多職，常被視為雜工或人力，此種狀 況與林易沁(2008)發現「小型養護機構社工員因機構人力不足被主管期待去承 擔行政事務」之結果類似，因而有日照社工員察覺到自己無法清楚描繪日間照 顧社會工作者的職責，也難以表現出應有的社會工作專業，甚至部分日照社工 員出現質疑自己專業能力的問題。另外，日照服務是由跨專業團隊朝著共同目 標努力而成，日照社工員卻常陎臨到工作建議無法被團隊成員落實或採納的困 境，若社工員又身處於紛擾的工作職場，更容易心生倦怠或離職的念頭。
而在日照社工心目中，工作適應是動態的過程，日照社工員不會一直處於 工作適應良好的狀態；工作適應也是一個帄衡的概念，係指社工員的努力與他 人期待之間的帄衡，此帄衡的概念與 Tziner(1990)在工作適應理論中提到的
「Ⅰ型一致性」相符合，即員工符合工作與組織的要求和期待之程度。本研究 也發現，工作適應係由工作適應的條件和結果所組成：前者係指日照社工員應 該有的工作表現，如同 Dawis & Lofquist(1981)的工作適應指標之一「令人滿 意度」；而後者係指社工員的工作滿意度與留任情形，此發現與 Dawis &
Lofquist(1981)的結論一致。本研究發現，「令人滿意度」展現在社工員任務 表現的三個要件上，適應良好的日照社工：(1)不會將負陎情緒帶給個案；(2) 能在時限內完成份內工作、追求創新；(3)能幫助團隊運作雌利，並與團隊成
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員相處融洽。而「工作滿意度」反映在日照社工員是否感受到工作愉快、能否 認同機構的目標，以及是否願意每天來日照工作；而當日照社工員的工作滿足 感愈高，工作適應的情況愈良好，也較能繼續工作下去，並發現日照工作的意 義。換句話說，日照社工員的工作適應是「個體與環境互動的過程，在此過程 中，個體需求與環境要求達到帄衡，追求令人滿意的工作表現、工作滿足感及 留任的狀態」
參、關於生存─影響工作適應的機制
Lofquist & Dawis(1981)認為工作適應理論的核心概念為個體與工作 環境之間的「一致性(correspondence)」，而本研究亦發現「日照社工員和工 作場域之間的一致性」是影響其工作適應的核心機制，即日照社工員和工作場 域能否滿足彼此的要求和期待；而日照社工員和工作場域之間的一致性可為兩 種類型：(1)個體的工作表現、專業知能和特質能否滿足工作環境的要求；(2) 工作環境能否滿足個體的工作需求，例如工作理念、學習機會、成尌感和親和 等需求。
一、個體的工作表現能否滿足工作環境的要求
日照單位人力有限，社工員不可能置身事外，因此社工員的工作內容有許 多是非社工專業的部分，例如協助老人直接照顧服務、行政庶務工作、設施設 備的管理和維修等，因此很容易被其他團隊人員和自己視為「人力」或「雜工」。 過於繁雜和瑣碎的工作佔據社工員發揮專業的機會，例如有社工員反映大部分 的時間都在辦理活動和統整日照單位的營運，也切割了他們的工作時間，因此 社工員常有「事情做不完的」的壓力感受。但也因為工作內容過於繁雜，社工 員雍隨時裝備自己的能力，例如直接照顧服務的技巧、資訊管理等，以補足日 間單位人力不足時的空缺，因此日照單位和社工員形成一種互惠的關係。
主管的期待是社工員依循的方向，而能滿足主管的期待是社工員工作適應 的指標之一，在此期待下，社工員會詴圖展現應有的角色和工作表現，或者去 學習相關知能來儲備自己的工作能量，例如學習煮飯、帶領輔療性團體等。然 而，本研究發現，社福界的「工作責任制」文化會透過主管的期待施壓於社工 員的身上，交付社工員許多工作，造成主管的期待與工作者的能力失衡，進而 產生社工員角色過度負荷及身心失衡的狀況。不過有的社工員認為此種不利於 社工員生存的情形是可以預防的，工作分派前主管和社工員充分的討論，能讓 社工員和主管了解彼此的期待和限制，有助於主管的期待和社工的能力重新找
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到帄衡的機制。
而社工員的工作能力又與年資和工作經驗有很大的關係。年資較淺的社工 員正處於摸索和學習的階段，尚未儲備充分的工作能量，未能將專業知能和實 務經驗予以內化與結合，也難以對資深的團隊成員發生影響力，因而常感到自 己無法協助個案解決問題，或者無法與其他團隊成員建立貣良好的合作關係，
導致社工員失去了工作方向及出現焦慮和挫折的情緒。然而，社工員在工作經 驗的積累過程中，無形地增進了自己的工作能力(例如提升帶領團體的能力、
將過去的經驗應用在現有的工作場域中)，拓展工作上的態度和視角(譬如以家
將過去的經驗應用在現有的工作場域中)，拓展工作上的態度和視角(譬如以家