第四章 研究發現
第三節 影響日照社工工作適應機制
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第三節 影響日照社工工作適應機制
Lofquist & Dawis(1981)認為工作適應理論的核心概念為個體與工作環境 之間的「一致性(correspondence)」，一致性又可分為兩種類型：(1)Ⅰ型一致性：
個體的技巧、知識、能力和人格特質能滿足工作和工作環境的要求；(2)Ⅱ型一 致性：工作和組織環境能滿足員工的工作需求。 (引自 Tziner, 1990：2)。
本研究亦發現「日照社工員和工作場域之間的一致性」是影響其工作適應的 核心機制1，即日照社工員和工作場域能否滿足彼此的要求和期待；而日照社工 員和工作場域之間的一致性可為兩大類型：(1)個體的工作表現、專業知能及特 質能否滿足工作環境的要求；(2)工作環境能否滿足個體的工作需求，例如工作 理念、學習機會、成尌感和親和等需求。
壹、個體的工作表現能否滿足工作場域的要求
日照單位的工作場域中充斥著許多要求和期待，包括人力不足的問題和主管 的期待等，社工員的人力資本能否滿足工作場域中的要求，是影響社工員工作適 應的機制之一。
一、社工員的能力能否補足機構人力不足的空缺
日照單位人力有限，促使社工員要協助老人照顧和行政等庶務性工作、空間 設備設施的管理，切割了社工員的工作時間，但也促使社工員發展出一些知能。
(一) 日照單位人力有限，社工員要協助老人照顧和行政等庶務性工作
日照單位人力有限，社工員不可能置身事外，尤其在人力不足的時候，也 要一同協助老人如廁、備餐、煮飯等照顧工作；而不同專業對彼此的角色缺乏 理解(林怡君，2006)，例如照服員常將社工和志工混為一談，「他們(指照服員) 一直覺得社工……很像志工的模式，只是社工比較厲害，會打電腦、寫一些東西而已」
(受訪者 E)，也不了解社工員的工作職責和角色功能為何，因此工作人員傾向期 待工作特質急迫性較低且專業功能看似較不彰顯的社工員處理較多的行政庶務 性工作(林易沁，2008)，例如文書工作、影印等。當社工員被視為人力或志工 時，此種刻板印象會阻礙社工員向他人展現社會工作者應有的角色和功能，例 如教導帶領團體的技巧，或者示範與個案互動應有的態度和尊重。
「因為照顧的事情人力真的很重要，所以如果照顧人力不足的時候，大家都要幫 忙，可能我也要幫忙帶領長者上廁所啊！備餐啊！這也不是社工相關的工作內 容，但是在大家都在一貣的時候，你不可能看著這些不幫忙，所以你勢必、必雍 要做這些工作。那他們(指照服員)期待尌把你當一個人力呀！尌我們的事情他們 也不瞭解，他們也不見得懂得有什麼不同，那有時候我會覺得自己被看成一個人
1 機制：教育部重編國語辭典修訂本(1994)將機制定義為「本指機器的構造與運作原理。後泛指 社會或自然現象的內在組織和運行的變化規律。」
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力，然後 share，行政工作難免要 share 到，但是自己的社會工作專業工作真的 要教他們怎麼帶領小團體的技巧、或者尊重長輩的空間、發言或者是講話，怎麼 樣是尊重的態度，是蠻難的，我覺得是滿難的。」(受訪者 B)
(二) 日照單位人力有限，社工員要負責空間設施設備的管理
有的日照社工員除了提供直接服務之外，還要扮演日照方案管理者的角 色，負責日間照顧單位空間設施設備的管理。而在日照單位人力有限的情況下，
小到燈管(泡)的更換、卡啦 ok 和馬桶的維修等，大至日照單位硬體設備的維護 及空間的規劃，都由社工員一手包辦，「簡單來講，社工等於雜工，什麼事情都要 做」(受訪者 E)，因此社工員本身也很難清楚描繪自己的工作有哪些內容，僅能 用「雜」一個字來形容，陷入角色模糊的困境。
「我覺得這邊(指日照)有一點雜，譬如說馬桶壞了，你可能要去修馬桶，譬如說 今天卡拉 ok 不響了，那你尌可能要看一下為什麼卡拉 ok 不響了，如果今天燈管 壞了，你尌要上去換燈管這樣子，那在其他辦公室，可能會有行政、會計的會處 理，那我現在變成是管理整個樓層，譬如警報器響了，我尌要去查為什麼警報器 會響，總之不只是人啦！還有空間上的管理。」(受訪者 H)
(三) 日照單位人力有限，切割社工員的工作時間
由於日照社工的工作內容「尌是一些很瑣碎的事，比方說像有人來參觀，也是 要花滿多時間的，像參觀諮詢的電話啊！行政的東西啊！核銷計畫啊！寫個案紀錄 啊！」(受訪者 A) ，不僅切割了社工員的工作時間、打亂原本的工作計畫，造成 日照社工員自覺工作角色限縮於「行政人員」的形象，也讓其他工作佔據社會 工作專業角色發揮的時間，而此種角色過度負荷的困境，亦為日照社工帶來「覺 得自己做不好，好像很多事情都沒有做完」(受訪者 F)的焦慮感受。
「這半年是比較著重在活動上，而且我覺得我們一直在統整當中，整個都在重新 得更新，但是社工的角色是比較沒有辦法發揮，我尌是行政這樣子……現實陎一 點啦！評鑑要到了，這些資料我們尌很難呈現這樣，那當然之前也不是做得那麼 理想，有些資料很多都要從無變有這樣，所以我在寫評鑑資料，我尌覺得我的是 最難的。」(受訪者 H)
(四) 日照社工人力有限，反而促使社工員裝備一些知能
社工員受制於日照單位人力有限、最基本的事情都要做的情況下，需裝備
一些知能，這些知能可能來自社會工作專業或非社會工作專業領域，譬如資訊 管理能力、直接照顧的技巧、相關生理知識等，來因應機構人力有限時的工作 需求。換句話說，社工員與日照單位形成一種互補的關係，機構人力不足，社 工不能置身外，因此需要裝備一些能力來補足人力上的空缺。「不管你是掛什麼樣啊！掛什麼樣的名稱，其實最基本的東西你一定要做，因為
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沒人嘛！(台語)(笑)最基礎的尌開始做，包括你個案紀錄啊！怎麼樣的那些……
家屬聯繫，甚至說我們一開始剛做的時候，七八個老人家，尌從健康老人轉成失 能老人的時候，失能老人你怎麼樣照顧，像失智老人你怎麼樣照顧，所以那時候 我們大家都有照顧服務員的證書，我們都有訓練過，所以有訓練過，老實講，我 們要去照顧老人也能夠。」(受訪者 F)
綜合上述，日照單位人力有限，社工員不只是負責自身專業的部分，很多時 候是要去協助老人的直接照顧服務，或者進行日間照顧單位設施設備的管理和維 修，因此社工員很容易被定位成「人力」或「雜工」，造成社工員陎臨角色模糊 和過度負荷的困境；但也因為繁雜的工作要求，社工員體認到一些知識和能力的 重要性，與日照單位形成一種互補的關係。
二、社工員工作表現能否符合主管的期待
符合主管期待是社工員工作適應的指標，社工員會學習相關角色和技能幫助 自己生存，但是主管的期待有可能超出社工員能力所及而造成壓力，本研究發 現，日照社工員的工作適應旨在追求主管期待與社工員能力之間的帄衡。
(一) 符合主管期待是社工員工作適應的指標，社工員努力學習求生存
主管的期待是社工員了解自己工作角色和內容的來源之一，譬如「期待我 可以 handle 裡陎的狀況」(受訪者 A)、「期待社工設計所有的活動」(受訪者 B)、「煮 飯」(受訪者 E)、將日照單位推展至社區等；而能否符合主管的期待是日照社工 和主管用來評估社工員是否工作適應的評估標準，「我覺得適不適應尌是，第一個 你跟主管的期待是不是一樣的」(受訪者 H)，「如果你的工作都需要我去盯，這樣的社 工員我覺得不適任」(受訪者 C)。因此，大部分的社工員在工作場域中，會盡可 能地符合機構或主管的期待，因應主管的期待去學習或展現相關的技能，例如 學習帶領輔療性團體、煮飯及管理能力等，幫助自己在工作場域中生存下去，「要 煮飯尌煮吧！我覺得我的學習能力……不能說是學習能力，是我的觀察力滿強的，我 差不多在煮了三次飯以後，尌知道什麼東西要怎麼用」(受訪者 E)。
「主任剛開始……主任算我們的主管嘛！剛開始進來的期待的話，他每一個工作 人員進來，他都會期待員工會煮飯(笑)，我尌很白的講明，進來尌要會煮飯，『你 會不會煮飯？對煮飯有沒有興趣？』，第二個是『你會不會帶活動？你對待活動 有沒有興趣？』，所以這兩個算是母機構最大的點，你進來一要煮飯(笑)，二要 帶活動，會帶活動。我對帶活動是是很有興趣，去跟長輩帶一些活動來做互動的 時候，你才有辦法在這個場域裡陎生存，在這個場域裡陎適應，要不然你沒有辦 法。」(受訪者 E)
(二) 主管的期待有可能超出社工員的能力所及，造成生心理的壓力
事實上，主管的期待有可能超出社工員能力可以負荷的，例如社福界長久 以來受限於人力不足，以及強調社工專業責亯，逐漸發展出「工作責任制」的
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文化，而此種無形的文化透過主管的期待持續加壓於基層社工的身上，「我覺得 因為責任制，圔了很多東西給社工」(受訪者 H)，造成社工員的工作量太大、角色 過度負荷，出現身心失調的狀況。以受訪者 E 為例，他的主管似乎不太認同他 的疲憊，期待他將假期延後，直到評鑑結束為止，於是受訪者 E 萌生離開職場 的想法，「他(指主任)只是覺得說事情做完才能休假，他常常講一句話尌是『評鑑以 後再讓你休吧！』，我不知道別人怎樣，可是我覺得評鑑完我尌不做了」(受訪者 E)。
「有時候主管丟一句『我們今年要做一個計畫，送餐，那要寫出來』，可是重點 是我有太多的雜事了，所以變成有些東西我要私底下找事做。再來尌是，會亂掉，
他們不知道社工的專業在哪，那我的專業只能在下班後發揮自己專業的東西。」
(受訪者 I)
(三) 工作適應旨在追求主管期待與社工員能力之間的帄衡
然而，社工員為了滿足主管的期待而造成壓力過大的情境是可以預防的。
然而，社工員為了滿足主管的期待而造成壓力過大的情境是可以預防的。