平衡計分卡績效評估相關研究之檢視

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第三節、平衡計分卡績效評估相關研究之檢視

我國行政機關與非營利組織平衡計分卡績效評估指標之相關研究，相 關文獻彙整如下：

游本志（2010）以平衡計分卡導入海岸巡防總局營繕部門，針對平衡 計分卡四個構面提出 43 項績效績效評估指標，且以「興達港海巡基地興 建」為探討案例對象，經問卷調查相關人員後得知：財務構面以「變更設 計影響」為最重要，顧客構面以「工程施工品質」為最重要，內部流程構 面以「工程建案需求評估機制」為最重要，學習與成長構面以「人財培 訓」為最重要。

吳麗雲（2010）以平衡計分卡為理論基礎，將審計機關、願景及核心 價值與平衡計分卡四大構面及績效指標聯結，並建構審計機關策略地圖，

研究發現，以「學習成長」構面得分最高，其次依序為「財務構面」、

「內部流程」構面、「顧客」構面。

林建宏（2009）以平衡計分卡觀點運用於臺北縣政府警察局，採用文 獻分析、訪談、問卷調查等研究方法來建構績效衡量指標，並輔以層級程 序分析法建構相對之權重。本研究指標架構分為四大主要構面、十大次要 構面及五十三項衡量指標，研究發現：主構面以「顧客構面」指標權重最 高，次構面以「人力資源管理」指標權重最高，細部構面以「民眾對交通 執法品質之滿意度」指標權重最高。

邱秋煌（2009）以平衡計分卡管理制度，運用公務機關的花蓮港務局 的可行性。研究發現，個案機關員警大多瞭解其組織目標，但對現行績效 制度瞭解不足。在平衡計分卡衡量指標建構上，依分析結果，可歸納為七

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個衡量指標。另個案機關以開始實施政府策略性績效評估制度，公文以已 全面電子化，訂有標準作業流程，引進ISO 認證作業，重視為民服務，每 年辦理民意調查等…儼然已符合平衡計計分卡四大構面之策略目標。

錢怡玲（2009）以空軍二指部國有民營案的履約管理單位為個案研究 對象，透過內部研討，建構平橫計分卡四個構面之策略目標、衡量指標與 行動方案雛型。並以訪談方式將上級指導單位之要求及使用部隊對滿意任 務需求之期望一併融入各個構面。

葉嘉楠（2009）透過平衡計分卡工具以及顧客滿意度的調查，了解新 竹市民對環保局相關政策作為的滿意度為何，藉以擬定新竹市環境保護局 的策略地圖及相關績效評估指標。

林佩芳（2009）以臺北縣市、基隆市等地方稅捐稽徵機關為研究對 象，以問卷調查方式進行，依稅捐稽徵機關的組織使命、願景、策略等，

並整理文獻及參考專家之意見，導出涵蓋平衡計分卡四個面向之績效衡量 指標。

黎美珍（2008）以臺南縣 31 個鄉（鎮、市）公所為研究對象，採用分 層立意抽樣中之 比例抽樣法，透過對平衡計分卡相關文獻之蒐集與分析並 綜合參考，編定 4 構面 42 個問題，分析結果：四大構面以「顧客」構面平 均值最高權重最大；「學習成長」構面平均值最低權重最小。研究發現：

在個人基本變項、組織基本變項與臺南縣政府客觀評比無顯著差異，四大 構面有顯著正相關。

楊聖城（2006）以調查機關績效評估為研究對象，主要論點及發現 有：研究發現個人變項、女性、46 歲以上、具碩博士學歷、服務 16 年以

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上、於南部及東部地區服務、擔任主管、從事內勤工作者、對股顧客構面 評估指標較重視外，其他受訪者普遍忽略此構面因素，顯示個案機關或因 屬性特殊，對於「服務導向」之為民服務，與民互動等觀念尚未全面落 實，此與民意落差現象，宜應強化教育訓練與內部管理，以符合民眾期望 並促進組織願景之達成。

黃冠菱（2006）主要是以平衡計分卡觀點，針對非營利組織建立績效 評估制度做一系統性之研究，以屏東縣33 個鄉鎮市公所民政課 427 位人員 為研究對象，採取問卷調查方式。研究結果：對績效指標之重要性認知除 在民政課規模、年齡、工作年資、現職年資方面有顯著的差異外，其餘在 職務、性別、教育程度等方面均無顯著的差異。另發現財務構面與民眾構 面皆受內部流程與學習成長兩構面之影響，結果顯示其因果關係與策略地 圖相符，驗證了平衡計分卡理論。

洪志銘（2005）導入平衡計分卡的理論作為評估善因行銷績效的觀念 架構，利用平衡計分卡在企業中的四個構面及在非營利組織的五個構面進 行問卷設計，來收集營利企業與非營利組織在善因行銷執行後的績效資 料。除使用績效分析與差異性分析，也利用結構方程模式，找出具可信度 的績效指標，並驗證各績效構面的因果與互動關係。

余孟誠（2004）以國軍醫院為研究對象，藉由與國軍醫院高階管理人 員之深入訪談，完成國內國軍醫療照護體系之SWOT 分析，並按其分析結 果，決定國軍醫院平衡計分卡的構面、繪製策略地圖，並分別整理列出各 構面中適當之績效指標，再使用德菲法將所整理列出之績效指標，請各 產、官、學界之適當相關專家提出看法。本研究目的在於藉由專家、學者 的腦力激盪方式，導入平衡計分卡的觀念，尋求國軍醫院競爭成功的績效 指標，並進而建立化策略為具體行動的整合性管理架構。

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廖冠力（2002）透過平衡計分卡的方法，以國立成功大學學生事務處 為研究對象，主要論點及發現有：一、整體績效衡量指標重要性依序為內 部程序、顧客、財務、學習與成長構面。二、選取的指標，主管及職員皆 認為在績效衡量上非常重要。

Jackson（1999）以政府公共部門為研究對象，主要論點及發現有：研 究發現平衡計分卡可協助政府公共部門避免因加強民眾服務而導致預算或 財務收入不足，能在活動及成果間取得平衡發展，並連結到組織的長期策 略目標。

Kaplan ＆ Norton（1996）以美國地方政府與殘障運動協會為研究對 象，主要論點及發現有：研究發現平衡計分卡可協助政府機構或非營利組 織澄清其策略目標，並將策略目標轉化為具體的衡量指標，與營利事業機 關相異的地方，是更注重顧客與員工的導引與驅動。

綜上研究，可歸納平衡計分卡應用於行政機構及非營利組織之研究，

以學校、醫院、警察機關與行政院所屬部會居多，以平衡計分卡觀點，建 立組織績效評估制度可獲致以下成果：有效釐清組織之願景與使命、確立 不同構面之績效評估基準、兼顧全面性與平衡性、建立績效評估衡量機 制、適時回饋與分析績效之成果。

又行政機關及非營利組織平衡計分卡績效評估之指標，主要是以平衡 計分卡之四個構面：「財務」、「顧客」、「內部流程」、「學習成長」

居多，其他構面諸如：社會承諾面、授權面、公民構面等。財務構面、顧 客構面和學習與成長構面各5 個，內部流程構面 8 至 10 個，其中內部流程 構面之指標較多，乃反映它是財務及顧客成果的重要績效驅動因素（Kaplan

＆ Norton，2001）。

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本研究試圖以Kaplan＆ Norton. (2000b)「公共部門」平衡計分卡架構圖 為基礎，修正為衡量我國綜合所得稅實施網路報稅績效評估之研究架構 圖，其中原公共部門提供服務的成本（含社會成本）構面與所提供服務價 值/效益（含正面的外部效益）構面，因考慮社會成本與服務價值（含正面 的外部效益）不易正確評估與衡量，本研究擬不列入研究範圍，並考量稅 捐機關特性及政府推行網路申報乃希望能縮短機關收件時間、節省人力成 本、降低書面資料量、減少倉儲儲量及提高工作效率等稽徵成本面，本研 究乃將原財務構面（成本效益）修改為稽徵成本構面。並將原 Kaplan＆

Norton. (2000b)公共部門之平衡計分卡研究架構圖修正為機關使命、稽徵成 本（原：服務成本）、納稅義務人（原：合法來源的支持者）、行政作業

（原：內部流程）、學習與成長構面等五大構面。

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