以修正平衡計分卡建構網路報稅績效評估模式之研究－以臺北市國稅局為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學社會科學學院行政管理碩士學程第十一屆碩士論文. 指導教授. 立. 高安邦博士. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 以修正平衡計分卡建構網路報稅績效評估模式之研究－以臺北市國稅局為例. n. er. io. sit. y. Nat. The Performance Measurement Model of Online Tax Filing by “Revised Balanced Scorecard＂－A Case Study of Taipei National a Tax Administration. iv l C n hengchi U. 研究生：洪淑惠撰中華民國一○○年六月.

(2) 誌. 謝. 就讀政大研究所曾是我在 20 歲時即立下的志願。自幼因家境清寒，身為長女的我，高中聯考雖考取景美女中，惟希望習得一計之長早日進入社會工作以幫助家計，毅然放棄普通高中及將來繼續升大學的機會，最後選擇臺北商專財稅科就讀，並於五專畢業當年即考取高考稅務人員進入稅務機關服務，迄今已 25 個年頭。憶及北商時期，恩師黃庭圭老師對我栽培有加，曾鼓勵我考取高考後應繼續研讀政大財研所，雖然黃老師已往生十多年，但我從未忘記他曾對我的期許。感恩今日得以從政大社會科學院行管碩士學程畢業，以慰黃老師在天之靈。本論文得以順利完成，首先要感謝指導教授高安邦校長在校務繁忙中仍悉心. 政治大結論之撰寫，均能剴切指導與啟迪，使論文得以順利完成。同時亦感謝口試委員立黃智聰教授、台大官俊榮教授在研究計畫書及論文審查時給予諸多寶貴建議，使的指導，從研究初期題目定義、文獻基礎來源的尋找、章節架構之建立至本文、. ‧ 國. 學. 本論文內容更臻完善。. 其次感謝在行管碩期間吳定教授、孫本初教授、吳瓊恩教授、蕭武桐教授、. ‧. 董保成教授、林顯宗教授、黃智聰教授等傳授各領域學術精華與教誨，其師恩浩. sit. y. Nat. 蕩，永刻銘心。在此，也要特別感謝麗娥及竹攸兩位助教在學校行政事務上的協. io. er. 助，使我順利完成修業。. 再則要感謝臺北市國稅局課長陳廣猷、股長金世仰對我當初報考研究所時的. n. al. Ch. i n U. v. 鼓勵，還有論文撰寫期間勤益大學李國義教授、魏寶蓮組長、林亭妤同學熱心義. engchi. 務的協助，以及臺北市國稅局同仁協助填寫問卷，才能完成統計資料。更要感謝求學期間歐洲大學范揚松教授、學長丁增義、張美蓮、祝康玲、班長楊立裕、同學陳素霞、蕭雪玲、黃貴聯、同事林英須、丁彗如、好友季涵、中台禪寺見清法師、見妥法師、見懿法師等扶持與打氣，讓我在論文撰寫過程能夠克服萬難，圓滿完成。最後要感謝我的母親、婆婆、先生及兩位可愛乖巧的女兒琦穎、琪霖，因為有你們的支持，才能讓我無後顧之憂的完成學業。再次以最誠摯的心，謝謝並祝福一路上關心及支持我的人，畢業後我會以政大人為榮，期許自己能在各方面有更好的表現！. 洪淑惠謹誌於臺北指南一○○年六月.

(3) 論文摘要本研究旨在探討以修正平衡計分卡建構網路報稅績效評估模式之研究，使用的研究方法包括文獻探討法、深度訪談法及問卷調查法，研究對象為臺北市國稅局稅務人員。運用隨機抽樣法，抽取 450 位對象進行施測，剔除無效問卷後，有效樣本為 360 份，採用 SPSS 及 AMOS 軟體進行資料分析。本研究之整體 Cronbach α 在 0.9 以上、 AVE 值在 0.6 以上、CR 值在 0.85 以上、SMC 值在 0.6 以上、factor loading 在 0.7 以上，均達顯著水準，所以本研究具有不錯的信度及效度。在整體配適度方面，χ 2. /df=2.694，CFI=0.935，NFI=0.901、AGFI=0.834，RMSEA=0.073，所以本研究模式具. 政治大. 有不錯的解釋力。利用 R 語言進行模型檢定力分析，其值為 0.9993947，顯示本研究模型沒有犯型二錯誤。本研究的其他假設也具有顯著性，重要結果及發現如下：. 立. 一、提出以下五大構面及 22 項衡量指標可作為日後評估綜合所得稅網路報稅績效評估. ‧ 國. 學. 之參考依據：. ‧. （一）機關使命構面：落實電子化政策、符合社會潮流、達到創新目的、快速申報流程。. y. Nat. sit. （二）稽徵成本構面：節省人力成本、降低書面資料量、提高工作效率、縮短收件. n. al. er. io. 時間。. Ch. i n U. v. （三）納稅義務人構面：降低納稅人的抱怨程度、改善對稅捐機關的印象、促進徵. engchi. 納雙方的互動關係、節省排隊申報時間。（四）行政作業構面：建立網路標準化作業流程、維繫已使用者的能力、網路申報服務內容適切、符合民眾期待、宣導有助網路申報的推廣。（五）學習與成長構面：提升工作能力、增進網路資訊技術的使用、增加網路知識技能、建立知識管理系統、增加收集資訊的管道。二、本研究整體模式之直接效果不具統計上顯著性，又從學習與成長→行政作業→機關使命及學習與成長→行政作業→稽徵成本→機關使命及學習與成長→行政作業 →納稅義務人→機關使命三條分析路徑結果顯示，具有間接效果，表示中介效果.

(4) 存在，因此可知學習與成長構面確可透過行政作業、稽徵成本等構面影響機關使命的達成。三、學習與成長構面對行政作業構面有直接正面影響，意指稅捐機關應特別提升稅捐人員素質與工作能力，並加強機關網路資訊技術使用、增強知識管理系統及提升人員電腦操作能力等，以對稽徵機關的行政作業構面產成正面提升。四、行政作業構面對稽徵成本構面有直接正面影響，意指稅捐機關應建立網路報稅標準化作業流程、積極提升網路申報服務內容的適切性、增加獎勵使用網路申報者措施及加強宣導推廣網路申報等，以降低稽徵成本。五、行政作業構面對機關使命構面有直接正面影響，意指稅捐機關應建立網路報稅標準化作業流程、積極提升網路申報服務內容的適切性、增加獎勵使用網路申報者. 政治大. 措施及加強宣導推廣網路申報等，以達成機關使命。. 立. 六、行政作業構面對納稅義務人構面有直接正面影響，意指稅捐機關應建立網路報稅. ‧ 國. 學. 標準化作業流程、積極提升網路申報服務內容的適切性、增加獎勵使用網路申報者措施及加強宣導推廣網路申報等，以對納稅義務人構面產生正面影響。. ‧. 七、稽徵成本構面對機關使命構面有直接正面影響，意指稅捐機關應從節省人力成本、降低書面資料量、提高工作效率及縮短收件時間等方面，以對機關使命構面. y. Nat. n. al. er. io. sit. 產生正面影響。. 關鍵字：平衡計分卡、網路報稅、績效評估. Ch. engchi. i n U. v.

(5) 以修正平衡計分卡建構網路報稅績效評估模式之研究－以臺北市國稅局為例. 目. 錄. 第一章緒論第一節研究動機與目的………………………………………………….1 第二節研究方法………………………………………………………….5 第三節研究流程………………………………………………………….6 第四節研究範圍與限制………………………………………………….7 第二章文獻回顧第一節績效評估…………………………………………………………10 第二節平衡計分卡………………………………………………………15 第三節平衡計分卡績效評估相關研究之檢視…………………………24 第四節網路申報相關研究之檢視………………………………………29. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 第三章綜合所得稅申報之介紹第一節綜合所得稅網路申報政策之沿革……………………………...33 第二節我國綜合所得稅申報方式之現況……………………………...34 第三節身分認證機制在網路申報之運用……………………………...37 第四節近年來綜合所得稅網路申報制度改革措施…………………...39. er. io. sit. y. Nat. n. 第四章研究設計 al v i 第一節研究架構與研究假設……………………………………………41 n Ch engchi U 第二節變數定義與衡量…………………………………………………42 第三節問卷設計…………………………………………………………47 第四節問卷調查執行……………………………………………………48 第五節資料分析方法……………………………………………………49 第六節前測預試…………………………………………………………54 第五章、資料分析第一節樣本基本資料分析……………………………………………...61 第二節結構方程模式實證分析………………………………………...63 第三節檢定力分析……………………………………………………...80 第四節整體架構直接與間接效果分析………………………………...81 第五節研究假設分析…………………………………………………...83. i.

(6) 第六章、結論與建議第一節結論……………………………………………………………..85 第二節建議……………………………………………………………..88 第三節後續研究建議…………………………………………………..91 參考文獻………………………………………………………………………92 附錄一：綜合所得稅網路申報訪談紀錄表（含訪談紀錄六份）…………98 附錄二：問卷調查表……………………………………………………….119. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. ii. i n U. v.

(7) 表目錄表 1-1 歷年採用網路報稅使用人數（全國、臺北市）………………………………3 表 1-2 五區局近五年來網路申報人數比例表…………………………………………7 表 1-3 五區局近四年來憑證申報成長率排名（名次）………………………………8 表 1-4 五區局近四年來憑證申報件數佔各申報總件數………………………………8 表 3-1 網路報稅政策大事紀要……………………………………………………………33 表 3-2 稅額試算適用對象………………………………………………………………..40 表 3-3 稅額試算調整情形………………………………………………………………..40 表 4-1 問卷題項內容發展來源會彙整表………………………………………………44 表 4-2 問卷題目明細表…………………………………………………………………45 表 4-3 Cronbach＇s α 係數的合理範圍…………………………………………..50 表 4-4 前測信度分析…………………………………………………………………54 表 4-5 前測因素分析………………………………………………………………...55 表 4-6-1 至 4-6-10 前測項目分析………………………………………………………56 表 5-1 樣本基本資料…………………………………………………………………….62 表 5-2 平均數、變異數、偏態及峰度摘要表………………………………………….63 表 5-3 機關使命構面測量模式驗證性因素分析結果摘要表………………………….65 表 5-4 稽徵成本構面測量模式驗證性因素分析結果摘要表………………………….65 表 5-5 納稅義務人構面測量模式驗證性因素分析結果摘要表……………………….66 表 5-6 行政作業構面測量模式驗證性因素分析結果摘要表………………………….67 表 5-7 學習成長構面測量模式驗證性因素分析結果摘要表………………………….68 表 5-8 整體模式配適度各評鑑項目總結……………………………………………….72 表 5-9 組成信度、平均變異數抽取量及 Cronbach＇s α 摘要表……………………74 表 5-10 SMC、組成信度及平均變異數抽取量摘要表……………………………………...76 表 5-11 Bootstrap 法區別效度…………………………………………………………..79 表 5-12 AVE 法區別效度…………………………………………………………………..79 表 5-13 整體架構直接與間接效果分析………………………………………………….82. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. .. Ch. engchi. iii. i n U. v.

(8) 圖目錄 1-1 研究流程圖………………………………………………………….……………….6 2-1 平衡計分卡四個構面圖……………………………………………………………...18 2-2 平衡計分卡策略地圖……………………………………………………………..19 2-3 非營利組織之平衡計分卡應用………………………………………………….20 2-4 公共部門平衡計分卡四大構面架構圖…………………………………………23 3-1 綜合所得稅網路申報流程圖…………………………………………………….36 4-1 本研究架構圖……………………………………………………………………..41 4-2 本研究模式路徑圖暨策略地圖……………………………………………….43 5-1 機關使命構面測量模式…………………………………………………………..65 5-2 稽徵成本構面測量模式…………………………………………………………..65 5-3 納稅義務人構面測量模式………………………………………………………..66 5-4 行政作業構面測量模式…………………………………………………………..67 5-5 學習成長構面測量模式…………………………………………………………..69 5-6 關聯模式結果徑路圖……………………………………………………………..73 5-7 一階五因子斜交測量模式…………………………………………………………...78 5-8 研究模式之路徑分析結果………………………………………………………..84. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖. Ch. engchi. iv. i n U. v.

(9) 第一章、緒論第一節、研究動機與目的壹、研究動機「網際網路」已逐漸成為政府提供民眾資訊服務、申辦事務及相戶溝通的重要管道（陳毓英，2002），近年來電腦化普及的蓬勃發展及網際網路時代的來臨，使得輔導納稅人採用網際網路申報營業稅、營利事業所得稅及綜合所得稅等成為全國稅捐稽徵機關的績效評比重要項目，更為我國. 政治大目前財政部推動網際網路便民應用，發展之服務計有：各類所得扣立. 政府推動稅務電子化、網路化政策目標之一（李家珍，2004）。. ‧ 國. 學. （免）繳資料、綜合所得稅網路申報繳稅、營所稅結算網路申報繳稅、營所稅暫繳網路申報繳稅、營業稅網路申報繳稅及各稅查（核）定稅款網路. sit. Nat. 繳稅與民眾關係最為密切（洪佳雯，2007）。. y. ‧. 繳稅等申報系統。在各項網路申報服務中，又以綜合所得稅結算網路申報. 長久以來，我國稅務作業資訊化的成效一直領先其他行政部門（自民. er. io. n. 國 58 年開始引進電腦取代人工處理各項稅務資料（張天寶，1998），與 a v. i l C n hengchi U 大多數納稅人有關的綜合所得稅申報，目前仍為每年一次，但傳統申報方式過程繁瑣，且在現行稅法規定係責由納稅人蒐集全年所得及相關扣除與證明資料文件後，經過人工計算出應納稅額，再以最節稅的方式申報，惟基於一般民眾之習性，納稅人往往延宕至最後期限才提出申報，且常因計算錯誤或憑單遺漏而必須再行補、退稅；且每年政府申報書巨量的印製、申報後資料建檔、審查與整理，對稽徵機關而言，除需投入大量的行政資源外，更因時間的急迫性帶給內部員工莫大工作壓力（賈曙華，2006）。. 「電子化政府」是政府機關運用電腦網路系統，以及各種資訊服務設施，依機關、企業及民眾方便的時間、地點與方式，提供自動化服務之總 1.

(10) 體概念（洪玲雪，2009）；電子化政府是現代政府在知識經營時代發現的趨勢，政府服務的能力就藉由電腦、網路的使用而大大提升。我國行政院研考會自民國 86 年制定「電子化/網路化政府中程推動計劃」（87 至 89 年度），又於民國 90 年制定「電子化政府推動方案」（90 至 93 年），導入服務型政府理念（陳儀珍，2005）。目前我國電子化政府主要係應用資訊網路新科技推展資訊上網、電子商務、電子商務、電子申報服務、電子報稅、電子採購、電子支付服務、電子資料庫及政府數位出版、公用資訊站等應用（尤靜婷，2003）。依據財團法人臺灣網路資訊中心之調查資料顯示，截至 99 年元月. 治政底，臺灣上網人數達 1,466 萬人，寬頻用戶達大 1,359 萬戶（99 年 11 月立 11 日查）；而在我國各項電子化政府政策中，網路報稅堪稱為時間較長且 ‧ 國. 學. 涵蓋範圍較完整的計畫之一（蕭乃沂，2002），自民國 86 年 11 月開始試. ‧. 辦，到現在已有 13 年之久，而網路報稅在所有報稅方法中雖是最具效率. y. Nat. 的一個方法，依 98 年度綜合所得稅網路結算申報成績統計表顯示，全國. er. io. sit. 目前 5,354,944 報稅人口中，約有 3,334,120 人使用，使用率為 62.3﹪ （民國 92 年為 15﹪、94 年 42.8﹪、95 年 46.7﹪、96 年 50.1﹪、97 年. al. n. v i n 57.2﹪）如表 1－1，可看出目前網際網路申報綜合所得稅已為社會大眾普 Ch engchi U 遍使用中。. 2.

(11) 表 1－1 歷年採用網路報稅使用人數（全國、臺北市）年. 89. 90. 91. 國. 1.1. 3.7. 34.8. 人. 萬. 萬. 萬. 度. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 全 75 102.1 223 245.6 268.9 312.8 333.4 萬. 萬. 萬. 萬. 萬. 萬. 萬. 數全國比. 立. 例. ‧ 國. ﹪. ﹪. y. ﹪. ﹪. ﹪. ﹪. sit. io. al. v i n Ch 資料來源：參考財政部資料整理 engchi U. n. 例. ﹪. er. 比. ﹪. 37.5 45.2 48.9 56.1 60.6. Nat. 市. ﹪. ‧. 北. 46.7 50.1 57.2 62.3. 學. 臺. 42.8 政治大 ﹪. 然推廣綜合所得稅多年，國內少有以財務指標及非財務指標觀點評估該實行之績效，本研究希望找出具可信的測量指標與測量模型，並依此建構出適合的評估架構，以利未來評估網路申報的整體績效，此為本研究動機之一。「平衡計分卡」是一種主張以財務指標與非財務指標作評估的平衡工具，與本研究追求財務數據以外的績效指標相符，該理論從提出到現在已經十八年，且經過學者多次的修正及營利企業實務導入的操作驗證，目前探討網路報稅之研究鮮少以平衡計分卡概念評估其績效，因此本研究試圖 3.

(12) 使用平衡計分卡（Balance Scorecard）的理論觀念作為評估綜合所得稅網路申報績效的研究架構，並進行問卷設計以收集該績效資料，另外，在統計分析的工作上，利用結構方程模式來驗證研究假設的潛在變數之因果關係，進而瞭解網路申報各構面的互動及關聯，此為本研究動機之二。. 貳、研究目的本研究希望達到以下目的：一、以平衡計分卡為觀點，建構一個完整綜合所得稅網路報稅績效評估模式及可用之量表。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 二、以平衡計分卡為基礎觀點，研究經修正之五構面「學習與成長」、「行政作業」、「稽徵成本」、「納稅義務人」、「機關使命」相互. ‧. 之影響，並試圖解析綜合所得稅網路報稅績效之評估，以作為修正日. Nat. sit. n. er. io. al. y. 後政策宣導與服務的方向。. Ch. engchi. 4. i n U. v.

(13) 第二節、研究方法本文採取之研究方法為「文獻探討法」、「深度訪談法」、「問卷調查法」，茲將其分述如下：. 壹、文獻探討法（literature review ）文獻探討法是次級資料分析的一種，研究者將透過國內各圖書館藏書、期刊、出版品、國內稅捐機關網站資源、蒐集網路申報、平衡計分卡等相關資料以對本文研究進行了解與探討。. 政治大貳、深度訪談法（in-depth interview）立. ‧ 國. 學. 首先利用平衡計分卡方式，發展出推行網路申報後的「半開放式問. 卷」，了解推行綜合所得稅網路申請後產生那些影響與效果，本研究是以. ‧. 臺北市國稅局專門從事辦理網路申報資料的稅務人員及臺北市報稅居民等. sit. y. Nat. 為深度訪談對象，並將訪談所得加以整理，以修正本研究所發展的概念性. io. al. n. 依據。. er. 構面與研究假設，並以此基礎來發展封閉式問卷作為抽樣問卷設計的參考. Ch. engchi. i n U. v. 參、問卷調查法（questionnaire survey）. 問卷調查法是一種發掘事實現況的統計量化之研究方法，最大的目的是收集、累積某一標的團體的各項科學屬性的基本資料。讓受訪者填答，回收問卷並整理並進行統計分析推斷研究結果。. 5.

(14) 第三節、研究流程研究動機. 研究問題與目的. 文獻探討. 建立研究架構. 政治大. 立. 擬定訪談提綱. ‧. ‧ 國. 學. 進行訪談工作. 設計問卷. n. Ch. i. e. i n U. ngch 進行資料整理分析結論與建議. 圖 1-1 研究流程圖資料來源:作者自繪. 6. er. io. sit. y. Nat. al. 問卷調查. v. 是.

(15) 第四節、研究範圍與限制. 壹、研究範圍本研究係以「平衡計分卡」觀點建構綜合所得稅網路申報績效評估模式為研究標的，唯因綜合所得稅的納稅義務人眾多且遍佈全省各地，又依歷年統計資料顯示，98 年全國報稅人口約 62.3﹪使用網路報稅，臺北市報稅人口則約 60.6﹪使用網路報稅，在全國五區國稅局中排名第四（表 1－ 2），且 98 年臺北市報稅人口憑證申報成長率為五區局中最後一名（表 1－. 治政大 3）。臺北市為臺灣首善地區，居民知識水準高，但使用網路報稅卻退居其立他縣市之後…惟受限於研究者的人力與時間及上述情形，又稅捐機關人員 ‧ 國. 學. 乃是推動網路報稅的成員，較一般民眾更容易獲取網路報稅資訊，本研究. ‧. 乃以臺北市國稅局稅務人員為主要調查對象，於 100 年 3 月間針對臺北市國稅局稅務同仁採「簡單隨機抽樣法」處理（預定 450 份）。. io. sit. y. Nat. v i南區國稅局 n U. n. al. er. 表 1－2 五區局近五年網路申報人數比例表. Ch. 中區國稅局. 臺北市國稅局北區國稅局. 高雄市國稅局. 94. 37.5﹪. hi 42.8﹪e n g c 45.4﹪. 44.5﹪. 41.9﹪. 95. 45.2﹪. 42.8﹪. 50.9﹪. 49.7﹪. 50.6﹪. 96. 48.9﹪. 45.9﹪. 53.9﹪. 53.5﹪. 54.0﹪. 97. 56.1﹪. 53.8﹪. 60.1﹪. 60.3﹪. 61.5﹪. 98. 60.6﹪. 59.2﹪. 64.7﹪. 65.4﹪. 66.6﹪. 資料來源：參考財政部資料整理. 7.

(16) 表 1－3 五區局近四年憑證申報成長率排名【名次】臺北市國稅局. 北區國稅局. 中區國稅局. 南區國稅局高雄市國稅局. 95. 1. 2. 3. 4. 5. 96. 1. 5. 3. 2. 4. 97. 4. 2. 1. 3. 5. 98. 5. 3. 1. 4. 2. 資料來源：參考財政部資料整理. 政治大臺北市國稅局北區國稅局中區國稅局南區國稅局立. 表 1－4 五區局近四年憑證申報件數佔各申報總件數比率表. 12.8﹪. 10.0﹪. 9.0﹪. 7.8﹪. 11.6﹪. 97. 19.1﹪. 15.1﹪. 98. 22.6﹪. 19.2﹪. 10.8﹪. 10.1﹪. 14.6﹪. 12.7﹪. 12.2﹪. 19.1﹪. 16.0﹪. 15.7﹪. sit. 資料來源：參考財政部資料整理. n. al. er. io 貳、研究限制. 8.0﹪. y. 12.2﹪. ‧. 16.4﹪. Nat. 96. 學. ‧ 國. 95. 高雄市國稅局. Ch. engchi. i n U. v. 一、一般而言，調查研究應以普查較為精準。因綜合所得稅的納稅義務人眾多且遍佈全省各地，由於時間與人力及資料取得困難等各方面研究資料的限制，又稅捐機關人員乃是推動網路報稅的成員，較一般民眾更容易獲取網路報稅資訊，改以臺北市國稅局稅務人員為主要調查對象，因此會銷弱研究結果的客觀性。二、本研究皆以臺北市地區為研究範圍，並未擴大至其他地區，因此沒有考量到不同地區之間的數位落差，忽略偏遠地區的看法。. 8.

(17) 三、為確保問卷調查得基本效度，且為信度評估，本研究將選定一星期對臺北市國稅局稅務同仁實施前測，可避免研究結果受樣本本身特性差異過大的影響，使問卷結果能維持一定程度的信度以明瞭是否符合一致性。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 9. i n U. v.

(18) 第二章、文獻回顧第一節、績效評估壹、績效評估的意義所謂「績效評估」（performance measurement），在本質上即是管理活動的「控制」（control）功能。績效評估是企業用來衡量、評鑑組織及成員在某一時段的工作表現，並將結果用來激勵員工、提供員工工作回饋、了解企業現有的人力資源、協助員工生涯發展及組織未來的策略方向. 政治大制度之建立，能在事前或活動進行中，對於行動者之決策與行為產生影響立. 等功能（劉欣怡，2007）；許士軍（2000）認為在本質上，藉由績效評估. 或導引作用，使其個人努力目標能與組織目標趨於一致，亦即所謂「目標. ‧ 國. 學. 一致化」作用。因此，績效評估可謂是公司管理控制系統重要的一環，當. ‧. 公司有了績效評估及績效管理的方法後，便可作為日常作業性控制的系. io. er. 景，達成策略目標（Evans et al.，1996）. sit. y. Nat. 統，便能更有效的管理公司資源，並改變公司的個人行為、傳達公司願. 「績效評估」就目前實際應用之範圍與對象，許多學者與組織對績效. al. n. v i n Ch 評估之定義有許多不同之定義：丘昌泰（2002）認為「績效評估」係指一 engchi U 個組織試圖達成某項目標、如何達成與是否達成目標的系統化過程。李建. 華（1989）指出績效評估有助於考核過去的工作成果，不僅可以顯示組織過去對資源的使用是否兼具效率與效果，同時也可以藉其指出未來資源分配的方向。King ＆ Rodriquez（1978）認為：「強調系統評估的過程，應以系統化的方式來進行」。Szilagyi （1984）則認為績效是用以顯現組織運作活動最終結果的一個整體性概念，而「效能」及「效率」則可視為績效的次等組成元件。總之，績效評估是企業或組織在管理活動中的一項工具及手法，其功能具有衡量過去資源運用是否具有效率及效能，及引導企業或組織未來訂 10.

(19) 定目標與資源分配的方向，其結果用來激勵及回饋員工或組織成果，瞭解企業或組織現有的人力資源，協助員工或組織成員生涯發展及企業或組織未來的策略方向，以掌握企業或組織核心競爭能力，達成經營管理目標所做的努力情況與結果所需的有效內部管理系統。. 貳、績效衡量指標的定義與概念績效衡量指標指的是「專注於計畫達成目標目的水準的指標（Index）或指示物（Point）」（Duqrette ＆ Stowe,1993）；Finnimore（1993）則認為績效衡量指標為：「幫助測量影響程度的有用管理資訊」。而不同. 政治大. 學者對於績效衡量指標之不同定義茲整理如下：. 立. 一、李長晏（1992）將企業經營績效指標分類成財務指標與非財務指標二. ‧ 國. 學. 大類別：. 1、財務指標：以計算財務績效為為目的，包括銷售額、毛利或毛利. ‧. 率、現金流量等；由計量化的財務指標具有簡單又明確的特性，故常被用. y. Nat. sit. 來作為績效衡量的工具。. a. er. io. 2、非財務指標：為質性（qualitative）或量性（quantitative）指. n. v l 標。投入指標及產出指標：投入指標是指為得到產出，而參與轉化過程的 ni 資源事項。. Ch. engchi U. 二、Howell ＆ Soucy（1978）的五項指標，其強調企業須改變績效衡量方法，以求真正能達到績效評估之目的，而非傳統的財務績效評估指標。 1、品質衡量：顧客的抱怨、品質查核、品質成本等。 2、存貨衡量：存貨週轉率、空間的減少、存貨數量等。 3、材、廢料：材料成本占總成本之比率，實際廢料之損失，廢料佔總成本之比率。 4、設備及維修：設備的使用率，設備維修與設備可用性等。 11.

(20) 5、運送方面：運送之準時性，前置時間，時間的浪費。三、吳安妮（1999）認為目前新環境的績效評估原則，應注意以下幾點： 1、重視短期、中期及長期利益。 2、質化與量化的衡量指標必須納入考量。 3、績效評估之內容應以可以控制的活動為主。 4、使用經濟學上的成本、效益分析原則來評估績效。 5、重視效率與效果。 6、可控制活動包括三項內容：策略性活動（長期性活動）、戰略性活動（中期性活動）與作業性活動（短期性活動）。唯有三者兼備，. 政治大. 方能達到短、中、長期的利益並重。. 立. 7、重視整體與個別部門利益之相互配合。. ‧ 國. 學. 根據上述學者對績效衡量指標的定義可知，績效衡量指標是用來評估組織績效的一種工具或指標，它可能是量化資訊，也可能是質化的文字敘. ‧. 述。因此，績效衡量指標的涵蓋層面，不只一般容易量化的財務性，也包. y. Nat. sit. 括非財務性的績效指標。而績效衡量指標的重點則在於注重清楚、有意. n. a. er. io. 義、可量化、可被管理、可控制、必要性、重大性及可與策略相結合，如. l 此企業的願意及目標才得以達成。. Ch. engchi. i n U. v. 參、傳統績效指標衡量的缺失以往許多管理者大多以傳統的財務性指標來衡量組織的績效，例如投資報酬率、每股盈餘等，並以此做為決策依據，而忽略了真正能夠為企業創造價值的無形與智慧財產，如員工、高品質的產品與服務、創新能力、有效率的內部流程等。光靠監督及控制只能反映過去績效的財務量度，已不足以引導或評估組織在競爭環境中的運行軌道，更無法指引公司創造未來的財務價值。而不同學者對於傳統績效指標衡量的缺失之理論茲整理如下： 12.

(21) 一、李書行（1995）認為傳統財務性績效指標主要的缺失有： 1、重視結果而不重視過程，無法幫助管理者做營運決策。 2、只能反應歷史的資訊，缺乏預測未來的能力。 3、可能造成管理者過度強調成本的降低，而不願繼續投資進而失去長期的競爭優勢。二、Kaplan ＆ Norton（1996）認為在資訊時代的今天，企業純粹使用財務量度的做法會產生下列的問題： 1、公司過份追求並維持短期的財務結果，可能會造成過度投資於短期的行動，而對創造公司長期的價值活動不足。. 政治大. 2、短期財務績效的壓力會造成企業減少某些方面的投資，例如新產品. 立. 的開發、企業流程的改進、人力資源的培養、資訊科技、甚至顧客. ‧ 國. 學. 和市場的開發。. 3、公司管理當局可能以提高價格和降低服務品質，來達成提高短期的. ‧. 財務績效。. y. Nat. sit. 4、財務量度是落後指標，只可以解釋一些過去的行動，但並非全部；. a. er. io. 它也無法引導公司目前應該採取那些行動來創造未來的財務價值。. n. v l 三、Maisel（1992）認為過度強調財務面績效衡量，往往會得到明顯的反 ni Ch. U i e h n c g 效果，例如隱藏或造成執行策略達成競爭力及獲利能力的障礙，所以目前很多企業的績效衡量方式改採能兼顧財務、顧問、內部流程、學習與成長四個構面的平衡計分卡的概念，以創造更佳的策略執行效力。由以上的文獻探討的結果可以得知，在企業經營的績效衡量上，有許. 多的研究是由效率及結果上去分類，不論是從何種觀點去分類，都可發展出許多的衡量指標，而每一個指標都代表其經營或管理上的特別涵意。當企業經營者在面對多種之衡量指標時，如何找出關鍵性指標並將其應用到實際研究上，這將成為重要之研究前準備工作。然而，一般傳統績效衡量 13.

(22) 工具大多以財務觀點為主要考量，但面對競爭機激烈的環境，企業不得不培養長期的競爭能力，此時財務量度對企業來說卻顯得捉襟見肘。當公司必須大量投資於顧客、供應商、員工、流程、科技和創新，才能創造未來價值之際，財務量度無法發揮導航和評估的作用。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 14. i n U. v.

(23) 第二節、平衡計分卡壹、平衡計分卡緣起與意義平衡計分卡（Balanced Scorecard，簡稱 BSC）的概念可追溯到 1988 年，由 KPMG 會計師事務所協助 Apple 電腦公司評估設計績效制度因而問世。平衡計分卡（ Balanced Scorecard ）起源於 1990 年，乃是從美國 Nolan Norton Institute 所支助的一項一年期研究計畫書所發展出來。該計畫成立之目的在探討「組織未來之績效評估制度」，由學術界 Kaplan 與. 政治大涵蓋製造業、服務業、高科技、重工業等類型的公司。立. 實務界 Norton 兩位共同負責，共有美國 12 家企業參與其中，此 12 家企業. ‧ 國. 學. 鑑於以往企業過度依賴財務性衡量指標之缺失，Kaplan and Norton 提出平衡計分卡（BSC）的觀念，目標是讓組織在進行績效評估時更加全面. ‧. 性，其中包括財務面、顧客面、內部流程與員工的學習與成長構面等，它. sit. y. Nat. 是一種結合財務性及非財務性的績效衡量系統，並以組織的願景及策略做為績效衡量的出發點。. er. io. Kaplan and Norton 認為平衡計分卡是「一套全方位的評估系統，可做 a. n. iv l C n 為策略衡量與管理體系的架構」。其除了加入非財務指標外，在另一方 hengchi U. 面，融入無形資產指標的應用，例如財務構面的股東價值和顧客構面的顧客滿意度等指標。蘇裕惠（2000）認為，平衡計分卡乃是促使公司的願景與策略，能轉化為一套環環相扣的績效衡量指標體系。透過平衡計分卡之建置與運作，組織可令全體員工明瞭組織之願景、經營策略與目標，配合員工之績效獎酬制度，同時兼顧財務與分財務構面之績效，達成創造企業競爭優勢的終極目的。近年來平衡計分卡的思想除了應用在大型企業管理中，也同樣在許多政府部門中所推行。對政府組織而言，因為肩負了整體國家社會責任，必 15.

(24) 須追求長期目標與短期目標、競爭與合作、公平與效率、發展與穩定間的平衡，因此其績效指標體系的設計，就更強調「均衡」的理念（劉旭濤， 2003）。平衡計分卡是一個全方位的架構，主要以組織整體目標產生長期經濟價值的觀念為出發點，而將短期的財務指標作為長期績效的補充，改變了以往只注重財務績效的方式，加入了許多非財務的衡量指標（張懷陸， 2004），其之所以稱為平衡，可從三個角度來觀察：一、外部衡量與內部衡量間的平衡，其中外部衡量強調財務及顧客構面；內部衡量強調內部企業流程與學習成長構面。. 政治大. 二、結果面衡量（即過去行動的結果）與未來面衡量的平衡。. 立. 三、主觀面衡量與客觀面衡量的平衡。. ‧ 國. 學. 貳、平衡計分卡的理論架構. ‧. 平衡計分卡事一個全方位的理論架構（如圖 2－1）它幫助管理階段將. y. Nat. sit. 組織的願景與策略轉成一套前後連貫的績效量度，而組成的構面包括：財. a. er. io. 務、顧客、內部流程及學習與成長，這四個構面使組織能夠在短期和長期. n. v l 的目標間、預期成果和趨動因素間、硬性客觀與軟性主觀的量度間取得平 ni Ch. U i e h n c g 衡狀態，而平衡計分卡四個構面之基本精神在於：. 一、財務構面－為了財務成功我們對股東應如何表現。二、顧客構面－為了達到願景我們對顧客應如何表現。三、內部流程構面－為滿足股東及顧客那些流程必須表現卓越。四、學習與成長構面－為了達成願景，我們如何維持改變和改進的力量。. Kaplan and Norton（1996b）在「The Balanced Scorecard： Translating Strategy Into Action」一書中針對財務、顧客、企業內部. 16.

(25) 流程及學習與成長四大構面詳加說明如何透過此四大構面將企業的策略轉為可衡量的績效指標：一、財務構面：Kaplan 與 Norton（1996b）認為企業之生命週期可簡化為三個階段：成長期、維持期、豐收期，每一階段可能追求迥然不同的財務目標，因此企業無論身處何種時期，企業關注的皆為此三個財務主題：營收成長與組合、成本降低/生產力提高、資產利用/投資策略。二、顧客構面：幫助企業確立目標顧客與市場區隔進而調整評估核心顧客的成果量度，其包含滿意度、忠誠度、延續度、爭取度、獲利率等。. 政治大. 並且可以協助企業明確辨別自己帶給顧問的價值主張為何，而價值主. 立. 張就是核心顧客成果量度的趨動因素與領先指稱。. ‧ 國. 學. 三、內部流程構面：發展平衡計分卡的順序，通常是先制定財務構面、顧客構面的目標與量度。在企業制定企業內部流程的衡量標準時，管理. ‧. 階層必須掌握組織必須表現卓越的重大內部流程，讓這些流程幫助事. y. Nat. sit. 業單位：提供價值主張吸引並保留目標市場區隔中的顧客及滿足股東. a. er. io. 期望的卓越財務報酬。Kaplan ＆ Norton（1996）認為企業在為其內. n. v l 部程序設計績效衡量指標之前，應分析企業價值鏈，從創新、營運、 ni Ch. U i e h n c g 售後服務三個主要的企業流程來思考，建立各種衡量指標。. 四、學習與成長構面：依 Kaplan ＆ Norton（1996b）為服務業及製造業建立平衡計分卡的經驗，認為應利用增強員工的能力、增強資訊系統能力及增強激勵、授權的一致性等三個原則思考如何去建立學習與成長構面的績效衡量指標。學習與成長構面的核心衡量指標為員工滿意度、員工留職率及員工生產力，而其特定情勢動因（Situaton Specific Drivers）即為上述三個原則：策略性能力、策略性科技及誘導員工行動的氣候。. 17.

(26) 財務構面. 願景與策略. 顧客構面. 內部流程構面. 學習與成長構面. 立. 政治大. 圖 2－1 ：平衡計分卡四個構面圖. sit. Nat. 參、平衡計分卡在營利企業與非營利組織的應用方式. y. ‧. ‧ 國. 學. 資料來源：Kaplan ＆Norton, （1996）. er. io. Kaplan ＆ Norton（2001；2004）觀察到平衡計分卡的觀念已被廣泛. n. a 地應用在製造業、服務業及非營利組織。但在實際執行上仍有困擾，其於 iv 2004. l C n U h 年針對營利企業提出平衡計分卡的策略地圖（如圖 engchi. 2－2），藉以幫助. 企業整合績效、評估與獎勵。學習成長構面分為人力資源、資訊資源、企業資源；內部流程分為營運管理流程、顧客管理流程、創新流程、法規與社會流程。平衡計分卡的四個構面中，存在一種顯著的因果關係（Kaplan ＆ Norton 1996b），就是以財務構面的成果為最終目標，以學習與成長構面為基礎的因果關係。. 18.

(27) 財務. 生產策略. 長期股東價值. 成長策略. 構面. 顧客構面. ‧ 國. 創新流程. 顧客管理流程. 法規與社會流程. y. ‧. n. al. 資訊資源. Ch. engchi. 組織資源. sit. io. 人力資源. er. Nat. 學習與成長構面. 立. 營運管理流程. 政治大. 學. 內部流程. 顧客價值的主張. i n U. v. 圖 2－2：平衡計分卡策略地圖資料來源：Kaplan ＆ Norton ,2004. 就政府機構而言，獲利非其主要目標，但仍需有成本考量，正如非營利組織來說，財務構面只是一種約束作用而非主要目標。Kaplan ＆ Norton （2001）針對非營利組織提出修正的理論架構（如圖 2－3）圖中顯示非營利組織在導入平衡計分卡的策略架構時，因為財務上的獲利不是非營利組織的主要目標並且捐款者與受益者不是同一人，所以組織使命、信託構面、顧客構面、內部流程構面、學習與成長構面成為非營利組織績效評估的五個構面。而此五個構面的基本精神為：（1）組織使命構面－以使 19.

(28) 命的達成為目標（2）信託構面－以財務捐贈者看法來評估組織的成果（3）顧客構面－以受益者的角度評估組織使命的達成（4）內部流程構面－以滿足受益者、捐贈者的期望作為組織營運流程改進的方向（5）學習與成長構面－探討如何改進學習、溝通與團隊工作，以達成組織使命。組織使命. 信託構面. 顧客構面. 學. ‧ 國. 立. 政治大內部流程構面. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. 學習與成長構面. i n U. v. 圖 2－3 ：非營利組織之平衡計分卡應用資料來源：Kaplan ＆ Norton （2001）. Ch. engchi. 肆、平衡計分卡在公部門之應用近年來隨著人民知識水準的提升，對於政府機關課責問題的重視也與日俱增，使得政府部門開始認真地視自身的績效，而平衡計分卡被視為是政府改造的新契機。「績效衡量」是非營利組織最重要的管理議題之一，同時政府部門也需要新的績效指標工具，而平衡計分卡在歐美地區的政府部門和非營利機構的應用已經非常普遍（林佩芳，2009）；政府機構與非營利組織平衡計分卡之精神內涵與實際運用，不同於營利事業，政府機構 20.

(29) 與非營利組織較不會將「財務」構面之成果視為最後目標，而係將「財務」構面視為基本要求或保健因子，其焦點集中於達成組織願景、使命、改進社會或增進全民福祉等目標（吳麗雲，2010）。 Kaplan & Norton討論平衡言十分卡應用於公共部門時，特別強調平衡計分卡的構面可以重新調整;其明顯不同之處在於，私人企業是以股東價值極大化為目標，即以利潤為導向，公共部門則以達成任務做為該組織成就的目的，即以成果為導向。因此公部門在運用平衡計分卡時，必須將其「使命」或「任務」轉換成行動。 Kaplan & Norton又認為，雖然平衡計分卡最初之焦點和應用，是為了. 政治大. 改善營利(私營)機構的管理，但是平衡計分卡用在改善政府和非營利構的. 立. 管理上，效果更好。對於追求利潤的公司而言，財務構面起碼提供了一個. ‧ 國. 學. 清晰的遠程目標，可是對政府和非營利機構來說，公部門組織必須把開支控制在預算之內，因此財務構面並不一定與營利單位一樣是最重要的目. ‧. 標。衡量公部門是否成功，不能僅以控制開支為標準，即使開支低於預算. y. Nat. sit. 也不足為奇。衡量政府和非營利機構經營是否合乎效益，應該視其是否能. a. er. io. 有效滿足選民和贊助者的要求，它們必須為顧客或選民界定具體的目標。. n. v l 平衡言十分卡能提供政府機構一種價值重心所在、行動的方式與可以解釋 ni Ch. U i e h n c g 的方法，也就是經由平衡計分卡告訴外部顧客(選民). ，這些組織存在的理. 由，非僅僅是由預算限制上費用的支出來說明（葉嘉楠，2009）。. 吳安妮（2004）認為，政府機構在推動平衡計分卡時，首先須注意機關使命，除以完成使命為最上層之目標外，尚須注意「顧客」、「財務」、「內部流程」、「學習與成長」等四大構面間之順序及因果關係，如圖2-4所示，茲說明如下：一、「使命」構面政府機構應將其長期性之使命置於平衡計分卡之頂端，以作為最高目 21.

(30) 標，並衡量其成功與否，有助於組織長期使命之明確宣示與承諾；又平衡計分卡中之策略性議題及目標應予整合，使組織朝向最高使命及目標邁進。二、「顧客」構面對於政府機構而言，服務之對象為民眾、納稅義務人、立法機關等，因此政府機關必須致力達成民眾、納稅義務人、立法機關等顧客之期望，為顧客創造最大價值與效益。Niven（2003）認為滿足顧客之需求，才能達到企業獲利及永續經營之目標，此時管理階層必須回答二個重要問題：誰是我們的目標顧客。我們能為顧客創造什麼價值。. 政治大. 立. 三、「財務」構面. ‧ 國. 學. 對於政府機構而言，經費之提供者為納稅義務人，經費支持與分配者為立法機關與上級機關，為維持與確保經費之持續投入，須重視與滿. a. er. io. sit. y. Nat. 四、「內部流程」構面. ‧. 足民眾、納稅義務人、立法機關等需求。. n. v l 為滿足「顧客」構面與「財務」構面之目標，政府機構必須在業務運 ni Ch. 作流程上表現卓越。Kaplan. U i e h n c g ＆ Norton（1996）認為，建構平衡計分. 卡，應先訂定一套完整之內部流程價值鏈，而價值鏈之起端是「創新流程」，即辨別目前與未來人民或立法機關等顧客服務之需求，並發展新的解決方案來滿足顧客需求；再者，是「營運流程」，即提供既有之產品與服務給顧客；最後，價值鏈之尾端是「顧客服務與關係維繫」，即提供產品服務後，後續之服務與顧客關係之維繫，以增加顧客從政府機關之服務中獲得之價值。五、「學習與成長」構面 22.

(31) 「顧客」構面、「財務」構面與「內部流程」等三大構面之目標，確立了組織必須在哪些方面表現卓越，才能達到突破性之績效，而「學習與成長」構面為其他三大構面提供基礎之架構，驅使上述三大構面獲致卓越成果之動力；又員工能力、資訊系統之強化，以及組織氣候之建立等，皆為「學習與成長」構面之主要內容。. 使命. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 提供服務的成本（包括社會成本）. 合法性來源的支持：選民/納稅人. ‧. 所提供服務的價值/效益（包括正面的外部效益）. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. 內部流程. engchi. i n U. v. 學習與成長. 圖 2－4 ：公共部門平衡計分卡架構圖資料來源：Kaplan R.S. and Norton D.P. (2000b), “The Strategy Focused Organization. ” Harvard Business School Press, Boston: Massachusetts, Nov, pp.136. 23.

(32) 第三節、平衡計分卡績效評估相關研究之檢視我國行政機關與非營利組織平衡計分卡績效評估指標之相關研究，相關文獻彙整如下：游本志（2010）以平衡計分卡導入海岸巡防總局營繕部門，針對平衡計分卡四個構面提出 43 項績效績效評估指標，且以「興達港海巡基地興建」為探討案例對象，經問卷調查相關人員後得知：財務構面以「變更設計影響」為最重要，顧客構面以「工程施工品質」為最重要，內部流程構面以「工程建案需求評估機制」為最重要，學習與成長構面以「人財培訓」為最重要。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 吳麗雲（2010）以平衡計分卡為理論基礎，將審計機關、願景及核心價值與平衡計分卡四大構面及績效指標聯結，並建構審計機關策略地圖，. ‧. 研究發現，以「學習成長」構面得分最高，其次依序為「財務構面」、. y. Nat. er. io. sit. 「內部流程」構面、「顧客」構面。. n. al 林建宏（2009）以平衡計分卡觀點運用於臺北縣政府警察局，採用文 iv. n U engchi 獻分析、訪談、問卷調查等研究方法來建構績效衡量指標，並輔以層級程. Ch. 序分析法建構相對之權重。本研究指標架構分為四大主要構面、十大次要構面及五十三項衡量指標，研究發現：主構面以「顧客構面」指標權重最高，次構面以「人力資源管理」指標權重最高，細部構面以「民眾對交通執法品質之滿意度」指標權重最高。. 邱秋煌（2009）以平衡計分卡管理制度，運用公務機關的花蓮港務局的可行性。研究發現，個案機關員警大多瞭解其組織目標，但對現行績效制度瞭解不足。在平衡計分卡衡量指標建構上，依分析結果，可歸納為七 24.

(33) 個衡量指標。另個案機關以開始實施政府策略性績效評估制度，公文以已全面電子化，訂有標準作業流程，引進 ISO 認證作業，重視為民服務，每年辦理民意調查等…儼然已符合平衡計計分卡四大構面之策略目標。. 錢怡玲（2009）以空軍二指部國有民營案的履約管理單位為個案研究對象，透過內部研討，建構平橫計分卡四個構面之策略目標、衡量指標與行動方案雛型。並以訪談方式將上級指導單位之要求及使用部隊對滿意任務需求之期望一併融入各個構面。. 政治大. 葉嘉楠（2009）透過平衡計分卡工具以及顧客滿意度的調查，了解新. 立. 竹市民對環保局相關政策作為的滿意度為何，藉以擬定新竹市環境保護局. ‧. ‧ 國. 學. 的策略地圖及相關績效評估指標。. 林佩芳（2009）以臺北縣市、基隆市等地方稅捐稽徵機關為研究對. sit. y. Nat. 象，以問卷調查方式進行，依稅捐稽徵機關的組織使命、願景、策略等，. al. n. 指標。. er. io. 並整理文獻及參考專家之意見，導出涵蓋平衡計分卡四個面向之績效衡量. Ch. engchi. i n U. v. 黎美珍（2008）以臺南縣 31 個鄉（鎮、市）公所為研究對象，採用分層立意抽樣中之比例抽樣法，透過對平衡計分卡相關文獻之蒐集與分析並綜合參考，編定 4 構面 42 個問題，分析結果：四大構面以「顧客」構面平均值最高權重最大；「學習成長」構面平均值最低權重最小。研究發現：在個人基本變項、組織基本變項與臺南縣政府客觀評比無顯著差異，四大構面有顯著正相關。. 楊聖城（2006）以調查機關績效評估為研究對象，主要論點及發現有：研究發現個人變項、女性、46 歲以上、具碩博士學歷、服務 16 年以 25.

(34) 上、於南部及東部地區服務、擔任主管、從事內勤工作者、對股顧客構面評估指標較重視外，其他受訪者普遍忽略此構面因素，顯示個案機關或因屬性特殊，對於「服務導向」之為民服務，與民互動等觀念尚未全面落實，此與民意落差現象，宜應強化教育訓練與內部管理，以符合民眾期望並促進組織願景之達成。. 黃冠菱（2006）主要是以平衡計分卡觀點，針對非營利組織建立績效評估制度做一系統性之研究，以屏東縣 33 個鄉鎮市公所民政課 427 位人員為研究對象，採取問卷調查方式。研究結果：對績效指標之重要性認知除. 政治大. 在民政課規模、年齡、工作年資、現職年資方面有顯著的差異外，其餘在. 立. 職務、性別、教育程度等方面均無顯著的差異。另發現財務構面與民眾構. ‧ 國. 學. 面皆受內部流程與學習成長兩構面之影響，結果顯示其因果關係與策略地圖相符，驗證了平衡計分卡理論。. ‧ sit. y. Nat. 洪志銘（2005）導入平衡計分卡的理論作為評估善因行銷績效的觀念. er. io. 架構，利用平衡計分卡在企業中的四個構面及在非營利組織的五個構面進. n. al 行問卷設計，來收集營利企業與非營利組織在善因行銷執行後的績效資 iv. n U engchi 料。除使用績效分析與差異性分析，也利用結構方程模式，找出具可信度. Ch. 的績效指標，並驗證各績效構面的因果與互動關係。. 余孟誠（2004）以國軍醫院為研究對象，藉由與國軍醫院高階管理人員之深入訪談，完成國內國軍醫療照護體系之 SWOT 分析，並按其分析結果，決定國軍醫院平衡計分卡的構面、繪製策略地圖，並分別整理列出各構面中適當之績效指標，再使用德菲法將所整理列出之績效指標，請各產、官、學界之適當相關專家提出看法。本研究目的在於藉由專家、學者的腦力激盪方式，導入平衡計分卡的觀念，尋求國軍醫院競爭成功的績效指標，並進而建立化策略為具體行動的整合性管理架構。 26.

(35) 廖冠力（2002）透過平衡計分卡的方法，以國立成功大學學生事務處為研究對象，主要論點及發現有：一、整體績效衡量指標重要性依序為內部程序、顧客、財務、學習與成長構面。二、選取的指標，主管及職員皆認為在績效衡量上非常重要。. Jackson（1999）以政府公共部門為研究對象，主要論點及發現有：研究發現平衡計分卡可協助政府公共部門避免因加強民眾服務而導致預算或財務收入不足，能在活動及成果間取得平衡發展，並連結到組織的長期策略目標。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. Kaplan ＆ Norton（1996）以美國地方政府與殘障運動協會為研究對象，主要論點及發現有：研究發現平衡計分卡可協助政府機構或非營利組. ‧. er. io. sit. Nat. 關相異的地方，是更注重顧客與員工的導引與驅動。. y. 織澄清其策略目標，並將策略目標轉化為具體的衡量指標，與營利事業機. n. 綜上研究，可歸納平衡計分卡應用於行政機構及非營利組織之研究， a v. i l C n 以學校、醫院、警察機關與行政院所屬部會居多，以平衡計分卡觀點，建 hengchi U 立組織績效評估制度可獲致以下成果：有效釐清組織之願景與使命、確立不同構面之績效評估基準、兼顧全面性與平衡性、建立績效評估衡量機制、適時回饋與分析績效之成果。. 又行政機關及非營利組織平衡計分卡績效評估之指標，主要是以平衡計分卡之四個構面：「財務」、「顧客」、「內部流程」、「學習成長」居多，其他構面諸如：社會承諾面、授權面、公民構面等。財務構面、顧客構面和學習與成長構面各 5 個，內部流程構面 8 至 10 個，其中內部流程構面之指標較多，乃反映它是財務及顧客成果的重要績效驅動因素（Kaplan ＆ Norton，2001）。 27.

(36) 本研究試圖以 Kaplan＆ Norton. (2000b)「公共部門」平衡計分卡架構圖為基礎，修正為衡量我國綜合所得稅實施網路報稅績效評估之研究架構圖，其中原公共部門提供服務的成本（含社會成本）構面與所提供服務價值/效益（含正面的外部效益）構面，因考慮社會成本與服務價值（含正面的外部效益）不易正確評估與衡量，本研究擬不列入研究範圍，並考量稅捐機關特性及政府推行網路申報乃希望能縮短機關收件時間、節省人力成本、降低書面資料量、減少倉儲儲量及提高工作效率等稽徵成本面，本研究乃將原財務構面（成本效益）修改為稽徵成本構面。並將原 Kaplan＆ Norton. (2000b)公共部門之平衡計分卡研究架構圖修正為機關使命、稽徵成. 政治大. 本（原：服務成本）、納稅義務人（原：合法來源的支持者）、行政作業. 立. （原：內部流程）、學習與成長構面等五大構面。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 28. i n U. v.

(37) 第四節、網路申報相關研究之檢視由於網路時代的來臨，為配合電子化政府計畫，利用網路傳輸稅務資料與申報將成為未來一定之趨勢，故國內對電子化政府政策的評估及綜合所得稅網路申報從不同立場去探討已有相當數量的研究文獻，茲簡述如下：洪佳雯（2007）以綜合所得稅網路申報為例，探討政府電子化服務擴散影響因素，研究發現：民眾個人屬性特徵，如年齡、教育程度、職業以及對國稅稽徵機關網站提供之滿意程度，顯著影響網路申報意願，建議應. 政治大廣資源，進而提升網路申報擴散速度。立. 增加宣傳管道、加強網站管理、推廣多元憑證、強化資訊安全以及整合推. ‧ 國. 學. 賈曙華（2006）從政策執行評估的途徑，利用文獻探討中對電子化政. ‧. 府便民應用服務評估架構，以分析納稅人的基本屬性對網路申報的資訊能. sit. y. Nat. 力等影響，及對其所選擇的申報方式間的相關性。研究發現：納稅人對政策的行為傾向中得知，普遍對網路傳輸過程的安全性及個人資料隱密性的. er. io. 保護仍存疑；而內部承辦人均認為宣導不夠積極，所以日後除應加強宣導 a. n. iv l C n 與服務，如何簡化自然人憑證的申辦手續與化解納稅人對網路申報的質 hengchi U 疑，將有助於網路申報政策的執行成效。. 李仲彬、陳敦源、蕭乃沂、黃東益（2006）為探討電子化政府在公共行政研究的定位與價值，進而提出未來電子化政府所關注的公共行政議題，研究發現，現階段電子化政府所關注的公共行政議題，係以組織與管理為主，再者，民主的議題，近年來則是慢慢開始與電子化政府研究進行結合。. 29.

(38) 王怡舜、鐘明佐、廖奕雯（2005）為探討影響民眾電子報稅意願之因素，以科學接受模式為基礎，提出「知覺可信任度」的新變數及個人差不多變數對民眾採用電子報稅的內在信念與意願的影響。研究發現：年齡、性別、學歷等個人差異變數皆不會影響民眾採用電子報稅. 的意願；另電. 子報稅系統必須提供值得民眾信任的安全及隱私保護機制。又加強宣導可從教育方面來著手。. 陳儀珍（2005）以創新擴散、政策行銷理論為架構，探討網路報稅創新擴散、行銷的情形，進而對網路的建制和行銷提出建議。研究發現：可. 政治大. 分三部分，一、創新擴散：普遍接受度高（教育程序面有顯著影響）；. 立. 二、認知面：大多持贊同態度；三資訊溝通管道：大眾媒體、網路間宣傳. ‧ 國. 學. 及人際間口碑有很大影響力。. ‧. 周家慧、張善斌、范垂仁、顧為元（2004）為探究影響民眾使用網路. Nat. sit. y. 報稅的因素，以科技接受模式為架構基礎，並融入計劃行為理論，以探討. er. io. 網路報稅系統的使用行為。研究發現：激發使用意願最重要因素為當使用. n. al 者相信使用網路報稅系統可提高報稅效率與正確性時，就會對該系統產生 iv n U engchi 正面態度，所以國稅局應加強宣導，使民眾快速學習。. Ch. 李家珍（2004）為要瞭解稅捐單位提供網路申報管道之後，會計師及代客記帳事務所的瞭解程度，影響因素與其使用預期，提出看法與建議，作為未來改進的參考。研究發現：代理申報人及稽徵機關對營利事業所得稅網路申報方式之認同度很高；惟認為網路申報之宣傳稍嫌不足，且對網路安全性仍有疑慮；又曾使用過網路申報之代理人中，約 9 成 8 之受訪者表示願意繼續使用網路報稅。. 30.

(39) 蕭乃沂、陳敦源、黃東益（2003）以臺北市「市民信箱」為研究個案，以針對外部顧客與內部顧客的觀點，評估民眾的滿意度、內部承辦人員認知、及處理機制與成本，做深入的現況分析與其成效評估。研究發現：加強內部承辦人員的專業訓練與處理事務的經驗傳承，有助降降低隱藏成本；另應努力宣導以提升民眾對公共事務的共識。. 尤婷靜（2003）以影響民眾實際採用網路報稅的原因，作為政府未來發展電子化政府的參考和依歸，並可作為改進電子化政府服務的參考。研究方法是利用網路問卷，研究發現：如果民眾自認網路報稅使用起來很簡. 政治大. 單、或是擁有網路報稅所需的各項資源，就越有可能真正去使用網路報. 立. 稅，因此應多透過宣導的方式讓民眾覺得網路報稅是適合好方式。. ‧ 國. 學. 許嘉文（2003）以了解民眾對政府入口網站的實際需求及使用後服務. ‧. 品質的滿意程度為研究目的，採用文獻分析法探究電子化政府入口網路的. y. Nat. sit. 實質意義，且以網路問卷調查的方式，了解民眾對政府入口網站的實際需. a. er. io. 求與使用後的主觀感受。研究發現：民眾對網路架構與內容均有初步的認. n. v l 識，但認為政府應充實網網站內容，並加強網站的推廣；同時認為政府網 ni Ch. U i e h n c g 站分類不夠適當…等均是日後所需加強的方向。. 蕭乃沂、盧志山、趙文彬、賴怡君（2002）以網路報稅民眾的角度，透過計劃行為理論探索影響個人綜合所得稅網路申報使用滿意度與行為的關鍵因素，以 90 年度首度使用網路報稅的民眾為樣本並以其申報資料中提供電子郵件地址進行網路問卷，研究發現：影響民眾是否繼續使用網路報稅的最重要的三個因素為－申報實際助益程序、民眾自我評估技術能力、報稅網路及軟體的易用性。. 31.

(40) 陳毓英（2002）以抽樣方式問卷調查新竹市代理申報營業稅會計事務所及科學園區公司稅務承辦人員對於營業稅採用網際網路申報實際運作滿意等.. 研究發現：瞭解營業人與稅務人員對於網路報稅的滿意度、採用網路報稅不同族群對申報軟體的依賴度、作業疑問相關處理及服務功能等，並由實地使用個案分析，提升稅務機關實地推行時相關作業狀況的了解。. 楊金亨（2000）為我國實施免申報綜合所得稅作業模式之研究，研究發現：依該研究分析中，稅收的損失尚小於可節省的社會成本，且不論是從 SWOT 分析、各國實施綜合所得稅免申報作業模式的趨勢、近年來我國. 政治大. 實施新興申報作業模式及政府機關稽徵能力的各種角度來看，並以整體經. 立. 濟面的因素考量，我國實施綜合所得稅免申報作業模式似乎已為一長期的. ‧ 國. 學. 發展趨勢。. 綜上研究，近年來國內文獻探討網路申報可歸納為多以政策執行評. ‧. 估、創新擴散、政策行銷、計畫行為理論等探討分析納稅人對網路申報接. y. Nat. sit. 受程度及對其選擇申報方式相關性之研究，少有以財務指標及非財務指標. a. er. io. 觀點評估該實行之績效，因此在此觀念下，本研究將以修正之平衡計分卡. n. v l 相關構面作為訂定衡量我國綜合所得稅實施網路報稅績效評估之指標，並 ni Ch. U i e h n c g 藉此找出可信的測量指標與測量模型，並依此建構出適合的評估模式，以利未來評估網路申報的整體績效。. 32.

(41) 第三章、綜合所得稅申報之介紹第一節、綜合所得稅網路申報政策之沿革基於資訊技術的引進及多元服務管道的開創，網際網路之運用於稅務申報係自民國 84 年開始孕育於財政部北區國稅局，初步以申報 84 年度綜合所得稅，選擇定點廠商及機關團體員工以採「簡式申報書」為試辦對象，但試辦性的初期，因納稅人對網路申報的信任度不高，最後僅 72 件確實以網路完成申報。（賈曙華， 2006）民國 86 年北區國稅局轄區內七個縣市採全面性開放之推動，規定不論. 政治大. 「簡式申報書」或「一般申報書」均可試用以網路申報 85 年度綜合所得稅. 立. 結算申報資料，且提供線上交談式介面申報軟體，該軟體可直接計算出最. ‧ 國. 學. 佳報稅選擇後上傳申報，另需列印申報書及檢附扣繳憑單等單據、文件郵寄或親送該管分局（稽徵所）（張天寶， 1998）. ‧. 我國行政院研究發展考核委員會於民國 86 年間著手建構「電子化/網路. y. Nat. sit. 化政府」之骨幹網路提供便捷的上網服務，最後選上北區國稅局的網路申. a. er. io. 報，並於該年 12 月 2 日建置政府電子憑證搭配 86 年綜合所得稅結算申報. n. iv 網路傳輸，成為我國「電子化/網路化政府」的開路先鋒，並陸續規劃開發 l. n U engchi 其他稅目的網路申報繳作業，茲將財政部歷年來「電子化/網路化」所推動. Ch. 網路申報繳稅的政策列表如下：（賈曙華， 2006）. 表 3-1 網路報稅政策大事紀要 87 年度. 88 年度. 89 年度. 各類所得扣（免）繳資料. 規劃/開發. 小規模試辦. 推廣. 綜合所得稅網路申報繳稅. 規劃/開發. 2 月試辦上線. 推廣. 營所稅結算網路申報繳稅. 規劃. 規劃/開發. 2 月試辦上線. 營所稅暫繳網路申報繳稅. 規劃. 規劃/開發. 7 月試辦上線. 營業稅網路申報繳稅. 規劃/開發. 規劃/開發. 3 月試辦上線. 資料來源：參考財政部資料整理. 33.

(42) 第二節、我國綜合所得稅申報之現況我國目前綜合所得稅申報方式分為傳統人工書面申報、二維條碼申報及網際網路申報等三種，茲分述如下：. 壹、傳統人工書面申報為最原始亦最費時的申報方式，納稅人需自行備齊各類所得的扣繳憑單及各項列舉的證明文件，以手寫方式填寫申報書及自行選擇與計算應繳. 政治大機關辦理申報。此申請方式往往耗費納稅人很多排隊等後的時間，再以人立納之稅捐，再將申報書及各項證明文件裝訂後，以郵寄或親送至稅捐稽徵. ‧ 國. 學. 工方式分類（本轄及外轄）、整理、建檔、審核、裝訂、入庫等一連串的繁瑣及嚴格控管的過程，而在這些過程中均投入大量的行政資源。. ‧. io. sit. y. Nat. 貳、二維條碼申報. er. 一種類似商品的條碼，可以紀錄納稅人報稅資料的報稅方式，報稅軟. n. a. iv. l C 體可以向國稅局索取光碟片或直接上網下載，按該系統的操作畫面鍵入資 n. hengchi U. 料，可協助納稅人計算稅額，利用電腦所試算的最佳申報方式以列表機列出含有二維條碼的申報書，納稅人可將含有條碼之申報書親送或郵寄，即可完成申報程序，除必要之附件外，其餘資料不必交付稽徵機關。. 參、網際網路申報綜合所得稅網路申報，首先應辦理身分認證（自然人憑證 IC 卡、金融憑證），然後透過網路下載網路報稅軟體，可下載納稅人全年扣免繳所得資料，並可對稅額試算出最有利的計稅方式，經納稅人確認資料無誤後，即可透過網路上傳申報資料，系統會回傳申報成功的訊息，便完成申報程 34.

(43) 序。申報完成後應列印申報資料收執聯自行留存，可免檢附各類所得扣繳憑單；但若申報時扣除額採用列舉扣除或有財產交易損失扣除額（自 100 年起申報若有申報扣除之捐贈、保險費、醫療及生育費、災害損失、購屋借款利息、教育學費扣除額、身心殘障特別扣除額等 7 項，已可由電腦自動下載免納稅人檢附單據），納稅人仍需檢附相關的證明文件、單據連同列印的附件回函，送交戶籍所在地的國稅局所屬分局、稽徵所。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 35. i n U. v.

以修正平衡計分卡建構網路報稅績效評估模式之研究 －以臺北市國稅局為例 - 政大學術集成

以修正平衡計分卡建構網路報稅績效評估模式之研究－以臺北市國稅局為例 - 政大學術集成