第四章 研究設計
第二節 變數定義與衡量
國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
42
貳、研究假設
本研究依前述研究架構及各構面變項之間的關係提出以下假設：
假設一、H1：學習與成長構面對行政作業構面具有正向影響 假設二、H2：行政作業構面對稽徵成本構面具有正向影響 假設三、H3：行政作業構面對機關使命構面具有正向影響 假設四、H4：行政作業構面對納稅義務人構面具有正向影響 假設五、H5：稽徵成本構面對機關使命構面具有正向影響 假設六、H6：納稅義務人構面對機關使命構面具有正向影響
第二節、 變數定義與衡量
本研究係參考 Kaplan ＆ Norton（2000）針對公部門組織的理論，提 出之平衡計分卡各構面衡量指標，並參考國內外有關文獻來源（表 4－
1），初步訂定本研究模式路徑圖暨策略地圖（圖 4－2），先以臺北市國稅 局專門從事辦理網路申報資料的稅捐機關人員（含審二科、服務科主管及 稽徵所承辦同仁）及臺北市報稅居民共計 6 名為訪談對象，並將訪談所得加 以整理，以修正本研究所發展的概念性構面與研究假設，並以此基礎來發 展封閉式問卷（表 4－2）作為抽樣問卷設計的參考依據：
‧
‧
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
45
表 4－2 問卷題目明細表
機關使命 問項
Q1 落實電子化政府願景
Q2 符合社會潮流
Q3 達到創新目的
Q4 簡化申報程序
Q5 快速申報流程
Q6 提升稅務機關正面（專業、服務）的形象
稽徵成本 問項
Q1 節省人力成本
Q2 降低書面資料量
Q3 減少倉儲儲量
Q4 提高工作效率
Q5 縮短收件時間
納稅義務人 問項
Q1 瞭解網路申報相關服務
Q2 提高納稅人的滿意度
Q3 降低納稅人的抱怨程度
Q4 改善對稅務機關的印象
Q5 促進徵納雙方的互動關係
Q6 節省排隊申報時間
Q7 申報不拘限於上班時間
稽徵機關行政流程 問項
Q1 建立網路報稅標準化作業流程
Q2 達到內部工作流程簡化
Q3 提高工作效率
Q4 改善服務品質
Q5 網路安全機制完備
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
46
Q6 提高申報正確性
納稅人服務流程 問項
Q1 鼓勵未使用網路申報者的措施
Q2 維繫已使用網路申報者的能力
Q3 建立即時申報服務系統
Q4 加強申報服務溝通管道
創新管理流程 問項
Q1 提升創新能力
Q2 改善網路申報流程
Q3 網路申報服務內容的適切
Q4 滿足納稅人網路申報服務的需求
法規與社會流程 問項
Q1 符合民眾期待
Q2 符合社會潮流
Q3 改善徵納對立
Q4 宣導有助網路申報的推廣
Q5 宣導可降低網路申報的抗拒心理
Q6 租稅宣導應從多方管道著手
人力資源 問項
Q1 提升工作能力
Q2 提升解決問題能力
Q3 提高租稅宣導效能
Q4 提升稅務服務能力
Q5 增進溝通協調能力
Q6 縮短建檔時程
Q7 提昇查核效率
資訊資源 問項
Q1 增進網路資訊技術的使用
Q2 增加網路知識技能
Q3 建立知識管理系統
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
47
Q4 增加收集資訊的管道
Q5 建立資訊安全的維護系統
組織資源 問項
Q1 可增加機關競爭力
Q2 可提升組織效能
Q3 可建立機關創新的組織文化
Q4 可增加稅務人員的向心力
Q5 可提高團隊工作效率