店長角色、職責和職能

針對「門市店長職能之重要程度和表現程度調查問卷」部分，最後修正 和確認門市店長的角色，及店長職責有 10 項，以及 67 項職能，包含 29 項知識、15 項技能、13 項態度及 10 項綜合表現方面。

一、 門市店長角色: 依照總公司經營方針，擔負起管理店務營運(包括 人員訓練、商品銷售、店面塑造、業務改善、報告與建議提出、

工作聯繫與協調、人際關係建立與維持和門市所在商圈消費型 態、客源及同業資料之蒐集與分析等)、管控成本費用、服務顧客、

達成營運目標之執行者、指導者和監督者。

二、 門市店長職責 (1)業績管理 (2)人員管理 (3)日常營運管理 (4)商品管理 (5)成本費用管理

(6)同業資料分析與收集 (7)資產維護管理

(8)顧客關係維護 (9)政令宣導

(10)突發事件處理

三、 門市店長應具備職能 67 項(29 項知識、15 項技能、13 項態度及 10 項綜合表現)

(1)費用成本知識 (2)基本財務知識 (3)人事成本知識

42

(4)門市帳務管理知識 (5)人員聘僱基本知識 (6)勞動法律基本知識 (7)日常排班管理知識 (8)業績目標管理 (9)服務流程落實執行 (10)商品存貨管理知識 (11)商品陳列與補貨知識 (12)茶藝美學基本知識 (13)訂/調貨知識

(14)溝通協調知識 (15)公司政策 (16)會員管理知識 (17)客訴處理知識

(18)生財設備基本維護知識 (19)環境清潔規範知識

(20)衝突管理及意外管理知識 (21)基本競爭對手/商圈知識 (22)販賣促銷資訊知識 (23)員工績效考核知識 (24)召募面談知識

(25)設備維修和保養知識 (26)採購議價知識 (27)職場倫理及道德規範知識

(28)員工離職退場機制知識

43

(29)心靈導師角色知識 (30)基本財務管理能力 (31)報表運用與解讀能力 (32)選才與育才能力 (33)招募與面談能力 (34)溝通與表達能力 (35)正確聆聽能力

(36)領導與激勵能力 (37)目標導向管理能力 (38)協調與應變能力 (39)商品管理能力 (40)執行銷售活動能力 (41)商品銷售能力 (42)凝聚團隊共事能力 (43)電腦系統操作能力

(44)競爭對手/商圈資訊分析和解讀能力 (45)推動目標執行共識的態度

(46)持續改善的態度

(47)為團隊目標貢獻的態度 (48)面對挑戰正向積極的態度 (49)抗壓的態度

(50)親切熱情的態度

(51)充分授權建立信任的態度 (52)適應工作環境及團隊的態度 (53)打造成功的團隊的態度

44

(54)以服務顧客為主，並教育顧客正確觀念的態度 (55)誠信正直的態度

(56)自我管理的態度 (57)彈性應變的態度

(58)依照總公司給予之業績目標，擬訂行動方案並徹底執行 的表現

(59)督導店櫃人員達成每日目標，完成店務工作的表現 (60)依據新人訓練檢核表項目訓練新人並予以檢核的表現 (61)依據存貨、銷售狀況及公司政策，進行訂/調貨及解讀進 銷的表現

(62)解讀總公司相關政策資訊並配合政策，透過店鋪會議、

早會及公佈欄傳達予店櫃成員，並落實執行政策的表現

(63)針對業績，有效控制成本及安排人力，確保店櫃生產力符 合公司要求的表現

(64)記錄、處理及呈報所屬店櫃客訴事件，並指導店櫃人員處 理防範客訴的表現

(65)透過 POS 系統，依店櫃庫存狀況進行庫存和周轉率管理，

以進行有效管理庫存的表現

(66)配合上級主管命令或指示能有效進行決策和執行的表現 (67)確保店面(包含賣場、人員、設備)之安全的表現

45