資料處理

一、專家職能問卷資料方面

在專家職能問卷所蒐集資料分析方面，透過之前研究者歸納之 直營門市店長所需具備之職能內涵，分別為 6 項職責、24 項知識、

15 項技能及 13 項態度，作為發展專家調查問卷的藍本，再請 8 位 T 公司專家(見表 3-3)提出的意見進行內容修正，並進行分析、歸納 與整理。每份問卷均有開放式意見提供欄(見附錄一)，讓專家能有交 流溝通意見，並進一步提供更實惠的建議。最後，編製成「門市店 長職能之重要程度和表現程度調查問卷」，讓門市店長及儲備店長進 行問卷調查。

表 3-3 專家問卷對象資料

項次 單位 姓名 年資 職稱 1 永和店 洪 oo 30 地區經理 2 三重店 黃 oo 24 地區經理 3 台北 101 專櫃 廖 oo 18 店長 4 新光站前專櫃 李 oo 25 店長 5 新光南西專櫃 謝 oo 18 店長 6 中山店 王 oo 16 督導 7 復興店 陳 oo 19 督導 8 高雄漢神巨蛋店 魏 oo 21 督導

針對 8 位專家所彙整之「門市店長職能之重要程度和表現程度 調查問卷」部分，最後修正和確認門市店長的角色，職責 10 項，以 及 67 項職能，包含 29 項知識、15 項技能、13 項態度及 10 項綜合 表現方面。

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二、IPA 問卷資料方面

重要性-表現度分析法（Importance-Performance Analysis, IPA）是一 種藉由「重要性」（或稱為「重視度」）和「表現度」的測量，將特定 產品或服務依其相關屬性照優先順序排定的技術（Sampson & Showalter, 1999）。在重要性-表現度分析法，使用四個象限的座標平面圖，以 X 軸 表示重要性或重視度，而 Y 軸則代表表現度，在座標平面上，以重要性 平均數與表現度平均數作為原點。第一象限(重要性低表現度高)為「過度 重視」區，代表在此區域之後應減少資源投入。第二象限（重要性高和 表現度皆高）為「持續保持」區，代表可繼續保持現狀；第三象限（重 要性和表現度皆低）被稱為「暫緩投入」，代表雖表現不甚理想，之後 也不需要再投入資源；第四象限（重要性高且表現度低）被稱為「亟待 投入」區，代表是迫切需要改善；利用 IPA 分析研究項目中的重要性及 表現度，可表現出優勢與劣勢，透過此分析找出未來所需的努力改善的 重點或關鍵的成功要素（Raymond & Chu, 2000）。

圖 3-2 IPA 分析意涵 資料來源：Martila & James, 1977.

本問卷分為「重要性」、「表現程度」共二個部分，並採用李克特五 點量表，由低至高依序配以 1、2、3、4、5 的分數。依據門市主管所需 具備的 67 項職能，包含: 29 項知識、15 項技能、13 項態度及 10 項

第II象限-持續保持 (重要性高、表現度高)

第I象限-過度重視 (重要性低、表現度高) 第III象限-暫緩投入

(重要性低、表現度低)

第IV象限-亟待投入 (重要性高、表現度低)

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綜合表現來進行調查(見附錄二)，共發出 120 份問卷。

本研究採用基本描述統計的資料分析，透過平均數與標準差的計 算，來呈現門市主管所應具備的職能的重要性及表現度，再以 SPSS12 進行門市主管之重要性和表現度問卷之資料進行統計分析。在重要性-表現度分析法，是透過使用四象限的座標平面圖，以 X 軸表示重要性，

而 Y 軸則代表表現度，找出各項目分別落在那一塊區域，以此 IPA 分 析門市主管在專業職能上的重要性及表現度之落差，找出職能缺口。

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