零售業連鎖門市主管的職能基準

根據 Hellrigel、Jackson 與 Slocum（2001）的管理書中，工作職 能可分為以下幾種:

(一) 核心職能（Core Competency）

透過創新的產品與提高市佔率，為公司創造業績和優勢，並 可塑造出企業文化。

(二) 專業職能（Functional Competency）

指的是與達成工作目標有著直接相關的特定職務能力。且專 業職能是指從事特定工作所具備的專業能力，即本身的知 識、技能和態度。

(三) 管理職能（Managerial Competency）

包括制定政策、變革執行、企業創新，人際互動、授權、團 隊建立等，是指特定的職務或角色。

(四) 一般職能（General Competency）

行政人員所應該具備的文書處理能力，包含閱讀書寫、電腦 操作等，從事這類型的工作所需具備的職務能力。

Chisholm 與 Ely（1976）提出專業能力，應該要包含以下三個要素，

分別列點說明如下:

(一) 知識（Knowledge）

指在工作時所需要了解的資訊，透過資訊才能有效率完成某 一目標。在一般的傳統訓練上，知識能力是最強調的，因為 知識較容易評量，且是實際表現的必要條件。

(二) 技能（Skills）

指透過運用本身的知識來解決問題，該能力可從運用觀察其 實際表現或表現成果來加以評斷。

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(三) 態度（Attitude）

指透過觀察與對話或行為表現間來進行評量特定人士的態 度。但以態度評量較不客觀，但影響不可小覷。

職能模型指的是在某一特定產業或職業所需要的職能組合，每 個職能模型內所包含的職能的數量與類別，是依職業的本質、工作 內容複雜度與工作場所的文化特性和其價值觀而定。但職能模型中 的職能項目需分析，也可作為人資之共通語言的可使用及能夠使用 之水準（賴春金、李隆盛，2011）。此職能模型可為了特定工作、工 作群組、組織、產業或職業而發展，使雇主可以透過職能模型，了 解工作角色所需要的職能要求。其存在著階層式的結構，層次越高 行業或職業所需要的職能便越具體。

發展職能基準時，多數國家皆以國家名義為之並稱其為國家職 能標準。但各個國家職能標準的名稱不盡相同（溫瑞烘，2011）。以 發展產業職能而言，在我國稱之為產業職能基準，本研究參考勞動 部勞動力發展署於 2012 年出版之泛太平洋地區國家職能標準制度 簡介，並將我國、澳洲、美國三個國家的職能標準，分別介紹：

(一) 台灣

2011 年 9 月勞委會修正通過「職業訓練法」第 4 條之 1：

「中央主管機關應協調整合中央目的事業主管機關所定之職能基 準、訓練課程、能力鑑定規範與其辦理職業訓練相關服務資訊，以 推動國民就業所需之職業訓練及技能檢定。」因此自 2012 年起，

勞委會職訓局則依法令著手擬定職能基準相關推動政策與方案，同 時逐步開始和其他方案配套推動。同時，經濟部為提升素質，努力 於專業人才培育。為了更明確了解不同產業的人力需求，邀集產業 政府及學界專家，發展產業職能基準，提供各企業界依所需之培訓

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課程和能力相關鑑定。

為確保各產業人才的能力能符合市場所需，透過品質管理機制，

開發職能導向課程證書與認證標章（iCAP 標章）貼近產業需求，降 低學用落差，其課程設計係透過教學設計模型（ADDIE），建構各項 訓練課程的檢核標準，並以行為指標知識（knowledge）、態度

（attitude）、技能（skill）等為課程設計依據，期達到標準化且循序漸 進之訓練或課程發展，以提升人才之品質（陳冠宇，2014）。

我國勞動部勞動力發展署和經濟部工業局先後推動 iCAP 平台和 產業人才能力鑑定暨培訓創新推動計畫 iPAS，促使人才供需能以相同 標準培育及發展人才，期待能解決企業不易找到對的人和職能落差的 問題。為協助企業提升組織競爭力，發展與運用「職能模型」，勞動 部「職能發展應用平台」（iCAP）彙整來自經濟部、勞動部、衛生福 利部、農委會等各部會所建置之職能基準，包含製造、行銷與銷售、

休閒與觀光旅遊等 16 個行業，協助企業重新檢視並修正以往僅描述 工作範圍、職責、任務的工作說明書，發展為企業內部適用的職能系 統（或模型）。

(二) 澳洲

澳洲是算是職能標準最成熟運用的國家，其有效將職能標準、評 估指引和訓練課程及認證資歷結合成一體，內容機制包括澳洲資歷架 構（Australian Qualifications Framework, AQF）與訓練套件（Training Packages）、澳洲品質訓練架構（Australian Quality Training

Framework,AQTF），建構起國家訓練體系（National Skills Framework）。 澳洲資歷架構是具有全國公認標準及資格組合，用以認證及評定某人 在某特定企業或部門所擁有的技術。澳洲品質訓練架構(AQTF）：澳 洲品質訓練架構是一套全國性認可的標準，此制度可以以確保在其職

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業教育與訓練有著一致性。澳洲國家訓練體系建立在澳洲資歷架 構（AQF）之上，也使得在學校的教育訓練、職業的訓練及高等 的教育體系之間得連結，並能具有一致性；再以訓練套件確保，

針對職業的教育訓練及課程內容，包括職能單元、資歷層次的對 照、產業導向的評量等。再以澳洲品質訓練架構（AQTF）確保訓 練實施具有一定的品質水準。澳洲即是以政府的角色由上而下，

系統化的推動職能標準連結教育與職業訓練體系。

(三) 美國

美國的職業能力標準的建置是由勞工部就業與訓練局

（Employment and TrainingAdministration,ETA) 負責推動，推出職 業資訊網 Occupational Information Network, O*NET）、國家能力標 準委員會（National Skills Standards Board, NSSB）及產業職能模型

（Industry Competency Model）。ETA 於 1991 年委託國家職業資訊 網協會（The National O*NET Consortium）建置 O*NET，提供針對 不同職業類別的所需要的技能相關標準及職業相關資訊。也可以提 供政府機關作為求職者來進行相關的媒合決策、就業服務機構所需 職業所需的資訊內容，及求職者尋找工作外，也有與就業服務系統 相及關勞動統計等有所連結。

2003 年美國推動「高成長工作訓練計畫」（High Growth Job Training Initiative），希望以職能發展的概念，培養勞工足夠的技術 競爭力。因此和不同產業的協會合作，邀請產業領導者推動建置產 業職能模型，並結合 O*NET 的職業資訊，允許各種不同的企業、

培訓機構、學校、政府依照不同的需求來進行模型的調整，以此職 能作為基礎方得以建立訓練模組與認證制度。

美國政府為某一些特定產業，所量身訂做的技術標準，改為扮演產

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業職能訊息交換者及職能模型建置的協助者，目前已建置製造業、聯 合健康產業、航太產業等 21 個產業職能模型。美國做法是以政府的角 色由上而下，轉變為結合產業端推動職能模型的發展與推廣各界廣泛 性的運用。

國家的職能建置是從政府由上而下帶領，並與民間機構共同建 置。如澳洲的資歷架構委員會的成員就有產、官、學代表。而美國的 產業職能模型是由勞工部就業與訓練局（ETA）與不同產業的公會或協 會合作，邀請聚集產業領導者共同發展職能動態模型。其區分成三大 類九層職能，其中第一至三層為基礎職能，第四至五層為產業相關職 能，第六至九層為職業相關專門職能。同時台灣也是結合產官學專家，

建置產業職能基準，職能基準的重要性對國家的發展由是可見其重要 性。

職能模型是數個職能的組合，在三大類九層職能中，使用者每當 往上層移動時，職能在特定產業中的差異化也會產生，越往上層的層 次越高該職業所需要的職能會越具體。我國也採用美國勞工部就業訓 練局的職能模型架構，2007 年李隆盛教授引介其架構如下：

(一) 基礎職能－第一層「個人效能職能」

(二) 基礎職能－第二層「學術職能」

(三) 基礎職能－第三層「職場職能」

(四) 產業相關職能－第四層「整體產業技術職能」

(五) 產業相關職能－第五層「產業次領域技術職能」

(六) 職業相關職能－第六層「職業專門知識領域」

(七) 職業相關職能－第七層「職業專門技術領域」

(八) 職業相關職能－第八層「職業專門資格要求」

(九) 職業相關職能－第九層「管理職能」

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針對我國勞動部勞動力發展署建置的職能發展應用平台(Integrated Competency and Application Platform, iCAP)，截至 2019 年 3 月 20 日已 收納各中央部會因應產業需求開發之產業職能基準 446 個，綜合零售業 門市主管職能基準是其中之一。《財訊》中曾有短文（草根影響力新視 野，2015)指出：台灣的零售服務業強勁，其中占比最大的就是綜合零 售業，便利商店又占其最大宗，而店長是成功關鍵。上述由經濟部商業 司委託財團法人商業發展研究院(商發院)建置的綜合零售業門市主管 職能基準被期望能裨益人才素質、企業求才、教育訓練、以及產業管理 品質向上提升四個層面。依 iCAP 定義，職能基準(Occupational

Competency Standard, OCS)係為完成特定職業(或職類)工作任務，所需 具備的能力組合。此能力組合應包括該特定職業(或職種)之主要工作任 務、行為指標、工作產出、對應之知識、技術等職能內涵的整體性呈現 (見圖 2-3)。職能基準建置是職能本位教育與訓練(competency-based education and training, CBET)的基礎工程，建置適用的職能基準才能有效 用作 CBET 的育才效標。

圖 2-3 職能發展示意圖

綜合上述學者及專家對職能定義之研究，發現職能類似的定義很多，

因發展的背景、應用領域及研究方向而有所差異。換言之，若能從門市主 管的角色，了解其職能缺口，會深深地影響組織未來的發展和成敗。台灣

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對各產業的職能基準，已邀集相關的政府產業及學界專家發展產業職能基 準，並讓各企業依其所需求來辦理培訓課程及規劃能力鑑定。

因此本研究將根據勞動部勞動力發展署iCAP對主管的「六項職責」及

因此本研究將根據勞動部勞動力發展署iCAP對主管的「六項職責」及